2023酒店人員年終考核工作總結(jié)（2篇）

第8頁共8頁2023?酒店人員?年終考核?工作總結(jié)?一、組?建了前臺?工作班子?現(xiàn)在前?臺有__?__人，?實行早中?晚三班制?輪換。早?晚班各一?人，中班?兩人。?二、解決?糾紛，處?理問題，?服務(wù)至上?由于酒?店一些設(shè)?備老化造?成客人入?住時的一?些不便，?時常引起?客人投訴?。對于這?些出現(xiàn)的?糾紛和問?題，前廳?部沉著應(yīng)?對，積極?、及時、?妥善地解?決。對于?個別客人?的刻意刁?難，我們?也做到了?忍耐的同?時，微笑?的賠不是?，時刻以?維護酒店?的名譽為?前提，盡?量使客人?能夠滿意?。三、?直面不足?，追根溯?源在取?得成績的?同時，我?們也要深?刻地意識?到由于前?廳部人員?的流動性?和不專業(yè)?性，以及?其他一些?原因，我?們在工作?中仍然存?在著很多?問題。?(1)微?笑服務(wù)的?缺乏總?臺在日常?工作中堅?持做好“?三會”，?即遇到客?人時，會?微笑、會?問候、會?溝通。服?務(wù)需要微?笑，只有?始終向客?人投以微?笑，服務(wù)?才充滿生?機，客人?會感受到?我們發(fā)自?內(nèi)心的服?務(wù)。而當(dāng)?客人一進?入賓館時?，主動、?熱情、親?切地稱呼?客人，一?聲問候與?語言的溝?通更拉近?我們與客?人的距離?。但我們?的員工還?沒有做到?時刻把微?笑掛在臉?上，有時?給客人開?房也不說?普通話。?(2)?銷售技巧?的缺乏?由于缺乏?專業(yè)素養(yǎng)?，我們員?工在客房?銷售技巧?方面還有?所欠缺。?前臺應(yīng)在?酒店優(yōu)惠?政策的同?時，根據(jù)?市場行情?和當(dāng)日的?入住情況?靈活掌握?房價。前?臺還應(yīng)和?保安提前?做好溝通?，加深配?合默契，?堅持“只?要到前臺?的客人，?我們都要?想盡辦法?讓客人住?下來”的?宗旨，由?前臺喊高?價格，若?客人嫌房?價太貴轉(zhuǎn)?身離開時?，保安應(yīng)?配合上前?主動降價?留住客人?。(3?)財務(wù)交?賬的漏洞?由于前?臺開房流?程都是手?寫完成，?其中人為?可操作性?大;電腦?程序也因?為可以人?為的隨意?修改而無?法查出實?際開房數(shù)?量和價格?;這其中?就存在著?很大的漏?洞。所幸?我們的員?工從不搞?小動作，?不從中貪?污金錢。?但為了以?防萬一，?前臺財務(wù)?的漏洞應(yīng)?盡快想方?設(shè)法的補?起來。?四、積極?改正，彌?補不足?為了進一?步提高我?們的工作?質(zhì)量，配?合銷售部?完成銷售?任務(wù)，提?高酒店的?散客房銷?售價格，?更加妥善?地處理各?種問題，?讓每一個?客人都能?乘興而來?，滿意而?歸，我們?還需不停?地努力，?做到更好?!(1?)加強業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，?提高員工?素質(zhì)，提?高服務(wù)質(zhì)?量前廳?部作為酒?店的門面?，每個員?工都要直?接的面對?客人，員?工的工作?態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量反?映出一個?酒店的服?務(wù)水準和?管理水平?，因此對?員工的培?訓(xùn)是我們?的工作重?點，只有?通過培訓(xùn)?才能讓員?工在業(yè)務(wù)?知識和服?務(wù)技能上?有進一步?的提高，?才能更好?的為客人?提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?(2)?穩(wěn)定員工?隊伍，減?少員工的?流動性;?(3)?“硬件”?老化“軟?件”補，?通過提高?服務(wù)質(zhì)量?來彌補設(shè)?備老化的?不足;?(4)提?高前臺員?工的售房?技巧，增?加散客的?入住率，?力爭完成?酒店下達?的銷售任?務(wù)。自?學(xué)校畢業(yè)?來___?_酒店工?作，從一?名客房服?務(wù)員前臺?服務(wù)員，?直到升為?大堂副理?，學(xué)到了?在書本上?沒知識。?這是我_?___工?作總結(jié)：?前臺作?為酒店的?窗口，是?酒店給客?人的第一?印象。作?為酒店前?臺，要面?帶微笑、?精神飽滿?，用最美?麗的一面?去迎接客?人，讓每?位客人走?進酒店都?會體驗到?的真誠和?熱情。?關(guān)注賓客?喜好。當(dāng)?客人走進?酒店時，?要問好，?稱呼客人?時，是熟?客就要無?誤地說出?客人的姓?名和職務(wù)?，這一點?非常重要?，賓客會?為此感受?到受到了?尊重和重?視。還要?收集客人?的生活習(xí)?慣、個人?喜好等信?息，并盡?努力服務(wù)?好客人，?讓賓客的?每次住店?，都能感?受到意外?的驚喜。?個性化?的服務(wù)。?在客人辦?理手續(xù)時?，可多詢?問客人，?如果是外?地客人，?可以向其?多講解當(dāng)?地的風(fēng)土?人情，為?其介紹車?站、商場?、景點的?位置。客?人退房時?，客房查?房需要等?待幾分鐘?，這時不?要讓客人?站著，請?客人坐下?稍等，詢?問客人住?得怎樣或?是對酒店?有意見，?不要讓客?人覺得冷?落了他。?溝通能使?客人多一?份溫馨，?也能消除?賓客在酒?店里所遇?到的種種?不快。?微笑服務(wù)?。在與客?人溝程中?，要講究?禮節(jié)禮貌?，與客人?交談時，?低頭和一?直盯著客?人是不禮?貌的，應(yīng)?與客人有?間隔地交?流目光。?要多傾聽?客人的意?見，不打?斷客人講?話，傾聽?中要點頭?示意，以?示對客人?的尊重。?面對客人?要微笑，?當(dāng)客人對?批評時，?要保持微?笑，客人?火氣再大?，有禮貌?的笑容也?會給客人?“滅火”?，問題也?就會迎刃?而解。?多用禮貌?用語。對?待賓客要?來時有迎?聲，走時?有送聲，?麻煩客人?時要有致?歉聲。與?客人對話?說明問題?時，不要?與客人爭?辯，就算?是客人錯?了，也要?有的耐心?向他解釋?。只要微?笑，就會?收到意想?不到的回?報。注重?細節(jié)，從?小事做起?，從點滴?做起，才?會使的工?作更為出?色。不?同的服務(wù)?，解決各?樣的問題?。有時工?作真的很?累，我卻?感覺很充?實，很快?樂。我慶?幸能走上?前臺崗位?，也為的?工作感到?無比驕傲?，我真摯?的熱愛的?崗位，在?以后的工?作中，我?會個人工?作計劃，?會努力里?出屬于自?己的輝煌?!20?23酒店?人員年終?考核工作?總結(jié)（二?）一、?執(zhí)行力就?是一個企?業(yè)競爭的?核心力，?沒有執(zhí)行?何言競爭?我認為?管理需要?____?個字：目?標、監(jiān)督?、執(zhí)行、?(解釋_?___個?字的含義?)。要讓?這___?_個字能?得以通暢?實施，就?要放其偏?見，集眾?人所長，?行政的目?的就是要?提高企業(yè)?的收益，?為企業(yè)員?工服務(wù)，?解決員工?生活、工?作中的疑?點，難點?。如果不?能提高企?業(yè)收益，?不能解決?員工困難?，要經(jīng)理?和主管干?什么信任?很重要，?方法也重?要，獎勵?和懲罰就?是行政的?其中法度?。說話算?數(shù)，才是?執(zhí)行的力?度，我倡?導(dǎo)并希望?在座的每?一位牢記?以下__?__點：?1、員?工座右銘?：將小事?做成精品?，將細節(jié)?做到極致?，將服務(wù)?做成超值?，將重復(fù)?做成精彩?，每一天?進步一點?點。2?、道德準?則：寧可?企業(yè)吃虧?，不讓客?戶吃虧，?寧可自己?吃虧，也?不讓企業(yè)?吃虧。?3、工作?作風(fēng)：現(xiàn)?場看，立?即辦。?4、人才?戰(zhàn)略：成?長，成才?，成功，?人人是才?，嚴管厚?愛，不拘?一格，優(yōu)?勝劣汰。?5、管?理定位：?零缺陷管?理，無差?錯服務(wù)，?無空缺記?錄。6?、管理追?求：高、?嚴、細、?實、新、?活。標準?高，管理?嚴，服務(wù)?細，作風(fēng)?實、思路?新、經(jīng)營?活。7?、管理風(fēng)?格：嚴管?厚愛，內(nèi)?張外弛。?二、營?銷的謀略?和展望。?營銷部?是大家認?可的部門?。在來年?，我們要?打破以團?隊為主的?營銷方向?和結(jié)構(gòu)。?充分理解?和運用電?子商務(wù)銷?售手段，?建立網(wǎng)絡(luò)?宣傳思路?，精細摸?排市場，?要運用電?子網(wǎng)絡(luò)銷?售，要傳?承傳統(tǒng)的?走訪市場?銷售法則?。我也希?望營銷人?員能記住?：我們是?一個籬笆?中的樁，?我們是三?人幫中的?一個人，?產(chǎn)品過硬?，后臺過?硬，服務(wù)?過硬，才?能為營銷?做后勤保?障，才能?筑巢引鳳?。三、?前臺是_?___的?形象。?我們要學(xué)?會積累，?要揣摩客?人的心理?，即察言?觀色，巧?于辯說，?而不是游?說，用微?笑化解客?人的抵觸?，用專業(yè)?的技能為?客人節(jié)約?退訂房間?的時間，?用你的記?憶向熟客?兜售他們?再次入住?而被注意?的溫暖。?前廳人的?形象，是?____?人的形象?，前廳人?的話語是?____?人的素質(zhì)?，前廳人?的服務(wù)，?是客人對?____?后臺人成?績認可的?標準。所?以，__?__人的?前臺必須?形成一個?良好的“?養(yǎng)成教育?”習(xí)慣。?把你們的?微笑，服?務(wù)、技能?當(dāng)成是你?工作的一?部分，而?不是制度?強制讓你?故意的僵?化行為。?記住，_?___人?希望因你?們出色的?工作業(yè)績?而驕傲。?四、客?房是__?__人發(fā)?展的營地?和戰(zhàn)場。?我們要?真正發(fā)展?，客房部?就譬如戲?臺的后臺?，只有后?臺的充分?準備，精?心策劃，?兢兢業(yè)業(yè)?的做好每?一個細節(jié)?，我們才?能導(dǎo)演一?場場無瑕?疵的好戲?。我希望?大家能以?制度約束?自己，用?愛心做好?服務(wù)，強?化技能，?用責(zé)任擔(dān)?當(dāng)，讓客?人入住一?個清潔而?溫馨的如?家的房間?。每一個?細節(jié)都需?要你的耐?心，責(zé)任?心、愛心?、才能讓?____?在每一個?客人眼里?留下一個?良好的印?象，家因?你而生，?溫暖由你?而起，你?的語言，?你的禮儀?服務(wù)，客?人會記在?心里，_?___人?會看在眼?里，我也?會看在眼?里。五?、工程部?、保安部?的關(guān)鍵性?，重要性?。保安?部和工程?部因行政?職能的需?要規(guī)劃在?一起。保?安部和前?臺一樣充?當(dāng)著迎來?送往的職?能，更肩?負著__?__的安?全、防護?、消防隱?患、杜痼?疾的重大?安全消防?責(zé)任。希?望安保部?要做到以?下幾點：?迎賓要專?業(yè)，孔武?有力;指?揮車輛就?位，要規(guī)?范手勢;?車位要劃?線從容。?宣執(zhí)安全?，要有禮?有節(jié)，執(zhí)?法要有典?施威。消?防，要預(yù)?事在掌控?之內(nèi)，要?勤檢查，?多觀察，?增設(shè)施，?多建議。?眼、耳、?口、鼻全?部用到，?要熟知和?掌握消防?設(shè)備的運?用，設(shè)施?的構(gòu)造。?總之，?令行即止?，警惕常?在，警鐘?常敲。為?保接待，?保安全，?保消防，?隨時待命?。工程部?要多觀察?，密配合?，勤學(xué)習(xí)?，找方法?，立執(zhí)行?。讓每一?個細節(jié)都?充滿你們?關(guān)注的一?面。讓每?一個細節(jié)?，每一個?污點，每?一處破敗?，在你們?充分利用?、責(zé)任、?技術(shù)、專?業(yè)的努力?下改變面?貌。六?、財務(wù)。?財務(wù)是?一個企業(yè)?的管家，?是___?_理財?shù)?謀士，做?好一切收?支。精心?管理庫房?，買、賣?、收、支?、盤點、?庫存、要?做到開支?有預(yù)算，?節(jié)余有方?法，管理?有理念，?收入有核?實，開支?有依據(jù)，?以票據(jù)支?撐數(shù)據(jù)，?以開源節(jié)?能找方法?，以德品?修煉其身?，以制度?審查鑒核?，不講情?理，不認?人頭，不?做空賬，?財務(wù)是金?字塔的基?石，基石?穩(wěn)固，方?可伸展。?希望財務(wù)?主管及成?員，多學(xué)?法，多問?，多查，?多建議，?真正成為?企業(yè)的管?家，理財?的謀士。?以上__?__點，?鑒于時間?