DB4420+T+29-2023《政務(wù)服務(wù)人員行為規(guī)范》

ICS03.080.99CCSA12

4420中 山 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4420/T29—2023政務(wù)服務(wù)人員行為規(guī)范202320230626發(fā)布20230826實(shí)施中山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB4420/T29—2023DB4420/T29—2023DB4420/T29—2023DB4420/T29—2023目??次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 2崗位設(shè)置 3崗位服務(wù)要求 4監(jiān)督考核、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn) 10附錄A（資料性）政務(wù)服務(wù)人員形象禮儀要求 13附錄B（資料性）文明用語及禁忌用語 16附錄C（資料性）服務(wù)機(jī)制 17附錄D（資料性）政務(wù)服務(wù)人員行為考核評價(jià)指標(biāo)體系 20附錄附錄E（資料性）社會(huì)公眾滿意度調(diào)查表 22參考文獻(xiàn) 23I前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由中山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局提出并歸口。本文件為首次發(fā)布。IIII政務(wù)服務(wù)人員行為規(guī)范范圍本文件適用于中山市轄區(qū)內(nèi)的市、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員行為管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價(jià)要求GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價(jià)工作指南GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評價(jià)規(guī)范3術(shù)語和定義3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1政務(wù)服務(wù)人員administrativeservicestaff（單位）審批人員、志愿者等，不包括保安、保潔類等服務(wù)人員。3.2行為規(guī)范codeofconduct3.3預(yù)審服務(wù)崗pre-qualificationservicepost13.4首問責(zé)任制firstinquiryresponsibility3.5首辦責(zé)任制initialresponsibility服務(wù)對象到政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)申辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，首先辦理的政務(wù)服務(wù)人員為首辦責(zé)任人。3.6信息公開制 informationdisclosureresponsibility3.7“一跟到底”機(jī)制 followtotheendresponsibility基本要求基本原則應(yīng)遵循規(guī)范、高效、熱情、廉潔的原則，切實(shí)方便服務(wù)對象辦事。應(yīng)遵循迎送有聲、服務(wù)指引、業(yè)務(wù)代辦、先接先辦的行為規(guī)范。基本素質(zhì)政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：——良好的思想政治素質(zhì)；——較強(qiáng)的社會(huì)服務(wù)意識(shí)、良好的工作態(tài)度及團(tuán)隊(duì)合作精神；——較好的語言表達(dá)能力、公文寫作能力和溝通協(xié)調(diào)技巧；——相應(yīng)的計(jì)算機(jī)操作技能；——經(jīng)培訓(xùn)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作能力，或持有相應(yīng)的從業(yè)資格證書。工作要求應(yīng)愛崗敬業(yè)，遵守職業(yè)道德，不應(yīng)以不正當(dāng)理由拒絕接待服務(wù)對象。應(yīng)遵守考勤制度、請休假制度，不應(yīng)擅離崗位。應(yīng)執(zhí)行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保持和維護(hù)政務(wù)服務(wù)形象。應(yīng)遵守保密制度以及相關(guān)規(guī)定，不應(yīng)泄露與工作相關(guān)的保密信息。2應(yīng)保持工作場所安靜有序，不應(yīng)大聲喧嘩、串崗閑聊、嬉笑打鬧等。不應(yīng)擅自攝影、拍照，不在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表不當(dāng)或過激言論。堅(jiān)持原則、秉公辦事，不應(yīng)以職務(wù)之便謀取私利，包括但不限于以下行為：向服務(wù)對象索取錢物或讓服務(wù)對象報(bào)銷私人費(fèi)用；接受服務(wù)對象的禮物饋贈(zèng)、宴請；借、占用服務(wù)對象的通信工具和交通工具；違反承諾規(guī)定，拖延審批時(shí)間或故意刁難服務(wù)對象；違反規(guī)定從事有償?shù)闹薪榛顒?dòng)；為親友違規(guī)辦理審批手續(xù)。行為規(guī)范GB/T36112A。應(yīng)優(yōu)先使用普通話，必要時(shí)提供粵語、地方方言等服務(wù)，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確。使用約定俗成的問候語、請托語、委婉語等禮貌用語，不應(yīng)講臟話、粗話、譏諷挖苦話、催促B。服務(wù)機(jī)制政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)機(jī)制宜按照附錄C實(shí)施。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)機(jī)制宜按照附錄C實(shí)施。5崗位設(shè)置崗位設(shè)置原則三級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)市、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）的政務(wù)服務(wù)特點(diǎn)和需求設(shè)置崗位。常規(guī)崗位政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)常規(guī)崗位，包括但不限于以下內(nèi)容：——咨詢導(dǎo)辦崗；——預(yù)審服務(wù)崗；——窗口受理崗；——后臺(tái)審批崗；——綜合窗口崗；——志愿者服務(wù)崗；——投訴處理崗。特色崗位政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)特色崗位，包括但不限于以下內(nèi)容：——黨員先鋒崗；——巾幗文明崗；——標(biāo)準(zhǔn)化管理崗；3——青年文明崗；——潮汐崗；——“辦不成事”反映窗口；——愛心專窗；——特定人才服務(wù)崗。崗位服務(wù)要求通用要求GB/T32169.1、GB/T32169.3、GB/T32169.4GB/T32170.14.4AB。15min（單位）管理人員報(bào)備。咨詢導(dǎo)辦崗在咨詢引導(dǎo)區(qū)（臺(tái)）應(yīng)主動(dòng)熱情咨詢服務(wù)對象，根據(jù)服務(wù)對象需求，為服務(wù)對象解答在哪辦、GB/T321682A、B角管理，確保崗位不空崗、工作不脫節(jié)、服務(wù)不間斷。到崗后應(yīng)及時(shí)檢查導(dǎo)辦臺(tái)衛(wèi)生及資料擺放情況，開啟取號機(jī)。應(yīng)有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、良好的服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任心。應(yīng)經(jīng)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、形象禮儀培訓(xùn)合格后，方可上崗。應(yīng)加強(qiáng)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦公設(shè)備操作等學(xué)習(xí)，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在接受服務(wù)對象咨詢、協(xié)助辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按照首問責(zé)任制、一次性告知制的服務(wù)原則，為服務(wù)對象提供解答。應(yīng)積極協(xié)助服務(wù)對象在自助服務(wù)區(qū)辦理復(fù)印、打印、查詢、上傳、下載、繳費(fèi)等，并指導(dǎo)服務(wù)對象填寫各類紙質(zhì)、電子表單。應(yīng)協(xié)助長者、兒童及行動(dòng)不便的特殊群體采取相應(yīng)的保障措施。APP（舉報(bào)人服務(wù)完成后，應(yīng)整理資料，擺放歸位，清潔導(dǎo)辦臺(tái)衛(wèi)生，及時(shí)留存和交接文檔資料。預(yù)審服務(wù)崗為服務(wù)對象提供業(yè)務(wù)相關(guān)材料的預(yù)審、系統(tǒng)填報(bào)、咨詢引導(dǎo)等方面的服務(wù)。通過提前預(yù)審材料，有效分流服務(wù)對象，實(shí)現(xiàn)分類引導(dǎo)。預(yù)審服務(wù)應(yīng)配置必要的服務(wù)人員，包括但不限于以下人員：——預(yù)審臺(tái)工作人員；——咨詢導(dǎo)辦人員。4預(yù)審臺(tái)工作人員職責(zé)，包括但不限于以下內(nèi)容：——通過詢問，判斷服務(wù)對象是否屬于需預(yù)審辦理事項(xiàng)；——針對不需要填表或在線申報(bào)的事項(xiàng)，檢查材料的完整性；——針對材料齊全、符合法定形式的事項(xiàng)，引導(dǎo)其到相應(yīng)辦理窗口辦理；——協(xié)助符合窗口收件標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)對象直接取號；——針對材料不齊全或不符合法定形式的，一次性告知服務(wù)對象需要補(bǔ)齊或者修正的材料。針對需要填表或者通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在線申報(bào)的事項(xiàng)，咨詢導(dǎo)辦人員協(xié)助完成填報(bào)或在線申報(bào)。窗口受理崗根據(jù)服務(wù)對象需要辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)場指引服務(wù)對象填報(bào)相關(guān)材料、審核材料是否齊全、錄入申24應(yīng)按照首辦責(zé)任制、一次性告知制、承諾辦結(jié)制、并聯(lián)審批機(jī)制、容缺預(yù)受理機(jī)制、“一跟到底”機(jī)制的服務(wù)原則，為服務(wù)對象提供服務(wù)。服務(wù)前，應(yīng)提前到崗準(zhǔn)備，上崗前應(yīng)檢查工作環(huán)境和辦公設(shè)備運(yùn)行等情況，包括但不限于以下內(nèi)容：辦公設(shè)備運(yùn)行正常；電腦、座椅、打印機(jī)、高拍儀器/掃描槍、評價(jià)器、簽字筆、電話等應(yīng)擺放整齊，桌面不應(yīng)擺放私人物品、食物及小家電；政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)受理需用的表單、樣表模板等文件資料齊備、擺放規(guī)范；桌面干凈無雜物、地面整潔無垃圾、墻面不亂掛、柜臺(tái)臺(tái)面整潔。服務(wù)過程中，應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)核對進(jìn)駐部門（單位）轉(zhuǎn)交的審批文書或證件，及時(shí)通知服務(wù)對象；窗口工作人員暫時(shí)離崗時(shí)，應(yīng)將電腦鎖屏、窗口、雙面屏等調(diào)整為暫停服務(wù)，并將工作資料、文件、印章等相關(guān)物品入柜。暫時(shí)離崗或歸位時(shí)，應(yīng)向服務(wù)對象主動(dòng)微笑致歉。服務(wù)完成后，應(yīng)滿足以下要求：服務(wù)完成時(shí)，應(yīng)邀請服務(wù)對象對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)；應(yīng)及時(shí)留存和交接文檔資料，整理辦公區(qū)域物品及衛(wèi)生，關(guān)閉電腦、評價(jià)器等辦公設(shè)備；應(yīng)將辦公用品、工作資料、文件、印章等相關(guān)物品入柜。后臺(tái)審批崗應(yīng)熟知政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)審批要求，具備與本崗位相適應(yīng)的工作能力。應(yīng)按照崗位規(guī)范和以下要求進(jìn)行辦理：即辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)：窗口工作人員與進(jìn)駐部門（單位）完成業(yè)務(wù)對接后，應(yīng)立即辦理；（單位聯(lián)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)：由牽頭部門抄告聯(lián)辦部門，聯(lián)合會(huì)審、同步審批、限時(shí)辦結(jié)。5進(jìn)駐部門（單位）在辦理過程中發(fā)現(xiàn)申請材料需修改的，應(yīng)聯(lián)系服務(wù)對象進(jìn)行詳細(xì)說明，通知服務(wù)對象及時(shí)將修改材料交至窗口。進(jìn)駐部門（單位）作出不予受理的，應(yīng)向服務(wù)對象說明不予受理原因，告知服務(wù)對象退件材料領(lǐng)取的時(shí)間與地點(diǎn)，再由窗口工作人員聯(lián)系服務(wù)對象完成退件交接。后臺(tái)審批人員完成審批服務(wù)后，應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)將結(jié)果文書送至窗口工作人員。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理完結(jié)后，應(yīng)及時(shí)完成材料歸檔。綜合窗口崗應(yīng)按照“一窗”服務(wù)要求設(shè)置綜合窗口。其中，綜合窗口包括綜合受理窗口、綜合出件窗口和綜合咨詢窗口。服務(wù)場地面積受限的，可合并設(shè)置綜合窗口。綜合窗口具體負(fù)責(zé)內(nèi)容包括：（（含承諾件和即辦件和審批部門未授權(quán)事項(xiàng)受理決定文書的送達(dá)服務(wù)；綜合咨詢窗口負(fù)責(zé)提供咨詢服務(wù)。不宜納入綜合窗口的事項(xiàng)應(yīng)集中設(shè)置政務(wù)服務(wù)窗口。應(yīng)對接全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，為綜合窗口服務(wù)提供信息化支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和共享利用。志愿者服務(wù)崗經(jīng)培訓(xùn)具備相應(yīng)志愿服務(wù)知識(shí)。掌握政務(wù)服務(wù)相關(guān)知識(shí)，具備獨(dú)立開展工作的能力。崗位工作內(nèi)容，包括但不限于以下內(nèi)容：指引有需要的服務(wù)對象前往便民母嬰室、調(diào)解室、心理咨詢室等；為聾啞人提供手寫板服務(wù)；每月月底收集整理吐槽信息匯總表及拾物招領(lǐng)信息匯總表。應(yīng)儀態(tài)端正、妝容得體，穿戴統(tǒng)一的志愿者服裝，佩戴統(tǒng)一的志愿者袖標(biāo)。在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情周到、耐心講解、文明服務(wù)，并如實(shí)填寫服務(wù)記錄，由服務(wù)對象確認(rèn)。應(yīng)配合政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)維持現(xiàn)場秩序，為服務(wù)對象提供力所能及的服務(wù)指導(dǎo)，如協(xié)助取號、協(xié)助服務(wù)對象咨詢、為行動(dòng)不便的人提供輔助服務(wù)等。應(yīng)積極協(xié)助服務(wù)對象在自助服務(wù)區(qū)辦理復(fù)印、打印、查詢、上傳、下載、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，并指導(dǎo)服務(wù)對象填寫各類紙質(zhì)、電子表單。APP、登陸“中山云預(yù)約”小程序、掃描政務(wù)服務(wù)微信二維碼等線上操作，協(xié)助服務(wù)對象準(zhǔn)確快速提交申報(bào)材料。投訴處理崗6應(yīng)履行信息公開制和投訴協(xié)調(diào)處理機(jī)制，并落實(shí)專人協(xié)調(diào)處理相關(guān)投訴問題。應(yīng)公開投訴的接待場所、意見箱、電話號碼、網(wǎng)站、電子郵箱以及信函郵寄地址等，確保渠道暢通有效、便捷可及。投訴受理范圍，包括但不限于以下內(nèi)容：不能通過政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)當(dāng)場協(xié)調(diào)解決的糾紛；涉及政策及其執(zhí)行問題處理不當(dāng)?shù)募m紛；（單位解答處理的事宜。投訴方式包括但不限于：現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴、網(wǎng)上投訴，服務(wù)對象可通過吐槽窗口、電話、12345負(fù)責(zé)積極協(xié)調(diào)各部門制定各類規(guī)章制度和防范措施，處理各類投訴、突發(fā)異常事件。在開展政投訴糾紛處置流程如下：投訴糾紛處置服務(wù)專員應(yīng)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常投訴處置工作。應(yīng)熟悉政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)整體情況和各窗口業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，熟悉投訴處理的一般流程。應(yīng)具有與本崗位相適應(yīng)的良好服務(wù)禮儀及溝通協(xié)調(diào)能力。客觀公正、態(tài)度誠懇、耐心細(xì)致，主動(dòng)穩(wěn)定投訴人的情緒，認(rèn)真傾聽訴求，準(zhǔn)確把握政策法規(guī)，熟悉工作內(nèi)容、履行崗位職責(zé)。協(xié)助窗口工作人員疏導(dǎo)和安撫投訴的企業(yè)、服務(wù)對象的情緒。及時(shí)做好記錄，并反饋意見和問題。黨員先鋒崗窗口工作人員為黨員，且黨性意識(shí)強(qiáng)，始終與黨中央保持高度一致，時(shí)刻以黨員的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，黨性修養(yǎng)好，體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性。能全心全意服務(wù)服務(wù)對象，敢于奉獻(xiàn)，工作中能吃苦耐勞，不計(jì)較個(gè)人得失，無“吃拿卡要”等不良行為。能立足本職，干一行、愛一行、專一行，爭當(dāng)行家里手和業(yè)務(wù)標(biāo)兵。善于發(fā)現(xiàn)和解決窗口服務(wù)工作的各種矛盾和問題，主動(dòng)為服務(wù)對象排憂解難。學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)文件。應(yīng)在醒目位置擺放“黨員先鋒崗”標(biāo)識(shí)牌，佩戴黨徽。7應(yīng)具備較強(qiáng)的奉獻(xiàn)意識(shí)，工作中善于宣傳發(fā)動(dòng)，主動(dòng)帶頭示范。應(yīng)具有較高的業(yè)務(wù)水平，熟悉崗位工作業(yè)務(wù)，執(zhí)行力強(qiáng)，工作效率高。應(yīng)具有良好的作風(fēng)紀(jì)律，無違章、違紀(jì)等不良行為。在服務(wù)過程中，文明禮貌，具備較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，遵守紀(jì)律，廉潔自律。應(yīng)精通崗位業(yè)務(wù)，積極對政務(wù)服務(wù)工作提出合理化建議，優(yōu)化工作流程，提高工作效率。巾幗文明崗崗位人員中女性占比按中山市相關(guān)要求。崗位成員發(fā)揚(yáng)“自尊、自信、自立、自強(qiáng)”精神，努力學(xué)習(xí)，愛崗敬業(yè)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能。保證崗位環(huán)境整潔衛(wèi)生，各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施齊備、功能完善、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。在醒目位置擺放“巾幗文明崗”標(biāo)識(shí)牌。應(yīng)具有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)意識(shí)，工作中善于宣傳發(fā)動(dòng)，主動(dòng)帶頭示范。應(yīng)具有較高的業(yè)務(wù)水平，熟悉崗位工作業(yè)務(wù)，執(zhí)行力強(qiáng)，工作效率高。應(yīng)按公開的服務(wù)承諾、標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化管理崗應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要配備專職或兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，明確職責(zé)范圍和工作要求。青年文明崗應(yīng)創(chuàng)建活動(dòng)臺(tái)賬，包括創(chuàng)建過程中的有關(guān)文件、圖片、資料、影音、實(shí)物、原始記錄等資料。在醒目位置設(shè)置投訴信箱、電話，實(shí)行掛牌上崗。公開辦事制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)。恪守職業(yè)道德，遵守法律法規(guī)。遵守信用承諾，按要求實(shí)施“青年文明號信用建設(shè)示范行動(dòng)”。應(yīng)具有良好的職業(yè)技能和較強(qiáng)的工作能力，熟悉業(yè)務(wù)，工作效率高。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證每人每年至少一次培訓(xùn)，不定期組織業(yè)務(wù)技能考核。潮汐崗8及時(shí)接聽和回復(fù)服務(wù)對象來電。“辦不成事”反映窗口將最終處理結(jié)果由窗口人員反饋至服務(wù)對象。愛心專窗為老、幼、病、殘、孕等弱勢群體及退伍軍人等特殊服務(wù)對象提供即來即辦的服務(wù)。特定人才服務(wù)崗高技能人才類型，包括但不限于：特聘人才、正高職稱人才、博士、獲評中山市首席技師等。特聘人才的申報(bào)，包括但不限于以下領(lǐng)域：——科技創(chuàng)新領(lǐng)域；——衛(wèi)生健康領(lǐng)域；——教育和體育領(lǐng)域；——宣傳思想文化領(lǐng)域；——農(nóng)業(yè)農(nóng)村領(lǐng)域；——企業(yè)經(jīng)營管理領(lǐng)域；——綜合領(lǐng)域等。9為高技能人才提供的服務(wù)，包括但不限于以下內(nèi)容：——人才房申報(bào)；——醫(yī)療服務(wù)；——子女入學(xué)申報(bào)；——其他服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)具有較好的語言溝通能力，具備處理專業(yè)問題和復(fù)雜問題的專業(yè)水平。監(jiān)督考核、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)監(jiān)督考核政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的監(jiān)督機(jī)制，可采取行政層級監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督等多種監(jiān)督形式。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立信息公開制和意見反饋機(jī)制，可采取吐槽窗口、投訴電話、12345政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題以及投訴，及時(shí)調(diào)查核實(shí)、公正處理。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向當(dāng)事人反饋，必要時(shí)對外公開。（單位服務(wù)評價(jià)評價(jià)要求政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)有關(guān)政務(wù)服務(wù)評價(jià)制度及實(shí)施細(xì)則，明確評價(jià)指標(biāo)。應(yīng)遵循公開、公正、自愿原則，不應(yīng)干涉、替代、監(jiān)視服務(wù)對象評價(jià)，不應(yīng)虛假評價(jià)。GB/T39735GB/T40762應(yīng)對政務(wù)服務(wù)人員行為進(jìn)行評價(jià)監(jiān)督，評價(jià)監(jiān)督方式包括但不限于：現(xiàn)場評價(jià)、一體機(jī)評價(jià)（自助設(shè)備評價(jià)/自助機(jī)評價(jià)）、“兩代表一委員”評價(jià)、服務(wù)對象評價(jià)、上級評價(jià)、自評、互評、第三方機(jī)構(gòu)專業(yè)評價(jià)等。評價(jià)內(nèi)容政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全政務(wù)服務(wù)人員考核工作方案。評價(jià)內(nèi)容包括但不限于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效能、工作紀(jì)律、工作區(qū)域及設(shè)備管理等。評價(jià)方式現(xiàn)場評價(jià)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)采用現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)察等手段對政務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行考核（見附錄D）、滿意度調(diào)查（見附錄E）。一體機(jī)評價(jià)（自助設(shè)備評價(jià)/自助機(jī)評價(jià)）積極引導(dǎo)服務(wù)對象使用自助一體機(jī)對政務(wù)服務(wù)工作人員進(jìn)行評價(jià)。10定期、不定期匯總后臺(tái)服務(wù)對象反饋意見，進(jìn)行分析、總結(jié)，并通知到相關(guān)進(jìn)駐部門（單位），及時(shí)進(jìn)行處理?！皟纱硪晃瘑T”評價(jià)邀請黨代表、人大代表、政協(xié)委員對政務(wù)服務(wù)工作人員進(jìn)行評價(jià)（D）。分類匯總評價(jià)中存在的問題和建議，及時(shí)制定并落實(shí)整改方案。服務(wù)對象評價(jià)積極引導(dǎo)服務(wù)對象參與政務(wù)服務(wù)“好差評”活動(dòng)。定期、不定期向服務(wù)對象發(fā)放滿意度調(diào)查表（E），收集服務(wù)對象反饋意見，進(jìn)行分析、總結(jié)，并通知到相關(guān)進(jìn)駐部門（單位），及時(shí)進(jìn)行處理。上級評價(jià)由上級部門對政務(wù)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效能、工作紀(jì)律、工作區(qū)域及設(shè)備管理等方面進(jìn)行評價(jià)（見附錄D）。自評政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)定期、不定期組織政務(wù)服務(wù)工作人員開展自評活動(dòng)（見附錄D）?；ピu政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)定期、不定期組織政務(wù)服務(wù)工作人員分組開展互評活動(dòng)，分組包括但不限于鎮(zhèn)(街）分組、村（社區(qū)）D)。第三方機(jī)構(gòu)專業(yè)評價(jià)邀請第三方機(jī)構(gòu)對政務(wù)服務(wù)工作人員進(jìn)行定期評價(jià),評價(jià)周期宜為一年一次。第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)第三方評估指標(biāo)體系指標(biāo)及評估要點(diǎn)，制定評價(jià)方案，給出針對性的建議，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)效提升。評價(jià)結(jié)果應(yīng)用評價(jià)結(jié)果應(yīng)與政務(wù)服務(wù)工作人員不定期考核、平時(shí)考核、季度考核、年度考核結(jié)果掛鉤。評價(jià)結(jié)果與政務(wù)服務(wù)工作人員個(gè)人獎(jiǎng)懲、績效、評優(yōu)評先、榮譽(yù)表彰、激勵(lì)掛鉤，推動(dòng)形成能者上、優(yōu)者獎(jiǎng)、庸者下、劣者汰的正確導(dǎo)向，營造見賢思齊、比學(xué)趕超的良好氛圍。評價(jià)結(jié)果與政務(wù)服務(wù)人員管理掛鉤，制定政務(wù)服務(wù)人員考核工作方案，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，激勵(lì)干部職工新時(shí)代、新?lián)?dāng)、新作為。服務(wù)改進(jìn)應(yīng)遵從“主動(dòng)識(shí)別、問題導(dǎo)向、動(dòng)態(tài)實(shí)施、協(xié)同推進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)”的原則，以標(biāo)準(zhǔn)化方針目標(biāo)PDCA按“確定目標(biāo)→制定改進(jìn)計(jì)劃→實(shí)施改進(jìn)→檢查評價(jià)”的程序開展工作，并對改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行應(yīng)用。應(yīng)對監(jiān)督考核發(fā)現(xiàn)的問題制定糾正措施，落實(shí)整改，提高服務(wù)質(zhì)效。應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，對接到投訴事件及時(shí)核實(shí)，并反饋至相關(guān)部門進(jìn)行落實(shí)、整改。11GB/T361131212附錄A（資料性）政務(wù)服務(wù)人員形象禮儀表A.1給出了政務(wù)服務(wù)人員形象禮儀內(nèi)容，圖A.1～圖A.2給出了政務(wù)服務(wù)人員著裝樣式。表A.1政務(wù)服務(wù)人員形象禮儀項(xiàng)目禮儀內(nèi)容著裝統(tǒng)一制服，著裝整潔，無褶皺，無異味，衣扣完好、齊全、扣齊，不應(yīng)出現(xiàn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿等。男士統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶和領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶或領(lǐng)帶夾應(yīng)干凈整潔、無破損、無污跡。著深色皮鞋，女士鞋跟宜低于4cm，男士鞋跟宜低于3cm。統(tǒng)一佩戴徽章或工作卡（牌）。黨員統(tǒng)一佩戴黨徽。公安、稅務(wù)等進(jìn)駐部門（單位）窗口工作人員按相關(guān)職能部門規(guī)定進(jìn)行著裝。根據(jù)公共衛(wèi)生事件要求，按照規(guī)定進(jìn)行防護(hù)。儀容保持儀容整潔，男士勤剃胡須，不露鼻毛；女士宜化淡妝，口紅宜顏色柔和，香水宜清新淡雅，不應(yīng)當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。頭、手、頸部、口腔保持清潔，不留長指甲，宜涂自然色指甲油。頭發(fā)保持清爽、清潔，發(fā)色為黑色或深棕色。發(fā)型前不遮眉，側(cè)不擋臉掩耳，后不觸領(lǐng)，不應(yīng)剃光頭、留怪異發(fā)型。男士發(fā)型，不留長鬢角；女士過肩長發(fā)需扎起或盤起，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。儀態(tài)舉止文明、微笑服務(wù)，保持良好形象。站姿、坐姿應(yīng)端正，不應(yīng)斜靠在椅子上或趴在工作臺(tái)上，不應(yīng)有不雅舉止。輕拿輕放文件資料，不應(yīng)拋、丟給服務(wù)對象。與服務(wù)對象交流時(shí)，正視對方，應(yīng)做到熱情、友善、耐心，不應(yīng)冷淡、生硬、急躁。對服務(wù)對象的訴求應(yīng)明確答復(fù)，積極引導(dǎo)、耐心解釋，不應(yīng)搪塞、推脫。當(dāng)服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、語言過激時(shí)，嚴(yán)禁爭吵和爭辯，避免發(fā)生沖突。配飾宜佩戴深色皮帶，皮帶上不應(yīng)掛鑰匙、手機(jī)等物品。手表、戒指、項(xiàng)鏈、耳釘款式簡單大方，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鏈等飾品。飾品佩戴總件數(shù)不應(yīng)超過3件。1313 （a）女士 （b）男士圖A.1政務(wù)服務(wù)人員服裝樣式（夏裝）圖A.1政務(wù)服務(wù)人員服裝樣式（夏裝）（a）女士14 （b）男士圖A.2政務(wù)服務(wù)人員服裝樣式（秋冬裝）圖A.2政務(wù)服務(wù)人員服裝樣式（秋冬裝）15附錄B（資料性）文明用語及禁忌用語表B.1給出了文明用語及禁忌用語要求。表B.1文明用語及禁忌用語用語類別指標(biāo)具體內(nèi)容文明用語接待用語“請問，您需要辦什么業(yè)務(wù)？”“請您到××窗口辦理”“請您到××取號機(jī)取號。”業(yè)務(wù)辦理用語“請出示您的證件”“請您提供××材料”“請稍等”“請您不要著急”“請?zhí)顚憽薄罢埨U費(fèi)”“您的手續(xù)已辦好，請校對”“請保管好您的材料”“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”“請您××月××日來領(lǐng)取證照”“謝謝您的配合”“請您對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)”“請慢走，再見”溝通解釋用語“請您冷靜下來慢慢說！”“請聽我詳細(xì)解釋一下！”“請您按照××要求準(zhǔn)備材料，準(zhǔn)備好后我們及時(shí)為您辦理”“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見！”“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和支持”“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的”禁忌用語“不歸我管，問××去”“別羅嗦，快點(diǎn)講”“沒看我正忙著嗎？”“有牌子，自己看”“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”“你的記性真差”“快點(diǎn)，我要下班了”“我就是這樣的，你能把我怎么樣”“你去投訴好了”1616附錄C（資料性）服務(wù)機(jī)制首問責(zé)任制首問責(zé)任制，包括但不限于以下內(nèi)容：首問責(zé)任流轉(zhuǎn)過程中所涉及的資料，包括但不限于以下情形：遇復(fù)雜問題，首問責(zé)任人無法即時(shí)回復(fù)服務(wù)對象的；首問責(zé)任需移交的；涉及多個(gè)部門，需協(xié)同辦理的；其他應(yīng)登記的情形。首辦責(zé)任制首辦責(zé)任制，包括但不限于以下內(nèi)容：首辦責(zé)任制的辦理?xiàng)l件，包括但不限于以下情形：對符合有關(guān)規(guī)定條件能當(dāng)場辦理的事項(xiàng)，當(dāng)場辦理；一次性告知制17一次性告知方式，包括但不限于以下內(nèi)容：口頭告知：服務(wù)對象咨詢時(shí)，政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)口頭答復(fù)；信息公開制履行信息公開制，信息公開的內(nèi)容與要求按照省市相關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行。承諾辦結(jié)制政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對進(jìn)駐部門（單位）的承諾辦結(jié)時(shí)間進(jìn)行督促管理。不符合受理?xiàng)l件的不納入承諾辦結(jié)的范圍。并聯(lián)審批機(jī)制對工程審批、企業(yè)開辦、社保等主題關(guān)聯(lián)事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)開展跨部門、跨層級并聯(lián)審批制度。對已開展并聯(lián)審批的事項(xiàng)，牽頭部門組織相關(guān)職能部門編制并聯(lián)審批事項(xiàng)目錄和辦事指南，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及時(shí)公開事項(xiàng)目錄和辦事指南。容缺預(yù)受理機(jī)制投訴處理機(jī)制履行信息公開制和投訴協(xié)調(diào)處理機(jī)制，并落實(shí)專人協(xié)調(diào)處理相關(guān)投訴問題。投訴受理范圍，包括但不限于以下內(nèi)容：在政務(wù)服務(wù)過程中，由于政務(wù)服務(wù)人員的工作作風(fēng)、辦事效率、禮貌禮儀等失當(dāng)行為引起的；不能通過政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)當(dāng)場協(xié)調(diào)解決的，涉及政策及其執(zhí)行問題，或涉及政務(wù)服務(wù)人員嚴(yán)重、多次的失當(dāng)行為，有必要正式提請進(jìn)駐部門（單位）解答處理的。12345“一跟到底”服務(wù)機(jī)制18“辦不成事”反映窗口負(fù)責(zé)人或“政務(wù)督辦”為第一責(zé)任人，建立由受理部門窗口、“辦不成事”結(jié)合“辦不成事”反映窗口，設(shè)立“政務(wù)督辦”專員，實(shí)行快速督辦機(jī)制。1919附錄D（資料性）政務(wù)服務(wù)人員行為考核評價(jià)表D.1給出了政務(wù)服務(wù)人員行為評價(jià)指標(biāo)。表D.1政務(wù)服務(wù)人員行為評價(jià)指標(biāo)評價(jià)指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容服務(wù)態(tài)度與服務(wù)對象交流時(shí)，正視對方，做到熱情、友善、耐心，不應(yīng)冷淡、生硬、急躁。工作時(shí)間內(nèi)服務(wù)用語應(yīng)規(guī)范、文明（文明用語見附錄B）。業(yè)務(wù)辦理中，在上一個(gè)號結(jié)束后2min之內(nèi)按下一個(gè)號。臨時(shí)離崗15min以上，向進(jìn)駐部門（單位）管理人員報(bào)備。對于工作職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，不應(yīng)存在“不接待、不引辦、不解釋或互相推諉”等情形。對服務(wù)對象的訴求應(yīng)明確答復(fù)、積極引導(dǎo)、耐心解釋，不應(yīng)搪塞、推脫。當(dāng)服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、語言過激時(shí)，嚴(yán)禁爭吵和爭辯，避免發(fā)生沖突。服務(wù)效能不應(yīng)與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)沖突。不應(yīng)丟失服務(wù)對象申報(bào)資料。12345意見簿、信函投訴等途徑投訴，經(jīng)查實(shí)為政務(wù)服務(wù)工作人員有過錯(cuò)的情形。及時(shí)受理和錄入服務(wù)對象業(yè)務(wù)申請。履行一次性告知制度、承諾辦結(jié)制。符合工作質(zhì)量要求。工作紀(jì)律佩戴工作牌、黨徽。按要求穿著統(tǒng)一制服著裝；發(fā)型、妝容整潔大方；不應(yīng)衣冠不整；不應(yīng)穿拖鞋上崗；不應(yīng)影響工作形象(著裝要求見附錄A)。按要求辦理請休假手續(xù)在工作區(qū)域內(nèi)不應(yīng)存在吸煙、吃東西，工作時(shí)間坐姿不雅、喧嘩嬉鬧、打瞌睡、串崗閑聊等不文明行為。工作期間不應(yīng)從事與工作無關(guān)的行為，包括但不限于佩戴耳機(jī)、聽音樂、看報(bào)紙與雜志、炒股、玩游戲、看視頻、玩手機(jī)、網(wǎng)上購物等。工作時(shí)間啟動(dòng)和擺放好評價(jià)器（評價(jià)器正面須面向服務(wù)對象）。各業(yè)務(wù)辦理后，引導(dǎo)群眾點(diǎn)評窗口電子評價(jià)器。不應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表不當(dāng)或過激言論。遵守保密制度以及相關(guān)規(guī)定，不應(yīng)泄露與工作相關(guān)的保密信息。不應(yīng)存在被明查暗訪通報(bào)、因違反黨紀(jì)、政紀(jì)被查處、因違法行為被查處等情形。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)組織的會(huì)議、培訓(xùn)等不應(yīng)有無故缺席、遲到早退行為。不應(yīng)私自拷貝工作信息，或泄露服務(wù)對象信息的，取消個(gè)人當(dāng)年評先評優(yōu)資格。服從政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對違紀(jì)或服務(wù)惡劣等情況的當(dāng)場糾正和監(jiān)督管理。不應(yīng)向服務(wù)對象索取錢物或報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人承擔(dān)的各種費(fèi)用。不應(yīng)接受服務(wù)對象的禮物饋贈(zèng)、宴請。不應(yīng)借、占用服務(wù)對象的通信工具和交通工具。2020表D.1政務(wù)服務(wù)人員行為評價(jià)指標(biāo)體系（續(xù)）評價(jià)指標(biāo)具體指標(biāo)內(nèi)容工作紀(jì)律遵守承諾規(guī)定，不應(yīng)拖延審批時(shí)間或故意刁難服務(wù)對象。不應(yīng)從事有償?shù)闹薪榛顒?dòng)。不應(yīng)為親友違規(guī)辦理審批手續(xù)。工作區(qū)域管理做好工作區(qū)域物品擺放及區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境。工作區(qū)域資料柜不使用時(shí)，柜門處于閉合狀態(tài)。工作區(qū)域不應(yīng)擺放其他與工作無關(guān)物品。未經(jīng)大廳管理人員同意，不應(yīng)在臺(tái)面上粘貼文檔，將文檔掛在電腦顯示器后方。設(shè)備管理下班后關(guān)閉計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備電源的（特殊情況另行通知的除外）。因過錯(cuò)而發(fā)生失火、失竊、失密等安全責(zé)任事故的，依法依規(guī)追究當(dāng)事