酒店管理服務(wù)-服務(wù)質(zhì)量提升及維護(hù)忠誠顧客-集團(tuán)連鎖酒店管理公司課件

服務(wù)質(zhì)量提升及維護(hù)忠誠顧客——集團(tuán)連鎖酒店管理公司賓客是酒店最大的財富來源。當(dāng)今酒店業(yè)的競爭日趨激烈,賓客的流失即意味著財富的流失,可以說賓客的價值是舉足輕重的,所以,在酒店服務(wù)中最高又是唯一的宗旨就是使顧客滿意。但是在實際經(jīng)營中,酒店往往會因為某些原因而引起賓客的不滿,進(jìn)而不可避免地出現(xiàn)顧客投訴的問題,因此,正確對待和處理顧客投訴乃是維護(hù)酒店聲譽和留住顧客的關(guān)鍵。2023/9/3葉予舜1服務(wù)質(zhì)量提升及維護(hù)忠誠顧客——集團(tuán)連鎖酒店管理公司賓客是酒店客戶關(guān)系發(fā)展的階段對企業(yè)營銷的研究表明，企業(yè)開發(fā)一個新客戶的成本要大大高于維持一個老客戶的成本，前者約為后者的6~8倍.因此，越來越多的企業(yè)開始采用客戶關(guān)系管理的思想，著力于構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，不斷提供客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏.客戶關(guān)系的發(fā)展具有明顯的周期特征，這一觀點早已被許多學(xué)者提出，本文在參考他人研究的基礎(chǔ)上，提出客戶關(guān)系發(fā)展的五階段模型準(zhǔn)備期該階段泛指所有潛在客戶在與企業(yè)建立正式的合作關(guān)系之前的時期，雙方還沒有發(fā)生交易，只有企業(yè)的客戶開發(fā)努力才能使客戶關(guān)系進(jìn)人下一階段.2023/9/3葉予舜2客戶關(guān)系發(fā)展的階段對企業(yè)營銷的研究表明，企業(yè)開發(fā)一個新客戶的形成期在這個階段，客戶和企業(yè)通過少量的交易建立層次較低的客戶關(guān)系.客戶的忠誠度很低，一旦出現(xiàn)令客戶滿意度下降的事情或客戶發(fā)現(xiàn)有企業(yè)提供更具誘惑力的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶會立即終止客戶關(guān)系的繼續(xù)深層次發(fā)展.因此，形成期是客戶關(guān)系發(fā)展中最脆弱的時期.發(fā)展期經(jīng)過形成期的磨合，客戶和企業(yè)雙方都感到進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系對自身的意義，因而加大交易的深度和廣度，客戶忠誠度和客戶關(guān)系的質(zhì)量大大提高.穩(wěn)定期在這個階段，客戶關(guān)系進(jìn)人穩(wěn)定時期，客戶對企業(yè)高度忠誠，價格敏感性降低，破裂期由于客戶關(guān)系的破裂，導(dǎo)致客戶關(guān)系進(jìn)人破裂期，雙方的交易量迅速下降為零.客戶的需求發(fā)生了質(zhì)的改變或轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手.一般來說，進(jìn)人破裂期的客戶極少可能再回頭與企業(yè)建立并發(fā)展客戶關(guān)系.當(dāng)然，客戶關(guān)系的發(fā)展并不是始終遵循上述五個步驟的.在第二、三和四階段中的任何一個階段，發(fā)生導(dǎo)致客戶關(guān)系危機(jī)的事件都會使客戶關(guān)系直接進(jìn)人破裂期.有些客戶關(guān)系可能從形成期就進(jìn)人破裂期，有些關(guān)系則可能順次經(jīng)過形成期、發(fā)展期而進(jìn)人穩(wěn)定期，并在穩(wěn)定期維持較長時間后破裂.引起關(guān)系破裂的可能原因有很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意，需求發(fā)生變化，發(fā)現(xiàn)了更適合的關(guān)系伙伴等.2023/9/3葉予舜3客戶關(guān)系發(fā)展的階段形成期在這個階段，客戶和企業(yè)通過少量的交易建立層次較低的客戶顧客忠誠的重要2023/9/3葉予舜4降低企業(yè)成本和增加收益樹立良好的口碑傳播效應(yīng)有利于企業(yè)在競爭中取勝增強(qiáng)了企業(yè)抵御風(fēng)險的能力顧客忠誠的重要2023/8/3葉予舜4降低企業(yè)成本和增加收益降低企業(yè)成本和增加收益調(diào)查發(fā)現(xiàn),許多滿意的顧客并不進(jìn)行重復(fù)消費。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,企業(yè)吸引一個新顧客的成本比留住一個老顧客的成本要高出4-6倍。顧客保留的時間越長,帶給企業(yè)的價值越大。顧客與企業(yè)接觸次數(shù)的增加,一方面可以因為顧客對企業(yè)的熟悉和信賴而為企業(yè)節(jié)約資源,另一方面企業(yè)也會因為了解顧客特殊需求而增加收益。2023/9/3葉予舜5降低企業(yè)成本和增加收益調(diào)查發(fā)現(xiàn),許多滿意的顧客并不進(jìn)行重復(fù)消樹立良好的口碑傳播效應(yīng)忠誠顧客經(jīng)常會向別人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),從而為企業(yè)帶來新的顧客。隨著人們消費心理的日益成熟,親朋好友在自己使用經(jīng)驗基礎(chǔ)上的口碑推薦對于消費者的購買行為無疑會產(chǎn)生巨大的影響,忠誠顧客的口碑宣傳同時也為樹立起良好企業(yè)形象起到舉足輕重的作用。2023/9/3葉予舜6樹立良好的口碑傳播效應(yīng)忠誠顧客經(jīng)常會向別人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服有利于企業(yè)在競爭中取勝對企業(yè)高度忠誠的顧客不容易受競爭對手各種手段的誘惑,而仍堅持購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客忠誠是競爭對手不易模仿的核心競爭優(yōu)勢,是企業(yè)獲得長足發(fā)展的重要支撐。2023/9/3葉予舜7有利于企業(yè)在競爭中取勝對企業(yè)高度忠誠的顧客不容易受競爭對手各增強(qiáng)了企業(yè)抵御風(fēng)險的能力顧客的感知風(fēng)險會隨著顧客忠誠度的增加而降低,從而會減少為了降低風(fēng)險而跳槽到其他企業(yè)的可能。當(dāng)企業(yè)發(fā)生一些變故或面臨危機(jī)情況時,高忠誠度的顧客對企業(yè)會表現(xiàn)出更多的信任。2023/9/3葉予舜8增強(qiáng)了企業(yè)抵御風(fēng)險的能力顧客的感知風(fēng)險會隨著顧客忠誠度的增加顧客忠誠因素分析2023/9/3葉予舜9產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度轉(zhuǎn)換成本品牌形象關(guān)系信任顧客忠誠因素分析2023/8/3葉予舜9產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量顧客滿產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量可靠的質(zhì)量是消費者對產(chǎn)品的基本要求。優(yōu)良的產(chǎn)品包括產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品多樣性以及產(chǎn)品的個性化程度等,是形成顧客忠誠的基礎(chǔ),消費者只有獲得滿意的產(chǎn)品才有可能形成重復(fù)購買的欲望。顧客忠誠水平的高低也取決于企業(yè)所提供的服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個重要決定性因素,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高顧客的滿意程度,增強(qiáng)企業(yè)與顧客的關(guān)系。2023/9/3葉予舜10產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量可靠的質(zhì)量是消費者對產(chǎn)品的基本要求。優(yōu)良的產(chǎn)品顧客滿意度顧客滿意的水平是期望績效與期望差異的函數(shù),它是顧客忠誠的前提和基礎(chǔ)。顧客滿意直接導(dǎo)致顧客忠誠。顧客滿意一般被人認(rèn)為是顧客重復(fù)購買、口碑效應(yīng)和顧客忠誠的決定性因素。凡是影響顧客滿意的因素(如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的功能與品質(zhì)、銷售服務(wù)、技術(shù)特點、時間投入、機(jī)會成本、廣告宣傳、口碑、品牌形象、環(huán)境、承諾、尊重、信息、顧客心理等等因素)都是顧客忠誠的驅(qū)動因素。2023/9/3葉予舜11顧客滿意度顧客滿意的水平是期望績效與期望差異的函數(shù),它是顧客轉(zhuǎn)換成本轉(zhuǎn)換成本是顧客改變原消費選擇時要付出的成本,既包括貨幣成本,也包括時間、精力和心理等非貨幣成本。在市場營銷理論中,低水平滿意關(guān)系中的轉(zhuǎn)換成本即可成為一種退出障礙;當(dāng)滿意水平不斷上升,直至形成忠誠,消費者面對的轉(zhuǎn)換成本也將不斷增加,達(dá)到較高水平。轉(zhuǎn)換成本越高,顧客對企業(yè)的行為忠誠越高,但這也并非意味著態(tài)度忠誠必然會提升。態(tài)度忠誠的形成除依賴于高水平滿意下的轉(zhuǎn)換成本外,更取決于消費者的情感定位。2023/9/3葉予舜12轉(zhuǎn)換成本轉(zhuǎn)換成本是顧客改變原消費選擇時要付出的成本,既包括貨品牌形象品牌猶如企業(yè)的靈魂,決定著企業(yè)的命運。在競爭環(huán)境下,企業(yè)品牌的作用毋庸置疑。良好的品牌形象有助于降低顧客的購買風(fēng)險,增強(qiáng)購買信心,同時還能滿足顧客在獲得產(chǎn)品功能之外的社會和心理需求,從而影響其選擇和偏好,建立起對品牌的忠誠。2023/9/3葉予舜13品牌形象品牌猶如企業(yè)的靈魂,決定著企業(yè)的命運。在競爭環(huán)境下,關(guān)系信任關(guān)系信任被認(rèn)為在顧客忠誠的形成中發(fā)揮重要作用。在企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不是令顧客十分滿意的情況下,關(guān)系信任能夠?qū)︻櫩完P(guān)系的維持產(chǎn)生作用,從而緩沖顧客滿意度波動的影響。要成功地建立高水平的長期顧客關(guān)系必須把焦點放在顧客信任而不只是顧客滿意上。顧客滿意在顧客關(guān)系水平較低時起著舉足輕重的作用,但是如果顧客滿意不能轉(zhuǎn)化為顧客信任,顧客關(guān)系就無法向更高水平發(fā)展,更無法在高水平上維持。2023/9/3葉予舜14關(guān)系信任關(guān)系信任被認(rèn)為在顧客忠誠的形成中發(fā)揮重要作用。在企業(yè)提升顧客忠誠度的路徑2023/9/3葉予舜15保證產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量保證實現(xiàn)承諾堅持與顧客溝通提高顧客滿意度留住有價值顧客提升品牌形象加強(qiáng)內(nèi)部營銷提升顧客忠誠度的路徑2023/8/3葉予舜15保證產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)保證產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量顧客期望在顧客對服務(wù)的認(rèn)知中起著關(guān)鍵性的作用。為提高產(chǎn)品質(zhì)量,企業(yè)必須對顧客期望進(jìn)行有效的管理。主要途徑有以下兩條:保證實現(xiàn)承諾。承諾可以降低客戶的購買風(fēng)險,使客戶放心。企業(yè)的承諾要能夠反映企業(yè)真實服務(wù)水平和保證兌現(xiàn)。堅持與顧客溝通。與顧客進(jìn)行有效地溝通,有助于在產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生問題時減少或避免顧客的挫折感,從而使顧客樹立對企業(yè)的信任與容忍,提高顧客的忠誠度。2023/9/3葉予舜16保證產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量顧客期望在顧客對服務(wù)的認(rèn)知中起著關(guān)鍵性的作用提高顧客滿意度超越顧客期望,提高顧客滿意度,是企業(yè)通過提供超過顧客預(yù)期的、更完美、更關(guān)心顧客的服務(wù),使顧客得到意想不到的利益而感到驚喜,對企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意,進(jìn)而形成企業(yè)忠誠顧客群。2023/9/3葉予舜17提高顧客滿意度超越顧客期望,提高顧客滿意度,是企業(yè)通過提供超留住有價值顧客留住有價值顧客就是要研究顧客的轉(zhuǎn)換成本,并采取有效措施適當(dāng)設(shè)置轉(zhuǎn)換成本,以減少顧客退出,保證顧客對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買。通過提高顧客的轉(zhuǎn)換成本的方式是留住顧客,提升顧客忠誠的有效途徑。一般來講,企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)換壁壘,使顧客在更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)換成本太高,或顧客原來所獲得的利益會因為轉(zhuǎn)換品牌而損失,這樣可以加強(qiáng)顧客的忠誠。2023/9/3葉予舜18留住有價值顧客留住有價值顧客就是要研究顧客的轉(zhuǎn)換成本,并采取提升品牌形象品牌往往不是代表某項單一的服務(wù)產(chǎn)品,而是代表整個企業(yè)的形象,一個出色的服務(wù)品牌,能展示服務(wù)質(zhì)量和價值、客戶獲得的利益,體現(xiàn)企業(yè)文化和個性,能深植于顧客的內(nèi)心和思想中,得到顧客的認(rèn)同,最終贏得顧客忠誠。提升品牌形象可以從企業(yè)和產(chǎn)品兩個層面展開。2023/9/3葉予舜19提升品牌形象品牌往往不是代表某項單一的服務(wù)產(chǎn)品,而是代表整個加強(qiáng)內(nèi)部營銷企業(yè)員工在很多情況下會和顧客面對面直接接觸,在長期的交往過程中,容易與顧客建立起一種基于信任和情感的密切關(guān)系。所以對企業(yè)來說穩(wěn)定員工隊伍、提高員工素質(zhì)是留住顧客的重要保障。培養(yǎng)和維系忠誠的顧客是由忠誠的員工來實現(xiàn)的,要留住顧客,首先就要留住員工,員工的忠誠是贏得顧客忠誠的重要保障。所以對服務(wù)業(yè)來說,經(jīng)常對員工培訓(xùn),提高員工素質(zhì)是非常必要的。2023/9/3葉予舜20加強(qiáng)內(nèi)部營銷企業(yè)員工在很多情況下會和顧客面對面直接接觸,在長如何高度重視賓客的每一個投訴顧客滿意度對于酒店的重要性及與投訴的關(guān)系顧客投訴的主因分析酒店對待投訴應(yīng)有的態(tài)度及時總結(jié)經(jīng)驗,主動采取措施避免投訴2023/9/3葉予舜21如何高度重視賓客的每一個投訴顧客滿意度對于酒店的重要性及與投酒店引起投訴的原因2023/9/3葉予舜22酒店服務(wù)項目的設(shè)置不能滿足賓客的需求;酒店員工的服務(wù)態(tài)度與賓客期望值之間存在較大差距;酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太低,達(dá)不到賓客的需求水平;員工服務(wù)語言使用不當(dāng)