酒店管理物業(yè)-物業(yè)管理方案-集團連鎖酒店管理公司課件

物業(yè)管理方案——集團連鎖酒店管理公司物業(yè)的前期管理及相關(guān)工程管理2023/9/3葉予舜1物業(yè)管理方案——集團連鎖酒店管理公司物業(yè)的前期管理及相關(guān)工程物業(yè)的前期管理物業(yè)的前期管理2023/9/3葉予舜2物業(yè)的前期管理物業(yè)的前期管理2023/8/3葉予舜2（一）物業(yè)的早期介入?yún)⑴c會審設(shè)計圖紙參與質(zhì)量管理共選關(guān)鍵設(shè)備收集技術(shù)檔案資料了解業(yè)主情況熟悉社區(qū)環(huán)境（二）制定物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)章制度（三）設(shè)置物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的組織機構(gòu)，規(guī)定各部門崗位責任制，編制住戶手冊，裝修管理規(guī)定（四）制定員工培訓(xùn)計劃并加以實施（五）跟蹤物業(yè)建設(shè)進度，即使了解工程情況物業(yè)的前期管理2023/9/3葉予舜3（一）物業(yè)的早期介入物業(yè)的前期管理2023/8/3葉予舜3（六）擬制物業(yè)驗收接管辦法1．物業(yè)的接管與驗收要求1）建設(shè)工程全部施工完畢并經(jīng)竣工驗收合格2）供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使用3）房屋幢、戶編號經(jīng)有關(guān)部門確認2．物業(yè)接管驗收應(yīng)檢索提交的資料1）產(chǎn)權(quán)資料①項目批準文件②用地批準文件③建筑執(zhí)照④拆遷安置資料⑤房地產(chǎn)平面圖2）技術(shù)資料（1）竣工圖（包括總平面圖，建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等的全套圖紙）（2）地質(zhì)勘察報告（3）工程合同及開工、竣工報告（4）工程預(yù)決算（5）圖紙會審記錄（6）工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）（7）隱蔽工程驗收簽證（8）沉降觀察記錄（9）竣工驗收證明書（10）鋼筋、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書（11）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格書（12）水、電、衛(wèi)生器具、電梯、智能化系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等設(shè)備的檢驗合格證書（13）沙漿、混凝土試塊、試壓報告（14）供水、供暖的試壓報告（15）園林綠化的圖紙和清樣（16）設(shè)備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項說明、質(zhì)保書和報修單（17）有關(guān)工程項目的其他重要技術(shù)決定和文件物業(yè)的前期管理2023/9/3葉予舜4（六）擬制物業(yè)驗收接管辦法物業(yè)的前期管理2023/8/3葉予3）物業(yè)交接雙方的責任交接雙方應(yīng)嚴格按照國家建設(shè)部批準的《房屋接管驗收標準》（ZBP3001-90）及江蘇省建設(shè)廳頒發(fā)的《住宅工程質(zhì)量分戶驗收規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定進行驗收交接，并明確以下事項：（1）物業(yè)接管驗收的程序和時限（2）交房的責任（3）交接驗收后的物業(yè)報修4）物業(yè)工程質(zhì)量驗收的內(nèi)容（1）基礎(chǔ)與地下室（2）混凝土結(jié)構(gòu)（3）磚石結(jié)構(gòu)（4）屋面結(jié)構(gòu)（5）樓地面（6）抹灰工程（7）門窗工程（8）油漆工程（9）電氣工程（10）給排水工程（11）電視、網(wǎng)絡(luò)共用天線系統(tǒng)（12）電梯（13）智能化系統(tǒng)（14）消防系統(tǒng)（15）附屬工程5）綠化工程的驗收（1）綠化工程的質(zhì)量（2）綠化工程的驗收要求①嚴格按設(shè)計圖紙驗收②分清品種，核對規(guī)格，清點數(shù)量③掌握標準物業(yè)驗收接管中應(yīng)注意的事項：選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精通、工作負責的技術(shù)人員參與驗收工作驗收人員應(yīng)站在業(yè)主的立場上對物業(yè)進行嚴格的驗收，同時也要從今后物業(yè)維修養(yǎng)護的角度進行驗收。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)明確記錄在案，并督促施工單位進行整改落實報修事宜與報修單位簽定報修實事合同，明確報修的內(nèi)容、進度、原則、責任、方式等物業(yè)移交時，應(yīng)辦理書面移交手續(xù)建設(shè)單位應(yīng)移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修和養(yǎng)護物業(yè)公司接收的只是物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利當物業(yè)管理公司從建設(shè)單位接過鑰匙時，整個物業(yè)驗收移交工作即完成2023/9/3葉予舜5物業(yè)的前期管理3）物業(yè)交接雙方的責任2023/8/3葉予舜5物業(yè)的前期管理二）物業(yè)管理服務(wù)中心的組建（一）物業(yè)場所的選定和裝修（二）物業(yè)管理服務(wù)中心組織構(gòu)架注：管家服務(wù)實行24小時電話接聽,14小時崗位有人24小時受理業(yè)主房屋報修接待,365天有維修服務(wù)小修項目2天內(nèi)修復(fù)急修項目2小時內(nèi)到現(xiàn)場，24小時內(nèi)修復(fù)維修及時率達到95%以上維修質(zhì)量合格率達到90%以上客戶滿意率90%以上2023/9/3葉予舜6物業(yè)的前期管理二）物業(yè)管理服務(wù)中心的組建2023/8/3葉予舜6物業(yè)的前期三）物業(yè)管理實務(wù)運作〈一〉客戶服務(wù)管理（一）目的為了全面投入物業(yè)管理工作，以現(xiàn)代化、專業(yè)化、經(jīng)營化的管理手段營造一個高尚、清凈、整潔、安全的高品質(zhì)入住環(huán)境，提供高質(zhì)量酒店式管家服務(wù)，使每一位業(yè)主都能充分體驗到建國物業(yè)為其營造的溫馨服務(wù)。（二）客戶服務(wù)部組建2023/9/3葉予舜7物業(yè)的前期管理三）物業(yè)管理實務(wù)運作2023/8/3葉予舜7物業(yè)的前期管理崗位職責

崗位職責客服主管崗位職責嚴格遵守公司及服務(wù)中心的各項管理制度，維護公司形象。負責服務(wù)中心的人事管理工作，負責每月客服部員工的考核、考勤工作。完成項目經(jīng)理安排的工作任務(wù)，協(xié)助項目經(jīng)理做好各項日常工作。負責各項目代辦工作及各項管理服務(wù)工作。負責協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向項目經(jīng)理匯報。負責服務(wù)中心業(yè)主檔案的建立、管理。熟悉相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，能對業(yè)主的日常咨詢、投訴做出必要的解答。對本項目的各項收費指標負責，督促、協(xié)助管理員做好各項收費工作。了解本項目客戶的基本情況。負責到倉庫領(lǐng)取各類日常用辦公物品。負責服務(wù)中心日常表單的收集整理。負責每季度一次的客戶意見調(diào)查表的收集和統(tǒng)計工作。熟練掌握處理緊急事件的相關(guān)流程，能有效的控制事態(tài)發(fā)展。日常工作中能指導(dǎo)客服員工開展各項工作。每月進行一定數(shù)量的客戶拜訪。完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。2023/9/3葉予舜8崗位職責

崗位職責2023/8/3葉予舜8客戶接待員（管家）崗位職責格遵守公司及服務(wù)中心各項管理制度，維護公司形象。熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例及服務(wù)中心各項工作規(guī)程、收費標準等。落實服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)下達的各項工作任務(wù)。做好客戶的接待工作，負責接收來自各方面的相關(guān)信息，進行記錄、整理、及跟蹤、反饋工作。根據(jù)服務(wù)中心制定的《住戶投訴/建議處理流程》做好業(yè)主建議、投訴的記錄，并給予相應(yīng)的安撫與解釋，及時將相關(guān)信息匯報給上級主管，將服務(wù)中心最終處理意見反饋給業(yè)主。熟悉自己分管區(qū)域業(yè)主（住戶）的詳細信息；并與分管區(qū)域的業(yè)主（住戶）加強溝通，保持24小時電話通暢，隨時接受業(yè)主（住戶）的服務(wù)需求，與業(yè)主（住戶）保持良好的賓客關(guān)系。負責分管區(qū)域物業(yè)管理費、特約服務(wù)費等費用的收繳。負責接待業(yè)主的物業(yè)報修及其他各項管家式服務(wù)需求，并組織落實。每天對自己管轄的區(qū)域進行巡視，并將巡視結(jié)果記錄在冊。每天交接班時對物業(yè)大廳的環(huán)境進行整理，保持大廳環(huán)境整齊、優(yōu)美。完成業(yè)主的信件、報刊、郵包等物品的代收發(fā)工作。負責每季度一次的客戶意見調(diào)查表的發(fā)放和回收工作。對工程部所有的維修單進行電話回訪，及時了解維修服務(wù)質(zhì)量。對PA的室內(nèi)、外保潔工作進行電話回訪，及時了解保潔服務(wù)質(zhì)量狀況。每月進行一定數(shù)量的客戶拜訪。2023/9/3葉予舜9崗位職責

客戶接待員（管家）崗位職責2023/8/3葉予舜9崗位職責

人員考核及獎懲考核分類：工作完成情況考核、質(zhì)量管理考核、管理責任目標達標情況考核、其他考核等考核操作：根據(jù)公司績效考核辦法，每月對下屬員工進行考核。按部門培訓(xùn)計劃安排時間、地點進行考核。各項考核試卷、評分表單統(tǒng)計、整理和歸檔。獎勵項目：提出有利于提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新措施。因服務(wù)熱情、工作出色受到業(yè)主書面表揚的或拾金不昧得到核實的。物業(yè)管理費收繳率超出預(yù)定目標的。提出新增服務(wù)項目，為公司創(chuàng)造利潤的。有利于提升公司形象，樹立公司品牌的行為。處罰項目：違反公司各項規(guī)章制度、勞動紀律的。未能完成公司布置任務(wù)或完成效果不佳的?？冃Э己宋茨苓_到公司標準的。受到業(yè)主有效投訴并核實的。破壞公司形象或給公司造成經(jīng)濟損失的一切行為。2023/9/3葉予舜10人員考核及獎懲考核分類：工作完成情況考核、質(zhì)量管理考核、管理交房入伙服務(wù)一、入伙和裝修管理工作規(guī)程目的規(guī)范業(yè)主入伙和裝修管理，確保業(yè)主順利入住及保障公共設(shè)施的正常使用，樓宇安全和房屋外觀統(tǒng)一美觀。適用范圍適用于業(yè)主入住和裝修管理工作。職責服務(wù)中心經(jīng)理負責組織安排入住工作。服務(wù)中心經(jīng)理負責裝修申請的審批及重大違章裝修的處理?？蛻舴?wù)主管負責協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入伙工作。工程部主管負責依照管理規(guī)定實施裝修施工檢查，驗收工作?？蛻舴?wù)人員負責具體辦理入伙手續(xù)。財務(wù)部負責收取各項入住費用和其他費用。工程維修人員負責業(yè)主收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進，水電開通和裝修施工管理。保安部負責裝修施工人員管理。保潔部負責裝修垃圾的清潔工作。二、準備工作客服接待人員的崗前培訓(xùn)：包括儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)理念、服務(wù)意識、交流技巧、入伙工作程序等。業(yè)主入伙簽約所需資料物品準備并裝箱：包括住戶手冊、房屋全套鑰匙、房屋兩書、《裝修指南》、住戶成員登記表、精裝修房屋全套家電、家具的質(zhì)保書及發(fā)票等。交房接待場所的布置及所需物品的配置（包括辦公用品及其他物品等）。參與驗房各類表式的準備工作。根據(jù)驗房工作日程表參與驗房，對每天驗房情況進行統(tǒng)計、匯總、整理，將需要整改的項目統(tǒng)一上報，交于相關(guān)部門進行整改。驗房完畢并接管鑰匙，進行編號、裝箱，安排專人保管并建立鑰匙管理制度。鑰匙接管工作流程2023/9/3葉予舜11交房入伙服務(wù)一、入伙和裝修管理工作規(guī)程2023/8/3葉予舜三、入伙服務(wù)辦理入伙前相關(guān)手續(xù)資料的審核，告知業(yè)主入伙程序并對相關(guān)咨詢進行解答。入伙手續(xù)辦理并發(fā)放有關(guān)資料及物品，解答業(yè)主咨詢。每日入伙情況統(tǒng)計、匯總并上報。建立業(yè)主資料一戶一檔，將核對無誤的業(yè)主資料裝入檔案袋，在封面填寫業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話、袋內(nèi)資料明細單（包括數(shù)量）及業(yè)主入伙時間，并貼上明顯標識，按幢、單元、層數(shù)、房號依次歸類存放。入伙手續(xù)流程：2023/9/3葉予舜12交房入伙服務(wù)三、入伙服務(wù)2023/8/3葉予舜12交房入伙服務(wù)裝修服務(wù)辦理裝修業(yè)主（物業(yè)使用人必須持業(yè)主委托書）須提前五天向物業(yè)服務(wù)中心提出申請。如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并攜帶《裝修裝飾方案結(jié)構(gòu)安全審定書》、《裝修裝飾方案及施工圖》，商鋪及辦公室裝修還需提供《消防部門及城市規(guī)劃部門的審批單》于服務(wù)中心。對提出的裝修申請交于工程部審核，三天內(nèi)給出審批意見。將審批后的情況告之業(yè)主，同時為業(yè)主所雇傭的裝修公司辦理如下手續(xù)：與裝修施工單位簽發(fā)《施工許可證》，并收取《施工許可證》工本費?！妒┕ぴS可證》應(yīng)粘貼在裝修單元門外側(cè)，以便于監(jiān)督管理，如超過施工期限需重新發(fā)放《施工許可證》。與裝修施工單位簽署《蘇州市住宅裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書》。填寫《施工人員登記表》，并提交施工人員照片、身份證復(fù)印件、施工單位資質(zhì)證書復(fù)印件。為施工人員辦理臨時出入證，同時收取押金及工本費。如施工人員系外來人口需提供暫住地派出所簽發(fā)的暫住證復(fù)印件?，F(xiàn)場管理將樓宇裝修開工情況定期通報保安及工程部，以便對施工進行準確、及時地現(xiàn)場管理。管家協(xié)同其他部門對裝修施工人員進出、材料進出、建筑垃運等裝修過程進行跟蹤監(jiān)督，督促施工隊文明施工并保持環(huán)境整潔。裝修施工期間如發(fā)現(xiàn)違章裝修的，應(yīng)立即要求施工隊停工恢復(fù)原狀，并出具《整改通知書》限期整改，事態(tài)嚴重者可要求賠償損失或停水、停電等處理，并將情況通報業(yè)主，爭取業(yè)主的理解和支持。裝修施工完畢陪同業(yè)主和工程人員一起按施工方案資料和《業(yè)主臨時公約》、《裝修管理辦法》進行驗收。驗收合格雙方在《裝修申報表》上簽字確認，收回《施工許可證》和《臨時出入證》并退還押金。對遺失的出入證應(yīng)做好記錄并通報保安部。裝修材料、工具離開小區(qū)，須業(yè)主簽字確認，物業(yè)服務(wù)中心方可開出《物品出門單》。辦理裝修申請流程：2023/9/3葉予舜13裝修服務(wù)辦理裝修2023/8/3葉予舜13辦理出入證工作規(guī)程目的為確保小區(qū)業(yè)主、使用人的生命財產(chǎn)安全，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。適用范圍適用與裝修施工人員辦理出入證的過程。適用于小區(qū)配套設(shè)施設(shè)備維修、安裝施工人員辦理臨時出入證的過程。職責服務(wù)中心客戶服務(wù)部負責辦理《出入證》和《臨時出入證》。綜合部負責收取出入證的車工年本費和現(xiàn)金及退回押金。保安部負責檢查出入證。程序要點小區(qū)業(yè)主或使用人辦理完入伙手續(xù)，交清所有費用，裝修申請將得到批準。該業(yè)主、施工人員負責人來物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部申請辦理出入證。出入證押金的退還，施工結(jié)束后，通知服務(wù)中心工程部驗收，經(jīng)驗收確認無違章施工記錄，簽字后通知綜合部退還出入證押金。辦理出入證工作流程：2023/9/3葉予舜14裝修服務(wù)辦理出入證工作規(guī)程2023/8/3葉予舜14裝修服務(wù)收費管理應(yīng)按照委托管理合同的內(nèi)容向業(yè)主收取物業(yè)管理費、房屋設(shè)備運行費、有償服務(wù)費；收費標準應(yīng)經(jīng)業(yè)委會批準報物業(yè)所在地的區(qū)（縣）物價部門備案，如該小區(qū)尚未成立業(yè)委會，則應(yīng)報物業(yè)所在地的區(qū)（縣）物價部門審核。物業(yè)收費項目、標準上墻公布，并注明已報物價部門備案或?qū)徍恕？头棵吭轮谱鳌懂斣沦M用收繳月報表》交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核。對逾期不交納費用的業(yè)主，及時組織力量進行催討，并注意訴訟時效。對無故逾期不交納費用的業(yè)主，應(yīng)依據(jù)《業(yè)主（臨時）公約》或政府有關(guān)規(guī)定處理。2023/9/3葉予舜15收費管理應(yīng)按照委托管理合同的內(nèi)容向業(yè)主收取物業(yè)管理費、房屋設(shè)檔案管理業(yè)主檔案的管理辦法按公司管理要求操作，指定專人負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。每月檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現(xiàn)的問題立即整改。業(yè)主檔案按照一戶一檔形式建立，每戶檔案內(nèi)容包括：《業(yè)主（臨時）公約》《裝修管理協(xié)議》（業(yè)主簽署）《住宅裝修管理協(xié)議》（裝修公司簽署）《入伙手續(xù)書》《代辦服務(wù)委托書》《保管鑰匙委托書》及復(fù)印件《房屋簽收表》《鑰匙簽收表》《住戶信息表》《入伙資料簽收表》《房屋質(zhì)量整改通知書》《裝修申報表》《施工人員登記表》

裝修施工單位資質(zhì)書復(fù)印件《安全責任書》《整改通知書》身份證明（身份證、暫住證、護照、臨時戶口等）復(fù)印件權(quán)籍資料（購房合同、產(chǎn)權(quán)證等復(fù)印件）各類付費資料（有嘗服務(wù)、代收代付等）投訴、回訪記錄業(yè)主大事記2023/9/3葉予舜16檔案管理業(yè)主檔案的管理辦法按公司管理要求操作，指定專人負責業(yè)征詢業(yè)主評議為了與業(yè)主間保持聯(lián)絡(luò)，及時溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況，使業(yè)主能主動參與小區(qū)管理，配合和支持物業(yè)工作，應(yīng)開展征詢業(yè)主評議活動。每季度發(fā)放一次《業(yè)主評議表》，發(fā)放數(shù)量不低于20%入住戶數(shù)，抽樣對象盡量避免重復(fù)，做好統(tǒng)計分析和回訪工作，并落實整改措施。由物業(yè)服務(wù)中心組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，每季張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。不定期召開業(yè)主座談會征詢改進工作的意見，座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況，以邀請業(yè)主代表或業(yè)主輪流參與的形式進行。2023/9/3葉予舜17征詢業(yè)主評議為了與業(yè)主間保持聯(lián)絡(luò)，及時溝通、理解物業(yè)管理工作VIP服務(wù)在入住房屋內(nèi)，放置花籃；由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽發(fā)賀卡：“歡迎某某先生闔家入住”。由客服人員代辦一切入住手續(xù)。物業(yè)服務(wù)中心代辦施工隊進場、輔助監(jiān)理、開荒保潔等工作。提供高標準的日常服務(wù)。聯(lián)系小區(qū)內(nèi)各商業(yè)網(wǎng)點、休閑場所提供更為便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每月拜訪一次，聽取意見，爭取理解與支持。每逢重大節(jié)日、VIP業(yè)主生日，由經(jīng)理簽發(fā)賀卡，并送鮮花或禮品。2023/9/3葉予舜18VIP服務(wù)在入住房屋內(nèi)，放置花籃；由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽發(fā)賀卡社區(qū)文體活動規(guī)程1、目的規(guī)范社區(qū)文體活動組織實施工作，引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群眾問題活動，加強社區(qū)精神文明建設(shè)，和睦鄰居關(guān)系，增強公司與住戶的有效溝通，推動小區(qū)的物業(yè)服務(wù)與管理。2、適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心開展的問題活動組織實施工作。3、職責公司總經(jīng)理負責審批社區(qū)文化活動計劃和費用預(yù)算。服務(wù)中心經(jīng)理負責制定社區(qū)文化活動計劃、組織、監(jiān)控實施?？蛻舴?wù)部、綜合部負責具體實施社區(qū)文體活動計劃。保安部負責現(xiàn)場公共秩序的維護。保潔部負責現(xiàn)場清潔衛(wèi)生工作。4、意向調(diào)查1）客服部應(yīng)定期向住戶做文體活動意向調(diào)查，并分析，總結(jié)調(diào)查結(jié)果報服務(wù)中心經(jīng)理。2）文體活動調(diào)查可采取電話采訪、投遞文體活動調(diào)查表，預(yù)約采訪等方式進行。5、計劃與實施方案1）配合綜合部制定計劃與實施方案，其中應(yīng)包括：a)舉辦文體活動的目的。b)開展文體活動的項目與活動方式。c)需要配置的文體活動設(shè)施的裝備、配置情況。d)開展文體活動所需經(jīng)費的預(yù)算。e)文體活動的組織及實施方案。2）文體活動計劃與實施方案應(yīng)報執(zhí)行經(jīng)理，通過審核后匯入服務(wù)中心的年度工作計劃報公司總經(jīng)理審批。6、開展與組織1）參與有關(guān)人員的籌備會議，落實本部門負責的具體事宜。2）客服人員應(yīng)提前一個星期將舉辦文體活動的通知張貼在小區(qū)公告欄中，應(yīng)做到讓每戶均知。3）配合綜合部做好以下準備工作：a)文體活動場地的準備。b)獎品及所需物品準備。c)組織人員分工準備。d)活動場地所需設(shè)備的準備。7、注意事項1）選定有經(jīng)驗，活動能力強的主持人。2）舉辦時間安排適當（如周六、周日）。3）保安隊長應(yīng)制定詳細的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實。4）工程部應(yīng)確保活動場地的設(shè)施設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施。5）保安員應(yīng)注意防火、防盜等治安防范工作。6）保潔工負責現(xiàn)場清潔工作。7）文體活動結(jié)束時間一般在晚上22：00以前，避免影響小區(qū)業(yè)主正常休息。2023/9/3葉予舜19社區(qū)文體活動規(guī)程1、目的2023/8/3葉予舜19管家服務(wù)規(guī)程一、目的建立、健全優(yōu)質(zhì)的管家式服務(wù)內(nèi)容及實施方案，使每一位業(yè)主能充分體驗新未來花園服務(wù)中心為其提供的溫馨服務(wù)，提升新未來花園小區(qū)的品質(zhì)。二、適用范圍適用于新未來花園物業(yè)服務(wù)中心一期項目三、職責及要求前臺管家負責受理所在樓宇業(yè)主的接待、服務(wù)委托、收集、整理各方面的信息，為本小區(qū)業(yè)主提供方便快捷的高品質(zhì)服務(wù)，并對所有服務(wù)項目進行登記、落實、跟蹤、回訪，對無法解決的問題及時上報。服務(wù)中心接待人員每天負責對小區(qū)服務(wù)項目進行匯總、整理、歸檔。配合管家進行委托項目服務(wù)工作的落實完成，統(tǒng)一收繳各委托項目的服務(wù)費用并開具相應(yīng)收據(jù)，并做好記錄。部門主管對所有服務(wù)項目的登記、落實、統(tǒng)計、歸檔等工作進行跟蹤、監(jiān)督、糾錯，完善各服務(wù)項目的質(zhì)量，提出合理化建議并逐步增加服務(wù)項目為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益。對于管家服務(wù)項目中涉及公司其他部門的及時進行溝通、協(xié)調(diào)，對工作中發(fā)生的問題及時解決或向項目經(jīng)理上報。2023/9/3葉予舜20管家服務(wù)規(guī)程一、目的2023/8/3葉予舜20四、服務(wù)內(nèi)容及要求留言服務(wù)：訪客填寫留言單，前臺管家核對相關(guān)信息，并將留言單放入留言信封，注明業(yè)主姓名、房號，適時聯(lián)系業(yè)主。叫醒服務(wù)：管家接到業(yè)主要求叫醒電話服務(wù)，應(yīng)禮貌問清業(yè)主的房號、姓名及叫醒時間，確認無誤后做好記錄，按時進行叫醒服務(wù)。代叫車服務(wù)：管家接到業(yè)主需求時，做好記錄，及時聯(lián)系相關(guān)租車公司，并及時通知業(yè)主。便民服務(wù)：業(yè)主有需要時，可通知前臺管家提供輪椅、手推車、方便傘等便民服務(wù)，前臺管家做好相應(yīng)記錄，并請業(yè)主簽字確認，同時告知業(yè)主物品使用完畢請及時歸還，或通知管家聯(lián)系相關(guān)人員上門收取。代聯(lián)系洗衣服務(wù)：原則上由業(yè)主自行播打電話聯(lián)系洗衣公司（物業(yè)提供聯(lián)系電話），如業(yè)主委托聯(lián)系，前臺管家應(yīng)做好記錄，聯(lián)系洗衣公司并及時通知業(yè)主（收費標準按洗衣公司規(guī)定）。代交公共事業(yè)費：前臺管家接到業(yè)主需求后，核對相關(guān)資料，并請業(yè)主確認，同時開具聯(lián)系單，收取手續(xù)費及相關(guān)代交費用，開具收據(jù)后及時告之客服中心，由綜合部文員進行相關(guān)資料與費用的核對，并及時處理后通知管家聯(lián)系業(yè)主，送還發(fā)票，同時請業(yè)主簽字確認。代辦（送、收、發(fā)、訂）服務(wù)：前臺管家接到業(yè)主需求，做好記錄，并及時聯(lián)系相關(guān)單位上門提供服務(wù)，或根據(jù)需求由管家安排服務(wù)。家政服務(wù)：前臺管家接到客戶需求后，詳細了解客戶的需求信息（包括室號、時間、服務(wù)內(nèi)容等），并通知客服中心聯(lián)系家政服務(wù)公司后通知業(yè)主上門服務(wù)，管家做好記錄，并請業(yè)主簽字確認。票務(wù)預(yù)定：前臺管家接到業(yè)主需求，告知業(yè)主到服務(wù)中心訂票處預(yù)定，訂票處確認后收費出票，同時將信息反饋給服務(wù)中心客服部，客服部做好記錄。

商務(wù)服務(wù)：前臺管家接到業(yè)主需求，了解相關(guān)信息，并登記受理，同時告之相關(guān)事宜（費用收取等），并通知服務(wù)中心安排相關(guān)人員提供服務(wù)。服務(wù)結(jié)束，業(yè)主確認，客服部做好相關(guān)記錄。清潔及消殺服務(wù)：前臺管家接到業(yè)主需求后詳細了解相關(guān)服務(wù)要求，做好記錄，通知客服部聯(lián)系清潔公司或相關(guān)單位并通知業(yè)主上門服務(wù)，服務(wù)完成，客服管家做好記錄并請業(yè)主確認。工程維修服務(wù)：根據(jù)業(yè)主需求前臺管家及時聯(lián)系工程部上門服務(wù)，并做好相關(guān)記錄，服務(wù)完成，請業(yè)主簽字確認，前臺管家及時進行跟蹤回訪。物品保管服務(wù)：前臺管家接到客戶需求，應(yīng)禮貌、熱情接待，詳細詢問業(yè)主房號等相關(guān)信息，并與業(yè)主確認清單及寄存物品數(shù)量，由業(yè)主填寫物品寄存登記卡，注明房號、件數(shù)、寄存及領(lǐng)取日期，并在登記卡上上部簽字確認，下半部交給業(yè)主保管并告知業(yè)主不要遺失，憑證取物等相關(guān)事宜，管家做好記錄。房屋看管：前臺管家接到業(yè)主需求后詳細核對業(yè)主資料、要求等，并告知相關(guān)事宜，請業(yè)主簽字確認，同時開具聯(lián)系單，收取相關(guān)費用，開具收據(jù)，及時通知服務(wù)中心客服部，制定看管計劃，安排落實，服務(wù)過程中管家負責跟蹤并做好記錄。房屋租賃：前臺管家接到業(yè)主需求后核對業(yè)主相關(guān)信息、要求，同時做好記錄，開具聯(lián)系單，通知服務(wù)中心客服部，聯(lián)系中介公司進行服務(wù)，管家對服務(wù)過程進行及時跟蹤，并做好記錄。代客購物：前臺管家接到業(yè)主需求，了解業(yè)主相關(guān)需求，做好記錄，及時安排人員進行服務(wù)，服務(wù)完畢，請業(yè)主簽字確認，并收取相關(guān)費用。2023/9/3葉予舜21管家服務(wù)規(guī)程四、服務(wù)內(nèi)容及要求2023/8/3葉予舜21管家服務(wù)規(guī)程外包項目管理2023/9/3葉予舜22外包綠化1.1外包外圍綠化養(yǎng)護管理管理中心根據(jù)實際情況與綠化公司簽訂外包協(xié)議，定期對小區(qū)公共區(qū)域進行綠化養(yǎng)護工作。綠化公司每次進行綠化保養(yǎng)都須到管理處辦公室進行登記。進行綠化保養(yǎng)時綠化人員必須身穿工作服。養(yǎng)護內(nèi)容：及時除雜草、雜物，治病防蟲，造型修剪，樹木、草地、花卉施肥，樹木、草地、花卉澆水，綠化垃圾處理情況，及時更換不合格的綠化。領(lǐng)班每天根據(jù)養(yǎng)護計劃進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告主管聯(lián)系外包商限時整改，復(fù)查綠化公司整改情況。具體養(yǎng)護計劃見附件《外圍綠化全年養(yǎng)護計劃》1.2外包室內(nèi)綠擺養(yǎng)護管理管理中心根據(jù)實際情況與綠化公司簽訂外包協(xié)議，定期對小區(qū)公共區(qū)域進行綠化養(yǎng)護工作。綠化公司每次進行綠化保養(yǎng)都須到管理處辦公室進行登記。進行綠化保養(yǎng)時綠化人員必須身穿工作服。養(yǎng)護內(nèi)容：及時除雜草、雜物，治病防蟲，造型修剪，樹木、草地、花卉施肥，樹木、草地、花卉澆水，綠化垃圾處理情況，及時更換不合格的綠化。操作：每天檢查，養(yǎng)護、清潔全部花卉盆景，撿去花盆內(nèi)的煙蒂雜物，擦凈葉面枝桿上的浮灰，保持葉色翠綠，花卉鮮艷，發(fā)現(xiàn)花草有枯萎、凋謝現(xiàn)象，應(yīng)及時剪除調(diào)換，定時給花卉盆景澆水，操作時濺出的水滴及弄臟的地面要隨手揩干、擦凈，養(yǎng)護和清潔花草時，要小心操作，不影響其他人的正?；顒?，對庭院或花園內(nèi)的樹木花草，進行定期修剪整理和噴要殺蟲?；ɑ芘杈耙ㄆ跐菜?、施肥養(yǎng)護及調(diào)換。領(lǐng)班每天根據(jù)養(yǎng)護計劃進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告主管聯(lián)系外包商限時整改，復(fù)查綠化公司整改情況。

外包項目管理2023/8/3葉予舜22外包綠化2023/9/3葉予舜23外包垃圾清運2.1裝修垃圾清運管理中心根據(jù)實際情況與垃圾清運公司簽訂外包協(xié)議，定期對小區(qū)公共區(qū)域進行垃圾清運工作。垃圾清運公司每次進行垃圾清運都須到管理處辦公室進行登記。進行垃圾清運時清運人員必須身穿工作服。由管理中心通知垃圾清運公司，外包公司接到通知后于指定時間將裝修垃圾清運干凈，并做好清運后場地的清潔工作。領(lǐng)班每天根據(jù)養(yǎng)護計劃進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告主管聯(lián)系外包商限時整改，復(fù)查綠化公司整改情況。2.2生活垃圾清運管理中心根據(jù)實際情況與垃圾清運公司簽訂外包協(xié)議，定期對小區(qū)公共區(qū)域進行垃圾清運工作。垃圾清運公司每次進行垃圾清運都須到管理處辦公室進行登記。進行垃圾清運時清運人員必須身穿工作服。垃圾外包公司做到每天需按指定路線、時間進行垃圾清運，做到日產(chǎn)日清。領(lǐng)班每天根據(jù)養(yǎng)護計劃進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告主管聯(lián)系外包商限時整改，復(fù)查綠化公司整改情況。2.3，垃圾房清潔管理中心根據(jù)實際情況與垃圾回收人簽訂外包協(xié)議，定期對小區(qū)內(nèi)垃圾清運到垃圾房，并做好分類工作。垃圾清運回收人每次進行垃圾清運都須到管理處辦公室進行登記。進行垃圾清運時清運人員必須身穿工作服。垃圾清運回收人做到每天需按指定路線、時間進行垃圾清運，做到日產(chǎn)日清，并對垃圾進行分類，對其有用的可自行回收，同時做好分類后垃圾房的清潔衛(wèi)生工作。要求垃圾清運回收人按公司規(guī)定，每月上繳物業(yè)服務(wù)中心定額垃圾回收費用。領(lǐng)班每天根據(jù)養(yǎng)護計劃進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告主管聯(lián)系并對其扣款。

外包項目管理2023/8/3葉予舜23外包垃圾清運外包項目管理外包消殺管理中心根據(jù)實際情況與消殺公司簽訂外包協(xié)議，定期對小區(qū)公共區(qū)域進行消殺工作。消殺公司每次進行消殺工作都須到管理中心辦公室進行登記。進行消殺時消殺人員必須身穿專用服裝。消殺內(nèi)容:：對小區(qū)公共區(qū)域外四害消殺，消殺垃圾處理情況。對每次消殺結(jié)束后檢查，6月—11月、每月1次，對使用藥劑必須參照國家相關(guān)規(guī)定使用。消殺人員操作規(guī)定按《清潔工工作規(guī)范》執(zhí)行，領(lǐng)班每天根據(jù)養(yǎng)護內(nèi)容進行檢查，發(fā)現(xiàn)有不合格的內(nèi)容則上報主管聯(lián)系消殺公司限期整改，復(fù)查消殺公司整改情況。

以上外包項目要求領(lǐng)班每天檢查并及時填寫《外包項目服務(wù)記錄》，交至主管處，主管于月底填寫《供方服務(wù)記錄》、《供方月評估表》發(fā)于管理處經(jīng)理并抄送總經(jīng)辦，由管理處經(jīng)理簽字后歸檔。2023/9/3葉予舜24外包項目管理外包消殺2023/8/3葉予舜24外包項目管理工程部日常管理工程部執(zhí)行24小時的值班服務(wù)，工程部共有4名維修人員，其中2名上白班8.00～17.00；中班1名14.00～22.00；夜班由酒店工程人員兼值班。工程部提倡“五星級”的服務(wù)“五心服務(wù)，五星享受”。工程部將通過推廣“熱心、貼心、盡心、細心、誠心”的“五心”服務(wù)，讓業(yè)戶得到“五星”享受，拉近與業(yè)戶間的距離，寓管理于服務(wù)中，并將這一理念融入到日常服務(wù)過程中。接待服務(wù)要熱心技術(shù)咨詢要貼心維護服務(wù)要盡心處理問題要細心服務(wù)態(tài)度要誠心2023/9/3葉予舜25工程部日常管理工程部執(zhí)行24小時的值班服務(wù)，工程部共有4名維裝修工程管理裝修資料的審核管理審核工作時間：8.00～21.00工程審核人員應(yīng)根據(jù)各項法規(guī)和規(guī)定對裝修資料進行核查，并應(yīng)該在規(guī)定工作時間(一般為3個小時)內(nèi)予以答復(fù)；超出工程部操作范圍的，報物業(yè)經(jīng)理并應(yīng)該規(guī)定工作日內(nèi)(一般為3個工作日)予以答復(fù)。審核的內(nèi)容一般包括物業(yè)所有權(quán)證明、申請人身份證、裝修設(shè)計方案、裝修施工單位資質(zhì)、原有建筑、水電氣等改動設(shè)計和相關(guān)審批，以及其他法規(guī)規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。非業(yè)主物業(yè)使用人對物業(yè)進行裝修時，還應(yīng)當取得業(yè)主書面同意。各項申請要求明確無誤，涉及專業(yè)部門(如水、電、氣等)、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變的程度及尺寸(具體詳見附后的裝修申報表)等詳細數(shù)據(jù)和資料，必要時還應(yīng)附相關(guān)圖紙資料等。2023/9/3葉予舜26裝修工程管理裝修資料的審核管理2023/8/3葉予舜26裝修施工點檢的管理工程部人員每日二次對裝修房進行檢查；上午9.00一次；下午16.00一次。發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)劃私搭亂建或擅自改變房屋用途現(xiàn)象的，及時報告物業(yè)經(jīng)理，并提出書面整改通知，一設(shè)二份，裝修業(yè)主或物業(yè)使用人一份，裝修施工單位一份，限期進行整改。2023/9/3葉予舜27裝修工程管理裝修施工點檢的管理2023/8/3葉予舜27裝修工程管理裝修竣工驗收管理驗收工作時間：8.00～21.00工程驗收人員現(xiàn)場對照裝修申報方案和裝修實際結(jié)果進行比較驗收，驗收合格簽署書面意見，以便裝修人押金的退還辦理。驗收不合格，提出書面整改意見要求裝修人和裝修企業(yè)限期整改。發(fā)生歧義、無法統(tǒng)一意見或裝修人