餐飲業(yè)服務(wù)與話術(shù)課件

如何成為服務(wù)員中的YSE如何成為服務(wù)員中的YSE1服務(wù)篇服務(wù)篇25s服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1微笑服務(wù):用感情與客人交流員工在服務(wù)的工作過程中必須時(shí)刻面帶微笑,微笑要發(fā)自內(nèi)心,要有親和力,以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)2規(guī)范服務(wù):從專業(yè)話的角度對(duì)每個(gè)服務(wù)動(dòng)作和語(yǔ)言都規(guī)定了明確的標(biāo)服務(wù)儀表:是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。表現(xiàn)在:微笑服務(wù),修飾容貌,著裝整潔②服務(wù)言談:是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求帶微笑,站立服務(wù),主動(dòng)問好。與客人談話時(shí),與客人保持一步半距客人提問時(shí),語(yǔ)言要適當(dāng),要注意分寸。與客人交談時(shí),注意傾聽不要搶話。客人之間交談時(shí),不要超前旁聽,不要在一旁窺視,更不要5s服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3③服務(wù)舉止:是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為,動(dòng)作方面的具體要求。舉止端莊,動(dòng)作文明?！罢居姓咀?坐有坐相”,客過要讓道,同行不搶道。在客人面前禁止不文明的如掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、伸懶腰等。上班工作前,不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。服務(wù)過程中,注意“三輕”:說話輕、走路輕、操作輕。嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)。對(duì)體態(tài)奇特或穿奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳。④服務(wù)禮儀:指服務(wù)員在服務(wù)工作中,在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。服務(wù)時(shí),先主客后主人,先女賓后男賓。不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家屬、工資收入等和事,特別事不要隨意詢問女賓客的情況。不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品。客人經(jīng)過,一定要有問候聲,客人離店應(yīng)主動(dòng)歡送“歡迎下次光臨,再見!”主動(dòng)未客人按電_開關(guān)服務(wù):時(shí)刻謹(jǐn)記話術(shù),以不好意思,打擾一下,對(duì)不起為話的開謝謝為結(jié)尾。③服務(wù)舉止:是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為,動(dòng)作方面的具體要求。43.及時(shí)服務(wù):對(duì)服務(wù)提供的最佳時(shí)機(jī)做出相應(yīng)規(guī)定,力求客人有需求還未提出時(shí),即可感知,并提供服務(wù),做客人之所需甚至是客人之所想例如按客人要求把我上菜的節(jié)奏,餐桌上沒有紙巾及時(shí)上去問,在等菜焦急的時(shí)候,及時(shí)上去應(yīng)答,盡量滿足客戶的所需所求4.個(gè)性服務(wù):針對(duì)不同客人不同的需求,創(chuàng)造性的提供相應(yīng)的服務(wù)。例如為醉酒的客人提供醒酒茶,為感冒的客人提供姜湯,為嗓子疼的客人提供梨汁,為幼兒主動(dòng)提供嬰兒椅等。滿意服務(wù):站在顧客需求的角度設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目3.及時(shí)服務(wù):對(duì)服務(wù)提供的最佳時(shí)機(jī)做出相應(yīng)規(guī)定,力求客人有需5餐飲業(yè)服務(wù)與話術(shù)課件6餐飲業(yè)服務(wù)與話術(shù)課件7餐飲業(yè)服務(wù)與話術(shù)課件8餐飲業(yè)服務(wù)與話術(shù)課件9餐飲業(yè)服務(wù)與話術(shù)課件10餐飲業(yè)服務(wù)與話術(shù)課件11