餐飲部店長標準工作流程課件

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process店長標準工作流程1逸臣·機場商業(yè)連鎖機構(gòu)課程內(nèi)容1、工作流程的重要性2、店長標準工作流程3、課程總結(jié)逸臣·機場商業(yè)連鎖機構(gòu)課程內(nèi)容1、工作流程的重要性2沒有流程，管理就是一句空話！沒有流程，管理就是一句空話！3我今天可以做什么讓門店更進步？我今天可以做什么讓門店更進步？4●提供更好的顧客服務(wù)●使門店更加清潔●使出品更優(yōu)質(zhì)●讓員工受到更好的培訓●讓員工士氣更高漲●將門店組織得更加出色●確保每一個班次都做出正面的影響●提供更好的顧客服務(wù)●使門店更加清潔●使出品更優(yōu)5店長每日工作流程店長每日工作流程6早班晚班交接班

早班晚班交接班7營業(yè)前營業(yè)前8

查看交班本并簽名召開班前會議以飽滿的熱情投入工作營業(yè)前準備工作（店長）查看交班9班前會議內(nèi)容了解出勤率檢查儀容儀表分配工作任務(wù)及重點提出銷售計劃及目標強調(diào)特別注意事項激勵員工工作熱情排班表班前會議內(nèi)容了解出勤率檢查儀容儀表分配工作任務(wù)及重點提出銷售10

檢查工具落實工作完成質(zhì)量各司其職開始營業(yè)1、《管理日志》2、《員工儀容儀表及化妝檢查表》檢查員工營業(yè)前準備工作3、《員工儀容儀表及化妝標準圖示》檢查工具11營業(yè)中營業(yè)中12值班管理1以身作則巡視34處理顧客投訴2貨品管理5員工訓練及溝通值班管理1以身作則巡視34處理顧客投訴2貨品管理5員工訓練13

1以身作則1以身作143經(jīng)常保持微笑和友善的態(tài)度4言談舉止有禮5樂于解答顧客的查詢6應快速處理員工未能為顧客解決的問題7協(xié)助特別有需要的顧客1為顧客提供一切可行的協(xié)助2了解及體諒顧客的需要和困難以身作則：3經(jīng)常保持微笑和友善的態(tài)度4言談舉止有禮5樂于解答顧客的查詢15

2貨品管理2貨品管16

貨品管理（一）訂貨1、留意商品庫存上、下限，及時進行訂貨；2、留意新品上市銷售狀況，及時調(diào)整庫存上、下限及訂貨；3、制作訂貨單，交至相對應部門開單。貨品管理17

貨品管理（二）貨物驗收1、檢查到貨數(shù)量與訂貨數(shù)量是否符合，整件物品應拆箱檢查；2、隨機抽樣檢查來貨，特別是新產(chǎn)品需重點檢查；3、檢查到貨規(guī)格與訂貨否一致；4、出現(xiàn)貨品與出倉單不一致的情況，以現(xiàn)場收貨為準；5、檢查貨物保質(zhì)期是否在保質(zhì)期內(nèi)；6、檢查貨物的標識是否符合國家規(guī)定；7、雙方確認無誤后，在單據(jù)上用正楷字體簽名并注明時間；8、貨物到店后及時做好商品的臺帳并進行二次核對。貨品管理18

貨品管理（三）貨品儲存1、合理的儲存條件（冷藏柜、冷凍柜、常溫儲存）；3、做到先進先出、生熟分開；4、明確半成品的保質(zhì)期；2、合理的儲存方式（密封盒、保鮮袋、保鮮膜等）；5、學會區(qū)分良品及不良品。貨品管理19

貨品管理（四）調(diào)貨1、與兄弟門店協(xié)商，在不影響對方銷售的情況下，向?qū)Ψ介_具調(diào)撥單；2、調(diào)出門店不可將破損、殘次品調(diào)往需求門店；3、臨期商品調(diào)出需事先征得需求門店同意；4、調(diào)撥單上必須注明：由XX店調(diào)至XX店、調(diào)撥數(shù)量、貨品名稱、負責人簽名；5、調(diào)撥貨物的驗收流程請參考（二）貨物驗收；6、出現(xiàn)收貨與調(diào)撥單不符，以現(xiàn)場貨物為準，查明原因后另開具調(diào)撥單；7、調(diào)撥單需在每月15日和30日交回信息中心。貨品管理20

貨品管理（五）退貨：以下4種情況可以退貨1、由于產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題可以退貨，如變質(zhì)、有異味等（但因保管不當而造成的變質(zhì)、過期不在此范圍內(nèi)）；2、采購根據(jù)其商品的銷售情況及質(zhì)量狀況發(fā)出的退貨通知，可以退貨；3、供應商委托代售的商品，臨近保質(zhì)期的，可以退貨；4、由于商品在門店內(nèi)長期滯銷，且在退貨期范圍內(nèi)的，可以退貨。貨品管理21

日常退貨流程營運部采購部倉庫信息中心日常退貨22

3巡視3巡視23巡視：發(fā)現(xiàn)問題及處理問題對顧客流量有高度敏感，隨時調(diào)整人力及備貨量不斷追蹤指派的工作，找機會贊美、指導員工不能解決的問題須記錄下來，并及時上報確認員工能夠提供顧客滿意的服務(wù)判斷事物優(yōu)先處理次序，分配人員工作巡視：發(fā)現(xiàn)問題及處理問題對顧客流量有高度敏感，隨時調(diào)整人力24

巡視（一）檢查并督促員工的顧客服務(wù)（8個步驟）1、迎賓：員工是否做好迎賓工作（不得出現(xiàn)大聲叫喊、拉扯顧客的行為），禮貌引導顧客進店消費；2、點單：主動為顧客遞上餐牌，準確無誤地為顧客點單（品項、價格、特殊要求等）；3、推銷：適時地為顧客介紹餐品、飲品、小吃等；4、送餐：在合理時間內(nèi)為顧客送餐，需向顧客報餐品名并說“請慢用”；5、關(guān)注：關(guān)注顧客，及時回應顧客需求；6、收臺：顧客用餐完畢后，及時清理臺面，并達到衛(wèi)生標準要求；員工精神飽滿、微笑服務(wù)7、買單：①引導顧客下單后即買單；②顧客用餐完畢后買單；8、離店：顧客離店的禮貌用語。巡視1、25

巡視（二）檢查并保證餐品品質(zhì)2、餐品份量不足不上；3、餐品不熱不上；4、餐品顏色不對不上；5、餐品衛(wèi)生不達標不上；6、餐具破損不上。1、餐品未按標準流程操作不上；巡視2、26

巡視（三）檢查并保證門店衛(wèi)生狀況良好1、影響顧客的衛(wèi)生狀況須優(yōu)先處理（如地面或餐桌上有積水、垃圾等）；3、非繁忙時段，安排員工進行餐桌、座椅、調(diào)料瓶、餐牌等清潔整理工作；4、到貨期間產(chǎn)生的貨品外包裝，當班須處理完成。2、督促員工隨手清潔意識（前臺、吧臺、收銀）；巡視1、27

巡視（四）工作紀律及規(guī)范1、糾正員工空崗、竄崗等不良行為；2、糾正員工扎堆聊天，背對顧客等不良行為；3、糾正員工倚靠柜臺、墻面、勾肩搭背等不良行為；4、糾正員工在工作場所使用手機通訊工具等不良行為；5、及時制止員工出言不遜、舉止不雅等不良行為；6、糾正員工錯誤操作等不良行為（前臺、吧臺、收銀）；巡視1、28

巡視（五）員工士氣激勵及工作安排1、追蹤員工工作表現(xiàn)，及時給予贊美和指導；2、以身作則隨時幫助需要支援的員工，建立團隊合作互助氣氛；3、協(xié)調(diào)員工工作，在營運高峰時段讓他們做高效率的事；4、協(xié)調(diào)員工工作，在營運低峰時段讓他們加強練習、衛(wèi)生、準備等工作；5、協(xié)調(diào)物料的儲備及設(shè)施、設(shè)備的運用；6、隨時巡視，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決；你既是鼓勵者，也是指揮者7、當你行動迅速、專業(yè)，員工會以你為榜樣，帶動快速有效的團隊。巡視1、29

4處理顧客投訴4處理顧30處理顧客投訴的一般程序原則：請勿輕易授權(quán)給員工去處理，應該由店長親自處理！

對顧客需求做出快速反應，千萬不要讓顧客等待，并真誠道歉；1

保持冷靜和自信的態(tài)度，不要以個人的方式和帶防衛(wèi)的心理去處理問題；2

避免事態(tài)進一步擴大，盡可能將該顧客帶離其它顧客；3

切勿推卸責任，如超越職權(quán)范圍，應將問題上報，并盡快回復顧客；4

了解事件原因后，立即采取行動，解決問題；5

履行承諾，答應顧客的事一定要做到，答應回復的一定要準時回復顧客；6

每項投訴都應記錄在案，并如實上報，防止再次發(fā)生。7處理顧客投訴的一般程序原則：請勿輕易授權(quán)給員工去處理，應該31

5員工訓練及溝通5員工訓32

員工訓練及溝通（一）員工必須掌握的知識1、產(chǎn)品知識培訓；2、標準服務(wù)話術(shù)；3、常用簡單服務(wù)英語；4、清潔衛(wèi)生標準；5、消防安全知識。員工訓練33

員工訓練及溝通（一）與員工溝通1、了解你的員工的職業(yè)規(guī)劃；2、了解每個員工的優(yōu)勢及不足之處；3、了解每個員工的基本信息（如籍貫、學歷、愛好等）；4、了解每個員工的工作心態(tài)及產(chǎn)生的原因；5、竭盡所能地幫助員工，讓員工感覺受到關(guān)注和尊重。員工訓練34交接班交接班35交接班：盡可能將本班次存在的問題解決，為接班人提供一個良好的接班狀況2、交接現(xiàn)場臨時事件、通知、上司交代的工作；3、交接產(chǎn)品、商品、物品、物料等情況；4、門店鑰匙和重要物品；5、認真清晰地在交班本上記錄。1、開班前會（早班、晚班）；交接班：盡可能將本班次存在的問題解決，為接班人提供一個良好的36交班本填寫要求2、貨品類1、人員類3、設(shè)備設(shè)施類4、安全類5、其他特別注意事項（應該包括以下幾項內(nèi)容）交班本填寫要求2、貨品類1、人員類3、設(shè)備設(shè)施類4、安全類537交班本范例日期：2015年08月15日一、公司新發(fā)布的規(guī)章制度或要求；二、門店正在進行的促銷活動實施情況；三、需要協(xié)助完成及跟進的工作事項；四、食材、器皿未到貨；星期六天氣：晴交接人：XXX五、餐品剩余不多或半成品、原材料快過期；已閱人：交班本范例日期：2015年08月15日一、公司新發(fā)布的規(guī)章38營業(yè)后營業(yè)后39營業(yè)后：1、部署各崗位做好現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔及物料儲存工作2、做好刀具、工具的上鎖，員工通行證的回收保管工作3、做好貴重物品的存放保管工作4、檢查設(shè)備情況，關(guān)閉相應的電源、水源、照明確認所有收市工作完成后，才可安排員工下班。店長應最后一個離店5、寫工作交接本7、關(guān)門（如沒有卷簾門的，做好圍蔽及上鎖工作）6、向主管匯報當日業(yè)績，報備主管下班營業(yè)后：1、部署各崗位做好現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔及物料儲存工作2、40店長每周工作重點店長每周工作重點41

店長每周工作重點

1、回顧上周的銷售，進行分析并制定新一輪的行動計劃；2、跟蹤上周未完成的行動計劃并跟進3、制定下周行動計劃；4、每周提交門店管理表格；5、與員工定期保持溝通；6、檢查臺帳及食品三期；7、周清工作安排及檢查。店長每周42店長每月工作重點店長每月工作重點43店長每月工作重點

1、完成關(guān)于上月的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等上報工作，主要包括：考勤表，績效考核等公司要求上交的報表；2、做本月工作計劃，和領(lǐng)導溝通本月工作重點；3、回顧上月的績效，做出相應的行動計劃；4、分析上月各項指標完成情況并制定目標來客數(shù)；5、檢查、跟蹤門店固定資產(chǎn)，統(tǒng)計缺損情況，并申報主管；6、對門店的員工進行評估并制定一月的員工帶訓計劃；7、召開門店月總結(jié)會議；9、制作本月員工排班表；10、配合財務(wù)完成盤點及分析工作。8、總結(jié)門店衛(wèi)檢工作；店長每月工作重點1、完成關(guān)于上月的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等上報工作，主44今天你學到了什么？今天你學到了什么？45餐飲部店長標準工作流程課件46（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風迎風地帶，受縱貫南北的山地抬升，加之沿岸暖流流經(jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護區(qū)；控制人口增長；保護性開發(fā)，促進經(jīng)濟發(fā)展；提高居民保護意識；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開展國際合作，加大保護投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)；交通便捷，重點景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分471．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）

近海，有河流和港口，水運方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值48【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風易俗，培育文明鄉(xiāng)風，引領(lǐng)人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹立正確的生態(tài)價值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導文明鄉(xiāng)風，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費等陳規(guī)陋習，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應時代的變遷。（2分）④堅持文化創(chuàng)新，推動傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。49【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強科學的宏觀調(diào)控^按照政府指導、政策引導、企業(yè)主體、市場主導的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，促進農(nóng)村集體經(jīng)濟發(fā)展。

③國家財政是促進社會公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補齊民生短板，落實基本醫(yī)療、義務(wù)教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國共產(chǎn)黨充分發(fā)揮領(lǐng)導核心作用，堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅持對人民負責的原則，切實履行社會主義經(jīng)濟建設(shè)職能、加強社會建設(shè)職能。

③堅持民族區(qū)域自治制度，堅持民族平等、民族團結(jié)、各民族共同繁榮的原則。

39.（26分）

【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強科學的宏觀調(diào)控^按照50【