安裝現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備及設(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題反饋處理辦法

安裝現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備及設(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題反饋處理辦法（試行）為加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量問(wèn)題的反饋，避免同樣問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，通過(guò)對(duì)設(shè)備質(zhì)量原因進(jìn)行分析，提出整改措施，以促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平的不斷提高，特制定本辦法。一、 本辦法適用于我公司生產(chǎn)的所有設(shè)備。設(shè)備發(fā)往客戶現(xiàn)場(chǎng)后，在安裝過(guò)程中使設(shè)備存在的質(zhì)量問(wèn)題得到快速有效的解決，為機(jī)組順利安裝、調(diào)試、并網(wǎng)掃清障礙。二、 安裝工地機(jī)組設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題處理流程售后服務(wù)人員至安裝工地現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝時(shí)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備存在質(zhì)量問(wèn)題的，分三種方式解決：1、 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，先記錄并自行解決；2、 對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題自行解決不了的，須以郵件形式、圖片等材料發(fā)回部門郵箱，由部門聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助處理；3、 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題售后服務(wù)處在相關(guān)部門協(xié)助下仍然解決不了的，由售后服務(wù)處組織相關(guān)部門，開評(píng)審會(huì)，確定解決方案。以上發(fā)現(xiàn)所有問(wèn)題在處理完成后，本部門存檔并報(bào)質(zhì)管處備案，由質(zhì)管處調(diào)查、并做出相關(guān)處理。外協(xié)的輔機(jī)設(shè)備質(zhì)量反饋及處理1、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，先記錄并自行解決（保留照片）；a、屬于質(zhì)量問(wèn)題的，記錄并匯報(bào)部門及采購(gòu)部門，采購(gòu)部門及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商，拿出解決方案并同意有我方服務(wù)人員解決的，服務(wù)人員先自行解決。必須保存好照片或把質(zhì)量問(wèn)題照片發(fā)至部門郵箱，以便存檔及協(xié)調(diào)。b、屬于人為因素造成損害的，在事故責(zé)任方認(rèn)可的情況下，由事故責(zé)任方付費(fèi)委托我方處理，售后將實(shí)際情況以書面形式通知商務(wù)中心，費(fèi)用由商務(wù)中心核價(jià)，雙方商定好價(jià)格及付款方式后，商務(wù)中心以文字形式通知售后服務(wù)處（或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員），協(xié)調(diào)及處理解決。（為維護(hù)好與客戶關(guān)系，輕微問(wèn)題的，匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)后，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，可免費(fèi)處理解決）2、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題自行解決不了的，須以郵件形式、圖片等材料發(fā)回部門郵箱，由部門以售后服務(wù)協(xié)調(diào)單書面形式聯(lián)系物資供應(yīng)處或供應(yīng)外協(xié)處安排設(shè)備制造廠家派人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予處理；3、 對(duì)于外協(xié)設(shè)備廠家不能按時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的，報(bào)質(zhì)管處備案，由質(zhì)管處處理。4、 外協(xié)設(shè)備在機(jī)組整體調(diào)試運(yùn)行結(jié)束后，使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的，根據(jù)客戶傳真內(nèi)容要求，售后通知采購(gòu)單位，填寫內(nèi)部服務(wù)協(xié)調(diào)通知單，由采購(gòu)單位聯(lián)系供應(yīng)商及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)處理。本廠生產(chǎn)的輔機(jī)及部套質(zhì)量問(wèn)題反饋及處理1、 屬于一般質(zhì)量問(wèn)題的，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員先記錄并匯報(bào)部門及生產(chǎn)部門及質(zhì)管處，由售后同生產(chǎn)、質(zhì)管處共同拿出解決方案后通知現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，服務(wù)人員先自行解決。必須保存好照片或把質(zhì)量問(wèn)題照片發(fā)至部門郵箱，以便存檔及協(xié)調(diào)。質(zhì)管處根據(jù)郵件內(nèi)容備案、存檔處理。2、 屬于嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題或業(yè)主方因質(zhì)量問(wèn)題不同意使用，必須需要更換輔機(jī)及部套的，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員先記錄并匯報(bào)部門及技術(shù)處、生產(chǎn)部門及質(zhì)管處，由售后同生產(chǎn)、技術(shù)處、質(zhì)管處共同拿出解決方案，確定更換的，經(jīng)生產(chǎn)副總、售后副總、商務(wù)中心主任簽字后，生產(chǎn)責(zé)任單位自主安排生產(chǎn)加工制作及發(fā)貨至現(xiàn)場(chǎng)。售后服務(wù)人員必須保存好照片或把質(zhì)量問(wèn)題照片發(fā)至部門郵箱，以便存檔及協(xié)調(diào)。質(zhì)管處根據(jù)郵件內(nèi)容備案、存檔處理并追究責(zé)任單位因質(zhì)量問(wèn)題給公司造成浪費(fèi)的損失。五、設(shè)計(jì)方面質(zhì)量問(wèn)題的反饋及處理1、設(shè)備本身存在設(shè)計(jì)不合理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員先對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄并詳細(xì)的說(shuō)明后，拿出初步解決辦法，以文字形式發(fā)至售后服務(wù)處郵箱，售后根據(jù)郵件內(nèi)容聯(lián)系技術(shù)部門共同論證，確定好整改方案后通知現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員整改，待設(shè)備正常運(yùn)行后根據(jù)運(yùn)行效果驗(yàn)證整改內(nèi)容，效果良好的反饋給技術(shù)部門，有技術(shù)部門負(fù)責(zé)將整改項(xiàng)整改后續(xù)同型號(hào)機(jī)組圖紙，以避免相同問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，服務(wù)人員可以提報(bào)技術(shù)創(chuàng)新。設(shè)計(jì)院圖紙?jiān)O(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題反饋處理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員先對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄并詳細(xì)的說(shuō)明后，以文字形式發(fā)至售后服務(wù)處及質(zhì)管處郵箱，質(zhì)管處備案處理，售后根據(jù)郵件內(nèi)容聯(lián)系電站成套公司，由電站成套公司聯(lián)系設(shè)計(jì)院，設(shè)計(jì)院確定好整改方案并出具圖紙變更單后，由電站成套公司將圖紙變更交售后存檔，售后通知現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員及安裝公司根據(jù)設(shè)計(jì)院變更整改。因設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成工期延誤或者材料增加、人工費(fèi)上漲的，為避免給公司造成浪費(fèi)，有售后統(tǒng)計(jì)增加的材料費(fèi)用及人員誤工費(fèi)用和相應(yīng)的工期延誤費(fèi)用（按業(yè)主方與我公司簽訂合同中注明的延期罰款，xxxx元/天）之和后，交電站成套公司及質(zhì)管處，有電站成套公司落實(shí)對(duì)設(shè)計(jì)院的索賠，有質(zhì)管處監(jiān)督