全面分析售后服務(wù)工作的方法(討論)

全面分析售后服務(wù)工作的方法（討論）目錄一、發(fā)展目標(biāo)： 11、行業(yè)發(fā)展目標(biāo)： 12、量化指標(biāo)： 2二、維修企業(yè)發(fā)展的階段： 2三、各階段的工作重點： 2（一）起步階段： 2（二）發(fā)展階段： 3（三）成熟階段： 3（四）壯大階段： 3四、服務(wù)工作檢查與分析： 4（一）服務(wù)工作檢查與分析項目： 4（二）服務(wù)工作總結(jié)分析報告： 91、服務(wù)工作總結(jié)分析報告提要： 92、總體經(jīng)營情況與簡析項目： 93、本期工作回顧與簡析； 144、各網(wǎng)點經(jīng)營情況分析： 155、總結(jié)： 176、附件： 17五、結(jié)束語 18 為探索一個科學(xué)、合理的全面分析售后服務(wù)工作的有效方法，特擬本《方法》（討論）。因個人水平有限，諸多知識缺乏，因此，本分析方法僅代表在業(yè)務(wù)管理的角度，其中不足之處，請批評、指正。一、發(fā)展目標(biāo)：1、行業(yè)發(fā)展目標(biāo)：根據(jù)目前維修市場情況，相關(guān)政府部門提出了以下四點維修企業(yè)總體發(fā)展目標(biāo)：便捷、透明、清潔、舒適2、行業(yè)量化指標(biāo)：圍繞維修企業(yè)的發(fā)展總體目標(biāo)，又提出了以下幾個評價維修企業(yè)發(fā)展情況的量化指標(biāo)：能力、結(jié)構(gòu)、服務(wù)、品牌形象、科技、社會貢獻(xiàn)二、維修企業(yè)發(fā)展的階段：根據(jù)行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合重慶萬友售后服務(wù)的實際情況，現(xiàn)簡單的分析重慶萬友售后服務(wù)必經(jīng)的四個階段：起步、發(fā)展、成熟、壯大。三、各階段的工作重點：（一）起步階段：1、工作重點：建立、建全基礎(chǔ)管理，開業(yè)策劃、廣告宣傳及市場推廣⑴建立/健全基礎(chǔ)管理：確定服務(wù)項目、搭建服務(wù)平臺、人員配置、崗前培訓(xùn)、制定管理制度并實施、確定薪酬方案、制定價格政策；⑵開業(yè)策劃、廣告宣傳及市場推廣（二）發(fā)展階段：基礎(chǔ)管理工作、廣告宣傳完成，同時維修臺次持續(xù)增長，則進(jìn)入發(fā)展階段。1、工作重點：強(qiáng)化管理提升、提高市場占有率⑴強(qiáng)化管理提升：固化工作流程、明確職能職責(zé)、實現(xiàn)全員管理、建立監(jiān)督機(jī)制、優(yōu)化人員配置、提高人員素質(zhì)；⑵提高市場占有率：健全服務(wù)功能、拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域、拓展優(yōu)化功能布局、拓寬采購渠道、評估價格政策、強(qiáng)化服務(wù)營銷、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理；（三）成熟階段：市場占有率達(dá)到飽和，即進(jìn)入成熟階段。1、工作重點：精細(xì)化管理、營業(yè)利潤最大化⑴精細(xì)化管理：改善薪酬方案、提高員工滿意度、提高運(yùn)作效率；⑵營業(yè)利潤最大化：優(yōu)化采購渠道、加大成本控制、提高客戶滿意度/忠誠度；（四）壯大階段：市場占有率達(dá)到飽和，且利潤最大化與客戶滿意度/忠誠度達(dá)到平衡，即宣告企業(yè)當(dāng)前發(fā)展的歷史性突破，企業(yè)仍需進(jìn)一步壯大。1、工作重點：市場拓展、改善盈利結(jié)構(gòu)⑴市場拓展：挖掘服務(wù)潛力、進(jìn)行市場調(diào)研與分析、擴(kuò)大生產(chǎn)、新市場的考察、建立連鎖經(jīng)營、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)布局、加大管理監(jiān)督；⑵改善盈利結(jié)構(gòu)：評估盈利結(jié)構(gòu)、調(diào)整經(jīng)營項目、試行聯(lián)營聯(lián)銷；四、服務(wù)工作檢查與分析：（一）服務(wù)工作檢查與分析項目：服務(wù)工作的檢查與分析項目可參照下表。表格說明：1、以下數(shù)據(jù)來源：《經(jīng)營成果報表》、《服務(wù)商配件采購情況匯總表》、《用戶回訪匯總表》、《備件進(jìn)/銷/存月報表》、《員工滿意度分析表》、《客戶忠誠度分析表》、《網(wǎng)點配件采購表》（表格見樣件）；2、以上各項數(shù)據(jù)應(yīng)適時進(jìn)行年度、季度小計，并分析各數(shù)據(jù)動態(tài)情況；3、表中⑴⑵⑶⑷分別代表企業(yè)成長中起步、發(fā)展、成熟、壯大四個階段； 4、為實現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集，需要各網(wǎng)點嚴(yán)格按照即定的作業(yè)流程進(jìn)行規(guī)范作業(yè)。服務(wù)工作檢查與分析項目表序號檢查與分析項目檢查與分析目的相應(yīng)指標(biāo)及計算方法重點關(guān)注階段備注服務(wù)站、配送中心分析項目（5項）1客戶滿意度平衡能力、服務(wù)、結(jié)構(gòu)等量化指標(biāo)，包括價格政策=用戶滿意的項目數(shù)量/總調(diào)查的項目數(shù)量⑵⑶⑷關(guān)注對價格的滿意度2客戶忠誠度平衡能力、服務(wù)、結(jié)構(gòu)等量化指標(biāo)，含價格政策用戶回頭率=本月到服務(wù)站兩次（含）以上維修的用戶數(shù)量/本月到站維修的用戶數(shù)量⑵⑶⑷忠誠度的調(diào)查依賴于完善的客戶關(guān)系管理，暫用回頭率來反映3員工滿意度優(yōu)化人員配置，提高工作效率=員工滿意的項目數(shù)量/總調(diào)查的項目數(shù)量⑵⑶4人員構(gòu)成優(yōu)化人員配置，提高工作效率⑴⑵⑶暫緩5人均工資與貢獻(xiàn)優(yōu)化人員配置，提高工作效率⑵⑶暫緩服務(wù)站分析項目（22項）6維修臺次分析產(chǎn)能比、市場占有率⑴⑵⑶⑷7維修臺次構(gòu)成分析業(yè)務(wù)構(gòu)成，優(yōu)化業(yè)務(wù)種類各類臺次比例=各類維修臺次/總維修臺次⑴⑵⑶⑷8維修臺次完成率分析產(chǎn)能比、市場占有率=實際維修臺次/計劃維修臺次⑴⑵⑶⑷9走保達(dá)成率分析銷售與服務(wù)的組合營銷=走保臺次/同整車銷售量⑴⑵⑶⑷10營業(yè)收入反映經(jīng)營情況⑵⑶⑷11營業(yè)收入完成率反映經(jīng)營情況=實際營業(yè)收入/計劃營業(yè)收入⑵⑶⑷12毛利反映經(jīng)營情況=收入-成本⑵⑶⑷成本不含三大費(fèi)用13毛利率反映經(jīng)營情況=毛利/收入⑵⑶⑷14維修收入反映維修業(yè)務(wù)情況⑵⑶⑷15維修收入毛利反映維修業(yè)務(wù)情況=維修收入-維修成本⑵⑶⑷16維修收入毛利率反映維修業(yè)務(wù)情況=維修毛利/維修收入⑵⑶⑷17配件收入反映配件業(yè)務(wù)情況⑵⑶⑷18配件收入毛利反映配件業(yè)務(wù)情況=配件收入-配件成本⑵⑶⑷19配件收入毛利率反映配件業(yè)務(wù)情況=配件收入毛利/配件收入⑵⑶⑷20配件市場拓展率反映配件業(yè)務(wù)情況長安配件拓展率=上月配件采購額/同期三包結(jié)算費(fèi)⑵⑶⑷21配件計劃調(diào)整配件業(yè)務(wù)營銷方案，優(yōu)化采購渠道萬友配件計劃=上月汽車配件采購額×長安配件拓展率長安配件計劃=上月三包結(jié)算費(fèi)×長安配件拓展率上月三包結(jié)算費(fèi)=三包材料費(fèi)+三包工時費(fèi)+走保費(fèi)⑵⑶⑷22單車產(chǎn)值反映業(yè)務(wù)能力=維修收入/維修臺次⑵⑶⑷23單車毛利反映業(yè)務(wù)能力=維修毛利/維修臺次⑵⑶⑷24單車三包車產(chǎn)值反映業(yè)務(wù)能力=三包維修收入/三包維修臺次⑵⑶⑷25單車事故車產(chǎn)值反映業(yè)務(wù)能力=事故維修收入/事故維修臺次⑵⑶⑷26單車其他維修產(chǎn)值反映業(yè)務(wù)能力=其他維修收入/其他維修臺次⑵⑶⑷27生產(chǎn)輔料與營業(yè)收入比值反映成本管理=生產(chǎn)輔料成本/服務(wù)站營業(yè)收入⑵⑶⑷實際消耗量配送中心分析項目（21項）28銷售收入反映配件業(yè)務(wù)狀況⑵⑶⑷29銷售收入完成率反映配件業(yè)務(wù)狀況=配送中心實際銷售收入/配送中心計劃銷售收入⑵⑶⑷30銷售毛利反映配件業(yè)務(wù)狀況=配送中心銷售收入-配件送中心業(yè)務(wù)成本⑵⑶⑷31銷售毛利率反映配件業(yè)務(wù)狀況=配送中心銷售毛利/配送中心銷售收入⑵⑶⑷32對自有網(wǎng)點配送收入反映配件業(yè)務(wù)狀況，調(diào)整價格政策，提高網(wǎng)點競爭力⑵⑶⑷33對自有網(wǎng)點配送毛利反映配件業(yè)務(wù)狀況，調(diào)整價格政策，提高網(wǎng)點競爭力=對自有網(wǎng)點配送收入-對自有網(wǎng)點配送成本⑵⑶⑷34對自有網(wǎng)點配送毛利率反映配件業(yè)務(wù)狀況，調(diào)整價格政策，提高網(wǎng)點競爭力=對自有網(wǎng)點配送毛利/對自有網(wǎng)點配送收入⑵⑶⑷35對非自有網(wǎng)點配送收入反映配件業(yè)務(wù)狀況，指導(dǎo)市場拓展⑵⑶⑷36對非自有網(wǎng)點配送毛利反映配件業(yè)務(wù)狀況，指導(dǎo)市場拓展=對非自有網(wǎng)點配送收入-對非自有網(wǎng)點配送成本⑵⑶⑷37對非自有網(wǎng)點配送毛利率反映配件業(yè)務(wù)狀況，指導(dǎo)市場拓展=對非自有網(wǎng)點配送毛利/對非自有網(wǎng)點配送收入⑵⑶⑷38配送中心及對外銷售窗口對外銷售收入反映配件業(yè)務(wù)狀況，指導(dǎo)市場拓展⑵⑶⑷39配送中心及對外銷售窗口對外銷售毛利反映配件業(yè)務(wù)狀況，指導(dǎo)市場拓展=對外銷售窗口對外銷售收入-對外銷售窗口對外銷售成本⑵⑶⑷40配送中心及對外銷售窗口對外銷售毛利率反映配件業(yè)務(wù)狀況，指導(dǎo)市場拓展=對外銷售窗口對外銷售毛利/對外銷售窗口對外銷售收入⑵⑶⑷41配件市場拓率調(diào)整配件業(yè)務(wù)營銷方案，優(yōu)化采購渠道⑵⑶⑷42配件計劃調(diào)整配件業(yè)務(wù)營銷方案，優(yōu)化采購渠道⑵⑶⑷43配送中心庫銷比平衡庫存結(jié)構(gòu)，提高資金使用率=庫存金額/銷售成本⑵⑶⑷44常用備件庫銷比平衡庫存結(jié)構(gòu)，提高資金使用率，提高保供能力，發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢=常用備件庫存金額/常用備件銷售成本⑵⑶⑷45品種數(shù)量分析配件保供能力，提高競爭能力⑵⑶⑷一個編碼代表一個品種46配件本地化采購成本加強(qiáng)網(wǎng)點管理，拓寬采購渠道，發(fā)揮集中采購優(yōu)勢⑵⑶⑷47暢銷產(chǎn)品分析平衡庫存結(jié)構(gòu)，提高資金使用率，提高保供能力，發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢⑵⑶⑷銷售量與銷售金額均排名前的產(chǎn)品分析48滯銷產(chǎn)品分析平衡庫存結(jié)構(gòu)，提高資金使用率，提高保供能力，發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢⑵⑶⑷銷售量與銷售金額均排名后的產(chǎn)品分析（二）服務(wù)工作總結(jié)分析報告： 通過采集服務(wù)工作的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進(jìn)行計算機(jī)匯總分析處理，我們將得到更為直觀的具體數(shù)據(jù)，編制全面反映服務(wù)工作情況的詳細(xì)報告，這是是我們經(jīng)營管理的重要參考。 1、服務(wù)工作總結(jié)分析報告應(yīng)包括以下幾方面：⑴總體經(jīng)營情況與簡析：包括各汽銷公司各經(jīng)營管理指標(biāo)對比分析；⑵本期工作回顧與簡析：包括工作檢查通報；⑶各網(wǎng)點經(jīng)營情況分析：包括下期工作重點及要求；2、總體經(jīng)營情況與簡析項目：⑴網(wǎng)點數(shù)量統(tǒng)計表：網(wǎng)點數(shù)量統(tǒng)計表年月日止網(wǎng)點數(shù)量區(qū)域劃分4S店2S店服務(wù)站連鎖店配送中心小計備注云南萬友123118合計8⑵各地經(jīng)營成果報表及匯總：⑶經(jīng)營情況匯總表：月份各汽銷公司經(jīng)營情況匯總表單位營業(yè)收入（元）營業(yè)毛利（元）備件業(yè)務(wù)收入（元）維修臺次維修業(yè)務(wù)收入（元）單車產(chǎn)值（元）單車毛利（元）單車毛利率（%）總體水平3551097.54974324.032042689.2256021500434.28267.84140.9852.64%重慶汽銷260252.58129722.5020125.61553237900.97430.20225.0552.31%云南萬友2072599.11522992.151314128.402665754969.67283.29154.1454.41%柳州萬友425958.3277353.09330221.8960995736.43157.2082.8752.71%佛山萬友277290.15136812.215076.701126271613.45241.22119.3149.46%揭陽萬友152956.1674451.5911095.40649140213.76216.05107.4349.73%貴州萬友362041.2232992.49362041.22⑷各汽銷公司維修臺次貢獻(xiàn)率（餅狀圖）：⑸各汽銷公司售后服務(wù)毛利貢獻(xiàn)率（餅狀圖）：⑹各汽銷公司維修毛利貢獻(xiàn)率（餅狀圖）：⑺各汽銷公司備件毛利貢獻(xiàn)率（餅狀圖）：⑻各汽銷公司綜合對比分析表：各汽銷公司綜合對比分析表項目總體水平重慶汽銷云南萬友柳州萬友貴州萬友佛山萬友揭陽萬友總產(chǎn)值三月份2752761.12221131.291861768.54368114.66258171.2843575.35四月份3189056.32260252.582072599.11425958.32362041.22277290.15152956.16增長率29%17.69%11.32%15.71%7.41%251.02%備件毛利三月份202332.872685.8175256.4922785.161605.420四月份176584.833041.41108720.5826886.15362041.221864.553079.65增長率-12.73%13.24%-37.96%18.00%16.14%—維修臺次三月份515355323815611298360四月份560255326656091126649增長率8.71%0%11.93%8.56%-13.25%80.28%維修毛利三月份516567.9192239.8265737.3646633.0296822.215135.53四月份789765.17124455.09410770.5450466.94134347.6669724.94增長率52.89%34.93%54.58%8.20%38.76%360.67%單車產(chǎn)值三月份214.83337.06267.45148.49192.19121.04四月份267.84430.2283.29157.2241.22216.05增長率24.68%27.63%5.92%5.87%25.51%78.50%單車毛利三月份95.63166.8111.6183.1274.5942.04四月份140.98225.05154.1482.87119.31107.43增長率47.42%34.92%38.11%-1.19%59.96%155.54%⑼各汽銷公司維修臺次對比分析圖（柱狀圖）：⑽各汽銷公司單車產(chǎn)值對比分析圖（柱狀圖）：⑾各汽銷公司單車毛利對比分析圖（柱狀圖）：⑿各汽銷公司單車毛利率對比分析圖（柱狀圖）：⒀各汽銷公司配件計劃完情況（柱狀圖）：⒁各汽銷公司配件毛利對比分析圖（柱狀圖）：⒂各汽銷公司配件毛利率對比分析圖（柱狀圖）：⒃各汽銷公司配件庫銷比分析圖（柱狀圖）：⒄分析結(jié)論；3、本期工作回顧與簡析；⑴為簡明、全面地總結(jié)各汽銷公司的服務(wù)工作，可根據(jù)《各網(wǎng)點服務(wù)工作總結(jié)表》的內(nèi)容，進(jìn)行工作總結(jié)。各網(wǎng)點服務(wù)工作總結(jié)表管理指標(biāo)匯總序號項目網(wǎng)點名網(wǎng)點名網(wǎng)點名備注1客戶滿意度2客戶回頭率3員工滿意度4上月三包結(jié)算費(fèi)5長安配件拓展率重點工作回顧序號項目網(wǎng)點名網(wǎng)點名網(wǎng)點名備注1內(nèi)部管理2服務(wù)營銷3人員培訓(xùn)4客戶關(guān)系管理5成本控制6其他相關(guān)說明：A、內(nèi)部管理：車間建設(shè)、隊伍建設(shè)、管理得升等；B、服務(wù)營銷：包括市場推廣與拓展、服務(wù)政策調(diào)整、價格政策調(diào)整、質(zhì)量承諾等；C、人員培訓(xùn)：培訓(xùn)實施與評估；D、客戶關(guān)系管理：圍繞提高市場占有效與客戶忠誠度的措施與實施；E、成本控制：降低采購成本與生產(chǎn)成本的方法與措施；F、各網(wǎng)點應(yīng)分別向省公司填報上報，再由省公司統(tǒng)一報重慶萬友售后服務(wù)部；⑵檢查通報：檢查通報，可從市場通報、信息反饋、管理監(jiān)督、經(jīng)驗推廣等幾個方面進(jìn)行，隨著今后管理的不斷完善，進(jìn)一步進(jìn)行穿深化。4、各網(wǎng)點經(jīng)營情況分析：服務(wù)站模式：⑴總體情況：統(tǒng)計項目維修臺次營業(yè)收入（元）營業(yè)毛利（元）毛利率（%）單車產(chǎn)值（元）單車毛利（元）毛利率（%）市場拓展率備注任務(wù)指標(biāo)實際完成四月份五月份增長率 ⑵分析：維修臺次構(gòu)成對比分析：項目總維修臺次走保臺次三包臺次保險事故車臺次其他維修臺次三月份5535527422202四月份5535828021252增長率0%5.45%2.19%-4.55%24.75%B、單車產(chǎn)值及毛利對比分析：項目整體單車產(chǎn)值單車三包維修產(chǎn)值單車故事維修產(chǎn)值單車其他維修產(chǎn)值單車毛利單車毛利率三月份337．06253．331263．64372．52166．8049．19