物管工作流程文檔

1、內(nèi)部機構(gòu)健全與服務場所配置完善

①組織機構(gòu)與職能職責明確；

②物業(yè)管理用房按規(guī)定移交，裝修符合辦公標準；

③設置客戶服務場所，配置基本辦公設備；

④各種服務標識規(guī)范、醒目。

2、依法取得相關證照

①工商營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)資質(zhì)證書、服務價格登記證等各項證照齊全并公示。

3、接管驗收手續(xù)齊全與合同責權利明確

①辦理了物業(yè)承接查驗手續(xù)，資料齊全，分類建檔，查閱方便；

②業(yè)主交樓流程明確，建立住用戶檔案、清冊，查閱方便；

③房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及《業(yè)主(臨時)管理規(guī)約》等各項制度完善；

④業(yè)主委員會（建設單位）與物業(yè)服務企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同，合同文本規(guī)范，雙方責權利明確。4、制度體系健全

①管理處機構(gòu)健全，崗位職責上墻；各項制度齊全，并有具體的落實措施和考核辦法；

②項目服務方案、操作規(guī)程與標準明確；質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理、考核體系等制度健全。

5、專業(yè)人才配備齊全

①企業(yè)工作人員（含管理人員）和專業(yè)技術人員經(jīng)過專業(yè)培訓，持證上崗；

②每個項目配備專職物業(yè)服務項目負責人，將其姓名、照片和手機號碼在客服中心上墻公示；

③員工統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，文明禮貌，工作規(guī)范；熟悉項目基本情況。

6、服務公示制度健全

①設立物業(yè)服務公示牌，在主入口、客服中心懸掛；在客服中心公示服務內(nèi)容、服務價格和服務承諾；

②實行酬金制的，至少每年公開一次物業(yè)服務費用收支情況。

7、客戶服務工作落實到位

①建立24小時值班制度，有執(zhí)行值班制度的情況匯報及相關記錄；

②有單獨的投訴回訪制度，投訴回訪記錄規(guī)范齊全；

③每年定期向?。ㄓ茫舭l(fā)放物業(yè)服務工作征求意見單，并對意見及時整理和處理，對合理的采納及時整改，滿意率達85%以上。

8、突發(fā)事件應急預案齊全

①建立各種公共突發(fā)性事件（如消防、電梯、治安等）的處理機制和預案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等；

②各項突發(fā)事件必須一年進行一次演練并有相關記錄；所有突發(fā)事件的處理記錄存檔規(guī)范。二房屋管理與維修養(yǎng)護

1、房屋維護計劃落實到位

①制定年度房屋維修養(yǎng)護計劃并有實施記錄；

②維修及時，臨修急修及時率100%，返修率不高于2%，并有回訪記錄；

③對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，有維修記錄和保養(yǎng)記錄；

④根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。小修范圍及時修復；大中修范圍或需更新改造的，提出報告與建議，并有實施記錄；

⑤定期巡視（每月不少于二次）房屋共用部位的地、墻等小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護；

⑥按照有關規(guī)定，每年進行一次房屋避雷檢測，符合規(guī)范要求。

2、房屋管理規(guī)范

①按照有關規(guī)定使用、維護人防工程和普通地下室；

②對危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時告知和勸阻，對拒不改正的報告相關行政部門；

③項目主入口設有總平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；

④房屋外觀完好、整潔（無脫落、無污跡）；

⑤屋面干凈，無開裂滲漏，無雜物推放；

⑥物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)招牌、廣告牌宣傳內(nèi)容文明、積極健康，并符合有關規(guī)定；霓虹燈按要求設置，保持整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損；

⑦封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，除建筑設計要求外，房屋外立面符合（臨時）管理規(guī)約的要求；

⑧空調(diào)及其它戶外設施安裝符合小區(qū)規(guī)定，位置統(tǒng)一有序；

⑨樓梯、走道扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；共用部位門窗、燈具、開關等功能良好；衛(wèi)生間、水房等管道完好。

3、房屋裝飾裝修管理規(guī)范

①房屋裝飾裝修制度齊全，管理到位，無擅自改變房屋用途和違反規(guī)劃私搭亂建的現(xiàn)象，無危及房屋結(jié)構(gòu)安全行為；

②受理業(yè)主或使用人的裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務協(xié)議，告知業(yè)主或使用人裝飾裝修的禁止行為和注意事項；

③裝修期間，每天巡查一次裝修現(xiàn)場，有記錄。發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象應及時勸阻，對拒不改正的應報告主管部門，并有相關記錄；

④裝修結(jié)束后，應進行檢查與驗收，對違反服務協(xié)議的當事人應按照約定處理，問題嚴重的應報告主管部門，有驗收記錄；

⑤指定裝修垃圾存放點并設有圍擋，裝修垃圾及時集中清運，不得外溢。三共用設施設備管理

1、公共設備設施日常管理和養(yǎng)護到位

①制定設施設備維修養(yǎng)護計劃并實施。有操作規(guī)程與維保記錄，無安全隱患；

②建立共用設施設備清冊檔案（設備臺帳），有設備的運行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄；有設備標識；

③對共用設施設備適時組織巡查（按操作規(guī)程巡查），有巡查記錄，小修范圍及時修復；大中修或需更新改造的，提出報告與建議，并有實施記錄；

④共用配套設施及用房完好，干凈整潔、標識明顯，無隨意改變用途現(xiàn)象；無鼠害現(xiàn)象；

⑤管道井、橋架維護良好，無私搭亂接，無架空管線,無礙觀瞻。

2、排水、排污、道路設施通暢

①排水、排污管道、化糞池完整通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象；

②公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管每半年檢查、疏通一次，雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；化糞池清掏每年一次，每季檢查一次，并有相關記錄；

③道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，場地（景觀、健身器材、建筑小品等）維護良好。

3、供水、供電設備管理規(guī)范

①供水設備運行正常，設施完好、無滲漏、無污染；

②二次生活用水有嚴格的保障措施，按規(guī)定清洗水池，水質(zhì)符合衛(wèi)生標準，取得衛(wèi)生許可證，有專人負責，操作人員取得健康體檢合格證；

③制訂停水停電及事故處理方案。停水停電應及時告知業(yè)主；

④制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴格執(zhí)行，記錄完整；專變供電設備運行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設備完好。

4、電梯管理制度健全，管理規(guī)范

①電梯由專業(yè)維保公司進行維修保養(yǎng)，年檢標識有效；轎箱、井道和電梯機房干凈整潔，通風、照明良好；

②日常維修、保養(yǎng)人員持證上崗，保養(yǎng)維修記錄齊全；無安全事故；

③電梯應急對講暢通，制訂出現(xiàn)故障的應急處理方案；在電梯轎廂內(nèi)張貼安全注意事項和24小時應急聯(lián)系電話，設置緊急裝置。四秩序維護與消防、車輛管理

1、秩序維護與安全防范落實到位

①保安人員持證上崗；

②保安人員實行24小時值班及巡查制度；熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明禮貌，工作負責；有交接班記錄和值班巡查記錄，有來訪登記制度；

③夜間對服務范圍內(nèi)重點部位、道路進行防范檢查和巡視，做好記錄；

④危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施；

⑤門禁、監(jiān)控等安全防范設施正常運行、維護及時，有定期維護記錄。

2、消防管理制度健全

①消防設備設施完好無損，可隨時啟用；消防通道暢通；

②消防管理制度健全，有消防應急預案；每年進行一次消防演練及一次以上消防培訓；

③消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護，并有記錄。

3、停車場及車輛管理有序

①機動車停車場管理制度完善，車輛停放有序，進出有登記；

②非機動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序，未占道停車；

③主要道路及停車場有交通標志；

④交通設施（道閘、交通標識等）能正常使用；地下停車場照明、給排水、通風系統(tǒng)正常運行，各類標識清晰；

⑤停車收費嚴格按規(guī)定執(zhí)行，無亂收費現(xiàn)象。五環(huán)境衛(wèi)生

1、環(huán)衛(wèi)設備管理到位與公共環(huán)境保持良好

①生活垃圾封閉式管理，設有垃圾箱、果皮箱；垃圾日產(chǎn)日清；

②房屋共用部位、共用設施設備無蟻害；

③房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈；

④商業(yè)網(wǎng)點管理有序；無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象；

⑤無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜；

⑥排放油煙、噪音等符合國家標準，外墻無污染。

2、清潔服務落實到位

①清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員并明確責任范圍，實行標準化保潔。定期進行衛(wèi)生消毒滅殺；

②小區(qū)內(nèi)道路等共用場地和綠化帶內(nèi)無紙屑、煙頭等廢棄物和垃圾；

③在雨、雪天氣及時對小區(qū)內(nèi)主干路和屋（棚）頂積水、積雪進行清掃。六綠化管理

1、管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護到位

①綠化帶無明顯裸露土地；樹木生長正常，無死樹和明顯枯枝死枝，樹木無明顯釘栓、捆綁現(xiàn)象；

②綠地無改變用途，無損壞、踐踏、占用現(xiàn)象；

③綠化有專人養(yǎng)護管理，花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀；

④及時滅治蟲害