銷售精英之客戶突破溝通技巧課件

銷售精英系列——溝通技巧 銷售溝通中的影響因素！應該怎樣與客戶說話交流？銷售精英系列——溝通技巧 銷售溝通中的影響因素！1銷售溝通中的影響因素銷售溝通中的影響因素2哪些特征影響客戶是否喜歡銷售人員？第一個因素：銷售人員形象與舉止第二個因素：是否具備相似的背景第三項因素：是否具備相同的認識第四項因素：是否具備相同的性格特征第五項因素：銷售人員是否喜歡自己第六項因素：是否對銷售人員熟悉第七項因素：銷售人員是否具備親和力第八項因素：銷售人員是否值得信賴哪些特征影響客戶是否喜歡銷售人員？第一個因素：銷售人員形象與3第一個因素：銷售人員形象與舉止你更愿意接受哪一位銷售人員？你更愿意接受誰的產(chǎn)品？銷售人員在觀點、個性、地域、年齡、愛好等與客戶相似，都會使客戶對他們產(chǎn)生好感。即使是再小的相似也能使客戶對銷售產(chǎn)生好的印象第一個因素：銷售人員形象與舉止你更愿意接受哪一位銷售人員？你4第二項因素：是否具備相似的背景每個人都喜歡與自己背景相似的人，門當戶對同鄉(xiāng)、同班、同校、同齡、同區(qū)居住相同職位、相同經(jīng)歷、相同背景相同喜好（如下棋、健身、旅行、音樂、化妝品等）話不投機半句多，銷售人員要與客戶找到共同語言沒有條件，就要創(chuàng)造條件；第二項因素：是否具備相似的背景5第三項因素：是否具備相同的態(tài)度道不同，不相為盟不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時都會讓對方感覺反感當我們發(fā)現(xiàn)某人與我們的態(tài)度不一致時，我們就會不喜歡這個人人們不僅喜歡那些和他們想法一樣的人，而且還喜歡那些和他們行為一致的人先談容易的事，后談有分歧的事，先談認同度，最后談不認同的內(nèi)容討論先易后難、先談好后談壞第三項因素：是否具備相同的態(tài)度道不同，不相為盟6第四項因素：是否具備相同的性格特征銷售人員要隨時關注客戶能否接受自己的表達方法：客戶情況語調(diào)動作老粗/農(nóng)民大大大開大合讀書人/白領中度大方得體老伯/老太太細細扮乖乖后輩年輕一族可輕佻些扮朋友老總/老板級中度聲扮專業(yè)，下級第四項因素：是否具備相同的性格特征銷售人員要隨時關注客戶能否7第五項因素：銷售人員是否喜歡客戶發(fā)自內(nèi)心地找到對方的優(yōu)點，喜歡就要告訴對方說對方喜歡聽的，聽對方喜歡說的主動贊美和欣賞客戶，聽到別人得意的事一定要贊美他；見人減壽，見物加價；適度指出別人的變化當別人認為我們自己很“優(yōu)秀”時，我們也會認為自己的確很“優(yōu)秀”客戶喜歡贊同他們的人、不喜歡反對他們的人，客戶不喜歡被反對第五項因素：銷售人員是否喜歡客戶發(fā)自內(nèi)心地找到對方的優(yōu)點，喜8第六項因素：是否對銷售人員熟悉熟悉導致喜歡銷售人員受雇于公司，但在客戶的辦公室里上班；熟悉是信任的前提自我表露深度自我表露廣度親密區(qū)非親密區(qū)陌生人熟人親戚朋友第六項因素：是否對銷售人員熟悉熟悉導致喜歡自自我表露廣度親密9第七項因素：銷售人員是否具有親和力人無笑臉莫開店心情愉快，充實滿足，樂觀向上，善待人生足夠的自信，不卑不亢，使人產(chǎn)生信任感微笑也是一種敬業(yè)的態(tài)度不怕別人冰冷，只怕自己不熱如果你看到別人臉上沒有微笑，請你將微笑給他不要過多的使用禮貌用語,適當轉(zhuǎn)變稱呼第七項因素：銷售人員是否具有親和力人無笑臉莫開店10適當接觸，增加友誼適當?shù)纳眢w接觸，除可作為身體語言的一部分外，更可進一步增加雙方友誼及親切感。例：招呼進電梯：輕拍肩膀以示進電梯招呼入座：雙方點頭以示坐下討價還價：輕拍大腿（只限男性）以示了解談完后/簽約后：雙手緊握對方以示多謝適當接觸，增加友誼適當?shù)纳眢w接觸，除可作為身體語言的一部分外11第八項因素：銷售人員是否值得信賴精通產(chǎn)品和行業(yè)知識,自信的表達方式學會引用別人的話，站在第三人的角度站在自己利益的對立面成功客戶案例，好朋友的推薦讓客戶感覺無論買不買都愿為他提供幫助風雨無阻讓客戶感動(楊楊的某鞋業(yè)公司/黃榮光的故事/一杯水)不說一些夸大不實的話（如:最早、最大、最先進、最合適）守時、守約、守信多人說服的方式第八項因素：銷售人員是否值得信賴精通產(chǎn)品和行業(yè)知識,自信的表12如何讓自己更自信？通過改變我們的行為，我們可以改變我們的態(tài)度：1.開會是坐在前面還是后面？2.走路比路人快還是慢？3.消極的話多還是積極的話多？4.直視客戶還是低著頭？5.站姿與坐姿是直的還是彎的？6.說話聲音大還是??？語速快還是慢？如何讓自己更自信？通過改變我們的行為，我們可以改變我們的態(tài)度13銷售成功的秘密就是一個合理的價錢加上一個他們喜歡的銷售人員，這筆生意就是你的了。銷售成功的秘密就是一個合理的價錢加上一個他們喜歡的銷售人員，14應該怎么樣對客戶說？相同的產(chǎn)品，不同的客戶，你的說詞（話術(shù)）是否相同呢？應該怎么樣對客戶說？15主要內(nèi)容何時使用理性說服？何時使用情感說服？何時使用單方面說服?何時使用雙方面說服?先發(fā)言和后發(fā)言，誰更有優(yōu)勢？主要內(nèi)容何時使用理性說服？16討論：在洽談中，你認為是純粹邏輯性的理性說服還是那些能喚起情緒反應的情感說服更具有影響力？討論：在洽談中，你認為是純粹邏輯性的理性說服還是那些能喚起情17一、何時使用理性說服？當客戶有能力和時間全面系統(tǒng)地對產(chǎn)品進行客觀分析的時候。如果銷售人員論據(jù)有說服力時，他們才相信，如果他們發(fā)現(xiàn)無力的論據(jù)，他們會很快注意到這一點，并且提出反駁。詞語、數(shù)字、邏輯、條目、細節(jié)一、何時使用理性說服？當客戶有能力和時間全面系統(tǒng)地對產(chǎn)品進行18二、何時使用情感說服？當客戶沒有能力、時間、轉(zhuǎn)移了注意力、足夠的興趣了解產(chǎn)品或服務的時候，熟悉易懂的表達更具有說服力。案例：善存、腦白金、可口可樂眉頭一皺，計上心來圖像、想像、同行、第三方的證明、朋友或?qū)＜叶?、何時使用情感說服？當客戶沒有能力、時間、轉(zhuǎn)移了注意力、足19客戶加工過程說服客戶結(jié)論情感說服很少分析或投入，無時間和能力低努力水平，按自己的經(jīng)驗判斷引發(fā)喜愛和接受，但是這通常只是暫時性的這個銷售人員說的很不錯，我準備買他的理性說服分析并且具有某種動機高努力水平，詳細分析，認同或反對觀點令人信服的論點，引發(fā)持久的認同態(tài)度產(chǎn)品確實不錯，我準備購買他的情感與理性說服的區(qū)別客戶加工過程說服客戶結(jié)論情感說服很少分析或投入，無時間和能力20理性與情感文化水平越高的用理性說服，文化水平越低的用情感說服銷售前期用理性說服，后期用情感說服(打動客戶的心,而不是腦袋)職位越高的人越用情感說服，職位越低的人用理性說服外行的人和注意力不集中的人用情感說服理性與情感21討論：何時要陳述競爭公司及產(chǎn)品？何時不能提到競爭公司及產(chǎn)品？何時要陳述產(chǎn)品缺點？什么時候不能陳述產(chǎn)品缺點？討論：何時要陳述競爭公司及產(chǎn)品？22單方面說服和雙方面說服單方面說服：只講優(yōu)勢不講劣勢、只講好處不講壞處、講自己不講競品（王婆賣瓜）雙方面說服：既講優(yōu)勢又講劣勢、既講好處又講壞處、既講自己又講競品（畫蛇添足）單方面說服和雙方面說服單方面說服：23三、何時使用單方面說服或雙方面說服當客戶有機會了解或已經(jīng)了解競爭公司及產(chǎn)品時，應該進行雙面的說服；文化水平較高的人，用雙方說服；文化水平較低者用單方面說服；對于贊成者直接用單方面說服，對持反對者用雙方面說服；對于外行者用單方面說服，內(nèi)行者用雙方面說服；對于樂觀主義者用單方面說服，對于悲觀者從雙方說服三、何時使用單方面說服或雙方面說服當客戶有機會了解或已經(jīng)了解24四、先發(fā)言和后發(fā)言，誰更有優(yōu)勢？同一時間進行決策，先發(fā)言占優(yōu)勢；不同的時間決策，最后發(fā)言占優(yōu)勢；自己有優(yōu)勢時，樹立評價標準；自己對客戶需求把握不清晰時，后發(fā)言；上午發(fā)言比下午發(fā)言占優(yōu)勢；發(fā)言時決策者是否在現(xiàn)場。四、先發(fā)言和后發(fā)言，誰更有優(yōu)勢？同一時間進行決策，先發(fā)言占優(yōu)25發(fā)言前需要注意的5個事項領導會在什么時間出現(xiàn)？什么時間離開？是安排在上午還是在下午？是否接近用餐時間？（加快節(jié)奏，突出重點）誰在你之前？誰在你之后？每位選手需要多長時間？能否合理控制自己的時間？發(fā)言前需要注意的5個事項領導會在什么時間出現(xiàn)？什么時間離開？26討論如果客戶告訴你競爭品的優(yōu)勢時，你會怎么做？比如客戶說：“他們公司不僅名氣大，而且還贈送我們50件襯衣”A強調(diào)我們也有類似的優(yōu)勢：我們也可以送50件啊。B強調(diào)對方的劣勢：他們的襯衣質(zhì)量太差了。C強調(diào)我們跟他們一樣：我們名氣跟他們公司一樣大的。D反駁客戶：你們的費用再高點，我們也可以送。討論如果客戶告訴你競爭品的優(yōu)勢時，你會怎么做？比如客戶說：“27五、說服最終起作用的是心情而不僅是論據(jù)案例：如何引導早戀少年承認相反的觀點可以使客戶感到疑惑并且會削弱自己的觀點同樣可以使客戶認為我們毫無偏見，從而消除戒心當別人心情不好或有排斥情緒時，所有的論據(jù)都會變得很無力；五、說服最終起作用的是心情而不僅是論據(jù)案例：如何引導早戀少年28給客戶留“面子”怎么可能呢？不可能的沒有得事以前從沒聽過給客戶留“面子”怎么