視頻監(jiān)控系統(tǒng)主站維護(hù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

視頻監(jiān)控系統(tǒng)主站維護(hù)投標(biāo)方案

目錄

第一章對采購項目的理解...................................6

1.1.項目理解.........................................6

1.1.1.工程介紹.....................................6

1.1.2.項目概況及規(guī)模...............................6

1.1.3.采購內(nèi)容....................................11

1.2.項目重點、難點...................................15

第二章組織服務(wù)方案.....................................17

2.1.組織服務(wù)方案.....................................17

2.1.1.主要工作內(nèi)容.................................17

2.1.2.實施策略.....................................19

2.1.3.服務(wù)方案...................................21

2.2.項目組織機(jī)構(gòu).....................................23

2.2.1.組建團(tuán)隊...................................23

2.2.2.工作崗位設(shè)置.................................23

2.2.3.組織機(jī)構(gòu).....................................25

2.3.機(jī)構(gòu)職責(zé).........................................27

2.3.1.項目負(fù)責(zé)人...................................27

2.3.2.項目經(jīng)理.....................................27

2.3.3.技術(shù)主管.....................................28

2.3.4.服務(wù)臺.....................................28

2.3.5.網(wǎng)絡(luò)管理員...................................29

2.3.6.應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員..........................29

1

2.3.7.終端管理員...................................30

第三章項目實施組織形式和管理措施.......................31

3.1.項目實施組織體系.................................31

3.1.1.服務(wù)體系的建立...............................31

3.1.2.系統(tǒng)運維制度建設(shè)...........................33

3.1.3.項目溝通機(jī)制建設(shè).............................34

3.1.4.運維保障機(jī)制建設(shè)............................36

3.2.質(zhì)量、安全管理機(jī)構(gòu)...............................38

3.2.1.項目質(zhì)量管理原則...........................38

3.2.2.項目質(zhì)量管理流程圖..........................39

3.2.3.項目質(zhì)量管理流程描述........................39

3.2.4.質(zhì)量管理組織.................................39

3.2.5.質(zhì)量保證范圍................................40

3.2.6.質(zhì)量保證審核檢查方法........................40

3.3.組織計劃.........................................42

3.3.1.服務(wù)目標(biāo)...................................42

3.3.2.人員管理.....................................42

3.3.3.資源建設(shè).....................................45

3.3.4.技術(shù)儲備.....................................47

3.4.管理措施.........................................49

3.4.1.工作總則.....................................49

3.4.2.服務(wù)記錄管理...............................49

3.5.維護(hù)人員管理制度.................................51

3.5.1.維護(hù)人員管理的基本要求......................51

3.5.2.維護(hù)人員應(yīng)具備的條件........................51

2

3.5.3.考核.......................................52

3.5.4.培訓(xùn).........................................52

第四章項目質(zhì)量保障體系及措施.............................53

4.1.質(zhì)量保證體系....................................53

4.2.質(zhì)量保證措施.....................................54

4.2.1.服務(wù)響應(yīng)...................................54

4.2.2.現(xiàn)場服務(wù)管理...............................54

4.2.3.服務(wù)監(jiān)控、追蹤、反饋機(jī)制....................57

4.3.有效監(jiān)控質(zhì)量保證.................................60

4.3.1.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo).................................60

4.3.2.服務(wù)質(zhì)量保證承諾............................60

4.3.3.運維服務(wù)質(zhì)量范圍和標(biāo)準(zhǔn)......................61

第五章項目服務(wù)計劃.....................................63

5.1.服務(wù)準(zhǔn)備.........................................63

5.1.1.簽定必要的協(xié)議和約定.........................63

5.1.2.人員準(zhǔn)備.....................................63

5.1.3.工具準(zhǔn)備.....................................63

5.2.服務(wù)計劃.........................................64

5.2.1.進(jìn)場初始階段................................64

5.2.2.第一個服務(wù)階段..............................65

5.2.3.第二個服務(wù)階段..............................65

5.2.4.最后服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段.....................66

5.3.安全保證措施.....................................67

5.3.1.安全管理方針................................67

5.3.2.安全工作組職責(zé).............................67

3

5.3.3.安全管理機(jī)構(gòu).................................68

5.3.4.安全管理體系.................................70

第六章工作(服務(wù))方案的先進(jìn)性、創(chuàng)新性，技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量指

標(biāo)，風(fēng)險分析.............................................71

6.1.方案的先進(jìn)性.....................................71

6.2.方案的創(chuàng)新性.....................................73

6.2.1.目的.........................................73

6.2.2.組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)...............................73

6.3.方案的技術(shù)指標(biāo)...................................75

6.3.1.視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)........................75

6.3.2.系統(tǒng)安全服務(wù).................................77

6.3.3.監(jiān)控原則.....................................78

6.4.方案的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)...................................79

6.4.1.經(jīng)濟(jì)效益分析.................................79

6.4.2.社會效益分析...............................79

6.5.方案的質(zhì)量指標(biāo)...................................80

6.5.1.視頻監(jiān)控系統(tǒng)安全............................80

6.5.2.設(shè)備安全.....................................80

6.5.3.操作系統(tǒng)安全.................................81

6.5.4.數(shù)據(jù)庫訪問安全...............................82

第七章方案的風(fēng)險分析.....................................83

7.1.風(fēng)險評估.........................................83

7.1.1.風(fēng)險發(fā)生的可能性分析........................83

7.1.2.風(fēng)險的影響和損失分析........................83

7.1.3.風(fēng)險存在和發(fā)生的時間分析....................83

4

7.1.4.風(fēng)險事件的級別評定...........................83

7.1.5.風(fēng)險的起因和可控制性分析...................84

7.2.風(fēng)險響應(yīng).........................................85

7.2.1.風(fēng)險應(yīng)對策略.................................85

7.2.2.風(fēng)險應(yīng)對措施.................................85

7.2.3.風(fēng)險響應(yīng)行動...............................86

7.2.4.風(fēng)險后期事件處理.............................86

7.2.5.總結(jié)經(jīng)驗...................................86

5

第一章對采購項目的理解

1.1.項目理解

1.1.1.工程介紹

1.建設(shè)管理單位：國網(wǎng)XX供電公司

地址：XX省XX市XX東平中路388號

2.項目名稱：

ERP采購申請

序號項目名稱備注

號

國網(wǎng)XX供電公司2021年視頻監(jiān)

一

3400102559

控系統(tǒng)主站維護(hù)項目

1.1.2.項目概況及規(guī)模

1.設(shè)備及相關(guān)系統(tǒng)運行現(xiàn)狀

國網(wǎng)XX供電公司視頻監(jiān)控平臺系統(tǒng)已經(jīng)全面建設(shè)完成，并且正

式投入運行，根據(jù)國網(wǎng)公司規(guī)范要求，為確保系統(tǒng)監(jiān)控穩(wěn)定運行，需

要對電網(wǎng)統(tǒng)一視頻監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行有效運維。

2.項目內(nèi)容

視頻管理服務(wù)器月度巡檢、事件及故障處理、月度應(yīng)用巡檢、視

頻管理服務(wù)器應(yīng)用問題受理、視頻管理服務(wù)器特殊保障、視頻管理服

務(wù)器業(yè)務(wù)應(yīng)用分析、視頻管理服務(wù)器集成數(shù)據(jù)運維、視頻管理服務(wù)器

系統(tǒng)調(diào)優(yōu)。

6

系統(tǒng)硬件包括：視頻管理服務(wù)器2臺、流媒體服務(wù)器1臺、存儲

管理服務(wù)器1臺、通訊服務(wù)器1臺、質(zhì)量診斷服務(wù)器1臺、存儲設(shè)備

1臺、交換機(jī)1臺、防火墻1臺。(7臺服務(wù)器)

系統(tǒng)軟件包括：視頻管理服務(wù)軟件1套、流媒體服務(wù)軟件1套、

存儲管理服務(wù)器軟件1套、通信服務(wù)軟件1套、質(zhì)量診斷服務(wù)軟件1

套。

此次購買維保起止時間為合同簽訂之日起至2021年12月31日。

具體維保清單詳見3.3。

3.維保清單

視頻監(jiān)控平臺硬件

服務(wù)器名服務(wù)器類

序號數(shù)量硬件組成

稱型

CPU:IntelXeon7520,

1.86GHZ,4核8線程；

硬盤：300G,300G*2

內(nèi)存：16G,4G*4,DDR3;

DELL

視頻管理

PowerEdge風(fēng)扇：熱插拔風(fēng)扇，6個；

1服務(wù)器2臺

R910電源：熱插拔電源，2個，

220V,1100W;

網(wǎng)卡：四端口千兆網(wǎng)卡。

操作系統(tǒng)：Cent0S5.5

7

數(shù)據(jù)庫：Postgresql

CPU:IntelXeon7520.

1.86GHZ,4核8線程；

硬盤：300G,300G*2

內(nèi)存：16G,4G*4,DDR3;

DELL

流媒體服

PowerEdge風(fēng)扇：熱插拔風(fēng)扇，6個；

2務(wù)器1臺

R910電源：熱插拔電源，2個，

220V,1100W:

網(wǎng)卡：四端口千兆網(wǎng)卡。

操作系統(tǒng)：Cent0S5.5

CPU:IntelXeon7520,

1.86GHZ,4核8線程；

硬盤：300G,300G*2

內(nèi)存：16G,4G*4,DDR3;

DELL

存儲管理

PowerEdge風(fēng)扇：熱插拔風(fēng)扇，6個；

3服務(wù)器1臺

R910電源：熱插拔電源，2個，

220V,1100W;

網(wǎng)卡：四端口千兆網(wǎng)卡。

操作系統(tǒng)：Cent0S5.5

DELL1臺

4通訊服務(wù)CPU;IntelXeon7520,

PowerEdge

8

器R9101.86GHZ,4核8線程；

硬盤：300G,300G*2

內(nèi)存：16G,4G*4,DDR3;

風(fēng)扇：熱插拔風(fēng)扇，6個；

電源：熱插拔電源，2個，

220V,1100W;

網(wǎng)卡：四端口千兆網(wǎng)卡。

操作系統(tǒng)：Windows

Server2008R2

CPU:IntelXeon7520,

1.86GHZ,4核8線程；

硬盤：300G,300G*2

內(nèi)存：16G,4G*4,DDR3;

DELL

質(zhì)量診斷風(fēng)扇：熱插拔風(fēng)扇，6個；

PowerEdge

5服務(wù)器1臺

電源：熱插拔電源，2個，

R910

220V,1100W;

網(wǎng)卡：四端口千兆網(wǎng)卡。

操作系統(tǒng)：Windows

Server2008R2

網(wǎng)絡(luò)交換雙交換引擎、雙電源、40

14H3CS7502E1臺

機(jī)端口千兆電口8端口光口

9

交換板

雙電源、10塊1TSATA硬

16存儲設(shè)備H3CVX15001臺

盤

Lenovo

19防火墻1臺雙電源、4端口電口

PowerV524

視頻監(jiān)控平臺軟件模塊

序號模塊-名稱模塊-型號數(shù)量模塊功能描述

管理服務(wù)模塊在視頻監(jiān)

控平臺中承擔(dān)數(shù)據(jù)管理

服務(wù)和業(yè)務(wù)驅(qū)動的功

Uniview能，實現(xiàn)平臺通信、流

視頻管理

VM8500-媒體、錄像回放、視頻

1服務(wù)軟件2套

V3.0質(zhì)量診斷和前端協(xié)議轉(zhuǎn)

換服務(wù)的管理，協(xié)調(diào)各

模塊協(xié)作完成平臺配置

管理和功能展現(xiàn)。

實現(xiàn)平臺各服務(wù)模塊以

及前端視頻設(shè)備的信令

llniyiew

流媒體服交互，支撐管理服務(wù)對

2MS8500-1套

務(wù)軟件各服務(wù)模塊的管理。實

V3.0

現(xiàn)平臺與平臺間的服務(wù)

功能、平臺與業(yè)務(wù)系統(tǒng)

10

間的服務(wù)功能及平臺與

前端系統(tǒng)間的服務(wù)功

能。

實現(xiàn)與前端設(shè)備之間的

Uniview

存儲管理實時會話功能，并完成

DM8500-

3服務(wù)軟件1套對媒體數(shù)據(jù)的分發(fā)與轉(zhuǎn)

V3.0

發(fā)。

實現(xiàn)與前端設(shè)備之間的

通訊服務(wù)Uniview歷史媒體會話功能，并

41套

軟件DA3.0完成對歷史媒體數(shù)據(jù)的

回放。

實現(xiàn)國網(wǎng)非標(biāo)前端視頻

智能巡檢Uniview

51套設(shè)備的SDK包接口轉(zhuǎn)

軟件IAVD

換。

1.1.3.采購內(nèi)容

1.設(shè)備維保

(1)我方接到委托單位故障通知后，在規(guī)定的故障響應(yīng)時間內(nèi)，

維修工程師到達(dá)故障現(xiàn)場，對有故障的部件進(jìn)行更換及免費維修處理，

維修費用由我方承擔(dān)。故障設(shè)備由我方返廠維修，維修費用由我方承

擔(dān)。

維保范圍包括服務(wù)器電源、風(fēng)扇、硬盤、內(nèi)存條、主板、CPU、交

換機(jī)電源、風(fēng)扇、光模塊，交換引擎、交換網(wǎng)板、防火墻的電源、存

儲設(shè)備電源、存儲設(shè)備硬盤。

11

2.備品備件

此次維保范圍包括的備品備件：服務(wù)器電源、風(fēng)扇、硬盤、內(nèi)存

條、CPU、交換機(jī)電源、風(fēng)扇、光模塊，交換引擎、交換網(wǎng)板、防火

墻的電源、存儲設(shè)備電源、存儲設(shè)備硬盤、輔材。

3.服務(wù)

(1)應(yīng)急故障處理

根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級別由高到低分為

嚴(yán)重故障、危急故障和一般故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)或解

決時，故障級別將自動升級(如雙方協(xié)商一致認(rèn)為沒有必要，也可不

做升級處理)。

嚴(yán)重故障：指嚴(yán)重的設(shè)備或系統(tǒng)故障，導(dǎo)致系統(tǒng)運行中斷，從而

影響和限制重要業(yè)務(wù)的運營，影響同業(yè)對標(biāo)運行指標(biāo)。我方應(yīng)派人30

分鐘內(nèi)到達(dá)XX省電力公司XX供電公司中心通信機(jī)房，并立即組織備

品備件，配合招標(biāo)方立即趕赴故障現(xiàn)場。

危急故障：指設(shè)備或系統(tǒng)故障，影響和限制了部分業(yè)務(wù)運營，以

及設(shè)備或系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在業(yè)務(wù)中斷的危險。我方派

人60分鐘內(nèi)到達(dá)XX省電力公司XX供電公司中心通信機(jī)房，并立即

組織備品備件，配合招標(biāo)方立即趕赴故障現(xiàn)場。

一般故障：指一般性技術(shù)故障，系統(tǒng)的操作性能受損或性能下降，

但仍可保持大范圍內(nèi)的正常使用或最終用戶大部分業(yè)務(wù)運作仍可正

常工作。我方派人2小時內(nèi)到達(dá)XX省電力公司XX供電公司中心通信

機(jī)房，并立即組織備品備件，配合招標(biāo)方立即趕赴故障現(xiàn)場。

設(shè)備及系統(tǒng)發(fā)生故障時，立即提供備品備件，在規(guī)定時間內(nèi)維修

12

工程師趕赴現(xiàn)場進(jìn)行故障處理(食宿及交通費自理)。每次故障處理

后應(yīng)形成設(shè)備維護(hù)記錄，一并記錄在設(shè)備檔案內(nèi)。

(2)系統(tǒng)測試、升級、備份與恢復(fù)

維保范圍內(nèi)的設(shè)備應(yīng)能夠通過我方獲得XX電力視頻監(jiān)控系統(tǒng)相

關(guān)設(shè)備軟件的升級版本(版本與省公司原有的版本均為同一特性)。

在系統(tǒng)測試環(huán)境下進(jìn)行多次測試升級，每次升級對整個系統(tǒng)影響

進(jìn)行全量測試。發(fā)現(xiàn)問題后與業(yè)務(wù)部門、進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，保證系統(tǒng)升

級后各項功能的合理性、正確性；按要求進(jìn)行系統(tǒng)升級檢修，制定升

級方案和回退機(jī)制；系統(tǒng)升級檢修后的功能測試和性能調(diào)優(yōu)；系統(tǒng)功

能變更或升級檢修前后，對應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫做全備。

(3)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析

不定期按區(qū)域場景和類別對接入設(shè)備進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計和分析；每月

對系統(tǒng)接入設(shè)備的在線率進(jìn)行統(tǒng)計和分析，統(tǒng)計分析視頻監(jiān)控系統(tǒng)中

視頻在線情況；協(xié)助省公司相關(guān)部門對系統(tǒng)中數(shù)據(jù)按周報、月報、季

報、半年報、年報報表進(jìn)行上報工作。

(4)前端設(shè)備持續(xù)接入

我方按照前端設(shè)備接入流程要求，持續(xù)接入前端設(shè)備；

(5)高級工程師值守

我方確保一名具有視頻平臺運維三年以上工作經(jīng)驗的工程師按

招標(biāo)方要求參與重要檢修工作及重大活動保障工作。工程師需熟悉維

保范圍內(nèi)產(chǎn)品相關(guān)參數(shù)，設(shè)備配置及系統(tǒng)操作，具備較強(qiáng)的故障判斷

和故障處理能力。(備注：值守期間食宿自理)

(6)每月巡檢

13

在設(shè)備維保期以內(nèi)，我方定期與省公司相關(guān)部門進(jìn)行技術(shù)交流，

每月巡檢一次，介紹、研討XX電力視頻監(jiān)控系統(tǒng)業(yè)界最新的技術(shù)、

應(yīng)用與發(fā)展方向，并且提供一些專業(yè)性的建議。

14

1.2.項目重點、難點

視頻監(jiān)控平臺系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)包括，視頻監(jiān)控系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、

操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備及其他的視頻監(jiān)控平臺系統(tǒng)維護(hù)與安全

防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的視頻監(jiān)控系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理

成本，提高視頻監(jiān)控系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)

和記錄，提供用戶終端系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的

信息化發(fā)展提供有力的保障。

用戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。

硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)

備可分為視頻管理服務(wù)軟件、流媒體服務(wù)軟件、存儲管理服務(wù)軟件、

通訊服務(wù)軟件、智能巡檢軟件等。

通過視頻監(jiān)控平臺系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶視頻監(jiān)

控系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的部運作，改善視頻監(jiān)控系

統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從

流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的視頻監(jiān)控系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶

的運行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

視頻監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的視頻監(jiān)控系統(tǒng)基礎(chǔ)資

源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時掌握視頻監(jiān)控系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反

映視頻監(jiān)控系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的

IT環(huán)境，從而保證用戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高

效、持續(xù)、安全運行。

服務(wù)項目圍覆蓋的視頻監(jiān)控系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參

數(shù)指標(biāo)：

15

>運行狀態(tài)、故障情況

>配置信息

>可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)

>統(tǒng)計運維數(shù)據(jù)、提供終端系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并

提供用戶想了解的數(shù)椐報告。

16

第二章組織服務(wù)方案

2.1.組織服務(wù)方案

2.1.1.主要工作內(nèi)容

1.設(shè)備的維保

(1)我方接到委托單位故障通知后，在規(guī)定的故障響應(yīng)時間

內(nèi)，維修工程師到達(dá)故障現(xiàn)場，對有故障的部件進(jìn)行更換及免費維

修處理，維修費用由我方承擔(dān)。故障設(shè)備由我方返廠維修，維修費

用由我方承擔(dān)。

維保范圍包括服務(wù)器電源、風(fēng)扇、硬盤、內(nèi)存條、主板、CPU、

交換機(jī)電源、風(fēng)扇、光模塊，交換引擎、交換網(wǎng)板、防火墻的電

源、存儲設(shè)備電源、存儲設(shè)備硬盤。

2.備品備件的更換

此次維保范圍包括的備品備件：服務(wù)器電源、風(fēng)扇、硬盤、內(nèi)

存條、CPU、交換機(jī)電源、風(fēng)扇、光模塊，交換引擎、交換網(wǎng)板、

防火墻的電源、存儲設(shè)備電源、存儲設(shè)備硬盤、輔材。

3.服務(wù)管理

(1)應(yīng)急故障處理

根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級別由高到低分

為嚴(yán)重故障、危急故障和一般故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)

或解決時，故障級別將自動升級(如雙方協(xié)商一致認(rèn)為沒有必要，也

可不做升級處理)。

嚴(yán)重故障：指嚴(yán)重的設(shè)備或系統(tǒng)故障，導(dǎo)致系統(tǒng)運行中斷，從

17

而影響和限制重要業(yè)務(wù)的運營，影響同業(yè)對標(biāo)運行指標(biāo)。我方派人

30分鐘內(nèi)到達(dá)XX省電力公司XX供電公司中心通信機(jī)房，并立即組

織備品備件，配合招標(biāo)方立即趕赴故障現(xiàn)場。

危急故障：指設(shè)備或系統(tǒng)故障，影響和限制了部分業(yè)務(wù)運營，

以及設(shè)備或系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在業(yè)務(wù)中斷的危險。我

方派人60分鐘內(nèi)到達(dá)XX省電力公司XX供電公司中心通信機(jī)房，并

立即組織備品備件，配合招標(biāo)方立即趕赴故障現(xiàn)場。

一般故障：指一般性技術(shù)故障，系統(tǒng)的操作性能受損或性能下

降，但仍可保持大范圍內(nèi)的正常使用或最終用戶大部分業(yè)務(wù)運作仍

可正常工作。我方派人2小時內(nèi)到達(dá)XX省電力公司XX供電公司中

心通信機(jī)房，并立即組織備品備件，配合招標(biāo)方立即趕赴故障現(xiàn)

場。

設(shè)備及系統(tǒng)發(fā)生故障時，立即提供備品備件，在規(guī)定時間內(nèi)維

修工程師趕赴現(xiàn)場進(jìn)行故障處理(食宿及交通費自理)。每次故障處

理后應(yīng)形成設(shè)備維護(hù)記錄，一并記錄在設(shè)備檔案內(nèi)。

(2)系統(tǒng)測試、升級、備份與恢復(fù)

維保范圍內(nèi)的設(shè)備應(yīng)能夠通過我方獲得XX電力視頻監(jiān)控系統(tǒng)相

關(guān)設(shè)備軟件的升級版本(版本與省公司原有的版本均為同一特性)。

在系統(tǒng)測試環(huán)境下進(jìn)行多次測試升級，每次升級對整個系統(tǒng)影

響進(jìn)行全量測試。發(fā)現(xiàn)問題后與業(yè)務(wù)部門、進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，保證系

統(tǒng)升級后各項功能的合理性、正確性；按要求進(jìn)行系統(tǒng)升級檢修，

制定升級方案和回退機(jī)制；系統(tǒng)升級檢修后的功能測試和性能調(diào)

優(yōu)；系統(tǒng)功能變更或升級檢修前后，對應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫做全備。

18

(3)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析

不定期按區(qū)域場景和類別對接入設(shè)備進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計和分析；每月

對系統(tǒng)接入設(shè)備的在線率進(jìn)行統(tǒng)計和分析，統(tǒng)計分析視頻監(jiān)控系統(tǒng)

中視頻在線情況；協(xié)助省公司相關(guān)部門對系統(tǒng)中數(shù)據(jù)按周報、月報、

季報、半年報、年報報表進(jìn)行上報工作。

(4)前端設(shè)備持續(xù)接入

我方按照前端設(shè)備接入流程要求，持續(xù)接入前端設(shè)備；

(5)高級工程師值守

我方確保一名具有視頻平臺運維三年以上工作經(jīng)驗的工程師按

招標(biāo)方要求參與重要檢修工作及重大活動保障工作。工程師需熟悉

維保范圍內(nèi)產(chǎn)品相關(guān)參數(shù)，設(shè)備配置及系統(tǒng)操作，具備較強(qiáng)的故障

判斷和故障處理能力。(備注：值守期間食宿自理)

(6)每月巡檢

在設(shè)備維保期以內(nèi)，我方定期與省公司相關(guān)部門進(jìn)行技術(shù)交

流，每月巡檢一次，介紹、研討XX電力視頻監(jiān)控系統(tǒng)業(yè)界最新的技

術(shù)、應(yīng)用與發(fā)展方向，并且提供一些專業(yè)性的建議。

2.1.2.實施策略

在項目實施過程中，我方建立以下的項目實施策略：

一、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

19

1.本招標(biāo)項目的服務(wù)必須達(dá)到現(xiàn)行國家、行業(yè)及國家電網(wǎng)公司

有關(guān)法規(guī)、規(guī)范和技術(shù)規(guī)程的要求。

2.根據(jù)工程要求，本招標(biāo)項目的服務(wù)除必須達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)外，

還應(yīng)滿足下列標(biāo)準(zhǔn)要求：

《國家電網(wǎng)公司辦公計算機(jī)信息安全管理辦法》

《中華人民共和國計算機(jī)視頻監(jiān)控系統(tǒng)安全保護(hù)條例》

《視頻監(jiān)控系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本要求》

《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》

3.服務(wù)總體內(nèi)容：

設(shè)備及系統(tǒng)發(fā)生故障時，立即提供備品備件，在規(guī)定時間內(nèi)維

修工程師趕赴現(xiàn)場進(jìn)行故障處理(食宿及交通費自理)。每次故障處

理后應(yīng)形成設(shè)備維護(hù)記錄，一并記錄在設(shè)備檔案內(nèi)。

4.服務(wù)響應(yīng)時間標(biāo)準(zhǔn)：

如果發(fā)生硬件或軟件系統(tǒng)的故障，維保人員應(yīng)在接到報修電話

后2小時內(nèi)提供現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)。

二、實施要求

1.進(jìn)度與時間要求

項目周期：自合同經(jīng)雙方簽定生效日起至2021年12月31日。

2.考核及驗收要求

在服務(wù)期期內(nèi)無任何異常情況發(fā)生后，將組織開展驗收工作。

項目實施完成后，應(yīng)形成以設(shè)備維護(hù)維修單，便于項目最終驗收與

20

竣工：

服務(wù)實施地點：國網(wǎng)XX供電公司

3.其他要求

保密規(guī)定：

我方保證公司人員在用戶方服務(wù)期間所接觸的用戶方各種文

件、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)資料、系統(tǒng)操作等嚴(yán)格遵守用戶方保密制度，不得

向第三方透露，并和用戶簽訂保密協(xié)議。提供保密承諾書，承諾未

經(jīng)許可不向第三方透露有關(guān)資料及信息。

我方的服務(wù)人員在對用戶方業(yè)務(wù)有關(guān)的終端、軟件、屏幕和非

技術(shù)部門的業(yè)務(wù)處進(jìn)行服務(wù)時均需有用戶方人員在場。

未經(jīng)用戶方人員確認(rèn)，我方的服務(wù)人員不得對用戶方業(yè)務(wù)系統(tǒng)

作任何操作。

2.1.3.服務(wù)方案

對于視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)科學(xué)的工作任務(wù)，分析和現(xiàn)場實施

管理計劃是項目得以成功的重要保障。因此，現(xiàn)場服務(wù)工作中，制

訂有效的項目實施與管理計劃，建立用戶和承建方的有效溝通機(jī)制

是必不可少的，也是避免項目管理危機(jī)的有效方法。

在本項目中將采用與用戶緊密合作的項目管理策略進(jìn)行項目的

組織與管理。所謂緊密方式，就是建立統(tǒng)一的項目管理小組，而不

再像傳統(tǒng)的方式建設(shè)方和開發(fā)方各建立一個小組。這樣的組織方式

加強(qiáng)了建設(shè)方和開發(fā)方之間的聯(lián)系，有利于項目實施過程中出現(xiàn)的

各種問題高效的協(xié)調(diào)和解決。我公司人員安排：

21

1、公司安排高層領(lǐng)導(dǎo)作為開發(fā)服務(wù)項目的總協(xié)調(diào)人，充分保證

系統(tǒng)維護(hù)的人力資源和系統(tǒng)資源的連續(xù)性和及時性；

2、指定一名熟悉視頻監(jiān)控系統(tǒng)和現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)驗的項目經(jīng)理作為

本項目的服務(wù)總負(fù)責(zé)人即項目經(jīng)理，根據(jù)日常運維服務(wù)需要進(jìn)行現(xiàn)

場支持和不定期的遠(yuǎn)程支持。

3、現(xiàn)場安排現(xiàn)場負(fù)責(zé)人即實施經(jīng)理，完成日常維護(hù)，現(xiàn)場牽頭

協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。

4、為了充分保證對現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊的支持，公司還安排了項目管

理、信息化運維、測試、系統(tǒng)集成小組，對信息運維服務(wù)提供強(qiáng)大

的后臺支持。

22

2.2.項目組織機(jī)構(gòu)

2.2.1.組建團(tuán)隊

(1)項目運維團(tuán)隊將提供7*24小時應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)能力，在遇

到突發(fā)情況時及時響應(yīng)解決問題。

(2)項目實施人員具有良好的職業(yè)道德，不損害用戶利益。

(3)駐場工程師配置具備完全的穩(wěn)定性，不出現(xiàn)一個崗位角色

頻繁更換人員的問題，以便保證工程師對系統(tǒng)的了解和認(rèn)知，保證

運維工作的質(zhì)量。

(4)在項目實施過程中不隨意變換所擬派的項目經(jīng)理。

基于以上組建團(tuán)隊原則，本次項目的團(tuán)隊將由視頻監(jiān)控系統(tǒng)運

維技術(shù)人員組建，科學(xué)地分析運維任務(wù)，擬定角色職責(zé)，設(shè)立工作

崗位，組成運維機(jī)構(gòu)；再根據(jù)人員的技術(shù)組成，指定其角色和崗

位，這樣三定(定人員、定角色、定崗位)后，形成的運維團(tuán)隊專

人專職、人盡其才、角色交叉、技能備份，能高效、可控地執(zhí)行運

維工作。

2.2.2.工作崗位設(shè)置

●硬件維護(hù)管理日常任務(wù)：

1)運維服務(wù)中的定期硬件巡檢、日常維護(hù)與保養(yǎng)、定期輸入設(shè)

備消毒除塵、資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、第三方設(shè)備

維修管理，備品備件管理工作。

2)對客戶終端用戶的設(shè)備進(jìn)行病毒查殺工作，且按照客戶要求每

月末提交病毒處理服務(wù)統(tǒng)計分析報告。

23

3)對客戶不同處室部門終端人員使用的終端設(shè)備，以及各業(yè)務(wù)系

統(tǒng)數(shù)據(jù)庫形成基線，并進(jìn)行基線管理以及配置管理，并對基線的調(diào)整

以及配置的改變在每月底對客戶進(jìn)行報告。

●軟件維護(hù)管理日常任務(wù)：

1)視頻監(jiān)控平臺軟件的安裝、調(diào)試及升級；

2)外設(shè)的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；

3)經(jīng)客戶授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；

4)解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和清除，

防止病毒擴(kuò)散；

5)計算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、

驅(qū)動程序等；計算機(jī)外設(shè)的軟件備份。

為配合駐場服務(wù)，我們還提供了強(qiáng)大的場外支持隊伍。項目場外

支持人員包括：含項目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量管理經(jīng)理等。

項目總監(jiān)由技術(shù)專家擔(dān)任，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項目總體方案、實施計劃、

驗收方案，必要時刻的資源調(diào)度，與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)交流。

項目經(jīng)理由部門主管擔(dān)任，負(fù)責(zé)編寫項目的總體計劃，服務(wù)實施

計劃，驗收方案并根據(jù)項目進(jìn)度，以及質(zhì)量要求，安全要求分配各種

資源，對項目風(fēng)險予以控制，代表我們與客戶溝通，對項目合同的變

更有決策權(quán)，接受客戶投訴。

服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)運維服務(wù)團(tuán)隊的日常運作管理、工作安排，分析

客戶服務(wù)要求，并分派給具體的運維工程師處理；審查、驗證和評估

各項運維工作結(jié)果，資產(chǎn)管理，運維文檔材料審核，向客戶匯報工作，

各項資源調(diào)配，投訴管理工作。

24

質(zhì)量管理經(jīng)理由客戶服務(wù)主管擔(dān)任，負(fù)責(zé)檢查環(huán)節(jié)，充分與客戶

溝通，對目前運行服務(wù)質(zhì)量提出待改良點，督促服務(wù)改良計劃的執(zhí)行

情況，同時負(fù)責(zé)運維服務(wù)全過程的質(zhì)量跟蹤與客戶投訴受理、處理、

跟蹤、匯報工作；同時負(fù)責(zé)。

2.2.3.組織機(jī)構(gòu)

項目負(fù)責(zé)人

技術(shù)主管項目經(jīng)理

服務(wù)臺應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員終瑞管理員網(wǎng)絡(luò)管理員

在運維組織設(shè)計中，將重點考慮人員、角色、崗位三個因素。

而本次運維項目，將綜合職能型組織、矩陣型組織和項目型組織，

建立組合型組織架構(gòu)，既有職能部門完成日常運維工作，又可以為

完成各項臨時小規(guī)模項目開發(fā)而設(shè)立矩陣型組織或項目型組織。

我們將按照組織機(jī)構(gòu)的工作崗位及角色職責(zé)，統(tǒng)籌人力資源，

抽調(diào)精兵強(qiáng)將，組建專門部門“視頻監(jiān)控系統(tǒng)運維部”,下設(shè)工作

臺、硬件集成支持組、軟件集成支持組、軟件開發(fā)支持組和內(nèi)容維

護(hù)組。實際派駐不少于4人在視頻監(jiān)控系統(tǒng)現(xiàn)場，屬于“一線”支

持人員。

25

疑難問題會商解決、小規(guī)模軟件開發(fā)等將協(xié)調(diào)公司總部的其他

人員參加，如項目中心、研發(fā)中心的技術(shù)骨干、軟件開發(fā)工程師

等，屬于“二線”支持人員。

個別問題還會涉及到第三方支持，包括原廠商、合作伙伴、其

他專家顧問等，屬于“三線”支持人員。

“二線”和“三線”支持人員不派駐現(xiàn)場，僅是在運維流程需

要的時候才參與其中，流程結(jié)束，人員也將退出。

26

2.3.機(jī)構(gòu)職責(zé)

2.3.1.項目負(fù)責(zé)人

職責(zé)：負(fù)責(zé)項目商務(wù)與其他相關(guān)業(yè)務(wù)方面的事宜協(xié)調(diào)。

職位描述：

1)、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運維項目服務(wù)計劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項目經(jīng)

理并安排項目工作，指導(dǎo)項目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽取項

目經(jīng)理的工作匯報，負(fù)責(zé)考核項目經(jīng)理工作完成情況。

2)、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項目的調(diào)研、方案設(shè)計并指導(dǎo)項目

經(jīng)理進(jìn)行具體實施。

2.3.2.項目經(jīng)理

職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的具體運維工作，直接管

理服務(wù)臺并指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、終端以及數(shù)據(jù)庫管理人員開展工作。

職位描述：

1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬開展客戶服務(wù)工作，確保運維

工作能夠滿足客戶的實際需要；

2、建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程，解決運維服

務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題；

3、規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿

意度；

4、制定和持續(xù)完善績效考核體系；

27

5、制定、整理運維項目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運維工程師實

施；

6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管

理員指導(dǎo)。

2.3.3.技術(shù)主管

職責(zé)：視頻服務(wù)器管理，流媒體服務(wù)器管理，存儲管理服務(wù)器

管理，通訊服務(wù)器管理，質(zhì)量診斷服務(wù)器管理，視頻監(jiān)控平臺軟件

管理，實現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。

職位描述：

1、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)

現(xiàn)異常并快速處理。

2、熟練掌握Oracle10G的RAC技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。

3、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的工作

原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。

4、熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署

oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證oracle

數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。

5、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。

6、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。

2.3.4.服務(wù)臺

職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。

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職位描述

1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)方面的救助電話受理工作；

2、故障處理的發(fā)起人，同時進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件后

續(xù)處理；

3、進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工

作；

4、協(xié)助項目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。

2.3.5.網(wǎng)絡(luò)管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位視頻監(jiān)控系統(tǒng)正常，解決視頻監(jiān)控系統(tǒng)相

關(guān)故障。

職位描述：

1、對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的日常管理維護(hù)；

2、對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保視頻監(jiān)控系統(tǒng)的安全；

3、保證軟硬件運行正常，保證系統(tǒng)運行正常；

4、對視頻監(jiān)控系統(tǒng)和視頻監(jiān)控設(shè)備的運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；

5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限

設(shè)置等；

6、編寫視頻監(jiān)控系統(tǒng)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實施。

2.3.6.應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故

障。

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職位描述：

1、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行狀況，對應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫性能的監(jiān)視及

優(yōu)化；

2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)和災(zāi)備策略，根

據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；

3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運行效率。

4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫運維的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實施；

5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力

及團(tuán)隊合作精神.

2.3.7.終端管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運行正常，解決終端、外設(shè)故

障。

職位描述：

1、各部門電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù)；

2、對各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作；

3、精通WindowsXP及Office的使用，能夠熟練使用Excel200

3、Word2007及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對其他部門員工進(jìn)行

培訓(xùn)。

30

第三章項目實施組織形式和管理措施

3.1.項目實施組織體系

3.1.1.服務(wù)體系的建立

我公司作為國內(nèi)積極參與信息化建設(shè)的大型企業(yè)之一，長期以

來積累了豐富的技術(shù)支持和運維服務(wù)經(jīng)驗，始終視服務(wù)為企業(yè)生存

與發(fā)展的生命線，優(yōu)秀的服務(wù)理念成為我們在激烈市場競爭中所體

現(xiàn)的鮮明特色。

1.服務(wù)體系整體結(jié)構(gòu)

只有高效、穩(wěn)定、個性化的本地化服務(wù)模式才能滿足用戶隨時

隨地的服務(wù)需求；也只有迅速的維護(hù)響應(yīng)才能真正保證用戶的利益

不受損害。因此我們在自身服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，針對視頻監(jiān)控系統(tǒng)

內(nèi)容管理平臺運維項目，特定服務(wù)體系，由響應(yīng)體系、維護(hù)體系和

質(zhì)量監(jiān)督體系構(gòu)成。

響應(yīng)維護(hù)

體系體系

質(zhì)量監(jiān)

督體系

1.1、客戶需求

在服務(wù)協(xié)議規(guī)定范圍內(nèi)的任何服務(wù)請求，包括咨詢、問題申

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報、投訴等。

1.2、響應(yīng)體系

第一時間受理客戶的需求，以最快的速度解決問題，保障客戶

系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常。

1.3、維護(hù)體系

對客戶系統(tǒng)進(jìn)行主動式服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)隱患，優(yōu)化系統(tǒng)

性能，并提出合理的改進(jìn)和升級建議。

1.4、質(zhì)量監(jiān)督體系

為保障服務(wù)的質(zhì)量制定相關(guān)的服務(wù)協(xié)議，通過滿意度調(diào)查等方

式評估服務(wù)的提供是否正常。

服務(wù)體系最終都可以通過本次項目建設(shè)的ITIL運維體系落實，

響應(yīng)體系對應(yīng)ITIL運維體系的“事件管理”,維護(hù)體系對應(yīng)ITIL運

維體系的“問題管理”,質(zhì)量監(jiān)督體系則通過“運維管理”來實現(xiàn)。

2.響應(yīng)體系

響應(yīng)體系包含服務(wù)臺和突發(fā)事件管理，主要任務(wù)是受理客戶的

服務(wù)需求，盡快恢復(fù)客戶系統(tǒng)的正常運行。

客戶有問題可以通過熱線電話、Email與服務(wù)臺聯(lián)系，服務(wù)臺

負(fù)責(zé)接聽技術(shù)服務(wù)電話、受理客戶問題，進(jìn)行記錄，分類并轉(zhuǎn)給相

應(yīng)的工程師處理。二線工程師負(fù)責(zé)處理服務(wù)臺分配的事件或問題，

當(dāng)二線工程師需要技術(shù)支持時，可以從公司總部獲第三方獲得到技

術(shù)支持和實驗室環(huán)境支持。

3.質(zhì)量監(jiān)督體系

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為保障向客戶提供的服務(wù)準(zhǔn)時高效，質(zhì)量監(jiān)督體系是必須的。

運維團(tuán)隊和客戶將按照合同的要求，共同制定服務(wù)協(xié)議書中的各項

服務(wù)水平要求，以監(jiān)督保障所提供的服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標(biāo)準(zhǔn)即雙方認(rèn)

可的服務(wù)水平要求。

滿意度調(diào)查制度及時了解客戶對我們事件處理情況的重要手

段。也是我們不斷改進(jìn)、完善服務(wù)的渠道。

服務(wù)滿意度調(diào)查制度同響應(yīng)體系事件的調(diào)查制度一樣，技術(shù)服

務(wù)中心將協(xié)同客戶一起定期對提供的服務(wù)進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，

以此來提高服務(wù)的質(zhì)量。

滿意度調(diào)查結(jié)果與服務(wù)工程師的當(dāng)期績效考核掛鉤，作為工程

師個人業(yè)績評價的參考數(shù)據(jù)之一。

3.1.2.系統(tǒng)運維制度建設(shè)

在信息化運維中，制度建設(shè)是一道必要的保障。信息化不能一

蹴而就，在信息化發(fā)展到一定階段，建設(shè)重點應(yīng)該要從系統(tǒng)實施轉(zhuǎn)

向以應(yīng)用運維提升為主，運維質(zhì)量保障、安全機(jī)制變得重要起來，

這時除了技術(shù)的保障以外，制度保障越顯得重要。

對于運維團(tuán)隊來說，可從以下幾個方面來進(jìn)行運維制度化：

(一)轉(zhuǎn)變運維觀念，樹立規(guī)范化意識。樹立只有建立制度化

的運維意識，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先

級，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。

為保證運維工作，把運維工作和制度化緊緊地捆綁到一起。運

維工作很瑣碎，關(guān)鍵在于規(guī)范而不是創(chuàng)新。只有各級運維技術(shù)人員

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一絲不茍、老老實實按規(guī)范做，才能夠把事情做好。

(二)建立事件處理流程，強(qiáng)化規(guī)范執(zhí)行力度。首先需要建立

故障和事件處理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以

建立運維日志，并定期回顧從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。建

立每種事件的規(guī)范化處理指南，減少運維操作的隨意性，在很大程

度上降低故障發(fā)生的概率。

同時，建立運維制度非常重要，但是有了制度還要有人去執(zhí)

行，要強(qiáng)化執(zhí)行制度比建立制度更重要的觀念和意識。

3.1.3.項目溝通機(jī)制建設(shè)

1.內(nèi)部團(tuán)隊溝通

在每個角色組或在特定系統(tǒng)工作的所有角色中每天或定期舉行

簡短的會議，提供關(guān)鍵的或時間緊迫的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)問題方面的更新

和所需行動的更新。

客戶可以根據(jù)需要瀏覽的相關(guān)信息和分階段的操作統(tǒng)計數(shù)據(jù)，

如正常運行時間、客戶訪問次數(shù)、行為趨勢、開放問題等等。

在為從發(fā)布到生產(chǎn)所作的最后準(zhǔn)備工作中與開發(fā)和部署組隊一

起舉行的由開發(fā)組主持的會議。這一簽收表示所有的開發(fā)組都已準(zhǔn)

備就緒。

實施階段可以承擔(dān)產(chǎn)品或系統(tǒng)的運行支持工作了，要分發(fā)和閱

讀(例如e-mail的格式編寫)定期狀態(tài)報告，提交給IT管理層，

以及針對操作的關(guān)鍵績效指標(biāo)方面的業(yè)務(wù)內(nèi)容(例如，依照服務(wù)級

別協(xié)議的量度、服務(wù)臺日志統(tǒng)計、項目目標(biāo)實現(xiàn)進(jìn)展等等)。

2.外部客戶溝通

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同其他任何項目一樣，有效溝通是事關(guān)本項目最終能否成功的

非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。鑒于項目本身的建設(shè)內(nèi)容和牽涉到關(guān)系的復(fù)

雜程度，溝通管理自然顯得尤為重要，為此，必須從項目的干系人

以及他們之間的工作關(guān)系和社會關(guān)系出發(fā)，詳細(xì)分析項目所需的各

種溝通環(huán)節(jié)，對其中最主要的溝通環(huán)節(jié)制定計劃進(jìn)行專門的管理，

避免項目因為信息溝通不足而障入困境或造成不必要的損失。

溝通分為三個層面即：執(zhí)行層面，主要是各干系單位的工作人

員就一些具體工作中涉及的配合問題進(jìn)行溝通和交流；管理層面，

主要是各干系單位的在本項目及其子項目的項目經(jīng)理及監(jiān)理單位，

溝通的內(nèi)容主要是有關(guān)項目執(zhí)行中的重要事項、活動和決定；決策

層面，主要包括業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、運維商領(lǐng)導(dǎo)等，溝通的內(nèi)

容主要是對項目進(jìn)展過程中間碰到的重大問題的協(xié)調(diào)、重大事項的

決定、重大事件的見證等。

為了實現(xiàn)充分溝通的目的，將主要設(shè)立如下溝通手段。

(1)會議或交談

按需要組織會議進(jìn)行溝通，或直接找相關(guān)的人進(jìn)行討論，注意

記錄溝通和討論結(jié)果。每次正式會議都要形成會議紀(jì)要，由項目組

文秘做會議紀(jì)要，并分發(fā)到有關(guān)人員手中。

(2)工作聯(lián)系單

聯(lián)系單將處理項目執(zhí)行過程中重要事項的決定、變更或者項目

問題報告的多點溝通的一種正式的形式，一般在其他輔助手段溝通

無效的情況下采用。聯(lián)系單上須明確所聯(lián)系事項的內(nèi)容概要、緊急

程度及其解決請求。在出具的聯(lián)系單中，一般情況下主送業(yè)主或監(jiān)

理單位，抄送其他相關(guān)單位，并要求有關(guān)單位及時回復(fù)或者解決。

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在接到需我們解決或回復(fù)的聯(lián)系單后，我們也會在第一時間給出答

復(fù)或者采取行動。

項目實施期間所有收發(fā)的工作聯(lián)系單都代表著項目執(zhí)行過程中

的重要活動的書面依據(jù)，都將作為項目執(zhí)行過程中的檔案進(jìn)行整理

存檔，在項目終驗時移交給業(yè)主。

(3)電話或電話會議

通過電話的方式進(jìn)行信息溝通。對比較重要的事情，需要包括

實施地點以外的人員，則需要利用電話會議的方式進(jìn)行討論，溝

通。實踐證明，電話是點到點溝通的最普遍和最常用的形式。

需要聲明的是，對于項目中一些重大問題，僅僅通過電話溝通

仍然是不夠的，在電話確認(rèn)以后，仍然需要以備忘錄、聯(lián)系單的形

式落實到紙面，作為對這些問題的最后確認(rèn)。

(4)書面報告、備忘錄和傳真

書面報告、備忘錄和傳真事點對點溝通的相對比較正式的手

段，主要考慮用于對項目過程中的一些重要事件或方案的描述、質(zhì)

詢等。

(5)電子郵件

作為現(xiàn)代辦公的一種常用手段，電子郵件系統(tǒng)也將成為項目組

內(nèi)部以及項目組合外部溝通的一種非常重要而且高效的溝通手段，

應(yīng)該視為同書面報告和傳真具有同等的嚴(yán)肅性。

3.1.4.運維保障機(jī)制建設(shè)

(一)運維優(yōu)秀人員

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本次項目，我們將按照視頻監(jiān)控系統(tǒng)要求專門組建運維團(tuán)隊，

使運維團(tuán)隊具備嫻熟的技術(shù)和廣泛的專業(yè)知識，系統(tǒng)運維人員具備

高超的技能和豐富的經(jīng)驗。

(二)核心人員備選

我們聚集了國內(nèi)優(yōu)秀的IT人員、管理人員，對于進(jìn)駐用戶運維

部核心人員，建立備份替補(bǔ)機(jī)制，備份替補(bǔ)人員隨時可以進(jìn)入視頻

監(jiān)控系統(tǒng)開始工作。

(三)凝聚人才的企業(yè)文化

我們一貫的企業(yè)文化，凝聚了大批優(yōu)秀人才，使整體團(tuán)隊能保

持工作激情，傳承知識，從而創(chuàng)造一個高效、團(tuán)結(jié)、和諧的工作環(huán)

境。

我們所有工作人員在企業(yè)文化的洗禮下，具有良好的職業(yè)素質(zhì)

和道德品質(zhì)，面對具有歷史使命的工作任務(wù)，不會講任何條件，作

為戰(zhàn)略合作伙伴，堅決服從用戶信息中心領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)好視頻監(jiān)控系

統(tǒng)內(nèi)容管理云服務(wù)平臺!

(四)規(guī)范管理規(guī)避人員流動風(fēng)險

通過建立規(guī)范的軟件開發(fā)管理、項目管理、IT服務(wù)管理、運維

管理等管理體系，和科學(xué)的咨詢方法等諸多知識體系，保障運維工

作的開展，弱化個人能力對整個運維項目的影響，把人員流失造成

的風(fēng)險降低到最低。

根據(jù)我們以往的經(jīng)驗可以證明，我們有能力使人員流失的風(fēng)險

在可控范圍內(nèi)。

(五)人員調(diào)動須經(jīng)同意

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本次項目的所有人員調(diào)離，都要和用戶信息中心協(xié)商，經(jīng)用戶

信息中心同意后方可進(jìn)行。

3.2.質(zhì)量、安全管理機(jī)構(gòu)

3.2.1.項目質(zhì)量管理原則

項目管理辦公室制定各個項目小組需要提交的提交物的質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)并檢查其執(zhí)行情況；

各個項目小組負(fù)責(zé)其提交物的質(zhì)量，提交物之外的規(guī)范由各個項

目自行負(fù)責(zé)；

如果項目中存在重大質(zhì)量問題，項目管理辦公室無法協(xié)調(diào)解決，

需上報項目指導(dǎo)委員會進(jìn)行決策，項目管理辦公室宣布決策結(jié)果，并

協(xié)調(diào)落實。

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3.2.2.項目質(zhì)量管理流程圖

項目管理辦公室發(fā)布質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)

各個項目小組按照質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)開發(fā)

項日管理辦公室進(jìn)行質(zhì)量

檢查活動

有無質(zhì)量問題?

有

重

質(zhì)量改進(jìn)意見質(zhì)量檢查活動結(jié)束

3.2.3.項目質(zhì)量管理流程描述

項目管理辦公室制定發(fā)布提交物的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

各個項目小組按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行開發(fā)；

項目管理辦公室在質(zhì)量檢查點對各個項目小組進(jìn)行質(zhì)量檢查；

對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作，提出改進(jìn)意見。

3.2.4.質(zhì)量管理組織

本項目的質(zhì)量管理成員主要包括以下方面：

質(zhì)量經(jīng)理；

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質(zhì)量保障組；

專家組。

上述質(zhì)量管理成員的主要職責(zé)是對項目主要交付物以及項目過

程進(jìn)行質(zhì)量審查和管理。同時，我們強(qiáng)調(diào)全員的質(zhì)量管理，即各項目

組成員在各自崗位上負(fù)責(zé)其日常工作的質(zhì)量管理。

3.2.5.質(zhì)量保證范圍

標(biāo)準(zhǔn)制定：文件標(biāo)準(zhǔn)、命名標(biāo)準(zhǔn)、測試標(biāo)準(zhǔn)；

相關(guān)流程制定；

程序撰寫標(biāo)準(zhǔn)；

檢查表制定；

本項目執(zhí)行方法為對交付物等進(jìn)行抽查；

檢查結(jié)果報告填寫“質(zhì)量管理記錄表”;

問題的追蹤與復(fù)查；

建立程序代碼質(zhì)量管理制度，防止應(yīng)用程序惡意代碼、邏輯炸

彈的產(chǎn)生。

3.2.6.質(zhì)量保證審核檢查方法

1.評審和檢查。必須規(guī)定所要進(jìn)行的技術(shù)和管理兩方面的評審和

檢查工作，并編制或引用有關(guān)的評審和檢查堆積以及通過與否的技術(shù)

準(zhǔn)則。具體見工作任務(wù)部分。

2.驗證與確認(rèn)評審。在制訂輿情監(jiān)測信息驗證與確認(rèn)計劃之后要

對它進(jìn)行評審，以評價輿情監(jiān)測信息驗證與確認(rèn)計劃中所規(guī)定的驗證

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與確認(rèn)方法的合適性與完整性。

3.功能檢查。在輿情監(jiān)測信息發(fā)布前，要對輿情監(jiān)測信息進(jìn)行功

能檢查，以確認(rèn)已經(jīng)滿足在輿情監(jiān)測信息需求規(guī)格說明書中規(guī)定的所

有需求。

4.物理檢查。在驗收輿情監(jiān)測信息前，要對輿情