收銀服務(wù)案例

百大生活超市收銀服務(wù)案例(一)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量百大生活超市

案例一：收銀臺一幕百大生活超市

5月1日上午，某購物廣場迎來了顧客流的高峰期。一位顧客推著一車物品，在收銀臺前排隊(duì)結(jié)帳。當(dāng)商品條碼掃描進(jìn)行到一半時(shí)，收銀臺前來了兩位營運(yùn)部門課長。只見這兩位課長跟收銀員說了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個(gè)員工核對起什么來。顧客沒說什么，等著。然而5分鐘過去了，他們?nèi)齻€(gè)人的核對仍然沒有結(jié)束，顧客還是沒說什么。10分鐘過去了，核對沒有結(jié)束，顧客與他的家人無奈地交換著表情。15分鐘過去了，顧客實(shí)在忍無可忍發(fā)了火：“你們有完沒完，能不能把我的東西算完帳再說”。顧客邊說邊向其他等待買單的顧客說：“連個(gè)招呼都沒有，就把我們晾到一邊去了。”其他顧客連連點(diǎn)頭表示贊同。三個(gè)人這才結(jié)束了核對，收銀員又繼續(xù)開始工作，自始至終，沒有人對該顧客說一句“對不起”，顧客很不滿意的離開了。

案后語：1、顧客結(jié)帳過程中，為了確保結(jié)算的準(zhǔn)確及高效，任何人不得隨意打擾收銀員的正常工作，特別是在購物高峰期時(shí)。2、作為收銀員來講，不得在為顧客結(jié)算到一半時(shí)，轉(zhuǎn)手去做其他的事，應(yīng)該確保收銀工作的萬無一失。3、即使有意外緊急事情處理，也應(yīng)事先跟顧客打招呼并取得顧客同意后方可進(jìn)行，時(shí)間不能超過3分鐘，處理完事情，必須向顧客致歉。百大生活超市案例二：“刁蠻”的顧客

一位顧客在某超市買了一個(gè)枕頭，買單時(shí)收銀員用一個(gè)袋給她裝好，顧客要求再給一個(gè)袋，收銀員給顧客解釋一個(gè)袋就可以了，顧客自己扯了一個(gè)袋就走。隨后還到前臺進(jìn)行了投訴，說收銀員服務(wù)態(tài)度不好。百大生活超市案后語：收銀員只給顧客一個(gè)袋子的做法原則上是對的（因枕頭較輕，一個(gè)袋子完全可以承受重量，少給一個(gè)袋子可節(jié)省費(fèi)用），但顧客不滿意，要求還要一個(gè)袋子，做為收銀員應(yīng)給顧客做具體解釋，若在解釋后顧客還是不愿意接受，應(yīng)滿足其要求（給予其袋子）。做為服務(wù)窗口的工作人員，在處理問題時(shí)應(yīng)注意靈活性。百大生活超市

每天下午五點(diǎn)是賣場人最多的時(shí)候,也是我們營業(yè)最繁忙的時(shí)間。一天，我在某購物廣場聽見收銀臺邊一位女士大聲喊“這是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前買什么都可以打折，現(xiàn)在為什么不能打折？你們這不是騙人嗎？！我要去報(bào)社讓你們曝光！”當(dāng)時(shí)在場的收銀員忙著收銀，也沒有理會那位顧客，那位女士見無人反應(yīng)，又繼續(xù)大聲喊：“你看，這是我以前花120元錢辦的會員卡，以前買什么都打折，現(xiàn)在買什么都不打折，這到底是怎么回事??？你們得給我一個(gè)明確的答復(fù)！”，她的喊叫讓周圍的顧客紛紛駐足探望，投來好奇的目光，看到這種情況，在一邊的一位工作人員拿過顧客手中的卡看了看，對顧客說“小姐，您的這張卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看這樣好不好，您給我留個(gè)電話號碼，我把事情搞清楚后，給您去個(gè)電話，您看這樣行嗎？”聽她這么說，顧客還是很不高興，不過總算不再大聲嚷嚷了，邊嘀咕邊無奈地離開了賣場。后經(jīng)了解，顧客所持優(yōu)惠卡為該超市開業(yè)之初所辦。百大生活超市案例三：不能用的優(yōu)惠卡案后語：

1、在我們超市內(nèi)辦的卡有很多種，有些卡已經(jīng)停辦了，上述案例中那位女士辦的卡是在該超市最初開業(yè)時(shí)辦理的，該卡應(yīng)享受的優(yōu)惠現(xiàn)在已過期了，當(dāng)出現(xiàn)上述情況時(shí)，我們的工作人員應(yīng)該馬上向顧客解釋，避免由于顧客爭吵而在賣場內(nèi)引發(fā)其他不了解實(shí)情的顧客的不滿，給我們的企業(yè)形象帶來不良影響。

2、我們的工作人員如果當(dāng)時(shí)不清楚此事，無法給顧客明確的解釋與答復(fù)，應(yīng)該及時(shí)通知當(dāng)天的值班經(jīng)理給顧客答復(fù)，而不是讓顧客回家等電話，這只是暫時(shí)緩解了顧客的情緒，但顧客的不滿依然存在（據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查：若有一個(gè)顧客不滿意，會將這種“不滿意”的訊息傳遞給16-20個(gè)顧客，這16-20個(gè)顧客又會將此訊息傳遞給其它顧客，所以最后不滿意的顧客就會越來越多）。因此，在賣場我們處理顧客不滿案例時(shí)辦事效率要快，而且事后一定要跟進(jìn)此事。

3、這也提醒所有管理人員，公司相關(guān)規(guī)定必須知會所有人員，不要出現(xiàn)管理斷層！百大生活超市(二)安全、防損意識百大生活超市案例四：不一樣的紅富士

6月上旬的一個(gè)上午，某購物廣場防損員針對收銀臺偶爾出現(xiàn)的商品與條碼不符的情況進(jìn)行了跟蹤。超市進(jìn)口的日本紅富士上貼有商品標(biāo)簽，防損員拿掉標(biāo)簽后去生鮮課過磅，過磅處沒有看到標(biāo)簽，就按普通紅富士的價(jià)格給防損員計(jì)了價(jià)（一斤進(jìn)口紅富士5塊多錢一斤，而一斤普通紅富士只賣兩塊錢）。去收銀臺買單，收銀員也未發(fā)現(xiàn)，防損員將掉包后的蘋果輕而易舉的拿出了超市。試想，如果有不誠實(shí)顧客將價(jià)格不一的同類商品混裝起來按低價(jià)打價(jià)買單，必將造成超市商品的流失，從而影響公司利益。百大生活超市案后語：1、過磅處計(jì)量時(shí)工作責(zé)任心不強(qiáng)，單憑商品標(biāo)簽來分辨商品，造成的損失是不可低估的。2、商品流失的途徑是多種多樣的，混裝商品打價(jià)就是一種很常用的方式。3、過磅處、收銀員防損意識有待加強(qiáng)，對一些“小”事表現(xiàn)較為麻木，沒有警覺。公司要求各崗位人員認(rèn)真履行職責(zé)，從小事抓起，熟悉日常工作及商品特點(diǎn)，做好每一環(huán)節(jié)工作。4、各購物廣場必須加強(qiáng)防損培訓(xùn)，不只是理論方面，更要注重將所學(xué)的知識運(yùn)用到工作當(dāng)中去。培訓(xùn)是一方面，更重要的是營運(yùn)部管理人員對培訓(xùn)后的追蹤和督導(dǎo)。同時(shí)樹立“全員防損”意識，共同建筑防損大堤，確保公司的共同利益！百大生活超市案例五：兩個(gè)老外

7月24日晚，天氣又悶又熱，在21：45分左右，兩位穿著長袖衣和大馬甲的外國人來到了某超市煙酒柜。因?yàn)槭抢贤猓碡泦T與收銀員都對其表現(xiàn)出較為好奇的態(tài)度。當(dāng)另一顧客在煙酒柜收銀臺付一條“555”牌香煙的貨款時(shí)，這兩個(gè)老外突然打鬧起來，而當(dāng)班收銀員，對此現(xiàn)象感到很好奇，站在旁邊看熱鬧。突然老外把手伸進(jìn)錢箱，抓起一把錢，分為兩疊，稍后，又放回錢箱，而此時(shí)收銀員并不覺得有什么異常情況。事后收銀員將此事向收銀課長反映，并聲稱未出現(xiàn)異常狀況，收銀課長也就未多考慮此事。當(dāng)次日清點(diǎn)收銀款時(shí)才發(fā)現(xiàn)短款了3000元。百大生活超市案后語：1、當(dāng)時(shí)，老外穿著長袖衣，外加一個(gè)大馬甲，這種裝束在大熱天來講是一個(gè)很明顯的反常裝束。一定注意一些反常裝束，這種情況往往就是當(dāng)事人有不軌企圖的表現(xiàn)。這里許多員工年齡較小，對外國人持有好奇心態(tài)，認(rèn)為外國人都是有錢人，都是“好人”，而對其放松警戒。有些老外就是利用我們員工的這種心態(tài)來進(jìn)行犯罪活動的。2、收銀課長在聽到員工的匯報(bào)后，不及時(shí)處理此事，而是不了了之，造成短款。做為收銀課長防損意識如此淡薄，令人感到吃驚。3、希望廣大員工時(shí)刻保持清醒頭腦，加強(qiáng)防損意識，把防損工作做得更好！百大生活超市(三)規(guī)范操作百大生活超市案例六：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴

7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個(gè)投訴，顧客楊某一家在買完單時(shí)無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時(shí)，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進(jìn)行誠懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時(shí)超市正在進(jìn)行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說“這次差錯(cuò)是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們超市。”在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對你們超市的聲譽(yù)影響太壞了?！卑俅笊畛邪负笳Z：1、收銀員先后發(fā)生同樣的錯(cuò)誤，說明收銀員不是基本功不扎實(shí)就是責(zé)任心不強(qiáng)。作為管理人員應(yīng)針對員工不同情況加以處理，如果是責(zé)任心不強(qiáng)應(yīng)加強(qiáng)態(tài)度培訓(xùn)，如果是基本功不扎實(shí)則應(yīng)加速專業(yè)技能培訓(xùn)，盡量減少收銀員的差錯(cuò)。2、這位主管的投訴處理經(jīng)驗(yàn)比較豐富，她首先核對小票，確認(rèn)事實(shí)，然后引導(dǎo)顧客離開現(xiàn)場，以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來，然后就工作人員的失誤對顧客做出道歉并答應(yīng)做出處理，有效地維護(hù)了公司的形象，并巧妙地利用促銷活動贈送給顧客獎券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠留住了顧客。百大生活超市

百大生活超市案例七：尷尬遭遇

某日，一位姓聶的男顧客來我超市購物。在收銀臺買單時(shí)遇到了一件不愉快的事：聶先生使用儲值卡買單結(jié)帳后，收銀員告訴聶生：“您的卡里還剩5角錢，要么再去挑選等值的商品，要么算了，因?yàn)榭ㄒ栈兀ù丝ú挥璩渲担甭櫹壬牶罂嘈α季?，留下一句傷心話：“這樣的促銷方式真的不好?！比缓鬅o奈離去。

原來，超市發(fā)行儲值卡，對內(nèi)方便員工，對外服務(wù)顧客，有50元、100元、200元及面值較大的幾種。聶生使用的為價(jià)值100元的便利卡。因?yàn)槭抢项櫩?，所以每次都沒登記，對卡的余額也沒在意。沒想到，因?yàn)樾湃畏炊l(fā)不快。0.5元已不算“巨額”零頭，找與不找，其實(shí)都無所謂。但這種結(jié)算方式或稱之為促銷方法真叫人有些難堪。

據(jù)了解，各購物廣場對儲值卡的要求也不盡相同。有無償充值的，有余額低于5元收回的（可消費(fèi)盡），更有甚者，收取充值費(fèi)。案后語:1、儲值卡存在的意義是為了提高效