論西餐在服務(wù)中存在的問題及對(duì)策分析

論商務(wù)酒店西餐在服務(wù)中存在的問題及對(duì)策分析摘要在商務(wù)酒店中，很多時(shí)候接待的是外國客人，尤其是西方發(fā)達(dá)國家的客人。他們?cè)诰筒蜁r(shí)非常注重飲食文化，而我們國家的服務(wù)人員大多缺少西餐飲食的知識(shí)，在西餐服務(wù)中存在不少的問題，這嚴(yán)重影響著中高端商務(wù)酒店的對(duì)外形象，與中高端商務(wù)酒店的高貴身份定位嚴(yán)重不符。要改變這一現(xiàn)狀，我們必須提高員工的服務(wù)意識(shí)，讓他們認(rèn)識(shí)到顧客的重要性，同時(shí)提高他們的文化修養(yǎng)，尤其是加強(qiáng)西方文化素質(zhì)的培養(yǎng)。同時(shí)還要使員工具有競爭的意識(shí)，并且要有高超的技能。本文的論述主要分三大部分：一是西餐服務(wù)的水平分析，主要是西餐服務(wù)的重要性；二是西餐服務(wù)中存在的主要問題，主要討論中高端酒店西餐服務(wù)存在的問題；三是西餐服務(wù)中常見問題的解決對(duì)策，主要論述解決西餐服務(wù)存在問題的方法。最后給本文做一結(jié)論。關(guān)鍵詞：西餐服務(wù)；問題；素質(zhì)；解決前言隨著中國改革開放的繼續(xù)發(fā)展，以及加入世貿(mào)組織等，推動(dòng)了我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國更加融入國際社會(huì)，同時(shí)我國的國際地位也有空前的提升。與此同時(shí)，我國與國際間的交流也越來越頻繁，中西方的文化交流和碰撞也越來越多。尤其是在中高端的商務(wù)酒店，接待外賓的規(guī)格都相當(dāng)?shù)母?，如果此時(shí)不熟悉、或者不能尊重對(duì)方的生活習(xí)慣，往往會(huì)有損國人的形象。事實(shí)上，在商務(wù)酒店的西餐服務(wù)中，還是存在不少的問題，這些問題涉及到餐前、餐中、餐后的方方面面。作為中高端的商務(wù)酒店，西餐服務(wù)中這些問題必須要解決好，這樣才能樹立好的品牌和口碑，提升我國對(duì)外服務(wù)的良好形象。一、西餐服務(wù)的水平分析西餐主要是指西方國家的餐飲，這是我們對(duì)其他國家尤其是西方發(fā)達(dá)國家餐飲的統(tǒng)稱。其實(shí)，嚴(yán)格來講，西方這些國家之間的餐飲仍舊存在很大的差異，意式、法式、美式等餐飲文化也有區(qū)別，只是他們之間的差異相對(duì)較小，中式與整個(gè)西式餐飲之間的差異卻是十分明顯。由于近些年國家地位的提升，對(duì)外的商務(wù)和旅游交流等明顯加快，中高端的商務(wù)酒店也遍地開花，使得對(duì)外酒店數(shù)量迅速增多，規(guī)模不斷擴(kuò)大。但涉外酒店的服務(wù)基本都是由國內(nèi)的工作人員來提供，他們服務(wù)中仍舊保留著很多中餐服務(wù)的影子，因此與之相適應(yīng)的服務(wù)，尤其是西餐廳的就餐服務(wù)的水平還遠(yuǎn)未達(dá)到中高端服務(wù)的要求。二、西餐服務(wù)中存在的主要問題由于中西文化的差異，同樣的就餐會(huì)有很大的不同，這些不同不單單是交流溝通的困難，更多是體現(xiàn)在不同民族之間就餐文化的差異。這些差異在就餐前、就餐中和就餐后都有明顯的不同，我們必須熟悉這些文化，才不至于鬧出笑話，甚至有損國家的整體形象。1.就餐前出現(xiàn)的問題就餐前的主要工作是：門口迎賓、帶領(lǐng)顧客到位子就坐、點(diǎn)菜。當(dāng)然，這三個(gè)方面也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些問題，迎賓時(shí)經(jīng)常讓就餐人員出丑。中西方就餐時(shí)都會(huì)有迎賓，只是中式迎賓中出現(xiàn)的“歡迎光臨”的口號(hào)容易說出口，到西式時(shí)，由于工作人員文化水平有限，很多迎賓人員較少用英語、法語等主動(dòng)與顧客交流，仍舊用中文與之打交道，這樣會(huì)讓不會(huì)漢語的顧客很是尷尬。同時(shí)，由于西方人與漢族人有著明顯的區(qū)別，在長相、穿著打扮等有明顯的特征，當(dāng)這樣一些顧客前來就餐時(shí)，經(jīng)常會(huì)有很多的迎賓人員對(duì)其上下打量、交頭接耳，甚至幾個(gè)迎賓一起竊笑的，這種情況的出現(xiàn)會(huì)嚴(yán)重傷害就餐人員的自尊，在未就餐前就遭受這樣的嘲笑，顧客的心情也就可想而知。作為中高端酒店，接待的顧客很多都是有“身份”的人，這樣下一次顧客會(huì)很不情愿再來此就餐，長期以往，酒店的發(fā)展就會(huì)受到嚴(yán)重的影響。當(dāng)然，領(lǐng)顧客到位子也經(jīng)常出現(xiàn)一些問題。中國很多酒店在就餐時(shí)相對(duì)較忙，服務(wù)人員工作時(shí)可能就會(huì)直接告訴顧客到哪個(gè)房間、幾號(hào)桌等，這在中國人看來是非常正常的，但在西方人的眼中，除了自助餐外，客人一般是會(huì)等待服務(wù)員直接領(lǐng)到位子上去的。很多的服務(wù)員由于不懂這一細(xì)節(jié)，經(jīng)常造成大批的顧客在前臺(tái)站著等待，作為一個(gè)中高檔的商務(wù)酒店，這是絕對(duì)不應(yīng)該的。點(diǎn)菜是就餐前最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。由于西餐的餐飲方式和中式不同，點(diǎn)菜也有明顯的差異。中式的點(diǎn)菜一般是由主人一個(gè)人為主，順便問一下每個(gè)人的喜好，基本一桌一個(gè)菜單即可，但在西餐中，點(diǎn)菜一般是一人一菜，非常分散，再加上有的點(diǎn)菜較慢，會(huì)耽誤時(shí)間。由于工作人員疏忽，準(zhǔn)備的菜單較少，很容易因點(diǎn)菜而浪費(fèi)顧客的時(shí)間，從而影響就餐的心情。2.就餐中存在的問題在就餐過程中，中餐和西餐有明顯的區(qū)別。由于中餐上菜喜歡做好一道上一道，服務(wù)員比較忙碌，中餐更需要把握好上菜的時(shí)機(jī)，比如上菜既不能太快，否則會(huì)造成酒還未喝好菜已經(jīng)吃光的尷尬，若上菜太慢，則造成酒席即將結(jié)束，而菜還沒來得及吃的浪費(fèi)現(xiàn)象。中式上菜遵循的原則一般是把重要的、新上的菜放在主要客人旁邊，然后按順時(shí)針方向轉(zhuǎn)桌子，以顯示尊重。而西餐則不同，西餐一般講究上菜一道道上，但又不能出現(xiàn)堆積現(xiàn)象。在高檔商務(wù)酒店的西式餐廳，由于服務(wù)員仍舊習(xí)慣于中式就餐的服務(wù)習(xí)慣，常常造成就餐人士的尷尬，上菜時(shí)一窩蜂，客人面前盤子堆積成山，上菜也沒有遵循女士優(yōu)先的順序。在就餐過程中，中國人的酒文化比較盛行，因此服務(wù)員要時(shí)不時(shí)且要及時(shí)地進(jìn)行添加，而西式餐廳對(duì)酒水的需求沒有那么多，很多服務(wù)人員頻繁地為顧客添加酒水，嚴(yán)重影響客人的就餐心情。當(dāng)然就餐過程中，中西方還有一個(gè)很重要的差別是，中餐講究吃飯的氛圍，喜歡就餐時(shí)熱熱鬧鬧，而西餐就餐時(shí)講究環(huán)境的安靜，因此，西餐廳服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)大聲喊叫，嚴(yán)重不符西餐就餐禮節(jié)。3.就餐后存在的問題就餐后的問題主要出現(xiàn)在兩個(gè)地方，一個(gè)是買單，一個(gè)是小費(fèi)。在中餐結(jié)束后，一般是由主人一人買單，發(fā)票只要開一個(gè)整份就行，且要把價(jià)目報(bào)給買單人，而西方人在就餐時(shí)，常常會(huì)有AA制的情況，因此買單時(shí)要先問顧客，是一起買單，還是每人分別買單，若是分別買單的話，要把發(fā)票單據(jù)的制作分成每人一份，且要把單據(jù)倒扣在托盤上以保護(hù)客人的隱私。這一點(diǎn)很多服務(wù)員做得都不好，經(jīng)常拿著單據(jù)不知道找什么人買單，造成一桌人的尷尬。另外，在中式餐館中，會(huì)有很強(qiáng)的紀(jì)律性，不許拿客人的回扣等任何東西，因此也就不存在小費(fèi)的概念，而在西餐中，一般客人在就餐后都會(huì)給服務(wù)員小費(fèi)的情況，以表示對(duì)服務(wù)人員的尊重和感謝。由于中西文化差異，很多服務(wù)員不懂這些內(nèi)容，我們常常會(huì)看到服務(wù)員拒絕客人的小費(fèi)，而造成客人非常困窘的情況。當(dāng)然，以上出現(xiàn)的問題也只是西餐就餐中的常見問題，其實(shí)在現(xiàn)實(shí)服務(wù)中，還有很多的細(xì)節(jié)沒有注意，這些都嚴(yán)重影響西餐廳顧客的就餐情緒。我們一定要找出解決問題的辦法，及時(shí)糾正存在的問題，提高西餐服務(wù)的質(zhì)量。三、西餐服務(wù)中常見問題的解決對(duì)策針對(duì)西餐服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，酒店管理方必須采取一定的措施進(jìn)行改正，可以從以下幾個(gè)方面來加強(qiáng)管理。1.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)在西餐服務(wù)中，很多問題本來是可以避免的，只是由于服務(wù)員的文化水平和服務(wù)意識(shí)的不到位而發(fā)生了許多的錯(cuò)誤。在很多人眼中，服務(wù)員的工作是沒有什么技術(shù)含量的，只要腿勤快、口勤快點(diǎn)就好了，這是大大誤解了服務(wù)員這一行業(yè)的特點(diǎn)。其實(shí)，在中餐服務(wù)中，很多服務(wù)員也不一定完全了解里面的文化，更不用說是西餐了。首先，酒店管理方一定要引起高度的重視，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)?？梢韵茸寙T工意識(shí)到，服務(wù)員的工作不用心是做不好的，時(shí)刻要有完美服務(wù)的思想。其次，要對(duì)員工進(jìn)行西方文化尤其是餐飲文化的培訓(xùn)。讓每個(gè)人都熟悉西方的餐飲文化，熟悉西餐服務(wù)中的每個(gè)步驟，每個(gè)步驟服務(wù)到什么程度，要知道哪些事情是可以做的，哪些事情是千萬不能做的，等等。員工的素質(zhì)不僅僅是要掌握西方的餐飲文化，更重要的是自身修養(yǎng)的提高，“客人就是上帝”的服務(wù)意識(shí)的提高，只有真正從思想上重視起來，意識(shí)到西餐服務(wù)的重要性，才可能把服務(wù)工作做好，才能讓顧客滿意。2.增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)市場經(jīng)濟(jì)告訴我們，沒有競爭就沒有進(jìn)步，競爭伴隨著每個(gè)企業(yè)和個(gè)人。優(yōu)勝劣汰，適者生存。在商務(wù)酒店的西餐服務(wù)管理中，同樣需要這樣的競爭。酒店管理方可以通過提高員工的待遇，所有待遇都有一個(gè)考核的階差，拉開工資的檔次，以此來刺激員工的工作熱情，并且在實(shí)際工作中實(shí)行崗位的淘汰制，認(rèn)真做、做得好的可以有很高的收入，做得不好、工作不認(rèn)真的，可以降薪或者留用察看。這樣每一位員工都有了危機(jī)的意識(shí)，就會(huì)用心去學(xué)習(xí)，用心去服務(wù)，所有的事情只要用心去做，才能做得更好。3.提高員工的工作技能除了競爭意識(shí)、服務(wù)意識(shí)外，所有的服務(wù)質(zhì)量都必須通過員工的實(shí)際服務(wù)技能才能體現(xiàn)出來。技能的提高必須要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)才能提高，酒店管理方必須高度重視才行，同時(shí)，員工更要勤學(xué)好問，不斷鍛煉，勤能補(bǔ)拙。員工主要從三個(gè)方面做好技能訓(xùn)練。一是就餐前的充足準(zhǔn)備。就餐前的工作一定準(zhǔn)備到位，從桌椅的擺設(shè)、迎賓、把客人帶到位子上，再到點(diǎn)菜等所有工作都十分熟練，交流用語都要符合西方客人的禮儀習(xí)俗。二是就餐中少量打擾。就餐過程中，要為客人營造盡量安靜舒適的就餐環(huán)境，客人需要什么服務(wù)時(shí)一定要及時(shí)，不能拖拖拉拉，更不能對(duì)顧客的要求視而不見。同時(shí)，酒水、菜品等的添加，一定要征得顧客的同意后方可進(jìn)行添加。三是就餐后的必要禮節(jié)。就餐后一定要問客人對(duì)就餐過程是否滿意，顧客表示滿意時(shí)要進(jìn)行感謝，若是不滿意，也一定要虛心聽取意見和建議，在今后的工作中進(jìn)行相應(yīng)的改正，客人要離開時(shí)，一定要熱情送客，千萬不能著急收拾桌子等而對(duì)顧客的離開不聞不問。每一次服務(wù)完畢后，每個(gè)員工都要進(jìn)行總結(jié)，找出整個(gè)過程自己哪些地方做得好，哪些地方還有不足，只有這樣發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)不足才能有進(jìn)步，才會(huì)有西餐服務(wù)水平的提高。結(jié)語西餐服務(wù)是酒店尤其是中高端酒店服務(wù)的重要內(nèi)容，西餐服務(wù)成為我國對(duì)外文化交流的重要組成部分，它的服務(wù)質(zhì)量的高低，從某種意義上來說也影響著我國的對(duì)外形象，因此，必須引起高度重視。但在實(shí)際服務(wù)中，由于服務(wù)人員思想意識(shí)以及服務(wù)水平、自身能力等原因，西餐服務(wù)的質(zhì)量還不盡如人意，我們必須采取一定的措施，多管齊下，從多個(gè)方面進(jìn)行改正和提高，以此來提高西餐服務(wù)的水平，只有這樣，才與我國的大國地位相符合，才能提高我國在國際上的良好形象。參考文獻(xiàn)[1]郭劍英.中西餐服務(wù)之比較[J].中國烹飪研究，1998；(3)；60-64；[2]張之橋.淺談涉外酒店中對(duì)歐美客人的西餐服務(wù)實(shí)踐事宜[J].科技咨詢（科技·管理），2011；06；[3]王婷婷.商務(wù)型酒店中餐精細(xì)化管理探析[J].飯店世界，2007；(06)；32-34；[4]楊建生.服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念[J].河南職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)（職業(yè)教育版），2007；(04)；[5]莊軍.酒店靠新媒體提升品牌形象[J].飯店現(xiàn)代化，2012；07：53～54；[6]李麗.把“金鑰匙”理念引入餐飲業(yè)經(jīng)營中[J].新課程學(xué)習(xí)（下），2011；(06)；致謝本論文的完成是在我的指導(dǎo)老師的細(xì)心指導(dǎo)下進(jìn)