喜茶運營管理手冊和員工操作管理手冊

運營管理手冊目錄F1導論F2店面選址系統(tǒng)F3開業(yè)籌備系統(tǒng)F4人力資源系統(tǒng)F5店面作業(yè)系統(tǒng)F6衛(wèi)生管理系統(tǒng)F7安全管理系統(tǒng)F8食材管理系統(tǒng)F9財務(wù)管理系統(tǒng)F1導論F1.1管理模式：6σ管理模式核心理念1真正的關(guān)注顧客2數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動的管理方法3對過程的管理4有預見性的積極管理5無邊界的合作6追求完美，容忍失誤F1.2管理的特點『喜茶』充分學習借鑒6σ的核心理念。結(jié)合自身實際，總結(jié)創(chuàng)新出一套『喜茶』獨有的管理方案?！合膊琛坏膯T工將用實際行動來證明理念的核心價值。F2店面選址系統(tǒng)地點是餐飲經(jīng)營的首要因素，餐飲連鎖經(jīng)營也是如此。連鎖店的正確選址，不僅是其成功的先決條件，也是實現(xiàn)連鎖經(jīng)營標準化、簡單化、專業(yè)化的前提條件和基礎(chǔ)。因此，喜茶對快餐店選址是非常重視的，選址決策一般是兩級審批制，通過兩個委員會的同意，一個是地方公司，另一個是總部。其選址成功率幾乎是百分之百，是喜茶的核心競爭力之一。F2.1選址技術(shù)喜茶的店面選址使用先進的計算機軟硬件系統(tǒng)。建立了集：管理、計算、分析地理坐標位置信息及相關(guān)位置上屬性信息的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。用于采集、模擬、處理、檢索、分析和表達地理空間數(shù)據(jù)，做出準確的定論材料。F2.2收集鎖定地區(qū)的資料規(guī)劃商圈喜茶選址按以下幾步驟進行。一．地區(qū)策略：將全國城市分為三個等級，再根據(jù)城市等級制定不同的經(jīng)營發(fā)展計劃。一級城市：直轄市/國家級經(jīng)濟特區(qū)二級城市：省會城市三級城市：地級市/（省內(nèi)名列前茅的經(jīng)濟特區(qū)）區(qū)域策略：將城市分成四種區(qū)域[1、商業(yè)區(qū)2、辦公區(qū)3、生活區(qū)4，旅游區(qū)二．商圈的劃分與選擇

1．劃分商圈

喜茶計劃進入某城市，首先先通過有關(guān)部門或?qū)I(yè)調(diào)查公司收集這個地區(qū)的資料。根據(jù)信息分析結(jié)論規(guī)劃商圈。

商圈規(guī)劃采取的是記分的方法，例如，這個地區(qū)有一個大型商場，商場營業(yè)額在1000萬元算一分，5000萬元算5分，有一條公交線路加多少分，有一條地鐵線路加多少分。這些分值標準是多年平均下來的一個較準確經(jīng)驗值。

通過打分把商圈分成好幾大類，以北京為例，有市級商業(yè)型（西單、王府井等）、區(qū)級商業(yè)型、定點（目標）消費型、還有社區(qū)型、旅游型等等。

2．選擇商圈

即確定目前重點在哪個商圈開店，主要目標是哪些。在商圈選擇的標準上，一方面要考慮餐館自身的市場定位，另一方面要考慮商圈的穩(wěn)定度和成熟度。甜品店的市場定位不同，吸引的顧客群不一樣，商圈的選擇也就不同。

商圈的成熟度和穩(wěn)定度也非常重要。比如規(guī)劃局說某條路要開，在什么地方設(shè)立地址，將來這里有可能成為成熟商圈，但喜茶一定要等到商圈成熟穩(wěn)定后才進入，例如說這家店3年以后效益會多好，對現(xiàn)今沒有幫助，這3年難道要虧損？喜茶投入一家店要花費十幾萬元，當然不冒這種險，一定是比較穩(wěn)健的原則，保證開一家成功一家F2.3確定商圈內(nèi)主要聚客點1．要確定這個商圈內(nèi)，最主要的聚客點在哪。

例如，北京的西單是很成熟的商圈，但不可能西單大街任何位置都是聚客點，肯定有最主要的聚集客人的位置。喜茶開店的原則是：努力爭取在最聚客的地方和其附近開店。

2．選址時一定要考慮人流的主要流動線會不會被競爭對手截住。F3開業(yè)前籌備系統(tǒng)喜茶的開業(yè)籌備工作采用倒計時方法，保證準備工作的順利進行。F3.1確定裝修籌備日期和動工計劃，以及相關(guān)的原材料和工期。F3.2熟悉環(huán)境制作相關(guān)系統(tǒng)和操作標準，了解喜茶的營業(yè)項目，及周邊環(huán)境。檢查是否有必需的設(shè)備、服務(wù)設(shè)施被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。F3.3人員招聘計劃。培訓計劃，和總部溝通，落實具體操作方案。F3.4確定菜單，核實施工周期，及人員培訓實施細節(jié)，確定宣傳材料，要求開業(yè)一周前印刷品到位。

F3.5核定所有喜茶設(shè)施的交付、接收日期。準備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。熟悉掌握喜茶店內(nèi)基本情況（應知應會）

F3.6與工程承包商，一起全面核實廚房設(shè)備安裝到位情況。按清單與工程負責人一起驗收，驗收重點：裝修、設(shè)備用品的采購、人員的配置、衛(wèi)生工作。

F3.7全面清理餐飲區(qū)域，進入模擬營業(yè)狀態(tài)。廚房設(shè)備調(diào)試。落實菜單樣品菜的標準化工作。準備模擬開業(yè)的籌備工作：確定模擬開業(yè)的時間，明確模擬開業(yè)的目的，召開部門會議，強調(diào)模擬開業(yè)的重要性。取得全員統(tǒng)一。繼續(xù)培訓工作。對培訓質(zhì)量進行考核，加強培訓力度。F3.8試營業(yè)開業(yè)前的試運行往往是店內(nèi)最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保喜茶從開業(yè)前的準備到正常營業(yè)的順利過渡。管理人員在開業(yè)前試運行期間，應特別注意以下問題：

(一)持積極的態(tài)度

在喜茶進入試營業(yè)模擬階段，很多問題會顯露出來。對此，部分管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。

(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況

(三)重視過程的控制

開業(yè)前，各部門的工作量非常大，管理人員要堅持在一線檢查督導，控制作業(yè)過程，防止個別員工走“捷徑”，損壞裝修材料等。對一些設(shè)備的使用要在工程或場家的專業(yè)人員指導下進行。

(四)加強對成品的保護

對店內(nèi)地面、墻紙、設(shè)備等成品的最嚴重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因為在這個階段，店內(nèi)施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時各部門的任務(wù)也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，管理人員在對成品保護的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成品的保護，餐飲部管理人員可采取以下措施：

1、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理。

2、要對店內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護負起全部責任，店長需對如何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。

(五)加強對倉庫和物品的管理

(六)確定物品擺放規(guī)格，并拍照制作標準化圖案，進行有效的培訓以取得整齊劃一的管理效果，使后期的服務(wù)都能按一定的秩序進行。

(七)注意工作重點的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運轉(zhuǎn)

開業(yè)期間店內(nèi)工作繁雜，但管理組應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，店長應特別注意以下的問題：

A、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。開業(yè)期間對員工習慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。

B、建立正規(guī)的溝通體系。開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

C、注意設(shè)備的保養(yǎng)。加強安全意識培訓，嚴防各種事故發(fā)生。

(九)加強對店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓。（十）加強產(chǎn)品的培訓。特別是開業(yè)期間的特色產(chǎn)品等；很多店面開業(yè)很長一段時間，服務(wù)員對客人詢問特色菜都無法回答，主要是培訓不到位。店長要定期在工作例會上對服務(wù)員進行有針對的培訓。

F3.10模擬開業(yè)日程安排：

初級階段：

A.熟悉環(huán)境。服務(wù)員進入場地，熟悉店面及公司整體環(huán)境，要給予員工十分充足的時間。員工對設(shè)備熟練使用。

B.熟悉設(shè)備和店內(nèi)布局、服務(wù)流程、點菜流程等予以熟悉。

提高階段：

A.流程演練。在進一步熟悉的基礎(chǔ)上，提高效率。

B.加強協(xié)調(diào)能力的培訓；并適當提高勞動強度。

熟悉階段：

完全掌握點餐、上菜、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。熟悉鞏固。

籌備開業(yè)：前1天全面籌備開業(yè)

模擬開業(yè)階段，要按正常運作召開班前例會，清理等；并在每次模擬后，召開分析會，并形成會議紀要?？陀^評價喜茶的設(shè)計、結(jié)構(gòu)、服務(wù)和出品，糾正錯誤，進行試菜，對菜式進行指導。保證開業(yè)后的正常營運。F4人力資源管理管理系統(tǒng)招聘原則：按需招聘按能招聘按照店面的崗位需求量來招聘，根據(jù)店面大小，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，客源預測，業(yè)務(wù)擴展范圍來招聘各崗位人員。按照店面運作的管理和技能操作基礎(chǔ)，依人員能力才華體現(xiàn)和工作效率為根本招聘有經(jīng)驗，易溝通，執(zhí)行能力強，責任心強的員工。招聘流程應聘申請表應征崗位應征日期年月日姓名出生日期年月日性別身份證號碼血型籍貫家庭住址電話政治面貌婚姻狀況配偶姓名緊急聯(lián)絡(luò)人姓名關(guān)系電話地址教育程度時間學校名稱（包括職業(yè)教育）專業(yè)證明材料工作簡歷時間單位職位工資離職原因興趣愛好專長交通工具口公車口機車口汽車口其他：駕照口機車口汽車口其他：可上班日希望待遇健康狀況有沒有足以影響工作的疾病，如有請說明：其他本人承諾，表內(nèi)所填各項若有虛報事項愿受解職處分應聘人簽名：日期：第二節(jié)人員培訓培訓流程按照當前所急需的職位來培訓員工按照最核心最緊要的運營技術(shù)綜合培訓員工按照各崗位操作特性及部門溝通銜接培訓員工按照服務(wù)需求培訓員工新增產(chǎn)品和業(yè)務(wù)培訓員工按照組織意識和管理意識及執(zhí)行力培訓員工按照組織結(jié)構(gòu)框架來培訓員工。第三節(jié)外賣訂餐七步驟：第一步接電話（您好，喜茶！）注意：接電話前最好先按來電顯示號碼，并保證三聲之內(nèi)接起。第二步問清對方信息（您好！您貴姓/怎么稱呼？您電話多少？您的具體位置在哪里）注：最好將對方性別一同記住。以便以后做客戶回訪使用。第三步記錄餐點（直接在收銀機上點出顧客所需產(chǎn)品）第四步重復餐點（您好，您點了一份超級水果綠研，一份喜茶招牌，您還有需要嗎？）第五步確認金額（您好您點的菜品一共2份，消費一共48元，麻煩您準備好零錢謝謝）第六步（您好，30分鐘對我們會將您的產(chǎn)品送到，謝謝，再見）第七步核實小票（將小票打印后與所記錄信息訂在一起或直接將信息寫在小票上，一定要標明聯(lián)系電話及聯(lián)系人，以便外出送餐人員及時找到顧客）F5店面作業(yè)管理F5.1店面基本作業(yè)一．菜品銷售理想的菜品基準有三大要件：1.速度2.均一3.美味速度：不使顧客久候，能迅速滿足顧客需要，用分鐘來度量。均一：任何時候，同一個單品，分量不變、品質(zhì)不變、味道不變、美味:可口而美味，具有別人所沒有的專業(yè)特色。二、顧客服務(wù)第一、統(tǒng)一的服裝、儀容服裝儀容是顧客進門后對喜茶員工，先人為主的第一印象，整齊的頭發(fā)、整潔一致懂得制服、端正的儀容、表里如一的親切微笑服務(wù)，讓顧客切實的感受到我們的真誠，把我們的理念：“愛因甜蜜而傳奇”發(fā)揚光大。第二、定型的服務(wù)態(tài)度項目言語動作重點等侯在規(guī)定位置待命。不可以與同事聊天，不可聽自帶的音樂播放器。不可以唱歌，大聲喧嘩注目進入口方向，取舒適自然的姿勢、不得坐在椅子上火偏倚柜臺柱子1.任何時候，只要顧客光臨，都要表現(xiàn)出由衷歡迎的姿勢。由衷的自然微笑，同時說“您好。歡迎觀臨”。迎接引導1.明朗有朝氣的說“歡迎觀臨”2。當顧客走近自己2米距離時，主動微笑問候再次說：“歡迎光臨”移動到顧客最近的產(chǎn)品前，主動幫顧客介紹我們的產(chǎn)品，不論顧客是否購買，都要發(fā)自內(nèi)心的感謝顧客的光臨1.由衷表達歡迎之意。根據(jù)顧客年齡，服飾，等外在表現(xiàn)，迅速判斷，介紹最適合顧客的產(chǎn)品。不能有任何影響顧客購買心情的言語或表情動作出現(xiàn)接受點菜操作認真傾聽顧客所點產(chǎn)品。并重復一邊。得到顧客確認后說：“請稍等一會兒”馬上就好。目光正視客人，面帶微笑，即時加工，不要讓顧客等候的時間太久。一定要把時間縮小在最短時間內(nèi)。讓顧客等候是最大的敗筆。必須確認所點的項目及數(shù)量打包結(jié)帳送客1.“讓您久等了”“您拿好”“謝謝，您消費**元。收您**元。找您**元?！皻g迎再來“動作要熟練，語氣要真誠，發(fā)自內(nèi)心，語速要適當，不可用方言，更不允許或口頭語。顧客較多的時候，一定要對每一位顧客說：對不起讓您久等了“以表達我們的歉意，我們只收取人民幣，不刷卡消費，只要不是殘幣，假幣，不能拒絕顧客。三、由衷的微笑笑容是接近顧客的最好方法，除了銷售產(chǎn)品之外，附加微笑的服務(wù)也是一種出售的產(chǎn)品。表達笑容的具體方法，歸納如下：表達感謝由衷感激顧客從諸多的餐廳當中，選中并光臨喜茶，即使在客滿高峰或是接近打烊的時刻，也要保持一致，注意顧客的感受要有感情待客至親，有如朋友一般，也就是賦予感情，這樣才能展現(xiàn)笑容充滿信心對顧客要保持著，只要光臨本店，必定讓他滿足而返的信心。當然所謂“滿足而返”，也必須包含前述前、中、后三味的完整。對工作的自信，將能養(yǎng)成寬闊的胸襟，進而變成笑容。要能展現(xiàn)笑容，必先從“感謝、感情、自信”三方面下手，如此自然可以注意顧客的反應，并展現(xiàn)笑容，進而完成良好的服務(wù)。F5.2店面服務(wù)質(zhì)量控制一．喜茶的服務(wù)質(zhì)量標準所有客人看到的必須整潔美觀所有提供給顧客使用的必須有效：有效是顧客對喜茶服務(wù)的核心需求所有提供給客人使用的必須安全所有員工對待客人必須親切禮貌二、服務(wù)質(zhì)量檢查檢查時段具體檢查事項開檔前1.衛(wèi)生符合日常衛(wèi)生要求；2.工作桌整潔，物品準備充足，擺放整齊；3.燈光照明正常，空調(diào)溫度符合要求；4.背景音樂氣氛融洽，音量適中；5.檢查備餐間的準備情況6.檢查員工的出勤情況及儀容儀表7.檢查預訂客情，并檢查落實情況開檔中1.檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)程序的情況2.檢查服務(wù)員進行產(chǎn)品推銷的情況3.征求顧客對食品、飲品、環(huán)境、服務(wù)等的意見4.檢查備餐間內(nèi)臟餐具的處理情況5.檢查貨架物品的銷售情況。6檢查衛(wèi)生及安全收檔前30分鐘1.檢查臺面的清潔整理情況。2.檢查工作柜的清潔整理情況3.檢查物品的回收存放情況4.檢查垃圾桶的衛(wèi)生情況5檢查電器設(shè)備電源的切斷情況6.檢查門窗的關(guān)閉上鎖情況，7，檢查訂貨單，8.整理一天工作紀要，重大問題及時上報總部顧客意見卡尊敬的貴賓：承蒙光臨，喜茶美味便利店為力求提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請您惠賜寶貴的意見，作為我們提高經(jīng)營水準的重要參考。另本店每三個月抽出50張顧客的意見卡，給抽中的顧客贈送一份精美小禮物，謝謝您的協(xié)助及合作。姓名：年齡：職業(yè)：電話：地址：（注：請您務(wù)必填寫好您的地址和電話，以方便我們和您的聯(lián)系贈送禮品）項目非常滿意滿意普通不滿意很不滿意環(huán)境舒適愉快□□□□□清潔方面□□□□□設(shè)備方面□□□□□服務(wù)服務(wù)迅速□□□□□服務(wù)禮貌□□□□□服務(wù)態(tài)度□□□□□服務(wù)效率□□□□□產(chǎn)品產(chǎn)品品質(zhì)□□□□□產(chǎn)品味道□□□□□產(chǎn)品□□□□□您的建議：F5.4店面損耗管理原則：杜絕浪費統(tǒng)計成本提高管理創(chuàng)造效益（喜茶）店報損統(tǒng)計表品名數(shù)量日期品名數(shù)量日期當班人當班經(jīng)理庫管當班人當班經(jīng)理庫管報損原因：報損原因：數(shù)據(jù)統(tǒng)計表：（本表格一式兩份，同一時間，人/物品/場景/三者同時呈現(xiàn)才有效，簽字必須本人。F5.5產(chǎn)品標準化管理制作產(chǎn)品控制標準產(chǎn)品標準類別：（1）標準菜譜（2）產(chǎn)品加工規(guī)格標準（加工規(guī)格、配份規(guī)格、烹調(diào)規(guī)格）產(chǎn)品原料構(gòu)成表名稱主料輔料調(diào)料××××××主料主料輔料輔料輔料調(diào)1調(diào)2調(diào)3調(diào)4調(diào)5調(diào)6調(diào)7產(chǎn)品加工規(guī)格標準表產(chǎn)品名稱主料輔料加工備注名稱份量名稱份量器具溫度時間要求要領(lǐng)F7衛(wèi)生管理系統(tǒng)喜茶是生產(chǎn)菜肴與飲料的場所，是專門提供飲食和滿足顧客需求的地方。因而，為了所有顧客的健康與自身產(chǎn)品的信譽，喜茶的衛(wèi)生將列為我們的首要條件。使顧客吃了有安全感，吃的放心，吃的健康，喜茶才能有好的口碑，才能不斷的深入到每一位光臨喜茶的顧客心中，我們的才能做的更大更強。F7.1制定衛(wèi)生計劃全面性的衛(wèi)生計劃涵蓋了全年度一系列的清潔程序控制表、清潔技術(shù)及方法、清潔項目、清潔區(qū)域、清潔用品及廠牌、清潔標準設(shè)立及審核等環(huán)節(jié)，每一位喜茶店的店長要謹慎制定，報總部審批。計劃一：人員部分身體健康檢查項目檢查的目的應檢查診斷的項目新進人員健康檢查1，判定師父適合從事此行業(yè)2，依據(jù)身體狀況，給予適當?shù)墓ぷ鞣峙?，作為日后個人健康管理的基本資料經(jīng)歷檢查檢查是否有自覺癥狀與其他癥狀檢查身高、體重、視力、色盲與聽力，胸部X光檢查；量血壓；測定尿液中是否有糖尿與蛋白尿糞便的細菌檢查（必要時做寄生蟲卵檢查）定期檢查在于提前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。因為有的帶菌者本身并沒有疾病癥狀，所以健康檢查有助于早期發(fā)現(xiàn)疾病并給予適當治療，同時可幫助受檢者了解自身的健康狀態(tài)及變化定期健康檢查每年最少一次，這樣才能達到預防效果。個人衛(wèi)生管理員工個人衛(wèi)生是食品衛(wèi)生的重要組成部分。員工直接接觸食物，餐具，有可能就是病菌的攜帶者。主要出現(xiàn)在一下三個方面：操作人員患有疾病、個人衛(wèi)生不良、操作方法不當。有病要求及時報告喜茶個人衛(wèi)生習慣的養(yǎng)成包括：清潔的服裝：工作時，應穿戴整潔的工作衣帽，目的在于防止頭發(fā)、雜物等異物混入食物之中。整潔的儀容：不可留長發(fā)、蓄胡子、配戴飾物和戒指等手部的衛(wèi)生：嚴格執(zhí)行洗手消毒流程，養(yǎng)成勤洗手的習慣，如有割傷，則應立即包扎傷口，并更換工作范圍，不可烹飪食物或接觸食物。不可留指甲或者用手撓頭、挖鼻孔、擦拭嘴巴，飯前、如廁后，更要洗手。當必須用手直接接觸食物時，最好戴上完整、清潔的一次性衛(wèi)生手套。不可在工作場所內(nèi)吸煙、飲食、嚼檳榔、嚼口香糖，以免造成食物污染。咳嗽、打噴嚏不可對著食物或烹飪用器具，應用衛(wèi)生紙或毛巾擋住口鼻。不可用手直接處理熟食，應用干凈的夾子或其他的器具處理。給顧客遞送食物時，要用衛(wèi)生手套或托盤及夾子等，并且避免用手直接接觸食物或盛食物的器皿內(nèi)緣。掉落的餐具要洗干凈后，根據(jù)實際情況處理。方可使用。衛(wèi)生教育教育對象與范圍：喜茶全體員工衛(wèi)生教育對象與內(nèi)容教育對象目的內(nèi)容新進人員讓新員工了解喜茶的特性及作業(yè)體系，以及衛(wèi)生對其的重要性1，衛(wèi)生管理體系2，食品中毒種類與原因3，防止食品變質(zhì)應注意的事項4，個人衛(wèi)生5，環(huán)境衛(wèi)生在職人員提醒工作人員衛(wèi)生的重要性并加強衛(wèi)生管理以改正平時的不良衛(wèi)生習慣為主教育方法衛(wèi)生教育可通過如下方法進行：定期舉辦員工衛(wèi)生講習會或演講；B,舉辦衛(wèi)生知識競賽；C,分發(fā)小冊子或宣傳單；D,反映幻燈片或影片E,個別機會教育計劃二：食物部分食物的儲存根據(jù)食物的特性，依據(jù)不同的儲存條件，分別制定儲存標準，依：先進先出“的法則，使儲存的食物保持最佳大的新鮮度。冷凍食物解凍后，千萬不可再冷凍儲藏備用，二次冷凍會產(chǎn)生”愛斯基摩人的冰屋效應“。二次冷凍的食物再次加工食用，可能會中毒，如果是肉類，可能會產(chǎn)生肉毒桿菌。烹調(diào)時的作料及添加物的管制任何作料過多，過量達到某一個程度范圍，都可能危害人體健康計劃三：場地部分制定喜茶清潔要求及標準地面須經(jīng)常清潔打掃，并用拖把清洗干凈門口的地毯，每個星期要徹底的吸塵1次，并加以消毒處理，以免積塵藏垢。店內(nèi)所有器具要每日擦洗，如有破損，則要更換，以免造成傷害。員工的工作服要每日換洗、消毒，如有破損，應立即更換，不可在使用。店內(nèi)的布草用品，包括植物，如有落葉枯枝要修剪，并且噴灑不傷害人體的藥物，以防止雜生蟲害。制定儲備間清潔要求及標準儲備間應保持清潔干凈，不可堆放雜物保持空氣流暢，照明光亮不可在儲備間坐臥，或吸煙飲食儲備間不能有灰塵及油垢堆積，垃圾要分類處理，并緊封袋口，以防蟲害擾亂排油煙機，餿水處理設(shè)備，要定期清洗保養(yǎng)。冷藏柜、冰箱、冷凍柜等設(shè)備，應定期除霜、清理、檢修、并保持清潔、無異味，不允許有過期商品出現(xiàn)。烹調(diào)器具要每日清潔，或用完后立即清潔，不可有油污。要保持干凈設(shè)備的使用保養(yǎng)清洗，可依廠商說附的保養(yǎng)使用手冊的程序保養(yǎng)操作2.設(shè)備清潔操作規(guī)程設(shè)備的清潔衛(wèi)生要嚴格按照操作規(guī)程進行，根據(jù)設(shè)備的不同特點，制作操作規(guī)程設(shè)備名稱設(shè)備種類清理時間拆裝步驟安裝事項清潔劑消毒劑性質(zhì)數(shù)量水溫性質(zhì)數(shù)量水溫計劃五：器皿部分盛物器皿碗盤餐具、玻璃器皿，如有破損，不可再用，應填寫報損單，立即更換。所有餐具表面不可有脫落、油污。盛裝事物的器皿，不可用于烹飪、調(diào)味之用、應使用專用的器皿烹飪的器皿處理不同的熟食或生食，不可使用同一塊菜板。處理不同的食物，不可使用同一刀具，如 切肉用切肉刀，切水果用水果刀烹調(diào)時，各種器具不可以混合使用，如，煎鍋和煮湯鍋有其不同的使用范圍洗后的儲存洗好的器皿要放在指定的消毒柜消毒，然后放在櫥柜。櫥柜要有對流窗，因為在不流動的空氣里面，容易使餐具產(chǎn)生回潮，沾染水霧，產(chǎn)生霉菌污染。水霧對“人”的影響很小，但它卻是細菌的繁殖溫床，有水就有污染的可能，所以，洗刷完的餐具，一定要先“干”才能“凈”。F8安全管理系統(tǒng)F8.1預防食物中毒二，食品安全檢查表檢查項目檢查內(nèi)容結(jié)果收料與檢疫1.食品是否被害蟲污染2.食品是否被化學品污染3.包裝是否干凈、完整、能防止污染4.是否在保質(zhì)期內(nèi)并符合法定的規(guī)定5.收料后是否馬上送到儲藏處6.運輸食品的車輛等工具是否干凈衛(wèi)生、食品溫度是否正常7.是否對肉、禽類食品進行動物檢疫復核。儲存控制1.是否有保質(zhì)期2.現(xiàn)場是否有庫存管理程序3.儲存溫度是否正確4.是否有防蟲控制措施5.在儲存處是否有化學物和物理污染食品的可能性。6.食品包裝是否干凈衛(wèi)生和合適7.是否有足夠的設(shè)施安排食品的儲存烹飪管理1，烹飪時間是否足夠并按程序進行2.烹飪溫度是否正確并按程序執(zhí)行3.烹飪方法是否符合食品（大或小。多或少）4.烹飪后是否有交叉污染5.烹飪結(jié)束時加入的原輔料是否有污染的可能烹飪管理1.烹飪是否按正確的時間計劃進行，以避免烹飪烹飪后放置時間過長再服務(wù)（出售）2.使用的設(shè)備裝置是否合適、完好3.冷藏和冷卻程度是否安全4.食品再次加熱時的溫度是否足夠。保溫控制1.保溫時間和溫度是否正確2.準備的食品是否適量3.是否有外來物、化學品的污染危害4.是否有與其他食品交叉感染的可能5.個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定6.服務(wù)及銷售前發(fā)送程序是否安全7.操作臺表面、器皿及設(shè)備是否干凈衛(wèi)生8.保溫食品是否適量（盡管處于安全狀態(tài)下）服務(wù)管理1.時間和溫度是否正確2.個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定3.是否有防止外來物或消費者污染食品的措施4.是否提供一次性消費餐具5.操作臺表面，器皿及設(shè)備是否干凈衛(wèi)生清潔管理1.清潔程序能否防止交叉感染2.現(xiàn)場是否有清潔程序如設(shè)備和裝置的程序3.是否安全，正確的使用化學品，是否按照總部的指示和規(guī)定使用4.是否使用合適的設(shè)施高效地進行清潔工作5.水溫是否恰當6.現(xiàn)場是否有有關(guān)消毒的程序7.清潔設(shè)備和清潔劑是否與食品分開儲存或放置8.是否有人負責清潔工作的監(jiān)控個人衛(wèi)生控制1.員工是否具有基本的食品安全和衛(wèi)生知識2.員工是否有不衛(wèi)生的舉止（如吸煙）3，員工是否遵守洗手流程及規(guī)定4.洗手和干手裝置是否足夠，5，是否有足夠的急救物品（包括防水、藥箱、繃帶）6.員工是否佩戴收拾及涂指甲油7，員工是否穿戴合適的衛(wèi)生的工作服和工作帽8是否對設(shè)備裝置進行顏色編碼及正確使用9.是否戴消毒手套，是否按規(guī)定換手套10，員工是否患病仍在工作崗位上及有引起食品中毒的可能11.員工是否知道患某些疾病必須向上級領(lǐng)導報告食品包裝管理1.用于包裝食品的材料是否安全2.包裝時，溫度是否始終安全3.是否衛(wèi)生的儲存有關(guān)材料4，食品標簽是否正確，包括有關(guān)儲存條件廢料控制1，水溫是否恰當2.食品廢料及垃圾是否被衛(wèi)生的收集3.垃圾箱是否合適4.放置廢料的區(qū)域及設(shè)備是否干凈5.是否按照規(guī)定合理的收集有關(guān)的廢料6.現(xiàn)場的廢料是否先衛(wèi)生的集中后等待收集蟲害控制1.現(xiàn)場是否有蟲害控制程序2.員工是否知道發(fā)現(xiàn)蟲害問題必須立即報告上級領(lǐng)導3.在操作場所是否有蟲害監(jiān)控措施消毒管理1.現(xiàn)場是否有消毒控制程序2.員工是否知道消毒的重要性3.在操作場所是否有消毒監(jiān)控措施F8.2做好”五防”工作防搶工作全體員工要建立正確的防搶意識A,加強員工的警覺性意識教導，對出入店內(nèi)的人、物都要提高警覺，適時地向顧客寒暄，眼神的接觸可以讓歹徒心虛，進而預防搶案的發(fā)生。B,強化訓練員工正確的現(xiàn)金控制流程，深度理解喜茶的管理理念，必能防患于未然。遇搶的應變措施遇搶的應變通則。搶劫多發(fā)生在打烊后或深夜時刻，面對搶案發(fā)生，當事人第一時間就是想辦法盡快讓歹徒離去，因為歹徒停留在店內(nèi)的時間愈久，對員工及顧客造成的傷害幾率就越大。所以搶案發(fā)生時的處理方式，我們以避免暴力行為發(fā)生為關(guān)鍵。其處理通則如下：保護收銀、出納人員，并機警記下?lián)尫说娜菝?、口音、身高、身材、服飾及所持器械等若問及保險柜位置及號碼，一概推說不清楚以保障人身安全為第一，財務(wù)安全為其次注意歹徒逃離方向，如有使用交通工具，幾下車牌號碼及車型、顏色等盡快報警處理，并向總部或負責人報備各級人員的處理細節(jié)收銀人員盡量配合歹徒的要求，將錢交出，切勿反抗，而引發(fā)起殺機不可與歹徒爭執(zhí)，也不必主動提供資訊，只需簡短回答其問話即可其他人員保持冷靜，不要亂跑，以免歹徒受到驚嚇，而引發(fā)其暴力傾向，當然更應該盡可能的離歹徒越遠越好要機警，并仔細觀察記下歹徒的體貌特征被搶善后處理原則各級管理人員馬上通知警方搶案發(fā)生的地點及時間，并提供搶案事件發(fā)生的始末，及任何有關(guān)歹徒的線索，如相貌、口音、身高、身材、服裝、所持器械、交通工具的車號、車型、顏色及歹徒逃逸的方向等確定損失的金額把門鎖上，盡量保持案發(fā)現(xiàn)場的完整，直到警方人員抵達要求員工鎮(zhèn)靜，不要議論所發(fā)生的事情(2)所有員工A.遠離案發(fā)現(xiàn)場，不要觸碰任何東西B.不要彼此討論所發(fā)生的事件二．防偷工作1.防止員工偷竊(1)明令規(guī)定貴重物品嚴禁攜帶到店內(nèi)，如有必要，則交由柜臺保管（2）發(fā)薪日現(xiàn)金或薪資支票鎖于保險柜中，下班的員工方可領(lǐng)回，領(lǐng)完錢后最好隨即離店，勿在店中無事逗留。（3）抓到偷竊者立即開除，扣除所有福利待遇，絕不寬待。情節(jié)嚴重者交公安機關(guān)處理。2，防止外人偷竊硬件設(shè)施方面燈光照明充足的燈光可以阻嚇店內(nèi)和店外犯罪行為的發(fā)生，所以我們要保持店內(nèi)外的照明度可以輻射到每一個角落門窗1，后門要加裝貓眼，而且保持鎖著的狀態(tài)，后門必須從里面方可打開2.經(jīng)常檢查門窗及玻璃是否有破損，及時修繕3，店鑰匙專人負責，而且持有人要在鑰匙登記薄簽名4，鑰匙有丟失，或持有人太多時，立即換鎖儲存間儲存間必須上鎖，專人負責店外景觀經(jīng)常檢查店外的周圍環(huán)境，保持視野清晰運營安全管理三，防意外工作四，防火工作五．防其他災害1.停水處理（1）查明原因，看是區(qū)域停水，還是大樓停水，或是本店停水（2）停水后，和水源有關(guān)的一切設(shè)備都不能使用（3）切斷冰箱電源，并關(guān)上冰箱門，防止因進出冷氣不停外泄，造成蔬菜腐爛（4）關(guān)掉冷氣系統(tǒng)，只留送風（5）水來以后要檢查冷氣系統(tǒng)，水塔須先補滿，才可開冷氣（6）制冰機重新設(shè)定，并循環(huán)一次后，在開始制冰。生飲水須先放掉雜質(zhì)在飲用2,停電處理檢查停電原因及修復時間切斷所有電源若停電時間很長，無法營業(yè)，應派遣兩名男性員工保護出納和收銀人員，并派遣員工站立于后門出入口停止營業(yè)項目待客疏散后，而電未來，可做一些不耗電的工作，開員工交流會，和員工一起談心溝通，了解員工最近的心理動向，激勵幫助員工進步。電來之后，分次開燈及其他電源，檢查電路，冰箱、冷氣、制作設(shè)備等如果還在營業(yè)時間，要告知顧客設(shè)備需要預熱，其等候時間要向顧客說明，以免顧客焦急。F8.3緊急狀況處理員工受傷的處理視嚴重性送醫(yī)院急救或進行救護、醫(yī)護、看護。了解該員工的現(xiàn)職，找出替代的人選接替照料受傷員工，并致上慰問及關(guān)懷之意二．顧客受傷的處理（1）視狀況通知附近的相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)，施行急救措施（2）住院醫(yī)療的必要或準備，并進行身份確認（3）聯(lián)絡(luò)家屬，商討是否有住院的必要，如有，協(xié)助辦理住院手續(xù)（4）尋求當時的目擊客人，記錄其身份，以便日后保險處理三．顧客抱怨的處理（1）立即前往抱怨的顧客身邊，并保持適當?shù)恼勗捑嚯x，以滿懷關(guān)心、親切的言行，來面對顧客。（2）將顧客帶離人群，防止事件的擴大，及口耳相傳的不良影響（3）專注傾聽顧客抱怨的原因，并記錄其人、事、時、地、物。并給與回應，表示歉意（4）立即就問題的嚴重性，適當?shù)慕鉀Q和彌補，無法決定的事情，也應婉轉(zhuǎn)的解釋其原因，并給予確定答復的時間及方式（5）調(diào)查問題發(fā)生的原因，修正錯誤的程序或因素（6）反映事實，讓總部了解問題的由來，或進行政策性的調(diào)整，整合經(jīng)驗，安排進入教育培訓系統(tǒng)。（7）如果顧客有目的故意搗亂，應確定事實，立即報案，請求警方協(xié)助處理。維護我們的企業(yè)形象四．突然發(fā)生斗毆事件1．員工斗毆如果是店內(nèi)員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因?qū)⒇熑稳怂陀嘘P(guān)部門處理。同時上報總部。對于此類事件要嚴肅處理，不能姑息。2.顧客斗毆（1）如果是在店內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應視情況疏導其他顧客，將旁邊的客人引導到店外，盡量保留單據(jù)，以免混亂跑單，或者有人順手牽羊，。如果當時情況特殊，造成損失，要及時清點清楚，由店長負責處理并申報總部（2）與此同時，及時撥打110報警，并保護好現(xiàn)場，交110處理（3）報告上級部門及總部五，公共衛(wèi)生安全檢查遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查。處理步驟如下由店長做好接待工作，店長不在有代理店長負責，盡量安置在辦公室就坐，爭取時間與此同時，有主管及時對檢查項目進行處理，例如高峰期，操作現(xiàn)場相對比較亂，應及時組織員工進行整理，如冰箱，清潔餐具、滅火器的擺放等進行快速整理適當整理后再請檢查人員檢查，如遇到衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過或消毒之后在交其檢查檢查結(jié)果，如果問題嚴重要馬上想辦法解決，并向上級部門反映留下檢查人員的相關(guān)信息，以便事后取得聯(lián)系，做好善后事宜。六．突然接到上百份的外送單1.第一時間通知店長，店長須了解客人訂單的標準及要求，留下對方聯(lián)系方式，告知在最短時間予以答復2.了解原料情況(1)在店內(nèi)原料保證訂單而不影響正常營業(yè)的情況下，馬上組織人員準備，并規(guī)定出品時間(2)此大訂單的出品會造成正常的運營斷檔，要及時聯(lián)系配送中心，如立即進貨，是否能保證正常運營及訂單不受影響，如果得到肯定答復，要立即安排落實，送貨事宜。（3）當確定沒有問題時，立刻給預訂方給予答復，并收取30%的訂金，雙方落實是送貨還對方來取，如果送貨，要組織專人落實送貨車輛，及包裝用具。如果沒有車輛，需要打車前往，費用由對方來支付。要事先說明。并留好相關(guān)票據(jù)。(4)立刻組織人員準備，并確定現(xiàn)有人員，能在顧客要求的時間內(nèi)按時、按量完成訂單。（5）安排完工作后，要不間斷的檢查貨源到位情況，檢查各環(huán)節(jié)工作進展情況，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。（6）我們的訂餐原則：50份以內(nèi)，提前兩小時預訂，50份以上至100份，提前8小時預訂，100份以外，提前一天預訂，切必須交付訂金。訂金為全部費用的30%七．突然接到顧客投訴本店食物中毒（1）接到顧客中毒事件，應立即向顧客了解，購買產(chǎn)品品德時間及消費的品種。（2）要顧客出示正規(guī)醫(yī)院的醫(yī)院診斷書，店長親自過目診斷書內(nèi)容（3）第一時間通知總部，同時在最短時間內(nèi)告知顧客我們的處理辦法，并征詢顧客意見，如果顧客提出賠償要求，須立即告知顧客，我們將會有滿意的答復。（4）店長要立即組織員工對此顧客消費時間段的相應品種進行檢測，同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院，了解顧客的具體病因。（5）在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物，及到醫(yī)院進行再次復診。如果是本店原因，將情況向總部匯報，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案，可經(jīng)過法律渠道解決，維護企業(yè)形象。八．突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件（1）店長接到通知后，立即報告總部，請求指示（2）同時請防疫站領(lǐng)導出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。（平時要與防疫部門做好關(guān)系，保持友好聯(lián)系）（3）與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實此事件是否已到達媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光（4）同時進行內(nèi)部檢查，對責任人給予處理。（5）在事件處理過程中，與總部要保持聯(lián)系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關(guān)手段，令事件局限于小范圍內(nèi)，不傳播到外界（6）通知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起也作此答復。不可到處議論此事。九．突遇新聞媒體曝光（1）店長要在第一時間內(nèi)向總部匯報，并聽取總部指示。（2）告知員工，特別是一線員工，此事件，子虛烏有，是同行散布謠言、如有顧客問起也作此回答（3）店長立即與當事人聯(lián)系，代表我們喜茶致以誠摯歉意，并保證對顧客提出的意見和建議作出最積極的解決辦法（4）專程登門拜訪媒體負責人，懇請支持喜茶的發(fā)展，請媒介能站在我們的角度看問題，為企業(yè)避免負面影響（5）總部以及下屬店長，平常要與媒體保持良好關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系?？梢越o他們辦理貴賓卡，歡迎骨干工作人員來指導工作。避免被媒體曝光。十．突遇媒體采訪無論是事發(fā)突然，或者是事先取得采訪允許，店長及代理店長都要謹慎回答：保持冷靜，設(shè)法緩和緊張的情緒先確認對方的身份，包括單位、職稱和姓名了解來訪的主題及目的，學會反問對方聯(lián)系上級領(lǐng)導或總部企劃人員，拖延時間，以便活得協(xié)助記錄整個過程的起始與結(jié)束，最好能同步錄音切記要少說多聽，不能確定及越權(quán)的事不要立即答復F9食材管理系統(tǒng)F9.1食材采購質(zhì)量控制喜茶食品原材料采購規(guī)格標準驗收報告表來源：編號：訂貨日期：收貨日期：物品名稱數(shù)量規(guī)格廠牌單位單價（元）金額備注（有關(guān)質(zhì)量）驗收員簽字訂貨實收驗收的基本要求包裝：檢查是否有外包裝，包裝是否完整，有無破損、擠壓或開封。氣味：是否保持正常新鮮食品的特定氣味色澤：是否符合新鮮產(chǎn)品的色澤度溫度：運送時的運輸車輛溫度是否可以保證產(chǎn)品保鮮度不受到流失和損害。是否是標準溫度外觀：通過其外邊大致確認品質(zhì)口感：某些特性食物，要經(jīng)過試吃才可以知道其品質(zhì)。制造標示：是否是我們需要的品牌產(chǎn)品有效期限：確認有效期。必須和訂貨數(shù)量的預估有效期相吻合。4.驗收數(shù)量不符處理：實行多退少補的原則，一定要實收實簽。如需補貨時，視為新訂單，確保賬面與實際物料的正確性，減少人為的疏失與弊端。5.驗收品質(zhì)不符處理：品質(zhì)不符一律拒收，而且要第一時間重新補訂貨，確保正常運營，如確實缺貨，要提前及時在大廳顯眼位置貼出告示，告知員工好顧客。以表歉意。6，壞品及退貨處理壞品處理規(guī)定產(chǎn)品原料由于品質(zhì)不良、儲存不當、制備過程錯誤或其他因素造成腐敗、過期、毀損等，導致產(chǎn)生壞品，由使用部門依事實隨時填寫“物品損耗報告表”并由店長負責查證并簽字，購入時價由會計查核填寫，并作相關(guān)財務(wù)處理。退貨處理:只要把好驗收關(guān)，退貨的幾率很小，一旦發(fā)生，立即通知供貨商，補貨，同時退掉壞品。物品損耗報告表報損單位：年月日料號名稱規(guī)格單位數(shù)量購入時價值使用時間規(guī)定使用時間損耗原因?qū)徍艘庖娕綟9.3食材儲存與發(fā)放管理食品儲存管理每天發(fā)放的食品應當靠近倉庫門附近所有食品均分類放置在指定的位置，根據(jù)食物本質(zhì)特性，安排合理的位置。熟制品和高溫食品須放冷卻后方可冷藏。水分過多，或味道濃的產(chǎn)品。須用容器或膠帶封好。食品存取要迅速，以免冷氣外泄五、盤點作業(yè)1.喜茶盤點作業(yè)規(guī)定（1）盤點工作要求A.要徹底、確實、迅速B.要追究與分析錯誤發(fā)生的原因C,物品的編號名稱要求與賬冊相符D.物品的的單位與數(shù)量要做到確實的清點E.物品的品質(zhì)要求按性質(zhì)妥善保護F.物品的規(guī)格與存放位置與賬面所注確實相符G.物品的存量勿超過最高存量或最低存量的基準。H.任何物品如果在庫房存放超過90天即視為逾期存放，店長要想辦法耗用或滯銷這些貨物，及時和總部報告。以免造成過期或者腐爛的損失（2）食材管理實用表格領(lǐng)物單部門：日期：年月日料號品名