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文檔簡介
酒店員工禮儀培訓一、禮儀概念篇二、服務意識篇三、個人形象篇目錄四、服務語言篇五、會議服務禮儀前言經(jīng)營是前提,管理是關鍵,服務是支柱。
服務員的基本職責是:(1)迎接和招呼顧客
(2)提供各種相應的服務
(3)回答顧客的問詢
(4)為顧客解決困難
(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不
穩(wěn)定情緒
(6)及時處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復。禮儀概念(1)
儀容、儀表、語言、行為、
舉止等方面。禮儀
指人與人交往的各種環(huán)境中所表示出的友好和尊重的行為規(guī)范,是人們在日常生活中,尤其是在交際場合,互相表示尊敬、問候、慰問、致意以及給予必要協(xié)助和照顧的形式。禮儀應具體體現(xiàn)禮儀概念(2)一、服務禮儀知識
講究禮儀、禮貌的重要性:1——是酒店企業(yè)文化的重要表現(xiàn);2——是酒店培植和弘揚的重點,貫穿在接待活動的全過程,無論語言、行為,無不滲透著禮儀的內(nèi)涵;3——是提高服務質(zhì)量的保證:酒店的產(chǎn)品質(zhì)量很大部分是服務,服務的主要內(nèi)容是禮儀禮貌;4——是評價酒店服務水平的標準。5——講究禮禮貌是一儀、種自我營銷。服務意識(1)優(yōu)質(zhì)服務的五感服務意識(2)服務意識(3)優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)
服務意識(4)酒店產(chǎn)品質(zhì)量分有三部分:服務意識(5)1、良好的禮儀、禮貌
——莊重、大方、美觀、和諧的感受,顯得清爽利落,精神煥發(fā)。
——具體表現(xiàn):熱情、主動、耐心、周到、謙恭.2、優(yōu)良的服務態(tài)度
——認真負責:就是要急客人之所需,想客人之所求,認認真真地為賓客辦好每件事,無論事情大小,均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復,即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務,也主動與有關部門聯(lián)系,切實解決顧客疑難問題,把解決顧客之需當作工作中最重要的事,按顧客要求認真辦好。
服務意識(5.1)———積極主動:就是要掌握服務工作的規(guī)律,自覺把服務工作做在客人提出要求之前,要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想,作到處處主動,事事想深,助人為樂,事事處處為顧客提供方便?!獰崆槟托模壕褪且腿缬H人,初見如故,面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠懇。在川流不息的客人面前,不管服務工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩,鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見,虛心聽取,賓客有情緒盡量解釋,決不與顧客爭吵,發(fā)生矛盾要嚴于律己,恭敬謙讓。服務意識(5.2)——細致周到:就是要善于觀察和分析客人的心理特點,懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務的時機,服務于客人開口之前,效果超乎顧客的期望之上,力求服務工作完善妥當,體貼入微,面面俱到。
——文明禮貌:就是要有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。
在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
服務意識(5.3)3、豐富的服務知識
酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類:(1)語言知識。(2)社交知識。(3)旅游知識。(4)法律知識。(5)心理學知識。(6)服務技術知識(7)商業(yè)知識
(8)民俗學知識(9)管理經(jīng)營知識(10)生活常識
服務意識(5.4)員工還要熟悉酒店的基本情況,如下:
(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。
(2)必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名,有哪些車經(jīng)過,主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。
(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能
(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務設施的狀況,服務項目的特色,營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。
(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。服務意識(5.5)(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。
(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針,并理解其含義。
(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。
(9)必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”:即知原理、知性能、知用途,會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。服務意識(5.6)4、嫻熟的服務技能
嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基礎,它包括服務技術和服務技巧兩方面。
嫻熟的服務技術,要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準,操作規(guī)程科學。
服務技巧,是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作,達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義,服務最大的特點就是面對人,而人是復雜的,規(guī)程只能提供指南,卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此,靈活處理非常重要,不管采用哪種方式、手段,只要達到使客人滿意的效果,就是成功的。
服務意識(5.7)5、快捷的服務效率
服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙,要力求服務快而不亂,反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求,大家在部門的崗位技能培訓中,應參照各項服務標準,刻苦訓練。
服務意識(5.8)6、建立良好的顧客關系。
建立良好的顧客關系應注意幾個要素:
(1)姓名:記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人,可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關系,對客人來說,當員工能認出他時,他會感到自豪。
(2)詞語選擇:以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別,可以使客人感到與服務員的關系,不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系,而是一種有人情味的服務與被服務的關系。
(3)語調(diào)、聲音:語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”,往往比說話的內(nèi)容更重要,顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西,是歡迎還是厭煩,是尊重還是無禮。
(4)面部表情:面部表情是服務員內(nèi)心情感的流露,即使不用語言說出來,表情仍然會告訴客人,你的服務態(tài)度是怎樣的。
服務意識(5.9)(5)目光接觸:眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時,不要回避,也不要死盯著客人,要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時,服務員應暫停手中工作,眼睛看著客人,立即予以回應。
(6)站立姿勢:酒店要求一律站立服務,站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠,還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度,應時刻保持良好的站立姿勢,如因工作需要而坐著,見到客人應立即起立,忌背對著客人,忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。
(7)聆聽:聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面,注意聆聽可以顯示出對客人的尊重,同時有助于我們多了解客人,更好地服務,注意不隨便打斷客人講話。
服務意識(5
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