國有大企業(yè)-VIP接待流程和標(biāo)準(zhǔn)-特全定稿版

御花園假日金悅酒店VIP接待流程和標(biāo)準(zhǔn)VIP客人抵店前的迎接工作：確認(rèn)VIP預(yù)定：1、前臺(tái)接到VIP預(yù)定時(shí)與相關(guān)部門確認(rèn)客人信息，包括客人姓名、職務(wù)、抵店時(shí)間、付款方式并及時(shí)傳遞給房務(wù)中心、大副、總機(jī)；房務(wù)中心將從前臺(tái)接到的相關(guān)VIP信息及時(shí)傳遞給樓層、PA、洗衣房并與相關(guān)平行部門聯(lián)系，準(zhǔn)備與VIP級(jí)別相等的鮮花和水果；大堂副理全面了解預(yù)抵VIP客人的人數(shù)、姓名、房號(hào)及到達(dá)時(shí)間，對(duì)前廳各部門接待VIP客人所做的準(zhǔn)備工作做全面的檢查，并了解客人有無相關(guān)的特殊要求；樓層：VIP預(yù)抵6小時(shí)前領(lǐng)班、主管對(duì)VIP房進(jìn)行全面檢查，確保房間最佳狀態(tài)；商務(wù)中心：準(zhǔn)備VIP客人的總裁歡迎信；VIP客人預(yù)抵2小時(shí)，客房經(jīng)理、大副對(duì)房間狀況進(jìn)行再次復(fù)查，做空氣凈化處理，并根據(jù)要求擺放水果、鮮花、歡迎信、總裁名片、總經(jīng)理名片，驗(yàn)收合格封房；VIP客人預(yù)抵前30分鐘PA組負(fù)責(zé)一樓門口至電梯口地毯的鋪設(shè)工作完畢，隨時(shí)保持地毯清潔；預(yù)抵前30分鐘，開啟VIP客人房間房門及所有照明設(shè)施，并控制房間溫度，安排服務(wù)員在門口迎候。VIP客人預(yù)抵時(shí)的迎接工作：前廳部：貴賓抵達(dá)酒店前15分鐘，有銷售部經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理、大副等主要成員在大堂等候迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹高層管理者；前臺(tái)接待將提前準(zhǔn)備好的鑰匙卡交給大堂副理，預(yù)抵前10分鐘對(duì)VIP使用電梯進(jìn)行控制使用；VIP客人抵店后可由大堂副理協(xié)助總經(jīng)理或總經(jīng)理助理一同陪客人到樓層，在電梯對(duì)客人做酒店簡(jiǎn)介；房務(wù)部：客人預(yù)抵前15分鐘客房經(jīng)理、當(dāng)班主管、領(lǐng)班、優(yōu)秀服務(wù)員在電梯口迎接并指定服務(wù)員為VIP服務(wù)，陪同人員抵達(dá)所在樓層；接待人員面帶微笑并致“歡迎詞”；陪同人員將行李放在指定位置，并對(duì)客人就房間設(shè)施做簡(jiǎn)單介紹；進(jìn)入房間后由大副將事先準(zhǔn)備好的住宿登記卡請(qǐng)其簽字；根據(jù)VIP的需求和人數(shù)在3分鐘內(nèi)將歡迎飲品送至房間，并禮貌地請(qǐng)客人飲用。VIP住店期間服務(wù)工作：1、大堂副理、前臺(tái)：特別關(guān)注VIP客人，禮貌詢問客人有無其它需要，對(duì)其需要盡量盡快地完成，大副堅(jiān)持每日慰問電話服務(wù)，詢問客人對(duì)酒店的滿意程度和建議。2、總機(jī)：VIP打電話給總機(jī)時(shí)，總機(jī)須能直接叫出客人姓名、職務(wù)并親切問候，對(duì)VIP房間外線電話嚴(yán)格過濾，避免客人收到電話騷擾。VIP房間的叫醒服務(wù)應(yīng)電話、人工雙重叫醒，避免遺漏。3、樓層：要求樓層領(lǐng)班每日對(duì)VIP客人實(shí)行跟蹤服務(wù)，客人一旦離開房間立即對(duì)房間進(jìn)行小整理，隨時(shí)保持清潔并對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行檢查；主管、經(jīng)理加強(qiáng)重點(diǎn)檢查，每日必須對(duì)VIP房實(shí)行夜床服務(wù)，并贈(zèng)送當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、禮品等。四、VIP離店、善后工作：1、大堂副理、前臺(tái)提前確定離店時(shí)間并詢問是否需要訂車服務(wù)，提醒收銀提前準(zhǔn)備賬單以及確認(rèn)VIP需提取行李時(shí)間，并通知酒店高層及銷售部、保安部做相關(guān)準(zhǔn)備工作；2、大副負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人并歡送其離店；3、房務(wù)中心嚴(yán)格在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成查退房工作，并將客人遺留物第一時(shí)間交還客人；4、VIP離店后，大副整理收集各分部的接待情況和接待報(bào)告，各相關(guān)部門工作總結(jié)。五、VIP接待等級(jí)：（需營銷部提供客戶分類信息）一級(jí)大果盤切片（火龍果3個(gè)、香蕉5個(gè)、香橙2個(gè)、冬棗若干）三束玫瑰花總裁歡迎信二級(jí)中果盤切片（火龍果2個(gè)、香蕉3個(gè)、香橙1個(gè)、冬棗若干）三束玫瑰花總裁歡迎信三級(jí)小果盤切片（火龍果1個(gè)、香蕉1個(gè)、香橙1個(gè)、冬棗若干）一束玫瑰花總裁歡迎信六、總裁招待等級(jí)：總裁招待的客人在沒有總裁特殊要求的情況下一律只送小果盤、1束玫瑰花、總裁歡迎信，但是服務(wù)質(zhì)量VIP和一視同仁，區(qū)別僅在于贈(zèng)送的物品。七、備注：大副第一時(shí)間下VIP接待卡給貴賓樓酒吧部制作果盤，并告知服務(wù)中心預(yù)定鮮花，VIP和招待每天都要按接待等級(jí)送水果和鮮花。房務(wù)部：2011.1.12建議更換客房部迷你吧方案一、目的：為了更好的創(chuàng)造酒店效益，改變目前客房部運(yùn)作模式，提高服務(wù)檔次和質(zhì)量。二、目前運(yùn)作情況：1、客房?jī)?nèi)現(xiàn)有免費(fèi)茶葉4小包，成本7分，幾乎無人飲用。2、收費(fèi)茶葉3種（鐵觀音、碧螺春、龍井），35元/桶。3、飲品5種（潤田水、可樂、雪碧各8元/瓶，王老吉10元/瓶、百威/瓶）。4、商品有男內(nèi)褲、女內(nèi)褲、男襪、女襪各15元/個(gè)，壓縮毛巾10元/個(gè)。5、目前消費(fèi)情況分析，潤田礦泉水、百威、茶葉（茶葉需更換高檔茶葉）消費(fèi)靠前，商品銷售滯后，存在問題是品種少且普通，檔次較低，商品不新穎等情況，并且沒有實(shí)質(zhì)性特色，沒有發(fā)揮迷你吧作用。三、建議方案：1、客房迷你吧與貴賓樓形成商品一體化，有利于銷售不佳或即將過期的商品可以內(nèi)部調(diào)撥銷售，避免存貨。2、增強(qiáng)免費(fèi)茶葉檔次（立頓茶）和（雀巢咖啡2+1，成本2元左右）各2包。3、銷售高檔茶，真空壓縮鐵盒裝（內(nèi)含鐵觀音、碧螺春、龍井、大紅袍）售價(jià)200元，零售為50元/壓縮包。4、潤田水，百威、可樂、雪碧、王老吉保留，但是價(jià)格均調(diào)整為10元，5、增添市場(chǎng)上不常見的進(jìn)口中檔飲品，例如：湯力水12元/瓶、蘇打水12元/瓶、巧克力飲品10元/瓶、可比克薯片20元/大桶、果紅12元/瓶等休閑類食品。建議撤除房間銷售滯后的商品，如有客人需求食品可致電房務(wù)中心消費(fèi)建議不放高檔酒水，因?yàn)榭腿撕苌僭诜块g用餐，如果客人需要高檔酒水可在貴賓樓或茅臺(tái)展廳參觀購買，但是房間要有高檔酒水宣傳冊(cè)。5、廣告部制作《迷你吧簡(jiǎn)介》，做夜床時(shí)可將迷你吧燈打開，將此冊(cè)放于床頭，有條件可做酒店內(nèi)部