《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》

《旅行社管理》教學(xué)大綱課程編碼：0311105702課程名稱：旅行社管理學(xué)時(shí)/學(xué)分：32/2先修課程：《旅游學(xué)概論》適用專業(yè)：英語（旅游英語方向）開課教研室：應(yīng)用英語教研室一、課程性質(zhì)與任務(wù)1．課程性質(zhì)：本課程是英語專業(yè)（旅游英語方向）開設(shè)的一門專業(yè)必修課程。2．課程任務(wù)：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握旅行社管理的基本概念、基本原理和方法，為今后從事旅游管理工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、課程教學(xué)基本要求本課程的教學(xué)，要求師生按照課堂講授與討論相結(jié)合，啟發(fā)引導(dǎo)與調(diào)查實(shí)習(xí)相結(jié)合的方式來理解、掌握、研究旅行社管理理論。通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅行社在旅游業(yè)中的地位和作用、旅行社的設(shè)立及影響因素、旅行社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)；掌握旅行社的銷售、促銷、采購(gòu)、接待、財(cái)務(wù)管理的基本理論及方法。成績(jī)考核形式：期終成績(jī)（閉卷考試）（70%）＋平時(shí)成績(jī)（平時(shí)測(cè)驗(yàn)、作業(yè)、課堂提問、

課堂討論等）（30％）。成績(jī)?cè)u(píng)定采用百分制，60分為及格。三、課程教學(xué)內(nèi)容第一章緒論1.教學(xué)基本要求要求學(xué)生理解旅游和經(jīng)濟(jì)的關(guān)系、發(fā)展方向及前途；熟悉旅行社管理中的基本概念和研究方法、旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中的地位和作用；掌握旅行社的要素、方法、體系、發(fā)展歷史與現(xiàn)狀。2.要求學(xué)生掌握的基本概念、理論、原理通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生能了解旅行社的產(chǎn)生及發(fā)展，并對(duì)旅行社的分類有所了解，掌握旅行社的性質(zhì)、作用、職能和業(yè)務(wù)，進(jìn)而對(duì)旅行社業(yè)有一個(gè)基本認(rèn)識(shí)和理解。3.教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)是旅行社的性質(zhì)和任務(wù)，旅行社的職能和作用；教學(xué)難點(diǎn)是旅行社的性質(zhì)和任務(wù)。4.教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展一、國(guó)外旅行社的產(chǎn)生二、國(guó)外旅行社的發(fā)展三、中國(guó)旅行社的發(fā)展進(jìn)程第二節(jié)旅行社的性質(zhì)、職能和基本業(yè)務(wù)一、旅行社的性質(zhì)二、旅行社的職能三、旅行社的基本業(yè)務(wù)四、旅行社有關(guān)術(shù)語第二章旅行社的設(shè)立1.教學(xué)基本要求要求學(xué)生了解旅行社的分類制度；理解我國(guó)旅行社行業(yè)分工體系的調(diào)整；掌握旅行社的設(shè)立及國(guó)家對(duì)旅行社實(shí)行管理的制度。2.要求學(xué)生掌握的基本概念、理論、原理通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生能掌握各類旅行社設(shè)立的條件和基本程序，并對(duì)旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)及功能有較深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)旅行社行業(yè)組織的現(xiàn)狀及發(fā)展有所了解。3.教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)是設(shè)立內(nèi)資旅行社的條件和程序，外商投資旅行社的設(shè)立條件和程序；教學(xué)難點(diǎn)是旅行社的產(chǎn)權(quán)形式。4.教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅行社的分類制度一、我國(guó)旅行社的分類制度二、歐美行社的分類制度三、日本旅行社的分類制度第二節(jié)我國(guó)旅行社行業(yè)分工體系的調(diào)整一、旅行社行業(yè)現(xiàn)存問題的分析二、旅行社行業(yè)分工體系的調(diào)整第三節(jié)旅行社的設(shè)立一、創(chuàng)辦旅行社的條件二、設(shè)立旅行社的程序三、購(gòu)買現(xiàn)有的旅行社四、采用特許經(jīng)營(yíng)形式五、旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)六、旅行社的經(jīng)營(yíng)思想第四節(jié)國(guó)家對(duì)旅行社實(shí)行管理的制度一、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證制度二、旅行社公告制度三、旅行社監(jiān)督管理制度四、質(zhì)量保證金制度五、勞動(dòng)合同制度六、旅行社業(yè)務(wù)檔案制度第三章旅游社產(chǎn)品開發(fā)與管理1.教學(xué)基本要求理解認(rèn)識(shí)旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、過程和特點(diǎn)；熟悉旅行社的構(gòu)成和決策；掌握旅行社產(chǎn)品的概念及產(chǎn)品組合管理的方法。2.要求學(xué)生掌握的基本概念、理論、原理通過本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生重點(diǎn)掌握旅行社產(chǎn)品的含義和形態(tài)；理解影響旅行社產(chǎn)品供給量的因素及我國(guó)旅行社產(chǎn)品的供給現(xiàn)狀；掌握關(guān)于旅行社聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的問題。3.教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)是中國(guó)旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)上的不足；旅行社產(chǎn)品的銷售渠道、生命周期和篩選。4.教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅行社產(chǎn)品的概念一、旅行社產(chǎn)品的概念二、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成三、旅行社產(chǎn)品的決策第二節(jié)旅行社的產(chǎn)品組合管理一、旅行社產(chǎn)品的生命周期二、旅行社的產(chǎn)品組合三、旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選第三節(jié)旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)一、西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過程二、中國(guó)旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過程第四章旅行社服務(wù)管理1.教學(xué)基本要求通過本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生了解旅行社的服務(wù)管理就是旅行社在對(duì)客服務(wù)方面進(jìn)行綜合管理的過程，其主要宗旨是保證向旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)。2.要求學(xué)生掌握的基本概念、理論、原理通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解掌握入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的一般程序，并對(duì)旅行社服務(wù)管理的方法及服務(wù)人員的職責(zé)有所了解。3.教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)是入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的一般程序。教學(xué)難點(diǎn)是在提供服務(wù)過程中相關(guān)問題的處理方法。4.教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)入境旅游服務(wù)一、入境旅游服務(wù)管理程序二、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序三、地陪導(dǎo)游服務(wù)程序第二節(jié)出境旅游服務(wù)一、出境旅游的范圍二、出境旅游的消費(fèi)點(diǎn)三、我國(guó)出境旅游的指導(dǎo)方針?biāo)摹l(fā)團(tuán)作業(yè)流程五、海外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)第三節(jié)國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)一、散客旅游服務(wù)規(guī)范二、旅行社加強(qiáng)散客旅游服務(wù)的措施第五章旅行社銷售管理1.教學(xué)基本要求要求學(xué)生通過本章學(xué)習(xí)理解品牌的真實(shí)內(nèi)涵和重要性；熟悉產(chǎn)品組合管理的方法；掌握旅行社拓展新市場(chǎng)的途徑與方法。2.要求學(xué)生掌握的基本概念、理論、原理通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握內(nèi)部營(yíng)銷的定義、特點(diǎn)和價(jià)值。3.教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)是掌握旅行社的品牌策略；教學(xué)難點(diǎn)是旅行社內(nèi)部營(yíng)銷的重要意義。4.教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅行社的營(yíng)銷組合一、旅行社營(yíng)銷組合的內(nèi)涵與特點(diǎn)二、旅行社產(chǎn)品的價(jià)格三、旅行社產(chǎn)品的銷售渠道四、旅行社產(chǎn)品的促銷第二節(jié)旅行社的品牌管理一、品牌的基本概念二、旅行社品牌管理的必要性三、旅行社的品牌策略第三節(jié)旅行社的內(nèi)部營(yíng)銷一、旅行社內(nèi)部營(yíng)銷的含義二、旅行社實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的重要意義三、旅行社內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)四、旅行社內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容第六章旅行社接待管理1.教學(xué)基本要求通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游接待計(jì)劃與規(guī)范；理解大型和特種旅游團(tuán)體接待服務(wù)管理；掌握散客與商務(wù)旅行管理。2.要求學(xué)生掌握的基本概念、理論、原理、技能本章通過對(duì)旅行社的接待工作中的一些主要內(nèi)容及相關(guān)管理工作進(jìn)行闡述，讓學(xué)生初步掌握旅行社接待業(yè)務(wù)內(nèi)容及步驟。3.教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)接待工作內(nèi)容，散客接待工作內(nèi)容，接待工作常見的事故處理；教學(xué)難點(diǎn)是接待工作常見的事故處理。4.教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅游接待計(jì)劃與規(guī)范一、接待計(jì)劃的制作二、接待計(jì)劃的寄送三、接待計(jì)劃的變更四、旅游接待服務(wù)規(guī)范第二節(jié)大型和特種旅游團(tuán)體接待服務(wù)管理一、大型旅游團(tuán)接待服務(wù)的操作規(guī)范二、特種旅游團(tuán)接待服務(wù)的特點(diǎn)與管理三、“中外游客同車游覽”團(tuán)隊(duì)的接待服務(wù)管理第三節(jié)散客與商務(wù)旅行管理一、散客旅游產(chǎn)品的類型二、商務(wù)旅游管理三、旅行社門市業(yè)務(wù)第七章旅行社內(nèi)部作業(yè)管理1.教學(xué)基本要求通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)；理解旅行社航空票務(wù)、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)、旅行社發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)、出入境手續(xù)；掌握旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)。2.要求學(xué)生掌握的基本概念、理論、原理、技能通過本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生主要掌握外聯(lián)與計(jì)調(diào)的工作特點(diǎn)，初步熟悉旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)操作的流程。3.教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)是外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談與合同預(yù)定，計(jì)調(diào)工作內(nèi)容及實(shí)施步驟；教學(xué)難點(diǎn)是外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂。4.教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)一、外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)二、外聯(lián)人員的職責(zé)三、業(yè)務(wù)洽談四、簽訂合同五、旅行社外聯(lián)函電第二節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)一、計(jì)調(diào)工作概述二、計(jì)調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求三、旅游服務(wù)采購(gòu)四、計(jì)調(diào)工作實(shí)務(wù)第三節(jié)旅行社航空票務(wù)一、航空客運(yùn)銷售代理人設(shè)立二、航空售票操作程序第四節(jié)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)一、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同的內(nèi)容二、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的管理三、旅游者外出旅游個(gè)人買什么保險(xiǎn)第五節(jié)旅行社發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)一、發(fā)團(tuán)的含義和渠道二、地接社應(yīng)具備的條件三、發(fā)團(tuán)作業(yè)的流程第六節(jié)出入境手續(xù)一、國(guó)內(nèi)出境手續(xù)二、國(guó)內(nèi)入境手續(xù)三、外國(guó)入境手續(xù)四、外國(guó)出境手續(xù)第八章旅行社內(nèi)部職能管理1.教學(xué)基本要求通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解組織管理的定義；熟悉人力資源管理的重要意義；掌握管理要素中計(jì)劃管理的重要性、同時(shí)對(duì)于特殊行業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，給予足夠的重視。2.要求學(xué)生掌握的基本概念、理論、原理、技能通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生能掌握人力資源管理的概念、程序和方法，旅游企業(yè)文化概念和建設(shè)。3.教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)是掌握組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、旅行社人力資源管理的特點(diǎn)；教學(xué)難點(diǎn)是計(jì)劃管理的組織職能與企業(yè)目標(biāo)；避免風(fēng)險(xiǎn)的主要措施。4.教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅行社的組織管理一、旅行社組織管理的理論二、旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置三、旅行社的流程再造與組織管理第二節(jié)旅行社的人力資源管理一、旅行社人力資源管理的特點(diǎn)二、旅行社人力資源管理的過程三、旅行社重點(diǎn)崗位的人力資源管理第三節(jié)旅行社的計(jì)劃管理與財(cái)務(wù)管理一、旅行社的計(jì)劃管理二、旅行社的財(cái)務(wù)管理第四節(jié)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理一、旅行社經(jīng)營(yíng)中面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)二、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟三、旅行社避免風(fēng)險(xiǎn)的主要措施第九章旅行社財(cái)務(wù)管理1.教學(xué)基本要求通過本章的學(xué)習(xí)掌握利用貨幣形式對(duì)旅行社資金運(yùn)用和業(yè)務(wù)收支活動(dòng)進(jìn)行全過程的綜合管理。2.要求學(xué)生掌握的基本概念、理論、原理、技能通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解掌握根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)需要、按照資金運(yùn)作的客觀規(guī)律，通過對(duì)資金籌集、資金運(yùn)用、資產(chǎn)管理和資金分配等管理，使旅行社獲得盡可能大的利潤(rùn)，并使旅行社的財(cái)務(wù)狀況處于最優(yōu)狀態(tài)。3.教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)旅行社資產(chǎn)管理，旅行社成本費(fèi)用管理，旅行社收入與費(fèi)用管理；教學(xué)難點(diǎn)是旅行社成本費(fèi)用管理。4.教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅行社資產(chǎn)管理一、流動(dòng)資產(chǎn)管理二、固定資產(chǎn)管理第二節(jié)旅行社成本費(fèi)用管理一、成本費(fèi)用分析二、成本費(fèi)用核算三、成本費(fèi)用的控制第三節(jié)旅行社營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)管理一、營(yíng)業(yè)收入管理二、利潤(rùn)分析與管理四、學(xué)時(shí)分配章序內(nèi)容課時(shí)備注一緒論2二旅行社的設(shè)立4三中旅游社產(chǎn)品開發(fā)與管理4四旅行服務(wù)售管理4五旅行社銷售管理4六旅行社接待管理4七旅行社內(nèi)部作業(yè)管理4八旅行社內(nèi)部職能管理4九旅行社財(cái)務(wù)管理2合計(jì)32五、教材及參考書（一）教材：《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》主編：鐘小寧，李麗出版社：廣東省出版集團(tuán)，廣東經(jīng)濟(jì)出版社出版時(shí)間：2007