第18章 服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的前景

第十八章服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的前景

本章內(nèi)容提要第一節(jié)新世紀(jì)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的態(tài)勢(shì)第二節(jié)中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的前瞻教學(xué)目的與要求掌握服務(wù)產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)掌握服務(wù)產(chǎn)品的生命周期掌握服務(wù)產(chǎn)品的品牌內(nèi)涵認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的組合了解開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品的程序一、新世紀(jì)服務(wù)發(fā)展的兩大潮流一是制造業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)化二是現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)多業(yè)種發(fā)展

制造業(yè)業(yè)務(wù)的服務(wù)化是制造業(yè)的一些企業(yè)通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目或是直接經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)來(lái)擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的現(xiàn)象。第一節(jié)新世紀(jì)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的態(tài)勢(shì)

現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)業(yè)的多種業(yè)種的發(fā)展是指為適應(yīng)現(xiàn)代生產(chǎn)與生活的需要而形成的各種行業(yè)的服務(wù)業(yè)，如信息服務(wù)業(yè)、咨詢策劃業(yè)、旅游業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)和私人家政服務(wù)業(yè)等。二、部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的概況（一）信息服務(wù)業(yè)信息產(chǎn)業(yè)中的信息服務(wù)業(yè)是指直接從事信息的采集、加工、傳遞、交流，并以信息產(chǎn)品向社會(huì)提供服務(wù)的各種行業(yè)。

我國(guó)信息服務(wù)業(yè)從整體上取得了較大的發(fā)展。主要體現(xiàn)在：1.90年代以來(lái)，我國(guó)信息服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)群體迅速壯大;2.國(guó)家對(duì)信息服務(wù)業(yè)的重視加強(qiáng);3.信息服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅猛.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)信息服務(wù)業(yè)的要求：(1)現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)要擁有先進(jìn)的信息技術(shù)手段(2)信息服務(wù)業(yè)必須提供深層次、全方位的信息服務(wù)(3)要求信息服務(wù)業(yè)提供全球性、戰(zhàn)略性服務(wù)（二）咨詢服務(wù)業(yè)1.咨詢業(yè)及咨詢業(yè)的特點(diǎn)咨詢是指組織外部的專家對(duì)組織的有關(guān)事務(wù)進(jìn)行診斷分析，提出參謀意見(jiàn)的活動(dòng)。咨詢業(yè)有以下特點(diǎn)：(1)發(fā)展歷程短，增速快(2)知識(shí)密集型行業(yè)，對(duì)從業(yè)人員素質(zhì)要求高(3)市場(chǎng)潛力大2.中外咨詢業(yè)的比較分析與國(guó)外發(fā)達(dá)咨詢業(yè)相比，中國(guó)的咨詢業(yè)在以下方面都存在有較大差距。(1)咨詢業(yè)管理(2)咨詢機(jī)構(gòu)(3)咨詢市場(chǎng)(4)咨詢?nèi)藛T3.發(fā)展中國(guó)咨詢業(yè)的思路現(xiàn)階段我國(guó)咨詢業(yè)的發(fā)展主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：(1)加強(qiáng)咨詢業(yè)的宏觀管理(2)組建行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)協(xié)會(huì)自身建(3)培育和健全咨詢市場(chǎng)(4)提高咨詢機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力(5)努力提高咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)

（三）國(guó)際旅游業(yè)1.中國(guó)國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展(1)從無(wú)名小卒到世界十大國(guó)際旅游目的地之一(2)從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變(3)從遠(yuǎn)程市場(chǎng)向周邊市場(chǎng)轉(zhuǎn)移(4)從單向流動(dòng)向雙向流動(dòng)發(fā)展(5)從國(guó)家壟斷走向開(kāi)放2.中國(guó)國(guó)際旅游業(yè)的特點(diǎn)(1)國(guó)際市場(chǎng)潛力巨大(2)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)穩(wěn)定為國(guó)際旅游發(fā)展創(chuàng)造了契機(jī)(3)吸引物的獨(dú)特和基礎(chǔ)設(shè)施的完備提高了中國(guó)旅游業(yè)的聲譽(yù)(4)加入世界貿(mào)易組織將促進(jìn)中國(guó)國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也會(huì)沖擊中國(guó)國(guó)際旅游業(yè)(5)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益激烈(6)成熟的旅游者與不成熟的市場(chǎng)機(jī)制的矛盾尖銳(7)亞洲金融危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的影響3.發(fā)展中國(guó)國(guó)際旅游業(yè)的政策措施(1)從認(rèn)識(shí)上和實(shí)際上確認(rèn)國(guó)際旅游業(yè)為國(guó)家對(duì)外貿(mào)易的重要組成部分(2)繼續(xù)堅(jiān)持優(yōu)先發(fā)展入境旅游的方針不動(dòng)搖(3)在國(guó)際旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上始終堅(jiān)持發(fā)揮中國(guó)文化的優(yōu)勢(shì)(4)努力開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)(5)擴(kuò)大國(guó)際旅游者消費(fèi)的渠道，努力增加外匯收入(6)在國(guó)際旅游的經(jīng)營(yíng)上努力創(chuàng)建和培育中國(guó)的“國(guó)家隊(duì)”一、中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

（一）中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程中國(guó)服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)馬鞍型的曲折發(fā)展過(guò)程。中華人民共和國(guó)成立解放初期即從1949年到1957年這一階段，中國(guó)服務(wù)業(yè)穩(wěn)步上升。從1957年直到1978年中國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放前，服務(wù)業(yè)的發(fā)展處于下降態(tài)勢(shì)。第二節(jié)中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的前瞻

20世紀(jì)80年代明確提出大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，亦即服務(wù)業(yè)，是中國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放的一項(xiàng)重要成果。毫無(wú)疑問(wèn)，中國(guó)服務(wù)業(yè)雖然近年來(lái)獲得快速增長(zhǎng)，但是由于起步較晚，同發(fā)達(dá)國(guó)家乃至一些發(fā)展中國(guó)家相比，還有很大的差距。表現(xiàn)為：服務(wù)業(yè)發(fā)展水平與其他國(guó)家相差甚遠(yuǎn)；服務(wù)業(yè)各部門發(fā)展不平衡。（二）中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及原因分析1.服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀目前，我國(guó)許多企業(yè)都在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，不斷創(chuàng)造著新的服務(wù)營(yíng)銷方式，拓展服務(wù)營(yíng)銷范圍，并取得了可喜成果。從總體情況來(lái)看存在的問(wèn)題也很多，主要有：(1)相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)仍忽視服務(wù)營(yíng)銷在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的作用，不進(jìn)行或不能正確地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。(2)相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)所進(jìn)行的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)缺乏個(gè)性和創(chuàng)造性，限制了其作用的發(fā)揮。(3)服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)常在實(shí)際運(yùn)作中發(fā)生變形或不能到位。

2.原因分析(1)服務(wù)營(yíng)銷