《汽車保險與理賠》（馬春陽） 項目四

簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（202X.X.XXX:XX至202X.X.XXX:XX）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設置簽到時間，學生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進行簽到。。2項目導讀隨著汽車保險行業(yè)的發(fā)展，汽車保險理賠越來越受到人們的重視。作為汽車保險活動中最重要的一個環(huán)節(jié)，車險理賠直接關系到保險公司的信譽和車險業(yè)務的發(fā)展。為了不斷完善汽車保險理賠服務環(huán)節(jié)，促進汽車保險行業(yè)的健康快速發(fā)展，保險理賠人員應該熟練掌握車險理賠業(yè)務流程，耐心為客戶服務，切實解決汽車保險理賠中產生的問題，維護被保險人的切身利益。

本項目主要介紹了汽車保險理賠的相關理論知識與實務，讓學生掌握汽車保險理賠的概念、原則、特點，使其能夠獨立完成車險理賠的相關實務工作，包括如何進行受理報案、現(xiàn)場查勘、定損與核損、賠款理算、核賠與結案等。知識目標2掌握受理報案的工作流程及內容要點。3掌握現(xiàn)場查勘的工作流程、方法及內容要點。1掌握汽車保險理賠的含義、意義、特征、原則及一般理賠流程。4掌握定損與核損的工作流程及內容要點。5熟悉賠款理算的概念和工作流程，掌握賠款理算的方法。6掌握核賠的工作流程及內容要點。技能目標能夠初步完成接報案的工作。1能夠獨立完成現(xiàn)場查勘工作，包括收取證據(jù)、現(xiàn)場拍攝、繪制現(xiàn)場查勘草圖等。2能夠獨立完成一般案件的定損工作，并對定損結果進行復核。3能夠理解賠款理算的方法，對簡單的賠案進行分析并正確計算賠款。4能夠獨立完成一般案件的核賠工作。5能夠進行汽車保險理賠的情景模擬演練。6任務一

認識汽車保險理賠案例導入一名車主報案稱自己的寶馬車車燈在停車場被人弄裂了。接到通知后，查勘員小劉立刻趕往事故現(xiàn)場——城隍廟邊上的一個停車場。一名40歲左右的男子指著自己的寶馬車不停地抱怨，并向小劉示意右大燈有一條長長的裂縫。小劉隨即查看了損壞的部分，的確有一條長約8cm的“裂痕”。寶馬車的車燈是氙氣燈，價格比較貴，并且這種有裂痕的車燈不能修，只能換。小劉估計，換一個這樣的車燈所需費用，總計1萬元左右。該理賠案件非常簡單，加上車主手頭還有交警的事故處理單。此時，小劉只需要開出定損單，拍下?lián)p壞部分的照片即可完成工作。然而，正當小劉拿出相機準備拍照時，發(fā)現(xiàn)了一絲蹊蹺，即車燈玻璃裂開后，裂縫應該在玻璃內部有延續(xù)，但事實卻并非如此。小劉下意識地伸手去摸這條裂縫，沒想到裂縫竟然彎曲起來，原來這條“裂縫”竟然是一根細細的黑線。顯然，這是一起騙保案。如果小劉稍有大意，就可能使保險公司遭受萬元損失。請思考：車險理賠工作需要理賠人員具備哪些素質呢？一、

汽車保險理賠的概念汽車保險理賠簡稱車險理賠，是指保險車輛發(fā)生保險責任范圍內的損失后，保險人依據(jù)保險合同的約定解決保險賠償問題的過程。車險理賠的質量直接關系到被保險人的切身利益，關系到保險人的經(jīng)營效益和信譽。因此，車險理賠是整個汽車保險經(jīng)營過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，保險人應當謹慎處理車險理賠事宜。相關知識任務一

認識汽車保險理賠任務一

認識汽車保險理賠視野拓展車險理賠誤區(qū)：理賠速度等于理賠質量隨著汽車保險業(yè)務的快速發(fā)展，各保險公司為了爭搶業(yè)務、滿足客戶需求，不斷推出加快理賠速度的舉措，如“掌上phone賠”“極速理賠”“閃電快賠”等。但是，理賠速度快并不代表理賠質量高。加快理賠速度無可厚非，但在加快理賠速度的同時，還應注重抓好理賠質量，避免出現(xiàn)一頭重的現(xiàn)象。目前，一些保險公司在抓理賠速度時可能會忽視理賠質量，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。（1）為了理賠速度指標，理賠人員常常不能清楚地告知客戶事故的處理方案，給出公平合理的賠償方案，這會直接影響客戶對保險公司的心理評價。（2）為了理賠速度指標，各保險公司紛紛對4S店推出了兩次甚至無限次免事故現(xiàn)場查勘、免事故證明的舉措，這無疑為一些不良客戶或維修單位提供了造假的機會，使保險公司賠付率迅速上升。任務一

認識汽車保險理賠（3）為了理賠速度指標，各家保險公司紛紛推出理賠客戶端。保戶可直接通過客戶端上傳車輛出險照片，以便保險公司現(xiàn)場定損，確定賠償金額。然而，當保戶修車時，很可能會出現(xiàn)有些損壞部件還需更換等問題，結果不但沒有加快理賠速度，反而會延長理賠時間。（4）為了理賠速度指標，各家保險公司對理賠人員進行時效考核（與工資掛鉤）。理賠人員在考核標準的約束下，積極處理賠案，但同時會對一些案子的審核不夠嚴格，缺乏耐心，從而影響理賠質量。保險公司可將車主對車險理賠工作人員服務的評價作為對其的日?？己酥笜耍赐ㄟ^客戶回訪工作，掌握被保險人對車險理賠工作各環(huán)節(jié)的客觀評價，生成量化考核統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并與車險理賠工作人員的績效薪酬掛鉤。車險理賠人員要徹底改變作為保險公司職能部門的“主人”意識，應視客戶為真正意義上的“主人”，為客戶提供“門容易進，臉色好看”的車險理賠服務。任務一

認識汽車保險理賠二、

汽車保險理賠的意義車險理賠是保險人履行保險合同、進行經(jīng)濟補償?shù)木唧w體現(xiàn)。投保人和保險人簽訂保險合同，交納保險費，其出發(fā)點就是為了規(guī)避被保險人所面臨的或潛在的風險，使其在風險降臨時能獲得經(jīng)濟補償。因此，當發(fā)生保險事故時，被保險人應該享有獲得經(jīng)濟補償?shù)臋嗬?，而這種權利的獲得，是保險人通過理賠工作實現(xiàn)的。(一)保障被保險人的合法權益理賠工作可以使受損單位和個人獲得經(jīng)濟補償，更重要的是能夠促進社會經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展，保障社會再生產的順利運行，為社會創(chuàng)造更多的財富。(二)保障社會再生產的順利運行任務一

認識汽車保險理賠汽車保險公司處理賠案時，會同時檢驗汽車保險展業(yè)是否深入，保險金額是否恰當，費率是否合理，承保手續(xù)是否齊全等。保險公司可通過解決車險理賠過程中暴露的問題，逐步提高承保質量，保證公司的經(jīng)濟效益。(三)提高汽車保險的承保質量在汽車保險經(jīng)營中，保險公司賠款支出的多少決定了其經(jīng)濟效益的高低。一定時期內，如果賠款支出少，在其他條件不變的情況下，經(jīng)濟效益就好；反之，經(jīng)濟效益就差，或者無效益可言。(四)體現(xiàn)保險公司的經(jīng)濟效益任務一

認識汽車保險理賠三、

汽車保險理賠的特點被保險人的公眾性主要體現(xiàn)在被保險人可以是單位或企業(yè)，也可以是個人。由于許多人對保險、交通事故的處理、車輛修理等方面的知識了解太少，因此保險人在理賠過程中要注意選擇正確的交流方式，從而保證被保險人所享受的保險利益得到實現(xiàn)。(一)被保險人的公眾性汽車保險與其他保險不同，其理賠工作具有顯著的特點。理賠工作人員必須對這些特點有一個全面清晰的認識，這是做好車險理賠工作的前提。任務一

認識汽車保險理賠汽車具有較大的流動性，其發(fā)生事故的時間和地點都不確定，這就要求保險公司的理賠業(yè)務必須擁有一個運作良好的服務體系來支持理賠業(yè)務，其主體應是一個全天候的報案受理機制和龐大而高效的理賠網(wǎng)絡。(二)

標的流動性大修理廠在車險理賠過程中扮演著重要的角色，一旦車輛修理質量或工期，甚至修理價格等出現(xiàn)問題，保險公司理賠的速度和質量就會受到影響。(三)受制于修理廠的程度大汽車保險欺詐案件時有發(fā)生，主要是由于汽車保險條款不完善、相關的法律環(huán)境不健全及汽車保險經(jīng)營和管理中存在著一些問題和漏洞。此外，汽車保險還具有標的流動性強、保險信息不對稱等特點，這些都給不法之徒以可乘之機。(四)道德風險普遍任務一

認識汽車保險理賠四、

汽車保險理賠的原則在車險理賠中，保險人應當堅持實事求是的原則，尤其是在事故車輛的現(xiàn)場查勘、修復定損以及賠款理算等方面。保險事故發(fā)生后，保險人要在尊重客觀事實的基礎上嚴格按照條款辦事，結合實際情況靈活處理，盡量做到讓各方滿意。(一)堅持實事求是的原則車險理賠工作涉及面廣，情況復雜。為了提高車險理賠的工作質量，應遵循以下原則。任務一

認識汽車保險理賠保險人在處理賠案時，要守信用，嚴格按照保險合同和相關法律法規(guī)履行經(jīng)濟補償義務，該賠的一定要賠，而且要賠足。對于不在保險責任范圍內的損失，應以事實為依據(jù)拒賠，同時還要向被保險人說明原因。守信用、重合同、依法辦事，有助于保險公司樹立信譽，擴大保險業(yè)務。(二)堅持守信用、重合同、依法辦事的原則“主動、迅速、準確、合理”八字原則是保險理賠人員在長期的工作實踐中總結出的經(jīng)驗，是優(yōu)質保險理賠工作的基本要求。理賠工作的“八字”原則是一個整體，不能只專注于一個或幾個方面。如果只追求速度，處理草率，調查不全面、不深入，盲目下結論，就可能會發(fā)生錯案，甚至引起法律糾紛；如果只追求準確、合理，而忽視速度，不講工作效率，賠案久拖不決，也會對公司的形象造成惡劣的影響?？偟膩碚f，車險理賠工作既要追求準確、合理，又要兼顧理賠速度和工作效率，以保證賠案的質量，維護公司的形象。(三)堅持“八字”理賠的原則任務一

認識汽車保險理賠五、

汽車保險理賠人員的崗位要求汽車保險專業(yè)知識是保險公司理賠業(yè)務的理論依據(jù)，也是車險理賠人員順利開展工作的有力保證。因此，車險理賠人員必須熟練掌握汽車保險專業(yè)知識，如汽車保險的原則、合同條款內容、理賠流程及有關業(yè)務規(guī)定等，以免理賠時出現(xiàn)不必要的差錯。(一)

掌握汽車保險專業(yè)知識車險理賠工作專業(yè)性強，涉及許多學科知識。汽車保險理賠人員要有較高的個人修養(yǎng)和業(yè)務素質，具體體現(xiàn)在以下幾個方面。任務一

認識汽車保險理賠因為車險理賠涉及面廣、專業(yè)性強，所以理賠人員除具備汽車保險方面的專業(yè)知識外，還必須懂得有關汽車的構造、維修、故障診斷等知識；懂得汽車的相關法律和法規(guī)方面的知識，如《道路交通管理條例》《機動車報廢標準》及各種運輸法規(guī)等；懂得其他法律和法規(guī)方面的知識，如《民法》《經(jīng)濟法》等，以便在處理理賠案件時有法可依。另外，根據(jù)工作需要，理賠人員還應掌握一些財務會計和資產評估等方面的知識，如計算折舊、估計損失價值等。(二)

熟悉其他相關專業(yè)知識車險理賠人員應具備良好的職業(yè)道德，如高度的責任感和廉潔奉公的工作作風。在處理賠案時，理賠人員應做到“主動、迅速、準確、合理”，對保戶要熱情、誠懇，不能拖拉、刁難，更不得以權謀私。另外，由于處理各種賠案時涉及大量錢財，理賠人員必須樹立廉潔奉公、以身作則的工作作風，不得收取客戶或業(yè)務人員任何形式的禮品和禮金，堅決杜絕與汽車修理廠串通一氣坑害保險公司現(xiàn)象的發(fā)生。(三)

具備良好的職業(yè)道德任務一

認識汽車保險理賠六、

汽車保險理賠的工作流程車險理賠的工作流程并沒有嚴格、固定的標準，不同的保險公司均存在細微的差別，但大體上是一致的，如圖1所示。由此可知，車險理賠一般都經(jīng)過受理報案、現(xiàn)場勘查與立案、定損與核損、賠款理算、核賠與結案這幾個步驟，如圖2所示。（a）中國人保車險理賠流程（b）中國大地車險理賠流程圖1不同保險公司的理賠流程圖2車險理賠的工作流程任務一

認識汽車保險理賠案例分析為了順利開展車險理賠工作，理賠人員要有較高的個人修養(yǎng)和業(yè)務素質。首先，理賠人員應掌握汽車保險專業(yè)知識，如汽車保險的原則、合同條款內容、理賠流程及有關業(yè)務規(guī)定等，以免理賠時出現(xiàn)誤差。其次，理賠人員必須懂得有關汽車的構造、維修、故障診斷等其他相關的專業(yè)知識。最后，理賠人員應具備良好的職業(yè)道德，要有高度的責任感和廉潔奉公的工作作風。任務二

受理報案案例導入

某日，安先生開著自己的別克車出門，路上為躲避對面的來車而陷入了暴雨形成的水坑里。車子立即熄火了，有著多年駕駛經(jīng)驗的安先生沒有再次啟動發(fā)動機，而是立即向保險公司報案請求救援。保險公司小李接到了報案電話。請思考：小李應該如何開展接報案工作呢？任務二

受理報案一、

報案的方式

報案是指發(fā)生保險事故后，被保險人通過一定的方式通知保險人處理事故的行為。出險報案是被保險人必須履行的義務。出險后，被保險人應該在規(guī)定的時間內（一般為48h）通知保險人。當被保險人出險時，可采取多種方式報案，如上門報案、電話（傳真）報案、網(wǎng)絡報案及業(yè)務員轉達報案。相關知識任務二

受理報案(一)上門報案

上門報案是指客戶直接到保險公司進行報案的行為。(二)電話（傳真）報案

電話（傳真）報案是指客戶通過電話、傳真等通信工具向保險公司報案，并索取報案號的行為。各家保險公司都有自己的報案電話，如表所示。表

保險公司報案電話保險公司報案電話保險公司報案電話中國人民保險95518安邦保險95569太平洋保險95500友邦保險800-8203588平安保險95512陽光保險95510大地保險95590華泰財產保險95509中華聯(lián)合保險95585永誠保險95552華安保險95556格林保安保險95505大眾保安保國人民保平保海保險4006-11-6666華泰保險95509民安保險95506任務二

受理報案(三)上門報案

網(wǎng)絡報案是指客戶通過登錄保險公司的官網(wǎng)進行報案的行為。(四)電話（傳真）報案

業(yè)務員轉達報案是指業(yè)務員在回訪客戶時了解其出險情況，并向公司轉達報案的行為。任務二

受理報案二、

受理報案的工作流程受理報案的工作流程如圖所示。圖

受理報案的工作流程任務二

受理報案三、

受理報案的內容要點車險理賠人員在接報案后，主要做報案登記、信息核對及安排查勘等工作。圖

接報案人員正在詢問報案信息(一)報案登記理賠人員在接到報案時，應詳細詢問并記錄報案信息（見圖），并及時將信息錄入計算機系統(tǒng)。需要詢問并記錄的報案信息要點如表所示。表

接報案要點說明報案信息要點說明出險時間確認事故發(fā)生的具體時間出險地點確認事故發(fā)生的準確地點駕駛員情況確認駕駛員的姓名和聯(lián)系電話事故經(jīng)過確認事故的詳細經(jīng)過及原因相關情況的確認

（1）確認交警是否受理該案。如果交警已受理該案，則被保險人需獲取交警出具的事故責任認定書

（2）確認對方的情況，如姓名、聯(lián)系電話、住址，車牌號、修理工廠、車輛損壞程度，以及對方的受傷情況、入院院名、保單號等

（3）確認被保險人的情況，如受傷情況、車輛受損程度及是否需要提供拖車等保險內容

確認被保險人姓名、車牌號、保單號、保險期間和投保險種等任務二

受理報案

《保險法》第二十一條規(guī)定：“投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生后，應當及時通知保險人。故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償或者給付保險金的責任，但保險人通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應當及時知道保險事故發(fā)生的除外。”資料卡任務二

受理報案(二)信息核對接報案后，理賠人員應盡快查詢出險車輛的保單和批單信息，并與報案記錄內容核對。例如，核對是否存在重復報案，事故是否發(fā)生在保險期間內，以及駕駛員是否為保單中約定的駕駛人等情況。理賠人員應初步判斷事故是否在保險責任范圍內，若不在，應拒絕受理并向報案人說明理由。(三)

安排查勘確認事故屬于保險責任范圍后，接報案人員應及時向部門負責人匯報，再由其根據(jù)事故情況，安排查勘人員趕赴現(xiàn)場勘查，并告知其應備資料及注意事項。在安排現(xiàn)場查勘工作時，應注意以下幾點。（1）對于案情比較復雜或損失較大的案件，理賠人員應及時向上級領導匯報。（2）對于異地事故，若需異地分支機構代理查勘，則由部門負責人通知其派人赴現(xiàn)場查勘。對于該類案件，理賠人員應及時在代理查勘登記簿上登記，以便后期查詢。（3）如果現(xiàn)場需要救援，應立即安排救援工作。任務二

受理報案視野拓展受理報案的服務規(guī)范（1）按公司統(tǒng)一標準著裝，佩戴胸卡。（2）無論是柜臺電話還是辦理了呼叫轉移的理賠服務電話，在鈴響三聲之內相關人員應保證接通電話。通話中要語氣溫和，語速適中，時刻保持熱情的服務態(tài)度，及時、主動地為客戶服務。（3）如果理賠柜臺接待報案客戶，當客戶走到

距接待柜臺2m處時，接報案人員應主動起立，以

標準站姿方式，主動與客戶打招呼；為客戶辦理完結理賠手續(xù)后，應主動站立，并使用標準送行語。（4）掌握扎實的專業(yè)知識，準確了解事故原因

和性質。（5）迅速了解客戶的需求，在條款和職責允許

范圍內為其辦理報案手續(xù)。

任務二

受理報案（6）根據(jù)不同類型的案件，履行車險索賠程序的告知義務，對事故處理提出指導意見，回答客戶有關索賠方面的問題。（7）迅速合理地選定及通知相關查勘人員。

（8）根據(jù)客戶的需求，安排救援、異地理賠等事項。

（9）遇緊急事件或特殊情況，及時向主管和上級領導匯報。

（10）嚴格遵守總公司各項管理規(guī)定和業(yè)務流程。

（11）快速、準確地完成報案資料的電腦錄入工作。任務二

受理報案案例分析本案中，接報案人員小李在接到報案電話后，應按照保險公司接報案業(yè)務流程，詳細詢問案情，查詢并核對承保信息。如果小李初步判斷事故在保險責任范圍內，應及時向部門負責人匯報，安排查勘人員趕赴現(xiàn)場勘查，通知相關人員救援。具體可參考如下對話示例。

小李：您好，××保險公司！請問您有什么事嗎？

安先生：您好，我的車子陷進了一個水坑里，而且立即滅火了，請求救援。

小李：好的，請問您的車牌號是多少？

安先生：京AK00001。（小李將車牌號輸入車險理賠系統(tǒng)，獲得出險車輛信息）任務二

受理報案案例分析

小李：我們的資料顯示您的車輛在我們公司投保了交強險、車損險、第三者責任險、和附加發(fā)動機進水損壞除外特約條款，被保險人是×××，車型是×××，對嗎？

安先生：是的。

小李：請問您的車被水浸泡了多長時間？水位有多高？您是否對車輛重新啟動過？

安先生：車被水浸泡了大概3min，水深不到1m，車輛還未再次啟動過。

小李：好的，請您千萬不要打火啟動車輛，以免擴大損失。我們將馬上派救援人員前往現(xiàn)場幫您拖車，請稍等。

安先生：好的，謝謝。（小李詢問安先生具體事故地點和聯(lián)系方式等，安排查勘員趕赴現(xiàn)場查勘）任務三

查勘與立案案例導入

2017年9月15日下午5時，保險公司接到報案，報案人稱其因躲避行人而駕車撞到路邊的樹上造成車損。查勘員接到通知后，立即趕往現(xiàn)場。經(jīng)現(xiàn)場查勘后，查勘員發(fā)現(xiàn)報案人指認的被撞樹木雖有脫皮，但樹白部分顏色發(fā)舊，車身并無木屑痕跡。鑒于路面無剎車痕跡，查勘員初步判定事發(fā)前駕駛員并未采取剎車措施。報案人態(tài)度蠻橫，要求理賠人員立即做出理賠處理。請思考：查勘員應該怎樣處理這起案件？任務三

查勘與立案一、

查勘(一)現(xiàn)場查勘的概念

現(xiàn)場查勘是指保險公司查勘員運用科學方法和現(xiàn)代技術手段，對事故現(xiàn)場進行查驗，并將所得結果完整而準確地記錄下來的過程?，F(xiàn)場查勘可以讓保險公司掌握“第一手”資料，是分析事故原因、查明真相及認定事故責任的根本途徑，為后期事故賠償提供重要依據(jù)。查勘的事故現(xiàn)場主要分為3類，即原始現(xiàn)場、變動現(xiàn)場和恢復現(xiàn)場。（1）原始現(xiàn)場又稱第一現(xiàn)場，是指完整地保留著事故發(fā)生后的原始狀態(tài)的事故現(xiàn)場，如圖所示。原始現(xiàn)場能較好地為事故原因分析和責任鑒定提供依據(jù)，是最理想的查勘場所。相關知識圖

原始現(xiàn)場任務三

查勘與立案（2）變動現(xiàn)場又稱移動現(xiàn)場，是指自然因素或人為因素使出險現(xiàn)場的原始狀態(tài)發(fā)生改變的事故現(xiàn)場?，F(xiàn)場原始狀態(tài)發(fā)生改變的原因包括以下幾點。①為搶救傷者而移動車輛、散落物或傷者的位置，如圖所示。②被過往車輛、行人或當事人無意識地改變現(xiàn)場的原始狀態(tài)。③自然因素（如風吹、雨淋或雪埋等）致使事故現(xiàn)場證據(jù)被破壞或消失。④事故發(fā)生在交通要道或城市繁華地帶，造成交通堵塞，需立即移動車輛或其他物體，如圖（b）所示。（a）搶救傷者現(xiàn)場

（b）事故造成交通堵塞現(xiàn)場任務三

查勘與立案⑤執(zhí)行任務的消防車、救護車、工程救險車及首長、外賓、使節(jié)乘坐的汽車在事故發(fā)生后，因任務需要而駛離現(xiàn)場。⑥當事人為逃避責任、毀滅證據(jù)或嫁禍于人，而有意唆使他人改變現(xiàn)場遺留物的原始狀態(tài)，或故意偽造事故現(xiàn)場。⑦當事人為逃避責任而駕車逃逸，導致現(xiàn)場發(fā)生變動，如圖所示。（c）逃逸現(xiàn)場圖

變動現(xiàn)場任務三

查勘與立案（3）恢復現(xiàn)場是指基于事故分析或復查案件的需要，結合現(xiàn)場查勘記錄，重新恢復原貌的現(xiàn)場，如圖所示。圖

恢復現(xiàn)場提示現(xiàn)場查勘工作需由兩名（含）以上查勘員參加。查勘員應盡量查勘原始現(xiàn)場，若原始現(xiàn)場已經(jīng)被清理，必須查勘移動現(xiàn)場，以便了解相關情況。任務三

查勘與立案(二)

現(xiàn)場查勘的工作流程現(xiàn)場查勘的工作流程如圖所示。圖

現(xiàn)場查勘的工作流程任務三

查勘與立案(三)

現(xiàn)場查勘的內容要點查勘員接到通知后，應及時聯(lián)系事故相關人員，并做好查勘前的準備工作。（1）查閱報案記錄和承保信息。查勘員在查閱相關信息時，應重點關注以下幾點。①出險時間、地點、原因，損失情況及被保險人或駕駛員的聯(lián)系電話。②保險期間、承保險種、保險金額及出險記錄等。（2）攜帶查勘資料和工具。為了查勘工作的順利進行，查勘員在出發(fā)前應攜帶必要的相關資料和查勘工具，如圖4-9所示。①相關資料包括出險報案表、保單抄件、索賠申請書、現(xiàn)場查勘記錄表、詢問筆錄及事故車輛損失確認書等。②查勘工具包括筆記本電腦、數(shù)碼相機、手電筒、卷尺、筆及記錄本等。1查勘前的準備圖

查勘員出發(fā)前準備相關資料和工具任務三

查勘與立案現(xiàn)場查勘主要采用4種方法，即沿車輛行駛路線查勘法、由內向外查勘法、由外向內查勘法、分片分段查勘法，如表所示。2實施現(xiàn)場查勘1）現(xiàn)場查勘方法表

現(xiàn)場查勘方法現(xiàn)場查勘方法主要內容適用的現(xiàn)場沿車輛行駛路線查勘法沿著車輛的行駛路線進行取證、攝影與丈量，繪制現(xiàn)場查勘草圖，并分析事故原因、認定事故責任事故痕跡清楚的現(xiàn)場由內向外查勘法由事故中心點向外進行取證、攝影與丈量，繪制現(xiàn)場查勘草圖，并分析事故原因、認定事故責任出險現(xiàn)場范圍不大、痕跡與物證較集中、事故中心點明確的現(xiàn)場由外向內查勘法沿事故現(xiàn)場外圍至中心點進行取證、攝影與丈量，繪制現(xiàn)場查勘草圖，并分析事故原因、認定事故責任出險現(xiàn)場范圍較大、痕跡與物證較較分散的現(xiàn)場分片分段查勘法根據(jù)現(xiàn)場的痕跡、散落物等特征，將事故現(xiàn)場分成若干的片或斷，分別進行取證、攝影與丈量，繪制現(xiàn)場查勘草圖，并分析事故原因、認定事故責任現(xiàn)場范圍大、距離長和偽造的現(xiàn)場任務三

查勘與立案現(xiàn)場查勘的主要內容包括查明出險時間、出險地點、出險車輛情況、駕駛員情況、事故原因以及損失情況。（1）查明出險時間。①為了核實出險時間，應詳細了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、傷者住院治療的時間等。如果涉及車輛裝載貨物出險的，還要了解委托運輸單位的裝卸貨物時間。②查明出險時間是否在保險期間內，尤其對接近保險起止時間的案件，要慎重對待、認真查實。（2）查明出險地點。核實出險地點，以便確定其是否在保險約定的行駛區(qū)域范圍內，以及是否擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點。對擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點的，要查明原因。（3）查明駕駛員情況。查明駕駛員姓名、駕駛證、準駕車型等情況，并核對是否與保險單或批單上的對應信息相符。2）現(xiàn)場查勘的內容任務三

查勘與立案（4）查明出險車輛情況。查明出險車輛車型、號牌號碼、發(fā)動機號、車架號、行駛證及車輛安全設備的配置情況，并與保險單或批單核對是否相符。例如，通過核對車輛信息確認其是否為承保標的；通過查實車輛的使用性質來確認其是否與保險單載明的一致。涉及第三方車輛的，查明駕駛人姓名、聯(lián)系方式、車牌號、交強險保單號等信息。（5）核實損失情況。核實受損車輛、人員傷亡等情況，確認損失程度，查清事故雙方所承擔的事故責任比例。如果查勘員到達現(xiàn)場后，險情尚未得到控制，應立即會同當事人及有關部門研究施救方案，以防損失進一步擴大。任務三

查勘與立案

（6）查明事故原因。查勘員在綜合分析報案人或目擊者描述的出險經(jīng)過和事故損失情況后，判斷其是否合理，并積極索取證明、收集證據(jù)。查勘員在調查事故原因時，應注意以下幾點。①是否存在駕駛員飲酒、吸食或注射毒品駕車，或臨時找他人頂替的情況。若有，應及時協(xié)同公安交通管理部門獲取相應的證人證言和檢查證明。②是否存在超載情況，如涉及大貨車的追尾或傾覆事故，需要對貨物裝載情況進行清點。③對于標的車輛是老舊車型的，要注意是否存在利用保險事故更換部分失靈配件，或者已經(jīng)索賠但未修理的車輛重復索賠的情況。④對于報案中心專線提示的出險時間接近的兩起案件，須認真核查事故車輛的損失部位、損失痕跡、事故現(xiàn)場和修理情況等，確定案件是否屬于重復索賠的案件。任務三

查勘與立案提示①對于重大復雜或存有疑點的案件，查勘員要進一步對當事人和目擊者進行詢問，了解事故真相，做好筆錄并讓當事人簽字。

②若被保險人未按保險條款和相關規(guī)定協(xié)助查勘事故現(xiàn)場，查勘員應在查勘記錄中注明。小案例某男子因酒后駕車發(fā)生交通事故，但其為了逃脫肇事責任，騙取保險公司的保險賠償金，遂叫來朋友頂替，蒙騙事故現(xiàn)場查勘人員，領取了保險賠償金4萬余元。保險公司事后審理時發(fā)現(xiàn)端倪，遂向公安部門報案。警方接警后經(jīng)過偵查，發(fā)現(xiàn)了該男子為躲避責任騙取保險賠償金的犯罪事實，并將其刑事拘留。任務三

查勘與立案（1）收取物證。物證是再現(xiàn)交通事故發(fā)生過程、分析事故原因與責任的最為客觀的依據(jù)。收取物證是現(xiàn)場查勘的核心工作，各種查勘技術和方法都是為收取物證服務的。物證類型一般為現(xiàn)場的散落物、附著物和痕跡，如車體泥土、玻璃碎片、車身刮痕和地面血跡，如圖所示。3）現(xiàn)場查勘工作（a）玻璃碎片（b）車身劃痕（c）地面血跡圖

查勘現(xiàn)場物證任務三

查勘與立案（2）現(xiàn)場攝影。為了如實反映事故現(xiàn)場的真實情況，查勘員需要通過拍照保留現(xiàn)場證據(jù)，用于后期定損和事后核查，如圖所示?，F(xiàn)場拍攝的照片既是賠款案件的第一手資料，又是查勘報告的旁證材料。拍攝現(xiàn)場照片貫穿于整個現(xiàn)場查勘工作。圖

查勘員正在拍攝事故現(xiàn)場任務三

查勘與立案進行現(xiàn)場拍攝時，需滿足以下幾點要求。①查勘第一現(xiàn)場時，既要有能反映出險現(xiàn)場全貌的全景照片，又要有能反映受損車輛的號牌號碼、受損部位和損失程度等的近景照片，如圖所示。②若事故現(xiàn)場不是第一現(xiàn)場，則事故照片應側重于近景照片。③拍攝內容應與事故查勘記錄一致。④拍攝內容應當客觀、真實、全面地反映被攝對象，不得有藝術夸張。⑤照片檔案應該有拍攝地點、攝影人、攝影時間、照片標示、文字說明等內容，分類時一般應按照現(xiàn)場環(huán)境照片、痕跡查勘照片、車輛檢驗照片、肇事者照片的順序編排。（a）事故全貌照片（b）碰撞照片（c）緊急制動痕跡照片圖

事故現(xiàn)場照片任務三

查勘與立案視野拓展

攝影的原則、方式和方法

1．攝影原則（1）先拍原始的，后拍變動的。（2）先拍遠景，后拍近景，再拍局部。（3）先拍路面痕跡，后拍車輛痕跡。（4）先拍易破壞、易消失的，后拍不易破壞、不易消失的。

2．攝影方式現(xiàn)場攝影一般包括方位攝影、中心攝影、細目攝影和宣傳攝影四種方式。（1）方位攝影是指根據(jù)以事故車輛為中心的周圍環(huán)境，采用不同的方式拍攝現(xiàn)場的位置和全貌以反映事故現(xiàn)場輪廓的攝影。當拍攝事故現(xiàn)場的全貌時，一般采用方位攝影方式。（2）中心攝影是指以事故接觸點為中心，拍攝事故接觸部位及其相關部位，以反映與事故相關的物體狀態(tài)和痕跡特點的攝影。當拍攝現(xiàn)場的中心地段時，宜采用中心攝影方式。任務三

查勘與立案

（3）細目攝影是指拍攝事故現(xiàn)場的各種痕跡、物證，以反映其大小、形狀和特征的攝影。細目攝影的拍攝部位包括：事故車輛和其他物體接觸部分的表面痕跡，用以反映事故原因；物體痕跡，如事故車輛的制動痕跡、傷亡人員的血跡及機械故障的損壞痕跡等；事故車輛的牌號、廠牌型號等；事故的損失、傷亡與物資的損壞等。（4）宣傳攝影是指為了宣傳和收集資料的需要，運用技巧突出反映某一側面，如車輛損傷、傷亡者以及事故責任者等的攝影。任務三

查勘與立案

3．攝影方法

現(xiàn)場攝影一般包括相向拍攝、十字交叉拍攝、連續(xù)拍攝和比例拍攝四種方法。（1）相向拍攝法是指從兩個相對的方向對現(xiàn)場中心部分進行拍攝，以反映中心情況的攝影方法。（2）十字交叉拍攝法是指從四個不同的地點對現(xiàn)場中心部分進行交叉拍攝，以準確反映現(xiàn)場中心情況的攝影方法。（3）連續(xù)拍攝法是指將現(xiàn)場分段進行拍攝，然后將分段照片拼接為完整照片的方法。此種拍攝方法適用于事故現(xiàn)場面積較大，一張照片難以包括全貌的情況。（4）比例拍攝法是將尺子或其他參照物放在被損物體旁邊進行攝影的方法。此法適用于拍攝痕跡、物證以及碎片、微小物的情況，以便根據(jù)照片確定被拍攝物體的實際大小和尺寸。

任務三

查勘與立案

（3）現(xiàn)場丈量?，F(xiàn)場丈量必須要準確，必要的尺寸不能缺少?，F(xiàn)場丈量前要認定與事故有關的物體和痕跡，并做好相應的記錄。丈量的內容包括車輛的位置及行駛方向，制動印痕，現(xiàn)場的指紋、毛發(fā)等微小印痕，輪胎花紋、車身漆皮、脫落的零部件及泥土等其他遺留物，接觸部位的高度、形狀、大小等，如圖所示。

圖

用卷尺測量事故車輛的受損面積

任務三

查勘與立案

（4）繪制現(xiàn)場查勘草圖。當發(fā)生重大賠案時，應繪制事故現(xiàn)場查勘草圖。它是在查勘現(xiàn)場繪制的，是重要的查勘記錄資料?，F(xiàn)場查勘草圖要求內容完整，能表明事故現(xiàn)場的地點和方位、與事故有關的遺留痕跡和散落物位置以及各種物體的形態(tài)大小，且尺寸要準確，物體位置、形狀和大小等要基本成比例。如圖所示為某一起交通事故的現(xiàn)場勘查草圖。圖

交通事故的現(xiàn)場勘查草圖（尺寸單位：m）任務三

查勘與立案

（5）填寫現(xiàn)場查勘記錄。根據(jù)查勘內容，認真填寫《現(xiàn)場查勘記錄表》（見表），并由報案人簽字確認。表

某保險公司機動車輛保險事故現(xiàn)場查勘記錄出險時間：

年

月

日

時出險地點：

省

市

縣案件性質：□自賠

□代理查勘時間：

年

月

日

時查勘地點：是否第一現(xiàn)場報案：□是

□否賠案類別：□一般

□特殊（□簡易□互碰□救助□其他）

雙代（□委托外地查勘

□外地委托查勘）保險

車輛廠牌型號：發(fā)動機號：號牌底色：號牌號碼：車架號（VIN）：初次登記日期：駕駛人員姓名：駕駛證號：□□□□□□□□□□□□□□□□□□準駕車型：初次領證日期：

年

月

日性別：□男

□女聯(lián)系方式：第三方車輛廠牌型號：號牌號碼：交強險保單號：起保日期：駕駛人員姓名：駕駛證號：□□□□□□□□□□□□□□□□□□準駕車型：初次領證日期：

年

月

日性別：□男

□女聯(lián)系方式：事故

信息出險原因□碰撞

□傾覆

□墜落

□火災

□爆炸

□自燃

□外界物體墜落、倒塌

□雷擊

□暴風

□暴雨

□洪水

□雹災

□其他

事故類型□單方肇事

□雙方事故

□多方事故

□僅涉及財產損失

□涉及人員傷亡事故涉及的第三方車輛數(shù)：

第三者傷亡人數(shù)：傷

人，亡

人車上人員傷亡人數(shù)：傷

人，亡

人事故處理方式：□交警

□自行協(xié)商

□保險公司

□其他

是否需要施救：□是

□否預計事故責任劃分：□全部

□主要

□同等

□次要

□無責核定施救費金額：保險單號碼：

報案編號：

立案編號：任務三

查勘與立案（續(xù)）查勘

信息被保險機動車出險時的使用性質

□家庭自用

□營業(yè)

□非營業(yè)被保險機動車駕駛人是否具有有效駕駛證

□是

□否被保險機動車駕駛人準駕車型與實際駕駛車輛是否相符

□是

□否被保險機動車駕駛人是否為酒后或醉酒駕車

□是

□否被保險機動發(fā)生事故時的肇事人是否為合同約定的駕駛人

□是

□否駕駛專用機械車、特種車及營業(yè)性客車的人員是否有相應的有效操作證、資格證

□是

□否出險地點是否發(fā)生在合同約定的行駛區(qū)域以內

□是

□否是否存在其他條款規(guī)定的責任免除或增加免賠率的情形（如存在應進一步說明）：

□是

□否查勘意見（事故經(jīng)過、施救過程、查勘情況的簡單描述和初步責任判斷）：案件處理等級：

理算順序：詢問筆錄

張，現(xiàn)場草圖

張，事故照片

張責任判斷及損失估計涉及險種□交強險□車損險□第三者責任險□車上人員責任險□附加絕對免賠率特約條款□附加車輪單獨損失險□附加新增加設備損失險□附加車身劃痕損失險

□其他

立案建議交強險：

□立案

□不立案

□待確定（原因：

）

商業(yè)險：

□立案

□不立案

□待確定（原因：

）

事故估損金額□本車損失：□第三者車輛損失：□本車車上人員傷亡：□第三者人員傷亡：□本車車上財產損失：□第三者車上財產損失：□第三者其他財產損失：□其他

總計：查勘人員簽字：被保險人（當事人）簽字：說明：①如第三方車輛不止一輛，可增加《機動車輛現(xiàn)場查勘記錄》用紙。

②事故估損金額單位為人民幣元。任務三

查勘與立案結合承保情況和查勘情況，查勘員判斷事故是否屬于交強險或商業(yè)險的保險責任，對是否立案提出建議。對不屬于保險責任或存在條款列明的責任免除、加扣免賠情形的，應收集好相關證據(jù)，并在查勘記錄中注明。對暫時不能對保險責任進行判斷的，應在查勘記錄中寫明理由。另外，查勘員應根據(jù)保險事故的損失類別、金額和標的車輛投保的險種等，初步判斷事故涉及的險別。3初步判斷保險責任任務三

查勘與立案查勘員指導報案人填寫《索賠申請書》（見圖），告知客戶后續(xù)的處理流程和咨詢途徑，向客戶推薦公司特色理賠方案，引導客戶選擇快速、便捷的“一站式”后續(xù)服務。4指導報案人進行后續(xù)處理對于上門報案的，索賠申請書應由保險公司的接待人員指導報案人當場填寫；對于其他方式報案的，在事故查勘、核定損失時，索賠申請書應由保險公司的專業(yè)人員現(xiàn)場指導填寫。注意任務三

查勘與立案（a）正面（b）反面圖

索賠申請書任務三

查勘與立案二、

立案(一)

立案的準備工作（1）接收查勘資料。立案人員應充分掌握查勘信息，包括查勘記錄、附頁、查勘照片、詢問筆錄，以及駕駛證、行駛證等復印件。（2）查閱事故車輛的承保信息。（3）查閱事故車輛的歷史出險信息。任務三

查勘與立案(二)

立案處理立案人員根據(jù)現(xiàn)場查勘和有關證明材料，確認事故是否屬于保險責任，是屬于交強險的保險責任，還是屬于商業(yè)險的保險責任，對是否立案提出建議。（1）若事故不屬于保險責任，則按不予立案或拒賠案件進行處理。立案人員應將事故現(xiàn)場、車輛、人員等情況的記錄和取證一并歸檔，并及時向被保險人發(fā)出“機動車輛保險拒賠通知書”。（2）若事故屬于保險責任，則需進一步確認被保險人在事故中所承擔的責任。對在保險有效期內，且屬于保險責任的賠案，立案人員應在現(xiàn)場查勘結束后的24h內立案，并制作相關表格，將信息錄入到計算機中，計算機會自動生成貫穿整個賠案的立案編號。任務三

查勘與立案經(jīng)查勘人員核實的重復報案、無效報案、明顯不屬于保險責任的報案，應提交保險公司接報案部門進行報案注銷處理。注意任務三

查勘與立案小案例

案情簡介：2017年3月2日凌晨，劉某在駕駛紅色夏利出租車回家的路上，因躲避騎車人而撞到了路邊的水泥墻上。事故致使車輛嚴重受損，第一現(xiàn)場仍然保留。案情分析：經(jīng)現(xiàn)場查勘，汽車左、右前大燈，前保險杠及霧燈，水箱框架、水箱、冷凝器，機蓋，風扇及風扇電機，繼電器，前擋風玻璃及風擋框等受損，損失總計約6000元。在進行現(xiàn)場查勘時，查勘員發(fā)現(xiàn)撞擊接觸點基本吻合，接觸點存有大量殘片，地面有防凍液泄漏痕跡。現(xiàn)場查勘草圖如圖所示。經(jīng)詢問附近居民，查勘員了解到其確實在凌晨聽到碰撞的聲音。但經(jīng)過仔細查驗，查勘員發(fā)現(xiàn)了3大疑點。圖

現(xiàn)場查勘圖任務三

查勘與立案小案例疑點一：據(jù)劉某稱前擋風玻璃破損是頭部撞擊所致，但擋風玻璃及風擋框向內凹陷，風擋框有藍色漆痕，擋風玻璃呈粉碎形破損且并無呈現(xiàn)蛛網(wǎng)狀擴散狀態(tài)。疑點二：查勘員打開機蓋后發(fā)現(xiàn)落水槽內有煤渣殘留。疑點三：駕駛員劉某家不在附近，且方向相反。經(jīng)多方盤查證實，事故真相是劉某在主干道與一運煤貨車追尾。貨車司機違章停車且未開啟應急燈，劉某要求交由交警處理，但貨車司機怕被交警扣車，故賠償給劉某500元了事。劉某在拿到賠償金后又在附近故意制造了撞墻事故來從中獲利。最終，保險公司做了拒賠處理，避免了不必要的損失。任務三

查勘與立案案例分析到現(xiàn)場詳細了解案情，收集現(xiàn)場證據(jù)并分析后，查勘員認為這是一起制造撞樹的假現(xiàn)場的詐賠案件，遂向公安部門報案。公安人員到達現(xiàn)場后進行調查核實，報案人迫于壓力承認其詐賠行為。保險公司拒賠，避免了不必要的損失。任務四

定損與核損案例導入某日，張女士駕車在上班路上，為躲避對面來車撞到了路旁的樹上。張女士立即撥打了保險公司的電話進行報案，保險公司詢問了張女士相關情況后，隨即派查勘人員趕赴現(xiàn)場。查勘員接到通知8min后到達現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)車輛損失嚴重，建議張女士報警處理。交警在接到張女士報警后到達現(xiàn)場，核實該事故真實有效，并出具了交通事故認定書。查勘員查勘了事故現(xiàn)場并詢問了當事人的相關情況。由于該車損失較大，不能現(xiàn)場定損，需要到維修廠拆檢做完全定損。該車到修理廠后，經(jīng)過拆檢確定車頭右側受損，前保險杠、冷凝器、散熱器、右前大燈、前杠中間加強件及水箱框架等都有不同程度的損傷。請思考：如果你是保險公司的定損人員，應如何根據(jù)這些情況進行定損？任務四

定損與核損一、

定損相關知識

定損是指根據(jù)現(xiàn)場查勘記錄，保險公司定損員與被保險人、第三方（如交警、修理廠等）協(xié)商確定保險事故損失的過程，如圖所示。事故損失項目包括車輛損失、人員傷亡損失、其他財產損失和施救費用。

車輛損失：是指在交通事故中車輛的直接損失，如修車費。

人員傷亡損失：是指在交通事故中人員傷亡所導致的經(jīng)濟損失，如醫(yī)療費、死亡傷殘費。(一)定損的概念圖

定損現(xiàn)場任務四

定損與核損

其他財產損失：是指除車輛損失及人員傷亡損失以外的財產損失，如本車車上財產損失、第三者財產損失。

施救費用：是指發(fā)生保險事故時，被保險人為防止損失的進一步擴大，采取必要、合理的措施進行施救而支出的費用，如搶救車上貨物的費用。定損直接關系到保險合同雙方的切身利益，是車險理賠工作中非常關鍵的一環(huán)，因此保險公司的定損工作必須真實、專業(yè)和準確。任務四

定損與核損

（1）定損人員必須在規(guī)定的時間內會同被保險人一起對事故車輛的損失進行核定，確定修理價格。對于被保險人委托他人或查勘救援服務中心索賠的，要求被保險人簽署索賠授權書，并交給定損人員。（2）事故車輛的修理范圍僅限于本次事故中所造成的車輛損失，注意區(qū)分本次和非本次事故的損失、本次事故損失和正常磨損；堅持“以修為主”的原則，能修復的配件盡量修復；能局部修復的部位不要擴大到整體修理；能更換零部件的就不要更換總成件；要根據(jù)修復工藝難易程度及當?shù)毓r的費用水平，準確確定工時費用；準確掌握汽車零配件價格。（3）對被保險人擅自送修的，定損人員應重新核定修理費用。(二)定損的原則任務四

定損與核損（4）殘值要參照當?shù)仄奘袌鲂星楹捅ｋU行業(yè)的標準（或慣例）確定；配件價格必須按總公司相關規(guī)定上報，需遵循“有價有市”和“報供結合”的原則。（5）若查出有客戶自修的部分，則應在定損報告中列明，并由客戶確認。（6）進口車輛定損時，除鈑金等不易出錯的配件以外，應盡可能核實配件的原廠編碼或實物編碼，必須描述清楚有顏色要求的配件及附加裝置。（7）超出定損人員權限的案件，需上報核損員審核。（8）及時上傳案件定損明細，經(jīng)核損后打印事故車輛定損單，作為事故車輛修理價格的依據(jù)。任務四

定損與核損提示

殘值是指財產遭受損失后尚有可以利用的經(jīng)濟價值。例如，張三的汽車保險杠碰撞后，經(jīng)保險公司查勘，需要更換一個新的保險杠，但換下來的舊保險杠還能當作廢品賣80元，這80元即為殘值。任務四

定損與核損下面以車輛定損為例，學習如何對事故車輛進行定損。定損的工作流程如圖所示。(三)定損的工作流程圖

定損的工作流程任務四

定損與核損1定損前的準備（1）查閱查勘記錄，了解事故損失情況，詢問查勘員的查勘意見。（2）查看保險車輛的承保情況，確定損失項目所對應的險種和賠付限額。未承保險別的損失項目不予賠付，如未承保新增設備損失險，應在定損時剔除保險車輛標準配置以外新增設備的損失。定損金額不得超過各險別的最高賠付限額。（3）查閱涉案車輛的出險記錄，避免重復賠付情況的出現(xiàn)。例如，在歷史案件中已經(jīng)定損但未修理的車輛又發(fā)生交通事故，而再次定損賠付。任務四

定損與核損2預約定損時間，趕赴地點與客戶或修理廠協(xié)商預約定損時間后，定損員趕赴定損地點。3確定損失項目和金額（1）根據(jù)現(xiàn)場查勘情況，認真檢查事故車輛，確定保險車輛和第三者車輛的受損部位和損失程度，與客戶或修理廠協(xié)商確定損失項目，包括換件項目和修理項目，并進行登記。（2）對于需要更換的零部件進行詢報價。對于在公司報價范圍內的零部件，向公司報價崗詢價；對于不在公司報價范圍內的零部件，根據(jù)當?shù)仄嚵闩浼r格核定。（3）工時費以當?shù)匦蘩硇袠I(yè)的平均價格為基礎，并適當考慮修理廠的資質，與被保險人協(xié)商確定。任務四

定損與核損4出具損失情況確認書定損員要對本次事故的真實性、是否有損失擴大等做出總結，并出具“機動車輛保險車輛損失情況確認書”（見表），與相關人員簽字確認。表

機動車輛保險車輛損失情況確認書報案編號：

受損車輛：

□標的車

□三者車名稱廠牌型號車牌號碼被保險人第三者出險地點：出險時間：

年

月

日修理項目金額序號更換項目數(shù)量報價金額核定金額1234567891011任務四

定損與核損

（續(xù)）111213141516（修理項目、更換項目增多時，請續(xù)用附頁）

材料殘值合計：￥

修理費合計：￥

材料費報價合計：￥

核價合計：￥

經(jīng)四方協(xié)商，完全同意按以上核定的價格修理，工料費總計

修理費

核價合計

殘值

人民幣

佰

拾

萬

仟

佰

拾

元

角

分（￥

）按專業(yè)維修廠價格定損的，需提供專業(yè)維修廠的維修發(fā)票，否則我公司將按市場價格重新核定配件價格和維修費用本損失情況確認書僅代表我公司對損失情況的確認，并不作為最終的賠付承諾

修理廠蓋章：

年

月

日被保險人簽字（蓋章）：年

月

日第三者簽字（蓋章）：

年

月

日定損員簽字：

年

月

日任務四

定損與核損在車輛定損過程中，需注意以下幾點。

（1）損失嚴重的車輛應進行拆檢定損，且定損人員應全程跟蹤車輛的拆檢，同時對換件項目和修理項目進行記錄。同時，還應注意妥善保管修換零配件。

（2）對無法一次確定損失的，應根據(jù)具體情況安排再次定損。

（3）與修理廠產生分歧的，定損人員應安排復勘，對損失重新認定。（4）對需要核損的案件，要提交核損崗進行核損。核損未通過的，按核損員的要求對定損項目進行重新確定。注意任務四

定損與核損檢查事故車輛時，應遵循以下順序。（1）從前到后：從事故車輛的前面到后面依次檢查，但對于后端碰撞，應從后到前檢查。（2）從外到內：先檢查外部零部件的損壞情況，再檢查連接件和內部結構的損壞情況。（3）從主到次：先檢查主要分總成的損壞情況，再查看小器件和其他附件的損壞情況。(四)定損的內容要點1車輛損失的確定1）確定受損部位任務四

定損與核損

事故車輛的維修費用主要由三部分組成，即修理工時費、材料費和其他費用。（1）修理工時費的計算公式為修理工時費=定額工時

?工時單價其中，定額工時是指實際維修時核定的工時數(shù)；工時單價是指在生產過程中，單位小時的收費標準。（2）材料費的計算公式為材料費=外購配件費+自制配件費+

輔助材料費其中，外購配件費包括配件、漆料和油料等，按實際購進的價格結算；自制配件費按實際制造成本計算；輔助材料費是指在維修過程中使用的輔助材料的費用。（3）其他費用的計算公式為其他費用=外加工費+材料管理費其中，外加工費是指實際發(fā)生在場外加工的費用；材料管理費是指在材料采購過程中發(fā)生的采購、裝卸、運輸、保管、損耗等費用。2）維修費用的確定任務四

定損與核損

由于零配件價格的動態(tài)性較強且市場缺乏統(tǒng)一報價標準，因此，保險公司認識到必須建立一個完整、準確、動態(tài)的報供結合的報價體系，如平保、人保都建立了獨立的報價體系。對于需要更換的零配件定損人員可直接登錄公司的報價系統(tǒng)進行查詢。3）需更換的零配件的詢價提示

更換下來的零配件一般有以下幾種處理方式。

（1）通常情況下，處理殘值采用協(xié)商作價歸還被保險人并在賠款中予以扣除的做法。

（2）如果雙方協(xié)商不成，保險人可將已經(jīng)賠償?shù)氖軗p物資收回，并委托有關部門進行拍賣，以便沖減賠款。

（3）對于一時無法處理的零配件，保險公司損余物資管理部門應收回。任務四

定損與核損人員傷亡的補償標準如表所示。2人員傷亡損失的確定表

人員傷亡的補償標準人員傷亡項目補償標準醫(yī)療

費用醫(yī)藥費、住院費

通過醫(yī)療機構出具的醫(yī)藥費、住院費等收款憑證，并結合病歷和診斷證明等確定住院伙食補助費

根據(jù)事故發(fā)生地國家機關一般工作人員的出差伙食補助標準予以確定營養(yǎng)費

根據(jù)受害人的傷殘情況，參照醫(yī)療機構的意見確定死亡

傷殘

費用喪葬費

按照事故發(fā)生地的喪葬費標準計算死亡補償費

按照事故發(fā)生地居民的平均生活費計算

（1）對16周歲（含）～70周歲（含）的，補償10年

（2）對16周歲以下的，年齡每減少1歲，補償減少1年，最低5年

（3）對70周歲以上的，年齡每增加1歲，補償減少1年，最低5年

交通費

按照事故發(fā)生地國家機關一般工作人員（處級以下工作人員）的出差住宿標準計算，以3人為限護理費

（1）有固定收入的，按憑據(jù)計算，最高為事故發(fā)生地平均生活費的3倍

（2）無固定收入的，按事故發(fā)生地的平均生活費計算誤工費

（1）有固定收入的，按憑據(jù)計算，最高為事故發(fā)生地平均生活費的3倍

（2）無固定收入的，按事故發(fā)生地國營同行業(yè)的平均收入計算任務四

定損與核損(續(xù)）人員傷亡項目補償標準死亡

傷殘

費用交通費

按照事故發(fā)生地國家機關一般工作人員（處級以下工作人員）的出差住宿標準計算，以3人為限護理費

（1）有固定收入的，按憑據(jù)計算，最高為事故發(fā)生地平均生活費的3倍

（2）無固定收入的，按事故發(fā)生地的平均生活費計算誤工費

（1）有固定收入的，按憑據(jù)計算，最高為事故發(fā)生地平均生活費的3倍

（2）無固定收入的，按事故發(fā)生地國營同行業(yè)的平均收入計算殘疾賠償金

按事故發(fā)生地的平均生活費計算

（1）50周歲（含）以下的，評殘之日起賠償20年

（2）50周歲以上的，每增長1歲，賠償減少1年，最低10年

（3）70周歲（含）以上的，賠償5年殘疾輔助器具費

按國產普及型器具的費用標準計算被撫養(yǎng)人生活費

按事故發(fā)生時職工生活困難補助標準計算

（1）對不滿16周歲的人，補償?shù)?6周歲

（2）對無勞動能力的人：50周歲（含）以下的，補償20年；50周歲以上的，每增長1歲，補償減少1年，最低10年；70周歲（含）以上的，補償5年

（3）其他被撫養(yǎng)人，補償5年任務四

定損與核損（1）對于本車車上財產的損失，保險人應會同被保險人與相關人員逐項清理受損貨物，以確定損失數(shù)量、損失程度及損失金額。（2）對于第三者財產的損失，實際定損費用往往同第三者向被保險人索要的賠償費用存在一定的差距。保險公司定損人員要向被保險人解釋清楚，保險公司僅對直接損失費用進行賠償，超出部分應由被保險人與第三者協(xié)商處理，若協(xié)商不成，則可以采用仲裁或訴訟的方式。3其他財產損失的確定任務四

定損與核損（1）被保險人使用他人（非專業(yè)消防單位）的消防設備施救保險車輛所支出的費用，保險人應當負責賠償。（2）車輛出險后，雇用吊車和其他車輛進行搶救的費用，以及將事故車輛拖運到修理廠的運輸費用，按當?shù)匚飪r部門頒布的收費標準予以賠償。（3）在搶救過程中，應由被保險人承擔的因搶救而損壞他人財產的，可酌情予以賠償。但是，搶救人員搶救時丟失個人物品，保險人將不予賠償。（4）對于搶救或托運過程中發(fā)生意外事故所造成的損失和費用支出，如果搶救車輛是被保險人自己或他人義務來搶救，保險公司應予以賠償；如果搶救車輛是有償?shù)?，保險公司則不予賠償。4施救費用的確定任務四

定損與核損（5）保險車輛出險后，被保險人趕赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費用，不予負責。（6）保險公司只對保險車輛的救護費用負責。保險車輛發(fā)生保險事故后，如果受損車輛與所裝載貨物同時被施救，應按保險車輛和貨物的實際價值進行比例分攤賠償。（7）保險車輛為進口車或特種車，在發(fā)生保險事故后，當?shù)卮_實不能修理的，經(jīng)保險公司同意去外地修理的移送費，保險公司可予以適當負責，但護送車輛者的工資和差旅費，不予負責。（8）施救費用與修理費用應分別理算。當施救費用與修理費用相加達到或超過保險車輛的實際價值時，保險公司則可推定全損，并予以賠償。任務四

定損與核損二、

核損

核損是指核損人員對保險責任事故中涉及的車輛損失、人員傷亡損失、其他財產損失和施救費用的確定進行復核的過程。核損能夠提高定損金額的準確性、標準性和統(tǒng)一性。(一)核損的概念核損的工作流程如圖所示。(二)核損的工作流程圖

核損的工作流程任務四

定損與核損核損員接收核損案件，開始核損。1接收核損案件綜合承保、報案、查勘及定損等環(huán)節(jié)的信息，判斷事故是否屬于保險責任、是否存在虛假成分。2復核案件是否屬于保險責任核損員對車輛損失、人員傷亡損失、其他財產損失及施救費用等的確定進行復核。3復核事故損失項目任務四

定損與核損

（1）如果核損通過，則案件轉入賠款理算環(huán)節(jié)。

（2）如果核損不通過，則核損員要求重新核定損失。4出具核損意見任務四

定損與核損

（1）查看保單的承保險別，審核事故損失是否能對應相應的承保險別，損失金額是否超過了對應險別的最高賠付限額。（2）查看保險期限，對鄰近保險起止期的保險事故應提高警惕，并對查勘情況進行重點審核。（3）核對被保險人與行駛證對應信息是否相符，若不相符，查看是否已經(jīng)過戶、是否有批單。（4）檢查駕駛證、行駛證是否有效。（5）檢查事故現(xiàn)場照片是否符合拍攝規(guī)范，照片日期是否可疑（照片日期在報案時間之前的可能是虛假案件）。（6）通過事故現(xiàn)場查勘照片和事故成因，判斷是否存在虛假成分。需要現(xiàn)場復勘的，可聯(lián)系查勘人員進行恢復現(xiàn)場查勘。（7）對歷史出險信息進行查閱，檢查是否存在重復索賠的情況。(三)核損的內容要點1對是否屬于保險責任的復核任務四

定損與核損若提交的資料不能完整地反映事故損失內容，或照片不能完整地展現(xiàn)事故損失部位和事故全貌，應通知定損員補充相關資料。2對車輛損失的復核1）審核定損清單及事故照片的完整性（1）剔除可以修復的換件項目（修復費用超過更換費用的除外）。（2）剔除非本次事故造成的換件項目。（3）剔除歷史信息中已經(jīng)定損更換但修理時未更換的重復索賠換件項目。（4）剔除可更換零部件的總成件。（5）剔除保險車輛標準配置外新增加設備的換件項目（加保新增設備損失險除外）。（6）剔除保險責任免除部分的換件項目，如車胎爆裂引起的保險事故中所爆車胎，自燃僅造成電器、線路、供油系統(tǒng)的損失等。2）換件項目的復核任務四

定損與核損（1）零配件價格的復核應該以定損系統(tǒng)本地化價格為依據(jù)，并在一定范圍內上下浮動；已進行報價的零配件以報價金額為準。（2）對于保單有特別約定的，按照約定處理，如專修廠價格、國產或進口玻璃價格等。（3）殘值歸被保險人的，對殘值作價金額進行復核。3）零配件價格的復核（1）應嚴格區(qū)分事故損失和非事故損失的界限，剔除非本次事故產生的維修項目。（2）應正確掌握維修工藝流程，剔除不必要的維修、拆裝項目。4）維修項目的復核（1）對照事故照片及修理件的數(shù)量、損壞程度，剔除超額工時部分。（2）以當?shù)氐男袠I(yè)維修工時標準為最高上限，參照出險地當時的工時市場單價，剔除超額單價部分。5）維修工費的復核任務四

定損與核損（1）剔除非醫(yī)保類藥（或丙類藥）部分和甲、乙類藥品中的自費部分。（2）剔除治療中非本次保險事故導致的創(chuàng)傷而產生的醫(yī)藥費。（3）剔除無原醫(yī)院證明的擅自住院、轉院、再診、外購藥品的費用。（4）剔除超過醫(yī)保標準的床位費。（5）剔除超過醫(yī)保標準范圍的診療費。（6）剔除超過當?shù)匚飪r管理部門核定標準的會診費。3對人員傷亡損失的復核任務四

定損與核損對其他財產損失項目、數(shù)量及維修方案的合理性和價格進行復核。4對其他財產損失的復核（1）剔除不符合當?shù)匚飪r部門頒布的收費標準的托運費用。（2）剔除非承保財產的施救費用。5對施救費用的復核任務四

定損與核損案例分析

保險公司定損員與張女士和修理廠協(xié)商預約定損時間，在三方同時在場的情況下，根據(jù)現(xiàn)場查勘情況，認真檢查事故車輛，確定車輛的受損部位和損失程度，確定修理項目、更換項目及損失金額。最后，定損員對本次事故的真實性、是否有損失擴大等做出總結，并出具車輛損失情況確認書，與張女士和修理廠簽字確認。任務五

賠款理算案例導入

A車投保車損險（保險金額15萬元，絕對免賠額500元）后與B車相撞，經(jīng)事故處理部門認定A承擔全部責任，B車無責任。兩車相撞，A車損失3000元，B車損失1000元。請思考：A車車損險應如何賠付？任務五

賠款理算相關知識賠款理算是指理算人員審核被保險人提供的有關單證且審核無誤后，根據(jù)相關法律法規(guī)、保險條款及事故證明等確定的事故保險責任及賠償比例，計算車險賠款、繕制賠款計算書的行為。一、

賠款理算的概念任務五

賠款理算

在確定保險事故的各項損失后，被保險人向保險公司提供索賠資料進