《汽車保險(xiǎn)與理賠》（馬春陽） 項(xiàng)目四

簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（202X.X.XXX:XX至202X.X.XXX:XX）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時(shí)間，學(xué)生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。。2項(xiàng)目導(dǎo)讀隨著汽車保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，汽車保險(xiǎn)理賠越來越受到人們的重視。作為汽車保險(xiǎn)活動(dòng)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，車險(xiǎn)理賠直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司的信譽(yù)和車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。為了不斷完善汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)環(huán)節(jié)，促進(jìn)汽車保險(xiǎn)行業(yè)的健康快速發(fā)展，保險(xiǎn)理賠人員應(yīng)該熟練掌握車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程，耐心為客戶服務(wù)，切實(shí)解決汽車保險(xiǎn)理賠中產(chǎn)生的問題，維護(hù)被保險(xiǎn)人的切身利益。

本項(xiàng)目主要介紹了汽車保險(xiǎn)理賠的相關(guān)理論知識(shí)與實(shí)務(wù)，讓學(xué)生掌握汽車保險(xiǎn)理賠的概念、原則、特點(diǎn)，使其能夠獨(dú)立完成車險(xiǎn)理賠的相關(guān)實(shí)務(wù)工作，包括如何進(jìn)行受理報(bào)案、現(xiàn)場查勘、定損與核損、賠款理算、核賠與結(jié)案等。知識(shí)目標(biāo)2掌握受理報(bào)案的工作流程及內(nèi)容要點(diǎn)。3掌握現(xiàn)場查勘的工作流程、方法及內(nèi)容要點(diǎn)。1掌握汽車保險(xiǎn)理賠的含義、意義、特征、原則及一般理賠流程。4掌握定損與核損的工作流程及內(nèi)容要點(diǎn)。5熟悉賠款理算的概念和工作流程，掌握賠款理算的方法。6掌握核賠的工作流程及內(nèi)容要點(diǎn)。技能目標(biāo)能夠初步完成接報(bào)案的工作。1能夠獨(dú)立完成現(xiàn)場查勘工作，包括收取證據(jù)、現(xiàn)場拍攝、繪制現(xiàn)場查勘草圖等。2能夠獨(dú)立完成一般案件的定損工作，并對(duì)定損結(jié)果進(jìn)行復(fù)核。3能夠理解賠款理算的方法，對(duì)簡單的賠案進(jìn)行分析并正確計(jì)算賠款。4能夠獨(dú)立完成一般案件的核賠工作。5能夠進(jìn)行汽車保險(xiǎn)理賠的情景模擬演練。6任務(wù)一

認(rèn)識(shí)汽車保險(xiǎn)理賠案例導(dǎo)入一名車主報(bào)案稱自己的寶馬車車燈在停車場被人弄裂了。接到通知后，查勘員小劉立刻趕往事故現(xiàn)場——城隍廟邊上的一個(gè)停車場。一名40歲左右的男子指著自己的寶馬車不停地抱怨，并向小劉示意右大燈有一條長長的裂縫。小劉隨即查看了損壞的部分，的確有一條長約8cm的“裂痕”。寶馬車的車燈是氙氣燈，價(jià)格比較貴，并且這種有裂痕的車燈不能修，只能換。小劉估計(jì)，換一個(gè)這樣的車燈所需費(fèi)用，總計(jì)1萬元左右。該理賠案件非常簡單，加上車主手頭還有交警的事故處理單。此時(shí)，小劉只需要開出定損單，拍下?lián)p壞部分的照片即可完成工作。然而，正當(dāng)小劉拿出相機(jī)準(zhǔn)備拍照時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一絲蹊蹺，即車燈玻璃裂開后，裂縫應(yīng)該在玻璃內(nèi)部有延續(xù)，但事實(shí)卻并非如此。小劉下意識(shí)地伸手去摸這條裂縫，沒想到裂縫竟然彎曲起來，原來這條“裂縫”竟然是一根細(xì)細(xì)的黑線。顯然，這是一起騙保案。如果小劉稍有大意，就可能使保險(xiǎn)公司遭受萬元損失。請(qǐng)思考：車險(xiǎn)理賠工作需要理賠人員具備哪些素質(zhì)呢？一、

汽車保險(xiǎn)理賠的概念汽車保險(xiǎn)理賠簡稱車險(xiǎn)理賠，是指保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同的約定解決保險(xiǎn)賠償問題的過程。車險(xiǎn)理賠的質(zhì)量直接關(guān)系到被保險(xiǎn)人的切身利益，關(guān)系到保險(xiǎn)人的經(jīng)營效益和信譽(yù)。因此，車險(xiǎn)理賠是整個(gè)汽車保險(xiǎn)經(jīng)營過程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎處理車險(xiǎn)理賠事宜。相關(guān)知識(shí)任務(wù)一

認(rèn)識(shí)汽車保險(xiǎn)理賠任務(wù)一

認(rèn)識(shí)汽車保險(xiǎn)理賠視野拓展車險(xiǎn)理賠誤區(qū)：理賠速度等于理賠質(zhì)量隨著汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，各保險(xiǎn)公司為了爭搶業(yè)務(wù)、滿足客戶需求，不斷推出加快理賠速度的舉措，如“掌上phone賠”“極速理賠”“閃電快賠”等。但是，理賠速度快并不代表理賠質(zhì)量高。加快理賠速度無可厚非，但在加快理賠速度的同時(shí)，還應(yīng)注重抓好理賠質(zhì)量，避免出現(xiàn)一頭重的現(xiàn)象。目前，一些保險(xiǎn)公司在抓理賠速度時(shí)可能會(huì)忽視理賠質(zhì)量，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（1）為了理賠速度指標(biāo)，理賠人員常常不能清楚地告知客戶事故的處理方案，給出公平合理的賠償方案，這會(huì)直接影響客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的心理評(píng)價(jià)。（2）為了理賠速度指標(biāo)，各保險(xiǎn)公司紛紛對(duì)4S店推出了兩次甚至無限次免事故現(xiàn)場查勘、免事故證明的舉措，這無疑為一些不良客戶或維修單位提供了造假的機(jī)會(huì)，使保險(xiǎn)公司賠付率迅速上升。任務(wù)一

認(rèn)識(shí)汽車保險(xiǎn)理賠（3）為了理賠速度指標(biāo)，各家保險(xiǎn)公司紛紛推出理賠客戶端。保戶可直接通過客戶端上傳車輛出險(xiǎn)照片，以便保險(xiǎn)公司現(xiàn)場定損，確定賠償金額。然而，當(dāng)保戶修車時(shí)，很可能會(huì)出現(xiàn)有些損壞部件還需更換等問題，結(jié)果不但沒有加快理賠速度，反而會(huì)延長理賠時(shí)間。（4）為了理賠速度指標(biāo)，各家保險(xiǎn)公司對(duì)理賠人員進(jìn)行時(shí)效考核（與工資掛鉤）。理賠人員在考核標(biāo)準(zhǔn)的約束下，積極處理賠案，但同時(shí)會(huì)對(duì)一些案子的審核不夠嚴(yán)格，缺乏耐心，從而影響理賠質(zhì)量。保險(xiǎn)公司可將車主對(duì)車險(xiǎn)理賠工作人員服務(wù)的評(píng)價(jià)作為對(duì)其的日常考核指標(biāo)，即通過客戶回訪工作，掌握被保險(xiǎn)人對(duì)車險(xiǎn)理賠工作各環(huán)節(jié)的客觀評(píng)價(jià)，生成量化考核統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并與車險(xiǎn)理賠工作人員的績效薪酬掛鉤。車險(xiǎn)理賠人員要徹底改變作為保險(xiǎn)公司職能部門的“主人”意識(shí)，應(yīng)視客戶為真正意義上的“主人”，為客戶提供“門容易進(jìn)，臉色好看”的車險(xiǎn)理賠服務(wù)。任務(wù)一

認(rèn)識(shí)汽車保險(xiǎn)理賠二、

汽車保險(xiǎn)理賠的意義車險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)合同、進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)木唧w體現(xiàn)。投保人和保險(xiǎn)人簽訂保險(xiǎn)合同，交納保險(xiǎn)費(fèi)，其出發(fā)點(diǎn)就是為了規(guī)避被保險(xiǎn)人所面臨的或潛在的風(fēng)險(xiǎn)，使其在風(fēng)險(xiǎn)降臨時(shí)能獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。因此，當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，被保險(xiǎn)人應(yīng)該享有獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臋?quán)利，而這種權(quán)利的獲得，是保險(xiǎn)人通過理賠工作實(shí)現(xiàn)的。(一)保障被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益理賠工作可以使受損單位和個(gè)人獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，更重要的是能夠促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，保障社會(huì)再生產(chǎn)的順利運(yùn)行，為社會(huì)創(chuàng)造更多的財(cái)富。(二)保障社會(huì)再生產(chǎn)的順利運(yùn)行任務(wù)一

認(rèn)識(shí)汽車保險(xiǎn)理賠汽車保險(xiǎn)公司處理賠案時(shí)，會(huì)同時(shí)檢驗(yàn)汽車保險(xiǎn)展業(yè)是否深入，保險(xiǎn)金額是否恰當(dāng)，費(fèi)率是否合理，承保手續(xù)是否齊全等。保險(xiǎn)公司可通過解決車險(xiǎn)理賠過程中暴露的問題，逐步提高承保質(zhì)量，保證公司的經(jīng)濟(jì)效益。(三)提高汽車保險(xiǎn)的承保質(zhì)量在汽車保險(xiǎn)經(jīng)營中，保險(xiǎn)公司賠款支出的多少?zèng)Q定了其經(jīng)濟(jì)效益的高低。一定時(shí)期內(nèi)，如果賠款支出少，在其他條件不變的情況下，經(jīng)濟(jì)效益就好；反之，經(jīng)濟(jì)效益就差，或者無效益可言。(四)體現(xiàn)保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)效益任務(wù)一

認(rèn)識(shí)汽車保險(xiǎn)理賠三、

汽車保險(xiǎn)理賠的特點(diǎn)被保險(xiǎn)人的公眾性主要體現(xiàn)在被保險(xiǎn)人可以是單位或企業(yè)，也可以是個(gè)人。由于許多人對(duì)保險(xiǎn)、交通事故的處理、車輛修理等方面的知識(shí)了解太少，因此保險(xiǎn)人在理賠過程中要注意選擇正確的交流方式，從而保證被保險(xiǎn)人所享受的保險(xiǎn)利益得到實(shí)現(xiàn)。(一)被保險(xiǎn)人的公眾性汽車保險(xiǎn)與其他保險(xiǎn)不同，其理賠工作具有顯著的特點(diǎn)。理賠工作人員必須對(duì)這些特點(diǎn)有一個(gè)全面清晰的認(rèn)識(shí)，這是做好車險(xiǎn)理賠工作的前提。任務(wù)一

認(rèn)識(shí)汽車保險(xiǎn)理賠汽車具有較大的流動(dòng)性，其發(fā)生事故的時(shí)間和地點(diǎn)都不確定，這就要求保險(xiǎn)公司的理賠業(yè)務(wù)必須擁有一個(gè)運(yùn)作良好的服務(wù)體系來支持理賠業(yè)務(wù)，其主體應(yīng)是一個(gè)全天候的報(bào)案受理機(jī)制和龐大而高效的理賠網(wǎng)絡(luò)。(二)

標(biāo)的流動(dòng)性大修理廠在車險(xiǎn)理賠過程中扮演著重要的角色，一旦車輛修理質(zhì)量或工期，甚至修理價(jià)格等出現(xiàn)問題，保險(xiǎn)公司理賠的速度和質(zhì)量就會(huì)受到影響。(三)受制于修理廠的程度大汽車保險(xiǎn)欺詐案件時(shí)有發(fā)生，主要是由于汽車保險(xiǎn)條款不完善、相關(guān)的法律環(huán)境不健全及汽車保險(xiǎn)經(jīng)營和管理中存在著一些問題和漏洞。此外，汽車保險(xiǎn)還具有標(biāo)的流動(dòng)性強(qiáng)、保險(xiǎn)信息不對(duì)稱等特點(diǎn)，這些都給不法之徒以可乘之機(jī)。(四)道德風(fēng)險(xiǎn)普遍任務(wù)一

認(rèn)識(shí)汽車保險(xiǎn)理賠四、

汽車保險(xiǎn)理賠的原則在車險(xiǎn)理賠中，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，尤其是在事故車輛的現(xiàn)場查勘、修復(fù)定損以及賠款理算等方面。保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人要在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上嚴(yán)格按照條款辦事，結(jié)合實(shí)際情況靈活處理，盡量做到讓各方滿意。(一)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則車險(xiǎn)理賠工作涉及面廣，情況復(fù)雜。為了提高車險(xiǎn)理賠的工作質(zhì)量，應(yīng)遵循以下原則。任務(wù)一

認(rèn)識(shí)汽車保險(xiǎn)理賠保險(xiǎn)人在處理賠案時(shí)，要守信用，嚴(yán)格按照保險(xiǎn)合同和相關(guān)法律法規(guī)履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)，該賠的一定要賠，而且要賠足。對(duì)于不在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失，應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)拒賠，同時(shí)還要向被保險(xiǎn)人說明原因。守信用、重合同、依法辦事，有助于保險(xiǎn)公司樹立信譽(yù)，擴(kuò)大保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。(二)堅(jiān)持守信用、重合同、依法辦事的原則“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”八字原則是保險(xiǎn)理賠人員在長期的工作實(shí)踐中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，是優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)理賠工作的基本要求。理賠工作的“八字”原則是一個(gè)整體，不能只專注于一個(gè)或幾個(gè)方面。如果只追求速度，處理草率，調(diào)查不全面、不深入，盲目下結(jié)論，就可能會(huì)發(fā)生錯(cuò)案，甚至引起法律糾紛；如果只追求準(zhǔn)確、合理，而忽視速度，不講工作效率，賠案久拖不決，也會(huì)對(duì)公司的形象造成惡劣的影響。總的來說，車險(xiǎn)理賠工作既要追求準(zhǔn)確、合理，又要兼顧理賠速度和工作效率，以保證賠案的質(zhì)量，維護(hù)公司的形象。(三)堅(jiān)持“八字”理賠的原則任務(wù)一

認(rèn)識(shí)汽車保險(xiǎn)理賠五、

汽車保險(xiǎn)理賠人員的崗位要求汽車保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)是保險(xiǎn)公司理賠業(yè)務(wù)的理論依據(jù)，也是車險(xiǎn)理賠人員順利開展工作的有力保證。因此，車險(xiǎn)理賠人員必須熟練掌握汽車保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，如汽車保險(xiǎn)的原則、合同條款內(nèi)容、理賠流程及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定等，以免理賠時(shí)出現(xiàn)不必要的差錯(cuò)。(一)

掌握汽車保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)車險(xiǎn)理賠工作專業(yè)性強(qiáng)，涉及許多學(xué)科知識(shí)。汽車保險(xiǎn)理賠人員要有較高的個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。任務(wù)一

認(rèn)識(shí)汽車保險(xiǎn)理賠因?yàn)檐囯U(xiǎn)理賠涉及面廣、專業(yè)性強(qiáng)，所以理賠人員除具備汽車保險(xiǎn)方面的專業(yè)知識(shí)外，還必須懂得有關(guān)汽車的構(gòu)造、維修、故障診斷等知識(shí)；懂得汽車的相關(guān)法律和法規(guī)方面的知識(shí)，如《道路交通管理?xiàng)l例》《機(jī)動(dòng)車報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)》及各種運(yùn)輸法規(guī)等；懂得其他法律和法規(guī)方面的知識(shí)，如《民法》《經(jīng)濟(jì)法》等，以便在處理理賠案件時(shí)有法可依。另外，根據(jù)工作需要，理賠人員還應(yīng)掌握一些財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和資產(chǎn)評(píng)估等方面的知識(shí)，如計(jì)算折舊、估計(jì)損失價(jià)值等。(二)

熟悉其他相關(guān)專業(yè)知識(shí)車險(xiǎn)理賠人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，如高度的責(zé)任感和廉潔奉公的工作作風(fēng)。在處理賠案時(shí)，理賠人員應(yīng)做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，對(duì)保戶要熱情、誠懇，不能拖拉、刁難，更不得以權(quán)謀私。另外，由于處理各種賠案時(shí)涉及大量錢財(cái)，理賠人員必須樹立廉潔奉公、以身作則的工作作風(fēng)，不得收取客戶或業(yè)務(wù)人員任何形式的禮品和禮金，堅(jiān)決杜絕與汽車修理廠串通一氣坑害保險(xiǎn)公司現(xiàn)象的發(fā)生。(三)

具備良好的職業(yè)道德任務(wù)一

認(rèn)識(shí)汽車保險(xiǎn)理賠六、

汽車保險(xiǎn)理賠的工作流程車險(xiǎn)理賠的工作流程并沒有嚴(yán)格、固定的標(biāo)準(zhǔn)，不同的保險(xiǎn)公司均存在細(xì)微的差別，但大體上是一致的，如圖1所示。由此可知，車險(xiǎn)理賠一般都經(jīng)過受理報(bào)案、現(xiàn)場勘查與立案、定損與核損、賠款理算、核賠與結(jié)案這幾個(gè)步驟，如圖2所示。（a）中國人保車險(xiǎn)理賠流程（b）中國大地車險(xiǎn)理賠流程圖1不同保險(xiǎn)公司的理賠流程圖2車險(xiǎn)理賠的工作流程任務(wù)一

認(rèn)識(shí)汽車保險(xiǎn)理賠案例分析為了順利開展車險(xiǎn)理賠工作，理賠人員要有較高的個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。首先，理賠人員應(yīng)掌握汽車保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，如汽車保險(xiǎn)的原則、合同條款內(nèi)容、理賠流程及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定等，以免理賠時(shí)出現(xiàn)誤差。其次，理賠人員必須懂得有關(guān)汽車的構(gòu)造、維修、故障診斷等其他相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。最后，理賠人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，要有高度的責(zé)任感和廉潔奉公的工作作風(fēng)。任務(wù)二

受理報(bào)案案例導(dǎo)入

某日，安先生開著自己的別克車出門，路上為躲避對(duì)面的來車而陷入了暴雨形成的水坑里。車子立即熄火了，有著多年駕駛經(jīng)驗(yàn)的安先生沒有再次啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，而是立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案請(qǐng)求救援。保險(xiǎn)公司小李接到了報(bào)案電話。請(qǐng)思考：小李應(yīng)該如何開展接報(bào)案工作呢？任務(wù)二

受理報(bào)案一、

報(bào)案的方式

報(bào)案是指發(fā)生保險(xiǎn)事故后，被保險(xiǎn)人通過一定的方式通知保險(xiǎn)人處理事故的行為。出險(xiǎn)報(bào)案是被保險(xiǎn)人必須履行的義務(wù)。出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人應(yīng)該在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（一般為48h）通知保險(xiǎn)人。當(dāng)被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)時(shí)，可采取多種方式報(bào)案，如上門報(bào)案、電話（傳真）報(bào)案、網(wǎng)絡(luò)報(bào)案及業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)報(bào)案。相關(guān)知識(shí)任務(wù)二

受理報(bào)案(一)上門報(bào)案

上門報(bào)案是指客戶直接到保險(xiǎn)公司進(jìn)行報(bào)案的行為。(二)電話（傳真）報(bào)案

電話（傳真）報(bào)案是指客戶通過電話、傳真等通信工具向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并索取報(bào)案號(hào)的行為。各家保險(xiǎn)公司都有自己的報(bào)案電話，如表所示。表

保險(xiǎn)公司報(bào)案電話保險(xiǎn)公司報(bào)案電話保險(xiǎn)公司報(bào)案電話中國人民保險(xiǎn)95518安邦保險(xiǎn)95569太平洋保險(xiǎn)95500友邦保險(xiǎn)800-8203588平安保險(xiǎn)95512陽光保險(xiǎn)95510大地保險(xiǎn)95590華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)95509中華聯(lián)合保險(xiǎn)95585永誠保險(xiǎn)95552華安保險(xiǎn)95556格林保安保險(xiǎn)95505大眾保安保國人民保平保海保險(xiǎn)4006-11-6666華泰保險(xiǎn)95509民安保險(xiǎn)95506任務(wù)二

受理報(bào)案(三)上門報(bào)案

網(wǎng)絡(luò)報(bào)案是指客戶通過登錄保險(xiǎn)公司的官網(wǎng)進(jìn)行報(bào)案的行為。(四)電話（傳真）報(bào)案

業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)報(bào)案是指業(yè)務(wù)員在回訪客戶時(shí)了解其出險(xiǎn)情況，并向公司轉(zhuǎn)達(dá)報(bào)案的行為。任務(wù)二

受理報(bào)案二、

受理報(bào)案的工作流程受理報(bào)案的工作流程如圖所示。圖

受理報(bào)案的工作流程任務(wù)二

受理報(bào)案三、

受理報(bào)案的內(nèi)容要點(diǎn)車險(xiǎn)理賠人員在接報(bào)案后，主要做報(bào)案登記、信息核對(duì)及安排查勘等工作。圖

接報(bào)案人員正在詢問報(bào)案信息(一)報(bào)案登記理賠人員在接到報(bào)案時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問并記錄報(bào)案信息（見圖），并及時(shí)將信息錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。需要詢問并記錄的報(bào)案信息要點(diǎn)如表所示。表

接報(bào)案要點(diǎn)說明報(bào)案信息要點(diǎn)說明出險(xiǎn)時(shí)間確認(rèn)事故發(fā)生的具體時(shí)間出險(xiǎn)地點(diǎn)確認(rèn)事故發(fā)生的準(zhǔn)確地點(diǎn)駕駛員情況確認(rèn)駕駛員的姓名和聯(lián)系電話事故經(jīng)過確認(rèn)事故的詳細(xì)經(jīng)過及原因相關(guān)情況的確認(rèn)

（1）確認(rèn)交警是否受理該案。如果交警已受理該案，則被保險(xiǎn)人需獲取交警出具的事故責(zé)任認(rèn)定書

（2）確認(rèn)對(duì)方的情況，如姓名、聯(lián)系電話、住址，車牌號(hào)、修理工廠、車輛損壞程度，以及對(duì)方的受傷情況、入院院名、保單號(hào)等

（3）確認(rèn)被保險(xiǎn)人的情況，如受傷情況、車輛受損程度及是否需要提供拖車等保險(xiǎn)內(nèi)容

確認(rèn)被保險(xiǎn)人姓名、車牌號(hào)、保單號(hào)、保險(xiǎn)期間和投保險(xiǎn)種等任務(wù)二

受理報(bào)案

《保險(xiǎn)法》第二十一條規(guī)定：“投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知保險(xiǎn)人。故意或者因重大過失未及時(shí)通知，致使保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險(xiǎn)人對(duì)無法確定的部分，不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任，但保險(xiǎn)人通過其他途徑已經(jīng)及時(shí)知道或者應(yīng)當(dāng)及時(shí)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生的除外?！辟Y料卡任務(wù)二

受理報(bào)案(二)信息核對(duì)接報(bào)案后，理賠人員應(yīng)盡快查詢出險(xiǎn)車輛的保單和批單信息，并與報(bào)案記錄內(nèi)容核對(duì)。例如，核對(duì)是否存在重復(fù)報(bào)案，事故是否發(fā)生在保險(xiǎn)期間內(nèi)，以及駕駛員是否為保單中約定的駕駛?cè)说惹闆r。理賠人員應(yīng)初步判斷事故是否在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)，若不在，應(yīng)拒絕受理并向報(bào)案人說明理由。(三)

安排查勘確認(rèn)事故屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍后，接報(bào)案人員應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，再由其根據(jù)事故情況，安排查勘人員趕赴現(xiàn)場勘查，并告知其應(yīng)備資料及注意事項(xiàng)。在安排現(xiàn)場查勘工作時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。（1）對(duì)于案情比較復(fù)雜或損失較大的案件，理賠人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（2）對(duì)于異地事故，若需異地分支機(jī)構(gòu)代理查勘，則由部門負(fù)責(zé)人通知其派人赴現(xiàn)場查勘。對(duì)于該類案件，理賠人員應(yīng)及時(shí)在代理查勘登記簿上登記，以便后期查詢。（3）如果現(xiàn)場需要救援，應(yīng)立即安排救援工作。任務(wù)二

受理報(bào)案視野拓展受理報(bào)案的服務(wù)規(guī)范（1）按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩戴胸卡。（2）無論是柜臺(tái)電話還是辦理了呼叫轉(zhuǎn)移的理賠服務(wù)電話，在鈴響三聲之內(nèi)相關(guān)人員應(yīng)保證接通電話。通話中要語氣溫和，語速適中，時(shí)刻保持熱情的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)、主動(dòng)地為客戶服務(wù)。（3）如果理賠柜臺(tái)接待報(bào)案客戶，當(dāng)客戶走到

距接待柜臺(tái)2m處時(shí)，接報(bào)案人員應(yīng)主動(dòng)起立，以

標(biāo)準(zhǔn)站姿方式，主動(dòng)與客戶打招呼；為客戶辦理完結(jié)理賠手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)站立，并使用標(biāo)準(zhǔn)送行語。（4）掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確了解事故原因

和性質(zhì)。（5）迅速了解客戶的需求，在條款和職責(zé)允許

范圍內(nèi)為其辦理報(bào)案手續(xù)。

任務(wù)二

受理報(bào)案（6）根據(jù)不同類型的案件，履行車險(xiǎn)索賠程序的告知義務(wù)，對(duì)事故處理提出指導(dǎo)意見，回答客戶有關(guān)索賠方面的問題。（7）迅速合理地選定及通知相關(guān)查勘人員。

（8）根據(jù)客戶的需求，安排救援、異地理賠等事項(xiàng)。

（9）遇緊急事件或特殊情況，及時(shí)向主管和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（10）嚴(yán)格遵守總公司各項(xiàng)管理規(guī)定和業(yè)務(wù)流程。

（11）快速、準(zhǔn)確地完成報(bào)案資料的電腦錄入工作。任務(wù)二

受理報(bào)案案例分析本案中，接報(bào)案人員小李在接到報(bào)案電話后，應(yīng)按照保險(xiǎn)公司接報(bào)案業(yè)務(wù)流程，詳細(xì)詢問案情，查詢并核對(duì)承保信息。如果小李初步判斷事故在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)，應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，安排查勘人員趕赴現(xiàn)場勘查，通知相關(guān)人員救援。具體可參考如下對(duì)話示例。

小李：您好，××保險(xiǎn)公司！請(qǐng)問您有什么事嗎？

安先生：您好，我的車子陷進(jìn)了一個(gè)水坑里，而且立即滅火了，請(qǐng)求救援。

小李：好的，請(qǐng)問您的車牌號(hào)是多少？

安先生：京AK00001。（小李將車牌號(hào)輸入車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)，獲得出險(xiǎn)車輛信息）任務(wù)二

受理報(bào)案案例分析

小李：我們的資料顯示您的車輛在我們公司投保了交強(qiáng)險(xiǎn)、車損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、和附加發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水損壞除外特約條款，被保險(xiǎn)人是×××，車型是×××，對(duì)嗎？

安先生：是的。

小李：請(qǐng)問您的車被水浸泡了多長時(shí)間？水位有多高？您是否對(duì)車輛重新啟動(dòng)過？

安先生：車被水浸泡了大概3min，水深不到1m，車輛還未再次啟動(dòng)過。

小李：好的，請(qǐng)您千萬不要打火啟動(dòng)車輛，以免擴(kuò)大損失。我們將馬上派救援人員前往現(xiàn)場幫您拖車，請(qǐng)稍等。

安先生：好的，謝謝。（小李詢問安先生具體事故地點(diǎn)和聯(lián)系方式等，安排查勘員趕赴現(xiàn)場查勘）任務(wù)三

查勘與立案案例導(dǎo)入

2017年9月15日下午5時(shí)，保險(xiǎn)公司接到報(bào)案，報(bào)案人稱其因躲避行人而駕車撞到路邊的樹上造成車損。查勘員接到通知后，立即趕往現(xiàn)場。經(jīng)現(xiàn)場查勘后，查勘員發(fā)現(xiàn)報(bào)案人指認(rèn)的被撞樹木雖有脫皮，但樹白部分顏色發(fā)舊，車身并無木屑痕跡。鑒于路面無剎車痕跡，查勘員初步判定事發(fā)前駕駛員并未采取剎車措施。報(bào)案人態(tài)度蠻橫，要求理賠人員立即做出理賠處理。請(qǐng)思考：查勘員應(yīng)該怎樣處理這起案件？任務(wù)三

查勘與立案一、

查勘(一)現(xiàn)場查勘的概念

現(xiàn)場查勘是指保險(xiǎn)公司查勘員運(yùn)用科學(xué)方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行查驗(yàn)，并將所得結(jié)果完整而準(zhǔn)確地記錄下來的過程。現(xiàn)場查勘可以讓保險(xiǎn)公司掌握“第一手”資料，是分析事故原因、查明真相及認(rèn)定事故責(zé)任的根本途徑，為后期事故賠償提供重要依據(jù)。查勘的事故現(xiàn)場主要分為3類，即原始現(xiàn)場、變動(dòng)現(xiàn)場和恢復(fù)現(xiàn)場。（1）原始現(xiàn)場又稱第一現(xiàn)場，是指完整地保留著事故發(fā)生后的原始狀態(tài)的事故現(xiàn)場，如圖所示。原始現(xiàn)場能較好地為事故原因分析和責(zé)任鑒定提供依據(jù)，是最理想的查勘場所。相關(guān)知識(shí)圖

原始現(xiàn)場任務(wù)三

查勘與立案（2）變動(dòng)現(xiàn)場又稱移動(dòng)現(xiàn)場，是指自然因素或人為因素使出險(xiǎn)現(xiàn)場的原始狀態(tài)發(fā)生改變的事故現(xiàn)場?，F(xiàn)場原始狀態(tài)發(fā)生改變的原因包括以下幾點(diǎn)。①為搶救傷者而移動(dòng)車輛、散落物或傷者的位置，如圖所示。②被過往車輛、行人或當(dāng)事人無意識(shí)地改變現(xiàn)場的原始狀態(tài)。③自然因素（如風(fēng)吹、雨淋或雪埋等）致使事故現(xiàn)場證據(jù)被破壞或消失。④事故發(fā)生在交通要道或城市繁華地帶，造成交通堵塞，需立即移動(dòng)車輛或其他物體，如圖（b）所示。（a）搶救傷者現(xiàn)場

（b）事故造成交通堵塞現(xiàn)場任務(wù)三

查勘與立案⑤執(zhí)行任務(wù)的消防車、救護(hù)車、工程救險(xiǎn)車及首長、外賓、使節(jié)乘坐的汽車在事故發(fā)生后，因任務(wù)需要而駛離現(xiàn)場。⑥當(dāng)事人為逃避責(zé)任、毀滅證據(jù)或嫁禍于人，而有意唆使他人改變現(xiàn)場遺留物的原始狀態(tài)，或故意偽造事故現(xiàn)場。⑦當(dāng)事人為逃避責(zé)任而駕車逃逸，導(dǎo)致現(xiàn)場發(fā)生變動(dòng)，如圖所示。（c）逃逸現(xiàn)場圖

變動(dòng)現(xiàn)場任務(wù)三

查勘與立案（3）恢復(fù)現(xiàn)場是指基于事故分析或復(fù)查案件的需要，結(jié)合現(xiàn)場查勘記錄，重新恢復(fù)原貌的現(xiàn)場，如圖所示。圖

恢復(fù)現(xiàn)場提示現(xiàn)場查勘工作需由兩名（含）以上查勘員參加。查勘員應(yīng)盡量查勘原始現(xiàn)場，若原始現(xiàn)場已經(jīng)被清理，必須查勘移動(dòng)現(xiàn)場，以便了解相關(guān)情況。任務(wù)三

查勘與立案(二)

現(xiàn)場查勘的工作流程現(xiàn)場查勘的工作流程如圖所示。圖

現(xiàn)場查勘的工作流程任務(wù)三

查勘與立案(三)

現(xiàn)場查勘的內(nèi)容要點(diǎn)查勘員接到通知后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系事故相關(guān)人員，并做好查勘前的準(zhǔn)備工作。（1）查閱報(bào)案記錄和承保信息。查勘員在查閱相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾點(diǎn)。①出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因，損失情況及被保險(xiǎn)人或駕駛員的聯(lián)系電話。②保險(xiǎn)期間、承保險(xiǎn)種、保險(xiǎn)金額及出險(xiǎn)記錄等。（2）攜帶查勘資料和工具。為了查勘工作的順利進(jìn)行，查勘員在出發(fā)前應(yīng)攜帶必要的相關(guān)資料和查勘工具，如圖4-9所示。①相關(guān)資料包括出險(xiǎn)報(bào)案表、保單抄件、索賠申請(qǐng)書、現(xiàn)場查勘記錄表、詢問筆錄及事故車輛損失確認(rèn)書等。②查勘工具包括筆記本電腦、數(shù)碼相機(jī)、手電筒、卷尺、筆及記錄本等。1查勘前的準(zhǔn)備圖

查勘員出發(fā)前準(zhǔn)備相關(guān)資料和工具任務(wù)三

查勘與立案現(xiàn)場查勘主要采用4種方法，即沿車輛行駛路線查勘法、由內(nèi)向外查勘法、由外向內(nèi)查勘法、分片分段查勘法，如表所示。2實(shí)施現(xiàn)場查勘1）現(xiàn)場查勘方法表

現(xiàn)場查勘方法現(xiàn)場查勘方法主要內(nèi)容適用的現(xiàn)場沿車輛行駛路線查勘法沿著車輛的行駛路線進(jìn)行取證、攝影與丈量，繪制現(xiàn)場查勘草圖，并分析事故原因、認(rèn)定事故責(zé)任事故痕跡清楚的現(xiàn)場由內(nèi)向外查勘法由事故中心點(diǎn)向外進(jìn)行取證、攝影與丈量，繪制現(xiàn)場查勘草圖，并分析事故原因、認(rèn)定事故責(zé)任出險(xiǎn)現(xiàn)場范圍不大、痕跡與物證較集中、事故中心點(diǎn)明確的現(xiàn)場由外向內(nèi)查勘法沿事故現(xiàn)場外圍至中心點(diǎn)進(jìn)行取證、攝影與丈量，繪制現(xiàn)場查勘草圖，并分析事故原因、認(rèn)定事故責(zé)任出險(xiǎn)現(xiàn)場范圍較大、痕跡與物證較較分散的現(xiàn)場分片分段查勘法根據(jù)現(xiàn)場的痕跡、散落物等特征，將事故現(xiàn)場分成若干的片或斷，分別進(jìn)行取證、攝影與丈量，繪制現(xiàn)場查勘草圖，并分析事故原因、認(rèn)定事故責(zé)任現(xiàn)場范圍大、距離長和偽造的現(xiàn)場任務(wù)三

查勘與立案現(xiàn)場查勘的主要內(nèi)容包括查明出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)車輛情況、駕駛員情況、事故原因以及損失情況。（1）查明出險(xiǎn)時(shí)間。①為了核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間，應(yīng)詳細(xì)了解車輛啟程或返回的時(shí)間、行駛路線、傷者住院治療的時(shí)間等。如果涉及車輛裝載貨物出險(xiǎn)的，還要了解委托運(yùn)輸單位的裝卸貨物時(shí)間。②查明出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)期間內(nèi)，尤其對(duì)接近保險(xiǎn)起止時(shí)間的案件，要慎重對(duì)待、認(rèn)真查實(shí)。（2）查明出險(xiǎn)地點(diǎn)。核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)，以便確定其是否在保險(xiǎn)約定的行駛區(qū)域范圍內(nèi)，以及是否擅自移動(dòng)現(xiàn)場或謊報(bào)出險(xiǎn)地點(diǎn)。對(duì)擅自移動(dòng)現(xiàn)場或謊報(bào)出險(xiǎn)地點(diǎn)的，要查明原因。（3）查明駕駛員情況。查明駕駛員姓名、駕駛證、準(zhǔn)駕車型等情況，并核對(duì)是否與保險(xiǎn)單或批單上的對(duì)應(yīng)信息相符。2）現(xiàn)場查勘的內(nèi)容任務(wù)三

查勘與立案（4）查明出險(xiǎn)車輛情況。查明出險(xiǎn)車輛車型、號(hào)牌號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)、行駛證及車輛安全設(shè)備的配置情況，并與保險(xiǎn)單或批單核對(duì)是否相符。例如，通過核對(duì)車輛信息確認(rèn)其是否為承保標(biāo)的；通過查實(shí)車輛的使用性質(zhì)來確認(rèn)其是否與保險(xiǎn)單載明的一致。涉及第三方車輛的，查明駕駛?cè)诵彰?、?lián)系方式、車牌號(hào)、交強(qiáng)險(xiǎn)保單號(hào)等信息。（5）核實(shí)損失情況。核實(shí)受損車輛、人員傷亡等情況，確認(rèn)損失程度，查清事故雙方所承擔(dān)的事故責(zé)任比例。如果查勘員到達(dá)現(xiàn)場后，險(xiǎn)情尚未得到控制，應(yīng)立即會(huì)同當(dāng)事人及有關(guān)部門研究施救方案，以防損失進(jìn)一步擴(kuò)大。任務(wù)三

查勘與立案

（6）查明事故原因。查勘員在綜合分析報(bào)案人或目擊者描述的出險(xiǎn)經(jīng)過和事故損失情況后，判斷其是否合理，并積極索取證明、收集證據(jù)。查勘員在調(diào)查事故原因時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。①是否存在駕駛員飲酒、吸食或注射毒品駕車，或臨時(shí)找他人頂替的情況。若有，應(yīng)及時(shí)協(xié)同公安交通管理部門獲取相應(yīng)的證人證言和檢查證明。②是否存在超載情況，如涉及大貨車的追尾或傾覆事故，需要對(duì)貨物裝載情況進(jìn)行清點(diǎn)。③對(duì)于標(biāo)的車輛是老舊車型的，要注意是否存在利用保險(xiǎn)事故更換部分失靈配件，或者已經(jīng)索賠但未修理的車輛重復(fù)索賠的情況。④對(duì)于報(bào)案中心專線提示的出險(xiǎn)時(shí)間接近的兩起案件，須認(rèn)真核查事故車輛的損失部位、損失痕跡、事故現(xiàn)場和修理情況等，確定案件是否屬于重復(fù)索賠的案件。任務(wù)三

查勘與立案提示①對(duì)于重大復(fù)雜或存有疑點(diǎn)的案件，查勘員要進(jìn)一步對(duì)當(dāng)事人和目擊者進(jìn)行詢問，了解事故真相，做好筆錄并讓當(dāng)事人簽字。

②若被保險(xiǎn)人未按保險(xiǎn)條款和相關(guān)規(guī)定協(xié)助查勘事故現(xiàn)場，查勘員應(yīng)在查勘記錄中注明。小案例某男子因酒后駕車發(fā)生交通事故，但其為了逃脫肇事責(zé)任，騙取保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)賠償金，遂叫來朋友頂替，蒙騙事故現(xiàn)場查勘人員，領(lǐng)取了保險(xiǎn)賠償金4萬余元。保險(xiǎn)公司事后審理時(shí)發(fā)現(xiàn)端倪，遂向公安部門報(bào)案。警方接警后經(jīng)過偵查，發(fā)現(xiàn)了該男子為躲避責(zé)任騙取保險(xiǎn)賠償金的犯罪事實(shí)，并將其刑事拘留。任務(wù)三

查勘與立案（1）收取物證。物證是再現(xiàn)交通事故發(fā)生過程、分析事故原因與責(zé)任的最為客觀的依據(jù)。收取物證是現(xiàn)場查勘的核心工作，各種查勘技術(shù)和方法都是為收取物證服務(wù)的。物證類型一般為現(xiàn)場的散落物、附著物和痕跡，如車體泥土、玻璃碎片、車身刮痕和地面血跡，如圖所示。3）現(xiàn)場查勘工作（a）玻璃碎片（b）車身劃痕（c）地面血跡圖

查勘現(xiàn)場物證任務(wù)三

查勘與立案（2）現(xiàn)場攝影。為了如實(shí)反映事故現(xiàn)場的真實(shí)情況，查勘員需要通過拍照保留現(xiàn)場證據(jù)，用于后期定損和事后核查，如圖所示?，F(xiàn)場拍攝的照片既是賠款案件的第一手資料，又是查勘報(bào)告的旁證材料。拍攝現(xiàn)場照片貫穿于整個(gè)現(xiàn)場查勘工作。圖

查勘員正在拍攝事故現(xiàn)場任務(wù)三

查勘與立案進(jìn)行現(xiàn)場拍攝時(shí)，需滿足以下幾點(diǎn)要求。①查勘第一現(xiàn)場時(shí)，既要有能反映出險(xiǎn)現(xiàn)場全貌的全景照片，又要有能反映受損車輛的號(hào)牌號(hào)碼、受損部位和損失程度等的近景照片，如圖所示。②若事故現(xiàn)場不是第一現(xiàn)場，則事故照片應(yīng)側(cè)重于近景照片。③拍攝內(nèi)容應(yīng)與事故查勘記錄一致。④拍攝內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、全面地反映被攝對(duì)象，不得有藝術(shù)夸張。⑤照片檔案應(yīng)該有拍攝地點(diǎn)、攝影人、攝影時(shí)間、照片標(biāo)示、文字說明等內(nèi)容，分類時(shí)一般應(yīng)按照現(xiàn)場環(huán)境照片、痕跡查勘照片、車輛檢驗(yàn)照片、肇事者照片的順序編排。（a）事故全貌照片（b）碰撞照片（c）緊急制動(dòng)痕跡照片圖

事故現(xiàn)場照片任務(wù)三

查勘與立案視野拓展

攝影的原則、方式和方法

1．?dāng)z影原則（1）先拍原始的，后拍變動(dòng)的。（2）先拍遠(yuǎn)景，后拍近景，再拍局部。（3）先拍路面痕跡，后拍車輛痕跡。（4）先拍易破壞、易消失的，后拍不易破壞、不易消失的。

2．?dāng)z影方式現(xiàn)場攝影一般包括方位攝影、中心攝影、細(xì)目攝影和宣傳攝影四種方式。（1）方位攝影是指根據(jù)以事故車輛為中心的周圍環(huán)境，采用不同的方式拍攝現(xiàn)場的位置和全貌以反映事故現(xiàn)場輪廓的攝影。當(dāng)拍攝事故現(xiàn)場的全貌時(shí)，一般采用方位攝影方式。（2）中心攝影是指以事故接觸點(diǎn)為中心，拍攝事故接觸部位及其相關(guān)部位，以反映與事故相關(guān)的物體狀態(tài)和痕跡特點(diǎn)的攝影。當(dāng)拍攝現(xiàn)場的中心地段時(shí)，宜采用中心攝影方式。任務(wù)三

查勘與立案

（3）細(xì)目攝影是指拍攝事故現(xiàn)場的各種痕跡、物證，以反映其大小、形狀和特征的攝影。細(xì)目攝影的拍攝部位包括：事故車輛和其他物體接觸部分的表面痕跡，用以反映事故原因；物體痕跡，如事故車輛的制動(dòng)痕跡、傷亡人員的血跡及機(jī)械故障的損壞痕跡等；事故車輛的牌號(hào)、廠牌型號(hào)等；事故的損失、傷亡與物資的損壞等。（4）宣傳攝影是指為了宣傳和收集資料的需要，運(yùn)用技巧突出反映某一側(cè)面，如車輛損傷、傷亡者以及事故責(zé)任者等的攝影。任務(wù)三

查勘與立案

3．?dāng)z影方法

現(xiàn)場攝影一般包括相向拍攝、十字交叉拍攝、連續(xù)拍攝和比例拍攝四種方法。（1）相向拍攝法是指從兩個(gè)相對(duì)的方向?qū)ΜF(xiàn)場中心部分進(jìn)行拍攝，以反映中心情況的攝影方法。（2）十字交叉拍攝法是指從四個(gè)不同的地點(diǎn)對(duì)現(xiàn)場中心部分進(jìn)行交叉拍攝，以準(zhǔn)確反映現(xiàn)場中心情況的攝影方法。（3）連續(xù)拍攝法是指將現(xiàn)場分段進(jìn)行拍攝，然后將分段照片拼接為完整照片的方法。此種拍攝方法適用于事故現(xiàn)場面積較大，一張照片難以包括全貌的情況。（4）比例拍攝法是將尺子或其他參照物放在被損物體旁邊進(jìn)行攝影的方法。此法適用于拍攝痕跡、物證以及碎片、微小物的情況，以便根據(jù)照片確定被拍攝物體的實(shí)際大小和尺寸。

任務(wù)三

查勘與立案

（3）現(xiàn)場丈量?，F(xiàn)場丈量必須要準(zhǔn)確，必要的尺寸不能缺少。現(xiàn)場丈量前要認(rèn)定與事故有關(guān)的物體和痕跡，并做好相應(yīng)的記錄。丈量的內(nèi)容包括車輛的位置及行駛方向，制動(dòng)印痕，現(xiàn)場的指紋、毛發(fā)等微小印痕，輪胎花紋、車身漆皮、脫落的零部件及泥土等其他遺留物，接觸部位的高度、形狀、大小等，如圖所示。

圖

用卷尺測量事故車輛的受損面積

任務(wù)三

查勘與立案

（4）繪制現(xiàn)場查勘草圖。當(dāng)發(fā)生重大賠案時(shí)，應(yīng)繪制事故現(xiàn)場查勘草圖。它是在查勘現(xiàn)場繪制的，是重要的查勘記錄資料?，F(xiàn)場查勘草圖要求內(nèi)容完整，能表明事故現(xiàn)場的地點(diǎn)和方位、與事故有關(guān)的遺留痕跡和散落物位置以及各種物體的形態(tài)大小，且尺寸要準(zhǔn)確，物體位置、形狀和大小等要基本成比例。如圖所示為某一起交通事故的現(xiàn)場勘查草圖。圖

交通事故的現(xiàn)場勘查草圖（尺寸單位：m）任務(wù)三

查勘與立案

（5）填寫現(xiàn)場查勘記錄。根據(jù)查勘內(nèi)容，認(rèn)真填寫《現(xiàn)場查勘記錄表》（見表），并由報(bào)案人簽字確認(rèn)。表

某保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘記錄出險(xiǎn)時(shí)間：

年

月

日

時(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)：

省

市

縣案件性質(zhì)：□自賠

□代理查勘時(shí)間：

年

月

日

時(shí)查勘地點(diǎn)：是否第一現(xiàn)場報(bào)案：□是

□否賠案類別：□一般

□特殊（□簡易□互碰□救助□其他）

雙代（□委托外地查勘

□外地委托查勘）保險(xiǎn)

車輛廠牌型號(hào)：發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：號(hào)牌底色：號(hào)牌號(hào)碼：車架號(hào)（VIN）：初次登記日期：駕駛?cè)藛T姓名：駕駛證號(hào)：□□□□□□□□□□□□□□□□□□準(zhǔn)駕車型：初次領(lǐng)證日期：

年

月

日性別：□男

□女聯(lián)系方式：第三方車輛廠牌型號(hào)：號(hào)牌號(hào)碼：交強(qiáng)險(xiǎn)保單號(hào)：起保日期：駕駛?cè)藛T姓名：駕駛證號(hào)：□□□□□□□□□□□□□□□□□□準(zhǔn)駕車型：初次領(lǐng)證日期：

年

月

日性別：□男

□女聯(lián)系方式：事故

信息出險(xiǎn)原因□碰撞

□傾覆

□墜落

□火災(zāi)

□爆炸

□自燃

□外界物體墜落、倒塌

□雷擊

□暴風(fēng)

□暴雨

□洪水

□雹災(zāi)

□其他

事故類型□單方肇事

□雙方事故

□多方事故

□僅涉及財(cái)產(chǎn)損失

□涉及人員傷亡事故涉及的第三方車輛數(shù)：

第三者傷亡人數(shù)：傷

人，亡

人車上人員傷亡人數(shù)：傷

人，亡

人事故處理方式：□交警

□自行協(xié)商

□保險(xiǎn)公司

□其他

是否需要施救：□是

□否預(yù)計(jì)事故責(zé)任劃分：□全部

□主要

□同等

□次要

□無責(zé)核定施救費(fèi)金額：保險(xiǎn)單號(hào)碼：

報(bào)案編號(hào)：

立案編號(hào)：任務(wù)三

查勘與立案（續(xù)）查勘

信息被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車出險(xiǎn)時(shí)的使用性質(zhì)

□家庭自用

□營業(yè)

□非營業(yè)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)耸欠窬哂杏行я{駛證

□是

□否被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藴?zhǔn)駕車型與實(shí)際駕駛車輛是否相符

□是

□否被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)耸欠駷榫坪蠡蜃砭岂{車

□是

□否被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)發(fā)生事故時(shí)的肇事人是否為合同約定的駕駛?cè)?/p>

□是

□否駕駛專用機(jī)械車、特種車及營業(yè)性客車的人員是否有相應(yīng)的有效操作證、資格證

□是

□否出險(xiǎn)地點(diǎn)是否發(fā)生在合同約定的行駛區(qū)域以內(nèi)

□是

□否是否存在其他條款規(guī)定的責(zé)任免除或增加免賠率的情形（如存在應(yīng)進(jìn)一步說明）：

□是

□否查勘意見（事故經(jīng)過、施救過程、查勘情況的簡單描述和初步責(zé)任判斷）：案件處理等級(jí)：

理算順序：詢問筆錄

張，現(xiàn)場草圖

張，事故照片

張責(zé)任判斷及損失估計(jì)涉及險(xiǎn)種□交強(qiáng)險(xiǎn)□車損險(xiǎn)□第三者責(zé)任險(xiǎn)□車上人員責(zé)任險(xiǎn)□附加絕對(duì)免賠率特約條款□附加車輪單獨(dú)損失險(xiǎn)□附加新增加設(shè)備損失險(xiǎn)□附加車身劃痕損失險(xiǎn)

□其他

立案建議交強(qiáng)險(xiǎn)：

□立案

□不立案

□待確定（原因：

）

商業(yè)險(xiǎn)：

□立案

□不立案

□待確定（原因：

）

事故估損金額□本車損失：□第三者車輛損失：□本車車上人員傷亡：□第三者人員傷亡：□本車車上財(cái)產(chǎn)損失：□第三者車上財(cái)產(chǎn)損失：□第三者其他財(cái)產(chǎn)損失：□其他

總計(jì)：查勘人員簽字：被保險(xiǎn)人（當(dāng)事人）簽字：說明：①如第三方車輛不止一輛，可增加《機(jī)動(dòng)車輛現(xiàn)場查勘記錄》用紙。

②事故估損金額單位為人民幣元。任務(wù)三

查勘與立案結(jié)合承保情況和查勘情況，查勘員判斷事故是否屬于交強(qiáng)險(xiǎn)或商業(yè)險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)是否立案提出建議。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。對(duì)暫時(shí)不能對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行判斷的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由。另外，查勘員應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)事故的損失類別、金額和標(biāo)的車輛投保的險(xiǎn)種等，初步判斷事故涉及的險(xiǎn)別。3初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任任務(wù)三

查勘與立案查勘員指導(dǎo)報(bào)案人填寫《索賠申請(qǐng)書》（見圖），告知客戶后續(xù)的處理流程和咨詢途徑，向客戶推薦公司特色理賠方案，引導(dǎo)客戶選擇快速、便捷的“一站式”后續(xù)服務(wù)。4指導(dǎo)報(bào)案人進(jìn)行后續(xù)處理對(duì)于上門報(bào)案的，索賠申請(qǐng)書應(yīng)由保險(xiǎn)公司的接待人員指導(dǎo)報(bào)案人當(dāng)場填寫；對(duì)于其他方式報(bào)案的，在事故查勘、核定損失時(shí)，索賠申請(qǐng)書應(yīng)由保險(xiǎn)公司的專業(yè)人員現(xiàn)場指導(dǎo)填寫。注意任務(wù)三

查勘與立案（a）正面（b）反面圖

索賠申請(qǐng)書任務(wù)三

查勘與立案二、

立案(一)

立案的準(zhǔn)備工作（1）接收查勘資料。立案人員應(yīng)充分掌握查勘信息，包括查勘記錄、附頁、查勘照片、詢問筆錄，以及駕駛證、行駛證等復(fù)印件。（2）查閱事故車輛的承保信息。（3）查閱事故車輛的歷史出險(xiǎn)信息。任務(wù)三

查勘與立案(二)

立案處理立案人員根據(jù)現(xiàn)場查勘和有關(guān)證明材料，確認(rèn)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，是屬于交強(qiáng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，還是屬于商業(yè)險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)是否立案提出建議。（1）若事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任，則按不予立案或拒賠案件進(jìn)行處理。立案人員應(yīng)將事故現(xiàn)場、車輛、人員等情況的記錄和取證一并歸檔，并及時(shí)向被保險(xiǎn)人發(fā)出“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)拒賠通知書”。（2）若事故屬于保險(xiǎn)責(zé)任，則需進(jìn)一步確認(rèn)被保險(xiǎn)人在事故中所承擔(dān)的責(zé)任。對(duì)在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，且屬于保險(xiǎn)責(zé)任的賠案，立案人員應(yīng)在現(xiàn)場查勘結(jié)束后的24h內(nèi)立案，并制作相關(guān)表格，將信息錄入到計(jì)算機(jī)中，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)生成貫穿整個(gè)賠案的立案編號(hào)。任務(wù)三

查勘與立案經(jīng)查勘人員核實(shí)的重復(fù)報(bào)案、無效報(bào)案、明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的報(bào)案，應(yīng)提交保險(xiǎn)公司接報(bào)案部門進(jìn)行報(bào)案注銷處理。注意任務(wù)三

查勘與立案小案例

案情簡介：2017年3月2日凌晨，劉某在駕駛紅色夏利出租車回家的路上，因躲避騎車人而撞到了路邊的水泥墻上。事故致使車輛嚴(yán)重受損，第一現(xiàn)場仍然保留。案情分析：經(jīng)現(xiàn)場查勘，汽車左、右前大燈，前保險(xiǎn)杠及霧燈，水箱框架、水箱、冷凝器，機(jī)蓋，風(fēng)扇及風(fēng)扇電機(jī)，繼電器，前擋風(fēng)玻璃及風(fēng)擋框等受損，損失總計(jì)約6000元。在進(jìn)行現(xiàn)場查勘時(shí)，查勘員發(fā)現(xiàn)撞擊接觸點(diǎn)基本吻合，接觸點(diǎn)存有大量殘片，地面有防凍液泄漏痕跡?，F(xiàn)場查勘草圖如圖所示。經(jīng)詢問附近居民，查勘員了解到其確實(shí)在凌晨聽到碰撞的聲音。但經(jīng)過仔細(xì)查驗(yàn)，查勘員發(fā)現(xiàn)了3大疑點(diǎn)。圖

現(xiàn)場查勘圖任務(wù)三

查勘與立案小案例疑點(diǎn)一：據(jù)劉某稱前擋風(fēng)玻璃破損是頭部撞擊所致，但擋風(fēng)玻璃及風(fēng)擋框向內(nèi)凹陷，風(fēng)擋框有藍(lán)色漆痕，擋風(fēng)玻璃呈粉碎形破損且并無呈現(xiàn)蛛網(wǎng)狀擴(kuò)散狀態(tài)。疑點(diǎn)二：查勘員打開機(jī)蓋后發(fā)現(xiàn)落水槽內(nèi)有煤渣殘留。疑點(diǎn)三：駕駛員劉某家不在附近，且方向相反。經(jīng)多方盤查證實(shí)，事故真相是劉某在主干道與一運(yùn)煤貨車追尾。貨車司機(jī)違章停車且未開啟應(yīng)急燈，劉某要求交由交警處理，但貨車司機(jī)怕被交警扣車，故賠償給劉某500元了事。劉某在拿到賠償金后又在附近故意制造了撞墻事故來從中獲利。最終，保險(xiǎn)公司做了拒賠處理，避免了不必要的損失。任務(wù)三

查勘與立案案例分析到現(xiàn)場詳細(xì)了解案情，收集現(xiàn)場證據(jù)并分析后，查勘員認(rèn)為這是一起制造撞樹的假現(xiàn)場的詐賠案件，遂向公安部門報(bào)案。公安人員到達(dá)現(xiàn)場后進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，報(bào)案人迫于壓力承認(rèn)其詐賠行為。保險(xiǎn)公司拒賠，避免了不必要的損失。任務(wù)四

定損與核損案例導(dǎo)入某日，張女士駕車在上班路上，為躲避對(duì)面來車撞到了路旁的樹上。張女士立即撥打了保險(xiǎn)公司的電話進(jìn)行報(bào)案，保險(xiǎn)公司詢問了張女士相關(guān)情況后，隨即派查勘人員趕赴現(xiàn)場。查勘員接到通知8min后到達(dá)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)車輛損失嚴(yán)重，建議張女士報(bào)警處理。交警在接到張女士報(bào)警后到達(dá)現(xiàn)場，核實(shí)該事故真實(shí)有效，并出具了交通事故認(rèn)定書。查勘員查勘了事故現(xiàn)場并詢問了當(dāng)事人的相關(guān)情況。由于該車損失較大，不能現(xiàn)場定損，需要到維修廠拆檢做完全定損。該車到修理廠后，經(jīng)過拆檢確定車頭右側(cè)受損，前保險(xiǎn)杠、冷凝器、散熱器、右前大燈、前杠中間加強(qiáng)件及水箱框架等都有不同程度的損傷。請(qǐng)思考：如果你是保險(xiǎn)公司的定損人員，應(yīng)如何根據(jù)這些情況進(jìn)行定損？任務(wù)四

定損與核損一、

定損相關(guān)知識(shí)

定損是指根據(jù)現(xiàn)場查勘記錄，保險(xiǎn)公司定損員與被保險(xiǎn)人、第三方（如交警、修理廠等）協(xié)商確定保險(xiǎn)事故損失的過程，如圖所示。事故損失項(xiàng)目包括車輛損失、人員傷亡損失、其他財(cái)產(chǎn)損失和施救費(fèi)用。

車輛損失：是指在交通事故中車輛的直接損失，如修車費(fèi)。

人員傷亡損失：是指在交通事故中人員傷亡所導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失，如醫(yī)療費(fèi)、死亡傷殘費(fèi)。(一)定損的概念圖

定損現(xiàn)場任務(wù)四

定損與核損

其他財(cái)產(chǎn)損失：是指除車輛損失及人員傷亡損失以外的財(cái)產(chǎn)損失，如本車車上財(cái)產(chǎn)損失、第三者財(cái)產(chǎn)損失。

施救費(fèi)用：是指發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，被保險(xiǎn)人為防止損失的進(jìn)一步擴(kuò)大，采取必要、合理的措施進(jìn)行施救而支出的費(fèi)用，如搶救車上貨物的費(fèi)用。定損直接關(guān)系到保險(xiǎn)合同雙方的切身利益，是車險(xiǎn)理賠工作中非常關(guān)鍵的一環(huán)，因此保險(xiǎn)公司的定損工作必須真實(shí)、專業(yè)和準(zhǔn)確。任務(wù)四

定損與核損

（1）定損人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)會(huì)同被保險(xiǎn)人一起對(duì)事故車輛的損失進(jìn)行核定，確定修理價(jià)格。對(duì)于被保險(xiǎn)人委托他人或查勘救援服務(wù)中心索賠的，要求被保險(xiǎn)人簽署索賠授權(quán)書，并交給定損人員。（2）事故車輛的修理范圍僅限于本次事故中所造成的車輛損失，注意區(qū)分本次和非本次事故的損失、本次事故損失和正常磨損；堅(jiān)持“以修為主”的原則，能修復(fù)的配件盡量修復(fù)；能局部修復(fù)的部位不要擴(kuò)大到整體修理；能更換零部件的就不要更換總成件；要根據(jù)修復(fù)工藝難易程度及當(dāng)?shù)毓r(shí)的費(fèi)用水平，準(zhǔn)確確定工時(shí)費(fèi)用；準(zhǔn)確掌握汽車零配件價(jià)格。（3）對(duì)被保險(xiǎn)人擅自送修的，定損人員應(yīng)重新核定修理費(fèi)用。(二)定損的原則任務(wù)四

定損與核損（4）殘值要參照當(dāng)?shù)仄奘袌鲂星楹捅ｋU(xiǎn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)（或慣例）確定；配件價(jià)格必須按總公司相關(guān)規(guī)定上報(bào)，需遵循“有價(jià)有市”和“報(bào)供結(jié)合”的原則。（5）若查出有客戶自修的部分，則應(yīng)在定損報(bào)告中列明，并由客戶確認(rèn)。（6）進(jìn)口車輛定損時(shí)，除鈑金等不易出錯(cuò)的配件以外，應(yīng)盡可能核實(shí)配件的原廠編碼或?qū)嵨锞幋a，必須描述清楚有顏色要求的配件及附加裝置。（7）超出定損人員權(quán)限的案件，需上報(bào)核損員審核。（8）及時(shí)上傳案件定損明細(xì)，經(jīng)核損后打印事故車輛定損單，作為事故車輛修理價(jià)格的依據(jù)。任務(wù)四

定損與核損提示

殘值是指財(cái)產(chǎn)遭受損失后尚有可以利用的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。例如，張三的汽車保險(xiǎn)杠碰撞后，經(jīng)保險(xiǎn)公司查勘，需要更換一個(gè)新的保險(xiǎn)杠，但換下來的舊保險(xiǎn)杠還能當(dāng)作廢品賣80元，這80元即為殘值。任務(wù)四

定損與核損下面以車輛定損為例，學(xué)習(xí)如何對(duì)事故車輛進(jìn)行定損。定損的工作流程如圖所示。(三)定損的工作流程圖

定損的工作流程任務(wù)四

定損與核損1定損前的準(zhǔn)備（1）查閱查勘記錄，了解事故損失情況，詢問查勘員的查勘意見。（2）查看保險(xiǎn)車輛的承保情況，確定損失項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的險(xiǎn)種和賠付限額。未承保險(xiǎn)別的損失項(xiàng)目不予賠付，如未承保新增設(shè)備損失險(xiǎn)，應(yīng)在定損時(shí)剔除保險(xiǎn)車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外新增設(shè)備的損失。定損金額不得超過各險(xiǎn)別的最高賠付限額。（3）查閱涉案車輛的出險(xiǎn)記錄，避免重復(fù)賠付情況的出現(xiàn)。例如，在歷史案件中已經(jīng)定損但未修理的車輛又發(fā)生交通事故，而再次定損賠付。任務(wù)四

定損與核損2預(yù)約定損時(shí)間，趕赴地點(diǎn)與客戶或修理廠協(xié)商預(yù)約定損時(shí)間后，定損員趕赴定損地點(diǎn)。3確定損失項(xiàng)目和金額（1）根據(jù)現(xiàn)場查勘情況，認(rèn)真檢查事故車輛，確定保險(xiǎn)車輛和第三者車輛的受損部位和損失程度，與客戶或修理廠協(xié)商確定損失項(xiàng)目，包括換件項(xiàng)目和修理項(xiàng)目，并進(jìn)行登記。（2）對(duì)于需要更換的零部件進(jìn)行詢報(bào)價(jià)。對(duì)于在公司報(bào)價(jià)范圍內(nèi)的零部件，向公司報(bào)價(jià)崗詢價(jià)；對(duì)于不在公司報(bào)價(jià)范圍內(nèi)的零部件，根據(jù)當(dāng)?shù)仄嚵闩浼r(jià)格核定。（3）工時(shí)費(fèi)以當(dāng)?shù)匦蘩硇袠I(yè)的平均價(jià)格為基礎(chǔ)，并適當(dāng)考慮修理廠的資質(zhì)，與被保險(xiǎn)人協(xié)商確定。任務(wù)四

定損與核損4出具損失情況確認(rèn)書定損員要對(duì)本次事故的真實(shí)性、是否有損失擴(kuò)大等做出總結(jié)，并出具“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書”（見表），與相關(guān)人員簽字確認(rèn)。表

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書報(bào)案編號(hào)：

受損車輛：

□標(biāo)的車

□三者車名稱廠牌型號(hào)車牌號(hào)碼被保險(xiǎn)人第三者出險(xiǎn)地點(diǎn)：出險(xiǎn)時(shí)間：

年

月

日修理項(xiàng)目金額序號(hào)更換項(xiàng)目數(shù)量報(bào)價(jià)金額核定金額1234567891011任務(wù)四

定損與核損

（續(xù)）111213141516（修理項(xiàng)目、更換項(xiàng)目增多時(shí)，請(qǐng)續(xù)用附頁）

材料殘值合計(jì)：￥

修理費(fèi)合計(jì)：￥

材料費(fèi)報(bào)價(jià)合計(jì)：￥

核價(jià)合計(jì)：￥

經(jīng)四方協(xié)商，完全同意按以上核定的價(jià)格修理，工料費(fèi)總計(jì)

修理費(fèi)

核價(jià)合計(jì)

殘值

人民幣

佰

拾

萬

仟

佰

拾

元

角

分（￥

）按專業(yè)維修廠價(jià)格定損的，需提供專業(yè)維修廠的維修發(fā)票，否則我公司將按市場價(jià)格重新核定配件價(jià)格和維修費(fèi)用本損失情況確認(rèn)書僅代表我公司對(duì)損失情況的確認(rèn)，并不作為最終的賠付承諾

修理廠蓋章：

年

月

日被保險(xiǎn)人簽字（蓋章）：年

月

日第三者簽字（蓋章）：

年

月

日定損員簽字：

年

月

日任務(wù)四

定損與核損在車輛定損過程中，需注意以下幾點(diǎn)。

（1）損失嚴(yán)重的車輛應(yīng)進(jìn)行拆檢定損，且定損人員應(yīng)全程跟蹤車輛的拆檢，同時(shí)對(duì)換件項(xiàng)目和修理項(xiàng)目進(jìn)行記錄。同時(shí)，還應(yīng)注意妥善保管修換零配件。

（2）對(duì)無法一次確定損失的，應(yīng)根據(jù)具體情況安排再次定損。

（3）與修理廠產(chǎn)生分歧的，定損人員應(yīng)安排復(fù)勘，對(duì)損失重新認(rèn)定。（4）對(duì)需要核損的案件，要提交核損崗進(jìn)行核損。核損未通過的，按核損員的要求對(duì)定損項(xiàng)目進(jìn)行重新確定。注意任務(wù)四

定損與核損檢查事故車輛時(shí)，應(yīng)遵循以下順序。（1）從前到后：從事故車輛的前面到后面依次檢查，但對(duì)于后端碰撞，應(yīng)從后到前檢查。（2）從外到內(nèi)：先檢查外部零部件的損壞情況，再檢查連接件和內(nèi)部結(jié)構(gòu)的損壞情況。（3）從主到次：先檢查主要分總成的損壞情況，再查看小器件和其他附件的損壞情況。(四)定損的內(nèi)容要點(diǎn)1車輛損失的確定1）確定受損部位任務(wù)四

定損與核損

事故車輛的維修費(fèi)用主要由三部分組成，即修理工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)和其他費(fèi)用。（1）修理工時(shí)費(fèi)的計(jì)算公式為修理工時(shí)費(fèi)=定額工時(shí)

?工時(shí)單價(jià)其中，定額工時(shí)是指實(shí)際維修時(shí)核定的工時(shí)數(shù)；工時(shí)單價(jià)是指在生產(chǎn)過程中，單位小時(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）材料費(fèi)的計(jì)算公式為材料費(fèi)=外購配件費(fèi)+自制配件費(fèi)+

輔助材料費(fèi)其中，外購配件費(fèi)包括配件、漆料和油料等，按實(shí)際購進(jìn)的價(jià)格結(jié)算；自制配件費(fèi)按實(shí)際制造成本計(jì)算；輔助材料費(fèi)是指在維修過程中使用的輔助材料的費(fèi)用。（3）其他費(fèi)用的計(jì)算公式為其他費(fèi)用=外加工費(fèi)+材料管理費(fèi)其中，外加工費(fèi)是指實(shí)際發(fā)生在場外加工的費(fèi)用；材料管理費(fèi)是指在材料采購過程中發(fā)生的采購、裝卸、運(yùn)輸、保管、損耗等費(fèi)用。2）維修費(fèi)用的確定任務(wù)四

定損與核損

由于零配件價(jià)格的動(dòng)態(tài)性較強(qiáng)且市場缺乏統(tǒng)一報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此，保險(xiǎn)公司認(rèn)識(shí)到必須建立一個(gè)完整、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)的報(bào)供結(jié)合的報(bào)價(jià)體系，如平保、人保都建立了獨(dú)立的報(bào)價(jià)體系。對(duì)于需要更換的零配件定損人員可直接登錄公司的報(bào)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行查詢。3）需更換的零配件的詢價(jià)提示

更換下來的零配件一般有以下幾種處理方式。

（1）通常情況下，處理殘值采用協(xié)商作價(jià)歸還被保險(xiǎn)人并在賠款中予以扣除的做法。

（2）如果雙方協(xié)商不成，保險(xiǎn)人可將已經(jīng)賠償?shù)氖軗p物資收回，并委托有關(guān)部門進(jìn)行拍賣，以便沖減賠款。

（3）對(duì)于一時(shí)無法處理的零配件，保險(xiǎn)公司損余物資管理部門應(yīng)收回。任務(wù)四

定損與核損人員傷亡的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)如表所示。2人員傷亡損失的確定表

人員傷亡的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)人員傷亡項(xiàng)目補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療

費(fèi)用醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)

通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)等收款憑證，并結(jié)合病歷和診斷證明等確定住院伙食補(bǔ)助費(fèi)

根據(jù)事故發(fā)生地國家機(jī)關(guān)一般工作人員的出差伙食補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)予以確定營養(yǎng)費(fèi)

根據(jù)受害人的傷殘情況，參照醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見確定死亡

傷殘

費(fèi)用喪葬費(fèi)

按照事故發(fā)生地的喪葬費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算死亡補(bǔ)償費(fèi)

按照事故發(fā)生地居民的平均生活費(fèi)計(jì)算

（1）對(duì)16周歲（含）～70周歲（含）的，補(bǔ)償10年

（2）對(duì)16周歲以下的，年齡每減少1歲，補(bǔ)償減少1年，最低5年

（3）對(duì)70周歲以上的，年齡每增加1歲，補(bǔ)償減少1年，最低5年

交通費(fèi)

按照事故發(fā)生地國家機(jī)關(guān)一般工作人員（處級(jí)以下工作人員）的出差住宿標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，以3人為限護(hù)理費(fèi)

（1）有固定收入的，按憑據(jù)計(jì)算，最高為事故發(fā)生地平均生活費(fèi)的3倍

（2）無固定收入的，按事故發(fā)生地的平均生活費(fèi)計(jì)算誤工費(fèi)

（1）有固定收入的，按憑據(jù)計(jì)算，最高為事故發(fā)生地平均生活費(fèi)的3倍

（2）無固定收入的，按事故發(fā)生地國營同行業(yè)的平均收入計(jì)算任務(wù)四

定損與核損(續(xù)）人員傷亡項(xiàng)目補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)死亡

傷殘

費(fèi)用交通費(fèi)

按照事故發(fā)生地國家機(jī)關(guān)一般工作人員（處級(jí)以下工作人員）的出差住宿標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，以3人為限護(hù)理費(fèi)

（1）有固定收入的，按憑據(jù)計(jì)算，最高為事故發(fā)生地平均生活費(fèi)的3倍

（2）無固定收入的，按事故發(fā)生地的平均生活費(fèi)計(jì)算誤工費(fèi)

（1）有固定收入的，按憑據(jù)計(jì)算，最高為事故發(fā)生地平均生活費(fèi)的3倍

（2）無固定收入的，按事故發(fā)生地國營同行業(yè)的平均收入計(jì)算殘疾賠償金

按事故發(fā)生地的平均生活費(fèi)計(jì)算

（1）50周歲（含）以下的，評(píng)殘之日起賠償20年

（2）50周歲以上的，每增長1歲，賠償減少1年，最低10年

（3）70周歲（含）以上的，賠償5年殘疾輔助器具費(fèi)

按國產(chǎn)普及型器具的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算被撫養(yǎng)人生活費(fèi)

按事故發(fā)生時(shí)職工生活困難補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算

（1）對(duì)不滿16周歲的人，補(bǔ)償?shù)?6周歲

（2）對(duì)無勞動(dòng)能力的人：50周歲（含）以下的，補(bǔ)償20年；50周歲以上的，每增長1歲，補(bǔ)償減少1年，最低10年；70周歲（含）以上的，補(bǔ)償5年

（3）其他被撫養(yǎng)人，補(bǔ)償5年任務(wù)四

定損與核損（1）對(duì)于本車車上財(cái)產(chǎn)的損失，保險(xiǎn)人應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人與相關(guān)人員逐項(xiàng)清理受損貨物，以確定損失數(shù)量、損失程度及損失金額。（2）對(duì)于第三者財(cái)產(chǎn)的損失，實(shí)際定損費(fèi)用往往同第三者向被保險(xiǎn)人索要的賠償費(fèi)用存在一定的差距。保險(xiǎn)公司定損人員要向被保險(xiǎn)人解釋清楚，保險(xiǎn)公司僅對(duì)直接損失費(fèi)用進(jìn)行賠償，超出部分應(yīng)由被保險(xiǎn)人與第三者協(xié)商處理，若協(xié)商不成，則可以采用仲裁或訴訟的方式。3其他財(cái)產(chǎn)損失的確定任務(wù)四

定損與核損（1）被保險(xiǎn)人使用他人（非專業(yè)消防單位）的消防設(shè)備施救保險(xiǎn)車輛所支出的費(fèi)用，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)賠償。（2）車輛出險(xiǎn)后，雇用吊車和其他車輛進(jìn)行搶救的費(fèi)用，以及將事故車輛拖運(yùn)到修理廠的運(yùn)輸費(fèi)用，按當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門頒布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)予以賠償。（3）在搶救過程中，應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的因搶救而損壞他人財(cái)產(chǎn)的，可酌情予以賠償。但是，搶救人員搶救時(shí)丟失個(gè)人物品，保險(xiǎn)人將不予賠償。（4）對(duì)于搶救或托運(yùn)過程中發(fā)生意外事故所造成的損失和費(fèi)用支出，如果搶救車輛是被保險(xiǎn)人自己或他人義務(wù)來搶救，保險(xiǎn)公司應(yīng)予以賠償；如果搶救車輛是有償?shù)模ｋU(xiǎn)公司則不予賠償。4施救費(fèi)用的確定任務(wù)四

定損與核損（5）保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人趕赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費(fèi)用，不予負(fù)責(zé)。（6）保險(xiǎn)公司只對(duì)保險(xiǎn)車輛的救護(hù)費(fèi)用負(fù)責(zé)。保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后，如果受損車輛與所裝載貨物同時(shí)被施救，應(yīng)按保險(xiǎn)車輛和貨物的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行比例分?jǐn)傎r償。（7）保險(xiǎn)車輛為進(jìn)口車或特種車，在發(fā)生保險(xiǎn)事故后，當(dāng)?shù)卮_實(shí)不能修理的，經(jīng)保險(xiǎn)公司同意去外地修理的移送費(fèi)，保險(xiǎn)公司可予以適當(dāng)負(fù)責(zé)，但護(hù)送車輛者的工資和差旅費(fèi)，不予負(fù)責(zé)。（8）施救費(fèi)用與修理費(fèi)用應(yīng)分別理算。當(dāng)施救費(fèi)用與修理費(fèi)用相加達(dá)到或超過保險(xiǎn)車輛的實(shí)際價(jià)值時(shí)，保險(xiǎn)公司則可推定全損，并予以賠償。任務(wù)四

定損與核損二、

核損

核損是指核損人員對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任事故中涉及的車輛損失、人員傷亡損失、其他財(cái)產(chǎn)損失和施救費(fèi)用的確定進(jìn)行復(fù)核的過程。核損能夠提高定損金額的準(zhǔn)確性、標(biāo)準(zhǔn)性和統(tǒng)一性。(一)核損的概念核損的工作流程如圖所示。(二)核損的工作流程圖

核損的工作流程任務(wù)四

定損與核損核損員接收核損案件，開始核損。1接收核損案件綜合承保、報(bào)案、查勘及定損等環(huán)節(jié)的信息，判斷事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任、是否存在虛假成分。2復(fù)核案件是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任核損員對(duì)車輛損失、人員傷亡損失、其他財(cái)產(chǎn)損失及施救費(fèi)用等的確定進(jìn)行復(fù)核。3復(fù)核事故損失項(xiàng)目任務(wù)四

定損與核損

（1）如果核損通過，則案件轉(zhuǎn)入賠款理算環(huán)節(jié)。

（2）如果核損不通過，則核損員要求重新核定損失。4出具核損意見任務(wù)四

定損與核損

（1）查看保單的承保險(xiǎn)別，審核事故損失是否能對(duì)應(yīng)相應(yīng)的承保險(xiǎn)別，損失金額是否超過了對(duì)應(yīng)險(xiǎn)別的最高賠付限額。（2）查看保險(xiǎn)期限，對(duì)鄰近保險(xiǎn)起止期的保險(xiǎn)事故應(yīng)提高警惕，并對(duì)查勘情況進(jìn)行重點(diǎn)審核。（3）核對(duì)被保險(xiǎn)人與行駛證對(duì)應(yīng)信息是否相符，若不相符，查看是否已經(jīng)過戶、是否有批單。（4）檢查駕駛證、行駛證是否有效。（5）檢查事故現(xiàn)場照片是否符合拍攝規(guī)范，照片日期是否可疑（照片日期在報(bào)案時(shí)間之前的可能是虛假案件）。（6）通過事故現(xiàn)場查勘照片和事故成因，判斷是否存在虛假成分。需要現(xiàn)場復(fù)勘的，可聯(lián)系查勘人員進(jìn)行恢復(fù)現(xiàn)場查勘。（7）對(duì)歷史出險(xiǎn)信息進(jìn)行查閱，檢查是否存在重復(fù)索賠的情況。(三)核損的內(nèi)容要點(diǎn)1對(duì)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任的復(fù)核任務(wù)四

定損與核損若提交的資料不能完整地反映事故損失內(nèi)容，或照片不能完整地展現(xiàn)事故損失部位和事故全貌，應(yīng)通知定損員補(bǔ)充相關(guān)資料。2對(duì)車輛損失的復(fù)核1）審核定損清單及事故照片的完整性（1）剔除可以修復(fù)的換件項(xiàng)目（修復(fù)費(fèi)用超過更換費(fèi)用的除外）。（2）剔除非本次事故造成的換件項(xiàng)目。（3）剔除歷史信息中已經(jīng)定損更換但修理時(shí)未更換的重復(fù)索賠換件項(xiàng)目。（4）剔除可更換零部件的總成件。（5）剔除保險(xiǎn)車輛標(biāo)準(zhǔn)配置外新增加設(shè)備的換件項(xiàng)目（加保新增設(shè)備損失險(xiǎn)除外）。（6）剔除保險(xiǎn)責(zé)任免除部分的換件項(xiàng)目，如車胎爆裂引起的保險(xiǎn)事故中所爆車胎，自燃僅造成電器、線路、供油系統(tǒng)的損失等。2）換件項(xiàng)目的復(fù)核任務(wù)四

定損與核損（1）零配件價(jià)格的復(fù)核應(yīng)該以定損系統(tǒng)本地化價(jià)格為依據(jù)，并在一定范圍內(nèi)上下浮動(dòng)；已進(jìn)行報(bào)價(jià)的零配件以報(bào)價(jià)金額為準(zhǔn)。（2）對(duì)于保單有特別約定的，按照約定處理，如專修廠價(jià)格、國產(chǎn)或進(jìn)口玻璃價(jià)格等。（3）殘值歸被保險(xiǎn)人的，對(duì)殘值作價(jià)金額進(jìn)行復(fù)核。3）零配件價(jià)格的復(fù)核（1）應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分事故損失和非事故損失的界限，剔除非本次事故產(chǎn)生的維修項(xiàng)目。（2）應(yīng)正確掌握維修工藝流程，剔除不必要的維修、拆裝項(xiàng)目。4）維修項(xiàng)目的復(fù)核（1）對(duì)照事故照片及修理件的數(shù)量、損壞程度，剔除超額工時(shí)部分。（2）以當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)為最高上限，參照出險(xiǎn)地當(dāng)時(shí)的工時(shí)市場單價(jià)，剔除超額單價(jià)部分。5）維修工費(fèi)的復(fù)核任務(wù)四

定損與核損（1）剔除非醫(yī)保類藥（或丙類藥）部分和甲、乙類藥品中的自費(fèi)部分。（2）剔除治療中非本次保險(xiǎn)事故導(dǎo)致的創(chuàng)傷而產(chǎn)生的醫(yī)藥費(fèi)。（3）剔除無原醫(yī)院證明的擅自住院、轉(zhuǎn)院、再診、外購藥品的費(fèi)用。（4）剔除超過醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)的床位費(fèi)。（5）剔除超過醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)范圍的診療費(fèi)。（6）剔除超過當(dāng)?shù)匚飪r(jià)管理部門核定標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)診費(fèi)。3對(duì)人員傷亡損失的復(fù)核任務(wù)四

定損與核損對(duì)其他財(cái)產(chǎn)損失項(xiàng)目、數(shù)量及維修方案的合理性和價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。4對(duì)其他財(cái)產(chǎn)損失的復(fù)核（1）剔除不符合當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門頒布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的托運(yùn)費(fèi)用。（2）剔除非承保財(cái)產(chǎn)的施救費(fèi)用。5對(duì)施救費(fèi)用的復(fù)核任務(wù)四

定損與核損案例分析

保險(xiǎn)公司定損員與張女士和修理廠協(xié)商預(yù)約定損時(shí)間，在三方同時(shí)在場的情況下，根據(jù)現(xiàn)場查勘情況，認(rèn)真檢查事故車輛，確定車輛的受損部位和損失程度，確定修理項(xiàng)目、更換項(xiàng)目及損失金額。最后，定損員對(duì)本次事故的真實(shí)性、是否有損失擴(kuò)大等做出總結(jié)，并出具車輛損失情況確認(rèn)書，與張女士和修理廠簽字確認(rèn)。任務(wù)五

賠款理算案例導(dǎo)入

A車投保車損險(xiǎn)（保險(xiǎn)金額15萬元，絕對(duì)免賠額500元）后與B車相撞，經(jīng)事故處理部門認(rèn)定A承擔(dān)全部責(zé)任，B車無責(zé)任。兩車相撞，A車損失3000元，B車損失1000元。請(qǐng)思考：A車車損險(xiǎn)應(yīng)如何賠付？任務(wù)五

賠款理算相關(guān)知識(shí)賠款理算是指理算人員審核被保險(xiǎn)人提供的有關(guān)單證且審核無誤后，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款及事故證明等確定的事故保險(xiǎn)責(zé)任及賠償比例，計(jì)算車險(xiǎn)賠款、繕制賠款計(jì)算書的行為。一、

賠款理算的概念任務(wù)五

賠款理算

在確定保險(xiǎn)事故的各項(xiàng)損失后，被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)公司提供索賠資料進(jìn)