海底撈之品牌營銷34張課件

大綱“海底撈”公司介紹；“海底撈”的優(yōu)勢；“海底撈”對我們的啟示；大綱“海底撈”公司介紹；1一．“海底撈”公司簡介

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。

公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

十六年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽等全國多個城市擁有八十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2009年營業(yè)額近10億元，擁有員工20000多人。

四個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)模化，生產(chǎn)機(jī)械化，倉儲標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

一．“海底撈”公司簡介

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于192二：“海底撈”的優(yōu)勢二：“海底撈”的優(yōu)勢3（一）情感體驗所以：服務(wù)營銷是一種潛移默化的過程，經(jīng)營的是人心。海底撈通過對員工的情感經(jīng)營，帶動了員工對服務(wù)的熱情，從而贏取了消費(fèi)者的忠誠。（一）情感體驗所以：服務(wù)營銷是一種潛移默化的過程，經(jīng)營的是人4（二）創(chuàng)新體驗所以：管理者一個人的智慧是不夠的，眾人拾柴火焰高。在海底撈許多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工想出來的。

（二）創(chuàng)新體驗5（三）貼心服務(wù)體驗所以：細(xì)節(jié)決定成敗，海底撈就是通過這些看似不起眼的細(xì)節(jié)，來服務(wù)消費(fèi)者、打動消費(fèi)者、感動消費(fèi)者。

（三）貼心服務(wù)體驗所以：細(xì)節(jié)決定成敗，6（四）口碑體驗所以：在培養(yǎng)忠誠顧客的同時為口碑宣傳奠定良好的基礎(chǔ)。（四）口碑體驗所以：在培養(yǎng)忠誠顧客的同7三：“海底撈”對我們的啟示三：“海底撈”對我們的啟示8（一）共贏的發(fā)展戰(zhàn)略正是由海底撈真誠貼心地為顧客和員工服務(wù)，在短短的十幾年時間里，海底撈已經(jīng)從四川街邊的一個小攤發(fā)展成為擁有員工近萬人在中國多個城市開店接近80

家的民營大型連鎖餐飲企業(yè)。海底撈真正實現(xiàn)了顧客舒心，員工滿意，企業(yè)發(fā)展共贏的發(fā)展戰(zhàn)略。張勇通曉這個道理，希望許多中國企業(yè)家也明白。

（一）共贏的發(fā)展戰(zhàn)略9（二）良好的管理機(jī)制

海底撈通過實施人性化和親情化的管理，關(guān)懷員工生活，采取內(nèi)部晉升制度，樹立員工與企業(yè)是一體的概念，充分調(diào)動了員工工作的積極性。因為員工內(nèi)心的個性化服務(wù)，才是能夠留住人心的“最頂尖的服務(wù)”。大道至簡，這一條樸素卻極難真正貫徹的真理，正是海底撈的成功秘籍。（二）良好的管理機(jī)制

海底撈通過實施人性化和親情化的管理，關(guān)10（三）嚴(yán)格的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)

海底撈的上速度均有規(guī)定，鍋底是在五分鐘之內(nèi)，點(diǎn)的食物是十分鐘之內(nèi)。確切地說，海底撈從火鍋底料、原料、輔料的采購、制作、配送，以及洗碗等一系列后廚工作都已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、流水線化和信息化。海底撈的后臺生產(chǎn)完全是按照量化管理來操作的。

（三）嚴(yán)格的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)

海底撈的上11（四）優(yōu)秀的企業(yè)文化海底撈以心對待員工，員工以心對待顧客，顧客在海底撈享受的不僅是火鍋，而是一種全情參與活動的體驗文化（四）優(yōu)秀的企業(yè)文化12體驗五彩繽紛的“海底撈”文化1.客人在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說：沒關(guān)系，下次補(bǔ)。隨后，她又掏出50塊錢說：這個您拿著打車?？腿烁袆尤f分地說：等我有錢買車，一定給海底撈當(dāng)一月義務(wù)司機(jī)體驗五彩繽紛的“海底撈”文化1.客人在海底撈吃飯，忘帶錢了。132.一次我老板踢完球去吃海底撈，服務(wù)員看到我老板扭傷了，就拿了瓶紅花油給他，走的時候服務(wù)員還追出來把那瓶紅花油叫我老板戴回家用。瞬間我老板那個感動啊。

2.一次我老板踢完球去吃海底撈，服務(wù)員看到我老板扭傷了，就143.去年我爸在北京住院，中午我跟朋友出去吃海底撈，吃完把剩余的菜打包后，想裝點(diǎn)調(diào)料走，服務(wù)員說調(diào)料不可以打包的，那我想想就算了，沒想到過了會，她拿了一杯封好的調(diào)料給我，當(dāng)時我也沒覺得什么。上洗手間路過帳臺，看那個服務(wù)員從自己身上掏了10塊錢給收銀，我就覺得奇怪，問收銀干嘛，對方居然說是服務(wù)員自己掏錢買的調(diào)料給我！當(dāng)時我真的不知道該說什么好了。。。這種服務(wù)，在中國肯定比稀有動物還少！3.去年我爸在北京住院，中午我跟朋友出去吃海底撈，吃完把剩余154.朋友一次去吃夜宵，去太晚了海底撈關(guān)門了。然后就走了，后來人家服務(wù)員奔過來拿了兩個烤玉米棒，說真是不好意思害你們餓肚子了，這兩個玉米棒你們墊墊肚子吧。4.朋友一次去吃夜宵，去太晚了海底撈關(guān)門了。165.有一次跟家人過生日，我就隨口說了句，“今天你生日，面要點(diǎn)一個的”，結(jié)果吃到一半，來了3個服務(wù)員，唱生日歌，給了一個很大的果盤，點(diǎn)的面也免費(fèi)，太意外了，太驚喜了。人類已經(jīng)不能阻止海底撈了。5.有一次跟家人過生日，我就隨口說了句，“今天你生日，面要點(diǎn)177.海底撈服務(wù)員看到我用手抓住頭發(fā)吃東西；怕頭發(fā)掉碗里，他立馬拿皮筋來給我綁頭發(fā)有機(jī)會咱們再來哈!7.海底撈服務(wù)員看到我用手抓住頭發(fā)吃東西；怕頭發(fā)掉碗里，188.一網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時間不多了”。。海底撈要沖出宇宙了。8.一網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。199.我媽催我去相親，無奈只好騙說找到女友。這周放高溫假，我媽知道，逼我把女友帶回去給她把關(guān)。沒辦法，我咬牙豁出去，請同事阿倩到海底撈吃飯，求她裝女友陪我回家，誰知她和人約好去玩，我悲催了。結(jié)賬的時候，服務(wù)員說先生請您等等。過了一會兒，女服務(wù)員換了件白色衣裙出來說：先生我陪你去見令堂吧9.我媽催我去相親，無奈只好騙說找到女友。這周放高溫假，我媽2010.海底撈的服務(wù)無敵了！今天救天井小貓被蚊子咬了好多包！結(jié)果海底撈服務(wù)員居然跑到馬路對面買了風(fēng)油精送給我...下面的是止癢藥也是服務(wù)員一起買來給我的，因為藥店的人說那個止癢效果比風(fēng)油精好。10.海底撈的服務(wù)無敵了！今天救天井小貓被蚊子咬了好多包！21周六去火鍋，朋友不小心把絲襪給掛了，她飯后還有第二輪，正郁悶得不得了，居然結(jié)帳時服務(wù)員遞上了全新的絲襪??！還是3雙！！我一下就怔住了...此時那位服務(wù)員小妹妹微笑著對我們說，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪，隨時給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換..

周六去火鍋，朋友不小心把絲襪給掛了，她飯后還有第二輪，正郁悶22海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了，是床！為顧客解決每一個問題，結(jié)果就是創(chuàng)新.

海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了，是床！為顧客解23跟孕婦朋友去海底撈吃飯，剛坐下來，服務(wù)員就搬來舒服的沙發(fā)椅，專門提供給她哦。然后立刻又貼心送我們一盤酸辣口味的泡菜呀，要不要這么Sweet呀?。?！跟孕婦朋友去海底撈吃飯，剛坐下來，服務(wù)員就搬來舒服的沙發(fā)椅，24剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說天熱辛苦了！擦?。。『５讚?，你是來消滅地球的嗎！？人類已經(jīng)無法阻止海底撈了??！以后看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點(diǎn)，說不定加班還送夜宵外加送你回家。。

剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人25海底撈倒錯了湯，居然送了個玉米餅，我暈，對不起餅

海底撈倒錯了湯，26來海底撈吃飯朋友手機(jī)掉了，服務(wù)員做了一個水果拼盤。太謝謝了，以后誰掉了來這里。。。

來海底撈吃飯朋友手機(jī)掉了，27實在難以淡定！前面的車是海底撈在送火鍋！野炊火鍋?。↑c(diǎn)名表揚(yáng)海底撈送餐員馮波同志，頂著寒風(fēng)為十人送來豐盛晚餐，并餐布，插線板，垃圾筒，電磁爐一應(yīng)俱全。來后發(fā)現(xiàn)餐點(diǎn)不夠，主動要去超市買菜，回來后洗菜，切菜?？?-做到這個地步了！怎么我們家就沒有海底撈呢？

實在難以淡定！前面的車是海底撈在送火鍋！野炊火鍋啊！28在海底撈發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幫顧客代練游戲，地球已經(jīng)抵擋不住海底撈了……

在海底撈發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幫顧客代練游戲，地球已經(jīng)抵擋不住海底撈了…29一小時前我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒有關(guān)系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請，詢問我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說如果很難受就先去看病，他們給報銷醫(yī)藥費(fèi)。還問我在什么地址，他們可以過來看看我。額的天哪，人類已經(jīng)不能再阻止海底撈了...

一小時前我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚的海30海底撈服務(wù)