馬自達(dá)常見故障的初步診斷方法

服務(wù)顧問(wèn)技術(shù)培訓(xùn)

2007年10月常見故障的初步診斷方法常用維修項(xiàng)目問(wèn)診技巧專用術(shù)語(yǔ)和話術(shù)故障初步診斷方法一、常用維修項(xiàng)目1、維修項(xiàng)目、常用備品排行2、故障現(xiàn)象及成因分析問(wèn)診二、問(wèn)診技巧1、問(wèn)診的重要性問(wèn)診可以從客戶處獲取故障相關(guān)信息，是故障診斷的重要環(huán)節(jié)；接待流程中用戶心中的重要步驟，也是贏得用戶信任的重要環(huán)節(jié)；準(zhǔn)確的問(wèn)診可判斷車輛真實(shí)情況，合理派工；正確引導(dǎo)維修方向，是提高一次修復(fù)率的關(guān)鍵。問(wèn)診實(shí)質(zhì)是搜集信息獲得客戶對(duì)故障的描述；分辯描述內(nèi)容，驗(yàn)證確認(rèn)，得到準(zhǔn)確的癥狀、發(fā)生條件2、問(wèn)診的內(nèi)容描述內(nèi)容——客戶/車輛信息、操縱癥狀描述（條件、頻率、項(xiàng)目）驗(yàn)證確認(rèn)——再現(xiàn)故障、試車現(xiàn)象本質(zhì)問(wèn)問(wèn)話內(nèi)容獲知信息Where故障發(fā)生地點(diǎn)路況、車速、環(huán)境等When故障發(fā)生時(shí)間具體時(shí)間、故障出現(xiàn)時(shí)間長(zhǎng)短、特定時(shí)間Who故障發(fā)生的當(dāng)事人感受、故障經(jīng)過(guò)具體描述What故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象具體描述，初診的依據(jù)Why故障發(fā)生的原因車輛使用情況、直接原因、故障發(fā)生前狀況、征兆Howtodo故障發(fā)生后如何處理確定接車狀況與故障關(guān)系3、問(wèn)診方式★

開放式提問(wèn)（5W1H）★

封閉式提問(wèn)提問(wèn)特征是不是？有沒(méi)有？?jī)H有一種可能答案指導(dǎo)式提問(wèn)目的對(duì)你所關(guān)注的問(wèn)題，確認(rèn)對(duì)你所懷疑的問(wèn)題，確認(rèn)確認(rèn)，克服用戶無(wú)關(guān)問(wèn)題的干擾圍繞可疑故障點(diǎn)、前兆進(jìn)行引導(dǎo)提問(wèn)客戶投訴案例分析[現(xiàn)象]

行駛過(guò)程中掛D檔與倒檔時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)里面有響聲，感覺好像風(fēng)扇皮帶響聲，掛N檔不響。[經(jīng)過(guò)]

到**服務(wù)店檢查了二次，第一次說(shuō)是張緊輪有問(wèn)題，更換了張緊輪，問(wèn)題未排除；第二次檢查說(shuō)是排氣管接口墊響，更換了一個(gè)接口墊，但是現(xiàn)在問(wèn)題仍然存在，而且響聲并未減小。**服務(wù)人員說(shuō)讓我到外面自費(fèi)購(gòu)買一個(gè)進(jìn)口的接口墊，說(shuō)馬自達(dá)的接口墊質(zhì)量都不大好。[要求與感受]

感覺**服務(wù)店的技術(shù)好象不好?，F(xiàn)在我也不清楚到底是哪響，到底要不要買個(gè)進(jìn)口的排氣管，費(fèi)用你們是否承擔(dān)？[客戶投訴2]

我今天上午去***檢查油門踏板不好使的問(wèn)題，到站后我將車開進(jìn)了車間，因?yàn)橐郧暗谋ｐB(yǎng)我都是在這里作的，對(duì)這里很熟悉。而且我并不知道服務(wù)店的維修車間是不允許進(jìn)的，進(jìn)去后維修工人問(wèn)我是誰(shuí)讓我進(jìn)來(lái)的，我說(shuō)馬上就去辦手續(xù)，先跟你們交待一下故障。這時(shí)一位先生過(guò)來(lái)對(duì)我很粗魯?shù)卣f(shuō)，出去出去！

我出去辦手續(xù)的時(shí)候，有個(gè)小姑娘接待我，坐下后這小姑娘也不說(shuō)先檢查車輛，就開始分析可能的原因，每個(gè)原因都報(bào)出個(gè)價(jià)格。我覺得她工作的流程有問(wèn)題，哪有不檢查車輛先報(bào)費(fèi)用的？。。。。。[客戶投訴3]

行駛中出現(xiàn)所有的故障燈都點(diǎn)亮，去***維修了三次，第一次為我更換了前部線束，但行駛后又出現(xiàn)故障燈全部點(diǎn)亮的情況，第二次去技術(shù)人員又給我清除了電腦板病毒，當(dāng)時(shí)還說(shuō)要是再出現(xiàn)問(wèn)題就是車子有安全隱患了。但使用了一段時(shí)間故障燈又全部亮起，今天是我第三次到***處理此問(wèn)題，我非常擔(dān)心車子存在其他的安全隱患。4、對(duì)話技巧認(rèn)真傾聽使用顧客語(yǔ)言平靜自信語(yǔ)言簡(jiǎn)練有理有據(jù)有取有舍讓用戶說(shuō)話，從用戶陳述中獲取信息，滿足用戶傾訴心理避免過(guò)于專業(yè)的話語(yǔ)，求得與用戶平等的溝通體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，充滿自信，避免用戶恐慌問(wèn)答簡(jiǎn)練準(zhǔn)確，講話有根據(jù)，不要不經(jīng)調(diào)查輕易下結(jié)論，切莫言過(guò)其實(shí)或道聽途說(shuō)一些細(xì)節(jié)不必讓用戶知道，防止產(chǎn)生恐慌，引發(fā)投訴發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮難發(fā)動(dòng)不能起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)怠速熄火發(fā)動(dòng)機(jī)行駛中熄火怠速不穩(wěn)、游車怠速過(guò)高怠速過(guò)低1、常見故障現(xiàn)象用語(yǔ)動(dòng)力差發(fā)動(dòng)機(jī)顫動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)異響爆震、爆鳴聲回火放炮排氣冒煙機(jī)油油耗增加油耗高A發(fā)動(dòng)機(jī)部分三、專用術(shù)語(yǔ)和話術(shù)B底盤部分

離合器打滑離合器分離不徹底離合器接合不平順離合器異響變速器跳擋、換擋困難亂擋、卡擋換擋沖擊過(guò)大不能升擋、無(wú)超速擋變速器異響及漏油等傳動(dòng)軸異響和抖動(dòng)掛擋后發(fā)動(dòng)機(jī)易熄火轉(zhuǎn)向沉重轉(zhuǎn)向不靈敏跑偏、吃胎行駛跑偏汽車擺振輪胎異常磨損制動(dòng)效能不良制動(dòng)拖滯制動(dòng)跑偏C電氣部分

起動(dòng)機(jī)不轉(zhuǎn)起動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)力起動(dòng)機(jī)空轉(zhuǎn)、異響不發(fā)電發(fā)電量低發(fā)電量高照明故障轉(zhuǎn)向信號(hào)故障喇叭故障儀表顯示故障不制冷制冷不足空調(diào)裝置異響2故障狀況描述用語(yǔ)

溫度條件發(fā)動(dòng)機(jī)低溫、暖機(jī)、正常、過(guò)熱任何溫度冷、涼、溫和、高溫雨、潮濕、冰雪路面、干燥路面顛簸路面、任何路面天氣路面條件駐車、起步、等待直行、倒車、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎高速、低速、任意速度行駛狀態(tài)操作狀況啟動(dòng)、暖機(jī)、怠速、起步、緩加速、中等加速、急加速、減速、起步、巡航、滑行故障發(fā)生頻率一直發(fā)生、間歇發(fā)生、很少發(fā)生、剛發(fā)生在××之后發(fā)生3、常見客戶問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)汽車知識(shí)（基