移動營業(yè)廳服務(wù)提升建議

營業(yè)廳服務(wù)提升建議

深圳博奧思特企業(yè)管理咨詢有限公司2目錄博奧思特公司簡介1江蘇移動服務(wù)困惑淺析2博奧思特的解決建議33博奧思特公司簡介專業(yè)服務(wù)于中國通信行業(yè)的管理咨詢公司幫助中國企業(yè)善用服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略以取得商業(yè)上的成功引進(jìn)一批具有長期移動市場調(diào)研服務(wù)經(jīng)驗的研究人員，專業(yè)為中國移動的市場調(diào)查，客戶滿意度研究、以及神秘客戶暗訪提供服務(wù)顧問團(tuán)隊由具有海外教育背景的華人專家學(xué)者及中國業(yè)內(nèi)資深人士組成，專業(yè)團(tuán)隊已為國內(nèi)諸多個省，諸多家通信公司提供了管理咨詢及培訓(xùn)服務(wù)設(shè)計了滿足本地文化及差異性需求的專業(yè)咨詢方法：FRMS（營銷快速反應(yīng)管理模式）、SOMS（服務(wù)運(yùn)營管理模式）、HOMS（人力運(yùn)營管理模式）三大咨詢模式結(jié)合咨詢、培訓(xùn)和調(diào)研服務(wù)的三大力量，為各通信運(yùn)營商提供超值的培訓(xùn)咨詢以及調(diào)研服務(wù)我們的簡介4博奧思特公司簡介我們的成長2000年于深圳成立博思特2003年更名為博奧思特2005年與NTTDOCOMO成立學(xué)習(xí)小組2005年與中外管理管理雜志社成立戰(zhàn)略聯(lián)盟2006年成立呼叫中心2006年開始關(guān)注貧困兒童獻(xiàn)愛心2007年51CMCC我愛移動網(wǎng)開站2007年正式遷入3000平米的深圳新世界商務(wù)中心48-49層并擴(kuò)大呼叫中心規(guī)模2007年正式成立電子商務(wù)事業(yè)部，并與12、24于北京世貿(mào)天街正式發(fā)布WWW.OKBIG.CN，開展全球時尚購物B2C2007年公司現(xiàn)金增資到1000萬元2008年正式被上市公司（002193）山東如意集團(tuán)收購2008年控股杭州麥恩瑞全資子公司2008年同時成立長沙、成都分公司5博奧思特公司簡介我們的服務(wù)深層服務(wù)深入服務(wù)培訓(xùn)調(diào)研咨詢市場調(diào)研診斷培訓(xùn)計劃調(diào)研分析客戶需求調(diào)研分析營業(yè)廳神秘客戶暗訪戶滿意度調(diào)查報告短木板專項調(diào)研分析服務(wù)質(zhì)量提升營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量提升呼叫中心質(zhì)量管理體系的改造與建設(shè)客戶經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理整體服務(wù)質(zhì)量提升基層班組長管理技能提升省公司示范項目顯性化示范項目靜態(tài)顯性化示范項目動態(tài)顯性化人力資源管理工作描述體系人才素質(zhì)測評績效管理體系薪酬激勵體系職業(yè)發(fā)展體系企業(yè)文化建設(shè)人力資源管理制度和流程流程管理及優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)營業(yè)服務(wù)人員團(tuán)隊建設(shè)與管理客戶經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)與管理電話經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)與管理呼叫中心團(tuán)隊建設(shè)與管理外包服務(wù)營業(yè)廳自建他營外包服務(wù)集團(tuán)信息化行業(yè)信息化

MAS/ADC行業(yè)信息化推廣方案社區(qū)信息化體驗中心推廣方案行業(yè)信息化能力提升解決方案營銷通路管理營銷戰(zhàn)略規(guī)劃品牌建設(shè)營銷組織改造與建設(shè)渠道規(guī)劃與建設(shè)客戶化教材的編制信息化解決方案深度營銷方案設(shè)計與管理呼叫中心

Inbound服務(wù)

Outbound服務(wù)6博奧思特公司簡介我們的服務(wù)增值產(chǎn)品電子證書OKBIG國際時尚網(wǎng)絡(luò)商城我愛移動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查系統(tǒng)培訓(xùn)考試系統(tǒng)7博奧思特公司簡介我們的承諾博奧思特將采用“專一項目、專一小組、全程服務(wù)”的項目運(yùn)作方式，保證咨詢項目組集中精力，最大限度地貼近客戶，了解和掌握客戶需求與現(xiàn)狀，并與客戶進(jìn)行充分溝通。通過完善的項目管理和過程控制，保證咨詢過程的規(guī)范與順暢，使咨詢過程中的每一個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格的按照公司的質(zhì)量要求開展工作。項目成果采用“三級審核制度”，即所有的提交給客戶的最終方案，均需通過項目經(jīng)理、項目總監(jiān)、公司專家委員會三級審核，以保證方案的科學(xué)性與操作性。建立廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)，充分利用合作資源，保證能夠為客戶整合項目運(yùn)作與實施所需的各種資源。8目錄博奧思特公司簡介1江蘇移動服務(wù)困惑淺析2博奧思特的解決建議39問題名稱問題描述問題分析客戶服務(wù)短板頑固存在2008年全網(wǎng)整體滿意度排名,江蘇列26名,還有很大提升空間窗口服務(wù)短板長期存在，是缺乏提升客戶感知有效措施執(zhí)行與改善、一線人員服務(wù)技能缺乏、團(tuán)隊活力不高、客戶服務(wù)流程不暢等諸多因素構(gòu)成客戶對營業(yè)廳服務(wù)整體感知雖有改善,但營業(yè)人員整體素質(zhì)、客戶等待時間過長等服務(wù)問題依舊存在,長久遺留營業(yè)廳測評體系只能檢測結(jié)果,難于執(zhí)行改善目前江蘇很多地市都采用第三方神秘客戶檢測模式,效果以發(fā)現(xiàn)問題為主,改善問題較困難.單純神秘客戶檢測模式過于單一，對深度挖掘影響客戶服務(wù)感知效果不佳，需補(bǔ)充客戶攔截等調(diào)研手段，挖掘客戶需求，不能忽視員工建議的收集對檢測結(jié)果，沒有充分運(yùn)用推行改善的措施和手段，及時解決的服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)檢測手段較單一,深度挖掘客戶感知手段缺乏,忽視內(nèi)部員工建議的收集.一線員工工作士氣和心態(tài)低落廣大員工長期一線枯燥服務(wù)的工作性質(zhì),導(dǎo)致了員工士氣低落一線班組也缺乏活力和凝聚力：缺少員工激勵、晉升機(jī)制，員工考核顯性化程度低導(dǎo)致考核本身對員工行為推動力較弱；員工缺少心態(tài)調(diào)整的方法，部分管理者也缺少與員工溝通交流的方式方法。江蘇移動服務(wù)困惑淺析10目錄博奧思特公司簡介1江蘇移動服務(wù)困惑淺析2博奧思特的解決建議31.營業(yè)廳服務(wù)提升實施整體策略2.營業(yè)廳測評體系建設(shè)3.營業(yè)廳服務(wù)提升實施4.營業(yè)廳活力班組建設(shè)推廣11打造一相全省服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)營業(yè)廳服務(wù)提升實施整體策略提升江蘇移動營業(yè)廳服務(wù)管理水平,提升客戶滿意度整體目標(biāo)實施方案項目規(guī)劃項目執(zhí)行項目診斷收集過往滿意度和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，全省服務(wù)現(xiàn)狀對全省13個地市進(jìn)行走訪調(diào)研，了解各地市客服現(xiàn)狀

……解決策略服務(wù)創(chuàng)新1個月3個月2個月每季度根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，確定本季度焦點(diǎn)短板，制定專項滿意度短板提升計劃聲，配合指導(dǎo)落后地市提升

……根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行分析研究，制定年度提升規(guī)劃制定年度客戶滿意度質(zhì)量控制管理體系（跨部門考核）

……組織全年服務(wù)競賽固化提升構(gòu)建卓越班組管理模式GPEM，打造班組活力以管理和學(xué)習(xí)為驅(qū)動，通過文化傳播，提升服務(wù)管理水平，全面提升團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力通過例會管理、計劃管理、質(zhì)量管理，打造創(chuàng)新性學(xué)習(xí)班組12營業(yè)廳測評體系營業(yè)廳的測評分為廣義測評和狹義測評，狹義測評主要包含顧客消費(fèi)感知和服務(wù)感知兩部分產(chǎn)生的直接結(jié)果，廣義測評還需要包含員工、培訓(xùn)、公司、環(huán)境等影響因素。13服務(wù)廳測評體系說明營業(yè)廳服務(wù)測評—常規(guī)服務(wù)到位率9項測試項目，一般直接影響服務(wù)質(zhì)量結(jié)果，為指導(dǎo)建議提供直接依據(jù)?？蛻舾兄芯俊Ｒ?guī)4項測試項目，客戶對服務(wù)感知直接影響整體滿意度。為服務(wù)提升優(yōu)先級、流程優(yōu)化、過程改進(jìn)、服務(wù)要素提供改進(jìn)依據(jù)。員工測評—在員工測評方面主要包含兩方面的內(nèi)容，一方面是員工對服務(wù)質(zhì)量提升的建議和員工滿意度測評，另一方面是對員工的學(xué)習(xí)促進(jìn)和遷移的測評。員工測評板塊是很重要的板塊，營業(yè)廳的滿意度和員工的知識掌握方法有密切的關(guān)系，移動的知識是具備領(lǐng)域特殊性的并且與情境相關(guān)，我們對知識的理解應(yīng)該反映這種領(lǐng)域的特殊性、社會經(jīng)驗和情境在知識建構(gòu)和發(fā)展中所起的作用。分析員工在記憶、理解、運(yùn)用、分析、評價、創(chuàng)新六個方面獲得知識的方式和方法，而不同的員工學(xué)習(xí)的風(fēng)格和方式方法又不同，通過對員工的認(rèn)知、情感和技能的研究獲得滿意度提升的方法。其它影響服務(wù)質(zhì)量的因素： a.環(huán)境測評—江蘇地市是少數(shù)民族混居地區(qū)，蘇南、蘇北等不同民族區(qū)域文化的影響，以及區(qū)域大小對服務(wù)質(zhì)量同樣有影響。 b.培訓(xùn)測評—因為不同員工有不同的學(xué)習(xí)方法，那么在培訓(xùn)設(shè)計中能否體現(xiàn)這些員工學(xué)習(xí)的差異化，這能保障學(xué)習(xí)的促進(jìn)和遷移。 c.公司測評—公司對于員工的工作支持和工作環(huán)境的創(chuàng)造也影響服務(wù)質(zhì)量。14營業(yè)廳測評設(shè)計思路在綜合了廣義和狹義測評的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際考察建議在改變單一的檢測手段同時也需要擴(kuò)大檢測范圍，我們建立一個以客戶感知調(diào)查、員工調(diào)查、現(xiàn)場服務(wù)水平檢測的三維的檢測模型，深度挖掘影響客戶服務(wù)感知效果不佳的因素，在挖掘客戶需求和服務(wù)影響因素的同時，也不能忽視員工的建議、滿意度收集以及員工學(xué)習(xí)的分析，這樣設(shè)計的優(yōu)點(diǎn)是該模型包含了服務(wù)的發(fā)起人、承受人、以及服務(wù)過程的表現(xiàn)水平，而員工的學(xué)習(xí)能力和方法又影響服務(wù)水平的提升，考慮到調(diào)查范圍和經(jīng)費(fèi)安排的優(yōu)化。由于員工的學(xué)習(xí)調(diào)查比較復(fù)雜，在本次的設(shè)計中沒有包含這個范圍，該調(diào)查設(shè)計可以單獨(dú)另案處理。根據(jù)項目要求可以擴(kuò)大和縮小測評范圍。15建立營業(yè)廳“三維”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督模式，以暗訪、客戶感知調(diào)查、內(nèi)部員工調(diào)查的方式，真實有效的發(fā)掘營業(yè)廳現(xiàn)狀的各項服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員的服務(wù)能力，及客戶使用辦理業(yè)務(wù)和使用產(chǎn)品的滿意度?？蛻粽{(diào)查：客戶感知調(diào)查營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測三維模式神秘顧客從客戶角度監(jiān)測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，真實的反應(yīng)了客戶服務(wù)的真實結(jié)果2員工半結(jié)構(gòu)調(diào)查：服務(wù)滿意度建議營業(yè)廳的員工建議和滿意度測評，采用半結(jié)構(gòu)調(diào)查方式進(jìn)行。這種調(diào)查方式既有定性的訪談結(jié)果，也有發(fā)散創(chuàng)造性思維。有利于產(chǎn)生和發(fā)現(xiàn)具有區(qū)域文化的服務(wù)差異和提升手段3渠道暗訪：神秘顧客檢測在消費(fèi)現(xiàn)場攔截調(diào)查客戶對服務(wù)流程、服務(wù)過程、服務(wù)要素等做感知調(diào)查1營業(yè)廳測評方法16測評全質(zhì)量監(jiān)控全程質(zhì)量控制17測評全質(zhì)量監(jiān)控.完備的培訓(xùn)體系專業(yè)人員的經(jīng)驗特定的訪問程序測評質(zhì)量保證兼職人員控制數(shù)據(jù)質(zhì)量控制廳內(nèi)檢測雙軌制模式失真－測評人員沒有在指定的時間、地段履行職責(zé)，沒有如實記錄被測評對象的真實狀態(tài)，胡亂猜測；解決方案－項目督導(dǎo)親身帶隊，同步監(jiān)督與檢測；盲點(diǎn)－測評人員對檢測內(nèi)容出現(xiàn)遺漏或視而不見；解決方案－項目督導(dǎo)及時檢查問卷，及時補(bǔ)回漏洞；差異化－因測評人員對檢測指標(biāo)的理解差異，造成評估標(biāo)準(zhǔn)不一致；解決方案－項目經(jīng)理統(tǒng)一篩選、培訓(xùn)、測試測評人員，降低因理解差異帶來的差異化，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)兼職人員的選拔對移動有所了解，頭腦靈活，善于思考和發(fā)現(xiàn)問題，具有一定的表達(dá)能力等；兼職人員的培訓(xùn)項目內(nèi)容、知識、暗訪技巧培訓(xùn)試訪，現(xiàn)場示范及指導(dǎo)訪問員有效問卷的控制：神秘顧客必須按照要求和特定程序進(jìn)行，如不合格，重新操作。數(shù)據(jù)處理過程審實施“交換審核”：原始數(shù)據(jù)表格。中間處理過程的二次審核：由數(shù)據(jù)分析員進(jìn)行數(shù)據(jù)處理廳前：工具準(zhǔn)備，確認(rèn)正常使用。進(jìn)廳：兩人合作，分工明確，相互協(xié)調(diào)，細(xì)節(jié)觀察，思路清晰。廳后：二次核對，錄音、照片對照、問卷錄入及備注。特殊情況發(fā)生和處理及時總結(jié)每日總結(jié)：將當(dāng)天所有的問卷進(jìn)行審核，按照片區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)類型等集中匯總，把當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的共性問題和亮點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，及時反饋到市場部；及時匯報，發(fā)現(xiàn)特別重大問題，會根據(jù)情況的重要性，第一時間跟市場部聯(lián)系，確保及時性過程質(zhì)量控制18原因分析表象營業(yè)員層面店長層面等待時間過長業(yè)務(wù)辦理速度過慢業(yè)務(wù)知識不熟練工作效率緩慢營銷業(yè)務(wù)繁多、復(fù)雜

……營業(yè)廳的功能布局不合理

沒有有效的減少排隊時間沒有緩解客戶焦慮的創(chuàng)新措施現(xiàn)場監(jiān)督和管理力度不夠

……營業(yè)環(huán)境營業(yè)環(huán)境臟亂

客戶離開后未及時清理臺席高峰期客戶、人流雜亂

……客戶分流措施不力

客戶關(guān)懷策略不夠完善

……服務(wù)態(tài)度服務(wù)不規(guī)范

缺少微笑服務(wù)形象欠佳服務(wù)用語不規(guī)范

……服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督和管理力度不夠服務(wù)培訓(xùn)缺少團(tuán)隊服務(wù)氛圍不強(qiáng)烈

……業(yè)務(wù)緩慢業(yè)務(wù)不熟練業(yè)務(wù)不準(zhǔn)確業(yè)務(wù)推廣缺乏技巧辦理業(yè)務(wù)緩慢

……業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理薄弱

……影響客戶滿意度短板因素分析19加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分流培訓(xùn)管理加強(qiáng)服務(wù)分流與服務(wù)運(yùn)營業(yè)務(wù)能力提升業(yè)務(wù)量大處理過程不快捷廳之間業(yè)務(wù)承載不平衡不同時間段業(yè)務(wù)量差異渠道之間承載不均衡渠道分流引導(dǎo)效果不佳服務(wù)人員能力問題部分服務(wù)/業(yè)務(wù)占用時間多宣傳引導(dǎo)與區(qū)域分流營業(yè)廳運(yùn)營管理主動服務(wù)意識問題服務(wù)營銷與分流服務(wù)資源的提供與維護(hù)渠道職能優(yōu)化業(yè)務(wù)流程問題服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問題IT系統(tǒng)等資源支撐等候時間營業(yè)廳布局規(guī)劃宣傳品陳設(shè)與管理服務(wù)環(huán)境加強(qiáng)營銷活動管理簡化辦理過程通過研究發(fā)現(xiàn)，等候時間是營業(yè)廳滿意度不高的重要原因，而營業(yè)員的辦理快捷又會影響等候時間，另外，當(dāng)客戶等候時間較長時，又會對服務(wù)環(huán)境、營業(yè)員態(tài)度的認(rèn)知產(chǎn)生影響。因此，等候時間為重要的切入點(diǎn)，同時對影響營業(yè)廳服務(wù)能力的要素進(jìn)行分析，并針對性地提出提升策略影響客戶滿意度短板因素分析20營業(yè)廳服務(wù)短板改善、提升建議策略營業(yè)廳服