銷售人員應該怎樣及客戶溝通

..銷售人員應該怎樣與客戶溝通這段時間我組織了部門幾次銷售實戰(zhàn)的培訓，總的來講取得了比擬積極的效果。大家對于銷售的興趣都很大，特別是當面對面和客戶銷售的流程上非常想了解個通透。在培訓上大家也都積極地提問，為此我找到下面這個案例，拿出來和各位一起分享。相信能對大家了解word=%E5%8D%83%E5%A4%B4%E4%B8%87%E7%BB%AA&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"千頭萬緒的面對面銷售有所提高。首先，站在客戶的角度上想問題，不要老想著賣東西給他。

明白的介紹自己的身份，然后拿出產(chǎn)品簡單介紹，不要和他談太多產(chǎn)品問題。

和他談經(jīng)營，職業(yè)問題，幫他想想如何做得更好。

用開放性問題翻開他的word=%E8%AF%9D%E5%8C%A3%E5%AD%90&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"話匣子，然后用選擇性問題引導他成認產(chǎn)品優(yōu)點，然后突出優(yōu)點和能夠解決的問題，然后用封閉性問題讓他購置。如果不買，讓他給出理由，再不行，隨便聊聊，禮貌辭別。等下回去了再從失敗的地方做一遍。

持續(xù)拜訪，注意守時，不要等客戶來找你，主動找客戶，然后混個臉熟，了解客戶性格，品行，對于優(yōu)點適度恭維，做成朋友。

每次去不一定都要說產(chǎn)品，談談別的，你不說別人也會知道你的目的。

客人的利益放在第一，我就這樣，到時候這些人會幫你很大忙，要知道一個沒有客戶的業(yè)務員根本沒有市場。個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。所以說，當我們每一個人在溝通的時候，一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。下面整理了一些提高銷售人員溝通技巧的信息供大家參考要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為，還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。所以說，當我們每一個人在溝通的時候，一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。下面整理了一些提高銷售人員溝通技巧的信息供大家參考。1、做好溝通前的準備"時機是給有準備的人〞，都說"臺上一分鐘，臺下十年功〞做銷售也不例外。銷售人員在跟客戶溝通之前必須做足準備。下面這些都是事先準備的：了解企業(yè)所在的行業(yè)的現(xiàn)狀、了解企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀及遠景規(guī)劃、了解客戶領(lǐng)導關(guān)心的問題、了解分析領(lǐng)導的背景、設(shè)定溝通的目標、選擇溝通的方式、組織恰當?shù)膱F隊等等。2、尋找客戶感興趣的話題只有那些能引起客戶興趣的話題才可能使整個銷售溝通充滿生機。客戶一般情況下是不會馬上就對你的產(chǎn)品或企業(yè)產(chǎn)生興趣的，這需要銷售人員在最短時間之找到客戶感興趣的話題，然后再伺機引出自己的銷售目的。比方，銷售人員可以首先從客戶的工作、孩子和家庭以及重大新聞時事等談起，以此活潑溝通氣氛、增加客戶對你的好感。3、表達對客戶的尊重和關(guān)心當銷售人員認認真真地傾聽客戶談話時，客戶可以暢所欲言地提出自己的意見和要求，這除了可以滿足他們表達心想法的需求，也可以讓他們在傾訴和被傾聽中獲得關(guān)愛和自信?？蛻粝Ｍ玫戒N售人員的關(guān)心與尊重，而銷售人員的認真傾聽那么可以使他們的這一希望得以實現(xiàn)。通過有效的傾聽，銷售人員可以向客戶說明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。4、引導和鼓勵客戶開口說話認真、有效的傾聽確實可以為銷售人員提供許多成功的時機，但這一切都必須建立在客戶愿意表達和傾訴的根底之上，如果客戶不開口說話，那么縱使傾聽具有通天的作用也是枉然。為此，銷售人員必須學會引導和鼓勵客戶談話。引導和鼓勵客戶談話的方式有很多，銷售人員經(jīng)常用到的有巧妙地提問還有及時回應客戶的問題。5、用真誠的微笑打動客戶微笑幾乎已經(jīng)成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具。實際上，微笑是世界通用語，無論雙方的語言表達方式或生活習慣等有多大區(qū)別，彼此間真誠的微笑常?？梢韵磺懈裟ぁＮ⑿ν瑯佑兄v究，并不是所有人的微微一笑都能輕易地打動客戶。首先，銷售人員應該注意的是，微笑并不是簡單的臉部表情，它應該表達整個人的精神面貌。所以，銷售人員必須要發(fā)自心地微笑，不要空有一副"職業(yè)性微笑〞的表情，而心卻厭惡和排斥客戶。6、善于利用肢體語言溝通肢體語言包含得非常豐富，包括動作、表情、眼神等。實際上，聲音里包含著非常豐富的肢體語言。在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一局部。肢體語言溝通，貴在自然，有效利用肢體語言可以加強溝通效果

我的一個鄰居老太太去市場買菜，買完菜路過賣水果的攤位邊上，看到有兩個攤位上都有蘋果在賣，就走到一個商販面前問道："蘋果怎么樣啊〞？商販答復說："你看我的蘋果個不但大而切還保證很甜，特別好吃〞。

老太太搖了搖頭，向第二個攤位走去，又向這個商販問道："你的蘋果怎么樣？"

第二個商販答："我這里有兩種蘋果，請問您要什么樣的蘋果啊？〞

"word=%E6%88%91%E8%A6%81%E4%B9%B0&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"我要買酸一點兒的。〞老太太說。

"我這邊的這些蘋果又大又酸，咬一口就能酸的word=%E6%B5%81%E5%8F%A3%E6%B0%B4&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"流口水，請問您要多少斤？〞

"來一斤吧。〞老太太買完蘋果又繼續(xù)在市場中逛，好象還要再買一些東西。

這時她又看到一個商販的攤上有蘋果，又大又圓，非常搶眼，便問水果攤后的商販："你的蘋果怎么樣〞？

這個商販說："我的蘋果當然好了，請問您想要什么樣的蘋果?。卡?/p>

老太太說："我想要酸一點兒的。〞

商販說："一般人買蘋果都想要又大又甜的，您為什么會想要酸的呢？〞

老太太說："我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋果。〞

商販說："老太太您對兒媳婦可是真體貼啊，您兒媳婦將來一定能給你生個大胖子。前幾個月，這附近也有兩家要生孩子，總來我這買蘋果吃，你猜怎么著？結(jié)果都生個兒子。您要多少？〞

"我再來二斤吧。〞老太太被商販說得快樂的合不攏嘴了，便又買了二斤蘋果。

商販一邊稱蘋果，一邊向老太太介紹其他水果："橘子不但酸而且還有多種維生素，特別有營養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您媳婦買點橘子，她一準兒很快樂。〞

"是嗎？好，那我就再來二斤橘子吧。〞

"您人真好，您兒媳婦攤上了您這樣的婆婆，真是有福氣。〞商販開場給老太太稱橘子，嘴里也不閑著。"我每天都在這擺攤，水果都是當天從水果批發(fā)市場批發(fā)回來的保證新鮮，您媳婦要是吃好了，您再來。〞

"行。"老太太被商販夸得快樂，提了水果，一邊付帳一邊應承著。

三個商販都在販賣水果，但結(jié)果卻不同。

當老太太走近并詢問蘋果怎么樣時，第一個商販直接向老太太介紹自己的蘋果又大又甜，老太太搖搖頭離開了。這個商販沒有賣出蘋果的原因是他沒有探詢老太太的需求，便試圖向老太太推銷蘋果，結(jié)果老太太并不想買甜蘋果，就離開了。

第二個商販詢問老太太要買什么樣的蘋果時，并根據(jù)老太太的需求賣出了一斤蘋果，但是并沒有賣出其他的水果，原因在于他雖然探詢了老太太的需求，但沒有挖掘到需求背后的需求。

第三個商販充分挖掘了老太太的需求和需求背后的需求，并據(jù)此向老太太介紹自己的水果，不但賣出了蘋果，還賣出了橘子。這個商販還非常善于稱贊老太太，使得老太太word=%E5%8D%81%E5%88%86%E5%BC%80%E5%BF%83&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"十分開心，這時這個商販趁機告訴老太太自己每天都在這里賣水果，這個商販不僅賣出了水果，還為下一步的銷售做出了準備。

其實第三個商販的word=%E9%94%80%E5%94%AE%E8%BF%87%E7%A8%8B&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"銷售過程就是一個面對面銷售的流程。

這個流程包括：word=%E5%BC%80%E5%9C%BA%E7%99%BD&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"開場白、探詢word=%E5%AE%A2%E6%88%B7%E9%9C%80%E6%B1%82&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"客戶需求、說服和方案下一步行動等四個局部。

在現(xiàn)實中，word=%E9%94%80%E5%94%AE%E4%BB%A3%E8%A1%A8&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"銷售代表不能生搬硬套談到的word=%E9%94%80%E5%94%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"銷售流程，根據(jù)不同的情景和實際情況，有一些步驟可能被一語帶過。

第一步是word=%E5%BC%80%E5%9C%BA%E7%99%BD&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"開場白，在word=%E5%BC%80%E5%9C%BA%E7%99%BD&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"開場白中，老太太向小販詢問蘋果怎么樣的時候，商販先熱情地與老太太打了個招呼。word=%E9%94%80%E5%94%AE%E4%BB%A3%E8%A1%A8&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"銷售代表和客戶見面的時候也是一樣，word=%E9%94%80%E5%94%AE%E4%BB%A3%E8%A1%A8&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"銷售代表不能word=%E5%BC%80%E9%97%A8%E8%A7%81%E5%B1%B1&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"開門見山地直接要求客戶買自己的產(chǎn)品，銷售代表需要先與客戶進展應酬，應酬就是開場白的一局部。銷售代表應該設(shè)計一個好的開場白，因為剛開場的幾分鐘決定了這個拜訪過程的走向，客戶會在最初的幾分鐘里對銷售代表進展判斷，決定是否與這個人交談下去，開場白的第一個作用是使客戶了解與銷售代表交談的意義。另外，精彩的開場白可以拉近與客戶的距離，使得下個步驟順利進展。

第二步是了解需求，商販沒有直接答復老太太關(guān)于蘋果怎么樣的問題，先應付過去。然后商販開場探詢老太太的需求，三個商販了解word=%E5%AE%A2%E6%88%B7%E9%9C%80%E6%B1%82&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"客戶需求的程度不同，因此推薦的水果也不同，所以越能充分、完整地了解的客戶的需求，銷售代表越能夠正確地向客戶推薦產(chǎn)品，并介紹自己產(chǎn)品對客戶的益處。

第三步是勸說，清晰、完整地了解word=%E5%AE%A2%E6%88%B7%E9%9C%80%E6%B1%82&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"客戶需求之后，銷售代表就可以進展說服了。在銷售代表的說服過程中有三個關(guān)鍵的因素：word=%E4%BA%A7%E5%93%81%E7%89%B9%E6%80%A7&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"產(chǎn)品特性、對客戶的益處以及證據(jù)。很多銷售代表都熱中于介紹自己的優(yōu)點，而不關(guān)心這點對客戶是否有用。說服客戶應該從客戶的需求和利益出發(fā)，幫助客戶word=%E8%B6%8B%E5%88%A9%E9%81%BF%E5%AE%B3&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"趨利避害并進展word=%E5%9B%A0%E5%8A%BF%E5%88%A9%E5%AF%BC&fr=qb_search_exp&ie=utf8"\t"zhidao.baidu./_blank"因勢利導是說服的關(guān)鍵。

第四步是方案下一步，第三個小販一直沒有閑著，一邊稱橘子，一邊告訴老太太自己每天都在這里擺攤。如果老太太的兒媳婦吃得滿意，老太太又很喜歡這個商販，老太太可能每天都來這個商販的攤上買水果。日積月累，這個商販就能積累一大批老客戶，這些老客戶的不停的采購可以使這個商販的銷售額大大提高。銷售代表在拜訪客戶時，應該時時觀察客戶的興趣點，并據(jù)此提議下一步的活動，將銷售一步步的進展下去某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房效勞員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說："真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。〞說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子?？腿艘娺@位效勞員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供效勞，都覺得很不好意思，連忙作自我批評："真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。〞最后，這位效勞員對客人說："請各位不要客氣，有什么事，盡管找我！〞這位效勞員就不是用訓斥的方式，而是用"為客人提供效勞的方式〞教育了客人。

二、掌握與客人的溝通技巧

〔一〕重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他效勞部門效勞質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)的溝通語言，是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店效勞質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。

【案例】

平均每個月我有8次時機面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及效勞行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的效勞態(tài)度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店效勞其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從"主人〞的角度來看，效勞員應主動與客人溝通，效勞員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的"主人〞他們都會主動與我打招呼，然后再說"請問先生貴姓〞，而不會直接說"住宿登記嗎？〞

很多時候，當我在前臺登記完畢后，我會覺察自己變成房間。譬如"305號房需要多幾包咖啡〞或者"701號房需要多幾條浴巾〞。作為"主人〞而言，他們會很有禮貌地答復客人及確保完成所有要求。譬如說"甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感您致電客房部。〞在我入往無數(shù)最正確的酒店當中，十次中肯定有一次房間會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎"〞然后我便點一下頭就說"是的，排水溝塞了〞然后對話就此完畢?！捕持匾晫腿说?心理效勞〞

酒店為客人提供"雙重效勞〞，即："功能效勞〞和"心理效勞〞。功能效勞滿足消費者的實際需要，而"心理效勞〞就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種"經(jīng)歷〞。從某種意義上講，客人就是花錢"買經(jīng)歷〞的消費者?？腿?/p>