交流發(fā)言：打造多方共治格局營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境

交流發(fā)言：打造多方共治格局，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境近年來，**市場(chǎng)監(jiān)管局在省、市局和各級(jí)黨委政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，踐行“熱心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心”服務(wù)理念，以創(chuàng)建“放心消費(fèi)**”為引領(lǐng)，以智慧化和標(biāo)準(zhǔn)化為方向，融合“監(jiān)管+服務(wù)”模式，全面提升工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平，不斷拓寬消費(fèi)維權(quán)渠道，著力構(gòu)建多元化維權(quán)新格局。工作中我們深化“四項(xiàng)舉措”全面提升投訴舉報(bào)處置效能，現(xiàn)將主要做法分享如下，不當(dāng)之處敬請(qǐng)指正：一、提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，夯實(shí)消保工作。基礎(chǔ)作為主區(qū)，我區(qū)常住人口**萬人，市場(chǎng)主體近**萬戶。面對(duì)龐大的監(jiān)管對(duì)象和服務(wù)群體，如何搭建高效的執(zhí)法監(jiān)管體系、提供精準(zhǔn)的靶向服務(wù)，是基層工作開展的一大難題。為此，我們將12315平臺(tái)工作貫穿于執(zhí)法監(jiān)管、服務(wù)民生、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的各項(xiàng)工作中，并以其為支撐打造高效的監(jiān)管服務(wù)體系。一是為科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。投訴舉報(bào)頻發(fā)行業(yè)反映出監(jiān)管執(zhí)法的薄弱環(huán)節(jié)，我們將12315平臺(tái)數(shù)據(jù)作為制定年度工作重點(diǎn)的重要依據(jù)，以此確定整治重點(diǎn)，強(qiáng)化行業(yè)治理，使監(jiān)管執(zhí)法更具針對(duì)性。二是為放心消費(fèi)創(chuàng)建提供科學(xué)依據(jù)。以投訴舉報(bào)高發(fā)點(diǎn)位為重點(diǎn)，對(duì)范圍內(nèi)市場(chǎng)主體開展放心消費(fèi)全域創(chuàng)建，加大指導(dǎo)力度，以點(diǎn)帶面全面提升消費(fèi)環(huán)境。三是為執(zhí)法辦案拓展案件來源。將投訴舉報(bào)線索作為執(zhí)法案件來源的重要途徑，推行了消?？茽款^、相關(guān)科室協(xié)商、執(zhí)法大隊(duì)主辦的“1+N”案件線索研判模式，由消保科初審并會(huì)同相關(guān)科室研判后，對(duì)可能形成案件的投訴舉報(bào)線索移交執(zhí)法大隊(duì)進(jìn)行查辦。今年以來，全局訴轉(zhuǎn)案78起，有效拓展了案件來源。同時(shí)，突出政府主導(dǎo)作用，建立了政府主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓，分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，由市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭的專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了多方共治的良好格局。二、完善工作機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程，提升維權(quán)效能。一是建立快速反應(yīng)機(jī)制和質(zhì)量考核制度。印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315投訴舉報(bào)辦理工作的通知》《消費(fèi)者投訴舉報(bào)辦理工作制度》《消費(fèi)者投訴舉報(bào)辦理工作流程》《消費(fèi)者投訴舉報(bào)辦理工作目標(biāo)考核辦法》等文件，規(guī)范12315處理人員工作流程，使12315投訴舉報(bào)從分流、受理、初/核查反饋、處理進(jìn)度反饋、辦結(jié)反饋的全過程更加明晰。二是推動(dòng)投訴舉報(bào)規(guī)范化處置。通過推行縣（區(qū)）、所兩級(jí)分流，嚴(yán)格落實(shí)12315投訴舉報(bào)平臺(tái)“日看、周查、月結(jié)”制度，定期發(fā)布12315投訴舉報(bào)情況分析報(bào)告，實(shí)現(xiàn)12315投訴舉報(bào)受理、流轉(zhuǎn)、處置、辦結(jié)、反饋等事項(xiàng)的閉環(huán)管理，初步建立了“權(quán)責(zé)明晰、過程規(guī)范、科學(xué)高效”的處置體系，進(jìn)一步提升維權(quán)效能。三是打造消費(fèi)維權(quán)全民參與氛圍。將消費(fèi)糾紛案例在商圈、市場(chǎng)等不同區(qū)域進(jìn)行多形式公示，在警示經(jīng)營(yíng)主體的同時(shí)，對(duì)市民發(fā)布消費(fèi)提示。三、強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)，凝聚多方合力，打造社會(huì)共治格局。一是走出去，請(qǐng)進(jìn)來。與消協(xié)、街道辦、居委會(huì)、公安局派出所、政協(xié)等單位建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化信息共享和協(xié)同配合，形成多部門聯(lián)動(dòng)共建，實(shí)現(xiàn)“綜合監(jiān)管+服務(wù)效能”的雙提升。二是引入人民調(diào)解，探索糾紛處置新途徑。圍繞建立糾紛多元化調(diào)解機(jī)制，在行政調(diào)解基礎(chǔ)上引入人民調(diào)解工作機(jī)制，組建執(zhí)業(yè)律師法律服務(wù)團(tuán)，向消費(fèi)者提供無償法律援助。聯(lián)合**公證處成立消費(fèi)糾紛調(diào)解室，實(shí)行行政調(diào)解和人民調(diào)解“雙調(diào)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，消費(fèi)糾紛化解更加專業(yè)化，調(diào)解公信力顯著增強(qiáng)。在2021年針對(duì)12315平臺(tái)上同一時(shí)間、多名消費(fèi)者對(duì)某置業(yè)公司進(jìn)行集中投訴的消費(fèi)糾紛問題中，第一時(shí)間匯報(bào)區(qū)政府，迅速協(xié)調(diào)屬地街道辦事處，積極與投訴雙方溝通，及時(shí)化解群體性矛盾，極大地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。2021年以來，調(diào)解消費(fèi)糾紛2200余起，調(diào)解速度明顯加快，消費(fèi)者滿意度明顯提升。三是開展有三社53比精。針對(duì)社會(huì)關(guān)注度較大的家用汽車4S店行業(yè)，我們?nèi)拷⒘讼M(fèi)維權(quán)服務(wù)站和ODR企業(yè)。并在糾紛處置中，推行了執(zhí)法人員、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者面對(duì)面座談協(xié)商機(jī)制，使訴求解決更加“便捷”，極大提升了維權(quán)質(zhì)量。四、創(chuàng)新工作模式，落實(shí)主體責(zé)任，提升群眾滿意度。一是積極創(chuàng)新“1+5”工作模式。以提高投訴舉報(bào)辦理質(zhì)量為導(dǎo)向，推行“掌握背景，跟蹤督辦”“快速反應(yīng)，科學(xué)處理”“調(diào)查回訪，溝通交流”“按時(shí)反饋，規(guī)范質(zhì)量”“分析總結(jié)，完善機(jī)制”五步工作法。做到敏感工單專人跟蹤催辦，提出指導(dǎo)性工作意見。做到即將到期未辦結(jié)工單及時(shí)提醒督辦，嚴(yán)格規(guī)范工單的處理時(shí)限和流程，確保工單處理程序合法，流程規(guī)范、文書材料完整、歸檔及時(shí)。每月定期進(jìn)行通報(bào)，分析12315平臺(tái)實(shí)際運(yùn)行中存在的問題和好的做法，找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)整改提高，全面提高工作質(zhì)量。二是強(qiáng)化投訴處理的培訓(xùn)指導(dǎo)，提升團(tuán)隊(duì)調(diào)解能力。目前，**受理的投訴舉報(bào)呈現(xiàn)“數(shù)量多、職責(zé)交叉多、協(xié)調(diào)部門多”的三多特點(diǎn)。為適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，規(guī)范工單處理流程，提高工單處置質(zhì)量，**局采取“集中培訓(xùn)+區(qū)域培訓(xùn)”相結(jié)合的工作方式，以當(dāng)期典型案例和上級(jí)要求為重點(diǎn)，不定期進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)加大指導(dǎo)和督導(dǎo)力度，特別是加大了對(duì)訴求金額較大、連續(xù)投訴5件以上的重大、復(fù)雜投訴舉報(bào)問題的指導(dǎo)力度，人員工單處理能力得到明顯提升。三是嚴(yán)格落實(shí)市場(chǎng)主體消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任，引導(dǎo)企業(yè)建立在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR）。在全區(qū)積極培育線下無理由退貨政策，積極發(fā)揮ODR企業(yè)在線糾紛解決模式的作用，引導(dǎo)企業(yè)主動(dòng)與投訴人和解，讓投訴在源頭解決，有效化解消費(fèi)糾紛矛盾。聯(lián)系**市餐飲協(xié)會(huì)，發(fā)出行業(yè)自律倡議，集中開通ODR企業(yè)，提升餐飲服務(wù)的水平，暢通維權(quán)渠道，為我市旅游城市的良好品牌保駕護(hù)航。截至目前，我區(qū)已建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站41個(gè)，培育放心消費(fèi)示范店5000余家，開通ODR企業(yè)234家，ODR單位按時(shí)辦結(jié)率100%，和解成功率、消費(fèi)者對(duì)ODR單位評(píng)價(jià)指標(biāo)均高于全市平均值，0DR單位增長(zhǎng)量、活躍度及發(fā)展質(zhì)量均有顯著提高。四是積極溝通匯報(bào)，減少部門交叉事項(xiàng)工單。對(duì)存有處置部門爭(zhēng)議的工單，**局在提供市場(chǎng)監(jiān)管事項(xiàng)知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)上，積極與**民生服務(wù)中心溝通，并依據(jù)《**市12345政務(wù)服務(wù)熱線首接負(fù)責(zé)制度》的規(guī)定，制作了7類由主管部門和牽頭處理投訴建議的工單回復(fù)格式，經(jīng)法制部門審核后，建議各基層市場(chǎng)監(jiān)管所推廣使用，通過以上做法，收到了良好的效果。2021年5月份，**民生服務(wù)中心召開的涉及校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)、室內(nèi)裝飾裝修及寵物售賣的3類投訴處理聯(lián)席會(huì)議中，均認(rèn)定由主管部門進(jìn)行牽頭投訴