客服提高轉(zhuǎn)化率方法案例

..客服應(yīng)對議價的必學(xué)話術(shù)1想占點廉價型買家：感覺有點貴，打個折吧！客服：親我們都是明碼標(biāo)價哦，您買的心理踏實，寶貝雖然有點貴，但是值這個價呢！寶貝的原料、品質(zhì)、包裝、售后，客人都覺得不錯哦！該給我優(yōu)惠您不說我們也會給您的，我們是正品專賣，您請放心！2、買家：別人比你賣的廉價呢！你多少也得給點優(yōu)惠吧！客服：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢？就算是同檔次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒方法做的，我也不介意您再多比擬比擬，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。3、買家：我第一次在你這里買，給我打個折吧！客服：非常感親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的哦，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不管是您再次購置或者是介紹朋友來購置我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。4、買家：別人比你賣的廉價呢，你多少也得給點優(yōu)惠啊！客服：我完全同意您的意見，但您應(yīng)該價格和價值是成正比的吧？從現(xiàn)在來看您也許覺得買的比擬貴，但是長期來說反倒是最廉價的。因為你一次就把東西買對了，分?jǐn)偟介L期的使用本錢來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不廉價，廉價沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量抱歉。5、威逼型買家：反正我就只能出這個價錢，你看行不行，行的話我就拍不行我就去別家看看！客服：這樣的價格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比擬小了，還請您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡送您再次光臨！〞6、同情型買家：老板我還是學(xué)生，給我打個折吧我會介紹同學(xué)的！客服：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也劇烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？說錢不夠的，那要看看是不是真不夠，先試探一下7、買家：老板我卡里正好只有這么多錢了你就按這個價錢給我吧！〔這種顯然是想講價而不是真的不夠〕客服：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們完全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過，因為這個銷售得不錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的。8、猶豫型買家：還是再看看吧！客服：網(wǎng)購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以防止很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢？〔了解他的疑慮再進一步解決之所需〕9、擔(dān)憂質(zhì)量問題的買家：你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊，我以前沒用過你們的牌子，也沒聽過啊！客服：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔(dān)保您還怕什么呢？而且我們在上有自己的工廠，精油全部從國外進口，在工廠進展分裝，品質(zhì)100%保證，假一賠十！〔一定要參加消保這樣給客人平安感〕總結(jié)：對客人的講價，以退為進，稍做讓步，一定不能太強硬。如：我們不講價的。這樣讓人覺得很不舒服，不講價但可以送一些小禮品啊！【客服成長】天貓客服的日常答復(fù)規(guī)模板1、買家：有沒有發(fā)票？可以開發(fā)票嗎？答：親，有發(fā)票的，可以開發(fā)票。2、買家：我買風(fēng)衣〔或者皮衣〕可以開文具發(fā)票嗎？答：親，我們只能根據(jù)您購置的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是需要報稅的，請諒解！3、買家：我買100元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您購置產(chǎn)品的金額開具發(fā)票，我們需要報稅的。不好意思哦。4、例如客戶收到貨后來質(zhì)問怎么沒有發(fā)票，這時需要答復(fù)客戶：親，請稍等下，我查下，然后接著回復(fù)：親，不好意思，您之前沒有留言要求開發(fā)票，我們以為您不需要呢，煩請您提供下您的公司全稱，我們開的發(fā)票是對公發(fā)票，財務(wù)會在七天為您寄出。5、買家：有沒有QQ？答：親，抱歉，公司不允許上班時開QQ，請旺旺聯(lián)系。6、買家：我上網(wǎng)不方便，你手機多少？答：親，抱歉公司不允許客服私自與客戶有任何形式的聯(lián)系，請旺旺聯(lián)系。7、買家：我拍錯了，麻煩你幫我關(guān)閉交易？答：親，您可以先自己關(guān)閉交易，有什么可以在找我，我在幫您。8、買家：我是到XX的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補快遞費嗎？答：親，請按照網(wǎng)頁提示，購置付款。9、買家：我使用了另一個旺旺購置了寶貝，請把地址和發(fā)給我確認(rèn)一下？答：親，麻煩請用拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系，請親諒解。10、買家：我用另外一個旺旺購置的寶貝，請幫我修改下收貨地址答：親，抱歉，請用拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系，請親諒解。11、買家：我沒有支付寶〔淘寶賬號〕，可以用網(wǎng)銀打款給你直接購置嗎答：親，請用淘寶賬號擔(dān)保交易，我們不支持其他匯款交易。12、買家：店家在嗎？答：親，您好，在的，請問有什么可以幫助您的嗎？13、買家：這款寶貝有貨么？〔右側(cè)窗口并沒有顯示買家正在瀏覽的寶貝的情況下〕答：您好，請問您要咨詢的是哪一款呢？可以將寶貝的發(fā)給本店看一下或者截圖給我哦。14、買家：這款偏大還是偏小啊？答：〔根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)做判斷，正常是標(biāo)準(zhǔn)碼，不懂可以問下同事〕您好，這款是標(biāo)準(zhǔn)碼，您可以告訴我您的身高體重，本店為您參考下哦。15、買家：我這個身材應(yīng)該選擇什么碼的呀？答：您好，個人建議您可以選擇XX碼，當(dāng)然本店只是給您一個大概的參考，不敢保證一定合身哦。主要還是看您自己的選擇哦。〔不可主觀答復(fù)一定適合穿什么碼，將問題還給買家自行比照〕16、買家：衣服太貴了，能不能廉價一點呀？答：您好，這款已經(jīng)是活動特惠價了，而且?guī)齑嬗邢?，親喜歡的話要抓緊了哦。〔言語方面需要婉轉(zhuǎn)，適當(dāng)情況可咨詢是否可以包郵或者稍微減價，僅限C店〕答：您好，不好意思，這款已經(jīng)是活動折扣價了，商城是無法改價的哦，請您諒解?！采坛鞘菬o法更改寶貝價格，所以不能容許優(yōu)惠價格，適當(dāng)情況根據(jù)購置產(chǎn)品的價格以及數(shù)量是否可以給予包郵〕17、買家：你們衣服的顏色就是圖片的顏色是么？有沒有色差啊？答：您好，本店產(chǎn)品均為實樣拍攝，圖片由于拍攝光線以及顯示器分辨率的原因，多少會有些色差，但是不影響整體質(zhì)量，請您放心。18、買家：我看了寶貝的評價說這款偏小或者偏大，是不是真的偏小或者偏大呢？答：您好，您咨詢的這款尺碼是正常碼，每個人的身材都是不一樣的，所以不敢保證每個人穿著效果就一定合身，您可以對照下寶貝詳情的尺碼表來選擇您認(rèn)為最適宜的尺碼哦。19、買家：你們發(fā)什么快遞呢？答：您好，本店默認(rèn)發(fā)貨快遞為圓通快遞，您那里可以到嗎？如需要求其他快遞，煩請拍下時留言哦，快遞不到轉(zhuǎn)發(fā)EMS的話需補差價哦。20、買家：現(xiàn)在付款什么時候能發(fā)貨呢？答：您好，本店默認(rèn)發(fā)貨快遞為圓通快遞，當(dāng)天下午4點前付款訂單即可當(dāng)日安排發(fā)貨，4點后付款訂單次日為您安排發(fā)貨。21、買家：我已經(jīng)付款了，什么時候能到啊？答：您好，XX正常〔〕天左右就可以到哦，具體時間還要看快遞方面的效率咯。22、買家：你們的產(chǎn)品是正品嗎？質(zhì)量怎么樣？答：您好，本公司產(chǎn)品均為原廠自主設(shè)計生產(chǎn)，商城品質(zhì)，毋庸置疑，親大可放心！一招帶你看透買家的購置心理其實，在我們與顧客交流的時候，我們或多或少的可以了解到不同顧客的不同購物心理。今天，我就針對不同顧客作一個詳細(xì)的分類，然后再"對癥下藥〞，突破顧客心理防線，促使其完成購置。1.糾纏型這類買家通常從瀏覽商品開場，便一直詢問商品的細(xì)節(jié)問題。針對這種顧客，如果他還沒有下單付款，那么我們就有必要針對他的問題進展詳細(xì)的解答，因為這類顧客的購置意向已經(jīng)非常明確了，只要解決了他的疑惑，就一定會下單購置。2.顧慮型顧慮型的顧客一般在顧慮平安問題，應(yīng)對這類顧客，如果對自己的產(chǎn)品有信心，那么就給于他良好的保證，再加上"七天包退換〞"運費險〞等物流平安的保證，一般可以消除顧客的顧慮。3.砍價型其實網(wǎng)店和實體店一樣，網(wǎng)店也會有一批買家砍價。這類買家只是習(xí)慣性地講價，無論講價成功與否都會購置，但有些買家那么要求減價成功才會購置。所以賣家一定要靈活的判斷，結(jié)合產(chǎn)品本身的利潤，盡量給于他合理的解釋。同時，我們也可以適當(dāng)?shù)睦脻M減優(yōu)惠吸引這類顧客，讓其產(chǎn)生優(yōu)惠心理，從而購置。4.拍下不買型所謂拍下不買意思就是拍下商品確沒有付款的客戶，一般又分為兩種。一是不熟悉購置流程或者商品信息有誤的，此時，我們可以聯(lián)系買家進展引導(dǎo)。另一類是下單后又臨時反悔或者無意拍下的，對于這類買家，可以給他一定的時間考慮，自主選擇。5.虛聲勢型在網(wǎng)上交易中，也有不少買家會冒充"大客戶〞，委婉的向賣家透露自己可能屢次購置或大量購置的信息，從而讓賣家主動降價給于優(yōu)惠。所以，對于這類大客戶，我們一定要進展詳細(xì)分析。6.路過型這類顧客可能并不是真正想購置店鋪中的商品，而是向打探商品的信息以進展比照。(本文原創(chuàng)璽承先生，請保存)7.觀望型這類買家是我們最常見的，他們在店鋪中看中某件商品后，也向買家咨詢后，但又沒有產(chǎn)生明確的購置行為。通常來講，這類賣家本身就會猶豫是否需要購置該商品，所以，我們可以向他們"透露〞商品所剩不多，優(yōu)惠將要完畢，讓買家產(chǎn)生"錯過就沒有〞的心理，從而產(chǎn)生購置。這7中類型的顧客只是我們常見的買家類型，但廣闊賣家在實際運營中往往會出現(xiàn)更多的顧客，所以就需要我們靈活分析買家心理，對癥下藥，輕松應(yīng)對各類買家。客服在電商效勞中有著至關(guān)重要的作用。隨著電商競爭越來越劇烈，越來越多的商家認(rèn)識到客服的重要性，客服人員不只扮演答疑解惑的角色，還將肩負(fù)起提升顧客體驗、增加店鋪轉(zhuǎn)化率和塑造店鋪形象的重任。在客服人員接待顧客的時候，常常遇到顧客議價的為難問題，不少客服人員都不知道如何應(yīng)對，下面我們就結(jié)合案例為大家分享應(yīng)對技巧！首先來看看這個案例：顧客：你家這款衣……好似比想象中的要貴，可不可以廉價點兒"客服：親，這個不能廉價了哦顧客：親，你看XX家的東西就比你們廉價很多啊~給我一點優(yōu)惠大家從這個案例中可以看到，客服人員是一口回絕了議價的要求，但是顧客卻再次要求優(yōu)惠。這是為什么呢？原因很簡單，你的答復(fù)沒有說服顧客，沒有讓顧客覺得確實是最低不能再少了。我們首先來分析一下議價顧客的心理，一般顧客咨詢后再議價都有這些心理：1、愛占廉價型-反正不認(rèn)識，能少一點是一點；先問一下萬一就少了呢。2、尋求心理平衡型-這家店產(chǎn)品確實專業(yè)些，但比其他幾家貴一點。3、沒有誠意的詢價比價型-先探探他們最低價格再說。4、誠心想要型-先問問，能少一點是一點。從這些分析中我們可以看出，除去比價的，進入議價階段的顧客都是懷著能少一點是一點的幸運心理議價。大局部經(jīng)常逛淘寶的零售顧客都知道，跟客服議價，價格能少下來的少之又少，但是往往客服有權(quán)限送一些小禮物，所以大局部顧客都是懷著幸運降低價格，想要獲取一點其他優(yōu)惠的目的來議價。淘今云客服看穿顧客的潛在心理，應(yīng)對起來就輕松很多了！不管什么套路議價的顧客，統(tǒng)統(tǒng)都用一個方法解決：有其他優(yōu)惠，比方小禮物、優(yōu)惠券就給顧客；沒有優(yōu)惠就一定要讓顧客知道這是最低底線，并說服顧客！當(dāng)然在實際操作中，可能有不同類型的顧客，比方：試探型、武斷型、博取同情型等。下面，淘今云客服給出幾個類型的議價顧客案例和話術(shù)，需要的自取哦。試探型：顧客：你家這款衣……好似比想象中的要貴，可不可以廉價點兒"客服：親，我們暫且不管是不是能廉價，我只想告訴您這個品牌的衣都是從國外直接進貨，運費、人工費，再加上其他的費用，您自己可以算一算。不瞞您說，這個品牌的產(chǎn)品留給我們自己的利潤是非常少的。親，您可以想想我們的價格是否合理"顧客：看來你說的有道理，我會考慮入手一件?？头河H的理解，祝您購物愉快!點評：這顯然是店鋪沒有其他優(yōu)惠了，客服人員用轉(zhuǎn)移大法強調(diào)本錢和利潤，有理有據(jù)用詞肯定，說服力強。武斷型：顧客：其他什么都好，就是價格太貴了/價格再少一點，不然我去別家了客服：親親，實在抱歉，我們是官方旗艦店，價格早就定好了，不少了。咱們家所有產(chǎn)品都是經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢、售后也是全國聯(lián)保，親親用起來也方便很多。顧客：好吧，就是看你們是旗艦店。客服：親的理解，祝您購物愉快!店鋪：首先直接回絕議價的要求。然后強調(diào)旗艦店和產(chǎn)品品質(zhì)及售后，讓顧客明白價格肯定沒優(yōu)惠了，但是還好質(zhì)量有保障，給予顧客心理上的緩和，不至于流失。博取同情型：顧客：我還是學(xué)生呢，掌柜你就廉價點咯！客服：親，我今年大四，也是學(xué)生，我理解你的感受，如果能少，我肯定想方法給你少下來。但是咱家真是不議價，誰都少不了，非常抱歉哦〔委屈狀〕！顧客：那算了吧客服：親的理解，祝您購物愉快!點評：用感同身受和理解對方感受的話術(shù)，對方更容易承受，后面說明自己已經(jīng)盡力了，價格少不了，再加上萌萌噠表情，顧客更容易承受。如果您遇到議價的顧客，還可以用這些話術(shù)哦：話術(shù)1：親，實在抱歉，咱家利潤已經(jīng)最低了，您下次購置時也得看當(dāng)時店鋪的活動哦，實在對不起呢親〔哭，為難狀〕！話術(shù)2：親親，一分錢一分貨了啦，雖然咱不清楚其他店鋪的情況，但咱對咱的產(chǎn)品是很有信息的呢〔奮斗狀〕！話術(shù)3：親親，正所謂一分錢一分貨，咱家的產(chǎn)品本身利潤就已經(jīng)很低了親，性價比很高的親。話術(shù)4：親，實在抱歉，本錢價高，價格肯定是要高一些的親，畢竟咱買東西不只是注重價格哦，還得看質(zhì)量您說是不〔害羞狀〕！其實不管是什么樣的顧客，客服人員只要把握一個原那么即可。那就是讓顧客認(rèn)識到這是店里能給出的最低價格了，讓顧客覺得不吃虧。淘今云客服認(rèn)為在客服效勞中，客服效勞態(tài)度和和效勞意識是首位。不議價的話術(shù)盡量不要直接說，一定要給出一個不議價的理由。主場不重要，利益才重要。議價讓步要講究節(jié)奏，切忌一步到位?？头材芴岣咿D(zhuǎn)化率，只需做好這3點相信有的商家朋友在店鋪的訂單中會發(fā)現(xiàn)有很多的訂單都是直接下單，也就是靜默轉(zhuǎn)化的。而這里千萬不要忽略了在這大量的產(chǎn)品類目中，客服對于轉(zhuǎn)化率提升效果以及重要性。特別對于我在接下來要講的這些類目上新，客服所能夠起到的至關(guān)重要的作用一、了解產(chǎn)品問題的咨詢那么這里我先給大家舉例一些相比照擬復(fù)雜專業(yè)一點的產(chǎn)品，就比方說數(shù)碼相機。那么消費者對于這類產(chǎn)品肯定是不熟悉的，那么對于這類消費者來說，他們會更想要去通過各種渠道來去獲取產(chǎn)品的相關(guān)信息，然后作為支持自己購置決策。那么當(dāng)他們無法在詳情頁中了解到自己所需要知道的信息時，這么這個時候就會去向客服進展咨詢。就好比問這個東西是怎么使用的？要怎么去進展安裝？等等而且這里大家還需要注意的就是價格較高的產(chǎn)品，價格高就代表著如果當(dāng)消費者的購置失敗，那么就會承當(dāng)比擬大的風(fēng)險。所以在這個時候，價格較高的產(chǎn)品，消費者是會向客服去確定一些事情，就比方說：如果壞了要怎么解決？不適合能不能換？后面有問題能不能退貨等等。最后就是個性化定制類的產(chǎn)品，就比方說門簾，而對于這樣的產(chǎn)品來說尺寸問題是非常重要的，所以這個時候消費者都去咨詢一下客服，問客服這些產(chǎn)品適宜不適宜，怎么去做的，針對我們這樣的情況能不能做這些。包括有些時候衣服褲子也會有這樣的情況。二、了解消費者咨詢關(guān)注的是什么1.通過記錄，統(tǒng)計消費者的重點需求那么這里我們首先要知道消費所關(guān)注的重點是什么，因為不同的產(chǎn)品所關(guān)注的問題點都是不一樣的，而消費者之所以不能轉(zhuǎn)化就是因為怕承當(dāng)風(fēng)險，而這個時候你就需要去把消費者擔(dān)憂的風(fēng)險降到最低?；蚴钦f能夠把應(yīng)由消費者所承當(dāng)?shù)娘L(fēng)險全部的進展轉(zhuǎn)移，而這個就需要相對應(yīng)的店鋪營銷活動來去進展實現(xiàn)了。那么想要更好的去對應(yīng)的解決這些重點的問題，那么要怎么去做呢？這個其實并不難，這個就需要客服每天的把客戶所關(guān)注的問題做好記錄，根本也就在一個月左右的時間，你就可以通過這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析出消費者所擔(dān)憂關(guān)注重點是什么了，然后去針對性的進展解決。2.了解消費者的本質(zhì)需求，從而進展解決消費者在進展購置的時候，你需要清楚的是消費者他們所需要購置的本質(zhì)是什么？只有你先知道才能更好的讓消費者知道在購置了你產(chǎn)品后，他的什么本質(zhì)上的需可以被解決掉的。而消費者的本質(zhì)需求又有哪些呢？實際上重點有3個，也是很簡單的3點，那就是：想要變的更快樂、想要減少痛苦、想要變的更懶。那么接下來我給大家舉個例子：就比方說一個消費者想要買一雙增高的鞋子，那么他本質(zhì)上的需求就是想減輕因為個子矮所給他帶來的痛苦。那么他在像你去咨詢的時候，更多的就是會關(guān)注這個鞋子的增高效果是怎么樣的。所以這里消費者需求的是什么，我們要了解其本質(zhì)，從本質(zhì)上出發(fā)，要讓消費者減輕痛苦或是讓消費感覺到快樂。三、了解消費者購置所產(chǎn)生的異議那么這里主要就是消費者在購置的時候，是會產(chǎn)生異議的，而我們需要做的就是先找到會讓消費者產(chǎn)品異議的原因，這樣才能在消費者產(chǎn)生異議之前提前的做好預(yù)防準(zhǔn)備，為的就是能夠消除客戶的異議的有效方法。那么形成客