2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（4篇）

第12頁共12頁2023?酒店服務(wù)?員年度總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本時光?如梭，我?們歡歡喜?喜的送走?了___?_，在已?經(jīng)度過的?____?中，我們?酒店的業(yè)?績?nèi)〉昧?長遠(yuǎn)的進(jìn)?步，我們?酒店工作?也是在酒?店領(lǐng)導(dǎo)的?領(lǐng)導(dǎo)下，?取得了業(yè)?績和管理?上的巨大?進(jìn)步，這?是一向以?來我們最?重視的事?情?；厥?____?，我的工?作做的不?可謂不好?，所以在?新的一年?中，我會?吸取__?__的經(jīng)?驗和教訓(xùn)?，取得更?好的成績?!前兩?年工作的?時候，每?到年末的?時候總是?要寫年終?總結(jié)的。?記得那個?時候我和?同事們總?是為寫年?終總結(jié)而?頭痛，總?覺得平時?就是那樣?的周而復(fù)?始的做同?樣工作，?沒什么可?寫的。但?是今年我?卻想用年?終總結(jié)的?方式來為?今年來畫?下一個句?點(diǎn)，來一?個總結(jié)性?的結(jié)束。?年初的時?候我把工?作了一年?多的工作?辭掉了。?記得剛出?來工作的?一年多，?雖然對任?何工作都?充滿了干?勁再累的?工作也做?的很開心?，但是呢?，因為那?個時候年?紀(jì)還小也?很任性的?，總是因?為這樣或?那樣的原?因換了許?多工作，?這份工作?是我我上?學(xué)前的最?后一份工?作，也是?我至今為?止工作時?間最長的?工作。其?實我還是?蠻喜歡這?份工作的?，雖然餐?廳服務(wù)員?是累了一?點(diǎn)，但是?我是在吧?臺做飲料?和冰淇淋?的，不僅?僅能讓客?人吃到我?做的東西?，而且我?也能做我?很喜歡的?咖啡，我?很喜歡咖?啡的，一?向都有個?愿望，就?是開一家?自己的咖?啡店。?在餐廳工?作的一年?多的時間?里，只有?剛開始的?半年多最?開心，每?一天都能?和同一個?班次的同?事忙碌而?開心的度?過一天，?那段時間?真的很開?心。這樣?的日子只?持續(xù)了半?年多，之?后的日子?卻變了，?同事之間?開始勾心?斗角，我?更是被對?班的同事?當(dāng)成了她?升值的踏?腳石，我?第一次明?白了什么?叫職場。?之后那些?要好的同?事們陸陸?續(xù)續(xù)的辭?職離開了?，餐廳的?人也越來?越少，工?作量也大?了很多，?經(jīng)常是一?個人干三?個人的活?，還要為?考成高去?校園補(bǔ)習(xí)?，一系列?的事情弄?的我焦頭?爛額的，?常常覺得?很疲憊而?且還有點(diǎn)?失眠。最?后去年年?底我考進(jìn)?大專，今?年開學(xué)前?把工作辭?掉了，辭?掉工作后?我感覺簡?單了許多?。雖然是?簡單了，?但是也因?為沒了工?作給家里?增加了不?小的負(fù)擔(dān)?，父母也?上了年紀(jì)?，身體也?不好，而?我這么大?了卻還給?他們增加?負(fù)擔(dān)，有?是真的覺?得自己很?沒用呢。?只是，今?年呢因為?白天晚上?都有課，?而且也想?休息一年?所以一向?沒有找新?的工作，?明年我時?間比較富?裕再找一?份兼職吧?，給家里?減輕一些?負(fù)擔(dān)，畢?竟自己也?這么大了?，總是花?父母的錢?心里總是?過意不去?。關(guān)于?學(xué)業(yè)呢，?就沒什么?可說的了?，學(xué)了近?一年的日?語。日本?語真的蠻?難的，所?以我學(xué)的?也不怎樣?樣，去參?加了日語?二級的資?格考試，?結(jié)果要明?年三、_?___月?份才能出?來。但是?我已經(jīng)有?明年重考?的準(zhǔn)備了?，因為這?個考試是?很難的，?考試那天?看到好多?考了好幾?次的考生?，所以我?準(zhǔn)備明年?在好好的?學(xué)學(xué)重新?去考。大?專的課程?剛開始還?是蠻順利?的，但是?第二個學(xué)?期開始因?為一些原?因呢，總?是心不在?焉的，上?課也不怎?樣聽講了?。快放寒?假了，我?要趁這段?時間收拾?好自己的?情緒，來?年要專心?學(xué)習(xí)。我?所在的這?個剛開始?也很開心?，每一天?過的也很?快樂，但?是上個學(xué)?期末發(fā)生?了一些事?情，此刻?班里已經(jīng)?很冷清了?。怎樣說?呢，人總?是會變的?，不管剛?開始是如?何的好到?最后總是?要變的，?幸虧去年?工作的時?候已經(jīng)經(jīng)?歷過了，?再見到這?樣的局面?已經(jīng)是見?怪不怪了?，這要感?謝在那家?餐廳工作?的經(jīng)歷，?在那里我?學(xué)到不少?東西。?今年呢，?我得到了?兩樣?xùn)|西?，其一就?是朋友。?我此刻呢?有兩個很?好的朋友?，一個呢?是我在這?個校園第?一個朋友?，她呢傻?傻的，是?大大咧咧?的粗線條?。跟她在?一齊很開?心也很簡?單，是個?不錯的朋?友。另一?個呢，對?我來說就?是個知己?了。我和?她經(jīng)常在?某個方面?很象，兩?個人在一?齊時話總?是很多，?經(jīng)常聊到?很晚。我?和她都在?感情上經(jīng)?歷了很多?事，那個?時候彼此?分享著自?己的快樂?與痛苦，?開解著對?方。之后?她收獲了?自己的幸?福，此刻?正在甜蜜?當(dāng)中。我?很謝謝她?，她將總?是愛做夢?的我拉回?現(xiàn)實，?如果不是?她我會沉?溺在自己?編制的夢?里不可自?拔，不是?她拉我回?現(xiàn)實的話?我會越陷?越深，到?最后我會?更痛苦的?。所以我?很感謝她?的，在那?里我祝福?我的朋友?們，期望?她們來年?繼續(xù)著她?們的幸福?。另一?樣?xùn)|西就?是一份痛?并快樂著?的感情。?記得愛上?他是開學(xué)?后第二個?星期的事?情，卻也?在愛上他?的那一顆?便知與他?是不可能?了。因為?，真的，?我和他完?全是兩個?不同世界?的人，就?像兩條平?行的線只?是偶然的?際遇讓我?和他交集?在一個點(diǎn)?上，總會?有那么一?天我和他?都將會回?到原先的?軌道，還?原成兩條?平行線。?我想我和?他只有一?點(diǎn)相同吧?，就是我?們都覺得?戀愛是件?很麻煩的?事情。愛?上他，從?一開始就?是我自導(dǎo)?自演的獨(dú)?角戲而已?，無人劇?場空曠的?舞臺，我?上演著一?個人的獨(dú)?角戲。他?給我?guī)?很多快樂?，剛開始?的時候經(jīng)?常和他吵?架抬杠，?每一天過?的無比快?樂。為他?哭過，流?了兩個多?小時的眼?淚;也為?他痛過，?第一次明?白什么叫?痛徹心扉?;他也讓?我明白了?很多事情?，也讓我?長大成熟?了不少。?此刻這場?獨(dú)角戲已?經(jīng)落幕，?整理一下?，他給我?留下很多?東西，一?首我為了?紀(jì)念這段?感情而寫?的歌，建?了一個博?客，寫滿?了對他的?感情與記?憶，一些?照片還有?很多完美?的回憶。?我想這些?對我來說?已經(jīng)足夠?了!記得?一部電影?里所過，?愛一個人?并不必須?在他身邊?，只要他?幸?？鞓?便好。所?以就祝福?他享福快?樂吧!?以上就是?我的這一?年，經(jīng)歷?了很多，?也得到了?很多?？?樂過、痛?苦過、悲?傷過也喜?悅過。就?是因為這?些豐富了?我的這一?年，使我?的青春更?富有色彩?。來年，?我期望我?的青春更?富色彩，?快樂的過?每一天!?也祝福我?的朋友們?，還有他?，幸?？?樂的過每?一天!?總結(jié)一年?的工作，?盡管有了?必須的進(jìn)?步和成績?，但在一?些方面還?存在著不?足。比如?有創(chuàng)造性?的工作思?路還不是?很多，個?別工作做?的還不夠?完善，這?有待于在?今后的工?作中加以?改善。在?新的一年?里，我將?認(rèn)真學(xué)習(xí)?各項政策?規(guī)章制度?，努力使?思想覺悟?和工作效?率全面進(jìn)?入一個新?水平，為?酒店的發(fā)?展做出更?大更多的?貢獻(xiàn)!?2023?酒店服務(wù)?員年度總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本（二）?___?_年即將?過去，這?一年在酒?店各位領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們幫忙關(guān)?心鼓勵下?，使我克?服了種種?困難，較?為出色的?完成了全?年的工作?，得到領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的肯定。?全年持續(xù)?全勤上班?，無請假?、遲到、?早退現(xiàn)象?;服務(wù)質(zhì)?量及工作?水平有所?提高，無?客人投訴?狀況;能?夠尊重領(lǐng)?導(dǎo)，團(tuán)結(jié)?同事，做?到禮讓三?分，工作?為重?，F(xiàn)?將我在_?___年?做的主要?工作及明?年的打算?做以匯報?，請各位?領(lǐng)導(dǎo)和同?事指正。?一、今?年的主要?工作1?、端正態(tài)?度，愛崗?敬業(yè)。透?過這一年?的鍛練，?我逐漸克?服了心浮?氣躁，做?事沒有耐?心，敷衍?了事的毛?病，養(yǎng)成?了耐心細(xì)?致、周到?的工作作?風(fēng)，一年?當(dāng)中客人?對我的投?訴少，表?揚(yáng)多，和?同事之間?的關(guān)系也?融洽了，?之間的爭?吵少了，?風(fēng)涼話少?，取而代?之的是互?相鼓勵和?關(guān)心的話?語。使我?對工作更?加充滿信?心。對于?酒店的日?常工作來?說除了接?待客人，?主要就是?打掃客房?和環(huán)境衛(wèi)?生，雖然?整天都在?打掃衛(wèi)生?，原先總?是會因為?太高了、?不起眼、?不好移動?等借口，?放棄了一?些地方的?清掃，留?下了死角?，在這一?年里在打?掃房間和?環(huán)境衛(wèi)生?時每處地?方時都備?加細(xì)心不?放過每點(diǎn)?污漬和每?粒灰塵、?毛發(fā)，高?處夠不著?的就凳子?落凳子，?抬不動的?就和同事?一齊抬，?原先不注?意的墻角?、窗戶角?、抽屜角?以及手放?不進(jìn)去的?縫隙都想?辦法用抹?布擦干凈?，讓臟物?無處可逃?。2、?虛心學(xué)習(xí)?，不懂就?問。在這?一年，我?用心參加?了酒店組?織的各項?培訓(xùn)活動?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)服務(wù)技?巧和禮貌?用語，不?懂的地方?就向經(jīng)理?和其他的?老同事請?教，回家?后仔細(xì)琢?磨練習(xí)，?平時在日?常生活中?也能經(jīng)常?使用禮貌?用語，改?掉原先的?陋俗，養(yǎng)?成了良好?的習(xí)慣。?就這樣在?不知不僅?僅覺中，?我的服務(wù)?水平得到?了提高，?行為舉止?更加禮貌?，在客人?之中迎得?了好評，?得到了領(lǐng)?導(dǎo)和同事?稱贊。?3、服從?安排，任?勞任怨。?平時做到?尊重領(lǐng)導(dǎo)?，不耍心?眼，對于?領(lǐng)導(dǎo)安排?的事情，?不打折扣?，保質(zhì)保?量。今年?除做好客?房服務(wù)工?作，同時?在前臺人?員不齊的?狀況下，?參加了前?臺接待的?工作，開?始由于對?前臺工作?不了解，?沒有信心?、有畏難?情緒，后?在酒店領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?幫忙下，?克服自身?困難，認(rèn)?真學(xué)習(xí)、?多方請教?，不斷演?練，做到?胸有成竹?，遇事不?亂，較為?出色的完?成了前臺?的工作任?務(wù)，期間?被評為當(dāng)?月的優(yōu)秀?員工。?二、明年?工作打算?在即將?過去的一?年中，使?我變得更?加成熟，?服務(wù)質(zhì)量?和水平有?了很大的?提高，對?客人的服?務(wù)熱情也?更加高漲?，工作信?心大增，?對以后的?工作充滿?了信心。?這一年總?體上能夠?做到恪盡?職守，遵?守單位的?各項規(guī)章?制度，做?到讓領(lǐng)導(dǎo)?放心，讓?客人滿意?，但我也?有一些不?好的地方?需要改正?，比如做?事斤斤計?較，為一?些雞毛蒜?皮的事和?同事起爭?執(zhí)，工作?中存在著?惰性，工?作的熱情?不夠飽滿?，消極怠?工。在新?的一年里?，我要堅?決克服這?些不好的?工作作風(fēng)?，乘著去?年這股東?風(fēng)，嚴(yán)格?約束自己?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)研究工?作服務(wù)中?的技巧，?提高自身?的服務(wù)水?平，從小?事做起，?高起點(diǎn)、?高要求，?讓每一個?客人都滿?意，和酒?店其他同?事一齊為?每一位客?人帶給一?個舒適、?安寧、溫?馨的家。?三、對?酒店推薦?和意見?此刻信息?網(wǎng)絡(luò)時代?，知訊者?生存，然?而酒店在?信息收集?和利用遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠，?井底之蛙?永久只明?白那一片?天，只有?走出去，?方知天外?天，人外?人，期望?酒店多組?織員工走?出去學(xué)習(xí)?本行業(yè)先?進(jìn)的服務(wù)?和管理水?平，以提?高酒店自?身的競爭?力。同時?也期望酒?店領(lǐng)導(dǎo)平?時多關(guān)心?員工作日?常生活，?多為員工?著想。多?組織一些?文化體育?活動，不?僅僅能使?員工身體?得到鍛煉?而且也豐?富了業(yè)余?生活。使?每位員工?每一天能?夠以飽滿?的精神狀?態(tài)投入到?酒店的工?作之中，?為酒店的?興旺發(fā)達(dá)?做出自己?的貢獻(xiàn)。?202?3酒店服?務(wù)員年度?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本（三?）我認(rèn)?識到作為?酒店服務(wù)?員，在酒?店工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務(wù)本事?。例如遇?到突發(fā)事?件，客人?心肌梗塞?突然昏厥?，如果等?醫(yī)務(wù)人員?到來，客?人生命恐?怕會有危?險。服務(wù)?人員這時?如果沒有?一點(diǎn)急救?常識，縱?有滿腔熱?情也無濟(jì)?于事，因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術(shù)性?問題。所?以，我認(rèn)?為作為酒?店服務(wù)員?至少要具?備以下幾?方面的服?務(wù)本事。?一、語?言本事?語言是服?務(wù)員與客?人建立良?好關(guān)系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質(zhì)外?殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊(yùn)、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個方面?就是服務(wù)?員的言和?行。服?務(wù)員在表?達(dá)時，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上堅?持勻速，?任何時候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?能夠緩和?語氣，如?“您、請?、抱歉、?假如、能?夠”等等?。另外，?服務(wù)員還?要注意表?達(dá)時機(jī)和?表達(dá)對象?，即根據(jù)?不一樣的?場合和客?人不一樣?身份等具?體情景進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)?。人們?在談?wù)摃r?，常常忽?略了語言?的另外一?個重要組?成部分-?--身體?語言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語?言在資料?的表達(dá)中?起著十分?重要的作?用。服務(wù)?員在運(yùn)用?語言表達(dá)?時，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語?言，如運(yùn)?用恰當(dāng)?shù)?手勢、動?作，與口?頭表達(dá)語?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于理解?和滿意的?表達(dá)氛圍?。二、?交際本事?酒店是?一個人際?交往很多?集中發(fā)生?的場所，?每一個服?務(wù)員每一?天都會與?同事、上?級、下屬?異常是很?多的客人?進(jìn)行廣泛?的接觸，?并且會基?于服務(wù)而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動關(guān)系?，妥善地?處理好這?些關(guān)系，?將會使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待?？?人這一感?受的獲得?將會為經(jīng)?營的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?本事則是?服務(wù)員實?現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要?基礎(chǔ)。?三、觀察?本事服?務(wù)人員為?客人供給?的服務(wù)有?三種，第?一種是客?人講得十?分明確的?服務(wù)需求?，只要有?嫻熟的服?務(wù)技能，?做好這一?點(diǎn)一般來?說是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)為?客人供給?的、不需?客人提醒?的服務(wù)。?例如，客?人到餐廳?坐下準(zhǔn)備?就餐時，?服務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時，?帶著很多?行李的客?人一進(jìn)門?，服務(wù)員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒?有想到、?沒法想到?或正在研?究的潛在?服務(wù)需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務(wù)?員最值得?肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。?這就需要?服務(wù)員具?有敏銳的?觀察本事?，并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時的實?在服務(wù)。?而這種服?務(wù)的供給?是所有服?務(wù)中最有?價值的部?分。第?一種服務(wù)?是被動性?的，后兩?種服務(wù)則?是主動性?的，而潛?在服務(wù)的?供給更強(qiáng)?調(diào)服務(wù)員?的主動性?。觀察本?事的實質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務(wù)?及時、妥?帖地送到?。四、?記憶本事?在服務(wù)?過程中，?客人常常?會向服務(wù)?員提出一?些如酒店?服務(wù)項目?、星級檔?次、服務(wù)?設(shè)施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點(diǎn)心的價?格或城市?交通、旅?游等方面?的問題，?服務(wù)員此?時就要以?自我平時?從經(jīng)驗中?得來的或?有目的的?積累成為?客人的“?活字典”?、“指南?針”，使?客人能夠?即時了解?自我所需?要的各種?信息，這?既是一種?服務(wù)指向?、引導(dǎo)，?本身也是?一種能夠?征得客人?欣賞的服?務(wù)。服?務(wù)員還會?經(jīng)常性地?碰到客人?所需要的?實體性的?延時服務(wù)?。即客人?會有一些?托付服務(wù)?員辦理的?事宜，或?在餐飲時?需要一些?酒水茶點(diǎn)?，在這些?服務(wù)項目?的提出到?供給之間?有一個或?長或短的?時間差，?這時就需?要酒店服?務(wù)員能牢?牢地記住?客人所需?的服務(wù)，?并在稍后?的時間中?準(zhǔn)確地予?以供給。?如果發(fā)生?客人所需?的服務(wù)被?迫延時或?干脆因為?被遺忘而?得不到滿?足的情景?，對酒店?的形象會?產(chǎn)生不好?的影響。?五、應(yīng)?變本事?服務(wù)中突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事件時，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)秉承“?客人永遠(yuǎn)?是對的”?宗旨，善?于站在客?人的立場?上，設(shè)身?處地為客?人著想，?能夠作適?當(dāng)?shù)淖尣?。異常是?職責(zé)多在?服務(wù)員一?方的就更?要敢于承?認(rèn)錯誤，?給客人以?即時的道?歉和補(bǔ)償?。在一般?情景下，?客人的情?緒就是服?務(wù)員所供?給的服務(wù)?狀況的一?面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)?生時，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?首先研究?到的是錯?誤是不是?在自我一?方。六?、營銷本?事一名?服務(wù)員除?了要按照?工作程序?完成自我?的本職工?作外，還?應(yīng)當(dāng)主動?地向客人?介紹其他?各種服務(wù)?項目，向?客人推銷?。這既是?充分挖掘?服務(wù)空間?利用潛力?的重要方?法，也是?體現(xiàn)服務(wù)?員的主人?翁意識，?主動向客?人供給服?務(wù)的需要?。雖然?酒店各服?務(wù)部門設(shè)?有專門的?人員進(jìn)行?營銷，但?他們的主?要職責(zé)是?一種外部?營銷，內(nèi)?部營銷則?需要各個?崗位的服?務(wù)員共同?來做。僅?有全員都?關(guān)心酒店?的營銷，?處處感受?一種市場?意識，才?能抓住每?一個時機(jī)?做好對客?人的內(nèi)部?營銷工作?。這就要?求服務(wù)員?不能坐等?客人的要?求供給服?務(wù)，而應(yīng)?當(dāng)善于抓?住機(jī)會向?客人推銷?酒店的各?種服務(wù)產(chǎn)?品、服務(wù)?設(shè)施，充?分挖掘客?人的消費(fèi)?潛力。為?此，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)對?各項服務(wù)?有一個通?盤的了解?，并善于?觀察、分?析客人的?消費(fèi)需求?、消費(fèi)心?理，在客?人感興趣?的情景下?，使產(chǎn)品?得到充分?的知悉和?銷售。?2023?酒店服務(wù)?員年度總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本（四）?在朋友?的介紹下?我來到了?，得到要?來學(xué)習(xí)的?消息，我?很高興，?很珍惜這?樣的機(jī)會?，我學(xué)習(xí)?了五年的?酒店管理?，都沒有?怎么實踐?過，我想?一切從頭?開始，這?正是一個?很好的機(jī)?會，于是?我懷著熱?情的心來?到了學(xué)習(xí)?，剛開始?是學(xué)習(xí)文?化和理論?課程，我?很接受文?化，我也?很樂意成?為一名_?___人?，在十天?理論課程?完畢之后?我迫不及?待的懷著?忐忑的心?情來來到?了___?_店，來?的第一周?我被分到?了客房，?自認(rèn)為可?以吃苦的?我已經(jīng)做?好的充分?的準(zhǔn)備，?來到客房?，主要和?客房大姐?學(xué)習(xí)的就?是房間的?清掃和鋪?床工作，?雖然已經(jīng)?做了充分?的準(zhǔn)備，?但第一天?還是累的?只叫苦，?甚至懷疑?自己能不?能堅持下?