崗位分析中訪談法的應(yīng)用

崗位分析中訪談法的應(yīng)用訪談分析法也稱為面談法，是崗位分析人員按照事先準(zhǔn)備的訪談提綱，對(duì)崗位任職者、崗位任職者的上級(jí)或下屬、與崗位工作聯(lián)系緊密的其他崗位人員或通曉崗位工作特征的外部專家進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，以收集獲取崗位工作目標(biāo)、工作性質(zhì)、工作內(nèi)容以及工作責(zé)權(quán)等相關(guān)信息的方法。訪談方式可以分為個(gè)體訪談和群體訪談，兩種訪談方式各有利弊。個(gè)體訪談個(gè)體訪談是崗位分析人員與受訪對(duì)象一對(duì)一或多對(duì)一的交流溝通方式，受訪對(duì)象一般是崗位的任職者，也可以是崗位任職者的上、下級(jí)或者與崗位任職者在工作層面密切接觸的人員。如果受訪者是崗位任職者，訪談人員可以由崗位分析人員擔(dān)當(dāng)，也可以由崗位分析人員和受訪者的上級(jí)主管共同擔(dān)當(dāng)。特別是在訪談?wù)吆褪茉L者相互之間不熟悉的情況下，受訪者上級(jí)主管的參與可以起到適當(dāng)調(diào)節(jié)訪談氣氛的作用，同時(shí)也可以及時(shí)提示訪談?wù)哐a(bǔ)充相關(guān)訪談內(nèi)容。群體訪談群體訪談是在崗位工作性質(zhì)、工作內(nèi)容和工作責(zé)權(quán)相同或相似的員工中采用的訪談方式。群體訪談可以節(jié)約訪談時(shí)間，收集到的信息資料更加全面，在訪談過(guò)程中訪談人員可以充分利用這一機(jī)會(huì)，了解員工訴求，傳遞企業(yè)相關(guān)信息。群體訪談可以邀請(qǐng)受訪者的直屬上級(jí)和與受訪者工作密切相關(guān)的人員參加，也可以邀請(qǐng)對(duì)崗位工作熟悉的外部專家參與。需要注意的是，訪談?wù)咭欢ㄒ瓶卦L談現(xiàn)場(chǎng)的氛圍和訪談方向，受訪者仍舊是訪談的主要對(duì)象，受邀參與訪談的人員更多的是進(jìn)行提示、傾聽(tīng)并記錄相關(guān)信息，協(xié)助訪談?wù)咄瓿稍L談工作。在群體訪談結(jié)束，受訪者離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后，受邀參與訪談的人員才可以和訪談?wù)叱浞纸涣鳒贤ㄗ约旱囊庖?jiàn)或建議。訪談分析法的主導(dǎo)人員是訪談?wù)撸渲饕氊?zé)是準(zhǔn)備訪談提綱，根據(jù)訪談提綱引導(dǎo)受訪者回答相關(guān)問(wèn)題，收集完備的信息并對(duì)信息進(jìn)行解讀、整理和歸納。訪談?wù)邞?yīng)該是積極的思維者，引導(dǎo)者，而不是消極的提問(wèn)者和記錄者。因此，需要對(duì)訪談?wù)咛岢鲆韵乱螅航邮芟到y(tǒng)培訓(xùn)訪談是崗位分析方法中技術(shù)含量較高的一項(xiàng)工作。訪談?wù)咴陂_(kāi)始工作前應(yīng)該接受系統(tǒng)的崗位分析理論和訪談技術(shù)與技巧的培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)該結(jié)合訪談所要達(dá)到的目的，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，做到“急用先學(xué)”。對(duì)訪談人員可以采用理論和實(shí)際操作相結(jié)合的培訓(xùn)方式，在受訓(xùn)人員通過(guò)考核后再執(zhí)行訪談工作。掌握訪談技巧訪談?wù)咝枰莆赵L談技巧，提高溝通能力，語(yǔ)言表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力和文字記錄與整理能力。把握訪談方向，控制訪談節(jié)奏、適度運(yùn)用提問(wèn)、提示、追問(wèn)、轉(zhuǎn)移話題等訪談技巧有助于提高崗位分析工作質(zhì)量和效率。開(kāi)場(chǎng)白。開(kāi)場(chǎng)白是訪談工作的第一步，是建立訪談氛圍，形成平等、和諧與默契的基礎(chǔ)，精彩的開(kāi)場(chǎng)白能夠緩解受訪者的心理壓力，直接影響接下來(lái)的正式訪談。另外，訪談?wù)咴陂_(kāi)場(chǎng)白后也要主動(dòng)了解對(duì)方的情況，探尋受訪者關(guān)注的話題，為后續(xù)發(fā)問(wèn)找到恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)。提問(wèn)。作為訪談?wù)?，?yīng)該掌握提問(wèn)技巧。在開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，訪談雙方已經(jīng)有了初步的溝通和交流，訪談?wù)邞?yīng)該首先抓住受訪者的興趣，從受訪者感興趣的話題入手。例如：“剛才你說(shuō)到特別關(guān)注自己的晉升空間，那我們先來(lái)聊聊這個(gè)話題”。其次，提問(wèn)要自然，問(wèn)題表述清晰準(zhǔn)確。比如：“你認(rèn)為在自己的工作中，最重要的工作有哪三項(xiàng)？你是如何排序的？它們占用你工作時(shí)間的比例各是多少？”第三，提問(wèn)以開(kāi)放式問(wèn)題為主，給受訪者足夠的思維空間。比如：“你認(rèn)為勝任這個(gè)崗位需要掌握哪些知識(shí)？具備什么技能？”不要問(wèn)“你認(rèn)為勝任這個(gè)崗位需要大專學(xué)歷還是本科或本科以上的學(xué)歷？是理科專業(yè)更合適還是文科專業(yè)更合適”。傾聽(tīng)。在訪談過(guò)程中，訪談?wù)吒嗟臅r(shí)間是在傾聽(tīng)對(duì)方對(duì)某些問(wèn)題的想法、意見(jiàn)或建議。在聽(tīng)的過(guò)程中，訪談?wù)咭话悴惠p易打斷對(duì)方的談話，還需要通過(guò)“點(diǎn)頭、微笑、OK手勢(shì)”等動(dòng)作，給受訪者以鼓勵(lì)和贊同，同時(shí)也表示出自己在認(rèn)真聽(tīng)取他的見(jiàn)解。有時(shí)候，受訪者回答的問(wèn)題和我們事先了解的信息有偏差或是矛盾的，即便如此，也不要打斷受訪者，更不能發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的局面。遇到此類問(wèn)題，訪談?wù)呖梢哉J(rèn)為受訪者就是這個(gè)領(lǐng)域里的專家，先認(rèn)真聽(tīng)取和記錄他的談話，可以在訪談后再加證實(shí)。認(rèn)真傾聽(tīng)可以拉近雙方的距離，消除戒備心理或隔閡，是對(duì)受訪者最大的尊重。提示。訪談?wù)呤钦麄€(gè)訪談過(guò)程的主導(dǎo)者，當(dāng)訪談陷入僵局或者受訪者不愿意觸及核心利益問(wèn)題時(shí)，訪談?wù)邞?yīng)該適時(shí)、適度的采用啟發(fā)式問(wèn)題，引導(dǎo)受訪者作答并進(jìn)一步給受訪者以提示，拓展受訪者的思路。例如：一般情況下，受訪者不愿意談及增加工作職責(zé)的問(wèn)題，對(duì)于薪酬較高的崗位，受訪者也大多選擇回避談?wù)摯鰡?wèn)題。這時(shí)候訪談?wù)呖梢越o予提示，“你覺(jué)得XX工作在這個(gè)崗位執(zhí)行是否更有利于提高效率？”如果回答是肯定的，則繼續(xù)引導(dǎo)，“要做好這項(xiàng)工作，關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？能舉些例子嗎？”即便回答是否定，訪談?wù)咭部梢岳^續(xù)提示，“這項(xiàng)工作放在這個(gè)崗位上開(kāi)展會(huì)產(chǎn)生哪些問(wèn)題，能舉些例子嗎？”對(duì)于薪酬待遇問(wèn)題，訪談?wù)呖梢圆捎酶呗缘姆绞剑纾骸澳懔私馄渌鞠嗤蝾愃茘徫坏男匠杲Y(jié)構(gòu)嗎？”如果回答是肯定的，可以繼續(xù)提問(wèn)，“你認(rèn)為這個(gè)崗位的薪酬待遇怎樣才能更具有激勵(lì)作用？談?wù)勀愕木唧w想法？”如果回答是否定的，訪談?wù)呖梢該Q一個(gè)角度給予進(jìn)一步的提示，“通過(guò)我們所做的薪酬調(diào)研，公司目前這個(gè)崗位的待遇屬于中等水平，你覺(jué)得怎樣才能使這個(gè)崗位的薪酬水平更有競(jìng)爭(zhēng)力？”由此，逐漸展開(kāi)這個(gè)話題。沉默。有時(shí)候“沉默是金”，在訪談過(guò)程中，適度的沉默可以留給自己和受訪者更多的思考時(shí)間和空間以判斷對(duì)方的意圖，也能夠幫助雙方回顧剛才的問(wèn)答，及時(shí)補(bǔ)充遺漏的問(wèn)題和想法，特別是配合眼神的交流和肢體語(yǔ)言，更能鼓勵(lì)受訪者說(shuō)出有顧慮的想法，但應(yīng)該避免長(zhǎng)時(shí)間的沉默，造成尷尬的局面。追問(wèn)。大家都說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗。在訪談時(shí)，訪談?wù)呦Ｍ麑?duì)自己關(guān)心的問(wèn)題有更加深刻和細(xì)致的了解，追問(wèn)是提問(wèn)的延續(xù)，是關(guān)注細(xì)節(jié)的一種表現(xiàn)。追問(wèn)有時(shí)也能起到提示和啟發(fā)的作用。例如：受訪者回答，“我的工作是為銷售部門提供售前服務(wù)和支持?！痹L談?wù)邞?yīng)該及時(shí)追問(wèn)，“這些服務(wù)和支持都有哪些具體的工作？”訪談?wù)叩淖穯?wèn)應(yīng)該語(yǔ)言簡(jiǎn)練，有時(shí)候?yàn)榱双@取所關(guān)注的細(xì)節(jié)，可以適當(dāng)采取連續(xù)追問(wèn)方式，但應(yīng)該注意方法得當(dāng)，比如，采用疑問(wèn)的語(yǔ)氣或者采用自我解嘲的方式，這樣做可以避免給受訪者過(guò)大的壓力。控制。在訪談過(guò)程中，訪談?wù)邞?yīng)該學(xué)會(huì)控制。一方面是控制好時(shí)間，避免雙方產(chǎn)生疲勞的感覺(jué)，如果自己或?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出疲勞，可以在一個(gè)話題結(jié)束后休息5-10分鐘。另一方面是控制好主題，如果受訪者回答的問(wèn)題外延太過(guò)寬泛，偏離了主題，可以通過(guò)轉(zhuǎn)換話題的方式引導(dǎo)受訪者的談話回歸主題。特殊情況下，可以禮貌的打斷受訪者，例如：“謝謝你的回答，我已經(jīng)理解了你的意思，為了節(jié)約時(shí)間，我們?cè)僬務(wù)劻硪粋€(gè)話題?！被貞?yīng)。受訪者回答完問(wèn)題，訪談?wù)邞?yīng)有必要的回應(yīng)，除了一些肢體語(yǔ)言外，對(duì)于自己已經(jīng)明白的答案給予肯定的答復(fù)；對(duì)于關(guān)鍵核心問(wèn)題的答案，可以通過(guò)自己組織的語(yǔ)言復(fù)述并征詢對(duì)方的看法；對(duì)于沒(méi)有理解的回答，可以請(qǐng)求對(duì)方加以解釋。記錄。對(duì)于訪談?wù)叨?，訪談過(guò)程是口、耳、手、腦并用的過(guò)程，會(huì)耗費(fèi)很大的精力。為了提高訪談質(zhì)量，在記錄時(shí)應(yīng)該結(jié)合訪談提綱，以簡(jiǎn)練的文字或符號(hào)記錄核心關(guān)鍵內(nèi)容，訪談結(jié)束后，應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)充記錄，以免間隔太長(zhǎng)時(shí)間造成遺忘。結(jié)束語(yǔ)。結(jié)束語(yǔ)是訪談工作的收尾，訪談?wù)咝枰谜\(chéng)懇的語(yǔ)言表達(dá)謝意，贊賞對(duì)方給予的支持和配合。溫情的結(jié)束語(yǔ)也能夠在訪談?wù)吆褪茉L者之間建立互信和友誼，為未來(lái)工作中的合作建立良好的關(guān)系。訪談分析法的優(yōu)點(diǎn)收集信息準(zhǔn)確，效率高。訪談?wù)吲c受訪者進(jìn)行面對(duì)面交流溝通，在訪談?wù)吣托慕忉屜拢茉L者能夠準(zhǔn)確理解提問(wèn)內(nèi)容，在訪談?wù)哂行б龑?dǎo)下，受訪者除了回答對(duì)工作內(nèi)容和崗位責(zé)權(quán)的理解，還會(huì)對(duì)工作的數(shù)量要求和質(zhì)量要求以及績(jī)效考核的方式方法等發(fā)表意見(jiàn)，對(duì)崗位勝任能力等問(wèn)題提出自己的見(jiàn)解。在訪談?wù)哒J(rèn)為有必要對(duì)獲取的信息作進(jìn)一步明確和梳理時(shí)，可以和受訪者當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行深入討論，對(duì)訪談成果予以確認(rèn)。訪談法不僅能夠保證信息獲取的準(zhǔn)確性，還能夠提升崗位分析的效率。獲取信息全面，可擴(kuò)展。在訪談過(guò)程中，受訪者提供的信息資料可以有效補(bǔ)充訪談提綱的設(shè)計(jì)缺陷或遺漏項(xiàng)目。對(duì)于語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)的受訪者，訪談?wù)卟粌H可以了解到崗位工作的內(nèi)容、責(zé)權(quán)和任職條件等信息，還可以了解到受訪者的工作態(tài)度、工作動(dòng)機(jī)、個(gè)人品質(zhì)、角色定位、個(gè)人信仰和價(jià)值觀等相關(guān)內(nèi)容，這些內(nèi)容不但有助于崗位說(shuō)明書的編制，也有助于在崗位說(shuō)明書的基礎(chǔ)上開(kāi)展素質(zhì)模型的建設(shè)。另外，在和受訪者的交流溝通過(guò)程中，訪談?wù)呖梢赃m時(shí)、適度的擴(kuò)展訪談范圍，例如：受訪者對(duì)直接主管或下屬的評(píng)價(jià)，對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的信心，對(duì)企業(yè)文化的理解等，這些問(wèn)題的問(wèn)與答有助于密切員工關(guān)系，緩解現(xiàn)場(chǎng)氣氛，也有助于人力資源其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展。訪談分析法的缺點(diǎn)心理因素不易掌控。采用訪談分析法進(jìn)行崗位評(píng)價(jià)，對(duì)于訪談?wù)吆褪茉L者都存在不可控因素。對(duì)于訪談?wù)叨?，首因效?yīng)和先入為主的思想導(dǎo)致收集到的信息具有明顯的導(dǎo)向性，反映出的現(xiàn)象不夠真實(shí)客觀，信息扭曲。對(duì)于受訪者而言，可能由于對(duì)訪談?wù)叩男湃味群驮L談目的懷有疑問(wèn)，回答問(wèn)題時(shí)含糊其辭，避重就輕或夸大崗位承擔(dān)的責(zé)任和工作難度，也會(huì)導(dǎo)致信息失真。特別是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，勞資關(guān)系緊張且缺乏互信的情況下，所收集信息的可信度會(huì)大打折扣。影響工作，成本較高。訪談分析法的實(shí)施需要足夠的時(shí)