酒店的安全管理培訓(xùn)教材

酒店的安全管理培訓(xùn)教材湯振業(yè)140501142第一酒店安全管理概述高檔豪華的大酒店是為住店的客人和向社會(huì)公眾進(jìn)行商務(wù)洽談、公務(wù)接待、會(huì)議展銷、宴請(qǐng)聚會(huì)、休閑娛樂、康體健身等提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場所。酒店里典雅整潔的環(huán)境、怡人舒適的氛圍、方便實(shí)用齊全的設(shè)施設(shè)備，無不給客人以“硬件”帶來的享受。如家的客房、精美可口的菜肴美酒、到處可見的微笑和訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，無不讓客人在熱情的“軟件”服務(wù)中得到物質(zhì)需求和精神上需求的滿足。乘“需”而來，滿意而歸。但是安全是人最基本的需求，酒店的安全也是所有的客人最基本的、擺在第一位的需求。而且酒店是人員大量聚集活動(dòng)的場所，因此，酒店的安全也是酒店正常營業(yè)、開展各種經(jīng)營活動(dòng)、接待服務(wù)的基礎(chǔ)。沒有安全，就沒有客人來，酒店也就沒有存在的意義。安全是為了服務(wù)，服務(wù)就必須安全。因此，酒店的安全工作是非常重要的，不可缺少的一項(xiàng)重要的管理工作。酒店安全管理工作是一個(gè)整體的安全概念。基本上分為“消防”、“治安”、“交通”、“設(shè)備運(yùn)行”“生產(chǎn)”和“食品安全”、“勞動(dòng)安全”。安全的范圍包括：客人的人身、隱私和財(cái)產(chǎn)安全，酒店員工的人身和財(cái)物安全，酒店的財(cái)產(chǎn)安全和營業(yè)秩序。同時(shí)根據(jù)酒店各個(gè)部位的安全程度、性質(zhì)的不同，分為“公共場所”、“重要部位”、“禁區(qū)”。而且各個(gè)部門也要在整體安全的要求下，有各個(gè)部門的安全運(yùn)作和管理。二酒店的安全知識(shí)一、酒店安全的復(fù)雜性1.酒店是個(gè)面向社會(huì)公眾開放的場所，任何人員都可以自由的出入，這些人來自社會(huì)的各個(gè)階層，其社會(huì)身份、品質(zhì)、社會(huì)生活習(xí)慣、背景、以及到酒店的目的不同，魚龍混雜，特別是一些犯罪分子、有劣跡的不良分子常常把酒店作為做案的地方。一些發(fā)生在酒店里的高智商、高科技、突發(fā)性、暴力型的犯罪案件呈上升的趨勢。2.酒店是一個(gè)小社會(huì)，現(xiàn)代社會(huì)上治安形勢是十分復(fù)雜而又極其的嚴(yán)峻，對(duì)酒店也是一樣的嚴(yán)峻。社會(huì)上發(fā)生的人與人之間的感情、經(jīng)濟(jì)方面的矛盾、沖突、糾紛、恩怨情仇照樣會(huì)在酒店里發(fā)生。3.酒店有大量的甚至貴重財(cái)物，大量的現(xiàn)錢，客人大多數(shù)經(jīng)濟(jì)狀況較好，有錢的客人集中在酒店?？腿穗S身可能還帶有貴重、高檔的物品、金銀珠寶，往往成為內(nèi)外偷盜分子的下手目標(biāo)。4.涉外酒店接待外國人，社會(huì)制度不同，生活習(xí)性不同，價(jià)值觀和信仰不同，也會(huì)存在許多不安全的因素。5.酒店往往使用大量的可燃性的裝修材料。酒店的客房、餐飲場所、會(huì)議場所有大量的木家具、紡織品、紙張等可燃燒的物品，還有火柴、酒精、油漆、香蕉水等易燃易爆物品。有的客人甚至在客房里拜佛點(diǎn)香火、燒紙錢。還有的客人在房間內(nèi)焚燒東西、用燈泡烤鞋襪。6.酒店還是動(dòng)用明火比較多的地方。如廚房鍋灶和餐廳（火鍋、酒精燈），鍋爐、電焊。酒店使用的電器也特別多，如客房開水器（隨手泡）、熱水器、吸塵器、電吹風(fēng)、照明燈泡、取暖器、電視、冰箱、電腦等等。使用不當(dāng)易引起火災(zāi)，還有電器線路老化引起火災(zāi)。案件已發(fā)生不少，教訓(xùn)深刻，因此消防的責(zé)任重大。酒店客人喝酒和抽煙也是最集中、程度最厲害場所。一個(gè)點(diǎn)燃的煙頭就是一個(gè)火災(zāi)的隱患，遇上喝酒過量致醉酒，行為失常就更麻煩了。另外，醉酒的人容易發(fā)生意外的安全事故。大酒店大多屬于高層建筑，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，人員大量群集，而對(duì)酒店的布局走向又不是熟悉，加上酒店的安全工作涉及部門多，環(huán)節(jié)多，控制點(diǎn)多，一旦發(fā)生火災(zāi)，指揮困難，撲救困難，人員疏散困難。行業(yè)之間競爭激烈，往往會(huì)有一些涉及治安、刑事的案件行為發(fā)生。酒店人員流動(dòng)性大，他們對(duì)酒店十分熟悉，其中的不良分子就是一個(gè)不安全的因素。酒店的安全設(shè)施和安全服務(wù)達(dá)不到客人的安全需求，客人在酒店的消費(fèi)沒有得到應(yīng)有滿足，而酒店在處理一些投訴事務(wù)涉及客人或當(dāng)事人的利益不慎、失當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也容易激發(fā)矛盾上升，造成事故。二、酒店安全管理的宗旨1.酒店的安全責(zé)任“重于泰山”。人們常說“失敗是成功之母”，在酒店的安全方面絕對(duì)不容許存在一次的失敗。因此，酒店的安全應(yīng)立足于萬無一失。2.酒店的安全管理堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”和“群治群防”的原則。堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”和“以防為主、確保重點(diǎn)”的原則。酒店必須成立必要的安全管理專職的組織機(jī)構(gòu)，制定必要的各項(xiàng)安全管理的規(guī)章制度，采取一切必要的措施確保酒店的安全，保障賓客、酒店員工的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店的權(quán)益和營業(yè)秩序。三、酒店安全管理的特點(diǎn)酒店的安全直接關(guān)系到酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，直接關(guān)系到人身生命的安全、財(cái)產(chǎn)安全，其重要性和必要性不言而喻，此外，還有以下幾個(gè)特點(diǎn)：政策性強(qiáng)酒店在處理有關(guān)安全問題上，在配合相關(guān)主管部門行使安全措施時(shí)，要分清刑事還是治安的范圍，涉及的人員是客人還是內(nèi)部員工、是國內(nèi)客人還是外國人、是港、澳、臺(tái)同胞還是華僑。要根據(jù)不同的性質(zhì)，不同的對(duì)象，就要采取相適應(yīng)的政策、法規(guī)。就會(huì)涉及到“刑法”“民法”、“行政法”、“消費(fèi)者權(quán)益法”、“國家安全法”、“消防法”、“治安管理行政處罰條例”和酒店為安全管理制定的“店規(guī)”?？赡苓€會(huì)涉及“國際慣例”、“國際法規(guī)”、“外事法規(guī)”。酒店在研究、實(shí)施酒店安全管理時(shí)，要掌握好很強(qiáng)的政策性的尺度。復(fù)雜性酒店是一個(gè)多功能、綜合性、對(duì)公眾開放的服務(wù)場所，大量人員進(jìn)出，每天客流量大，人員成份復(fù)雜，社會(huì)上的各種各樣社會(huì)現(xiàn)象、各類型的案件都會(huì)不同程度地在酒店里發(fā)生。突發(fā)性發(fā)生在酒店的各種安全事件、事故沒有預(yù)兆、往往來不及預(yù)料地突然發(fā)生。因此，酒店平時(shí)要做好應(yīng)付的各種預(yù)案和必要的準(zhǔn)備，有目的的訓(xùn)練有關(guān)人員，做到臨危不亂，應(yīng)付自如。廣泛性酒店的安全管理工作涉及到酒店的每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)班次、每一個(gè)人。因此，酒店的安全工作要和每個(gè)部門的責(zé)任制結(jié)合起來，依靠全體員工的共同努力，酒店的安全才有保障。因此，酒店的安全管理工作必須堅(jiān)持“群治群防”的原則。長期性只要酒店在運(yùn)轉(zhuǎn)，酒店的安全工作就不會(huì)停止，不論白天黑夜，不論春夏秋冬，必須長期堅(jiān)持安全管理的原則，堅(jiān)持不懈。服務(wù)性酒店的安全管理工作，始終堅(jiān)持“安全第一、賓客至上”的原則。以賓客為主要的對(duì)象，以賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全為主要內(nèi)容，并以提供安全服務(wù)的形式進(jìn)行的。注重禮節(jié)禮貌，并給人有一種“內(nèi)緊外松”的感覺。四、酒店對(duì)賓客安全管理的權(quán)利和義務(wù)（一）權(quán)利1.拒絕客人違法行為的權(quán)利。2.拒絕客人攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)酒店的權(quán)利。3.要求客人支付合理費(fèi)用的權(quán)利。4.拒絕客人衣冠不整、行為不當(dāng)、粗言誹語的權(quán)利。5.拒絕不受歡迎的人的權(quán)利。（上黑名單的人、無力支付消費(fèi)的人）。6.要求客人賠償?shù)臋?quán)利。（二）履行的義務(wù)1.遵守國家及有關(guān)法律、法規(guī)的義務(wù)。2.保護(hù)在酒店人員的人身、財(cái)產(chǎn)安全，提供各項(xiàng)安全服務(wù)的義務(wù)。3.保護(hù)客人的人權(quán)和隱私權(quán)的義務(wù)。4.向客人提供安全方面真實(shí)情況的義務(wù)。5.告知客人有關(guān)安全方面注意事項(xiàng)。6.因酒店的因素造成客人的受損的有關(guān)賠償?shù)牧x務(wù)。五、酒店保安部的組織地位與作用、職責(zé)與工作任務(wù)、管理規(guī)范六、安全方面的案例：1.福州某五星級(jí)酒店一廚師因錢債、情債發(fā)展到在酒店的廚房內(nèi)殺人。2.在以上同一家酒店發(fā)生在酒店外結(jié)下的仇恨而在酒店內(nèi)轟動(dòng)全國的五死二傷的特大刑事案件。3.福州一家三星級(jí)酒店一臺(tái)灣客人被綁架后搶劫去20多萬元錢。4.福州某知名酒店在營業(yè)的同時(shí)，大樓進(jìn)行大型廣告的焊接安裝，高溫的電焊火花點(diǎn)燃了大桶已經(jīng)開蓋的油漆引起火災(zāi)，致3名住酒店的客人死亡。致家屬大鬧靈堂，酒店停業(yè)、高額賠償?shù)膰?yán)重后果。5.福州某五星級(jí)酒店桑拿干蒸室員工下班沒有按規(guī)章制度斷開電源，造成干蒸室陰燃燒毀。6.某酒樓員工在添加固態(tài)酒精時(shí)，不按規(guī)定息火，引燃臺(tái)布致餐廳著火，幸好沒有人員傷亡，但是經(jīng)濟(jì)受損嚴(yán)重。7.福州一家五星級(jí)酒店的住酒店臺(tái)灣客人到酒店外KTV娛樂，因“小姐”與一班人發(fā)生打架沖突，逃回酒店后，引來上百人。莆田“天妃”則是二班客人在KTV內(nèi)爆發(fā)打架而致多人傷亡。8.一工程部值班人員外出宵夜，取暖器沒關(guān)，引燃大衣，由于隔壁是發(fā)電機(jī)的柴油屯放，價(jià)值萬元的油類滅火劑自動(dòng)起動(dòng)。9.福州某五星級(jí)酒店電梯維修，沒有放置“告示牌”，致一美籍女華人摔到電梯井底，大腿骨折，索賠36萬美金。10.發(fā)生在酒店內(nèi)的“盜竊”案件幾乎所有酒店都有發(fā)生，有一部分是酒店內(nèi)部員工所為。福州“外酒”澳大利亞客人在客房失竊5000澳元，上了報(bào)紙。還有“左?！?。11.哈爾賓天鵝賓館一外國客人在醉酒的狀態(tài)下躺在床上吸煙，點(diǎn)燃了床單、衣服引起火災(zāi)，6人死亡。12.韓國漢城一家大酒店的餐廳，炒菜鍋內(nèi)食油著火，撲滅不當(dāng)，引發(fā)大火，死亡高達(dá)100多人。13.酒店客房內(nèi)因“劣質(zhì)隨手泡干燒”、“電視機(jī)內(nèi)積垢過厚電視機(jī)爆炸”、“茶水流到床頭柜引發(fā)控制版電路短路”、客人使用大功率的電器等等引起的火災(zāi)時(shí)有報(bào)道。14.上海一家酒店的餐廳，壁畫突然脫落咂傷一6歲男童頭部，賠償12萬元。15.長樂不久前一家酒店KTV一群年輕人開生日PARTY，竟然在娛樂的房內(nèi)燃放煙火花助興，引燃吊頂木質(zhì)材料，最終釀成大火，死亡高達(dá)幾十人的殘局。16.在酒店的浴室、餐廳過道、衛(wèi)生間、大堂地面因有水濕滑又缺少提醒公示，客人摔倒受傷的事故層出不窮。17.某酒店一員工在酒店員工宿舍內(nèi)用熱水壺的電熱棒燒水，忘記斷電而人去上班，干燒后引燃了桌子上的紙張、火柴造成火災(zāi)。18.好幾家的酒店發(fā)生食物中毒的安全事故，有一家一下子送醫(yī)近200人，嚴(yán)重影響酒店的營業(yè)。19.1994年11.27遼寧阜新市藝苑歌舞廳一中學(xué)生點(diǎn)燃報(bào)紙吸煙，將未熄滅的報(bào)紙塞進(jìn)沙發(fā)的破洞內(nèi)，引燃沙發(fā)內(nèi)的聚氨酯泡沫后，又引燃了易燃的化纖墻布，迅速蔓延成災(zāi)，共燒死233人，受傷24人，其中重傷4人。20.1996.7.17凌晨1時(shí)50分深圳端溪酒店的一位經(jīng)理離開房間時(shí)，未將還在運(yùn)轉(zhuǎn)的電風(fēng)扇關(guān)閉，致一織物被卷入葉片罩內(nèi)，造成電風(fēng)扇過載電源線燃燒，引燃周圍可燃物成火災(zāi)，加上酒店管理混亂，通道堵塞，造成死亡29人，受傷13人，財(cái)產(chǎn)損失幾十萬元的嚴(yán)重后果。21.長沙燕山酒店的一保安員夜班違規(guī)用酒精爐煮東西吃，不慎引發(fā)大火，加上報(bào)警系統(tǒng)失效，水泵斷電無法使用，通道堵塞，造成死亡40人，重傷27人，經(jīng)濟(jì)損失97.2萬元的嚴(yán)重后果。七、酒店的安全設(shè)施設(shè)備1.客房門上規(guī)視鏡（貓眼）、逃生圖、防盜扣、保險(xiǎn)箱。2.防火標(biāo)志、應(yīng)急燈、安全通道指示、3.監(jiān)控系統(tǒng)：攝像探頭、煙感報(bào)警器4.報(bào)警系統(tǒng)：電話、煙感報(bào)警器、手動(dòng)報(bào)警器、廣播5.滅火系統(tǒng)：消防栓、滅火器、自動(dòng)噴淋花灑、石棉物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識(shí)和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識(shí)、消防知識(shí)、法律常識(shí)教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識(shí)及消防專業(yè)知識(shí)，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場保護(hù)及處理知識(shí)2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識(shí)教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專業(yè)知識(shí)以及在具體工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識(shí)及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和員工生命財(cái)產(chǎn)的安全。3)法律常識(shí)及職業(yè)道德教育通過法律常識(shí)及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識(shí)和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運(yùn)用法律知識(shí)正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強(qiáng)保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)更好的為公司服務(wù)的精神。4)工作技能培訓(xùn)其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對(duì)本單位的安