中國移動ICT業(yè)務發(fā)展策略研究

國內外標桿研究41研究背景理解3現(xiàn)狀與問題分析業(yè)務價值創(chuàng)造分析52業(yè)務概念界定目錄策略與建議6傳統(tǒng)通信市場的增速逐漸放緩，中國移動亟需轉型傳統(tǒng)通信市場的增速逐漸放緩：電信業(yè)務收入增幅不斷下降；移動面臨收入增速放緩的問題：2010年主營業(yè)務收入增長率和語音收入增長率下降明顯；電信業(yè)務收入增速逐漸放緩全國電信業(yè)務收入增長率下降趨勢明顯電信行業(yè)收入增長率不斷下滑,目前已經低于GDP增長速度7中國移動語音業(yè)務收入增長率下降明顯，對業(yè)務收入拉動作用減小中國移動亟需轉型中國移動亟需加快轉型速度，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展以優(yōu)質的服務和創(chuàng)新業(yè)務持續(xù)滿足客戶多樣化、個性化和信息化的需求，不斷拓展信息服務能力，持續(xù)創(chuàng)造更大的價值。面對新的市場競爭，ICT業(yè)務成為中國移動的重要轉型方向信息化市場的巨大空間一是社會發(fā)展的要求“兩化融合”的進程逐步深入，信息化已經成為工業(yè)制造、社會生活中不可或缺的重要組成元素。二是技術發(fā)展的要求

信息通信技術的演進日益呈現(xiàn)IP化、寬帶化、融合化的總體趨勢，技術進步推動了用戶生活、生產方式的調整。三是客戶需求的要求

客戶，尤其是政企客戶不僅需要簡單的基礎通信網絡，更需要集通信服務、IT服務、管理應用和專業(yè)信息化服務于一體的綜合性信息服務。中國移動面臨被”通道化”的危險互聯(lián)網企業(yè)、終端制造企業(yè)、IT企業(yè)等不同的市場主體憑借優(yōu)勢能力，試圖將電信運營商改變成為傳遞信息的“通道”，因此ICT市場將是一個快速發(fā)展且充分競爭的市場。ICT業(yè)務將成為中國移動在信息化業(yè)務市場中的重要抓手；信息化市場空間巨大，但是中國移動面臨更大的競爭壓力；中國移動ICT業(yè)務處于摸索階段，面臨諸多難題主要發(fā)展問題市場細分產品層次寬帶能力由于寬帶資源的不足，ICT業(yè)務主要局限于移動信息化應用，而在政府信息化系統(tǒng)集成、視頻監(jiān)控、呼叫中心等業(yè)務上與電信相比處于劣勢。僅有基于手機的電子政務、權利陽光、校訊通等業(yè)務發(fā)展不錯，沒有形成具有競爭力的產品體系。中國移動缺少正確的市場細分和目標客戶選擇機制，難以制定卓有成效的市場營銷策略。處于“有求必應”的服務階段，沒有做到“有所為，有所不為”由于缺乏IT技術實力和專業(yè)服務人才，ICT業(yè)務的產品層次較低外包服務和知識服務在ICT業(yè)務收入占比低于6%和1%由于寬帶資源、IT技術和人才等多方面原因的影響，中國移動ICT業(yè)務發(fā)展呈現(xiàn)“單一且缺乏技術含量”的趨勢，收入貢獻率低、客戶體驗差也成為制約中國移動ICT業(yè)務發(fā)展的重要難題國內外標桿研究42業(yè)務概念界定3現(xiàn)狀與問題分析業(yè)務價值創(chuàng)造分析51研究背景理解策略與建議6論文目錄ICT業(yè)務產生的背景基于上述觀點和理解，本項目希望通過深入研究，達成如下目標技術融合產業(yè)融合服務融合123信息技術和通信技術在信息資源和信息平臺兩個方面的相互融合，相互滲透，逐步形成了一個新的概念和新的技術領域——信息通信技術（ICT）。它實質是網絡（語音或者IP）通信技術往IT領域的延伸和融合，或者IT技術向網絡技術擴展融合的結果，這種技術之間的相互融合為ICT業(yè)務的產生和發(fā)展提供了技術支持。融合內涵電信業(yè)、廣播電視業(yè)和計算業(yè)的交叉融合，即所謂的“三網融合”。以應用、內容產業(yè)為中心的產業(yè)結構重組。社會生產和生活方式、以及服務觀念正在發(fā)生轉變，數(shù)字化社會正在逐步實現(xiàn)，用戶的融合信息需求也在逐步促使新型信息服務業(yè)的形成，從而構成了ICT業(yè)務發(fā)展的社會化大背景。政企客戶在服務內容、服務場景、服務手段等多方面的融合需求，促使電信運營商只有提供隨時隨地的融合服務才能滿足用戶多樣化、個性化、一體化的信息需求。電信產業(yè)廣播電視產業(yè)計算機產業(yè)中國移動ICT業(yè)務概念界定概念界定：ICT業(yè)務是面向集團客戶的個性化需求，對網絡通信服務、信息內容應用、信息技術產品進行必要的整合和開發(fā)，形成完整的應用解決方案，并將該解決方案應用到集團客戶實際生產管理過程中的“一站式”服務網絡通信服務信息技術產品信息內容應用ICT信息產品的拓展：信息產品已經從簡單的數(shù)據(jù)內容過渡到具備信息搜集、存儲、處理和傳遞功能于一體的互聯(lián)網軟件和管理應用軟件。信息技術產品的引入：電信可以針對客戶的個性化需求，整合信息內容、軟件應用和系統(tǒng)設備，為客戶的生產運營提供信息系統(tǒng)電信服務的升級：基于互聯(lián)網的服務代表著電信服務融合的新方向；而基于信息產品的集成服務、外包服務、咨詢服務等成為了當前中國移動電信服務的最高層次。ICT業(yè)務解決方案的形成過程是中國移動通過不斷與客戶進行接觸，深入挖掘客戶需求，并進行產品組合交付的服務過程服務化集團客戶只需要向中國移動提供自身的信息化需求，就可以獲得包含通信服務、信息內容和信息設備在內的綜合解決方案。

合化融專業(yè)化系統(tǒng)化ICT業(yè)務的專業(yè)化是指該業(yè)務的咨詢、開發(fā)、集成、實施、調試、維護等服務過程都體現(xiàn)了不同專業(yè)技術特征ICT業(yè)務包含技術，商務和管理等方面，是一項綜合性的系統(tǒng)工程。技術是ICT業(yè)務工作的核心，商務和管理活動是ICT業(yè)務成功實施的可靠保障ICT業(yè)務與傳統(tǒng)電信業(yè)務的區(qū)別構成要素不同區(qū)別維度服務過程不同營銷手段不同主要體現(xiàn)與傳統(tǒng)電信業(yè)務不同，ICT不是單個的單元產品，而是由一類或者多類單元產品形成的產品組合或者解決方案。電信運營商根據(jù)客戶個性化的需求，對傳統(tǒng)的單元產品進行定制開發(fā)，形成“一站式”的整體解決方案提供給客戶。本文界定的ICT業(yè)務是由電信服務、信息產品和信息技術產品共同構成的，其業(yè)務內涵相比傳統(tǒng)電信服務和增值服務都要復雜得多。梁雄健等學者認為傳統(tǒng)電信服務主要包括營銷和業(yè)務辦理、網絡規(guī)劃和設計，網絡建設和安裝、定價和收費、網絡管理、客戶服務等六個步驟對于ICT業(yè)務而言，規(guī)劃和設計、建設和安裝已經成為ICT業(yè)務的最重要的部分，內涵也得到了極大的豐富；而基于外包、托管的業(yè)務運營管理則是傳統(tǒng)電信業(yè)務服務過程中所不具備的。。營銷組織角色的復雜化：業(yè)務復雜性決定了前端營銷人員無法單獨完成，營銷隊伍中需要增加專業(yè)的業(yè)務專家、技術專家，咨詢顧問等不同職能人員。營銷規(guī)劃制定的復雜化：ICT業(yè)務是以集團客戶為目標客戶的業(yè)務，因而更需要重點考慮各地的產業(yè)結構、政治環(huán)境等區(qū)域性特征較強的影響因素。ICT業(yè)務的營銷活動也要按照客戶需求的逐步深入而發(fā)展，通過與客戶進行不斷的交互，分為不同的發(fā)展階段來完成。國內外標桿研究43現(xiàn)狀與問題分析2業(yè)務概念界定業(yè)務價值創(chuàng)造分析51研究背景理解策略與建議6論文目錄中國移動SWOT分析中國移動的主要優(yōu)勢在于優(yōu)質的通信網絡和穩(wěn)定的客戶關系，在通信服務運營過程中積累的豐富的經驗，但在信息化市場中與其他企業(yè)相比沒有優(yōu)勢，甚至是出于落后地位。優(yōu)勢劣勢機遇威脅基礎的網絡通信能力優(yōu)秀的品牌形象豐富的業(yè)務資源穩(wěn)定的客戶資源良好的產業(yè)合作關系成本領先優(yōu)勢和資金實力組織體系不完善行業(yè)滲透度不深信息技術能力和人才不足固網、寬帶業(yè)務的缺失國家大力推進信息化發(fā)展戰(zhàn)略三網融合的深入推進物聯(lián)網技術的快速發(fā)展新技術發(fā)展促使不同企業(yè)進入運營商市場電信運營商ICT業(yè)務市場競爭激烈市場競爭呈現(xiàn)多元化、復雜化態(tài)勢國內ICT業(yè)務市場發(fā)展規(guī)模與趨勢分析處于過渡階段，整體水平不高1處于由基礎架構服務向管理應用服務的過渡階段，電信運營商的ICT業(yè)務還主要集中于為政企客戶搭建基礎通信網絡資源的基礎架構服務階段服務化趨勢突出，促進業(yè)務調整2服務對象不斷擴展，行業(yè)應用更加豐富3除了作為信息化投資的重點的政府和金融兩個行業(yè)已具備較高的信息化程度外，能源、制造、物流、煙草、醫(yī)療等行業(yè)信息化建設也在逐步深入客戶對ICT業(yè)務的要求不斷提高4客戶需要的不再是簡單的通信管道客戶希望ICT服務提供商能夠對其需求有深刻認知通信業(yè)、電子信息業(yè)、軟件業(yè)實現(xiàn)收入分別達到30955億元、63645億元和13364億元，同比增長率達到了20.5％、24.1%和40.5％，市場規(guī)模增長明顯三大運營商顯然都明白ICT業(yè)務的重要性，也都給予了足夠的重視，但是三大運營商在集團客戶市場競爭中的優(yōu)劣勢還是比較明顯的，主要表現(xiàn)在客戶分布及業(yè)務發(fā)展兩個方面ICT業(yè)務發(fā)展趨勢ICT業(yè)務市場現(xiàn)狀產品體系現(xiàn)狀現(xiàn)狀問題業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀業(yè)務策略現(xiàn)狀集成服務基礎產品標準信息化產品行業(yè)解決方案類業(yè)務能力需完善1運維支撐需改進2產業(yè)合作需加強3內容聚合見成效集團產品初具規(guī)模行業(yè)應用穩(wěn)步增長寬帶能力逐步增強客戶拓展策略多方位營銷策略產品優(yōu)化策略產品價值增值策略運維支撐強化策略渠道能力需提升4IT產品較少中小型企業(yè)產品匱乏寬帶型產品是軟肋組織協(xié)同工作需強化欠費管控不均衡數(shù)據(jù)統(tǒng)計不夠規(guī)范界面執(zhí)行不統(tǒng)一“通道化”的威脅存在盈利模式不利于激勵SI渠道單一客戶經理整體水平不高行業(yè)應用有待全面提升中國移動ICT業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀和問題分析4國內外標桿分析2業(yè)務概念界定業(yè)務價值創(chuàng)造分析51研究背景理解策略與建議6論文目錄現(xiàn)狀和問題分析3經驗具體舉措英國電信以自身資源為基礎，建立了一套與其資源優(yōu)劣勢相匹配的ICT業(yè)務體系結構：基礎網絡架構、應用管理與服務、ICT外包、專業(yè)服務四個層次明晰的ICT業(yè)務體系結構A注重與其他企業(yè)的合作C對于軟件型業(yè)務、外包服務和咨詢服務英國電信都開展了對外多層次合作，組成業(yè)務專家、技術、咨詢服務團隊。德國電信通過收購專業(yè)的IT服務廠商（Debis、Gedas）進入企業(yè)ICT服務市場。差異性的ICT服務B英國電信與AT&T均是以提供網絡服務為核心，發(fā)展差異性ICT服務的代表；德國電信ICT業(yè)務發(fā)展策略之一就是以IT服務為核心，為企業(yè)客戶提供一站式的整合ICT服務前端部門的設置以客戶為導向D英國電信以客戶為導向進行前端部門的調整，成立了改變了過去以固定、移動和互聯(lián)網這樣業(yè)務導向的部門分類結構，有效地適應了ICT市場發(fā)展的需要。其中全球服務部和零售部分別為跨國公司、政府、大客戶和中小企業(yè)客戶提供ICT服務。細分市場并提供個性化服務E德國電信將大型企業(yè)客戶按照行業(yè)劃分為：汽車、保險、銀行、消費品、制作、醫(yī)療、媒體、電信、零售、公用事業(yè)、旅游及后勤等；將公共部門客戶按照職能分為政府、醫(yī)療、教育、科研機構、公共安全及公共運輸?shù)萔eriz