物流大客戶戰(zhàn)略

中鐵快運(yùn)基于大客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略案例分析

中鐵快運(yùn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱中鐵快運(yùn)），是中鐵行包快遞有限責(zé)任公司與原中鐵快運(yùn)股份有限公司合并重組后的鐵道部直屬專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)，是鐵道部直屬的三大專業(yè)化運(yùn)輸企業(yè)之一。其經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，在國(guó)內(nèi)275個(gè)城市設(shè)立736個(gè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，門到門服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)380多個(gè)大中城市。

中鐵快運(yùn)有包裹快遞、快捷貨運(yùn)、合約物流、國(guó)際貨代四項(xiàng)核心業(yè)務(wù)，推出次日達(dá)時(shí)限快遞、包裹快遞、行李及包裹運(yùn)輸?shù)瓤爝f主打產(chǎn)品，為客戶提供準(zhǔn)確、明晰、承諾運(yùn)到時(shí)限的系列組合產(chǎn)品服務(wù)。一、企業(yè)介紹

中鐵快運(yùn)擁有2

448輛編掛在鐵路旅客列車上的行李車和行郵專列車輛，3

580輛短途分撥、公路線路運(yùn)營(yíng)和配送運(yùn)輸汽車車輛，以及9

000多輛拖車、牽引車、叉車等裝卸機(jī)具；在主要城市間開行了5對(duì)時(shí)速為160～120公里特快、快速行郵專列和14對(duì)行包專列；公路運(yùn)輸共計(jì)開行49條干線、區(qū)域及省內(nèi)運(yùn)營(yíng)線路；航空運(yùn)輸開辦46條國(guó)內(nèi)、國(guó)際航線代理業(yè)務(wù)；建有17座大型倉(cāng)儲(chǔ)、分撥中心。（1）設(shè)施水平有待提高。

隨著行包貨物性質(zhì)不斷趨向高附加值轉(zhuǎn)型、旅客列車停站時(shí)間越來(lái)越少及行李車存儲(chǔ)空間不足問(wèn)題的出現(xiàn)，各營(yíng)業(yè)部裝卸、存儲(chǔ)等有關(guān)設(shè)施已經(jīng)無(wú)法滿足基層運(yùn)輸生產(chǎn)的需要，貨物的貨損、貨差、裝卸困難等問(wèn)題凸現(xiàn)，影響了行包運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量，不利于中鐵快運(yùn)向現(xiàn)代化的快捷物流企業(yè)方向發(fā)展。二、中鐵快運(yùn)發(fā)展中存在的問(wèn)題（2）綜合物流服務(wù)能力有限。雖然中鐵快運(yùn)陸續(xù)推出了城市配送和基于5個(gè)行包基地的倉(cāng)儲(chǔ)、中轉(zhuǎn)、分撥、整理加工等服務(wù)，但服務(wù)的范圍、水平有限，綜合物流服務(wù)能力低下。（3）運(yùn)營(yíng)機(jī)制不靈活。

長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路行包運(yùn)輸處在附屬于旅客運(yùn)輸?shù)牡匚唬谝欢ǔ潭壬舷拗屏酥需F快運(yùn)運(yùn)輸?shù)撵`活性。

其問(wèn)題主要體現(xiàn)在過(guò)于依靠“站—站”運(yùn)輸，城市配送“最后一公里”能力匱乏；單一鐵路運(yùn)輸形式死板，運(yùn)輸時(shí)效性有局限；價(jià)格機(jī)制不合理，無(wú)法體現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)特性；運(yùn)輸費(fèi)用結(jié)算時(shí)間固定，影響與客戶的深入合作；缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷能力，市場(chǎng)挖掘能力弱；等等。運(yùn)營(yíng)機(jī)制的局限性限制了中鐵快運(yùn)的服務(wù)水平，也限制了向更高端的物流市場(chǎng)提供個(gè)性化的物流服務(wù)。（4）客戶服務(wù)意識(shí)淡薄。

客戶服務(wù)意識(shí)淡薄是中鐵快運(yùn)在市場(chǎng)開拓方面重要的戰(zhàn)略性缺失，沒(méi)有將客戶服務(wù)意識(shí)納入?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略性高度?？蛻舴?wù)意識(shí)淡薄，無(wú)法為其他各項(xiàng)工作的開展以及問(wèn)題的解決樹立良好的標(biāo)桿，影響了整體的運(yùn)作效率。（1）大客戶的選擇與確定。

為了能使中鐵快運(yùn)的大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略有的放矢，將公司有限的資源集中到有前景和有需求的大客戶群體中，首先確定符合中鐵快運(yùn)物流服務(wù)特點(diǎn)的大客戶所處的領(lǐng)域及其特征。

根據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)分析，相對(duì)業(yè)務(wù)量較大的客戶主要集中在配件、圖書、藥品、IT產(chǎn)品、家用電器、日用品、服裝及食品八個(gè)主要行業(yè)。這8個(gè)行業(yè)目前表現(xiàn)出了良好的運(yùn)行態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)產(chǎn)銷量巨大。三、中鐵快運(yùn)實(shí)施大客戶戰(zhàn)略的步驟

在進(jìn)行大客戶選擇時(shí)，中鐵快運(yùn)充分考慮了大客戶的物流需求。鐵路運(yùn)輸服務(wù)具有網(wǎng)絡(luò)廣、速度快、安全性高、信譽(yù)強(qiáng)并且運(yùn)力充足的特點(diǎn)。因此，其大客戶應(yīng)具備全國(guó)范圍生產(chǎn)與經(jīng)銷、運(yùn)輸距離較長(zhǎng)、運(yùn)輸批量較大、產(chǎn)品附加值較高、業(yè)務(wù)量較為穩(wěn)定的制造與商貿(mào)類企業(yè)。（2）大客戶開發(fā)。

針對(duì)既有客戶，中鐵快運(yùn)采用“做深、做透、深挖潛力”的辦法，指派相關(guān)人員深入客戶一線，當(dāng)面交流，了解客戶的需求與意見(jiàn)，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量；對(duì)于流失客戶，則以“改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、重獲客戶信任”為原則，分析客戶流失原因，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，重新與客戶建立彼此之間的信任；而對(duì)于新客戶，則強(qiáng)調(diào)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的模式，不僅讓行業(yè)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參觀，了解公司各方面的優(yōu)勢(shì)，而且還要成立大客戶項(xiàng)目開發(fā)組，制定個(gè)性化的解決方案，爭(zhēng)取贏得客戶更大的信任。（3）項(xiàng)目運(yùn)作與管理。

中鐵快運(yùn)針對(duì)每個(gè)大客戶成立大客戶項(xiàng)目組，確定每位成員在項(xiàng)目中的權(quán)責(zé)，明確責(zé)任，提高對(duì)項(xiàng)目的重視度：制定