物流大客戶戰(zhàn)略

中鐵快運基于大客戶服務(wù)的競爭戰(zhàn)略案例分析

中鐵快運股份有限公司（以下簡稱中鐵快運），是中鐵行包快遞有限責(zé)任公司與原中鐵快運股份有限公司合并重組后的鐵道部直屬專業(yè)運輸企業(yè)，是鐵道部直屬的三大專業(yè)化運輸企業(yè)之一。其經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)遍及全國31個省、自治區(qū)和直轄市，在國內(nèi)275個城市設(shè)立736個經(jīng)營網(wǎng)點，門到門服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)380多個大中城市。

中鐵快運有包裹快遞、快捷貨運、合約物流、國際貨代四項核心業(yè)務(wù)，推出次日達(dá)時限快遞、包裹快遞、行李及包裹運輸?shù)瓤爝f主打產(chǎn)品，為客戶提供準(zhǔn)確、明晰、承諾運到時限的系列組合產(chǎn)品服務(wù)。一、企業(yè)介紹

中鐵快運擁有2

448輛編掛在鐵路旅客列車上的行李車和行郵專列車輛，3

580輛短途分撥、公路線路運營和配送運輸汽車車輛，以及9

000多輛拖車、牽引車、叉車等裝卸機具；在主要城市間開行了5對時速為160～120公里特快、快速行郵專列和14對行包專列；公路運輸共計開行49條干線、區(qū)域及省內(nèi)運營線路；航空運輸開辦46條國內(nèi)、國際航線代理業(yè)務(wù)；建有17座大型倉儲、分撥中心。（1）設(shè)施水平有待提高。

隨著行包貨物性質(zhì)不斷趨向高附加值轉(zhuǎn)型、旅客列車停站時間越來越少及行李車存儲空間不足問題的出現(xiàn)，各營業(yè)部裝卸、存儲等有關(guān)設(shè)施已經(jīng)無法滿足基層運輸生產(chǎn)的需要，貨物的貨損、貨差、裝卸困難等問題凸現(xiàn)，影響了行包運輸?shù)馁|(zhì)量，不利于中鐵快運向現(xiàn)代化的快捷物流企業(yè)方向發(fā)展。二、中鐵快運發(fā)展中存在的問題（2）綜合物流服務(wù)能力有限。雖然中鐵快運陸續(xù)推出了城市配送和基于5個行包基地的倉儲、中轉(zhuǎn)、分撥、整理加工等服務(wù)，但服務(wù)的范圍、水平有限，綜合物流服務(wù)能力低下。（3）運營機制不靈活。

長期以來，鐵路行包運輸處在附屬于旅客運輸?shù)牡匚?，在一定程度上限制了中鐵快運運輸?shù)撵`活性。

其問題主要體現(xiàn)在過于依靠“站—站”運輸，城市配送“最后一公里”能力匱乏；單一鐵路運輸形式死板，運輸時效性有局限；價格機制不合理，無法體現(xiàn)市場經(jīng)濟(jì)特性；運輸費用結(jié)算時間固定，影響與客戶的深入合作；缺乏市場營銷能力，市場挖掘能力弱；等等。運營機制的局限性限制了中鐵快運的服務(wù)水平，也限制了向更高端的物流市場提供個性化的物流服務(wù)。（4）客戶服務(wù)意識淡薄。

客戶服務(wù)意識淡薄是中鐵快運在市場開拓方面重要的戰(zhàn)略性缺失，沒有將客戶服務(wù)意識納入?yún)⑴c市場競爭的戰(zhàn)略性高度?？蛻舴?wù)意識淡薄，無法為其他各項工作的開展以及問題的解決樹立良好的標(biāo)桿，影響了整體的運作效率。（1）大客戶的選擇與確定。

為了能使中鐵快運的大客戶競爭戰(zhàn)略有的放矢，將公司有限的資源集中到有前景和有需求的大客戶群體中，首先確定符合中鐵快運物流服務(wù)特點的大客戶所處的領(lǐng)域及其特征。

根據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)分析，相對業(yè)務(wù)量較大的客戶主要集中在配件、圖書、藥品、IT產(chǎn)品、家用電器、日用品、服裝及食品八個主要行業(yè)。這8個行業(yè)目前表現(xiàn)出了良好的運行態(tài)勢，市場產(chǎn)銷量巨大。三、中鐵快運實施大客戶戰(zhàn)略的步驟

在進(jìn)行大客戶選擇時，中鐵快運充分考慮了大客戶的物流需求。鐵路運輸服務(wù)具有網(wǎng)絡(luò)廣、速度快、安全性高、信譽強并且運力充足的特點。因此，其大客戶應(yīng)具備全國范圍生產(chǎn)與經(jīng)銷、運輸距離較長、運輸批量較大、產(chǎn)品附加值較高、業(yè)務(wù)量較為穩(wěn)定的制造與商貿(mào)類企業(yè)。（2）大客戶開發(fā)。

針對既有客戶，中鐵快運采用“做深、做透、深挖潛力”的辦法，指派相關(guān)人員深入客戶一線，當(dāng)面交流，了解客戶的需求與意見，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量；對于流失客戶，則以“改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、重獲客戶信任”為原則，分析客戶流失原因，強化服務(wù)質(zhì)量，重新與客戶建立彼此之間的信任；而對于新客戶，則強調(diào)“請進(jìn)來、走出去”的模式，不僅讓行業(yè)客戶進(jìn)行現(xiàn)場參觀，了解公司各方面的優(yōu)勢，而且還要成立大客戶項目開發(fā)組，制定個性化的解決方案，爭取贏得客戶更大的信任。（3）項目運作與管理。

中鐵快運針對每個大客戶成立大客戶項目組，確定每位成員在項目中的權(quán)責(zé)，明確責(zé)任，提高對項目的重視度：制定