長城汽車4S店標準服務流程-現(xiàn)場管理

管理企劃部2021-05標準效勞流程-現(xiàn)場管理

認識一下：于斌2001-06-02調(diào)入營銷公司，時任駐外營銷員。2004.3-2007.5時任駐外營銷員2003-11進入物流調(diào)度部，時任統(tǒng)計員。2007-06-02調(diào)入長城汽車售后服務公司，時任服務經(jīng)理，負責廣東、廣西、海南和陜西市場管理工作。2008-06-02至今長城汽車銷售有限公司服務策劃、管理、培訓輔導等工作辦公：郵箱：0102標準效勞流程認知Contents目錄3Theme主題標準效勞流程-現(xiàn)場管理03其它管理提示

標準服務流程認知13.接車制單9.跟蹤回訪2.預約7.內(nèi)部交車

4.車輛維修8.交車結(jié)賬1.客戶招攬6.洗車5.完工檢查

長城汽車標準服務流程效勞滿意度效勞設(shè)施效勞參謀效勞啟動效勞后取車效勞質(zhì)量進出方便位置便利接車迅速效勞態(tài)度效勞響應效勞解釋預約便利預約靈活店面整潔交車及時收費合理協(xié)助提車維修時間維修質(zhì)量標準效勞流程關(guān)聯(lián)指標標準效勞流程與CSI聯(lián)系：休息環(huán)境車輛整潔

CSI與客戶對授權(quán)經(jīng)銷商的忠誠度和推薦一定會%8CSI對保修期后再回店的影響：2004-2021行業(yè)趨勢過保修期后一定會再到經(jīng)銷商處效勞的答復者人數(shù)%9高滿意度造就良好的口碑在過去12個月內(nèi)向親朋好友以及同事評價過該經(jīng)銷商〔次數(shù)〕擁車后維修/保養(yǎng)的花費〔人民幣〕車主越是滿意，在授權(quán)效勞商處的花費越高；反之，低滿意度車主，越多地花費在非授權(quán)效勞商上。CSI與客戶忠誠CSI調(diào)研指標權(quán)重變化-結(jié)果導向向過程導向的轉(zhuǎn)變標準效勞流程-現(xiàn)場管理2現(xiàn)場督導方法：隨機選擇進站車輛，觀察員工對流程標準執(zhí)行情況，對不標準內(nèi)容進行記錄；涉及各部門、各環(huán)節(jié)銜接情況，注重時間節(jié)點統(tǒng)計，作為發(fā)現(xiàn)問題、輸入指導意見的依據(jù)；無車輛進站時間段，重點檢查三單一致性、申報單據(jù)填寫標準情況；現(xiàn)場關(guān)注是否有抱怨用戶，及時引領(lǐng)用戶至僻靜場所加以處理。3.接車制單9.跟蹤回訪2.預約7.內(nèi)部交車

4.車輛維修8.交車結(jié)賬1.客戶招攬6.洗車5.完工檢查

長城汽車標準服務流程預約執(zhí)行要點預約委托書傳遞錄入系統(tǒng)，生成?預約委托書?落實準備情況填寫?預約用戶歡送看板?接聽預約并記錄12345信息員或效勞參謀鈴響三聲內(nèi)接聽顧客預約，在?預約登記表?上記錄維修需求、車輛、客戶信息；確認配件庫存能否滿足預約需求，并給客戶提供至少2個時間段供客戶選擇，盡量錯開維修頂峰時間〔不建議安排當天的預約任務〕；借助系統(tǒng)估時估價，并告知；對顧客預約時間及工程再次確認；感謝客戶接聽，并說明會盡快安排。接聽預約并記錄錄入系統(tǒng)，生成?預約委托書?6.信息員或效勞參謀將預約信息錄入系統(tǒng)，效勞參謀打印?預約委托書?，一式三聯(lián)：效勞參謀、維修車間、配件各一聯(lián)。?預約委托書?傳遞7.效勞參謀將維修車間聯(lián)傳遞至車間主管，告知預約信息；車間主管依據(jù)維修性質(zhì)及問題難度程度進行預約派工。填寫預約用戶歡送看板11.客戶確認能按時進站，效勞參謀提前一小時填寫預約用戶歡送看板，同時將預約用戶歡送看板的過期信息擦除。落實準備情況：9.效勞參謀在客戶進廠前一天落實準備情況，確認能保障實施；10.視預約周期提前一天和一小時聯(lián)系預約客戶，確認客戶能否準時進站，如客戶進站時間變更，靈活安排用戶在其它時間進站；

8.效勞參謀將配件聯(lián)傳遞至配件主管，告知預約信息。配件主管啟動預約配件儲藏管理，并將預約配件放置于專用貨架。長城汽車客戶預約記錄表客戶姓名聯(lián)系電話來電時間

時

分希望進站時間__月__日__時__分預約事項車型車牌號行駛里程故障描述

記錄人：

月

日工具文件：預約是否有效開展

系統(tǒng)查詢：維修系統(tǒng)—業(yè)務接待—客戶管理—預約登記，查看是否有前期預約記錄；檢查方法1.站在經(jīng)營角度推行預約；2.運用預約技巧、注意事項等

要點，全員推行預約。改善方向/措施預約記錄是否齊全檢查方法改善方向/措施觀察信息員將預約信息錄入卓越系統(tǒng)，與?預約登記表?核對關(guān)鍵信息是否齊全。1.指導前臺及時將用戶預

約信息記錄并保持完整；2.建議對人為原因?qū)е掠?/p>

錄不齊全、不準確情況

納入績效考核?；貞浺幌聞倓偟恼n程預約管理關(guān)注要點預約準備：?預約委托書?傳遞給配件、車間，預約配件、維修工位及維修方案到位；落實預約車輛會不會涉及技術(shù)升級或特殊處理，在?預約委托書?上面注明，特殊情況需外包，需做好外包前的及時通知及協(xié)調(diào)工作；提前一天、提前一小時與用戶確認，落實能否按時進站；配件部制作預約配件專用貨架，配合推行預約；在進廠一小時前填寫預約用戶歡送看板。不能在沒有落實能否滿足預約條件情況下隨意承諾；預約信息記錄必須準確、全面；3.接車制單9.跟蹤回訪2.預約7.內(nèi)部交車

4.車輛維修8.交車結(jié)賬1.客戶招攬6.洗車5.完工檢查

長城汽車標準服務流程關(guān)注要點①接待準備④環(huán)車檢查并記錄②立即接待⑤貴重物品提醒③記錄維修項⑥時間、費用告知⑩整理物品⑦引導至客戶休息室⑧客戶休息室關(guān)愛⑨系統(tǒng)錄入接車制單關(guān)注要點：1.效勞參謀分別做好人員狀態(tài)、接待區(qū)的接待準備，客休室專員做好客戶休息室接待準備。人員狀態(tài)準備：接待主管監(jiān)督效勞參謀在迎賓臺輪流值崗；效勞參謀統(tǒng)一著裝，并按接待禮儀要求，保持精神飽滿狀態(tài)；接待準備接待區(qū)準備：胎紋尺、棉紗、手電筒等物品放置于迎賓臺面下第一空格內(nèi)，空白?任務委托書?〔10組以上〕、碳素筆等放置于迎賓臺臺面上；四件套清洗干凈整理到位，放置在空格內(nèi)；②效勞參謀名片放置于接待臺面上且對效勞參謀配備名片夾；③接待室門內(nèi)側(cè)設(shè)置傘架并擺放好傘具；④將進站口兩側(cè)無雜物，進出順暢；⑥站長、效勞參謀、車間主管、配件主管等人員配備對講機，且對講機調(diào)整為統(tǒng)一波段。胎紋尺極限磨損值：1.6mm使用方法：將探頭放入胎位凹位，尺肩和外緣貼符。小手電用于懸掛等隱蔽部位檢查及陰雨天氣、黃昏接車等輔助檢查?？蛻粜菹⑹覝蕚洌簩⑷N或以上免費飲品準備到位〔咖啡、可樂、茶葉〕，燒好熱水并填滿杯，在吧臺明顯位置明示免費飲品明細；有專職人員負責接待，佩戴笑臉牌；室外氣溫超過30攝氏度，需備有冷飲；2.客戶進站，效勞參謀10秒內(nèi)接待，小跑到車前迎接，引導停車。遇雨雪天氣，為客戶打傘、冬天戴眼鏡客戶進站送眼鏡布；3.等客戶翻開車門時，立即幫客戶翻開車門，手扶頂框，邀請用戶下車。預約客戶叫出客戶姓名，第一次接待的用戶遞交自己名片。立即接待：對應話術(shù)：預約用戶：您好，××先生/女士，感謝您準時光臨。我是效勞參謀×××，這是我的名片。您今天預約的工程是××××，根據(jù)您的預約需求，我們已經(jīng)做好了相關(guān)準備。非預約用戶：你好，歡送光臨，我是效勞參謀***，這是我的名片，有什么能幫到您的？典型問題：不能做到第一時間、主動接待，導致用戶長時間等待或找工作人員；維修技師直接接車；效勞參謀不能做到輪流值崗，迎賓臺空置；應用理解偏差，迎賓但不接待；迎賓臺破損或陳舊，影響客戶感受，四件套不整理，隨意放置。故障描述是維修技師判斷故障的依據(jù)，判斷故障、排除思路均來源于效勞參謀的故障記錄。準確、完整、詳細的故障描述對車輛是否能一次性修復起到關(guān)鍵影響。所以寫故障描述是非常重要的，前臺接待人員必須認真記錄。故障記錄：強調(diào)環(huán)車檢查并記錄6.請客戶出示保修手冊和行駛證；7.當客戶的面立即使用防護四件套。必須保證四件套使用齊全且所有車輛都使用。對應話術(shù)：“××先生，讓我們一起做個環(huán)車檢查，確認一下車輛狀態(tài)。為了防護車輛，我先給您的車套上四件套，請您稍等一下。〞5.依據(jù)維修性質(zhì)判斷維修項是否在保修期，如不能準確判斷，請保修員協(xié)助。4.記錄車輛相關(guān)信息，并核實客戶等其它信息；備注：預約用戶或老用戶在記錄車輛信息時，可只記錄車牌號或底盤號一個信息，新用戶信息必須輸入齊全；非預約用戶必須核實號碼是否變更。未當用戶面使用四件套；未使用或使用不齊全；接觸客戶車輛之前必須套好四件套，忌先進行環(huán)檢后套四件套；維修技師在車間佩戴；四件套必須與委托書一起拿取，忌與顧客交流后再返回拿四件套。四件套使用典型問題：8.邀請用戶配合環(huán)檢，站在幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題和站務運營角度仔細檢查。對發(fā)現(xiàn)的用戶未提及工程及隱患，適當引導維修；9.應用胎紋尺、手電筒等輔助工具幫助環(huán)檢，表達專業(yè)性；10.遵循車內(nèi)-左前-正前-右前-右后-正后-左后順序進行環(huán)檢并記錄在?任務委托書?上面；

左前方：車燈、翼子板、輪胎車內(nèi)：里程表、燃油存量、中控鎖、電動門窗、CD機、前后刮水器片、組合開關(guān)、空調(diào)。正前方：引擎蓋、保險杠、中網(wǎng)、發(fā)動機右前方：后門門鎖、門把手、車門鈑金

右前方：車燈、翼子板、輪胎正前方：備胎、后尾燈、牌照燈等左前方：同右前方費用、時間告知：12.簡單工程現(xiàn)場估時估價；13.復雜工程借助系統(tǒng)進行估時估價；14.現(xiàn)場不能報價的，需先由維修技師進行預檢，確定維修工程后再向客戶進行估價；預計用時告知：參考小汽車中的工時標準，在工時根底上預留出派工等待、質(zhì)檢、洗車、內(nèi)部檢查等時間，充分結(jié)合本站實際維修負荷，與車間主管保持緊密溝通，不能主觀臆斷；適當降低顧客預期，預計交車時間可稍長，盡量提前交車，提高用戶滿意度。工時查詢路徑：業(yè)務接待-保修處理-編碼維護-工時標準-4查找

11.環(huán)檢完畢，效勞參謀提醒客戶：“請您隨身攜帶好貴重物品〞。貴重物品提醒：材料費預估：業(yè)務接待-備件工時-查庫存；保內(nèi)工時費預估：業(yè)務接待-保修處理-編碼維護-工時標準-查找，用對應星評等級工時單價*工時標準；保外工時費預估：業(yè)務接待-其它處理-工時標準-工費；確認是否在保修期：業(yè)務接待-保修處理-編碼維護-故障件號。預估費用與實際費用誤差應控制在10%以內(nèi)。預計費用告知：現(xiàn)場不能給用戶預報價：可先將用戶引領(lǐng)到休息室休息，車輛轉(zhuǎn)入車間后，由維修技師檢查，確定故障部位及需更換的配件，告知效勞參謀。效勞參謀確認預計費用和時間，再到休息室跟用戶說明，如客戶無異議那么讓客戶簽字確認。特殊情況應對：15.征詢客戶舊件處理及是否洗車，在?任務委托書?記錄；16.對記錄的維修工程與用戶進行復述，確認是否全部包括用戶的維修意向，如客戶對環(huán)檢結(jié)果和維修工程無異議在?任務委托書?上簽字確認；17.將第三聯(lián)?任務委托書?交給客戶，并告知客戶憑此接車?！癤X先生，您交代的事情我們已經(jīng)全部記錄下來了，我們會嚴格按照您的維修需求進行落實，并盡力在我們約定的時間交車，請您放心。這是本次維修的?任務委托書?，請您妥善保管，在車輛完工時需要憑此接車，您看沒有其它疑問了吧？〞18.效勞參謀確認客戶是否在店等待，如在店等待那么引領(lǐng)客戶至休息室；不在店等待那么給客戶指引方便離開路線，〔建議為用戶提供代步車〕送離客戶；引領(lǐng)至休息室19.效勞參謀引領(lǐng)客戶到客戶休息室，三米范圍內(nèi)員工需向顧客微笑致意并問候顧客〔您好，歡送光臨！〕；20.效勞參謀把客戶介紹給客休室專員，客休室專員主動問好，請客戶落座征求客戶需求，2分鐘內(nèi)將客戶所需飲品提供到位?？托菔覍T在工作時間全時值守，特殊情況離開時間不能超過15分鐘。客休室關(guān)心：1.設(shè)施正常使用：是否能正常使用，是反映效勞站是否重視用戶滿意度、管理細節(jié)是否到位的直接反映。2.人員管理標準：3.現(xiàn)場環(huán)境維護：客休室維護：22.使用總部統(tǒng)一派發(fā)的交車袋，在交車袋上填寫車型、車牌號、用戶姓名；整理客戶物品，統(tǒng)一放置于交車袋內(nèi)，以方便整理客戶物品；整理物品23.對在場等候客戶蓋“客戶在場等候〞章，與調(diào)度交接時進行告知；24.建議：在?任務委托書?空白處記錄客戶根本相貌特征〔性別、著裝、年齡等〕，便于在交車時識別?；貞浺幌聞倓偟恼n程接車制單關(guān)注要點信息錄入是否齊全、準確；是否進行估時、估價并進行告知；是否讓用戶簽字確認；客戶物品是否及時整理放于交車袋內(nèi)。迎賓臺是否輪流值崗，客戶進站第一時間接待；是否進行環(huán)車檢查且遵循環(huán)檢順序；是否當用戶面使用防護四件套；3.接車制單9.跟蹤回訪2.預約7.內(nèi)部交車

4.車輛維修8.交車結(jié)賬1.客戶招攬6.洗車5.完工檢查

長城汽車標準服務流程1.效勞參謀將車輛交與車間調(diào)度，預約車輛放置預約車頂牌；車間調(diào)度依據(jù)車間流量、維修類型〔返修、預約車輛〕、緊急程度、客戶是否在場等情況實施派工；派工增修確認車輛維修領(lǐng)料增修項告知執(zhí)行流程實施細那么：派工增修確認車輛維修領(lǐng)料增修項告知實施細那么：2.維修技師憑?任務委托書?領(lǐng)料，配件部打印領(lǐng)料單，發(fā)料人和領(lǐng)料人簽字確認。禁止用?任務委托書?代替?領(lǐng)料單?。增修確認增修項告知車輛維修領(lǐng)料派工實施細那么：3.維修技師依據(jù)?任務委托書?作業(yè)工程開展維修作業(yè)實施維修作業(yè)；維修過程中使用翼子板、防護罩進行平安防護，忌野蠻操作；油液、工具、配件三不落地；維修技師遇如配件缺貨、需外協(xié)作業(yè)等異常情況要及時通報給車間主管，尋求確認。車間主管通知效勞參謀并返還?任務委托書?并告知所需時長，效勞參謀第一時間向客戶通報，以便客戶了解到信息，及時調(diào)整安排。4.效勞參謀要關(guān)注維修進度，適時向客戶通報；交車前15分鐘必須關(guān)注是否能按時交車。維修車間現(xiàn)場管理常見問題：IndexTabs增修確認增修項告知4.維修過程如發(fā)現(xiàn)增修項，維修技師將增修項告知車間主管，告知故障現(xiàn)象、所需配件及工時；車間主管將第二聯(lián)?任務委托書?交予效勞參謀并告知增修情況；派工領(lǐng)料車輛維修實施細那么：IndexTabs實施細那么：5.效勞參謀將故障具體表現(xiàn)、需要增加維修工時和增加的費用進行告知，征詢客戶是否同意增修；6.不管客戶同意或不同意增修，均需向客戶收回第三聯(lián)?任務委托書?，將三聯(lián)?任務委托書?一起填寫維修項，讓客戶簽字確認；客戶不在站時需確認，建議使用錄音，以保存錄音證據(jù)?？蛻敉饩S修簽字完畢，效勞參謀將第三聯(lián)?任務委托書?交予用戶，請用戶耐心等待，返回接待室在系統(tǒng)中錄入增加維修工程；7.效勞參謀將第二聯(lián)?任務委托書?返回至車間主管，車間主管通知維修技師繼續(xù)作業(yè)；增修項告知派工領(lǐng)料車輛維修增修確認回憶一下剛剛的課程車輛維修關(guān)注要點配備對講機，隨時了解維修進度，交車前15分鐘重點關(guān)注；遵循維修標準，杜絕野蠻操作；客戶堅持進入車間必須要有工作人員陪同，維修技師主動向客戶問好，并說明會用心做好，車間主管適時禮貌勸阻，盡量不讓客戶繼續(xù)停留。3.接車制單9.跟蹤回訪2.預約7.內(nèi)部交車

4.車輛維修8.交車結(jié)賬1.客戶招攬6.洗車5.完工檢查

長城汽車標準服務流程客戶期望“我〞希望專營店有專門的質(zhì)檢人員為我把關(guān)，確保維修質(zhì)量。執(zhí)行流程維修技師自檢班組互檢質(zhì)檢員終檢維修技師自檢實施細那么：維修技師實施自檢，檢查工程：檢查更換配件是否確實失效；檢查維修故障是否排除；拆裝部位是否恢復到原狀態(tài)；維修后車身外表清理干凈；更換舊件是否清理到位；1.自檢合格，在?任務委托書?“維修技師簽名〞處簽字確認，交由班組長。班組互檢質(zhì)檢員終檢維修技師自檢實施細那么：2.班組長把控維修質(zhì)量：維修工程的復核；檢驗車輛維修后狀態(tài)。班組互檢質(zhì)檢員終檢班組互檢維修技師自檢3.質(zhì)檢員實施終檢，檢查維修質(zhì)量并查看維修工程是否全部完成;檢驗維修工程/是否存在遺漏；車輛平安部位全面檢驗；檢查是否產(chǎn)生新的故障；車輛外觀、內(nèi)外飾情況；4.終檢合格在?任務委托書?簽字確認，不合格工程要求返工；5.質(zhì)檢員每天將質(zhì)檢信息填寫到?返工/修車輛處理記錄表?，每月對質(zhì)檢信息進行統(tǒng)計，生成?月度返工/修車輛統(tǒng)計表?，作為維修技師培訓輸入項。質(zhì)檢員終檢實施細那么：內(nèi)/外返控制：返工/修車輛處理記錄表服務站簡稱記錄日期用戶姓名聯(lián)系電話車型車架號購車日期行駛里程（km）車牌號碼車輛顏色上次維修項目返修原因配件質(zhì)量設(shè)備不良維修作業(yè)不準確操作者疏忽管理問題交待維修不清楚其他最終處理方式及結(jié)果后期預防措施/方案維修工確認檢驗員確認車間主管確認返工/修問題統(tǒng)計：

返工/修車輛統(tǒng)計表月

份

站長

序號維修日期性質(zhì)維修項目維修班組維修技師維修車型涉及配件處理結(jié)果/返修原因車牌號其他1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

質(zhì)量檢驗員

車間主管

————回憶一下剛剛的課程完工檢查關(guān)注要點完工時間把控：將開工時間和完工時間進行記錄，把握完工及時率；建議返工控制在5%以內(nèi)、返修控制在2%以內(nèi)，與質(zhì)檢員績效掛鉤；注重統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析，從返工/修類型中找到培訓輸入點，形成案例加以研討、共同解決，并組織內(nèi)部競賽，促進提升。是否設(shè)定專職質(zhì)檢人員；3.接車制單9.跟蹤回訪2.預約7.內(nèi)部交車

4.車輛維修8.交車結(jié)賬1.客戶招攬6.洗車5.完工檢查

長城汽車標準服務流程客戶期望執(zhí)行流程“我〞希望經(jīng)銷店在維修保養(yǎng)完畢后能為我清洗車輛，最好能做簡單的吸塵；“我〞希望經(jīng)銷店在維修保養(yǎng)完畢后，能保證我車輛內(nèi)飾的整潔。車輛交接清洗車身清掃車內(nèi)完工檢查車輛交接質(zhì)檢完畢，質(zhì)檢員將車輛開至洗車房，將車輛交予洗車員，進入洗車作業(yè)；清洗車身2.洗車員清洗車身，遵循噴水、噴清洗泡沫、清洗車身、漂洗、擦干順序；噴水噴清洗泡沫清洗車身漂洗擦干完工檢查4.洗車員認真檢查車身外表、內(nèi)飾及流下的水珠；5.洗車人員檢查車門窗是否關(guān)好，車部件有無破損；6.按車輛清洗操作順序清洗和擦拭車輛作業(yè)完畢后，洗車員將鑰匙拔下，放到指定位置，告知質(zhì)檢員；7.質(zhì)檢員檢查車身外表、內(nèi)飾及流下的水珠；8.車輛檢驗合格，質(zhì)檢員將車輛停放于交車區(qū)〔車頭朝外、門窗鎖閉〕。清掃車內(nèi)3.洗車員清掃車內(nèi)，遵循清掃儀表板、真空吸塵、內(nèi)車窗清潔、上輪胎蠟順序作業(yè)；附屬設(shè)施〔煙灰缸清理；音響、時鐘調(diào)整等〕調(diào)整到位。上輪胎蠟清掃儀表板真空吸塵內(nèi)車窗清潔清洗機高泡機甩干機輪胎刷刮水板洗車設(shè)備：吸塵器回憶一下剛剛的課程洗車環(huán)節(jié)實施要點洗車流程執(zhí)行完整，車內(nèi)、車外均清洗、清理；固定洗車交接人員，忌讓客戶開車直接進入洗車工位；參照?洗車完工檢查表?細致檢查，確保洗車質(zhì)量。專職洗車技師洗車，忌維修技師洗車；根底洗車設(shè)備齊全，提供高質(zhì)洗車；3.接車制單9.跟蹤回訪2.預約7.內(nèi)部交車

4.車輛維修8.交車結(jié)賬1.客戶招攬6.洗車5.完工檢查

長城汽車標準服務流程我希望效勞參謀在交車前對車輛的維修情況進行了細致的檢查；修理當中發(fā)現(xiàn)的其他需要我注意的問題，希望在交車時告訴我?？蛻羝谕麍?zhí)行流程完工通知服務顧問驗車完工審查行為標準完工通知1.質(zhì)檢員通知效勞參謀車輛維修質(zhì)檢完畢，將第二聯(lián)?任務委托書?、車鑰匙交給效勞參謀；2.質(zhì)檢員將維修過程中、維修結(jié)果及后續(xù)使用本卷須知，是否有增修不收費工程等情況告知效勞參謀;效勞參謀驗車3.對照?任務委托書?站在用戶角度檢查修理工程是否全部完成〔包括追加工程〕，驗收維修效果并核實相關(guān)信息，假設(shè)檢驗發(fā)現(xiàn)不合格工程，及時協(xié)調(diào)車間主管返工并確認具體完工時間；導致交車時間延遲，應委婉的向客戶通報說明;

4.附屬設(shè)施檢查：修理中使用的工具、其它輔料是否會遺忘在車上；修理中客戶的車輛是否會受到損壞或弄臟；車輛清洗是否合格；保外舊件是否清理干凈、保內(nèi)舊件是否保持原狀態(tài)。完工審查5.效勞參謀驗收完畢，在維修系統(tǒng)進行完工審查；假設(shè)車輛涉及保養(yǎng)工程，那么需在?保修手冊?進行記錄；6.提前打印?結(jié)算單?和準備交車資料〔鑰匙、?保修手冊?、舊件等〕，對發(fā)現(xiàn)的增修項但客戶未維修的，需記錄在交車袋上；具備保安的，提前填寫?出門條?；7.以上事項安排妥當之后，即可聯(lián)系客戶進行交車、結(jié)賬事宜；已訂購短信功能的效勞站，可向客戶發(fā)送短信息，進行費用結(jié)算提醒即可。

回憶一下剛剛的課程內(nèi)部交車關(guān)注要點質(zhì)檢員是否與效勞參謀有交車，效勞參謀是否有檢驗；?任務委托書?是否有質(zhì)檢員簽字；效勞參謀是否將用戶?保修手冊?填寫蓋章、填寫下次保養(yǎng)里程及提前打印?結(jié)算單?，將顧客物品放于交車袋。效勞參謀是否進行完工審查；3.接車制單9.跟蹤回訪2.預約7.內(nèi)部交車

4.車輛維修8.交車結(jié)賬1.客戶招攬6.洗車5.完工檢查

長城汽車標準服務流程交車結(jié)賬流程：結(jié)賬費用解釋舊件展示陪同驗車邀請客戶送別客戶陪同驗車2.引領(lǐng)客戶逐項開展維修工程確認，必要情況下陪同客戶試車，向客戶解說清楚維修工程已按要求完成：效勞參謀依據(jù)維修工單的內(nèi)容，一項一項跟客戶說明并在車上做相應的操作；如果這些車輛的故障有客戶用車不當而造成的，就及時提醒或糾正他;告知客戶所更換配件，相應的質(zhì)量保證期。1.效勞參謀到休息室，依據(jù)委托書記錄的相貌特征找到客戶，邀請客戶驗車并收回第三聯(lián)?任務委托書?；備注：必須保證是同一個效勞參謀全程接待用戶，不允許中間換人。邀請客戶舊件展示4.向客戶展示舊件，客戶要帶走舊件的將舊件放進塑料袋，放入后備箱；保修配件展示后，交由保修員保管；3.向客戶說明已經(jīng)為他提供的優(yōu)質(zhì)免費效勞,讓客戶感受物超所值，說明至少進行了3項增值效勞，如進行了免費清洗、免費清理機艙、對車輛進行了全車檢查等.費用解釋5.用戶檢驗車輛合格后，邀請到前臺結(jié)賬；6.對照?任務委托書?、?結(jié)算單?，對本次的維修工程、費用明細及優(yōu)惠情況要做出全面詳細的解釋說明；解釋內(nèi)容：費用總額、工時費和材料費明細、折扣、保修作業(yè)等,并請客戶在?結(jié)算單?上簽字確認;建議：對單次維修消費價值500元以上客戶，由終端贈送小禮品，讓客戶感到平衡。

7.提醒客戶下次保養(yǎng)里程及其它提示事宜，同時告知客戶：后續(xù)CS回訪員將在3天左右進行跟蹤回訪事宜，詢問客戶什么時間方便接聽，并表示會在客戶方便時間段致電給他;8.將客戶方便回訪時間記錄在?任務委托書?上，回訪員按照記錄的時間回訪用戶。接待主管負責收集當天三聯(lián)一起裝訂的?任務委托書?、?結(jié)算單?、?領(lǐng)料單?交予信息員，信息員進行信息整理。結(jié)賬9.效勞參謀向收銀員介紹顧客，收銀員需要笑臉相迎及時、熱情問候，顧客不應在付款時等待5分鐘以上；10.詢問顧客的