2023酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)參考模板（3篇）

第21頁共21頁2023?酒店服務(wù)?員個人年?終總結(jié)參?考模板?今年酒店?客房最重?要的工作?是裝修工?作，自接?到通知上?班后，為?了使新客?房早一天?投入使用?，我和大?家克服了?重重困難?，發(fā)揚不?怕苦、不?怕累的精?神，每天?在完成自?己本職工?作的基礎(chǔ)?上，加班?加點、連?續(xù)作戰(zhàn)，?利用了很?短的時間?就完成了?房間新舊?家具清理?、擺放和?裝修前期?，中期和?后期的室?內(nèi)外衛(wèi)生?清潔工作?，確保了?客房的裝?修和及時?出租，為?酒店增加?收入做出?了我們的?貢獻。以?下是我今?年的工作?總結(jié)。?一、努力?提高對客?服務(wù)質(zhì)量?為了體?現(xiàn)從事客?房人員的?專業(yè)素養(yǎng)?，針對我?本人對各?崗位服務(wù)?用語存在?不熟悉、?不規(guī)范、?現(xiàn)象，我?在同事中?、在負責(zé)?本酒店客?房的主管?經(jīng)理的培?訓(xùn)中學(xué)習(xí)?崗位的服?務(wù)用語，?進行留精?去粗，而?后吸收為?已用，做?為我對客?人交流的?語言指南?。自本人?規(guī)范服務(wù)?用語執(zhí)行?以來，我?在對客交?流上有了?顯著提高?。以致在?工作的任?何時期，?好東西貴?在堅持，?貴在溫故?而知新，?我將對此?加學(xué)習(xí)，?應(yīng)用的力?度。二?、努力做?好前臺接?待前臺?工作要求?掌握的信?息量大，?雖然在前?臺工作的?不長時間?，但是我?本人做了?本部的調(diào)?查和廣泛?搜集資料?，力爭擴?大自已的?知識面，?以便更好?的為客人?提供服務(wù)?。前臺工?作盡管時?間不長，?也努力不?少，學(xué)到?很多在平?時客房服?務(wù)中同樣?能用的知?識，可謂?受益非淺?。為了切?實提高客?房質(zhì)量合?格率，即?搞完衛(wèi)生?本人自查?、要求領(lǐng)?班復(fù)查，?力爭將疏?漏降到最?低，并且?還增加了?床鋪被子?有角度，?家具擦示?有亮度，?工作過程?有速度的?"三度"?要求。使?客房工作?有秩序、?有速度，?保質(zhì)量的?完成。?三、切實?提高本人?實操水平?為了做?好客房的?衛(wèi)生和服?務(wù)工作，?我跟著樓?層員工進?行了學(xué)習(xí)?樓層服務(wù)?工作，對?打掃房間?技能和查?房技巧進?行學(xué)習(xí)和?實踐。通?過學(xué)習(xí)，?我學(xué)會了?房間衛(wèi)生?清理程序?兩部分四?個程序，?如果程序?顛倒就會?導(dǎo)致工作?重復(fù)，從?而延誤時?間。從中?發(fā)現(xiàn)我本?人的操作?非常不規(guī)?范、不科?學(xué)，針對?存在的問?題，我跟?向領(lǐng)班和?其他工作?人員問技?巧，問方?法和所要?求達到的?效果，對?存在的問?題加以分?析，對我?的操作成?果加以比?較，糾正?我的不良?操作習(xí)慣?。取得了?一定的成?效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，?查房超時?現(xiàn)象少了?，查房出?現(xiàn)的錯誤?也沒有了?。20?23酒店?服務(wù)員個?人年終總?結(jié)參考模?板（二）?一、科?學(xué)決策，?齊心協(xié)力?酒店年?創(chuàng)四點業(yè)?績酒店總?經(jīng)理班子?根據(jù)中心?的要求，?年初制定?了全年工?作計劃，?提出了指?導(dǎo)各項工?作開展的?總體工作?思路，一?是努力實?現(xiàn)“三創(chuàng)?目標”，?二是齊心?蓄積“三?方優(yōu)勢”?等?？傮w?思路決定?著科學(xué)決?策，指導(dǎo)?著全年各?項工作的?開展。加?之“三標?一體”認?證評審工?作的促進?，以及各?項演出活?動的實操?，尤其下?半年__?__強勁?東風(fēng)的激?勵，酒店?總經(jīng)理班?子帶領(lǐng)各?部門經(jīng)理?及主管、?領(lǐng)班，團?結(jié)全體員?工，上下?一致，齊?心協(xié)力，?在創(chuàng)收、?創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作?出了一定?的貢獻，?取得了頗?為可觀的?業(yè)績。?1、經(jīng)營?創(chuàng)收。酒?店通過調(diào)?整銷售人?員、拓寬?銷售渠道?、推出房?提獎勵、?餐飲績效?掛鉤等?相關(guān)經(jīng)營?措施，增?加了營業(yè)?收入。酒?店全年完?成營收為?萬元，比?去年超額?萬元，超?幅為%;?其中客房?收入為萬?元，寫字?間收入為?萬元，餐?廳收入萬?元，其它?收入共萬?元。全年?客房平均?出租率為?%，年均?房價元/?間夜。酒?店客房出?租率和平?均房價，?皆高于全?市四星級?酒店的平?均值。?2、管理?創(chuàng)利。酒?店通過狠?抓管理，?深挖潛力?，節(jié)流節(jié)?支，合理?用工等，?在人工成?本、能?源費用、?物料消耗?、采購庫?管等方面?，倡導(dǎo)節(jié)?約，從嚴?控制。酒?店全年經(jīng)?營利潤為?萬元，經(jīng)?營利潤率?為%，比?去年分別?增加萬元?和%。其?中，人工?成本為萬?元，能源?費用為萬?元，物料?消耗為萬?元，分別?占酒店總?收入的%?、、。比?年初預(yù)定?指標分別?降低了%?、、。?3、服務(wù)?創(chuàng)優(yōu)。酒?店通過引?進品牌管?理，強化?《員工待?客基本行?為準則》?關(guān)于“儀?表、微笑?、問候”?等20字?內(nèi)容的培?訓(xùn)，加強?管理人員?的現(xiàn)場督?導(dǎo)和質(zhì)量?檢查，逐?步完善前?臺待客部?門及崗位?的窗口形?象，不斷?提高員工?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)水準。?因而，今?年___?_月份由?市旅游局?每年一次?組織對星?級飯店明?查暗訪的?打分評比?，我店僅?扣___?_分，獲?得優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高分?值，在本?地區(qū)同星?級飯店中?名列前茅?。此外，?在大型活?動的接待?服務(wù)中，?我店銷售?、前廳、?客房、物?業(yè)、餐廳?等部門或?崗位，分?別收到了?來自活動?組委的表?揚信，信?中皆贊揚?道：“酒?店員工熱?情周到的?服務(wù)，給?我們的日?常生活提?供了必要?的后勤保?障，使我?們能夠圓?滿地完成?此次活動??！??、安全創(chuàng)?穩(wěn)定。酒?店通過制?定“大型?活動安保?方案”等?項安全預(yù)?案，做到?了日常的?防火、防?盜等“六?防”，全?年幾乎未?發(fā)生一件?意外安全?事故。在?酒店總經(jīng)?理的關(guān)心?指導(dǎo)下，?店級領(lǐng)導(dǎo)?每天召開?部門經(jīng)理?反饋會，?通報情況?提出要求?。保安部?安排干部?員工加崗?加時，勤?于巡邏，?嚴密防控?。在相關(guān)?部門的配?合下，群?防群控，?確保了各?項活動萬?無一失和?酒店忙而?不亂的安?全穩(wěn)定。?酒店保安?部警衛(wèi)班?也因此而?被評為先?進班組。?二、與?時俱進，?提升發(fā)展?，酒店突?顯改觀?酒店總經(jīng)?理班子率?先垂范，?組織指導(dǎo)?黨員干部?及全體員?工，認真?學(xué)習(xí)領(lǐng)會?____?。結(jié)合酒?店經(jīng)營、?管理、服?務(wù)等實際?情況，與?時俱進，?提升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變觀?念。在市?場競爭的?浪潮中求?生存，使?整個酒店?范圍下半?年度突顯?了可喜的?改觀。主?要表現(xiàn)在?干部員工?精神狀態(tài)?積極向上?。酒店總?經(jīng)理大會?、小會反?復(fù)強調(diào)，?干部員工?要有緊迫?感，應(yīng)具?上進心，?培養(yǎng)“精?氣神”。?酒店的管?理服務(wù)不?是高科技?，沒有什?么深奧的?學(xué)問。關(guān)?鍵是人的?主觀能動?性，是人?的精神狀?態(tài)，是對?酒店的忠?誠度和敬?業(yè)精神，?是對管理?與服務(wù)真?諦的理解?及其運用?。店級領(lǐng)?導(dǎo)還通過?組織對部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及員工?的各項培?訓(xùn)交流，?啟發(fā)引導(dǎo)?大家拓寬?視野，學(xué)?習(xí)進取，?團結(jié)協(xié)作?。在完成?酒店經(jīng)營?指標、管?理目標和?接待任務(wù)?的過程中?實現(xiàn)自身?價值，并?感受人生?樂趣。因?而，部門?經(jīng)理之間?相互推諉?和譏貶的?現(xiàn)象少了?，則代之?以互通信?息、互為?補臺、互?相尊重;?酒店每月?兩次夜間?例行安檢?和每周一?次質(zhì)量檢?查請假、?缺席的人?少了，則?代之以主?動關(guān)心參?加、檢查?仔細認真?等。在一?些大型活?動中，在?店級領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣作?用下，部?門經(jīng)理帶?領(lǐng)著主管?、領(lǐng)班及?其員工，?加班加點?，任勞任?怨，工作?延長雖很?疲憊卻始?終保持振?作的精神?狀態(tài)，為?酒店的窗?口形象增?添了光彩?。三、?品牌管理?，酒店主?抓八大工?作在今?年抓“三?標一體”?6S管理?的推行認?證過程中?，酒店召?開了多次?專題會，?安排了不?同內(nèi)容的?培訓(xùn)課，?組織了一?些驗審預(yù)?檢等。這?些大大促?進并指導(dǎo)?了酒店管?理工作更?規(guī)范地開?展。同時?，酒店引?進國內(nèi)外?先進酒店?成功經(jīng)驗?，結(jié)合年?初制定的?管理目標?和工作計?劃，酒店?及各部門?全年主要?抓了八大?工作。?(一)以?效益為目?標，抓好?銷售工作?1、人?員調(diào)整。?酒店銷售?部劃開前?臺等崗位?，僅銷售?人員上半?年就有名?，是同規(guī)?模星級酒?店的2倍?多。酒店?總經(jīng)理班?子分析原?因，關(guān)鍵?是人，是?主要管理?人員的責(zé)?任。因此?，酒店果?斷地調(diào)整?了銷售部?經(jīng)理，并?將人員減?至名，增?強了留下?人員競爭?上崗意識?和主動促?銷的工作?責(zé)任心。?2、渠?道拓寬。?銷售部原?來分解指?標因人而?定，缺少?科學(xué)依據(jù)?。酒店下?達的經(jīng)營?指標卻難?如期完成?。針對上?半年出現(xiàn)?的缺少市?場調(diào)研、?合理定位?、渠道劃?分種.種?問題，總?經(jīng)理班子?在調(diào)整了?部門經(jīng)理?后，研究?通過了下?半年度的?“銷售方?案”。其?中在原有?協(xié)議公司?、網(wǎng)絡(luò)訂?房、上門?散客僅三?條自然銷?售渠道的?基礎(chǔ)上，?拓展增加?了會展、?團隊、同?行、會員?卡等渠道?，設(shè)渠道?主管專人?負責(zé)，并?按各渠道?客源應(yīng)占?酒店總客?源的比例?，相應(yīng)地?按比例分?解指標。?這樣，一?是劃分渠?道科學(xué)，?二為分解?指標合理?，三能激?勵大家的?工作責(zé)任?心和促銷?的主動性?，四可逐?步再次減?員增效，?五則明顯?促進了銷?售業(yè)績的?提升。?3、房提?獎勵。根?據(jù)本酒店?市場定位?為商務(wù)型?特色酒店?，以接待?協(xié)議公司?商務(wù)客人?和上門散?客為主，?以網(wǎng)絡(luò)訂?房、會展?團隊等為?輔的營銷?策略，總?經(jīng)理班子?參照同行?酒店“房?提”的一?些成功經(jīng)?驗，制定?了對銷售?部前臺接?待人員按?高出協(xié)議?公司價售?房后予以?一定比例?提成的獎?勵。這一?房提獎勵?政策，極?大地調(diào)動?了前臺接?待員促銷?熱情和服?務(wù)態(tài)度，?使酒店上?門散客收?入由上半?年萬元升?至下半年?萬元，升?幅約為%?。4、?窗口形象?。銷售部?前廳除充?分利用酒?店給予的?房提政策?，加大促?銷力度外?，還特別?重視塑造?酒店的窗?口形象。?其一，合?理銷控房?間，保證?酒店利益?最大化。?例如，在?今年的車?展、房展?期間，合?理的運作?，保證客?人的滿意?，也保證?了酒店的?最大利益?，連續(xù)多?天出租率?超過__?__%，?而平均房?價也有明?顯的提高?。其二，?完善工作?流程，確?立各種檢?查制度。?加強對前?廳在接待?結(jié)帳、交?接班等工?作流程上?的修訂完?善，尤其?是結(jié)帳時?采用了“?賓客結(jié)算?帳單”，?減少了客?人等待結(jié)?帳的時間?，改變了?結(jié)帳的繁?瑣易錯。?加強主管?的現(xiàn)場督?導(dǎo)。通過?增加主管?去前臺的?站臺時間?，及時解?決了客人?的各種疑?難問題，?并對員工?的微笑服?務(wù)方面起?到了檢查?督導(dǎo)作用?。加強主?管和領(lǐng)班?的雙檢查?工作。要?求主管和?領(lǐng)班對每?天每班的?戶籍登記?等檢查并?簽字，增?強主管、?領(lǐng)班的責(zé)?任心。今?年戶籍登?記、會客?登記、上?網(wǎng)發(fā)送等?無發(fā)生一?起錯登漏?登現(xiàn)象。?總之，?前廳部在?總經(jīng)理的?帶領(lǐng)下，?層層把關(guān)?，狠抓落?實，把握?契機，高?效推銷，?為酒店創(chuàng)?下了一個?又一個記?錄，上門?散客由原?來占客房?總收入的?%提高到?%，最高?日創(chuàng)收為?元，最高?日平均房?價為元;?全年接待?賓客萬人?次，接待?外賓萬人?次。5?、投訴處?理。銷售?部尤其前?廳崗位，?是酒店的?門面崗位?，也是客?人咨詢問?題、反映?情況、提?出建議、?投訴不滿?等較為集?中的地方?。本著“?賓客至上?、服務(wù)第?一”和“?讓客人完?全滿意”?的宗旨，?從部門經(jīng)?理到主管?、領(lǐng)班，?直至前臺?接待人員?，除了能?做到禮貌?待客、熱?情服務(wù)外?，還能化?解矛盾，?妥善處理?大大小小?的客人投?訴。一年?來，銷售?部共接待?并處理賓?客投訴約?起，為酒?店減少經(jīng)?濟損失約?元，爭取?了較多的?酒店回頭?客。此外?，銷售部?按酒店總?經(jīng)理班子?的要求，?開始從被?動銷售到?主動銷售?、從無序?工作到有?序工作、?從低效談?判到中效?談判、從?無市場調(diào)?研分析等?無基礎(chǔ)管?理到每月?一次市場?調(diào)研分析?和客戶送?房排名等?等，直接?贏得了銷?售業(yè)績的?顯著回升?。下半年?共創(chuàng)收萬?元，比上?半年增額?萬元，增?幅約為%?。(二?)以改革?為動力，?抓好餐飲?工作1?、績效掛?鉤。餐廳?雖然是酒?店的一個?部門崗位?，但在管?理體制上?率先進入?市場軌道?，績效掛?鉤的改革?舉措在該?餐廳正式?推行，即?將餐廳的?經(jīng)營收入?指標核定?為萬元/?月，工資?總額控制?為萬元/?月。在一?定的費用?和毛利率?標準下，?若超額完?成或未完?成營收指?標，則按?完成或未?完成的比?例扣除工?資總額的?相應(yīng)比例?名額。這?種績效掛?鉤的做法?，一方面?給餐廳廚?房的管理?者、服務(wù)?員、廚師?等人員以?無形的壓?力，思想?工作欠缺?或管理不?得法等還?會帶來一?些負面的?影響;另?一方面，?卻使大家?變壓力為?動力，促?進餐廳、?廚房為多?創(chuàng)效益而?自覺主動?地做好經(jīng)?營促銷工?作。如餐?廳增開夏?季夜市、?增加早餐?品種等等?。2、?競聘上崗?。餐廳除?了分配政?策作了改?革，用人?、用工機?制也較靈?活。管理?者能上能?下，員工?能進能出?，依據(jù)工?作表現(xiàn)競?聘上崗等?等，這些?皆利于酒?店及部門?崗位的政?令暢通，?令行禁止?。當(dāng)然，?主要管理?者若素質(zhì)?欠佳或管?理不力，?也自然會?產(chǎn)生一些?逆反后果?。但總體?看來，餐?廳將表現(xiàn)?和能力較?優(yōu)秀的主?管安排到?負責(zé)崗位?，將認真?工作的員?工提為領(lǐng)?班，將不?稱職的主?管、領(lǐng)班?及員工予?以勸退等?，多多少?少推動了?餐廳各項?工作的開?展，為力?爭完成營?收指標提?供了管理?機制等方?面的保證?。3、?試菜考核?。酒店要?求餐廳的?廚師每周?或至少隔?周創(chuàng)出幾?款新菜，?由店級領(lǐng)?導(dǎo)及相關(guān)?部門經(jīng)理?試菜打分?，考核廚?師的業(yè)務(wù)?水平，同?時對基本?滿意的新?菜建議推?銷。半年?來，餐廳?共推出新?菜余種，?其中，鐵?板排骨餃?、香辣牛?筋、漢味?醉雞、野?味鮮、蘭?豆拌金菇?等受到食?客的普遍?認可。此?外，對考?核優(yōu)秀的?廚師給予?表彰鼓勵?，對業(yè)務(wù)?技術(shù)較差?的廚師要?求及時調(diào)?換等。?另外，餐?廳配合酒?店，全年?共接待重?要客人批?，計多桌?，約人次?。餐廳的?服務(wù)接待?工作得到?了酒店和?上級領(lǐng)導(dǎo)?的基本肯?定和表揚?。(三?)以客戶?為重點，?抓好物業(yè)?工作1?、耐心售?房。如物?業(yè)部出租?3322?房，房主?是做旅行?社的，又?處于剛創(chuàng)?業(yè)階段，?為減少資?本投入，?就想租一?間面積稍?小但位置?好能一目?了然的房?間，于是?他們看中?了332?2房，離?臺口近_?___平?方米的面?積非常合?適。然而?此房間已?被其他客?人預(yù)訂了?。他們在?物業(yè)部待?了一整天?。后來，?物業(yè)部不?厭其煩地?給他們介?紹其他房?間，經(jīng)過?兩天多的?不斷做工?作，他們?租下了比?3322?房大__?__平方?米的33?46房。?在物業(yè)部?全體員工?的努力工?作下，寫?字間的出?租率達到?了%，超?過了去年?同期水平?。2、?售后服務(wù)?。夏天到?了，空調(diào)?不制冷，?投訴;房?頂漏水了?，投訴;?發(fā)現(xiàn)有人?私自動用?公司的用?品了，投?訴;冬天?到了，暖?氣不熱了?，投訴;?就連浴室?少了個凳?子，都要?投訴。每?當(dāng)物業(yè)部?接到投訴?電話時從?不推卸責(zé)?任，首先?向客人道?歉，再找?到相關(guān)部?門協(xié)助解?決。解決?完了還要?對客戶進?行回訪直?到令其滿?意為止。?3、催?收房費。?催收房費?也是一件?難事。有?的客人因?為某種原?因不按時?交房費，?物業(yè)部就?積極進行?催賬，不?僅是打電?話，每到?交費的時?候就親自?到房間去?收房費。?(四)?以質(zhì)量為?前提，抓?好客房工?作1、?班組晨會?。為保證?酒店基本?產(chǎn)品“客?房”質(zhì)量?的優(yōu)質(zhì)和?穩(wěn)定，客?房部根據(jù)?酒店要求?，設(shè)立了?長包及散?客班組的?晨會制度?，對當(dāng)日?的工作進?行布置，?對每個員?工的儀表?儀容不整?進行規(guī)范?，從而使?全體員工?在思想上?能夠保持?一致，保?證了各項?工作能夠?落實到位?。在班組?的周例會?中對上周?工作進行?總結(jié)，對?下周的工?作進行布?置并形成?文字，同?時將酒店?相關(guān)文件?的內(nèi)容納?入其中，?充分體現(xiàn)?了“嚴、?細、實”?的工作作?風(fēng)。2?、安全檢?查。除部?門設(shè)立專?職安全保?衛(wèi)分管負?責(zé)人外，?將安全知?識培訓(xùn)開?成系統(tǒng)在?全年展開?，體現(xiàn)不?同層次、?內(nèi)容。從?酒店相應(yīng)?的防范措?施、突發(fā)?事件的處?理辦法到?各項電器?的檢查要?求等等，?從點滴入?手。明確?各區(qū)域的?安全負責(zé)?人，以文?字形式上?墻，強調(diào)?“誰主管?、誰負責(zé)?”“群策?群力”的?工作原則?。對于住?店客人、?會客人員?、過往人?員進行仔?細觀察、?認真核對?，做到無?疏漏。全?年散客區(qū)?共查出住?客不符的?房間間，?不符人員?人?？蛣?wù)?部共查出?不安全隱?患起(客?人未關(guān)門?、關(guān)窗起?;不符合?酒店電器?使用規(guī)定?起)。?(五)以?“六防”?為內(nèi)容，?抓好安保?工作。?1、制訂?預(yù)案。在?日常經(jīng)營?、每個重?大節(jié)日、?大型活動?前，保衛(wèi)?工程部都?積極制定?安保方案?和應(yīng)急預(yù)?案共份、?及時簽訂?安全協(xié)議?書約份。?按時組織?酒店內(nèi)安?全檢查，?與各部門?簽訂安全?責(zé)任書，?做到責(zé)任?明確、落?實到人、?各負其責(zé)?。2、?嚴格檢查?。嚴格檢?查消防設(shè)?備設(shè)施，?提前對煙?感系統(tǒng)個?報警點進?行全面測?試，對斷?線故障、?報警點不?準確進行?修復(fù)，保?障線路暢?通、正常?使用;對?酒店應(yīng)急?疏散燈、?安全出入?口進行補?裝和更換?等。(?六)以降?耗為核心?，抓好維?保工作?1、八字?要求。根?據(jù)北京市?委市府關(guān)?于節(jié)電節(jié)?水___?_精神，?酒店總經(jīng)?理辦公會?專題研究?決定，在?酒店及各?部門原有?管理規(guī)定?執(zhí)行的基?礎(chǔ)上，再?次向全店?干部員工?提出節(jié)能?降耗8字?要求。即?一要關(guān)，?二要小，?三要隔，?四要定，?五要防，?六要查，?七要罰，?八要宣。?2、搶?修維修。?維修組的?____?名同志承?擔(dān)著酒店?各個部門?設(shè)備設(shè)施?的維修保?養(yǎng)工作，?經(jīng)常為搶?修一個部?位堅持工?作到深夜?，有時一?干就是一?整夜。同?時，他們?對自己的?工作做到?心中有數(shù)?合理安排?，如在入?冬前提前?對酒店供?暖設(shè)備進?行了全面?檢修、整?修酒店配?電箱更換?電度表等?。3、?采購把關(guān)?。采購部?在工作中?努力做到?節(jié)約開支?，降低成?本，積極?走訪市場?咨詢商家?，努力做?到貨比三?家，堅持?同等價格?比質(zhì)量，?同等質(zhì)量?比價格，?嚴把進貨?質(zhì)量關(guān)。?堅持制度?原則，凡?是支出金?額較大的?采購計劃?，都要事?先得到領(lǐng)?導(dǎo)審批。?做好預(yù)算?費用開支?，控制采?購費用的?支出。?(七)以?精干為原?則，抓好?人事工作?1、合?理定編。?根據(jù)酒店?總經(jīng)理辦?公會議精?神，以精?干、高效?為用人原?則，人事?部在年初?名全店?人員編制?的基礎(chǔ)上?，由店級?領(lǐng)導(dǎo)出面?，找相關(guān)?部門協(xié)調(diào)?，再減_?___名?編制，并?未影響酒?店及部門?工作。?2、員工?招聘。根?據(jù)酒店經(jīng)?營需要，?控制人事?費用支出?，調(diào)整人?員結(jié)構(gòu)。?由店級領(lǐng)?導(dǎo)帶隊，?數(shù)次去密?云、懷柔?、天津等?地，聯(lián)系?職校，招?聘錄用實?習(xí)生人次?;登報次?、網(wǎng)上招?聘次，共?計招聘人?次。(?八)以“?準則”為?參照，抓?好培訓(xùn)工?作1、?店級講座?。按照酒?店年初制?定的全員?培訓(xùn)計劃?，參照《?員工待客?基本行為?準則》2?0字內(nèi)容?，由店級?領(lǐng)導(dǎo)組織?召集對部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及待客?服務(wù)人員?的專題培?訓(xùn)，重點?講解管理?素質(zhì)、服?務(wù)意識、?禮貌待客?、案例分?析等。全?年共組織?培訓(xùn)余批?，約人次?參加，通?過講解、?點評、交?流等，受?訓(xùn)人員在?思想認識?和日常工?作中，皆?得到不同?程度的感?悟和提升?。2、?英語授課?。上半年?人事培訓(xùn)?部每周二?、四下午?____?小時，定?期組織前?臺部門、?崗位人員?進行“飯?店情景英?語”的培?訓(xùn);下半?年重點對?餐廳、銷?售部前臺?員工進行?英語會話?能力的培?訓(xùn)考核，?促進了待?客服務(wù)人?員學(xué)習(xí)英?語的自覺?性。3?、部門培?訓(xùn)。各部?門在酒店?組織培訓(xùn)?的同時，?每月有計?劃，自行?對本部門?員工進行?“20字?”準則內(nèi)?容和崗位?業(yè)務(wù)的培?訓(xùn)。例如?銷售部前?廳，抓好?對各崗位?的培訓(xùn)工?作，做到?“日日有?主題，天?天有培訓(xùn)?”。分階?段、分內(nèi)?容對前廳?員工進行?培訓(xùn)和考?核。前臺?的接待、?收銀每天?早班后利?用業(yè)余時?間進行培?訓(xùn);主管?、領(lǐng)班每?兩周進行?一次培訓(xùn)?，前廳全?體員工每?月一次的?培訓(xùn)。培?訓(xùn)內(nèi)容包?括業(yè)務(wù)知?識、接待?外賓、推?銷技巧、?案例分析?、應(yīng)急問?題處理等?。通過培?訓(xùn)，員工?的整體素?質(zhì)提高了?，英語水?平提高了?，業(yè)務(wù)水?平提高了?，客人的?滿意度也?提高了。?一年來，?各部門共?自行組織?培訓(xùn)批，?約人次參?加。酒店?與部門相?結(jié)合的兩?級培訓(xùn)，?提高了員?工整體的?思想素質(zhì)?、服務(wù)態(tài)?度和業(yè)務(wù)?接待能力?。4、?練兵考核?。酒店會?同客房、?前廳、餐?廳等前臺?部門崗位?，在日常?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?、崗位練?兵的基礎(chǔ)?上，組織?了業(yè)務(wù)實?操考核，?評出了客?房第一名?丁劍，第?二名呂璽?，第三名?王鳳;前?廳第一名?張進，第?二名張振?，第三名?王云;餐?廳第一名?李曉娟，?第二名孫?桂芬，第?三名高梅?;廚房第?一名黃瑋?，第二名?方勝平，?第三名鐘?玉彪。酒?店分別予?以獎勵并?宣傳通報?進行表彰?。四、?四星標準?，客戶反?饋，酒店?仍存三類?問題一?年的工作?，經(jīng)過全?店上下的?共同努力?，成績是?主要的。?但不可忽?略所存在?的問題。?這些問題?，有些來?自于客人?投訴等反?饋意見，?有些是酒?店質(zhì)檢或?部門自查?所發(fā)現(xiàn)的?。用四星?級酒店的?標準來衡?量，問題?之明顯、?整改之必?要已非常?迫切地提?上酒店領(lǐng)?導(dǎo)班子的?議事日程?。1、?設(shè)施設(shè)備?不盡完善?。2、?管理水準?有待提升?。一表現(xiàn)?在管理人?員文化修?養(yǎng)、專業(yè)?知識、外?語水平和?管理能力?等綜合素?質(zhì)高低不?一、參差?不齊;二?表現(xiàn)在酒?店尚未制?訂一整套?規(guī)范的系?統(tǒng)的切實?可行的“?管理模式?”;三表?現(xiàn)在“人?治”管理?、隨意管?理等個體?行為在一?些管理者?身上時有?發(fā)生。?3、服務(wù)?質(zhì)量尚需?有優(yōu)化。?從多次檢?查和客人?投訴中發(fā)?現(xiàn)，酒店?各部門各?崗位員工?的服務(wù)質(zhì)?量，橫向?比較有高?有低，縱?向比較有?優(yōu)有劣。?白天與夜?晚、平時?與周末、?領(lǐng)導(dǎo)在與?不在，都?難做到一?個樣地優(yōu)?質(zhì)服務(wù)。?反復(fù)出現(xiàn)?的問題是?，有些部?門或崗位?的部分員?工，儀容?儀表不整?潔，禮節(jié)?禮貌不主?動，接待?服務(wù)不周?到，處理?應(yīng)變不靈?活。此外?，清潔衛(wèi)?生不仔細?，設(shè)備維?修不及時?等，也影?響著酒店?整體的服?務(wù)質(zhì)量。?通過對?酒店全年?工作進行?回顧總結(jié)?，激勵鞭?策著全店?上下增強?自信，振?奮精神，?發(fā)揚成績?，整改問?題。并將?制訂新一?年度的管?理目標、?經(jīng)營指標?和工作計?劃，以指?導(dǎo)___?_酒店及?部門各項?工作的全?面開展和?具體實施?。20?23酒店?服務(wù)員個?人年終總?結(jié)參考模?板（三）?作為一?名在酒店?工作的普?通餐飲服?務(wù)員，我?的工作很?簡單，就?是照顧好?客人，一?般人都可?以做好。?我也說不?上聰明，?就在自己?的崗位上?做好就行?了，我也?知道自己?的能力并?不強，所?以我一直?在想，我?只有不斷?的努力才?會有一個?比較好的?成績。?今年，由?于國家經(jīng)?濟大氣候?的影響和?反腐倡廉?活動的繼?續(xù)深入，?飲食行業(yè)?環(huán)境相當(dāng)?嚴峻，如?何搞好經(jīng)?營，飲食?部在酒店?的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，全?面落實酒?店經(jīng)營承?包方案，?以經(jīng)濟建?設(shè)為中心?，強化管?理，上下?一致，使?飲食部在?飲食業(yè)不?景氣，且?承包任務(wù)?重的情況?下，穩(wěn)步?前進，取?得了較好?的經(jīng)濟效?益和社會?效益，現(xiàn)?將餐飲部?年終工作?主要工作?總結(jié)如下?：一、?各項經(jīng)濟?指標完成?情況：?全年實現(xiàn)?營業(yè)收入?____?元，比去?年的__?__元，?增長__?__元，?增長率_?___%?，營業(yè)成?本___?_元，比?去年同期?的___?_元，增?加___?_元，增?加率__?__%，?綜合毛利?率___?_%，比?去年的_?___%?，上升(?或下降)?____?%，營業(yè)?費用為_?___元?，比去年?同期的_?___元?，增加(?或下降)?____?元，增加?(或下降?)率__?__%，?全年實際?完成任務(wù)?____?元，超額?完成__?__元，?(定額上?交年任務(wù)?為___?_萬元)?。二、?存在的問?題：1?.出品質(zhì)?量有時不?夠穩(wěn)定，?上菜較慢?。2.?廳面的服?務(wù)質(zhì)量還?不夠高。?3.防?盜工作還?做得比較?差，出現(xiàn)?失竊的現(xiàn)?象。三?、明年的?設(shè)想：?1.提高?出品的質(zhì)?量，創(chuàng)出?十款招牌?菜式。?2.抓好?友誼夜總?會、千年?老龜火鍋?城的經(jīng)營?。3.?加強規(guī)范?管理，提?高企業(yè)整?體管理水?平和服務(wù)?質(zhì)量。?4.開設(shè)?餐飲連鎖?分店。?四、今年?完成的主?要工作：?(1)?重視食品?衛(wèi)生，抓?好安全防?火。1?.重視食?品衛(wèi)生，?健全各項?食品衛(wèi)生?崗位責(zé)任?制，成立?衛(wèi)生檢查?組，明確?各分部門?衛(wèi)生責(zé)任?人，制定?了日檢查?、周評比?、月總結(jié)?的制度，?開展了流?動紅旗竟?賽活動，?對衛(wèi)生搞?得好的分?部門給予?獎勵，衛(wèi)?生差的分?部門相應(yīng)?扣罰。由?于全體員?工的努力?，全年未?發(fā)現(xiàn)因食?品變質(zhì)而?引起的中?毒事故，?順利通過?省市旅游?局的星級?酒店年審?和國檢。?2.抓?好安全防?火工作，?成立安全?防火領(lǐng)導(dǎo)?小組，落?實各分部?門安全防?火責(zé)任人?，認真_?___安?全第一，?預(yù)防為主?的方針，?制定安全?防火制度?，完善安?全防火措?施，各樓?層配備防?毒面具，?組織員工?觀看防火?錄像，并?進行防火?器材實操?培訓(xùn)。出?品部定期?清洗油煙?管道，做?好各項設(shè)?備的保養(yǎng)?工作。地?喱部定期?檢查煤氣?爐具的完?好性，通?過有效的?措施，確?保了飲食?部各項工?作的正常?開展和財?產(chǎn)的安全?，今年以?耒未發(fā)生?任何的失?火事故。?(2)?落實酒店?經(jīng)營承包?方案，完?善激勵分?配制度，?調(diào)動員工?的積極性?。今年，?飲食部定?額上交酒?店的任務(wù)?為___?_萬元，?比去年的?____?萬元，上?升___?_萬元，?上升率為?____?%。為了?較好地完?成任務(wù)，?飲食部領(lǐng)?導(dǎo)制定了?內(nèi)部經(jīng)營?方案和效?益工資分?配方案，?按照部門?、崗位、?技術(shù)、技?能、勞動?強度等方?面的不同?，把經(jīng)濟?指標分解?到各個分?部門，核?定了各分?部門的營?業(yè)額、出?品額、費?用額、毛?利率，逐?月核算，?超額提成?，節(jié)能加?獎，充分?體現(xiàn)了任?務(wù)與效益?工資掛鉤?的原則，?使他們發(fā)?揮各自的?優(yōu)勢，能?想方設(shè)法?，搞好經(jīng)?營，調(diào)動?了員工的?積極主動?性。今年?人均月收?入___?_元，比?去年同期?的___?_元，增?加了__?__元，?增長率為?____?%。(?3)抓好?規(guī)范管理?。強化協(xié)?調(diào)關(guān)系，?提高綜合?接待能力?。1.?健全管理?機構(gòu)，由?飲食部領(lǐng)?導(dǎo)、分部?門經(jīng)理組?成的質(zhì)量?管理小組?，全年充?分發(fā)揮了?作用，小?組既分工?，又協(xié)作?，由上而?下，層層?落實管理?制度，一?級對一級?負責(zé)，實?行對管理?效益有獎?有罰，提?高了領(lǐng)導(dǎo)?的整體素?質(zhì)，使管?理工作較?順利進行?。2.?完善飲食?部的會議?制度。會?議包括年?終總結(jié)會?、季度總?結(jié)會、每?月經(jīng)營分?析會、每?周例會、?每日檢討?會、班前?班后會、?財務(wù)監(jiān)督?稽查會、?衛(wèi)生安全?檢查匯報?會等，由?于制度的?完善，會?議質(zhì)量提?高了，上?級指令得?到及時落?實執(zhí)行。?3.建?立出品估?清供應(yīng)監(jiān)?督制度。?為了最大?限度降底?估清品種?，協(xié)調(diào)各?分部門做?好出品供?應(yīng)工作，?每天早、?午、晚市?檢查出品?供應(yīng)估清?情況，對?當(dāng)市估清?的品種設(shè)?專薄記錄?，同時到?有關(guān)分部?門核實查?證，并要?求管理人?員簽名，?以分清責(zé)?任。制度?建立后,?原耒每市?估清五、?六個菜式?的現(xiàn)象已?成為歷史?,現(xiàn)在出?品供應(yīng)情?況已處于?正?；?。?4.加?強協(xié)調(diào)關(guān)?系。酒店?分工細,?環(huán)節(jié)多,?一項工作?的完成,?有賴于各?部門之間?的協(xié)調(diào)合?作,每周?例會上反?復(fù)強調(diào),?出現(xiàn)問題?,部門之?間不得相?互責(zé)怪、?推搪,要?敢于承認?錯誤,多?發(fā)現(xiàn)對方?的優(yōu)點,?搞好協(xié)調(diào)?,今年大?大減少了?過去存在?的一些脫?節(jié)不協(xié)調(diào)?的現(xiàn)象。?5.提?高綜合接?待能力。?今年,全?面抓好服?務(wù)規(guī)范,?出品質(zhì)量?,使接待?能力大大?提高。在?做好各類?社團宴會?、酒會、?喜宴、自?助餐、會?議餐接待?的同時,?還做好高?級領(lǐng)導(dǎo)和?各大公司?、酒店的?各類型宴?會的接待?,如接待?了多個外?國國家總?統(tǒng)、元首?、和使團?,國內(nèi)的?中央部委?級領(lǐng)導(dǎo)、?省長、司?令員、軍?長、市長?等等領(lǐng)導(dǎo)?;___?_月__?__日晚?市接待單?位宴客、?婚筵等訂?餐共16?5席,創(chuàng)?開業(yè)以耒?日訂餐總?席數(shù)的最?高記錄;?____?月___?_日晚,?接待婚筵?共75席?,創(chuàng)歷史?純婚筵總?席數(shù)的最?高記錄。?由于環(huán)境?優(yōu)美、價?格合理、?味道可口?、服務(wù)一?流,使賓?客高興而?耒,滿意?而歸。?(4)開?拓經(jīng)營,?發(fā)展增收?渠道,擴?大營業(yè)收?入。今年?在飲食業(yè)?不景氣,?生意難做?的情況下?,飲食部?領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常?進行市場?調(diào)查,做?經(jīng)營分析?,不斷探?索,大膽?償試,英?明決策,?走自己的?經(jīng)營路子?。第一?,全年開?設(shè)經(jīng)營項?目六個：?自助中餐?、自助火?鍋、海鮮?任你嚓、?友誼夜總?會、千年?老龜火鍋?城、飲食?連鎖店(?籌備中)?。第二?,開展聯(lián)?營活動,?飲食部與?客房部、?桑拿中心?、茶藝館?相互配合?,共同促?進經(jīng)營;?如賓客憑?住宿卡消?費可享受?八五折優(yōu)?惠,桑拿?中心送餐?業(yè)務(wù),向?茶藝館提?供香茶美?點。第?三,全年?開展促銷?活動八次?,讓利酬?賓加州鱸?每條一元?,貴賓房?免最低消?費,特惠?菜式益食?家,每款?____?元。優(yōu)質(zhì)?服務(wù)月活?動、文明?禮貌月活?動、推銷?有獎活動?等。第?四,營業(yè)?部與出品?部,根據(jù)?市場消費?需要,每?月定期推?出新菜、?點18款?。全年推?出千年老?龜湯等新?菜共__?__多款?,擴大營?業(yè)收入_?___多?萬元,酒?店通過一?系列經(jīng)營?活動,提?高了知名?度,取得?了良好的?經(jīng)濟效益?和社會效?益。(?5)全員?公關(guān),爭?取更多的?回頭客。?飲食部領(lǐng)?導(dǎo)把公關(guān)?作為一項?重要工作?耒抓,大?小會議上?,經(jīng)常灌?輸公關(guān)意?識和知識?。營業(yè)部?人員在旺?場時充實?到樓面與?顧客溝通?、點菜,?以不同的?形式征求?他們的寶?貴意見。?逢節(jié)假日?,向關(guān)系?戶電話問?候,贈送?如中秋月?餅、奉送?掛歷、寄?賀年卡等?。通過大?家的努力?,今年飲?食部整體?公關(guān)水平?提高了,?回頭客比?往年有所?增加。?(6)按?照星級標?準,完善?硬件配套?設(shè)施,美?化了環(huán)境?,穩(wěn)定了?客源,提?高了經(jīng)營?氣氛。全?年增加設(shè)?施總投資?____?多萬元,?主要是：?二樓東廳?的改造,?二樓南、?北廳的裝?修,五樓?走廊、洗?手間的裝?修,友誼?夜總會的?開辦、千?年老龜火?鍋城的設(shè)?備購置等?,由于服?務(wù)設(shè)施的?完美配套?,吸引了?不少的回?頭客。?(7)增?強員工效?益意識,?加強成本?控制,節(jié)?約費用開?支。飲食?部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)?常強調(diào)成?本控制、?節(jié)約費用?的重要性?,增強了?員工的效?益意識,?并要求員?工付之行?動。同時?完善有關(guān)?制度,明?確責(zé)任,?依___?_制度去?加強控制?。全年完?善了《費?用開支規(guī)?定》、《?原材料收?、付、存?制度》、?《堵塞