《酒店管理概論(?？票匦?》2018期末試題及答案

《酒店管理概論(專科必修)》2018期末試題及答案C．連鎖飯店D．合作經(jīng)營(yíng)飯店3．飯店管理中，以下哪些屬于人力資源管理的內(nèi)容()A．員工招聘、培訓(xùn)和晉升B．餐廳裝修和布置C．菜品研發(fā)和推廣D．餐廳服務(wù)流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)4．飯店在制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素()A．顧客需求和偏好B．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況C．飯店自身實(shí)力和特點(diǎn)D．市場(chǎng)環(huán)境和趨勢(shì)5．飯店在進(jìn)行成本控制時(shí)，應(yīng)注意以下哪些方面()A．原材料采購(gòu)成本B．人工成本C．設(shè)備折舊和維護(hù)成本D．所有成本都應(yīng)控制三、簡(jiǎn)答題(每小題10分，共20分)1．請(qǐng)簡(jiǎn)述飯店服務(wù)的基本要素及其特點(diǎn)。2．請(qǐng)簡(jiǎn)述飯店經(jīng)營(yíng)決策的過(guò)程及其特點(diǎn)。四、論述題(每小題20分，共40分)1．請(qǐng)論述飯店管理中的客戶關(guān)系管理及其重要性。2．請(qǐng)論述飯店財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容及其重要性。1.飯店計(jì)劃的種類較多，但最常使用和制定的計(jì)劃是哪一個(gè)？請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明其內(nèi)容和作用。答：B。年度綜合計(jì)劃。年度綜合計(jì)劃是指飯店在一年內(nèi)制定的綜合性計(jì)劃，包括各個(gè)部門的計(jì)劃和總體計(jì)劃。它的作用是協(xié)調(diào)各部門的工作，提高飯店的綜合效益。2.飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作包括哪些方面？請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明其作用。答：A、B、C、D。工作分析、薪酬管理、勞動(dòng)定員、勞動(dòng)定額。這些工作的作用是為飯店提供合適的人力資源，提高員工的工作效率和滿意度，從而提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。3.保障客人的安全包括哪幾方面的安全？請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明其重要性。答：A、B、C、D。人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、心理安全、合法權(quán)益不受侵犯。這些安全的保障是飯店服務(wù)的基本要求，也是飯店信譽(yù)和形象的重要保障。只有保障客人的安全，才能贏得客人的信任和滿意，從而提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益。五、簡(jiǎn)答題(每小題10分。共30分)1.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明飯店的組織形式有哪些，并分別說(shuō)明其特點(diǎn)和適用范圍。答：飯店的組織形式主要有三種：?jiǎn)误w經(jīng)營(yíng)、飯店自聯(lián)組織、飯店企業(yè)集團(tuán)。單體經(jīng)營(yíng)是指飯店獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，沒有與其他飯店組成聯(lián)盟或集團(tuán)。其特點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)靈活、管理簡(jiǎn)單，但規(guī)模和資源有限。適用于小型飯店和個(gè)人經(jīng)營(yíng)者。飯店自聯(lián)組織是指多家飯店自愿組成聯(lián)盟或協(xié)會(huì)，共同開展業(yè)務(wù)活動(dòng)。其特點(diǎn)是資源共享、經(jīng)驗(yàn)交流，但管理和協(xié)調(diào)難度較大。適用于中小型飯店和地區(qū)性飯店。飯店企業(yè)集團(tuán)是指多家飯店組成一個(gè)大型企業(yè)集團(tuán)，共同開展業(yè)務(wù)活動(dòng)。其特點(diǎn)是規(guī)模大、資源豐富、管理體系完善，但經(jīng)營(yíng)和管理風(fēng)險(xiǎn)較高。適用于大型連鎖飯店和跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)者。2.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明菜單的作用和設(shè)計(jì)原則。答：菜單是飯店服務(wù)的重要組成部分，其作用是為客人提供菜品選擇和價(jià)格信息，方便客人點(diǎn)餐和消費(fèi)。菜單的設(shè)計(jì)原則包括：簡(jiǎn)潔明了、排版美觀、內(nèi)容豐富、價(jià)格合理、語(yǔ)言生動(dòng)。菜單應(yīng)該突出飯店的特色和品牌形象，同時(shí)考慮客人的需求和偏好，以提高客人的滿意度和消費(fèi)水平。3.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明飯店財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容和方法。答：飯店財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容包括：會(huì)計(jì)核算、預(yù)算管理、成本控制、資金管理、稅務(wù)管理等。其中，會(huì)計(jì)核算是飯店財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)，用于記錄和分析飯店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和財(cái)務(wù)狀況。預(yù)算管理是指飯店制定和執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和控制風(fēng)險(xiǎn)。成本控制是指飯店控制成本和提高效益的管理方法。資金管理是指飯店管理和運(yùn)用資金的方法，以保證飯店的正常運(yùn)營(yíng)和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。稅務(wù)管理是指飯店遵守稅法法規(guī)，繳納各種稅費(fèi)的管理方法。飯店財(cái)務(wù)管理的方法包括：會(huì)計(jì)核算、成本分析、財(cái)務(wù)比率分析、預(yù)算控制、資金流量分析等。這些方法有助于飯店了解自身的財(cái)務(wù)狀況，制定合理的財(cái)務(wù)決策和管理策略，從而提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力。12份“路早”在一個(gè)下午，酒店大廳里人來(lái)人往，客人絡(luò)繹不絕，總臺(tái)接待員們緊張而有序地忙碌著。15點(diǎn)30分，東方旅行社預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。接待員小陳為該團(tuán)隊(duì)辦完登記手續(xù)后，注意到這個(gè)團(tuán)隊(duì)需要第二天早上5點(diǎn)30分的MorningCall，但酒店的早餐開餐時(shí)間是6點(diǎn)30分，因此這批客人不能在餐廳用早餐。小陳便詢問導(dǎo)游小姐是否需要準(zhǔn)備第二天的路早。導(dǎo)游小姐并未認(rèn)真考慮，隨口回答：“再說(shuō)吧。”第二天早上6點(diǎn)，該團(tuán)隊(duì)辦完退房手續(xù)后，導(dǎo)游小姐向總臺(tái)要路早。但總臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐廳并沒有將路早送下來(lái)。服務(wù)員以為是餐廳疏忽了，便詢問餐廳，結(jié)果讓她很吃驚：餐廳沒有接到準(zhǔn)備路早的通知。服務(wù)員一邊請(qǐng)導(dǎo)游小姐和客人稍等，一邊向值班經(jīng)理匯報(bào)了此事。導(dǎo)游小姐面帶怒色，催促道：“我們7點(diǎn)半的飛機(jī)，你們得快點(diǎn)！”值班經(jīng)理接到電話后，馬上聯(lián)系餐廳工作人員，但這時(shí)餐廳只有一名服務(wù)員，其余的服務(wù)員都還沒有到崗。值班經(jīng)理要求這名餐廳服務(wù)員以最快的速度準(zhǔn)備好12份路早。一刻鐘后，餐廳服務(wù)員將12份路早送到了總臺(tái)，但這個(gè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在五分鐘前離店了。導(dǎo)游小姐氣沖沖地扔下一句話：“你們把路早送到機(jī)場(chǎng)來(lái)！”值班經(jīng)理面對(duì)一盒盒路早，犯難了：送還是不送呢？送去找不到人怎么辦？來(lái)回產(chǎn)生的數(shù)目不小的車費(fèi)怎么辦？不送又會(huì)怎么樣？他決定先打個(gè)電話給導(dǎo)游小姐聯(lián)系一下再做決策。但此時(shí)問題又出現(xiàn)了：登記單上竟然沒有導(dǎo)游小姐的簽字和聯(lián)系方式。他們開始尋找導(dǎo)游小姐的聯(lián)系方式，找銷售部，找旅行社，但都沒有找到。他們只能等待導(dǎo)游小姐的電話。本文講述了一個(gè)酒店因?yàn)檎也坏娇腿寺?lián)系方式而導(dǎo)致客人路早未能及時(shí)送達(dá)的事件。問題主要出在酒店登記單上沒有客人的聯(lián)系方式，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)聯(lián)系客人確認(rèn)送路早的事宜。這個(gè)事件啟示我們，在酒店管理中，要注意收集客人的完整信息，以便在需要時(shí)能夠及時(shí)聯(lián)系到客人。同時(shí)，酒店也應(yīng)該在遇到類似問題時(shí)，采取積極主動(dòng)的解決方案，以保證客人的滿意度和酒店的聲譽(yù)。四、簡(jiǎn)答題(每題8分。共24分)1.飯店產(chǎn)品的含義和特點(diǎn)是什么？答：飯店產(chǎn)品是指飯店提供的能夠滿足賓客需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。它由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求。飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)包括綜合性、享受性、文化性、無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、無(wú)專利性和質(zhì)量評(píng)定的困難性。飯店計(jì)劃管理是指飯店在國(guó)家計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，通過(guò)目標(biāo)管理的方法對(duì)計(jì)劃進(jìn)行編制、執(zhí)行和控制，以確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，從而保證飯店取得雙重效益。飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容包括對(duì)計(jì)劃編制本身的管理和實(shí)施計(jì)劃，用計(jì)劃指導(dǎo)飯店管理。計(jì)劃管理是一個(gè)全過(guò)程的管理活動(dòng)，從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)。具體內(nèi)容包括環(huán)境分析、經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃編制和計(jì)劃執(zhí)行等方面。飯店的營(yíng)銷活動(dòng)受到各種環(huán)境因素的影響，因此需要持續(xù)研究飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境特征及其變化，以尋求和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的意義包括增強(qiáng)適應(yīng)性和尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)，避免環(huán)境威脅。（刪除明顯有問題的段落）案例分析題（16分）1.當(dāng)小陳詢問導(dǎo)游小姐關(guān)于路線的問題時(shí)，導(dǎo)游小姐回答“再說(shuō)吧”，但小陳卻誤以為導(dǎo)游小姐會(huì)在之后與他確認(rèn)路線的事情，因此沒有再與她聯(lián)系。小陳本應(yīng)該將此事記錄在交班記錄本上，但他沒有按照正常程序操作。當(dāng)他下班時(shí)，也沒有向夜班人員交代此事。雖然這個(gè)事件沒有給客人帶來(lái)大的損失，但小陳在這個(gè)事件中也有不可推卸的責(zé)任。2.在酒店，我們提倡主動(dòng)服務(wù)和一次到位服務(wù)。這意味著我們要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客人的需求，主動(dòng)征詢客人的意見，并及時(shí)為客人辦妥事情。這一服務(wù)理念要求服務(wù)員具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、敏銳的判斷能力和快捷的辦事能力。然而，在本案例中，小陳雖然具備較好的判斷能力，但在服務(wù)意識(shí)方面還有欠缺。我們應(yīng)該把道理讓給客人，意味著客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。作為服務(wù)性行業(yè)，我們不能過(guò)多地