一汽大眾汽車-FNT電話營銷技巧培訓(xùn)演示

一汽-群眾群眾品牌在線銷售參謀?營銷技巧?部門Division大眾品牌培訓(xùn)部版本號Version09更新日期Date2015-09-30分組選舉組長組內(nèi)相互認(rèn)識姓名、單位、職位從業(yè)年限及經(jīng)歷營銷開展情況對營銷的體會(huì)與感悟相互認(rèn)識培訓(xùn)時(shí)間上午09：00–12：00休息12：00–13：30下午13：30–17：00分享健康環(huán)境手機(jī)培訓(xùn)安排課程測試課堂表現(xiàn)20%過程參與30%課程測試50%課堂考勤接聽電話主動(dòng)參與智慧分享筆試成績課程目標(biāo)認(rèn)識營銷現(xiàn)狀及價(jià)值了解營銷流程與崗位能力要求掌握客戶資源篩選方法與呼入、呼出技巧實(shí)現(xiàn)更高客戶到店率，達(dá)成高質(zhì)量銷售1認(rèn)識篇1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀1.2營銷流程與在線銷售參謀能力要求2操作篇2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選2.2呼入呼出營銷技巧3提升篇目錄3.1電銷來店客戶的展廳接待3.2案例與行動(dòng)方案分享1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀數(shù)字營銷元年數(shù)字營銷爆發(fā)數(shù)字營銷駐店輔導(dǎo)2009201020112012201320142015業(yè)內(nèi)首創(chuàng)/數(shù)字營銷的品牌2021年數(shù)字營銷奉獻(xiàn)銷量18.6萬臺(tái)彎道超車2021年末10家試點(diǎn)2021年4月全網(wǎng)電銷前導(dǎo)2021年7月數(shù)字營銷樣板店2021年4月全網(wǎng)導(dǎo)入數(shù)字營銷中心各品牌開展歷程1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀案例分析武漢一通汽車銷售服務(wù)有限公司遼寧惠華汽車集團(tuán)有限公司-沈陽店電銷人數(shù)配備12人、2個(gè)小組2015年月均線索量3000條2015年電銷月均銷量145臺(tái)/月2015年電銷占比48%電銷人數(shù)配備12人、4個(gè)小組2015年月均線索量2900條2015年電銷月均銷量130臺(tái)/月2015年電銷占比40%1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀展廳銷售：客戶付出成本高（到店），意向度強(qiáng)電話營銷：客戶付出成本一般（來電），意向度一般網(wǎng)銷營銷：客戶付出成本低（網(wǎng)上完成），意向度低客戶數(shù)量少客戶資源較豐富客戶資源較豐富1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀數(shù)據(jù)來源：易車網(wǎng)2021年網(wǎng)民調(diào)研報(bào)告1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀經(jīng)銷商增強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)能力增加經(jīng)銷商的核心競爭力提高經(jīng)銷商的運(yùn)營能力客戶多元化的信息了解渠道增加客戶與經(jīng)銷商關(guān)系粘度更加吻合當(dāng)前的消費(fèi)方式個(gè)人增強(qiáng)客戶資源的有效利用率掌握更加多元化的銷售技巧完成關(guān)鍵績效指標(biāo)，提升個(gè)人績效收入1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀競爭對手2014年3月正式上線，車享網(wǎng)-電子商務(wù)平臺(tái)，利用2000萬車主用戶群體，一站式汽車在線生活服務(wù)平臺(tái)經(jīng)銷商2014年8月與阿里巴巴合作2015年5月與汽車之家合作網(wǎng)絡(luò)媒介2005年6月成立，買車、用車、養(yǎng)車綜合平臺(tái)。日訪問量（pc、移動(dòng)端）超過1700萬，2014年銷售300萬輛其它2014年7月成立，上海達(dá)加馬信息科技有限公司，互聯(lián)網(wǎng)模式下的新產(chǎn)物行業(yè)現(xiàn)狀品牌現(xiàn)狀客戶特征1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀經(jīng)銷商不同運(yùn)營模式DDMP

（垂直網(wǎng)站）自媒體營銷銷售熱線行業(yè)現(xiàn)狀品牌現(xiàn)狀客戶特征1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀行業(yè)現(xiàn)狀品牌現(xiàn)狀客戶特征特征分析成交率低級別判斷難客戶數(shù)量大價(jià)格敏感度高客戶年輕化跨區(qū)域客戶多這些客戶特征會(huì)帶來哪些影響？1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀1.1營銷的價(jià)值與現(xiàn)狀請分享您在營銷工作中遇到的困惑和挑戰(zhàn)？1認(rèn)識篇1.1營銷的現(xiàn)狀與價(jià)值1.2營銷流程與在線銷售參謀能力要求2操作篇3提升篇目錄3.1電銷來店客戶的展廳接待3.2案例與行動(dòng)方案分享2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選2.2呼入呼出營銷技巧1.2.1營銷流程1.2電銷營銷流程與在線銷售參謀能力要求資源開發(fā)集客管理電話篩選邀約跟進(jìn)成交到店接待成交能力維系能力網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營系統(tǒng)篩選資源分配首次呼出電話呼入邀約能力跟進(jìn)能力人員銜接流程執(zhí)行1.2.1營銷流程1.2電銷營銷流程與在線銷售參謀能力要求營銷組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)一發(fā)展初期、規(guī)模小銷售總監(jiān)客戶關(guān)系管理總監(jiān)市場總監(jiān)在線銷售經(jīng)理客服顧問數(shù)字化營銷專員在線銷售顧問組織機(jī)構(gòu)二發(fā)展中期、中等規(guī)模銷售總監(jiān)客戶關(guān)系管理總監(jiān)市場總監(jiān)在線銷售經(jīng)理客服顧問數(shù)字化營銷專員電話清洗員在線銷售顧問組織機(jī)構(gòu)三成熟期、較大規(guī)模銷售總監(jiān)客戶關(guān)系管理總監(jiān)市場總監(jiān)在線銷售經(jīng)理客服顧問數(shù)字化營銷專員電話營銷專員在線銷售顧問1.2.1營銷流程1.2電銷營銷流程與在線銷售參謀能力要求在線銷售參謀數(shù)字化營銷專員銷售經(jīng)理在線銷售參謀數(shù)字化營銷專員銷售經(jīng)理清洗員在線銷售參謀營銷專員資源開發(fā)集客管理電話篩選邀約跟進(jìn)成交到店接待成交能力維系能力網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營系統(tǒng)篩選資源分配首次呼出電話呼入邀約能力跟進(jìn)能力人員銜接流程執(zhí)行數(shù)字化營銷專員銷售經(jīng)理1.2.2對在線銷售參謀能力要求1.2電銷營銷流程與在線銷售參謀能力要求流程步?工具在線銷售顧問關(guān)聯(lián)KPI首次呼出電話呼入在DS-CRM中記錄客戶信息對于客戶通過垂直媒體官方電話聯(lián)系經(jīng)銷商，及時(shí)接聽并給予回復(fù)判定是否為有效客戶，無效則廢棄，有效進(jìn)行客戶分級對于客戶通過垂直媒體留檔線索主動(dòng)聯(lián)系客戶，判定是否為有效客戶，無效則廢棄，有效進(jìn)行客戶分級對于有效客戶回答客戶疑問，邀約到店并記錄客戶信息電話接聽及時(shí)率線索回復(fù)及時(shí)率跟進(jìn)邀約4.未到店客戶進(jìn)行跟進(jìn)與邀約H/A客戶占比跟進(jìn)頻次到店接待5.按標(biāo)準(zhǔn)銷售流程接待客戶，促進(jìn)成交銷售線索邀約到店率首次到店客戶留店時(shí)長到店后跟進(jìn)與成交6.對于到店未成交客戶，按計(jì)劃跟蹤并再次邀約到店再次到店率邀約來店客戶成交率在線銷售參謀崗位職責(zé)1.2.2對在線銷售參謀能力要求1.2電銷營銷流程與在線銷售參謀能力要求流程步?工具電話清洗員關(guān)聯(lián)KPI首次呼出電話呼入在DS-CRM中記錄客戶信息對于客戶通過垂直媒體官方電話聯(lián)系經(jīng)銷商，及時(shí)接聽并給予回復(fù)判定是否為有效客戶，無效則廢棄，有效進(jìn)行客戶分級對于客戶通過垂直媒體留檔線索主動(dòng)聯(lián)系客戶，判定是否為有效客戶，無效則廢棄，有效進(jìn)行客戶分級對于有效客戶回答客戶疑問，邀約到店并記錄客戶信息電話接聽及時(shí)率線索回復(fù)及時(shí)率清洗員崗位職責(zé)1.2.2對在線銷售參謀能力要求1.2電銷營銷流程與在線銷售參謀能力要求營銷專員崗位職責(zé)流程步?工具電話營銷專員關(guān)聯(lián)KPI首次呼出電話呼入在DS-CRM中記錄客戶信息對于客戶通過垂直媒體官方電話聯(lián)系經(jīng)銷商，及時(shí)接聽并給予回復(fù)判定是否為有效客戶，無效則廢棄，有效進(jìn)行客戶分級對于客戶通過垂直媒體留檔線索主動(dòng)聯(lián)系客戶，判定是否為有效客戶，無效則廢棄，有效進(jìn)行客戶分級對于有效客戶回答客戶疑問，邀約到店并記錄客戶信息電話接聽及時(shí)率線索回復(fù)及時(shí)率跟進(jìn)邀約4.未店客戶進(jìn)行跟進(jìn)與邀約H/A客戶占比跟進(jìn)頻次到店接待5.協(xié)助銷售顧問一起接待客戶，建議走完或明確需求分析為止邀約到店率一定比例邀約到店成交率3.輔助篇小結(jié)1認(rèn)識篇1.1營銷的現(xiàn)狀與價(jià)值1.2營銷流程與在線銷售參謀能力要求2操作篇3提升篇目錄3.1電銷來店客戶的展廳接待3.2案例與行動(dòng)方案分享2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選2.2呼入呼出營銷技巧2.1.1客戶資源開發(fā)2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選垂直網(wǎng)站通過太平洋汽車，易車等汽車垂直網(wǎng)站推廣，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂單通過太平洋汽車，易車等汽車垂直網(wǎng)站推廣，實(shí)現(xiàn)400電話呼入其他微信：通過關(guān)注微信公眾平臺(tái)，訂閱號做到客戶跟蹤，效勞號做到效勞推廣通過微信小號，實(shí)現(xiàn)圖文并茂，增強(qiáng)與客戶互動(dòng)其他：展廳轉(zhuǎn)入、廠家下發(fā)、外展收集、微博、論壇、異業(yè)聯(lián)盟等2.1.1客戶資源開發(fā)2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選垂直網(wǎng)站2.1.1客戶資源開發(fā)2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選垂直網(wǎng)站2.1.1客戶資源開發(fā)2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選垂直網(wǎng)站通欄沒有自定義設(shè)置，包括經(jīng)銷商優(yōu)勢、二維碼、地址等一些列信息熱銷車系也沒有參加焦點(diǎn)圖設(shè)置〔圖片數(shù)與圖片內(nèi)容〕優(yōu)惠信息及車型無設(shè)置，感知較弱文章推送一周24條，并可以遵循一定規(guī)律2.1.1客戶資源開發(fā)2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選垂直網(wǎng)站標(biāo)題：同一家店，同一車系，一個(gè)是置換最高優(yōu)惠0.2萬元，一個(gè)是優(yōu)惠1.6萬，優(yōu)惠幅度明顯不同；并且概述局部并沒有做出詳細(xì)的說明來區(qū)分置換優(yōu)惠與常規(guī)優(yōu)惠的不同，當(dāng)客戶看到這樣的標(biāo)題時(shí)會(huì)是什么樣的想法？〔圖1、圖2〕標(biāo)題多為模板標(biāo)題，不能通過標(biāo)題彰顯噱頭吸引客戶點(diǎn)擊2.1.1客戶資源開發(fā)2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選垂直網(wǎng)站同一家店兩個(gè)不同的垂直媒體，同在有效期內(nèi)發(fā)布的同一車型的優(yōu)惠價(jià)格不同概述局部內(nèi)容簡單，客戶無法從中獲得想要的信息〔置換、信貸、活動(dòng)等內(nèi)容沒有表達(dá)〕2.1.1客戶資源開發(fā)2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選垂直網(wǎng)站經(jīng)銷商會(huì)員站運(yùn)營技巧焦點(diǎn)圖店鋪頭圖軟文內(nèi)容網(wǎng)友提問銷售顧問展示汽車用品軟文標(biāo)題2.1.2客戶篩選2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選系統(tǒng)篩選線索重復(fù)此標(biāo)識表示下發(fā)重復(fù)或是下發(fā)前已在DSCRM中建立過未成交的銷售時(shí)機(jī)。此2種類型的標(biāo)識，都顯示在“線索重復(fù)〞頁簽，無需進(jìn)行分配客戶重復(fù)下發(fā)的數(shù)據(jù)在DSCRM中已存在該客戶信息且只有成交或廢棄的銷售時(shí)機(jī)重復(fù)〔可以理解為老客戶增購再購〕，此類型參與分配及跟進(jìn)過程2.1.2客戶篩選2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選系統(tǒng)篩選在線銷售顧問點(diǎn)擊“銷售顧問”權(quán)限下的【數(shù)字化銷售線索確認(rèn)】模塊查詢在線銷售經(jīng)理分配的數(shù)字化銷售線索，進(jìn)行外呼確認(rèn)2.1.2客戶篩選2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選系統(tǒng)篩選若線索出現(xiàn)拒訪，無法接通，客戶信息不正確，無意購車等情況，點(diǎn)擊左上角【無效】按鈕，同時(shí)在下拉菜單中維護(hù)對應(yīng)無效原因（客戶重復(fù)可作廢）。若線索基本信息正確（客戶姓名，電話，車型）且有購車意向，點(diǎn)擊左上角【有效】按鈕，生成銷售機(jī)會(huì)2.1.2客戶篩選2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選在溝通中，如何篩選客戶資源？哪些客戶被視為廢棄客戶與跟進(jìn)中休眠客戶?如何判斷？討論任務(wù)分布：每個(gè)小組討論后將團(tuán)隊(duì)討論結(jié)果呈現(xiàn)在白板上小組成員分享10min2.1.2客戶篩選2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選僅供參考篩選序號要素溝通次數(shù)評價(jià)細(xì)則話術(shù)廢棄/休眠12345123456789102.1.2客戶篩選2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選僅供參考篩選序號廢棄要素溝通次數(shù)備注話術(shù)廢棄/休眠123451區(qū)域外●

無法在本區(qū)域上牌

廢棄2座機(jī)號●

未留手機(jī)號碼，不留號碼

廢棄3重復(fù)信息

客戶信息重復(fù)，前期已建檔，并且持續(xù)跟蹤重復(fù)4已聯(lián)系銷售顧問●

未休眠（一個(gè)月內(nèi)）、明確聯(lián)系銷售顧問

重復(fù)5同城店購買●〇

確認(rèn)購買（提車）三要素：經(jīng)銷商名稱、車型配置、價(jià)格

客戶表示已訂車，未提車，繼續(xù)跟進(jìn)

廢棄6已購競品●〇

客戶表示已經(jīng)購買(提車）競品

客戶表示已訂車，未提車，繼續(xù)跟進(jìn)

廢棄7同行業(yè)詢價(jià)●●

確認(rèn)客戶屬于同行業(yè)，并非潛客，直到確認(rèn)為止

廢棄8無法順暢溝通●●●●●無應(yīng)答及通話無故中斷必須三次及以上聯(lián)系方能廢

5次以上未接通、電話被屏蔽

休眠9無購買意向●●●

明確表示1年之內(nèi)沒有購買計(jì)劃（結(jié)合電話量調(diào)節(jié)時(shí)間，客戶預(yù)算過低（分期無法完成，預(yù)算不足）

休眠10其他

報(bào)備項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)可廢棄的客戶

2.1.2客戶篩選2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選客戶級別判定預(yù)購時(shí)間車型購車決策人地理位置看車經(jīng)歷預(yù)算購買方式經(jīng)銷商個(gè)性需求留檔客戶判定標(biāo)準(zhǔn)2.1.2客戶篩選2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分值（總分100分）評價(jià)細(xì)則級別HABC分值大于80分80分-60分60分-40分小于40分客戶級別判定2.1.2客戶篩選2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分值（總分100分）評價(jià)細(xì)則預(yù)購時(shí)間30預(yù)購時(shí)間在兩天內(nèi)：30分，一周內(nèi)：25分，一個(gè)月：20分，三個(gè)月：15分，三個(gè)月以上10分購買車型15明確車型、配置、顏色：15分，明確車型：10分，明確品牌：5分預(yù)算15預(yù)算與車型符合度高：15分，預(yù)算相對緊張：10分，預(yù)算與車型不符合：5分決策人10自己購車或單位決策人：10分，幫助家人或朋友5分地理位置10輻射區(qū)域：10分，較遠(yuǎn)：5分看車經(jīng)歷10有競品對比經(jīng)歷，且明確了解競品行情：10分，只看過競品5分，沒有了解過車型0購車方式5明確全款、貸款、置換、租賃：5分，不明確可搖擺：0分其它5如庫存車加5分，或進(jìn)口車加3分，或店內(nèi)促銷車型加5分僅供參考客戶級別判定1認(rèn)識篇2操作篇3提升篇目錄3.1電銷來店客戶的展廳接待3.2案例與行動(dòng)方案分享2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選2.2呼入呼出營銷技巧1.1營銷的現(xiàn)狀與價(jià)值1.2營銷流程與在線銷售參謀能力要求2.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧邀約客戶到店接聽電話的目標(biāo)2.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧準(zhǔn)備目標(biāo)達(dá)成的必要條件工具禮儀心態(tài)準(zhǔn)備2.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧電話接聽禮儀1營業(yè)時(shí)間內(nèi)，響鈴3聲內(nèi)接聽電話2感謝客戶致電一汽-大眾經(jīng)銷商，并報(bào)出姓名及職務(wù)3主動(dòng)詢問客戶需求，并解答客戶的問題5面帶微笑，讓客戶從電話中感覺到熱情與專業(yè)6在尊重客戶意愿的前提下，并主動(dòng)主動(dòng)邀約您到店體驗(yàn)，記錄預(yù)約時(shí)間7待客戶掛斷電話后在掛電話禮儀2.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧硬件數(shù)字營銷部門的辦公場所必須是安靜的非公共場所可根據(jù)條件選建獨(dú)立場地的數(shù)字營銷部門或較安靜的數(shù)字營銷區(qū)域電腦、紙、筆等工具2.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧心態(tài)保持良好情緒不盲目追求成交微笑效勞2.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧心態(tài)

視頻觀看-聲音是有表情的！2.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧接聽流程熟練使用邀約話術(shù)預(yù)置多個(gè)版本的邀約話術(shù)結(jié)合客戶實(shí)際情況選擇邀約話術(shù)邀約到店方法介紹（賞車，試乘試駕，團(tuán)購，大客戶活動(dòng)，二手車置換，特價(jià)車等）1、您好，歡迎致電一汽-大眾XX店，我是您的專屬銷售顧問張強(qiáng)，請問有什么可以幫助您的？2、請問，先生/女士，怎么稱呼您呢?/您貴姓3.X先生/女士，這個(gè)手機(jī)尾號是1234的號碼可以隨時(shí)聯(lián)系到您嗎快速理解客戶的需求引導(dǎo)客戶露出更多信息（購車時(shí)間，車型，職業(yè)，競品等）話術(shù)：X先生/女士，為了幫助您選擇一款適合您的車輛，我們來簡單溝通一下幾個(gè)問題，您看可以嗎？客戶資料收集（姓名、常用手機(jī)號、意向車型、購車時(shí)間、來源渠道等）重復(fù)確認(rèn)客戶信息與需求確定客戶來店時(shí)間確認(rèn)下次溝通時(shí)間詢問客戶是否還有其他需要幫助感謝客戶來電短信內(nèi)容（城市，店名，姓名，地址，聯(lián)系方式，祝福語）根據(jù)客戶購買時(shí)間確定客戶級別H級客戶，7天內(nèi)購車，7天內(nèi)至少溝通三次A級客戶30天內(nèi)購車，30天內(nèi)至少溝通4次B級客戶90天內(nèi)購車，90天至少溝通6次C級客戶180天內(nèi)購車，180天內(nèi)至少溝通10次每個(gè)級別的客戶，關(guān)注點(diǎn)不同，利用不同的方法進(jìn)行跟進(jìn)發(fā)送短信微笑接聽主動(dòng)服務(wù)傾聽記錄認(rèn)真解答積極主動(dòng)邀約到店感謝來電及時(shí)跟進(jìn)及時(shí)接聽、歡迎來電自我介紹、詢問稱呼主動(dòng)幫助、答疑釋惑信息確認(rèn)、及時(shí)備注合適理由、邀約來電確認(rèn)時(shí)間、做好準(zhǔn)備感謝來電、祝?？蛻粜畔浫?、后續(xù)計(jì)劃用短信告知相關(guān)信息記錄信息、了解需求適時(shí)贊美、專業(yè)作答如遇疑惑、承諾跟進(jìn)2.2呼入呼出營銷技巧客戶在溝通中咨詢哪些問題？2.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧與車輛相關(guān)問題與效勞相關(guān)問題與價(jià)格相關(guān)問題其它問題問題類型地理位置詢問底價(jià)比照網(wǎng)絡(luò)價(jià)格車型配置其他售后效勞購置流程車輛資源比照外地價(jià)格相關(guān)手續(xù)專業(yè)技術(shù)2.2呼入呼出營銷技巧每個(gè)組用卡紙總結(jié)出中價(jià)格問題的類型每個(gè)組至少總結(jié)6個(gè)問題5min2.2呼入呼出營銷技巧針對在接聽過程中總結(jié)出的8個(gè)價(jià)格問題，每組兩個(gè)問題成果產(chǎn)出：每組至少3條解決方案討論時(shí)間：10分鐘互動(dòng)式點(diǎn)評時(shí)間：10分鐘學(xué)員分享：10分鐘講師總結(jié)：20分鐘2.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧客戶關(guān)注信息要點(diǎn)了解詢問價(jià)格這款車現(xiàn)在優(yōu)惠多少？詢問購買時(shí)機(jī)什么時(shí)候買最便宜？異地價(jià)格對比北京價(jià)格比我們這便宜很多衍生業(yè)務(wù)價(jià)格對比我了解別的經(jīng)銷商不用加裝飾網(wǎng)絡(luò)價(jià)格對比你們家網(wǎng)上寫優(yōu)惠3萬，怎么給你打電話說只能優(yōu)惠2萬5？二級網(wǎng)點(diǎn)價(jià)格對比我了解二級網(wǎng)點(diǎn)和汽貿(mào)店價(jià)格都優(yōu)惠3萬，你們能優(yōu)惠多少？競品價(jià)格對比邁銳寶、帕薩特都比你們的邁騰優(yōu)惠的多同城價(jià)格對比（要底價(jià)）你們和另外一家店哪一家便宜？2.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧策略1：利用試乘試駕邀請，充分考慮到客戶已經(jīng)試駕過本品牌車型和競品車型的情況2：利用衍生業(yè)務(wù)邀請，充分的考慮到金融、二手車置換、保險(xiǎn)方案、延保等綜合因子邀請客戶3：利用市場活動(dòng)邀請，清晰的陳述活動(dòng)的策略邀請客戶來店

了解詢問價(jià)格2.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧詢問購置時(shí)機(jī)早買早享受價(jià)格是受市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境、供求關(guān)系、國家政策及庫存等因素影響31現(xiàn)在買最廉價(jià)，價(jià)格相對穩(wěn)定22.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧異地購車陷阱重重〔佐證〕異地購車本錢計(jì)算〔時(shí)間本錢、經(jīng)濟(jì)本錢〕異地購車對新車的磨合及平安因素需衡量異地購車對后期的效勞及質(zhì)保的影響5431異地購車限制性條件較多〔分期〕2異地價(jià)格比照2.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧衍生業(yè)務(wù)價(jià)格比照價(jià)格轉(zhuǎn)移法〔金融、二手車置換、保險(xiǎn)方案、延保等，將某一項(xiàng)比照點(diǎn)優(yōu)勢最大化〕1針對金融，不同客戶群體自身?xiàng)l件不同，選擇銀行不同，費(fèi)用也不同，所以以邀約到店，針對不同客戶情況進(jìn)行。二手的剛性條件就是必須到店做實(shí)車評估，不同時(shí)間段評估價(jià)格也不同。2二手車金融其他保險(xiǎn)附件、精品2.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧網(wǎng)絡(luò)價(jià)格比照網(wǎng)絡(luò)價(jià)格的“真實(shí)性〞責(zé)任轉(zhuǎn)移法31利益推薦法22.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧二級網(wǎng)點(diǎn)價(jià)格比照二級網(wǎng)點(diǎn)與4S店效勞差距4S店車源豐富及衍生業(yè)務(wù)豐富314S店車源渠道正規(guī)化22.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧競品價(jià)格比照定價(jià)的合理性優(yōu)惠越大二手車保值率越低31存在繼續(xù)降價(jià)的可能性2價(jià)格是價(jià)值的表達(dá)42.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧同城價(jià)格比照〔要低價(jià)〕最低價(jià)報(bào)價(jià)不報(bào)價(jià)指導(dǎo)價(jià)底價(jià)區(qū)間價(jià)√×××√底價(jià)的條件（到店）非標(biāo)準(zhǔn)間（金融精品等不同構(gòu)成）貨比三家，多一個(gè)選擇從眾心理經(jīng)銷商優(yōu)勢（沒機(jī)會(huì)、沒誠意）（沒機(jī)會(huì)、沒誠意、網(wǎng)上到處是指導(dǎo)價(jià)）（后期到店談判艱難）前期意向明確2.2呼入呼出營銷技巧針對在接聽過程中總結(jié)出的車輛與效勞問題，每組兩個(gè)詳細(xì)問題進(jìn)行解答成果產(chǎn)出：每組至少3條解決方案討論時(shí)間：10分鐘互動(dòng)式點(diǎn)評時(shí)間：10分鐘學(xué)員分享：5分鐘講師總結(jié)：10分鐘2.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧客戶關(guān)注信息要點(diǎn)車型配置針對客戶需求重點(diǎn)說明關(guān)鍵配置資源狀況結(jié)合客戶的意向車型，具體說明該車型的資源狀況車型對比突出大眾與競品的對比優(yōu)勢，不詆毀競品車型車輛性能邀約客戶試駕，針對客戶需求在試駕過程中充分展示相關(guān)手續(xù)告知客戶按揭、置換等優(yōu)惠活動(dòng)信息，根據(jù)客戶情況，準(zhǔn)確告知客戶相關(guān)手續(xù)其他突出地理位置差異化，如郊區(qū)深度試駕、免費(fèi)接送、報(bào)銷打車票等分析客戶心理特征，關(guān)心客戶實(shí)際利益、擔(dān)心騷擾2.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧背景描述：李女士開了一臺(tái)老款的寶來很多年，這么多年來對一汽大眾的車子一直有很深的感情，隨著生活質(zhì)量的提高，李女士也想給自己換一臺(tái)車子，首先考慮的就是一汽大眾的CC，但是李女士也糾結(jié)到底是換一臺(tái)其他品牌的車子呢?李女士也在網(wǎng)上看了A4L與上海大眾的途觀，因?yàn)槎紱]有去過4S店，所以先在汽車之家網(wǎng)站上查了銷售熱線，于是拿起電話就撥打了400銷售熱線場景1呼入演練2.2.1呼入營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧背景描述：劉先生是一家私營企業(yè)老板，因?yàn)榭斓搅私Y(jié)婚二十周年紀(jì)念日，劉先生心想老婆已經(jīng)和自己打拼了幾十年，所以準(zhǔn)備送給老婆一臺(tái)高爾夫（之前開的POLO)。劉先生之前與老婆去過一家大眾4S店，后來因?yàn)楣ぷ鞅容^忙，所以一直在網(wǎng)上關(guān)注，一直糾結(jié)與價(jià)格，總是感覺網(wǎng)上的價(jià)格便宜，也看了北京的價(jià)格比較便宜，所以在電話中國一直強(qiáng)調(diào)底價(jià)。于是撥通了4S店的銷售熱線。。場景2呼入演練2.2.2呼出營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧邀約客戶到店撥打電話的目標(biāo)2.2.2呼出營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧抓開場挖需求巧邀約確認(rèn)信息、環(huán)境需求背景勾勒、喚醒記憶說明目的、強(qiáng)調(diào)利益適度提問、挖掘需求仔細(xì)傾聽、同理回應(yīng)引導(dǎo)思考、轉(zhuǎn)化邀約邀請到店、獲取承諾理由植入、拒絕應(yīng)對后續(xù)跟進(jìn)、方案更新2.2.2呼出營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧抓開場挖需求巧邀約獲取客戶的渠道有哪些？注：在抓開場的環(huán)節(jié)，是和客戶開始建立關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，不同的信息獲取渠道，開場白也是不同的。2.2.2呼出營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧廠家下發(fā)車展線索離職銷售參謀再分配網(wǎng)絡(luò)訂單異業(yè)聯(lián)盟其他抓開場挖需求巧邀約2.2呼入呼出營銷技巧每個(gè)組用白板紙寫出每種信息渠道的開場白5min分享2.2.2呼出營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧客戶關(guān)注信息（抓開場）網(wǎng)絡(luò)訂單喚醒回憶+主動(dòng)幫助(變被動(dòng)為主動(dòng))車展線索主打到店“試駕”離職銷售顧問再分配正能量+主動(dòng)幫助廠家下發(fā)喚醒回憶+主動(dòng)幫助(變被動(dòng)為主動(dòng))異業(yè)聯(lián)盟高規(guī)格+主動(dòng)幫助其他抓開場挖需求巧邀約2.2.2呼出營銷技巧2.2呼入呼出營銷技巧電話異議電話無人接聽直接掛電話不需要，不考慮了忙，再聯(lián)系，現(xiàn)在沒時(shí)間，以后再說吧課堂即興研討：如果我們在電話撥打時(shí)，開始遇到此類異議，如何處理？抓開場挖需求巧邀約2.2呼入呼出營銷技巧2.2.2呼出營銷技巧抓開場挖需求巧邀約如果問題持續(xù)存在，會(huì)帶來什么影響？如果問題被解決，會(huì)帶來什么影響？客戶：那這個(gè)月置換和下個(gè)月置換有什么不同嗎？銷售顧問：有很大的區(qū)別，這個(gè)金融方案這個(gè)月底就結(jié)束了，下個(gè)月就沒有3000的置換補(bǔ)貼了，您想一下，您這個(gè)月置換的話，可以節(jié)省3000現(xiàn)金，又能早開車，那為什么這個(gè)月不愿意呢？客戶：恩，但是…（引出問題）話術(shù)分析2.2呼入呼出營銷技巧2.2.2呼出營銷技巧同一問題重復(fù)提問開放式、封閉式反問告訴客戶要提問其他詢問技巧抓開場挖需求巧邀約2.2呼入呼出營銷技巧2.2.2呼出營銷技巧抓開場挖需求巧邀約銷售顧問：明白您的意思了，您是對置換的政策不是很滿意，也不是很了解，那這樣，您這周末有時(shí)間嗎？您到我們4S店來，我把置換政策具體跟您講一下，如果您感覺不合適，您在等等，您看怎么樣？客戶：恩，那好，那我周末過去。話術(shù)分析引出問題之后，立即進(jìn)行合理邀約讓客戶充分信任你的專業(yè)性2.2.3持續(xù)跟進(jìn)2.2呼入呼出營銷技巧持續(xù)跟進(jìn)的重要性通過有計(jì)劃的跟進(jìn)，提高客戶對我們的信任，通過合理理由及話術(shù)，邀約到店深入關(guān)系提升客戶信任客戶產(chǎn)生意向的時(shí)候，意向可能是動(dòng)搖的，這個(gè)階段我們持續(xù)保持與客戶的聯(lián)系，密切關(guān)注客戶的想法，排除客戶憂慮，讓客戶的隱性需求激發(fā)成顯性需求持續(xù)了解客戶需求2.2.3持續(xù)跟進(jìn)2.2呼入呼出營銷技巧在溝通的跟進(jìn)的過程中，銷售人員最容易犯的致命錯(cuò)誤：1：你現(xiàn)在考慮得怎么樣了？你車買了嗎？2：那你再看看，考慮考慮，如果有什么需求可以打給我。持續(xù)跟進(jìn)的現(xiàn)狀2.2.3持續(xù)跟進(jìn)2.2呼入呼出營銷技巧下次溝通的理由植入可能遇到的阻礙及化解方法本次跟進(jìn)理由本次通話的目標(biāo)信息分析上次通話內(nèi)容跟進(jìn)準(zhǔn)備2.2.3持續(xù)跟進(jìn)2.2呼入呼出營銷技巧主要跟進(jìn)方式電話微信短信輔助跟進(jìn)方式郵件QQ其他跟進(jìn)方式2.2.3持續(xù)跟進(jìn)2.2呼入呼出營銷技巧短信跟進(jìn)張亮醫(yī)生您好。感謝您對一汽群眾及速騰車型的關(guān)注，我是徐州金茂的銷售參謀?王喜?，我會(huì)在周五的時(shí)候給您去個(gè)確認(rèn)周末團(tuán)購會(huì)的相關(guān)事宜，期待您的光臨！我們店的地址是：徐州市東三環(huán)18號，123456，微信號：234567祝您生活愉快！盡量以客戶全稱加職業(yè)做為短信開場，吸引客戶注意力，例如：李強(qiáng)律師客戶可能去過多家同品或競品4S店，也會(huì)收到很多短信，所以要明確品牌、車型與經(jīng)銷商。發(fā)短信最終的目的還是想讓客戶再次到店或是下次溝通做鋪墊，一句話說明下次溝通時(shí)間及需求將自己姓名用符號等方式括起來，增強(qiáng)客戶記憶。2.2.3持續(xù)跟進(jìn)2.2呼入呼出營銷技巧微信設(shè)置文字信息語音信息圖片信息表情符號視頻信息擅用標(biāo)簽價(jià)值傳遞微信跟進(jìn)2.2.3持續(xù)跟進(jìn)2.2呼入呼出營銷技巧背景描述：客戶張先生之前也到展廳來看了速騰舒適型，同時(shí)也進(jìn)行了試乘試駕，在整個(gè)看車試駕的過程中對速騰的車型比較認(rèn)可，一星期前，你通過回訪得知客戶張先生表示還是想等到大型節(jié)假日在購買。今天，根據(jù)CRM提醒，你需要對張先生進(jìn)行再次跟進(jìn)。場景一持續(xù)跟進(jìn)演練2.2.3持續(xù)跟進(jìn)2.2呼入呼出營銷技巧持續(xù)跟進(jìn)演練背景描述：在前期的邀約過程中，客戶李先生并未到店看車。上一次的跟進(jìn)過程中李先生表示對高爾夫-RLine依然關(guān)注，但是家人不太同意，始終覺得這款車型太小眾，反倒更加傾向于三廂車型。依據(jù)CRM系統(tǒng)提醒，今天你需要對李先生進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)。場景二2.2.3持續(xù)跟進(jìn)2.2呼入呼出營銷技巧第一時(shí)間將客戶提問轉(zhuǎn)化為邀約理由跟進(jìn)工具的合理搭配電話中不能隨意承諾客戶提出的要求跟進(jìn)理由要及時(shí)、充分跟進(jìn)準(zhǔn)中本卷須知1認(rèn)識篇2操作篇3提升篇目錄3.1電銷來店客戶的展廳接待3.2案例與行動(dòng)方案分享1.1營銷的現(xiàn)狀與價(jià)值1.2營銷流程與在線銷售參謀能力要求2.1客戶資源開發(fā)與客戶篩選2.2呼入呼出營銷技巧3.1電銷來店客戶的展廳接待展廳自然進(jìn)店客戶與電銷邀約客戶有哪些不同？展廳接待3.1電銷來店客戶的展廳接待前期需求不明確價(jià)格敏感度高客戶與銷售參謀信任感容易建立容易推薦衍生業(yè)務(wù)客戶容易走流程客戶被動(dòng)成交展廳自然進(jìn)店客戶了解局部需求價(jià)格敏感度非常高到店直奔價(jià)格客戶信任感較弱推薦衍生業(yè)務(wù)較為困難客戶不愿走流程客戶主動(dòng)成交電銷邀約客戶展廳接待3.1電銷來店客戶的展廳接待邀約到店接待在線銷售參謀清洗員、營銷專員在線銷售參謀專職模式分工+助理模式邀約到店接待分工模式通過清洗員、營銷專員與銷售參謀的銜接增加客戶信任，從而影響成交率展廳接待3.1電銷來店客戶的展廳接待邀約需求分析到店接待車輛展示試乘試駕后續(xù)流程建議營銷專員與銷售參謀一同接待客戶，直到需求分析結(jié)束為止在線銷售參謀清洗員、營銷專員展廳接待3.1電銷來店客戶的展廳接待獲取客戶