IT運(yùn)維、IT服務(wù)與ITIL培訓(xùn)講義課件

提綱ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值ITIL十大流程簡(jiǎn)介

提綱ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果：IT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果：IT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)最終客戶的滿意度低IT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心滿意度評(píng)測(cè)不科學(xué)，對(duì)IT服務(wù)工作幫助小以被動(dòng)為主而不是以主動(dòng)為主靠“英雄”而不是靠“流程”來解決問題盡力而為vsSLAIT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)思考：如何讓IT部門的維護(hù)力量得到支撐和加強(qiáng)如何提高最終客戶對(duì)IT運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的滿意度如何降低在IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運(yùn)營(yíng)成本服務(wù)的特點(diǎn)：無形感知不可存儲(chǔ)強(qiáng)調(diào)過程互動(dòng)成本質(zhì)量管控難IT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)思考：40％流程失誤40％人員疏失20％平臺(tái)故障從IT運(yùn)維的現(xiàn)狀來分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測(cè)試的變更高負(fù)荷問題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯(cuò)誤安全疏忽IT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)40％40％20％從IT運(yùn)維的現(xiàn)狀來分析Source:GaIT部門面向最終客戶的服務(wù)

演變歷程FireFightHelpDeskService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure時(shí)間(Time)效率(Efficiencies)集成化運(yùn)營(yíng)中心主動(dòng)/自動(dòng)服務(wù)管理救火隊(duì)熱線服務(wù)全球IT運(yùn)行管理發(fā)展趨勢(shì)IT系統(tǒng)生命周期IT部門面向最終客戶的服務(wù)

演變歷程FireFightHe全球IT服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分別采購(gòu)路由器、交換機(jī)、桌面PC、辦公軟件、ERP/CRM/SCM應(yīng)用系統(tǒng)。。。整體采購(gòu)、一攬子服務(wù)IT部門－直接提供服務(wù)IT部門負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請(qǐng)求IT部門－IT服務(wù)管控者IT部門負(fù)責(zé)整合內(nèi)外部資源，對(duì)各個(gè)服務(wù)提供商的質(zhì)量進(jìn)行管控可預(yù)測(cè)的成本帶來可預(yù)測(cè)的質(zhì)量“黑箱子”——服務(wù)過程不透明最終客戶不知道IT部門的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況服務(wù)透明化最終客戶知道IT部門或者外包服務(wù)工程師的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況透明展示工具：Web、Email、短信、電話等多種方式全球IT服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分別采購(gòu)IT部門－直接提供服務(wù)IT部門－ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界最佳實(shí)踐制定，用于規(guī)范IT服務(wù)管理的流程和方法論。ITIL（ITInfrastructureLibrary）以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)IT服務(wù)提供與運(yùn)營(yíng)管理的水平。1989年最初由英國(guó)商務(wù)部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)組織開發(fā)、出版——十大流程（1.0版本）。2001年，整合、增加為6個(gè)模塊，構(gòu)成了ITIL2.0版本。目前已經(jīng)成為一套事實(shí)上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL的框架來提升IT服務(wù)的效率及改善IT部門內(nèi)部的以及IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通。提高IT服務(wù)質(zhì)量降低IT服務(wù)成本IT與業(yè)務(wù)的整合IT服務(wù)管理目標(biāo)ITIL能對(duì)解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問題提供幫助ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界參考模型–ITIL2.0服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)提供ServiceDelivery業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角應(yīng)用管理ICT

基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)安全管理參考模型–ITIL2.0服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)支ITIL核心—服務(wù)支持、服務(wù)提供ITCustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理事件（故障）管理問題管理服務(wù)提供ServiceDelivery服務(wù)支持ServiceSupportService

Desk服務(wù)臺(tái)容量（能力）管理IT服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理ITIL核心—服務(wù)支持、服務(wù)提供ITCustomer發(fā)布管ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系IT-Services問題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務(wù)服務(wù)提供服務(wù)支持管理層關(guān)注戰(zhàn)略層面運(yùn)維層面——正確地做事戰(zhàn)術(shù)層面——做正確的事業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)財(cái)務(wù)ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系IT-Services問題發(fā)布配置變更事ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例一個(gè)用戶打電話到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT處理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT調(diào)查深層的原因CHANGEMANAGEMENT提交RFC處理變更FINANCIALMANAGEMENT幫助衡量其中的費(fèi)用ITSERVICECONTINUITY考慮對(duì)恢復(fù)計(jì)劃的影響RELEASEMANAGEMENT監(jiān)督軟件的分發(fā)AVAILABILITYMANAGEMENT評(píng)估性能/操作CAPACITYMANAGEMENT確保所需資源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT在CMDB中記錄所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT確保用戶的需求已經(jīng)滿足ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例一個(gè)用戶打電話到SERVICITSM的PPT原則業(yè)務(wù)是核心業(yè)務(wù)技術(shù)流程人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是關(guān)鍵技術(shù)是重要因素人員接受流程管理建設(shè)ITSM規(guī)范流程選擇和使用先進(jìn)技術(shù)完善人員管理ITSM的PPT原則業(yè)務(wù)是核心業(yè)務(wù)技術(shù)流程人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是人員ITIL幫助企業(yè)建立:為客戶服務(wù)的文化共同的溝通語言IT服務(wù)的‘端到端’視圖改進(jìn)溝通打破井架式組織的障礙提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖對(duì)個(gè)人的有效績(jī)效評(píng)估體系People人員ITIL幫助企業(yè)建立:People流程ITIL是:基于流程公正的，通用的建議與采用何種技術(shù)無關(guān)開放的架構(gòu)可升級(jí)、可擴(kuò)展經(jīng)常更新和標(biāo)準(zhǔn)一致(BS15000)ProcessITIL流程ITIL是:ProcessITIL技術(shù)和工具ITIL推薦:工具可以很好地支持流程對(duì)事件管理和變更管理有通用的支撐工具工具可以使得工作流和升級(jí)自動(dòng)化可以更好地參考配置數(shù)據(jù)可以與系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理工具集成可以更好地實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)和考核工具可以大大提高有效性Tools技術(shù)和工具ITIL推薦:ToolsITSM的預(yù)期效果ITSM的預(yù)期效果改善服務(wù)管理的效果舉例用戶理解并使用IT支持機(jī)制當(dāng)用戶需要時(shí)，IT就在他身邊服務(wù)可以迅速恢復(fù)消除問題的反復(fù)發(fā)生用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時(shí)發(fā)生改善服務(wù)管理的效果舉例用戶理解并使用IT支持機(jī)制作為IT的使用者，你可以看到（舉例）：IT服務(wù)水平得到提高IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過積極、完善的準(zhǔn)備IT部門提供的所有服務(wù)均有明確的責(zé)任定義可以測(cè)量的服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時(shí)間作為IT的使用者，你可以看到（舉例）：作為IT服務(wù)的提供者，你可以看到（舉例）：確定了一套成熟的故障管理流程及其工具開發(fā)了一套變更管理流程，以控制變更帶來的影響一個(gè)集中的CMDB管理庫(kù)基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工作為IT服務(wù)的提供者，你可以看到（舉例）：確定了一套成熟的故你不會(huì)看到故障上報(bào)后石沉大海已經(jīng)感到痛苦時(shí)，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更難于找到標(biāo)準(zhǔn)；不能找到成文的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)支持感到困惑；不知道誰支持什么為解決一個(gè)問題來回踢皮球?qū)ζ渌艘呀?jīng)收集的信息再次努力去收集沒有任何績(jī)效評(píng)估來告訴我們做得如何缺乏一個(gè)集中的存儲(chǔ)庫(kù)來存放知識(shí)和已知錯(cuò)誤的修復(fù)方法你不會(huì)看到故障上報(bào)后石沉大海提綱ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值ITIL十大流程簡(jiǎn)介

提綱ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值服務(wù)支持流程之間的關(guān)系CMDB事件問題已知錯(cuò)誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更管理發(fā)布管理發(fā)布定時(shí)訪問權(quán)限測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)配置管理問題管理事件管理CustomerSurveyreports溝通、更新發(fā)布事件請(qǐng)求、需求CMDB報(bào)告CMDB統(tǒng)計(jì)策略標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)報(bào)告變更評(píng)估變更授權(quán)變更跟蹤問題跟蹤趨勢(shì)分析問題回顧深入挖掘?qū)徲?jì)報(bào)告服務(wù)報(bào)告事件統(tǒng)計(jì)審計(jì)報(bào)告變更配置項(xiàng)關(guān)系服務(wù)臺(tái)客戶調(diào)查報(bào)告業(yè)務(wù)、客戶和用戶服務(wù)支持流程之間的關(guān)系CMDB事件問題變更發(fā)布管理事件事件變服務(wù)提供流程之間的關(guān)系最終客戶查詢服務(wù)水平管理可用性管理容量管理IT服務(wù)

財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)

連續(xù)性管理溝通

更新

報(bào)告需求目標(biāo)成果SLAs,SLRsOLAs服務(wù)報(bào)告服務(wù)目錄意外報(bào)告審計(jì)報(bào)告應(yīng)急計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)分析需求定義控制中心容災(zāi)計(jì)劃審計(jì)報(bào)告財(cái)務(wù)計(jì)劃類型和模型花費(fèi)和預(yù)算審計(jì)報(bào)告容量計(jì)劃目標(biāo)和門限容量規(guī)劃進(jìn)度表審計(jì)報(bào)告可用性計(jì)劃資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則目標(biāo)和門限審計(jì)報(bào)告告警和意外變更管理工具服務(wù)提供流程之間的關(guān)系最終客戶查詢服務(wù)水平管理可用性管理容量服務(wù)臺(tái)

ServiceDesk工作目標(biāo)：提供與客戶的單點(diǎn)聯(lián)系促進(jìn)日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時(shí)間的跟蹤者）生成報(bào)告，溝通和推廣服務(wù)為組織增加價(jià)值活動(dòng)：為IT客戶提供建議和指導(dǎo)為IT客戶快速恢復(fù)日常服務(wù)從被動(dòng)支持到更多主動(dòng)服務(wù)監(jiān)控并支持SLA服務(wù)目標(biāo)的完成溝通和推廣服務(wù)產(chǎn)生和報(bào)告IT管理信息思考：服務(wù)臺(tái)如何支持SLA目標(biāo)的完成？舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡(luò)LinkDown3小時(shí)以內(nèi)，如果突發(fā)一個(gè)LinkDown故障，服務(wù)臺(tái)如何定義該故障級(jí)別？可能1：當(dāng)月未發(fā)生過LinkDown可能2：當(dāng)月已發(fā)生LinkDown2.5小時(shí)服務(wù)臺(tái)

ServiceDesk工作目標(biāo)：思考：服務(wù)臺(tái)如何支服務(wù)臺(tái)

ServiceDesk服務(wù)臺(tái)的職責(zé)：接聽客戶呼叫電話，提供一線支持記錄，設(shè)定優(yōu)先級(jí)并跟蹤突發(fā)事件使客戶了解服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài)升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)二線/三線支持團(tuán)隊(duì)向客戶確認(rèn)并終止事件生成報(bào)告——重點(diǎn)：發(fā)生的主要事件、問題、變更，已經(jīng)與之相關(guān)的應(yīng)急措施客戶不滿意事件運(yùn)行不良的IT設(shè)施下周計(jì)劃的變更思考：1、呼叫中心、幫助臺(tái)（HELPDESK）和服務(wù)臺(tái)的關(guān)系2、服務(wù)臺(tái)跟蹤突發(fā)事件處理過程的作用和意義3、如何通過電子化手段與最終客戶建立個(gè)性化的聯(lián)系，建立個(gè)性化檔案（特別適用于桌面PC服務(wù)）4、如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)該首先做什么？服務(wù)臺(tái)

ServiceDesk服務(wù)臺(tái)的職責(zé)：思考：如何評(píng)估服務(wù)臺(tái)的工作PlanDoCheckActProjectPlanImplementitAuditNewAction/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling...衡量(Measures)讓我們衡量ServiceDesk...定量：

首次呼叫解決率[%]

所有問題解決率[%]

客戶滿意度[ratingrange]

升級(jí)到二線的問題

[%]…定性：完備的審計(jì)功能使責(zé)任到人,摒棄了工作中的推諉問題自動(dòng)升級(jí)上報(bào)機(jī)制大大提高整體服務(wù)水平等級(jí)知識(shí)共享減少了大量的重復(fù)工作服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量參數(shù)（舉例）如何評(píng)估服務(wù)臺(tái)的工作PlanDoCheckActProjec如何評(píng)估服務(wù)臺(tái)的工作（舉例）每天需要升級(jí)的事件可能違背SLA的地方所有顯著/特別的事件每周一周內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的，占用員工最多處理時(shí)間的事件需生成問題記錄的事件已知錯(cuò)誤與變更請(qǐng)求違背SLA的地方客戶滿意度影響業(yè)務(wù)的趨勢(shì)員工工作量每月服務(wù)可用性整體績(jī)效、成績(jī)與趨勢(shì)分析客戶感受與滿意度級(jí)別最終客戶培訓(xùn)與教育需求員工績(jī)效技術(shù)性能回顧評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容提供服務(wù)的成本如何評(píng)估服務(wù)臺(tái)的工作（舉例）每天每月事件管理

IncidentManagement定義任務(wù)目標(biāo)盡快將服務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài)最小化突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的負(fù)面影響確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足SLA指標(biāo)突發(fā)事件（Incident）會(huì)引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件硬件故障、軟件故障、服務(wù)請(qǐng)求探測(cè)和記錄分類和在線支持確認(rèn)優(yōu)先級(jí)(影響和緊急度)調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)結(jié)束職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流事件管理

IncidentManagement定義任務(wù)目標(biāo)事件管理

IncidentManagement變通方案－應(yīng)急方案舉例：計(jì)算機(jī)重啟；打印機(jī)故障，將打印任務(wù)分配到其他打印機(jī)上；服務(wù)請(qǐng)求：除了IT基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、軟家）故障外的事件都是服務(wù)請(qǐng)求思考：舉例：郵件收得慢，是否算突發(fā)事件？答：要根據(jù)事先約定的閥值來判斷事先約定，能收下來即可，不算突發(fā)事件事先約定，10M郵件3秒鐘下載完成，有可能算事件管理

IncidentManagement變通方案－應(yīng)突發(fā)事件生命周期突發(fā)事件突發(fā)事件探測(cè)和記錄分類和在線支持服務(wù)請(qǐng)求調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)結(jié)束突發(fā)事件服務(wù)請(qǐng)求流程是否思考：事件發(fā)生并得到處理后，由誰來結(jié)束事件？為什么？——強(qiáng)調(diào)責(zé)任、避免客戶請(qǐng)求丟失突發(fā)事件生命周期突發(fā)事件突發(fā)事件探測(cè)和記錄分類和在線支持服務(wù)事件管理

IncidentManagement事件管理

IncidentManagement事件管理

IncidentManagement并非所有的事件都能由服務(wù)臺(tái)和一線支持加以解決。在不能解決的情況下，事件必須轉(zhuǎn)交給后續(xù)支持組。為了及時(shí)獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我們需要建立事件升級(jí)機(jī)制思考：以什么標(biāo)準(zhǔn)決定是否需要升級(jí)？時(shí)間－自動(dòng)觸發(fā)分工－事先確定舉例：有一天一線人員很忙，有一些應(yīng)該由一線處理的到時(shí)仍未處理，應(yīng)否升級(jí)？－從客戶視角看事件管理

IncidentManagement并非所有的事突發(fā)事件流程的輸入和輸出該流程的輸入為：來源于服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)等事件的詳細(xì)信息相關(guān)操作來自配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)的詳細(xì)配置信息事件與問題或已知錯(cuò)誤是否匹配的反饋以往相關(guān)解決方案的詳情相關(guān)事件變更請(qǐng)求（RFC）的反饋該流程的輸出是以某種方式盡快恢復(fù)服務(wù)，例如：事件解決方案的變更請(qǐng)求

更新的事件記錄（包括解決方案和／或臨時(shí)解決措施）已解決和結(jié)束的事件與客戶交流的相關(guān)信息管理信息（報(bào)告）思考：如何提高記錄的效率？——不是記錄而是匹配突發(fā)事件流程的輸入和輸出該流程的輸入為：該流程的輸出是以某種事件管理中可能發(fā)生的問題a、用戶繞過事件管理的程序如果用戶沒接收該流程的培訓(xùn)，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯(cuò)誤。結(jié)果，事件記錄不能準(zhǔn)確的更新。b、事件超負(fù)荷出現(xiàn)以下情況，可能超負(fù)荷-沒有對(duì)事件進(jìn)行清楚歸類。-沒有正確分配和轉(zhuǎn)送事件。c、事件升級(jí)（escalation）的增加如果支持團(tuán)隊(duì)不具備適當(dāng)?shù)募寄芎唾Y源，事件可能迅速升級(jí)到更高級(jí)別的支持團(tuán)隊(duì)。這將給專家支持團(tuán)隊(duì)增加不必要的工作量。d、服務(wù)級(jí)別協(xié)議沒有清楚定義如果事件管理流程支持的服務(wù)沒有在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLAs)中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報(bào)告的錯(cuò)誤和需求可以作為事件。e、組織中文化的變更組織中實(shí)施事件管理流程需要以流程為導(dǎo)向。結(jié)果，更多的任務(wù)、責(zé)任和更嚴(yán)格的紀(jì)律要求可能超出員工的預(yù)料，一些人就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。事件管理中可能發(fā)生的問題a、用戶繞過事件管理的程序事件管理最佳實(shí)踐1

1.除非在服務(wù)級(jí)別協(xié)議說明，不可繞過服務(wù)臺(tái)（單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)）。

2.服務(wù)臺(tái)軟件工具將包括與問題管理、變更管理、配置管理系統(tǒng)的高度集成。

3.所有呼叫的解決必須在系統(tǒng)中存檔。

4.需要為判斷突發(fā)事件，使用配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。

5.突發(fā)事件解決的進(jìn)度必須主動(dòng)通知最終客戶，應(yīng)由服務(wù)臺(tái)人員完成。事件管理最佳實(shí)踐11.除非在服務(wù)級(jí)別協(xié)議說明，不可繞事件管理最佳實(shí)踐26.為了統(tǒng)一和經(jīng)濟(jì)，服務(wù)臺(tái)可作為IT的主要通訊手段來與最終客戶交互：突發(fā)事件/服務(wù)狀態(tài)，正在解決的問題，變更管理狀態(tài)，服務(wù)停止和服務(wù)可用性。

7.呼叫升級(jí)的過程必須存在。基于業(yè)務(wù)影響的自動(dòng)呼叫升級(jí)必須存在。

8.服務(wù)臺(tái)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的和最近已實(shí)施的變更高度感知。

9.來自監(jiān)控報(bào)警的輸入將自動(dòng)輸入系統(tǒng)。

10.建議采用已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)和專家系統(tǒng)。事件管理最佳實(shí)踐26.為了統(tǒng)一和經(jīng)濟(jì)，服務(wù)臺(tái)可作為I問題管理

ProblemManagement定義任務(wù)目標(biāo)最小化由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)錯(cuò)誤引起的突發(fā)事件和問題的負(fù)面影響，防止與錯(cuò)誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。問題管理負(fù)責(zé)查找問題根源并采取措施消除已知錯(cuò)誤。問題（Problem）——從多個(gè)具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個(gè)重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個(gè)未知原因的錯(cuò)誤的情況。已知錯(cuò)誤（KnownError）——已成功診斷問題的根源、找到解決方案的情況。問題控制已知錯(cuò)誤控制積極的問題管理趨勢(shì)分析重大問題回顧問題管理

ProblemManagement定義任務(wù)目標(biāo)最什么樣的突發(fā)事件會(huì)去分析？什么樣的突發(fā)事件會(huì)去分析？舉例：1、二三層網(wǎng)絡(luò)不匹配；2、Office2003與2000不太兼容舉例：1、二三層網(wǎng)絡(luò)不匹配；2、Office2003與200問題管理－問題控制關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防分析潛在問題，找出根本原因產(chǎn)生問題解決的變更請(qǐng)求問題趨勢(shì)分析產(chǎn)生管理報(bào)告思考：如何做好主動(dòng)式問題管理？問題跟蹤和監(jiān)控問題分析問題識(shí)別和記錄問題分類和分配問題調(diào)查和診斷(已知錯(cuò)誤控制)問題管理－問題控制關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防問題跟蹤和監(jiān)控問題問題管理－已知錯(cuò)誤控制已知錯(cuò)誤跟蹤和監(jiān)控已知錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄已知錯(cuò)誤評(píng)估記錄已知錯(cuò)誤解決方案結(jié)束已知錯(cuò)誤和相關(guān)問題(問題控制)RFC變更成功實(shí)施問題管理－已知錯(cuò)誤控制已知錯(cuò)誤跟蹤和監(jiān)控已知錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄已關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

-解決問題前后事件發(fā)生的數(shù)量對(duì)比

-解決問題花費(fèi)的時(shí)間

-解決問題過程中發(fā)生的成本（人力、物力資源等）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)-解決問題前后事件發(fā)生的數(shù)量對(duì)比變更管理

ChangeManagement定義任務(wù)目標(biāo)確保通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，以最小風(fēng)險(xiǎn)、高效的、高費(fèi)效比的來實(shí)施被批準(zhǔn)的變更變更（Change）–

導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)CI狀態(tài)變化的一個(gè)行動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)變更(事先經(jīng)過審批)變更請(qǐng)求(RFC)變更下一步日程安排(FSC)變更顧問委員會(huì)(CAB)受理、記錄、批準(zhǔn)、計(jì)劃、測(cè)試、實(shí)施并回顧審視變更請(qǐng)求提供IT基礎(chǔ)設(shè)施的變更報(bào)告驅(qū)動(dòng)CMDB的修改思考：何時(shí)實(shí)施變更？為什么？以光纜割接為例。要評(píng)估能否在非服務(wù)時(shí)間實(shí)施變更；能否同時(shí)實(shí)施多個(gè)變更，以降低對(duì)客戶/業(yè)務(wù)的影響變更管理

ChangeManagement定義任務(wù)目標(biāo)確保配置管理

ConfigurationManagement識(shí)別和定義配置項(xiàng)IdentifyinganddefiningConfigurationItems(CI)規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)Planning,design&managementofConfigurationManagementDatabase(CMDB)定期驗(yàn)證CMDB的準(zhǔn)確性和完整性RegularverificationofCMDBaccuracyIT資產(chǎn)的詳細(xì)報(bào)告Detailedreportingofassets配置管理

ConfigurationManagement識(shí)硬件CI舉例

FILESERVERS

NETWORKMODEM

HUB

PC

PC

PC

PC

PC

PCMODEM

SCOPECILEVEL關(guān)聯(lián)關(guān)系IsconnectedtoIspartof屬性O(shè)wner,Status,Location,Version,SerialNumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME硬件CI舉例FILESERVERSNETWORK發(fā)布管理

ReleaseManagement定義任務(wù)目標(biāo)發(fā)布管理全面考核對(duì)IT服務(wù)的變更，確保綜合考慮一項(xiàng)發(fā)布的各個(gè)方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。發(fā)布增量發(fā)布（DeltaRelease）完整發(fā)布（FullRelease）包發(fā)布（PackageRelease）緊急發(fā)布（EmergencyRelease）發(fā)布策略（ReleasePolicy）發(fā)布規(guī)劃設(shè)計(jì)、開發(fā)和配置一項(xiàng)發(fā)布發(fā)布審核上線計(jì)劃交流、準(zhǔn)備和培訓(xùn)分發(fā)和安裝發(fā)布管理

ReleaseManagement定義任務(wù)目標(biāo)發(fā)服務(wù)級(jí)別管理

ServiceLevelManagement客戶客戶客戶客戶IT服務(wù)IT系統(tǒng)IT系統(tǒng)內(nèi)部外部SLAOLAUCIT服務(wù)部門維護(hù)和供應(yīng)商服務(wù)水平管理架構(gòu)服務(wù)級(jí)別管理

ServiceLevelManagemen財(cái)務(wù)/成本管理

FinancialManagement制定與控制IT預(yù)算ControlledITbudgets對(duì)IT成本進(jìn)行分類、核算、控制Costsarecategorized,known&undercontrol服務(wù)的支付ChargingforservicesIT財(cái)務(wù)報(bào)告ReportsonITfinance財(cái)務(wù)/成本管理

FinancialManagement制定能力/容量管理

CapacityManagement業(yè)務(wù)容量管理(BCM)服務(wù)容量管理(SCM)資源容量管理(RCM)重復(fù)活動(dòng)需求管理建模存儲(chǔ)容量管理數(shù)據(jù)CDB制定容量計(jì)劃涵蓋BCM、SCM、RCM的各個(gè)方面平衡成本、性能，IT供應(yīng)與需求跟蹤、監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能制定并持續(xù)改進(jìn)性能計(jì)劃關(guān)鍵點(diǎn)能力/容量管理

CapacityManagement業(yè)務(wù)容IT服務(wù)連續(xù)性管理

ITServiceContinuityManagement對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析與管理采取相應(yīng)的對(duì)策減低危機(jī)的影響開發(fā)、維護(hù)并定期測(cè)試連續(xù)性計(jì)劃重在預(yù)防定義目標(biāo)確保所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)IT服務(wù)持續(xù)性管理(ITSCM)業(yè)務(wù)持續(xù)性管理(BCM)危機(jī)IT服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計(jì)劃、流程（需要定期更新和測(cè)試），以預(yù)防、處理和恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。關(guān)鍵點(diǎn)IT服務(wù)連續(xù)性管理

ITServiceContinuit任務(wù)啟動(dòng)BCM業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)持續(xù)策略組織和實(shí)施規(guī)劃實(shí)施等待安排開發(fā)恢復(fù)計(jì)劃實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)降低措施開發(fā)操作指導(dǎo)啟動(dòng)測(cè)試保證教育和意識(shí)考核和審計(jì)測(cè)試變更管理培訓(xùn)階段一啟動(dòng)階段二需求和策略階段三實(shí)施階段四運(yùn)作管理IT服務(wù)連續(xù)性管理

ITServiceContinuityManagement任務(wù)啟動(dòng)BCM業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)持續(xù)策略組織和實(shí)施規(guī)劃災(zāi)難備份措施的選擇不采取任何措施保險(xiǎn)手動(dòng)備份程序與具有相似設(shè)備的組織簽署互惠協(xié)議安裝災(zāi)難屏蔽裝置;屏蔽災(zāi)難逐漸恢復(fù){冷支持}——72小時(shí)或更常時(shí)間恢復(fù)服務(wù)中期恢復(fù){暖支持}——24小時(shí)內(nèi)重建關(guān)鍵系統(tǒng)緊急恢復(fù){熱支持}——幾分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)可用性使用內(nèi)部/外部/固定的/便攜/可移動(dòng)的中心災(zāi)難備份措施的選擇不采取任何措施可用性管理

AvailabilityManagement業(yè)務(wù)與客戶滿意度的核心分析與報(bào)告IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能提供數(shù)據(jù)給服務(wù)級(jí)別管理流程根據(jù)可用性計(jì)劃產(chǎn)生變更請(qǐng)求改善IT基礎(chǔ)設(shè)施性能從而降低風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵點(diǎn)突發(fā)事件突發(fā)事件探測(cè)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間恢復(fù)時(shí)間修復(fù)時(shí)間(Meantime)TimetoTimeRepair–MTTRorDowntime(Meantime)TimeBetweenFailures-(MTBF)orUptime(Mean)TimeBetweenSystemIncidents-MTBSI探測(cè)診斷開始恢復(fù)恢復(fù)正?？捎眯訟vailability可靠性Reliability可維護(hù)性Maintainability（內(nèi)部）可服務(wù)性Serviceability（外部）安全性Security(保密性、完整性和可用性）可用性管理

AvailabilityManagement業(yè)

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩頉]有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。

6、人生中