周坤-管理流程設(shè)計(jì)與流程再造

周坤第一講流程變革的意義(上)一、企業(yè)的困惑企業(yè)存在的問題中，特別突出的一點(diǎn)是"用流程拉通部門，流程的權(quán)威大于權(quán)力!"四、流程的五大特征(上)從這些特征可以看出，流程就是"高壓線",不行隨意變動!應(yīng)收賬款發(fā)賬單客戶服務(wù)產(chǎn)品制造產(chǎn)品發(fā)展市場銷售應(yīng)收賬款發(fā)賬單客戶服務(wù)產(chǎn)品制造產(chǎn)品發(fā)展市場銷售一、流程的五大特征(下)企業(yè)必需從客戶的角度諦視自己，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并須要企業(yè)全員參加流程。圖2-2流程特征透視透視流程特征，可以發(fā)覺，好的流程中必需達(dá)到：橫向水平的部門參加；集中留意在客戶身上；重視跨部門的信息流；留意客戶的衡量指標(biāo)。第三講流程變革的意義(下)1、顧客第一：留意對戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。四、流程變革與ISO9000的區(qū)分很多人發(fā)覺，流程變革與ISO9000有很多相像之處，但細(xì)致探討可以看到，二者是不盡相流程變革的特點(diǎn)是：與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；留意客戶和市場要求；基于衡量和分析改進(jìn)；與獎懲激勵緊密結(jié)合。與品質(zhì)限制緊密結(jié)合；有賴于執(zhí)行層的承諾；留意內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；基于現(xiàn)狀的文本描述；與通過審核緊密結(jié)合五、流程變革的思索邏輯1、企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖?2、依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群?3、關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素?4、目前運(yùn)營系統(tǒng)的問題和差距?作為管理者，面對流程變革，應(yīng)當(dāng)怎么看待，對此，有如下問題須要進(jìn)行思索邏輯：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖?依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群?關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素?目前運(yùn)營系統(tǒng)的問題和差距?將這些問題歸納起來，可以用一句話來概括：企業(yè)管理變革的方向和方法是那些，那么，您的企業(yè)管理變革的方向是什么，請寫出您的想法。參考答案第三講自測題答案流程變革的方向就是優(yōu)化工作過程，減小損耗，提高工作效率，而流程變革的方法就是讓制度跟著流程走。第四講流程與戰(zhàn)略的關(guān)系一、企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營系統(tǒng)的關(guān)系對于流程的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，必需將資源集中在最有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的工作上，也就是要做的定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及衡量手段；確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)整合。企業(yè)聯(lián)盟人員聯(lián)盟圖4-1企業(yè)戰(zhàn)略與人員聯(lián)盟的相互作用二、案例通用電氣戰(zhàn)略變革1、70年頭末以通用電器的戰(zhàn)略變革為例，在20世紀(jì)70年頭末，通用電氣的戰(zhàn)略是：●執(zhí)行困難的衡量和限制系統(tǒng)2、80年頭末到了20世紀(jì)80年頭末，通用電氣的戰(zhàn)略是：●每個領(lǐng)域的第1或第2●13個全球單位，取代利潤中心3、90年頭末20世紀(jì)90年頭末，通用電氣的戰(zhàn)略則是：●用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程●以客戶為中心的組織從上面通用電器的例子可以看到，隨著戰(zhàn)略的不斷變革，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略思想也須要變革，事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略思想變革要先于企業(yè)戰(zhàn)略變革，而戰(zhàn)略變革則導(dǎo)致流程發(fā)生變革。圖4-2領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變?nèi)⒘鞒膛c戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系可以歸納為：核心流程必需確立關(guān)鍵點(diǎn)；流程的關(guān)鍵點(diǎn)就是考核點(diǎn)；考核必需與激勵機(jī)制匹配。因此，沒有目標(biāo)及流程就無法考核!【示例】戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI指標(biāo)在戰(zhàn)略目標(biāo)和KPI指標(biāo)評價(jià)中，對于客戶，評價(jià)指標(biāo)一般是：留存率不良行為收益分類對于市場，評價(jià)指標(biāo)一般是：途徑分區(qū)凈收入%新產(chǎn)品凈收入%職員分程序的容量確定部門關(guān)鍵業(yè)績評價(jià)指標(biāo)，其中最重要的工作就是"分部"考核，主要包括財(cái)務(wù)、客戶、銷售/市場、營運(yùn)、員工和其他部分，通過對KPI/KVD(即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值)的驅(qū)動財(cái)務(wù)計(jì)設(shè)悅計(jì)設(shè)悅第五講流程與戰(zhàn)略/客戶的關(guān)系一、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系通過對人力資源、財(cái)務(wù)、經(jīng)營安排等管理限制流程的有效管控，在運(yùn)營流程的增值性，規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷、市場、客戶服務(wù)等將發(fā)揮作用，從而對客戶形成回報(bào)。同時(shí)，在戰(zhàn)略決策流程的方向性上，戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)拓展也會對規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷、市場、客戶服務(wù)等發(fā)揮即形式基于戰(zhàn)略的流程管控體系，如下圖所示：管理控制流程人力資源/財(cái)務(wù)/經(jīng)營計(jì)劃管理流程市場營銷圖5-1基于戰(zhàn)略的流程管控體系基于戰(zhàn)略的流程管控體系：戰(zhàn)略決策流程(方向性)運(yùn)營流程(增值性)管理限制流程(效率)二、戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口如下圖所示：(戰(zhàn)略規(guī)劃流程)(戰(zhàn)略規(guī)劃流程)關(guān)鍵業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)流程監(jiān)控業(yè)務(wù)考核評估流程(關(guān)鍵指標(biāo))戰(zhàn)咯議通分新及解決圖5-2戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口三、平衡計(jì)分法的啟迪在流程設(shè)計(jì)中，運(yùn)用平衡計(jì)分法，其作用是自不待言的，可以從以下四個方面來歸納描述：股東滿足財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)現(xiàn)的業(yè)績指標(biāo)；顧客滿足要想股東滿足，必需實(shí)現(xiàn)顧客滿足，那么，顧客在什么地方不滿足，就是我們的機(jī)會；內(nèi)部過程學(xué)習(xí)與成長 要想顧客滿足，我們必需改進(jìn)我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿足； 要想使內(nèi)部過程得到改進(jìn)，我們必需學(xué)習(xí)、成長，以滿足內(nèi)部過程的改四、客戶的價(jià)值確定客戶的價(jià)值是由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和平安、公司責(zé)任等方面來確定的，從根本上講，確定了產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，以及牢靠性、可用性、品嘗、效果、誤差等指標(biāo)，也就是對細(xì)化的質(zhì)量具有可描述、可實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)體系，則質(zhì)量就是可控的，同樣，成本和其他屬性也是如此確定?？捎孟聢D來描述客戶價(jià)值確定的過程：消費(fèi)者心理價(jià)格(生命周期),維修成本市場趨勢競爭者資料客戶要求市場分析策略發(fā)展核心流程改進(jìn)分區(qū)凈收入%凈收入新產(chǎn)品凈收入%職員流程效率流程風(fēng)險(xiǎn)輸入衡量流程衡量產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)客戶背叛其他類型?？蛻粜穆暤膩碓纯捎孟聢D來表示：式交易場智能圖6-2客戶心聲的來源由上圖可得出，傾聽客戶心聲的步驟為：步驟1:建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟2:傾聽并且收集客戶心聲；步驟3:把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟4:制訂衡量和改善的指標(biāo)。制定客戶為中心的業(yè)務(wù)策略后，就須要傾聽客戶的心聲，并轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求。在此基礎(chǔ)上推斷流程是否存在，假如存在，則制定衡量和指標(biāo)；假如不存在，就設(shè)計(jì)流程，這個過程可用以下流程圖來表示：是圖6-3衡量客戶心聲以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略包括三個步驟：步驟1:制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，關(guān)鍵是用好80/20原則，即對全部客戶進(jìn)行分類，找出貢獻(xiàn)80%價(jià)值的20%核心客戶。如下圖：圖6-4制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略那么，什么是關(guān)鍵客戶要求?我們可依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)來推斷關(guān)鍵客戶要求：對客戶的購買起確定性作用；客戶價(jià)值觀的重要組成部分；對客戶是"必需"和"必要"的；可以被衡量的客戶認(rèn)定規(guī)格；步驟2:傾聽客戶心聲步驟3:確定關(guān)鍵客戶要求確定關(guān)鍵客戶要求就是從客戶心聲動身，找到關(guān)鍵客戶問題，從而確定客戶要求的過程?？蛻粜穆暱蛻粜穆曣P(guān)鍵客戶問題關(guān)鍵客戶要求S=差異或資料散播交付時(shí)間頻率圖6-8通過流程分析削減誤差找尋差異的來源包括因果圖、解因圖兩種方法。典型的因果圖如下：receiptsTrainingmanysales400%ofJanuar因果圖有助于達(dá)成對問題的共識并揭示出問題的潛在驅(qū)動因素。構(gòu)建解因圖的步驟如下：流程產(chǎn)出差異引起誤差分析并減少誤差<自檢>第七講建立企業(yè)流程框架(上)一、流程優(yōu)化勝利因素流程優(yōu)化勝利因素包括義務(wù)流程框架、可計(jì)量的衡量和結(jié)果、客戶和市場網(wǎng)絡(luò)、嘉獎和責(zé)任、策略綜合、全職的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)等六個方面，這六個方面都須要由負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層來完可計(jì)量的衡獎勵和責(zé)任全職的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)圖7-1流程優(yōu)化勝利因素流程優(yōu)化勝利的意義在于：這些因素的確定成為勝利打下了基礎(chǔ)它們須要被整合在一起來適合每個不同的公司它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的最有力的勝利因素是"負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制"全部流程的通用組成部分可以用下圖來表示：圖7-2流程的組成流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系可以用下圖來表示：圖7-3流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系二、流程的分類和決策流程流程分決策流程、管控流程、業(yè)務(wù)流程三類。決策流程的特點(diǎn)是：A.、股東、董事、監(jiān)事會等組建流程；B、公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程；管控流程的特點(diǎn)是：A、集團(tuán)對個級分子公司的管控流程；B、資源配置流程(人財(cái)物、信息);業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)是：A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(職能部門);B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程(上游下游)。決策流程就是確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)；資源整合、發(fā)展和安排企業(yè)資源的過程。關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程決策流程的構(gòu)成如下圖：戰(zhàn)略發(fā)展客戶的聲音市場的聲音雇員的聲音 股東的聲音 有效的溝通資源配置風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展公司評估市場聲音市場聲音年度計(jì)劃第八講建立企業(yè)流程框架(下)流程在組織實(shí)力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)達(dá)到戰(zhàn)略基本滿足目標(biāo)的方股東期望總體3=中奏在填報(bào)時(shí)，通過用◎、o、△和空白四種符合填寫?！虼矸€(wěn)定關(guān)系o代表較穩(wěn)固關(guān)系△代表弱關(guān)系空白代表無關(guān)系例如，下表即為核心流程對關(guān)鍵指標(biāo)的影響的分析圖。核心流流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)(KPIs)程探討度利用率對比產(chǎn)品發(fā)展市場客戶服%新產(chǎn)品所得收◎益到運(yùn)輸時(shí)間周期單位成本新客戶數(shù)每個新客戶凈客戶保存率◎客戶數(shù)量和金額客戶滿足度務(wù)票精確性時(shí)間周期0△{案例}某通信公司的流程模型如下：計(jì)劃定單合規(guī)事項(xiàng)銷售這個模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信核心業(yè)務(wù)流程識別過程如下：核心業(yè)務(wù)流程支持流程三級流程廣告效果評估流程新市場開發(fā)流程程流流程-產(chǎn)品過失-錯誤復(fù)原-生產(chǎn)力貌糊膀甘空和管理灶共術(shù)朝入程管理控黠量管理流程管理支拼其管理控黠量管理流程管理支拼其它下圖是一個傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系幼貧路耀新產(chǎn)品研管建醒程質(zhì)程品踩備物質(zhì)量圖設(shè)備管理程EMa設(shè)備采程維修醒耀圖8-5傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系如下圖所示：業(yè)務(wù)流程3部門4第九講流程變革的程序(上)流溫動溉流溫動溉設(shè)讓新論濕確定業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會流程目前存在嗎?是衡量目前的業(yè)績表現(xiàn)衡量市場要求1現(xiàn)流程能否滿足否開發(fā)新流程客戶要求?是拉制業(yè)績表現(xiàn)2.02.0衡量業(yè)績改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn)則拉制業(yè)績進(jìn)機(jī)會自際流程變革的程序(2)可用下圖來表示：分析改進(jìn)要素收集資料衡苦圖9-3流程變革的程序(2)本原因績表現(xiàn)估，選擇的收益適應(yīng)由解流程圖關(guān)者益衡量業(yè)績分析改進(jìn)改變業(yè)績化要性明顯的損失客戶忠誠度下降隱蔽的低質(zhì)量成本損耗潤第十一講流程變革的程序(下)人力財(cái)務(wù)內(nèi)耗0%調(diào)研價(jià)值鏈優(yōu)化棚辦公室圖11-1新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化在上圖中，流程有30個步驟，欠缺邏輯現(xiàn)在，將其削減到9個步驟，如下圖：倉儲<自檢>可能存在的其他隱性損耗有哪些?效率如何轉(zhuǎn)變成顧客滿足間市場關(guān)健客戶要求·把核心流程和業(yè)務(wù)策略及市場結(jié)合起來ABC