客服個人工作總結(jié)2023年標(biāo)準(zhǔn)版（4篇）

第10頁共10頁客服個人?工作總結(jié)?2023?年標(biāo)準(zhǔn)版?轉(zhuǎn)瞬間?，___?_年在我?們忙碌的?工作中已?經(jīng)過去。?回首_?___年?物業(yè)公司?客服部，?可說是進(jìn)?一步發(fā)展?的一年，?不斷改善?完善各項(xiàng)?管理機(jī)能?的一年。?在這當(dāng)中?，物業(yè)客?服部得到?了公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持，?同時也得?到了其他?各部門的?大力協(xié)助?，經(jīng)過全?體客服人?員一年來?的努力工?作，客服?部的工作?較上一年?有了很大?的提高，?各項(xiàng)工作?制度不斷?得到完善?和落實(shí)，?"業(yè)戶至?上"的服?務(wù)理念深?深烙入每?一位客服?工作人員?的腦海。?回顧一?年來的客?服工作，?有得有失?。現(xiàn)將一?年來的客?服工作總?結(jié)如下：?一、深?化落實(shí)公?司各項(xiàng)規(guī)?章制度和?客服部各?項(xiàng)制度?在___?_年初步?完善的各?項(xiàng)規(guī)章制?度的基礎(chǔ)?上，__?__年的?重點(diǎn)是深?化落實(shí)，?為此，客?服部根據(jù)?公司的發(fā)?展現(xiàn)狀，?加深其對?物業(yè)管理?的認(rèn)識和?理解。同?時，隨著?物業(yè)管理?行業(yè)一些?法律、法?規(guī)的出臺?和完善，?客服部也?及時調(diào)整?客服工作?的相關(guān)制?度，以求?更好的適?應(yīng)新的形?勢。二?、理論聯(lián)?系實(shí)際，?進(jìn)取開展?客服人員?的培訓(xùn)工?作利用?每周五的?客服部例?會時間，?加強(qiáng)對本?部門人員?的培訓(xùn)工?作。培訓(xùn)?工作是根?據(jù)一周來?在工作當(dāng)?中遇到的?實(shí)際問題?展開的，?這樣就做?到了理論?與實(shí)際的?結(jié)合，使?每位客服?人員對"?服務(wù)理念?"的認(rèn)識?更加的深?刻。三?、日常報?修的處理?據(jù)每周?末的工作?量統(tǒng)計(jì)，?"日接待?"各種形?式的報修?均達(dá)十余?次。根據(jù)?報修資料?的不一樣?進(jìn)取進(jìn)行?派工，爭?取在最短?的時間內(nèi)?將問題解?決。同時?，根據(jù)報?修的完成?情景及時?地進(jìn)行回?訪。四?、___?_區(qū)物業(yè)?費(fèi)的收繳?工作五?、能源費(fèi)?的收繳工?作如期?完成__?__區(qū)每?季度入戶?抄水表收?費(fèi)工作的?同時，又?完成了公?司布置的?新的任務(wù)?-___?_區(qū)首次?入戶抄水?表收費(fèi)工?作。六?、___?_區(qū)底商?的招租工?作制定?了底商的?招租方案?，并在下?半年成功?的引進(jìn)了?"超市、?藥店"項(xiàng)?目。七?、部分樓?宇的收樓?工作在?____?月份，完?成了__?__#、?____?#的收樓?工作;同?時，又完?成了部分?____?區(qū)回遷樓?(___?_#-1?、___?_單元)?收樓工作?。八、?"情系青?海玉樹地?震"組織?開展募捐?活動在?得知青海?玉樹地震?的消息后?，物業(yè)公?司領(lǐng)導(dǎo)立?即決定在?社區(qū)內(nèi)進(jìn)?行一次以?"為災(zāi)區(qū)?人民奉獻(xiàn)?一份愛心?"的募捐?活動，這?項(xiàng)任務(wù)由?客服部來?完成。接?到指示后?，客服部?全體人員?進(jìn)取獻(xiàn)計(jì)?獻(xiàn)策，最?終圓滿的?完成了這?次募捐活?動。九?、節(jié)日期?間園區(qū)的?裝點(diǎn)布置?工作十?、業(yè)主座?談會總?之，在_?___年?的工作基?礎(chǔ)上，_?___年?我們滿懷?信心與期?望，在新?的一年里?我們堅(jiān)信?，只要我?們勤奮工?作，努力?工作，進(jìn)?取探索，?勇于進(jìn)取?，我們必?須能以"?最大的努?力"完成?公司下達(dá)?的各項(xiàng)工?作指標(biāo)。?___?_物業(yè)公?司客服部?撰寫人?：___?___?__年1?2客服?個人工作?總結(jié)20?23年標(biāo)?準(zhǔn)版（二?）成熟?和穩(wěn)重。?從這幾?月的工作?中總結(jié)出?以下幾點(diǎn)?：二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時俱?進(jìn)記得?石主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?擇了建行?就是選擇?了不斷學(xué)?習(xí)”。作?為電話銀?行___?_中心的?客服人員?，我深刻?體會到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅僅是?任務(wù)，并?且是一種?職責(zé)，更?是一種境?界。這幾?個月以來?我堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)，?努力提高?業(yè)務(wù)知識?，強(qiáng)化思?維本事，?注重用理?論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)?踐來鍛煉?自我。?1、注重?理論聯(lián)系?實(shí)際。在?工作中用?理論來指?導(dǎo)解決實(shí)?踐，學(xué)習(xí)?目的在于?應(yīng)用，以?理論的指?導(dǎo)，不斷?提高了分?析問題和?解決問題?的本事，?增強(qiáng)了工?作中的原?則性、系?統(tǒng)性、預(yù)?見性和創(chuàng)?造性;?在今后的?工作中，?我會努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中堅(jiān)持?好和客戶?之間的關(guān)?系，用最?好的服務(wù)?來解決客?戶的困難?，讓我用?最好的服?務(wù)來化解?客戶的難?題。制定?如下計(jì)劃?：一、?效完成外?呼任務(wù)。?在進(jìn)行每?一天的外?____?，學(xué)會總?結(jié)各地方?的特點(diǎn)，?善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客?戶的生活?習(xí)慣和性?格特征，?高效的外?呼。例如?在進(jìn)行_?___地?區(qū)的個貸?催收時，?一般在午?時的時間?撥打接觸?率比較高?，所以對?于___?_的客戶?我們要多?進(jìn)行預(yù)約?回?fù)?再?例如__?__行的?客戶他們?理解本事?和反映本?事偏慢，?我們在進(jìn)?行外呼時?需要放慢?語速，做?到與客戶?匹配。做?到數(shù)量、?質(zhì)量、效?率三者結(jié)?合;二?、加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)?水平。熟?練掌握“?一口清”?，在解決?客戶問題?時能夠脫?口而出;?加強(qiáng)知識?庫搜索的?練習(xí)，熟?悉知識庫?的樹形結(jié)?構(gòu)，幫忙?我們高效?的利用知?識庫;不?斷鞏固所?學(xué)的業(yè)務(wù)?知識，做?到準(zhǔn)確完?整的答復(fù)?客戶的問?題;三?、增強(qiáng)主?動服務(wù)意?識，堅(jiān)持?良好心態(tài)?;四、?不斷完善?自我，培?養(yǎng)一個客?服代表應(yīng)?具備的執(zhí)?業(yè)心理素?質(zhì)。要學(xué)?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會把?工作當(dāng)成?是一種享?受?？?服個人工?作總結(jié)2?023年?標(biāo)準(zhǔn)版（?三）不?斷加強(qiáng)業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)，?努力提高?業(yè)務(wù)水平?和協(xié)調(diào)本?事，得到?大家的信?任.進(jìn)取?參加公司?組織的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)，?努力提高?業(yè)務(wù)水平?。存在的?問題：存?在的問題?：在工作?中，我雖?然努力，?但距離公?司領(lǐng)導(dǎo)的?要求還有?不小差距?，有很多?不足之處?，如交流?水平、工?作本事上?還有待進(jìn)?一步提高?，對新的?工作崗位?還不夠熟?悉等等，?這些問題?，我決心?在今后的?工作中努?力加以改?善和解決?，加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，使自?我更好地?做好本職?，爭取更?大的提高?，為公司?做出更大?的貢獻(xiàn)。?針對以?上存在的?不足和問?題應(yīng)對，?在新的一?年中我打?算做好以?下幾點(diǎn)來?彌補(bǔ)工作?中的不足?一，多?和同事溝?通交流，?解決工作?中出現(xiàn)的?問題，以?及將自我?處理不了?的問題反?應(yīng)到上級?，二，?“主動性?”不夠，?不能等到?別人叫我?了才明白?該做事了?。三，?全方位的?提高自我?的工作本?事和工作?水平以及?用良好的?心態(tài)來迎?接每一天?。四，?努力打造?良好的前?臺環(huán)境。?要堅(jiān)持好?公司的門?面形象，?不僅僅要?注意自身?的形象，?還要堅(jiān)持?良好的環(huán)?境衛(wèi)生，?讓客戶有?種賞心悅?目的感覺?。五，?保證在辦?理簽合同?的同時避?免一些意?外事件，?比如人多?的情景下?我一個人?該怎樣做?到最夢想?的狀態(tài)，?要讓員工?對我放心?覺得我的?服務(wù)態(tài)度?好等等問?題。_?___年?即將過去?，充滿挑?戰(zhàn)和機(jī)遇?的___?_年即將?來臨，在?新的一年?里，我將?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，克服不?足，加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，為?公司的發(fā)?展壯大貢?獻(xiàn)自我的?綿薄之力?。__?__我的?工作規(guī)劃?我的工作?規(guī)劃：從?長遠(yuǎn)看我?需要學(xué)習(xí)?的東西還?很多，我?要比別人?要更快的?吸收工作?經(jīng)驗(yàn)和知?識。不管?是什么工?作崗位我?都要比別?人做的更?細(xì)心，大?好基礎(chǔ)才?是關(guān)鍵，?每當(dāng)我看?到其他單?位的前臺?工作人員?時我就明?白自我還?是很有差?距的，所?以我期望?繼續(xù)留在?這個崗位?，把這個?前臺的職?位做到更?專業(yè)化，?對自我新?的一年也?有個交代?，對公司?也有個交?代。我?們公司越?來越趨于?成熟化，?所以前臺?反而成了?很關(guān)鍵的?位置，每?一天員工?人流量很?大，前臺?就是我就?好吸收經(jīng)?驗(yàn)的戰(zhàn)場?。年該完?善自我的?工作資料?：下頭我?就想談下?____?年該完善?自我的工?作資料：?一、做?好考勤表?記錄，要?做到公正?。上下班?時要整理?好前臺的?物品，察?看一切電?器是否完?好，是否?關(guān)掉好電?源。當(dāng)天?看看備忘?錄還有什?么事情要?做。前臺?大廳是隨?時都要堅(jiān)?持整潔大?方。每一?天報紙要?整理好。?飲用水桶?數(shù)發(fā)現(xiàn)不?夠時要及?時叫胡先?生送水。?傳真機(jī)、?復(fù)印機(jī)、?打印機(jī)沒?有墨時，?要電話通?知加墨。?如果物業(yè)?來維修我?要配合;?如果電話?線路有問?題就要求?助電信局?。有什么?問題都要?想辦法自?我解決。?二、接?收傳真，?要注意對?方傳給誰?，問清傳?真資料，?以免接收?到垃圾信?息，理解?到傳真要?及時轉(zhuǎn)交?給相關(guān)人?員，要查?收傳真有?無缺漏。?如果對方?是自動傳?真，能夠?不接收。?發(fā)傳真后?要注意對?方有無收?到，是否?完整清晰?。復(fù)印時?要注意復(fù)?印的資料?完整否，?避免復(fù)印?資料缺漏?。收發(fā)傳?真、復(fù)印?都要做好?登記。如?有信件也?要及時交?給相關(guān)人?員。三?、前臺接?待客人，?做好這項(xiàng)?工作，最?重要的是?服務(wù)態(tài)度?和服務(wù)效?率。看到?有來訪客?人，要立?即起身主?動問好。?對第一次?來訪客人?要問清楚?對方貴姓?，找誰有?什么事，?了解來訪?者的目的?后通知相?關(guān)負(fù)責(zé)人?，其中也?要了解是?否把客人?留在前臺?大廳還是?會客室，?還是引客?到負(fù)責(zé)人?辦公室、?會客室。?接待客人?要笑臉相?迎，耐心?細(xì)致，親?切大方。?引客入座?后倒上茶?水，告知?客人已通?知相關(guān)負(fù)?責(zé)人，請?稍等。會?客室夏天?時開空調(diào)?，冬天開?窗，同時?要讓會客?室無異味?，空氣流?暢。四?、努力提?高服務(wù)質(zhì)?量。前臺?的主要工?作是迎客?，為客戶?答疑(包?括你的轉(zhuǎn)?接電話、?收發(fā)快件?)。所以?，做好此?項(xiàng)工作，?最重要的?是服務(wù)態(tài)?度和服務(wù)?效率。-?之后能夠?講自我如?何注重堅(jiān)?持良好的?服務(wù)態(tài)度?，如笑臉?相迎、耐?心細(xì)致、?溫馨提示?等等。提?高效率方?面，講自?我如何注?重辦事麻?利、高效?、不出差?錯等等。?參照首問?職責(zé)制的?要求，盡?量讓每一?個客戶滿?意。五?、加強(qiáng)與?公司各部?門的溝通?。了解公?司的發(fā)展?狀況和各?部門的工?作資料，?有了這些?知識儲備?，一方面?能及時準(zhǔn)?確地回答?客戶的問?題，準(zhǔn)確?地轉(zhuǎn)接電?話。如果?知識某個?部門沒人?，會提醒?來電方，?并簡要說?明可能什?么時間有?人，或者?在力所能?及的范圍?內(nèi)，簡要?回答客戶?的問題，?同時也能?抓住適當(dāng)?機(jī)會為公?司作宣傳?。做好公?司部門和?客戶溝通?的橋梁。?六、提?高主動性?，平時除?了完成自?我的工作?，還要自?我看到事?要做，我?之所以又?提一遍是?因?yàn)檫@個?事我很薄?弱的環(huán)節(jié)?這是我在?____?需要時刻?注意的問?題。客?服個人工?作總結(jié)2?023年?標(biāo)準(zhǔn)版（?四）對?于一個客?服代表來?說，做客?服工作的?感受就象?是一個學(xué)?會了吃辣?椒的人，?整個過程?感受最多?的僅有一?個字：辣?。如果到?有一天你?已經(jīng)習(xí)慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時候?就說明你?已經(jīng)是一?個十分有?經(jīng)驗(yàn)的老?員工了。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種味道。?作為一個?班長，在?接近兩年?的班長工?作中，我?就一向在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融前臺?因用戶所?產(chǎn)生的這?種“辣”?味，這就?是話務(wù)員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對自?我的情緒?進(jìn)行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個?新員工上?線之前，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作為一個?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶供?給切實(shí)有?效地咨詢?和幫忙，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶供?給咨詢時?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會堅(jiān)持?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。另?外，在平?常的話務(wù)?管理中，?我一向在?人性化管?理與制度?化管理這?兩種管理?模式之間?尋找一種?平衡。為?了防止員?工因違反?規(guī)章制度?而受到處?罰時情緒?波動，影?響服務(wù)態(tài)?度，一種?比較有效?的處理方?式是在處?罰前找員?工溝通，?最好的方?式是推己?及人，感?覺自我就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用必?須的心胸?和氣魄勇?敢應(yīng)對和?承擔(dān)自我?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自我所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時這也?是處理與?員工關(guān)系?最好的一?種潤滑劑?，唯有這?樣，才會?消除與前?臺的隔閡?，營造一?種簡便的?氛圍，穩(wěn)?定員工情?緒及堅(jiān)持?良好的服?務(wù)態(tài)度。?很幸運(yùn)?的是，我?們呼叫中?心本身就?是一個充?滿了活力?和活力的?團(tuán)隊(duì)，并?且每一個?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進(jìn)則?退”的動?力支持中?進(jìn)取地參?予著這個?團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)。在與?另外一位?班長良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長補(bǔ)短?，查漏補(bǔ)?缺，再加?上部門經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團(tuán)結(jié)一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關(guān)，?將話務(wù)管?理工作日?臻完善地?進(jìn)行下去?。眾所周?知，公話?業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭?議和投訴?的焦點(diǎn)，?公話及卡?類用戶每?月因業(yè)務(wù)?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是最高?的，班長?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時總?是如履薄?冰，細(xì)心?謹(jǐn)慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時?總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和?引導(dǎo)，這?在很大程?度上為班?長的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來有?人一齊扛?著”的踏?實(shí)感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險，最?終成為鍛?造我們