熱力有限公司用戶(hù)來(lái)訪接待管理規(guī)定

XXXX熱力有限公司用戶(hù)來(lái)訪接待管理規(guī)定為用戶(hù)提供最方便、快捷、高效的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第一條服務(wù)接待工作組織機(jī)構(gòu)組長(zhǎng)：生產(chǎn)科長(zhǎng)副組長(zhǎng)：運(yùn)行科長(zhǎng)成員：供熱所長(zhǎng)1、第一供熱所：主要負(fù)責(zé)人：所長(zhǎng)接待人員：片區(qū)服務(wù)員2、第二供熱所主要負(fù)責(zé)人：所長(zhǎng)接待人員：片區(qū)服務(wù)員第二條接待范圍1、接待來(lái)電、來(lái)訪業(yè)務(wù)。2、受理室溫不達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)。3、受理熱用戶(hù)報(bào)修業(yè)務(wù)。4、受理熱用戶(hù)咨詢(xún)。第三條接待方式與記錄1、用戶(hù)直接與公司工作人員、供熱所長(zhǎng)、服務(wù)、維修人員反映時(shí)，接待人員應(yīng)在《用戶(hù)來(lái)訪記錄本》中做好記錄，通知相關(guān)人員處理。2、用戶(hù)在工作人員進(jìn)行走訪時(shí)反映，并在《用戶(hù)走訪記錄》中注明相關(guān)意見(jiàn)和建議。3、接待用戶(hù)時(shí)，應(yīng)按規(guī)定將用戶(hù)反映的問(wèn)題記錄清楚，并在記錄上注明解決辦法和預(yù)約時(shí)間，以及負(fù)責(zé)人和解決時(shí)限。4、接待人員應(yīng)執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，并在解決時(shí)限內(nèi)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪跟蹤。第四條處理接待須知有下列情況，用戶(hù)室內(nèi)溫度達(dá)不到規(guī)定溫度的，供熱方不承擔(dān)責(zé)任：1、用戶(hù)人為造成門(mén)窗不保溫的；2、室內(nèi)供暖設(shè)施不符合供熱要求的；3、用戶(hù)室內(nèi)裝修影響供熱效果的；4、擅自改變房屋結(jié)構(gòu)和采暖設(shè)施的；5、因停水、停電造成供熱中斷的；6、其他非供熱方面因素造成供熱質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的。第五條服務(wù)投訴處理要把握的原則1、要關(guān)注用戶(hù)的滿(mǎn)意程度。當(dāng)一些非原則性的事情引起用戶(hù)投訴時(shí)，盡量讓用戶(hù)滿(mǎn)意。2、采取切實(shí)有效的糾正措施或預(yù)防措施，對(duì)造成服務(wù)危機(jī)的原因進(jìn)行控制。3、對(duì)用戶(hù)耐心做好解釋和勸服工作，爭(zhēng)取用戶(hù)的