白云機(jī)場(chǎng)營(yíng)銷策略

白云機(jī)場(chǎng)營(yíng)銷策略背景及現(xiàn)狀在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的年代，民用機(jī)場(chǎng)行業(yè)正在面臨越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：無論是機(jī)場(chǎng)間同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還是高速鐵路、高速公路迅猛發(fā)展帶來的競(jìng)爭(zhēng)，都給機(jī)場(chǎng)帶來了沖擊。為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，各機(jī)場(chǎng)紛紛成立專門的市場(chǎng)部門，通過更多的參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，抓住市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的實(shí)施可以從以下三方面進(jìn)行考慮：1、機(jī)場(chǎng)產(chǎn)品策略，2、機(jī)場(chǎng)價(jià)格策略，3、機(jī)場(chǎng)促銷策略。構(gòu)建機(jī)場(chǎng)較為完整的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。機(jī)場(chǎng)業(yè)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，同時(shí)機(jī)場(chǎng)業(yè)有別于傳統(tǒng)的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，它存在著天然的壟斷性，已有的營(yíng)銷理論不能完全照搬于機(jī)場(chǎng)行業(yè)。同時(shí)，現(xiàn)階段關(guān)于機(jī)場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的研究還處于較初級(jí)的階段，國(guó)內(nèi)外關(guān)于機(jī)場(chǎng)營(yíng)銷的理論、方法還不成熟。營(yíng)銷策略的理論4Ps營(yíng)銷組合策略：產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）；4Cs營(yíng)銷組合策略：4Cs理論，即CustomerNeedsandWants（顧客的需求和欲望）、Cost（顧客的成本和費(fèi)用）、Convenience（顧客購買的便利性）、Communication（企業(yè)與顧客的溝通）；4Rs營(yíng)銷組合策略：Relevancy—關(guān)聯(lián)、Respond—反應(yīng)、Relation—關(guān)系、Return—回報(bào)；4Ps營(yíng)銷策略計(jì)劃：市場(chǎng)探查（Probing），市場(chǎng)細(xì)分（MarketingSegmentation），市場(chǎng)優(yōu)化（Prioritizing），市場(chǎng)定位（Positioning）。近些年，白云機(jī)場(chǎng)目前側(cè)重于航線及航班營(yíng)銷，而對(duì)航空公司、旅客的服務(wù)營(yíng)銷需求產(chǎn)業(yè)鏈上的營(yíng)銷管理開發(fā)力度不夠。也尚未與其它機(jī)場(chǎng)建立、培植一種長(zhǎng)期緊密的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴關(guān)系，堵塞了公司拓展和向外衍生市場(chǎng)的途徑。白云機(jī)場(chǎng)的營(yíng)銷職能主要由航空市場(chǎng)部承擔(dān)。航空市場(chǎng)部主要承擔(dān)航空公司營(yíng)銷、旅客營(yíng)銷、貨物營(yíng)銷、客戶服務(wù)、航班資源管理等職能。白云機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷策略選擇1、產(chǎn)品策略機(jī)場(chǎng)屬于服務(wù)行業(yè)，唯一的主營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品就是“服務(wù)”，包括機(jī)場(chǎng)主業(yè)和輔業(yè)的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品，如為航空公司提供確保安全的專業(yè)市場(chǎng)和地面服務(wù)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的過程性服務(wù)，為貨主、旅行社、貨代公司提供配套的航空服務(wù)，為周邊機(jī)場(chǎng)人員提供機(jī)場(chǎng)商貿(mào)、物業(yè)服務(wù)等。其中服務(wù)產(chǎn)品可以包括：優(yōu)質(zhì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)策略，特殊情況服務(wù)策略，品牌服務(wù)策略，機(jī)場(chǎng)整體環(huán)境的綠化和美化工作，特色服務(wù)創(chuàng)新策略等。2、價(jià)格策略機(jī)場(chǎng)的定價(jià)既有主營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)，又有非航空業(yè)務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)。機(jī)場(chǎng)確定價(jià)格策略時(shí)應(yīng)考慮以下因素的影響：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、成本、市場(chǎng)需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、政府政策及國(guó)家經(jīng)濟(jì)情況。機(jī)場(chǎng)主要的價(jià)格策略受約束較多，但基本可以包括：機(jī)場(chǎng)客戶需求差異定價(jià)策略、競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格策略等。3、渠道營(yíng)銷策略機(jī)場(chǎng)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了機(jī)場(chǎng)服務(wù)銷售渠道的特殊化，即為機(jī)場(chǎng)客戶提供直接服務(wù)或溝通渠道。就航空業(yè)務(wù)而言，其直接客戶有航空公司，間接客戶有旅客、貨主、旅行社、貨運(yùn)代理公司。就非航空業(yè)務(wù)而言，其直接客戶是各相關(guān)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，間接客戶除了航空業(yè)務(wù)的所有客戶外，還有周邊社區(qū)及機(jī)場(chǎng)人員。因而，機(jī)場(chǎng)渠道營(yíng)銷包括對(duì)以上所有客戶的溝通聯(lián)系或服務(wù)渠道的有效管理。4、營(yíng)銷傳播策略在一般企業(yè)4P包括的是促銷策略，但對(duì)機(jī)場(chǎng)來說是一種營(yíng)銷傳播策略，實(shí)質(zhì)是增加機(jī)場(chǎng)和服務(wù)對(duì)象之間的了解和交流——相關(guān)信息的雙向溝通。營(yíng)銷傳播策略包括廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)、宣傳公關(guān)等各種市場(chǎng)溝通方式，以達(dá)到樹立機(jī)場(chǎng)良好的公眾形象，實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)品牌效應(yīng)和服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)。機(jī)場(chǎng)的營(yíng)銷傳播主要以廣告和公共關(guān)系為主，強(qiáng)調(diào)對(duì)政府、社會(huì)、員工等多方的關(guān)系營(yíng)銷。5、全員營(yíng)銷策略生產(chǎn)即銷售的行業(yè)特征決定了全員營(yíng)銷對(duì)機(jī)場(chǎng)的重要作用。就機(jī)場(chǎng)的主業(yè)產(chǎn)品而言，其全員營(yíng)銷又有別于其他服務(wù)行業(yè)的全員推銷，它并不具直接擴(kuò)大或增加產(chǎn)品銷售量的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，而更具激發(fā)全體機(jī)場(chǎng)員工的營(yíng)銷意識(shí)為實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)整體營(yíng)銷目標(biāo)發(fā)揮作用的戰(zhàn)略意義。機(jī)場(chǎng)應(yīng)注重樹立全員營(yíng)銷意識(shí)、建立有利于全員提供航班延誤通知、最后召集通知、樓內(nèi)電子娛樂、免費(fèi)無線上網(wǎng)等服務(wù)，又或者與航站樓內(nèi)經(jīng)營(yíng)商戶聯(lián)盟，為會(huì)員在航站樓內(nèi)消費(fèi)爭(zhēng)取一定的折扣等等。（6）為旅客提供特別服務(wù)。貼心服務(wù)、即旅客差異化服務(wù)，機(jī)場(chǎng)中一些重要旅客、無人陪伴兒童、病殘旅客孕婦、嬰兒以及受承運(yùn)限制的旅客都需要受到特殊照顧，白云機(jī)場(chǎng)在這方面應(yīng)提供長(zhǎng)期有效的舉措和便利服務(wù)。而提及特殊旅客，商務(wù)旅客、旅游旅客有特殊需求的也可稱之為特殊旅客，如商務(wù)旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)商務(wù)中心通訊設(shè)施都有很高要求，而旅游旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)旅游景點(diǎn)介紹酒店聯(lián)系等問題也有需求，這些方面白云機(jī)場(chǎng)應(yīng)著力解決。挖掘潛在航空市場(chǎng)1、完善機(jī)場(chǎng)品牌，提高優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品水平（1）銜接服務(wù)產(chǎn)品策略一要筑巢，打造高品質(zhì)的無縫服務(wù)流程，二要引鳳，利用旅行社及航空公司打開向旅客宣傳和銷售的渠道通過完善自身的服務(wù)，獲取旅客的認(rèn)同，從而達(dá)到吸引中轉(zhuǎn)旅客的目的。（2）聯(lián)運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品策略面對(duì)鐵路與公路網(wǎng)絡(luò)的日益完善，白云機(jī)場(chǎng)聯(lián)運(yùn)服務(wù)不能丟，還應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)可能的合作伙伴，輻射周邊競(jìng)爭(zhēng)較大的區(qū)域，盡管從競(jìng)爭(zhēng)角度對(duì)白云機(jī)場(chǎng)來說，將可能分流中短途運(yùn)輸旅客及貨物。但從合作角度來看，若能加強(qiáng)利用公路及鐵路的網(wǎng)絡(luò)，變威脅為機(jī)會(huì)，挖掘周邊旅游機(jī)會(huì)及客源，做大聯(lián)運(yùn)遠(yuǎn)程中轉(zhuǎn)，也能保住周邊地區(qū)旅客的流失為達(dá)風(fēng)險(xiǎn)分散的目的，第一，加大珠三角城市的宣傳力度，提高陸空中轉(zhuǎn)服務(wù)銜接水平，盡可能降低白云機(jī)場(chǎng)旅客流失風(fēng)險(xiǎn)；第二，爭(zhēng)取與鐵路部門、航空公司合作，推出聯(lián)程服務(wù)，降低總費(fèi)用吸引旅客。2、加強(qiáng)與城市旅游、會(huì)展業(yè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先者合作，打造旅客產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷盡管各地的旅游業(yè)會(huì)展業(yè)及文化盛會(huì)都已較有規(guī)模，但各行業(yè)有脫節(jié)，營(yíng)銷時(shí)缺乏一種產(chǎn)業(yè)鏈的聯(lián)合，無法形成客流最大化效應(yīng)。因而，白云機(jī)場(chǎng)應(yīng)重視產(chǎn)業(yè)鏈合作，打造品牌。在產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷過程中，白云機(jī)場(chǎng)可以為主導(dǎo)，由本地旅行社、外地旅行社、會(huì)展和航空公司，共同設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品或會(huì)展產(chǎn)品，注重內(nèi)陸及海外的營(yíng)銷，提高吸引力。在市場(chǎng)培育階段，本著追求長(zhǎng)遠(yuǎn)效益的原則，各方適當(dāng)讓利，加強(qiáng)配合。在旅游服務(wù)中，各方應(yīng)加強(qiáng)合作，合理安排資源，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，完善服務(wù)流程。3、針對(duì)高客流航線，推出空中快線目前白云機(jī)場(chǎng)在一些重點(diǎn)航線上旅客量較大。在航空公司沒做任何市場(chǎng)宣傳和刻意追求客座率的情況下，旅客還在逐漸增多。因而，白云機(jī)場(chǎng)可以考慮開通空中快線，將重點(diǎn)航線打造成黃金航線，提高品牌優(yōu)勢(shì)，不僅可以提高機(jī)場(chǎng)客流量，也有利于吸引其他航空公司的進(jìn)入。4、與其他機(jī)場(chǎng)形成松散型聯(lián)盟，進(jìn)行聯(lián)合航線營(yíng)銷隨著支線發(fā)展政策的推行，支線發(fā)展有補(bǔ)貼及政策支持，白云機(jī)場(chǎng)可以借這個(gè)機(jī)遇，開發(fā)西部支線，一方面可以提高客流量，另一方面可以完善白云機(jī)場(chǎng)的航線網(wǎng)絡(luò)。機(jī)場(chǎng)價(jià)格策略機(jī)場(chǎng)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)一般有四個(gè)層次：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)場(chǎng)總體確定價(jià)格策略時(shí)應(yīng)考慮到的影響因素包括：營(yíng)運(yùn)目標(biāo)、估計(jì)成本、消費(fèi)反應(yīng)、同行水平需求供應(yīng)、供貨渠道、政府政策及通貨膨脹等。針對(duì)航空公司的定價(jià)針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象，建立不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)價(jià)格體系：體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，基地航空公司和非基地航空不同的收費(fèi)價(jià)格體系，為基地航空公司提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定基地航空公司規(guī)模；而針對(duì)低成本航空公司可以考慮讓其使用特殊的地面服務(wù)降低成本，也可以給予一定的價(jià)格優(yōu)惠，吸引低成本航空，使白云機(jī)場(chǎng)成為低成本航空基地；還可根據(jù)不同航空公司提出的競(jìng)爭(zhēng)性地面保障服務(wù)水平進(jìn)行個(gè)別定價(jià)。隨著機(jī)場(chǎng)收費(fèi)改革，白云機(jī)場(chǎng)應(yīng)依據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律建立浮動(dòng)收費(fèi)價(jià)格體系：建立隨季節(jié)、時(shí)間、時(shí)刻變化的收費(fèi)體系，用價(jià)格自動(dòng)調(diào)節(jié)機(jī)場(chǎng)的航班和旅客密度，充分挖掘機(jī)場(chǎng)服務(wù)潛力。例如在航線開辟初期給予一定價(jià)格折扣；在旅游旺季適當(dāng)上浮收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而在旅游淡季則有意識(shí)地下調(diào)價(jià)格；為鼓勵(lì)紅眼航班使用白云機(jī)場(chǎng)，可提供相對(duì)白天更為便宜的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。通過建立隨市場(chǎng)規(guī)律變化的價(jià)格體系，可以較好地發(fā)揮機(jī)場(chǎng)服務(wù)潛能，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。針對(duì)旅客的定價(jià)機(jī)場(chǎng)的物價(jià)水平要考慮多樣化的旅客需求，提供多種服務(wù)和不同的價(jià)格，讓不同消費(fèi)層次的顧客在機(jī)場(chǎng)都可以找到符合自己購買力的商品。在餐飲方面，除了特色餐飲外，白云機(jī)場(chǎng)可以引進(jìn)商場(chǎng)連鎖的平價(jià)餐飲，可供選擇多，價(jià)格也優(yōu)惠，不僅能夠吸引旅客還能夠吸引周邊居民。顧客喜歡有選擇的購物環(huán)境，機(jī)場(chǎng)可以引進(jìn)差價(jià)不大的不同品牌或者不同種類的商品，給顧客更多的選擇機(jī)會(huì)，并進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。降低商家成本，從根源上解決商業(yè)價(jià)格過高，無人光顧現(xiàn)象。白云機(jī)場(chǎng)可以考慮降低餐飲商戶廚房部分基本租金，候機(jī)樓的綜合管理費(fèi)和用水用電價(jià)格，或有針對(duì)性地降低某些經(jīng)營(yíng)效益好的商家租金雖然這樣會(huì)減少機(jī)場(chǎng)的收入，但機(jī)場(chǎng)可以從促進(jìn)商家積極性發(fā)展商業(yè)從而吸引旅客來彌補(bǔ)這部分損失。機(jī)場(chǎng)促銷策略機(jī)場(chǎng)促銷的任務(wù)，就是短期內(nèi)吸引消費(fèi)者的注意，提高機(jī)場(chǎng)客流量一般機(jī)場(chǎng)促銷方案應(yīng)在機(jī)場(chǎng)淡季或有重大原因造成客流減少時(shí)但是我們認(rèn)為促銷對(duì)于機(jī)場(chǎng)來說，無論何時(shí)都是有利的。1、對(duì)直接客戶的促銷定期選擇愉快合作的航空公司或者重視上海航班營(yíng)銷的航空公司推出著陸費(fèi)優(yōu)惠或部分優(yōu)先服務(wù)，調(diào)動(dòng)在本場(chǎng)運(yùn)營(yíng)航空公司的積極性，共同營(yíng)銷吸引客流；而對(duì)創(chuàng)造特色精品服務(wù)從而能夠?qū)︻櫩驮斐梢欢ㄎΦ奶卦S經(jīng)營(yíng)者給予降低租金或減免其他費(fèi)用等。2、對(duì)間接客戶的促銷白云機(jī)場(chǎng)可以定期免費(fèi)給旅客發(fā)放和郵寄介紹機(jī)場(chǎng)商品和價(jià)格的各類手冊(cè)各航線目的地當(dāng)期的旅游情況或隨信夾帶優(yōu)惠券等方法廣為宣傳，擴(kuò)大機(jī)場(chǎng)的影響，特別是旅客容易流失地區(qū)的促銷影響機(jī)場(chǎng)還可以推動(dòng)部分商店向購物的旅客贈(zèng)送禮品券、抽獎(jiǎng)等，以刺激購買。當(dāng)然獎(jiǎng)品的設(shè)置應(yīng)該根據(jù)機(jī)場(chǎng)的能力而行，可以與航空公司合作推出抽獎(jiǎng)送免票等，盡可能地降低成本促銷，吸引旅客。宣傳策略查顯示，白云機(jī)場(chǎng)宣傳由于重點(diǎn)不明確，所以力氣花了可收獲不大。那么針對(duì)白云機(jī)場(chǎng)目前的情況，需要明確以下幾方面內(nèi)容：1、宣傳內(nèi)容限定機(jī)場(chǎng)宣傳可以有四個(gè)方面：以服務(wù)品質(zhì)為宣傳以航空網(wǎng)絡(luò)為宣傳以本地資源宣傳。以特殊優(yōu)勢(shì)宣傳依據(jù)宣傳目標(biāo)客戶的不同，機(jī)場(chǎng)宣傳時(shí)應(yīng)有重點(diǎn)區(qū)分。根據(jù)白云機(jī)場(chǎng)目前的戰(zhàn)略定位而言，應(yīng)重視對(duì)服務(wù)品質(zhì)及特殊優(yōu)勢(shì)進(jìn)行品牌統(tǒng)一性宣傳，烘托“溫馨空港”形象，例如對(duì)航站樓進(jìn)行大規(guī)模的改造，提高了環(huán)境水平；為晚到旅客提供便捷服務(wù)；為晚到和破損行李提供完善服務(wù)；為不正常航班提供特殊服務(wù)；為低成本航空公司或基地航空公司提供優(yōu)惠政策及差異化服務(wù)等等通過這些宣傳內(nèi)容的限制，是為了防止信息混亂造成形象不統(tǒng)一，以期望在客戶心中形成白云機(jī)場(chǎng)的高品質(zhì)差異化服務(wù)品牌概念，吸引更多的客戶。2、宣傳方式選擇（1）網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳白云機(jī)場(chǎng)運(yùn)用最多的網(wǎng)絡(luò)媒體方式是新聞稿宣傳，一般目的在于宣傳白云機(jī)場(chǎng)開辟新航線，引進(jìn)新的航空公司及新的服務(wù)，側(cè)重于促銷宣傳。這方面白云機(jī)場(chǎng)做得已經(jīng)很好，只要重視對(duì)稿子的審查，讓每篇稿子突出營(yíng)銷重點(diǎn)，統(tǒng)一形象，讓顧客最快捷地了解到感興趣的新聞即可網(wǎng)絡(luò)宣傳還有視覺媒體宣傳，這部分白云機(jī)場(chǎng)需要加強(qiáng)。機(jī)場(chǎng)的視覺媒體宣傳應(yīng)該包括機(jī)場(chǎng)相關(guān)視頻及機(jī)場(chǎng)廣告圖片設(shè)計(jì)，借以凸顯機(jī)場(chǎng)的品牌特色，擴(kuò)大機(jī)場(chǎng)的品牌影響力而且這部分宣傳可以調(diào)動(dòng)全體員工積極地參與設(shè)計(jì)，提高主人翁意識(shí)，為機(jī)場(chǎng)宣傳帶來很好的效果。（2）機(jī)場(chǎng)網(wǎng)站建設(shè)白云機(jī)場(chǎng)的網(wǎng)站建設(shè)有些落后，互動(dòng)性較差，不僅沒有起到有效宣傳機(jī)場(chǎng)的作用，連一些基本的功能都有欠缺，英文版本也是很令人失望。此外，機(jī)場(chǎng)網(wǎng)站對(duì)機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)及優(yōu)勢(shì)服務(wù)僅有文字介紹，很缺乏人性化設(shè)計(jì)，無法對(duì)旅客產(chǎn)生吸引力。因而白云機(jī)場(chǎng)需要重視網(wǎng)站主頁的設(shè)計(jì)，完善主頁功能，滿足目標(biāo)旅客各方面的信息需求機(jī)場(chǎng)網(wǎng)站是個(gè)免費(fèi)的宣傳平臺(tái)，白云機(jī)場(chǎng)需要好好利用。不僅可以針對(duì)旅客、航空公司及其他相關(guān)人員介紹白云機(jī)場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，也可以介紹機(jī)場(chǎng)商鋪所銷售商品的信息，在刺激旅客消費(fèi)的同時(shí)，還可以通過對(duì)良好的消費(fèi)環(huán)境和優(yōu)質(zhì)商品的展示，提升整個(gè)機(jī)場(chǎng)的消費(fèi)層次這個(gè)過程要強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，完善視覺效果，不能僅是文字介紹，而白云機(jī)場(chǎng)目前的最新舉措，促銷活動(dòng)甚至是明星到訪上海區(qū)域的最新文化盛會(huì)、旅游促銷活動(dòng)等都可以在網(wǎng)站上進(jìn)行直接公布，吸引旅客。甚至在機(jī)場(chǎng)主頁上增加其他機(jī)場(chǎng)的相關(guān)信息及鏈接、世界天氣情況也能提高旅客關(guān)注度。但是要特別注意定期更新機(jī)場(chǎng)網(wǎng)站，讓顧客產(chǎn)生習(xí)慣性通過機(jī)場(chǎng)網(wǎng)站了解機(jī)場(chǎng)或是其感興趣的其他信息的動(dòng)態(tài)。4.3.2公關(guān)策略公關(guān)策略是指機(jī)場(chǎng)的公眾關(guān)系營(yíng)銷，促進(jìn)與機(jī)場(chǎng)相關(guān)的各部分公眾對(duì)機(jī)場(chǎng)的認(rèn)識(shí)、理解、信任與支持，白云機(jī)場(chǎng)開展公共關(guān)系營(yíng)銷，目前最重要的是以下幾方面：1、與航空公司合作，減輕航班延誤對(duì)旅客的負(fù)面影響目前，白云機(jī)場(chǎng)在出現(xiàn)航班延誤時(shí)，服務(wù)人員權(quán)責(zé)不明，經(jīng)常出現(xiàn)做不了主的情形，容易導(dǎo)致互相推諉踢皮球行為因此白云機(jī)場(chǎng)如代理航空公司此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)簽訂不正常航班服務(wù)協(xié)議，明確責(zé)權(quán)利和相關(guān)條款這樣，機(jī)場(chǎng)方有權(quán)有責(zé)有利，才能切實(shí)有效處理航班延誤其次，白云機(jī)場(chǎng)與航空公司應(yīng)明確履行通知旅客義務(wù)責(zé)任方，盡量避免出現(xiàn)不通知旅客導(dǎo)致旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)航班延誤，帶著負(fù)面情緒的情形。白云機(jī)場(chǎng)需要建立、完善航班延誤工作方案，細(xì)化崗位操作流程，確保航班延誤后，保障運(yùn)作體制啟動(dòng)順暢，相關(guān)部門各司其職，保障有序其次，保證信息傳遞順暢指揮調(diào)度部門和生產(chǎn)調(diào)度部門應(yīng)及時(shí)將反饋的信息處理后傳遞給一線服務(wù)部門及相關(guān)保障部門，使得一線員工及時(shí)準(zhǔn)確得到延誤信息，準(zhǔn)確回復(fù)旅客在出現(xiàn)航班延誤后，尤其是在無法得到航班延誤準(zhǔn)確信息，長(zhǎng)時(shí)間的等待，容易使旅客情緒焦躁。這時(shí)應(yīng)選派業(yè)務(wù)好、有親和力的工作人員面對(duì)旅客，為旅客提供信息和幫助，并提供免費(fèi)茶水免費(fèi)報(bào)刊座椅等，給予老弱病殘旅客特殊關(guān)照，分散旅客注意力。這些服務(wù)成本不高，又凸顯以人為本的服務(wù)理念，避免旅客們長(zhǎng)時(shí)間壓抑情緒的大規(guī)模爆發(fā)。2、加強(qiáng)與政府溝通，爭(zhēng)取機(jī)場(chǎng)發(fā)展所需的更多資源目前白云機(jī)場(chǎng)若能引進(jìn)國(guó)際低成本航空作為基地航空，便能有效開展國(guó)際航線與國(guó)內(nèi)基地航的中轉(zhuǎn)；同時(shí)，若能爭(zhēng)取到客運(yùn)第五航權(quán)，將提高自身在國(guó)際范圍內(nèi)的知名度，有利于機(jī)場(chǎng)樞紐戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這些都需要政府政策支持。因而，白云機(jī)場(chǎng)應(yīng)