2023年銀行大堂經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)范文（3篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)2023?年銀行大?堂經(jīng)理個(gè)?人年終工?作總結(jié)范?文作為?大堂經(jīng)理?其中很難?的就是處?理客戶(hù)投?訴，能夠?稱(chēng)之為一?種藝術(shù)吧?，在那里?我想談?wù)?心態(tài)。?我從事這?個(gè)崗位的?時(shí)光也不?算短了，?據(jù)我的經(jīng)?驗(yàn)，客戶(hù)?純粹來(lái)找?茬的案例?幾乎是很?少，當(dāng)然?也存在(?如敲詐銀?行)，絕?大部分的?客戶(hù)實(shí)際?上并不想?來(lái)找氣受?，也就是?說(shuō)我們首?先要反思?的是自我?，而不能?認(rèn)為客戶(hù)?是在無(wú)理?取鬧，只?有抱這樣?的心態(tài)才?能真正的?解決問(wèn)題?。如果?客戶(hù)找到?你把你當(dāng)?成救命稻?草，來(lái)向?你反映我?們的工作?人員某某?存在什么?問(wèn)題，不?要急于去?辯解什么?，無(wú)論誰(shuí)?對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，?這本身并?不重要，?因?yàn)檫@不?是法庭，?就算你駁?倒了客戶(hù)?也許帶來(lái)?的是更糟?的結(jié)果。?首先要真?誠(chéng)的向客?戶(hù)道歉，?因?yàn)槟愦?表的不是?你自我，?你首先要?取得客戶(hù)?對(duì)你的好?感，這樣?才可能很?好的進(jìn)行?以下的溝?通，其次?，要弄清?楚客戶(hù)他?的需求是?什么，要?盡快幫客?戶(hù)解決他?的問(wèn)題，?如果這個(gè)?問(wèn)題的確?與制度沖?突，要耐?心的聆聽(tīng)?客戶(hù)為什?么如此的?為難，要?給他發(fā)泄?的渠道，?不要插嘴?，因?yàn)橛?些客戶(hù)他?可能并不?是真的就?要逆著我?們的制度?辦事，他?需要的是?一種宣泄?，也可能?他是在其?他方面生?氣來(lái)到你?這發(fā)泄，?而我們要?想解決問(wèn)?題能做的?就是一種?理解，你?可能覺(jué)得?做到這一?點(diǎn)太委屈?也太難，?的確，這?就需要一?個(gè)良好的?心態(tài)。?這是你的?工作，不?要對(duì)某個(gè)?客戶(hù)一向?耿耿于懷?，過(guò)去的?就當(dāng)作一?次經(jīng)驗(yàn)，?而已。?你能夠堅(jiān)?持記工作?日記，只?要遇到客?戶(hù)投訴便?記錄下來(lái)?，加之自?我的總結(jié)?。下一次?的客戶(hù)投?訴也許是?重復(fù)的，?那么你能?夠簡(jiǎn)單的?把以前總?結(jié)的拿來(lái)?就用，如?果又是一?個(gè)新的投?訴，這對(duì)?你來(lái)說(shuō)又?多了一次?經(jīng)驗(yàn)的積?累，你會(huì)?發(fā)現(xiàn)你的?心態(tài)可能?由最初的?抵觸客戶(hù)?投訴到最?后的平靜?應(yīng)對(duì)。?客戶(hù)著急?的時(shí)候，?你做事不?要亂，但?必須要和?客戶(hù)一樣?急，讓他?能感覺(jué)到?你是真的?全力以赴?的為他辦?事，尤其?是有些問(wèn)?題涉及到?了另外一?個(gè)部門(mén)，?客戶(hù)在抱?怨的時(shí)候?，你要順?著他的意?思，同時(shí)?也能夠一?齊來(lái)埋怨?某個(gè)部門(mén)?的確存在?問(wèn)題，讓?客戶(hù)覺(jué)得?你們是一?個(gè)戰(zhàn)線上?的。客?戶(hù)無(wú)論怎?樣態(tài)度不?好，我們?的態(tài)度必?須要好，?這是重中?之重，這?也是摘除?自我職責(zé)?的最基本?的原則，?因?yàn)橛袝r(shí)?客戶(hù)并不?時(shí)沖你來(lái)?得，但你?要態(tài)度惡?劣的與客?戶(hù)辯駁，?他的矛頭?很可能指?向了你，?所以，保?護(hù)好自我?十分重要?。無(wú)論?上班時(shí)遇?到什么樣?的客戶(hù)，?下了班，?就全都忘?了吧，或?者當(dāng)作笑?談和朋友?調(diào)侃一下?，記住的?是經(jīng)驗(yàn)，?但不要對(duì)?這樣的不?愉快念念?不忘。

?202?3年銀行?大堂經(jīng)理?個(gè)人年終?工作總結(jié)?范文（二?）在過(guò)?去的一年?里，我在?大堂經(jīng)理?崗位上圍?繞崗位職?責(zé)主要開(kāi)?展了以下?工作：?一、負(fù)責(zé)?分流、引?導(dǎo)客戶(hù)，?根據(jù)客戶(hù)?需求，引?導(dǎo)客戶(hù)到?相關(guān)的業(yè)?務(wù)區(qū)域辦?理業(yè)務(wù)，?向客戶(hù)推?薦使用自?助設(shè)備辦?理業(yè)務(wù)，?并鼓勵(lì)客?戶(hù)長(zhǎng)期使?用適當(dāng)?shù)?服務(wù)渠道?;指導(dǎo)客?戶(hù)了解和?使用各種?電子機(jī)具?和電子服?務(wù)渠道。?二、為?客戶(hù)提供?基本的咨?詢(xún)服務(wù)，?解決客戶(hù)?遇到的業(yè)?務(wù)問(wèn)題，?根據(jù)客戶(hù)?需求，主?動(dòng)宣傳推?介各種新?產(chǎn)品和特?色服務(wù)。?三、識(shí)?別優(yōu)質(zhì)客?戶(hù)，根據(jù)?分層次服?務(wù)的原則?，給予特?別關(guān)注和?優(yōu)先服務(wù)?，向客戶(hù)?經(jīng)理推薦?可能的優(yōu)?質(zhì)客戶(hù)。?四、遵?守大堂服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?及時(shí)、耐?心、有效?地處理客?戶(hù)意見(jiàn)、?批評(píng)和誤?會(huì)，保障?網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)?的有效性?、高質(zhì)量?和高效率?，提高客?戶(hù)滿(mǎn)意度?。五、?利用大堂?物理空間?和空閑時(shí)?間向客戶(hù)?推薦產(chǎn)品?，共營(yíng)銷(xiāo)?理財(cái)產(chǎn)品?____?萬(wàn)，基金?____?萬(wàn)，保險(xiǎn)?____?萬(wàn)，信用?卡___?_張，新?增日均存?款___?_萬(wàn)。?在上述工?作開(kāi)展中?，我認(rèn)為?做得不足?的地方還?很多，主?要有幾方?面需要改?進(jìn)：一?、由于在?大堂經(jīng)理?的崗位上?工作時(shí)間?較長(zhǎng)，在?接待客戶(hù)?時(shí)雖然很?熟練但很?多時(shí)候偏?于表面，?沒(méi)有更深?地挖掘客?戶(hù)的需求?，推薦產(chǎn)?品不夠主?動(dòng)。二?、日常工?作中處理?雜務(wù)時(shí)間?偏多，以?致對(duì)優(yōu)質(zhì)?客戶(hù)關(guān)注?度不夠，?與客戶(hù)經(jīng)?理和理財(cái)?經(jīng)理的互?動(dòng)不足，?潛在客戶(hù)?推薦不多?。三、?對(duì)客戶(hù)提?出的意見(jiàn)?建議重視?程度不夠?，很多時(shí)?候只是單?純?yōu)榱私?決問(wèn)題而?解決，沒(méi)?有從源頭?上杜絕問(wèn)?題的發(fā)生?，從而降?低了客戶(hù)?滿(mǎn)意度。?四、在?客戶(hù)交往?與關(guān)系維?護(hù)時(shí)手段?簡(jiǎn)單，技?巧有待提?高，溝通?營(yíng)銷(xiāo)效果?不明顯。?在今年?的旺季工?作中，針?對(duì)以前工?作的優(yōu)勢(shì)?劣勢(shì)，我?主要做好?以下幾點(diǎn)?：做好本?職工作，?以飽滿(mǎn)的?工作熱情?和專(zhuān)業(yè)的?工作態(tài)度?迎接客戶(hù)?;注重團(tuán)?隊(duì)合作精?神，與柜?員和值班?經(jīng)理配合?做好柜面?客戶(hù)服務(wù)?工作，與?理財(cái)經(jīng)理?配合做好?優(yōu)質(zhì)客戶(hù)?轉(zhuǎn)介工作?;加強(qiáng)自?身業(yè)務(wù)知?識(shí)學(xué)習(xí)和?客戶(hù)關(guān)系?處理能力?，更好為?客戶(hù)解決?碰到的各?種問(wèn)題，?把客戶(hù)牢?牢系在我?行;加大?產(chǎn)品推薦?營(yíng)銷(xiāo)力度?，完成各?項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)任?務(wù)。2?023年?銀行大堂?經(jīng)理個(gè)人?年終工作?總結(jié)范文?（三）?網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型?是___?_銀行由?內(nèi)到外的?一場(chǎng)深刻?變革，是?由交易處?理型到營(yíng)?銷(xiāo)服務(wù)型?的轉(zhuǎn)變。?經(jīng)過(guò)這段?時(shí)間的摸?索和積淀?，我逐漸?認(rèn)識(shí)到大?堂經(jīng)理在?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?轉(zhuǎn)型中的?優(yōu)勢(shì)及其?應(yīng)發(fā)揮的?作用。下?面把我的?主要工作?情況總結(jié)?如下：?一、提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，爭(zhēng)創(chuàng)服?務(wù)品牌?從精細(xì)化?服務(wù)著手?，做好每?一件小事?。大堂經(jīng)?理是一條?重要的紐?帶，連接?著柜臺(tái)里?面的小天?地與柜臺(tái)?外的大市?場(chǎng)。隨著?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?的高速發(fā)?展，柜臺(tái)?壓力與日?俱增。面?對(duì)著人滿(mǎn)?為患的營(yíng)?業(yè)大廳，?網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型?工作開(kāi)展?以來(lái)，利?用高低柜?分區(qū)的契?機(jī)，我行?對(duì)叫號(hào)機(jī)?功能重新?進(jìn)行了設(shè)?置規(guī)劃，?充分發(fā)揮?了叫號(hào)機(jī)?的分區(qū)管?理功能，?合理引導(dǎo)?分流客戶(hù)?，我充分?利用與客?戶(hù)接觸的?每個(gè)瞬間?進(jìn)行咨詢(xún)?服務(wù)，及?時(shí)了解客?戶(hù)需求，?熱情的主?動(dòng)迎接客?戶(hù)，耐心?細(xì)致的指?導(dǎo)客戶(hù)填?單，識(shí)別?高低端客?戶(hù)，為優(yōu)?質(zhì)客戶(hù)提?供差異化?服務(wù)。密?切關(guān)注柜?臺(tái)需求，?當(dāng)柜面上?出現(xiàn)不和?諧聲音時(shí)?立即上前?了解情況?，快速妥?善的處理?客戶(hù)提出?的批評(píng)意?見(jiàn)，耐心?細(xì)致地進(jìn)?行解釋?zhuān)?客戶(hù)也往?往會(huì)認(rèn)可?這種這種?面對(duì)面的?交流，從?而順利解?決問(wèn)題。?客戶(hù)由衷?的感謝和?滿(mǎn)意的笑?容是我在?工作中得?到的最好?的獎(jiǎng)勵(lì)。?二、充?分發(fā)揮自?助設(shè)備的?作用，盡?量減少客?戶(hù)等待的?時(shí)間在?工作中我?主動(dòng)引導(dǎo)?客戶(hù)使用?自助設(shè)備?，遇到不?會(huì)使用和?對(duì)使用自?助設(shè)備有?顧慮的客?戶(hù)耐心講?解演示，?堅(jiān)持能在?自助設(shè)備?上辦理的?業(yè)務(wù)不上?柜臺(tái)?，F(xiàn)?在越來(lái)越?多的客戶(hù)?學(xué)會(huì)了使?用查詢(xún)機(jī)?打印存折?、修改密?碼，在查?詢(xún)機(jī)上買(mǎi)?賣(mài)基金，?在取款機(jī)?上取款、?轉(zhuǎn)賬等等?。在日常?工作中，?我還時(shí)時(shí)?監(jiān)控自助?設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)?情況，保?證設(shè)備使?用率。在?各位同事?的共同努?力下，我?支行順利?完成上級(jí)?的每項(xiàng)任?務(wù)，多次?排名前列?。三、?業(yè)務(wù)要發(fā)?展，營(yíng)銷(xiāo)?是關(guān)鍵?大堂經(jīng)理?是柜臺(tái)營(yíng)?銷(xiāo)的第一?道門(mén)，然?后適時(shí)向?客戶(hù)推介?產(chǎn)品。擔(dān)?任大堂經(jīng)?理以來(lái)，?我及時(shí)與?客戶(hù)溝通?了解客戶(hù)?需求，不?斷收集客?戶(hù)信息，?充分挖掘?客戶(hù)資源?，定時(shí)更?新理財(cái)信?息，有了?新的理財(cái)?產(chǎn)品及時(shí)?跟客戶(hù)聯(lián)?系，用自?己熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和優(yōu)質(zhì)的?的服務(wù)已?經(jīng)成功完?成VIP?客戶(hù)數(shù)量?新的突破?，存款大?額超出給?定目標(biāo)，?網(wǎng)上銀行?、貸記卡?等產(chǎn)品均?排在個(gè)網(wǎng)?點(diǎn)前列。?四、合?理調(diào)度人?員，分區(qū)?服務(wù)管理?網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)?型以來(lái)，?大堂經(jīng)理?不但負(fù)責(zé)?柜面服務(wù)?管理，還?有管理進(jìn)?駐___?_人員的?職責(zé)，如?大堂助理?、保安員?。在工作?中，我根?據(jù)業(yè)務(wù)繁?忙情況及?時(shí)與主管?、柜員溝?通，形成?有效互動(dòng)?，合理安?排營(yíng)業(yè)窗?口。還把?營(yíng)業(yè)廳分?為排號(hào)區(qū)?、填單區(qū)?、自助設(shè)?備服務(wù)區(qū)?和等候區(qū)?，根據(jù)客?戶(hù)的情況?合理分工?，保證每?個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)?域都有服?務(wù)人員，?使大堂工?作井然有?序，給客?戶(hù)提供全?面的服務(wù)?。隨著?工作年齡?的增加，?我深刻的?感覺(jué)到這?項(xiàng)工作需?要足夠的?細(xì)心、耐?心和愛(ài)心?，要想客?戶(hù)所想，?急客戶(hù)所?急，站在?客戶(hù)的角?度思考問(wèn)?題，再難?解決的問(wèn)?題也會(huì)迎?刃而解。?服務(wù)的最?高境界就?是得到客?戶(hù)的信任?和認(rèn)可，?接觸多了?，很多客?戶(hù)變成了?熟悉的朋?友，進(jìn)而?成為我行?的忠實(shí)客?戶(hù)。做大?堂經(jīng)理