醫(yī)患關(guān)系與交流技巧-課件

醫(yī)患關(guān)系與交流技巧醫(yī)患關(guān)系與交流技巧1醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的基本原則醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的基本原則2案例一一重感冒患兒，高燒，一般情況尚好，無(wú)繼發(fā)感染。其家長(zhǎng)堅(jiān)持要醫(yī)生使用高級(jí)抗生素，甚至要求醫(yī)生用激素退燒。而醫(yī)生認(rèn)為這樣做沒(méi)有必要。問(wèn)題：1.醫(yī)生出于什么考慮？2.家長(zhǎng)出于什么考慮？3.醫(yī)生該怎么辦？案例一一重感冒患兒，高燒，一般情況尚好，3一、不傷害原則指在醫(yī)學(xué)服務(wù)中不使病人受到不應(yīng)有的傷害一、不傷害原則4不傷害原則對(duì)醫(yī)務(wù)人員的具體要求強(qiáng)化以病人以中心和維護(hù)病人利益的動(dòng)機(jī)和意識(shí)，堅(jiān)決杜絕有意和責(zé)任傷害；恪盡職守，千方百計(jì)防范無(wú)意的但卻可知的傷害以及意外傷害出現(xiàn)，不給病人造成本可避免的身體上的、精神上的傷害和經(jīng)濟(jì)上的損失；正確處理審慎與膽識(shí)的關(guān)系，經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)/治療、傷害/受益的比較評(píng)價(jià)，選擇最佳診治方案，并在實(shí)施中盡最大努力，把可控傷害控制在最低限度之內(nèi)。不傷害原則對(duì)醫(yī)務(wù)人員的具體要求強(qiáng)化以病人以中心和維護(hù)病人利益5案例二秋季一老年高血壓患者到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就醫(yī)，要求醫(yī)生給予丹參注射液靜點(diǎn)，以預(yù)防腦卒中。醫(yī)生認(rèn)為沒(méi)有必要。

問(wèn)題：1.醫(yī)生出于什么考慮？2.病人出于什么考慮？3.為什么會(huì)出現(xiàn)普遍的“輸液現(xiàn)象”？4.根據(jù)倫理原則，醫(yī)生應(yīng)該怎么辦？案例二秋季一老年高血壓患者到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就醫(yī)，要求6二、有利原則在西方又叫行善原則是指，把有利于病人健康放在第一位，并切實(shí)為病人謀利益。是一條最基本的和最重要的道德原則二、有利原則在西方又叫行善原則7有利原則與不傷害原則的關(guān)系有利原則由兩個(gè)層次構(gòu)成，即低層次原則不傷害病人，高層次原則為病人謀利益。有利包含不傷害；不傷害是有利的起碼要求和體現(xiàn)，是有利的一個(gè)方面。有利原則與不傷害原則的關(guān)系有利原則由兩個(gè)層次構(gòu)成，即低層次原8三、尊重原則是指醫(yī)患交往時(shí)應(yīng)該真誠(chéng)地相互尊重，并強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員尊重病人及其家屬。

尊重原則有狹義與廣義之分。三、尊重原則是指醫(yī)患交往時(shí)應(yīng)該真誠(chéng)地相互尊重，并強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員9狹義的尊重原則要求尊重病人人格權(quán)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員把病人當(dāng)人來(lái)對(duì)待，尊重病人獨(dú)立的平等的人格、尊嚴(yán)，不允許“重病不重人”，不允許做有損病人人格的事。狹義的尊重原則要求尊重病人人格權(quán)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員把病人當(dāng)人來(lái)對(duì)10廣義的尊重原則從廣義上說(shuō)，尊重原則還包括自主原則，即尊重病人的自主權(quán)，保證病人在能夠理性地選擇診治決策時(shí)自主選擇。自主原則的實(shí)質(zhì)是對(duì)病人自主權(quán)利的尊重和維護(hù)。廣義的尊重原則從廣義上說(shuō)，尊重原則還包括自主原則，即尊重病人11自主原則的具體要求在通常情況下，醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)主動(dòng)提供適宜的環(huán)境和必要的條件以尊重和保證病人享有和運(yùn)用自主擇醫(yī)權(quán)、疾病認(rèn)知權(quán)、知情同意權(quán)等自主權(quán)益。在實(shí)踐中，實(shí)現(xiàn)自主原則必須解決好病人自主與醫(yī)務(wù)人員做主之間關(guān)系的問(wèn)題，尤其是醫(yī)生正確運(yùn)用自己的醫(yī)療干涉權(quán)的問(wèn)題。自主原則的具體要求在通常情況下，醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)主動(dòng)提供適宜的12自主權(quán)不是絕對(duì)的，如果病人行使自主權(quán)帶來(lái)的傷害會(huì)大于其喪失自主權(quán)所帶來(lái)的傷害，醫(yī)生可以采取家長(zhǎng)主義干涉。自主權(quán)不是絕對(duì)的，如果病人行使自主權(quán)帶來(lái)13案例三一5歲患兒因“哮喘”急診就醫(yī)。醫(yī)生認(rèn)為是氣管異物，需急診手術(shù)。但家長(zhǎng)堅(jiān)持認(rèn)為是哮喘，不同意手術(shù)。情急之下，醫(yī)生自作主張，為患兒做了急診手術(shù)，取出了異物，挽救了患兒生命。問(wèn)題：1.醫(yī)生的做法對(duì)嗎？你會(huì)如何做？2.如果患兒在手術(shù)中死亡，會(huì)有什么后果？案例三一5歲患兒因“哮喘”急診就醫(yī)。醫(yī)生14病人如果過(guò)度行使自主權(quán)，就會(huì)出現(xiàn)不遵醫(yī)的行為。原因臨床策略交流問(wèn)題應(yīng)再次向病人解釋不信任讓其信任的醫(yī)生介入心理因素處理焦慮、抑郁等問(wèn)題價(jià)值沖突尊重病人愿望病人如果過(guò)度行使自主權(quán)，就會(huì)出現(xiàn)不遵醫(yī)的行為。原因臨床15四、公正原則是指，醫(yī)學(xué)服務(wù)中公平、正直地對(duì)待每一位病人。由形式層面的公正與內(nèi)容層面的公正組成。四、公正原則是指，醫(yī)學(xué)服務(wù)中公平、正直地對(duì)待每一位病人。16形式公正：是指同樣醫(yī)學(xué)需要的人給予相同的待遇，不同醫(yī)學(xué)需要的人給予不同的待遇。內(nèi)容公正：是指依據(jù)個(gè)人的地位、能力、貢獻(xiàn)、需要等分配相應(yīng)的負(fù)擔(dān)和收益。形式公正：是指同樣醫(yī)學(xué)需要的人給予相同的待遇，不同醫(yī)學(xué)需要的17當(dāng)代中國(guó)醫(yī)療公正觀(guān)是形式公正與內(nèi)容公正的有機(jī)統(tǒng)一，即具有同樣醫(yī)療需要以及同等社會(huì)貢獻(xiàn)和條件的病人，則應(yīng)得到同樣的醫(yī)療待遇，不同的病人則分別享受有差別的醫(yī)療待遇在基本醫(yī)療保健需求上要求做到絕對(duì)公正，即應(yīng)人人同樣享有，在特殊醫(yī)療保健需求中要求做到相對(duì)公正，即對(duì)有同樣條件的病人給予同樣滿(mǎn)足。當(dāng)代中國(guó)醫(yī)療公正觀(guān)是形式公正與內(nèi)容公正的有機(jī)統(tǒng)一，即具有同樣18公正原則的內(nèi)容包括醫(yī)患交往公正和資源分配公正公正原則的內(nèi)容包括醫(yī)患交往公正和資源分配公正19醫(yī)患交往公正對(duì)醫(yī)師的要求是：與患方平等交往和對(duì)有千差萬(wàn)別的患方一視同仁，即平等待患，或公平待患。資源分配公正要求以公平優(yōu)先、兼顧效率為基本原則，優(yōu)化配置和利用醫(yī)療衛(wèi)生資源。醫(yī)患交往公正對(duì)醫(yī)師的要求是：與患方平等交往和對(duì)有千差萬(wàn)別的患20公正原則的實(shí)踐特別強(qiáng)調(diào)對(duì)公正的絕對(duì)性與相對(duì)性相互關(guān)系的正確把握：在服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量以及基本醫(yī)療保健需求的滿(mǎn)足方面，公正應(yīng)該是絕對(duì)的，或者是以絕對(duì)性為主導(dǎo)的，在多層次醫(yī)療保健需求尤其是特需醫(yī)療保健需求的滿(mǎn)足方面，公正只能是以相對(duì)性為主導(dǎo)的，或者是相對(duì)的。公正原則的實(shí)踐特別強(qiáng)調(diào)對(duì)公正的絕對(duì)性與相對(duì)性相互關(guān)系的正確把21醫(yī)療公正的實(shí)現(xiàn)首先，政府從宏觀(guān)管理上全面負(fù)擔(dān)起醫(yī)療公正的職責(zé)，在改革中建立以廣大群眾基本醫(yī)療保健機(jī)制和貧困階層醫(yī)療救助機(jī)制為基礎(chǔ)的完善的公正醫(yī)療制度和規(guī)則，并當(dāng)好醫(yī)療公正的“守門(mén)人”。醫(yī)療公正的實(shí)現(xiàn)首先，政府從宏觀(guān)管理上全面負(fù)擔(dān)起醫(yī)療公正的職責(zé)22其次，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從辦醫(yī)上直接負(fù)起醫(yī)療公正的職責(zé)，以全面覆蓋、功能互補(bǔ)、結(jié)構(gòu)合理的醫(yī)療保健格局為依托，為廣大人民群眾提供人人享受得起、數(shù)量充足、質(zhì)價(jià)相稱(chēng)的醫(yī)療保健服務(wù)。最后，醫(yī)務(wù)人員全面培養(yǎng)現(xiàn)代公正素質(zhì)，從而保證醫(yī)療公正在人際交往中得到充分體現(xiàn)。其次，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從辦醫(yī)上直接負(fù)起醫(yī)療公正的職責(zé)，以全面覆蓋23公正原則的意義合理協(xié)調(diào)日趨復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系合理解決日趨尖銳的健康利益分配的基本矛盾即合理化處理日益增長(zhǎng)且多層次化的健康需求解決開(kāi)發(fā)利用有限的醫(yī)療衛(wèi)生資源的矛盾公正原則的意義合理協(xié)調(diào)日趨復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系24五、知情同意原則是指，要對(duì)病人講明其疾病或傷殘的性質(zhì)，醫(yī)生建議的診療措施的效果和風(fēng)險(xiǎn)等，在征得病人同意后再實(shí)施診療措施。五、知情同意原則是指，要對(duì)病人講明其疾病或傷殘的性質(zhì)，醫(yī)生建25知情同意的四個(gè)要素信息的告知即一定要事實(shí)完會(huì)的告訴病人，不要有所遺漏和隱瞞。信息的理解即將信息告知病人后要保證病人對(duì)信息的完全理解同意的能力即如果病人不具有同意的能力，要取得其家屬和監(jiān)護(hù)人的同意自由表示的同意即病人在表示同意時(shí)不受外界的壓力和干擾知情同意的四個(gè)要素信息的告知即一定要事實(shí)完會(huì)的告訴病人，26讓病人知情同意，醫(yī)生需要對(duì)信息進(jìn)行選擇，選擇標(biāo)準(zhǔn)：專(zhuān)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：即從醫(yī)生出發(fā)，所有醫(yī)生提供的信息都基本相同。理智人的標(biāo)準(zhǔn)：即從病人出發(fā)。讓病人知情同意，醫(yī)生需要對(duì)信息進(jìn)行選擇，選擇標(biāo)準(zhǔn)：27案例四山西某醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科收治一名12歲格林-巴利氏綜合征患兒。一日，主任查房指示上午行氣管切開(kāi)術(shù)。五官科醫(yī)生術(shù)前會(huì)診時(shí)讓家長(zhǎng)在“手術(shù)通知單”上簽字。但家長(zhǎng)對(duì)家術(shù)的危難非常懼怕，拒絕簽字手術(shù)。中午患兒呼吸肌麻痹死亡。案例四山西某醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科收治一名12歲格林-巴利氏綜合征患兒28六、保密原則是指醫(yī)務(wù)人員要為患者保密，未經(jīng)患者允許不得泄露其相關(guān)的任何信息。例外情況：1.法律的要求2.當(dāng)堅(jiān)持保密對(duì)他人的傷害大于醫(yī)生對(duì)患者本人所負(fù)的責(zé)任時(shí)，應(yīng)該放棄保密原則。六、保密原則是指醫(yī)務(wù)人員要為患者保密，未經(jīng)患者允許不得泄露其29案例五一男青年被查出HIV抗體陽(yáng)性，他要求醫(yī)生不要將此結(jié)果告訴他的女友，因?yàn)樗磳⒁c他女友結(jié)婚，婚期在即，且已經(jīng)通知了親友。如果不能按期結(jié)婚，男青年會(huì)因沒(méi)面子而自殺。案例五一男青年被查出HIV抗體陽(yáng)性，他要求醫(yī)生不要將此結(jié)果告30患者的權(quán)利與義務(wù)患者的權(quán)利與義務(wù)31權(quán)利：是“法律認(rèn)可的或倫理學(xué)上可辯護(hù)的要求或利益”，與“權(quán)益”同義。權(quán)力也可解釋為“公民或法人依法行使權(quán)力或享受的利益”，它與義務(wù)相對(duì)。病人權(quán)利：是指一個(gè)人在形成病人角色后應(yīng)該享受的權(quán)力和利益。病人權(quán)利既有法律學(xué)的意義，更有倫理學(xué)的意義。權(quán)利：是“法律認(rèn)可的或倫理學(xué)上可辯護(hù)的要求或利益”，與“權(quán)益32一、病人權(quán)利的歷史關(guān)于病人權(quán)利的討論最早始于法國(guó)大革命時(shí)期。1946年《紐倫堡法典》中對(duì)病人的知情同意規(guī)定了三項(xiàng)必要條件，即知情、自由意志和有能力。此后，知情同意的原則從人體試驗(yàn)擴(kuò)大到臨床診療，成為病人權(quán)利的主要內(nèi)容。一、病人權(quán)利的歷史關(guān)于病人權(quán)利的討論最早始于法國(guó)大革命時(shí)期。331946年，美國(guó)通過(guò)了一個(gè)要求醫(yī)院符合一定標(biāo)準(zhǔn)的法案，賦予州在法律上有對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和保障病人權(quán)利的權(quán)力。1972年美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)采納了《病人權(quán)利法案》。1981年第三十四屆世界醫(yī)學(xué)會(huì)通過(guò)了《病人權(quán)利宣言》。1986年第三十八屆世界醫(yī)學(xué)會(huì)通過(guò)的《醫(yī)師專(zhuān)業(yè)的獨(dú)立與自由宣言》中也提到了病人的權(quán)利。1946年，美國(guó)通過(guò)了一個(gè)要求醫(yī)院符合一定標(biāo)準(zhǔn)的法案，賦予州34二、病人權(quán)利的內(nèi)容1．平等的醫(yī)療權(quán)2．疾病認(rèn)知權(quán)3．知情同意權(quán)4．保守個(gè)人秘密權(quán)5．監(jiān)督醫(yī)療過(guò)程權(quán)6．醫(yī)療賠償權(quán)7．免除一定社會(huì)責(zé)任和義務(wù)權(quán)二、病人權(quán)利的內(nèi)容1．平等的醫(yī)療權(quán)35三、病人的義務(wù)1．保持和恢復(fù)健康的義務(wù)。2．積極配合診療的義務(wù)。3．遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù)。4．支持醫(yī)學(xué)科學(xué)研究的義務(wù)。三、病人的義務(wù)1．保持和恢復(fù)健康的義務(wù)。36醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系37醫(yī)患關(guān)系：是建立在醫(yī)療衛(wèi)生保健活動(dòng)過(guò)程中特定的人際關(guān)系，也是最重要、最基本的醫(yī)療人際關(guān)系。狹義的醫(yī)患關(guān)系：是指行醫(yī)者與患者的關(guān)系。這是一種個(gè)體關(guān)系，屬于傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)道德研究的內(nèi)容，也是最古老的醫(yī)療人際關(guān)系；廣義的醫(yī)患關(guān)系:是指以醫(yī)務(wù)人員為一方的群體與以患者及其家屬等為一方的群體之間的醫(yī)療人際關(guān)系。這是一種群體關(guān)系，屬于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究的內(nèi)容。醫(yī)患關(guān)系：是建立在醫(yī)療衛(wèi)生保健活動(dòng)過(guò)程中特定的人際關(guān)系，也是38醫(yī)患關(guān)系的模式1．主動(dòng)—被動(dòng)型2．指導(dǎo)—合作型3．共同參與型醫(yī)患關(guān)系的模式1．主動(dòng)—被動(dòng)型39主動(dòng)-被動(dòng)型醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生是完全主動(dòng)的，病人是完全被動(dòng)的；醫(yī)生的權(quán)威性不會(huì)受到病人的懷疑，病人不會(huì)提出任何異議。這種關(guān)系在生活中的原型猶如父母與嬰兒，嬰兒完全沒(méi)有表達(dá)獨(dú)立意志的可能性，一切聽(tīng)命于父母。這種醫(yī)患關(guān)系的要點(diǎn)和特征是：“為病人做什么”。主動(dòng)-被動(dòng)型醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生是完全主動(dòng)的，病人是完全被動(dòng)的；醫(yī)生40這類(lèi)模式常見(jiàn)于處理急性傳染病、嚴(yán)重外傷、昏迷、手術(shù)患者，以及嬰幼兒或嚴(yán)重精神障礙患者的診療過(guò)程中。他們已經(jīng)失去了表達(dá)意見(jiàn)和主動(dòng)性的任何可能，完全聽(tīng)命于醫(yī)生是不可避免的，必要的。在這種模式中，醫(yī)生的責(zé)任感、敬業(yè)精神和高尚醫(yī)德就顯得更為重要，因?yàn)獒t(yī)生的工作態(tài)度和狀態(tài)將完全決定患者的生命安危。這類(lèi)模式常見(jiàn)于處理急性傳染病、嚴(yán)重外傷、昏迷、手術(shù)患者，以及41指導(dǎo)-合作型醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生也是主動(dòng)的，病人也有一定的主動(dòng)性。醫(yī)生仍然是權(quán)威的，醫(yī)生的意見(jiàn)將受到病人的尊重，但是，病人可以提出疑問(wèn)，可以尋求解釋。這種關(guān)系猶如父母與少年，少年有一定的理解力和主動(dòng)性，但他們?cè)诟鱾€(gè)方面遠(yuǎn)不如父母那樣成熟、那樣有力，因此，父母充當(dāng)引導(dǎo)者，少年接受父母的引導(dǎo)。這種醫(yī)患關(guān)系的要點(diǎn)和特征是：“告訴病人做什么”。指導(dǎo)-合作型醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生也是主動(dòng)的，病人也有一定的主動(dòng)性。醫(yī)42這是臨床工作中目前最常見(jiàn)的醫(yī)患關(guān)系模式。這種醫(yī)患關(guān)系見(jiàn)于急性病人，他們是清醒的，但疾病較為重篤，為時(shí)也不久，他們對(duì)疾病的了解很少，要依靠醫(yī)生的診斷和治療，他們處在比較忠實(shí)地接受和執(zhí)行醫(yī)生的勸告的地位，也是不可避免的，必要的。患者在醫(yī)生的指導(dǎo)下積極配合執(zhí)行醫(yī)生的醫(yī)囑，而醫(yī)生處于醫(yī)學(xué)上的權(quán)威地位，所以許多患者對(duì)于醫(yī)生的醫(yī)囑一般都是認(rèn)真地執(zhí)行，不予更多的思考和提出自己的見(jiàn)解，有的患者幾乎對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生完全的依賴(lài)感。其不足之處在于，一旦患者未達(dá)到治療的期望值或發(fā)生不良并發(fā)癥，較容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛和醫(yī)患關(guān)系的緊張。這是臨床工作中目前最常見(jiàn)的醫(yī)患關(guān)系模式。這種醫(yī)患關(guān)系見(jiàn)于急性43共同參與型醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生和病人都具有大體同等的主動(dòng)性、同等的權(quán)力，相互依存，共同參與醫(yī)療的決定和實(shí)施。這種關(guān)系猶如成年人之間的相互關(guān)系，都成熟了，都懂得不少，都有決定權(quán)，都有主動(dòng)性。這種醫(yī)患關(guān)系見(jiàn)于多數(shù)慢性病人，他們不僅是清醒的，而且對(duì)診斷和治療都有了解，甚至“久病成良醫(yī)”，一個(gè)老病號(hào)在他所患的疾病上，也許比一個(gè)“初出茅廬”的醫(yī)生還懂得多，在這種醫(yī)患關(guān)系中，病人和醫(yī)生一起商討采取什么防治措施，共同作同決定，主要由病人自己進(jìn)行治療。由于慢性病例的防治常常要牽涉到生活習(xí)慣、生活方式、人際關(guān)系的改變和調(diào)整，這種相互參與地決定適宜的防治措施便變得十分必要。這種醫(yī)患關(guān)系的要點(diǎn)和特征是：“幫助病人自療”。共同參與型醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生和病人都具有大體同等的主動(dòng)性、同等的權(quán)44這是需要推廣和重視的模式，在這種模式中，醫(yī)患雙方都有共同的診療愿望，以平等關(guān)系為基礎(chǔ)，積極配合，共同參與。患者能在診療過(guò)程中更體現(xiàn)出主動(dòng)性和參與性，除了積極提供患病信息外，還需要有自身努力和積極康復(fù)的主觀(guān)愿望來(lái)配合相關(guān)的診療過(guò)程。共同參與加強(qiáng)了醫(yī)患的溝通，也促進(jìn)了診療過(guò)程的有效進(jìn)展。具體來(lái)說(shuō)，醫(yī)生在診療過(guò)程中多重視健康教育、讓患者及其家屬有知情權(quán)、共同討論診療方案等將有助于提高患者治療的依從性和建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。這是需要推廣和重視的模式，在這種模式中，醫(yī)患雙方都有共同的診45醫(yī)患關(guān)系的特性1．平等與不對(duì)稱(chēng)的統(tǒng)一2．信托關(guān)系與契約關(guān)系的統(tǒng)一3．服務(wù)與被服務(wù)的統(tǒng)一醫(yī)患關(guān)系的特性1．平等與不對(duì)稱(chēng)的統(tǒng)一46醫(yī)患關(guān)系的意義良好醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的要求良好醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)順利開(kāi)展的前提良好醫(yī)患關(guān)系可調(diào)節(jié)患者心理狀態(tài)，有利于健康恢復(fù)醫(yī)患關(guān)系的意義良好醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的要求47醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通48醫(yī)患溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通

醫(yī)患溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通49美國(guó)心理學(xué)家艾伯·梅拉比安提出：美國(guó)心理學(xué)家艾伯·梅拉比安提出：50言語(yǔ)溝通是通過(guò)語(yǔ)言方式達(dá)到醫(yī)生同患者之間的信息交流，實(shí)現(xiàn)相互間的溝通，這是醫(yī)患之間思想和情感交流的主要形式。言語(yǔ)溝通是通過(guò)語(yǔ)言方式達(dá)到醫(yī)生同患者之間的信息交流，實(shí)現(xiàn)相互51說(shuō)話(huà)的藝術(shù)說(shuō)話(huà)要看對(duì)象，說(shuō)話(huà)要看場(chǎng)合正中下懷求同存異，多說(shuō)是、對(duì)幽默比喻該明則明，該暗則暗拋磚引玉不刨根問(wèn)底不打斷別人的話(huà)說(shuō)話(huà)的藝術(shù)說(shuō)話(huà)要看對(duì)象，52交談過(guò)程中應(yīng)該做到的：真誠(chéng)愛(ài)心讓人覺(jué)得與你交往值得維護(hù)別人的自尊心創(chuàng)造自由、安全、平等的交流氛圍交談過(guò)程中應(yīng)該做到的：真誠(chéng)53農(nóng)夫與國(guó)王一天，國(guó)王在田野上碰到一位年邁的農(nóng)夫在插柳枝，國(guó)王問(wèn)：你都那么大年紀(jì)了，還種樹(shù)干嗎？農(nóng)夫說(shuō)：我們的前人種了樹(shù)，而收獲的是我們。我是為我們的后代種樹(shù)。國(guó)王聽(tīng)了很高興，賞了他一枚錢(qián)幣。農(nóng)夫跪謝。國(guó)王問(wèn)：為什么下跪。農(nóng)夫說(shuō)：沒(méi)想到這樹(shù)馬上就結(jié)果。國(guó)王又賞了他一枚錢(qián)幣。農(nóng)夫又跪下說(shuō)：別的樹(shù)一年才結(jié)一次果，而我的樹(shù)卻一下子結(jié)了兩次果。農(nóng)夫與國(guó)王一天，國(guó)王在田野上碰到一位年邁的農(nóng)54國(guó)王問(wèn)：你多大年紀(jì)了。農(nóng)夫說(shuō)：我12歲了。國(guó)王說(shuō)：這怎么可能呢？農(nóng)夫說(shuō)：以前戰(zhàn)爭(zhēng)連年不斷，老百姓生活在水深火熱之中，以至于我都沒(méi)有把那些日子算做我生命的一部分。從國(guó)王您登基12年以來(lái)，百姓安居樂(lè)業(yè)，生活幸福，所以我也才過(guò)了12年真正的生活。我就當(dāng)自己才12歲。國(guó)王聽(tīng)后心花怒放，又給了他一些錢(qián)幣……最后，國(guó)王說(shuō)：我得走了，要不然我會(huì)把所有的財(cái)富都給你的。國(guó)王問(wèn)：你多大年紀(jì)了。農(nóng)夫說(shuō)：我12歲了。55非言語(yǔ)溝通是通過(guò)表情、體態(tài)和形體動(dòng)作等身體語(yǔ)言來(lái)達(dá)到溝通的目的，這也是溝通的有效形式，它同樣能達(dá)到信息交流的效果。非言語(yǔ)溝通是通過(guò)表情、體態(tài)和形體動(dòng)作等身體語(yǔ)言來(lái)達(dá)到溝通的目56１.儀表：修飾及著裝。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂(lè)意溝通。有研究發(fā)現(xiàn)，8４％的人對(duì)另一人的第一印象來(lái)自于他的外表。力求給患者帶來(lái)美感。１.儀表：修飾及著裝。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉57２.姿態(tài)（1）體態(tài)：體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以反應(yīng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)修養(yǎng)。（2）站姿：端正的站姿給人自信、樂(lè)觀(guān)、優(yōu)雅的感覺(jué)。（3）坐姿：不僅是一種禮儀，也是一個(gè)人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個(gè)性的表現(xiàn)。２.姿態(tài)583.觸摸：醫(yī)患之間屬于職業(yè)性接觸。4.手勢(shì)：用手勢(shì)來(lái)代替語(yǔ)言行為用來(lái)強(qiáng)調(diào)某一問(wèn)題提供緩解緊張的機(jī)會(huì)3.觸摸：醫(yī)患之間屬于職業(yè)性接觸。595.面部表情：（1）目光。眼睛是心靈的窗戶(hù)，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語(yǔ)言表現(xiàn)。在醫(yī)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)醫(yī)患雙方的心理距離。例如，在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者，能使他們感到自己沒(méi)有被冷落；當(dāng)患者向你訴說(shuō)時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽(tīng)，使患者意識(shí)到自己被重視、被尊重。5.面部表情：60（2）微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。一位學(xué)者說(shuō)：“微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值”。“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”微笑對(duì)服務(wù)行業(yè)是多么的重要?。?）微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表現(xiàn)出61經(jīng)常面帶微笑的基礎(chǔ)是保持良好的情緒。具有良好的情緒，表情才能輕松自然。因?yàn)槟阄⑿r(shí)，給對(duì)方的印象是友好、愉快、歡迎或欣賞，這種氣氛會(huì)感染對(duì)方，從而使對(duì)方產(chǎn)生與其配合的愿望。微笑應(yīng)該適度。不適當(dāng)?shù)男θ萃鶗?huì)引起誤會(huì)，有時(shí)會(huì)使人感到莫名其妙?；颊咭矔?huì)時(shí)常仔細(xì)觀(guān)察醫(yī)務(wù)人員的面部表情，特別是當(dāng)他們想尋求醫(yī)務(wù)人員的幫助。經(jīng)常面帶微笑的基礎(chǔ)是保持良好的情緒。具有良好的情緒，626.空間控制①親密距離：從零到45公分。感情主要靠眼神、體溫來(lái)傳遞。多限于情人，母愛(ài)之間使用。②私人距離：46到120公分。相當(dāng)于一胳膊肘涉及的范圍。密友談心、醫(yī)患之間都常用。③社會(huì)距離：150到200公分6.空間控制637.副語(yǔ)言又叫輔助語(yǔ)言，指有聲而無(wú)固定意義的聲音符號(hào)系統(tǒng)。7.副語(yǔ)言64醫(yī)患溝通的關(guān)鍵點(diǎn)找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)巧化阻力為助力學(xué)會(huì)傾聽(tīng)理解對(duì)方語(yǔ)言個(gè)體化換位思考、尊重對(duì)方醫(yī)患溝通的關(guān)鍵點(diǎn)找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)65醫(yī)患溝通的技巧1.傾聽(tīng)最重要也最基本的一項(xiàng)技巧2.接受指無(wú)條件地接受病人3.肯定指肯定病人感受的真實(shí)性4.澄清弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過(guò)5.善于提問(wèn)盡可能不按教科書(shū)的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問(wèn)6.重構(gòu)