質(zhì)量管理體系標準培訓

質(zhì)量管理體系標準

培訓中國方圓標志認證集團課程說明本講座共12個課時其重要內(nèi)容包括：ISO9001標準根底ISO9001標準與其他管理體系的比較ISO9001標準的應(yīng)用/1.2ISO9001標準的相關(guān)術(shù)語管理體系總要求/4.1文件/4.2管理者職責目標管理有效溝通資源管理/6業(yè)務(wù)運作/7控制系統(tǒng)/8本講座以標準中各相關(guān)要素的深化培訓為指導思想從ISO9001標準應(yīng)用現(xiàn)狀談起在全國范圍內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用

CNAB2005年1月18日發(fā)布認證年報截至2005年1月全國共發(fā)出質(zhì)量管理體系認證證書132，926份加上環(huán)境、職業(yè)健康平安、食品平安、軟件成熟度、產(chǎn)品認證、有機產(chǎn)品認證等共發(fā)出150，518份質(zhì)量管理體系認證占全部認證證書的87.574%全國共有67家質(zhì)量認證機構(gòu)，方圓認證機構(gòu)共發(fā)出質(zhì)量管理體系認證證書17，377份，占所有認證機構(gòu)發(fā)出的質(zhì)量認證證書的13.073%從ISO9001標準應(yīng)用現(xiàn)狀談起褒貶不一認證有效論主要論點：標準了管理流程，理順了工作關(guān)系提高業(yè)務(wù)流程的管控能力，提高了工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量增強了市場競爭力，增強了銷售談判能力認證無用論主要論點：加大了工作的復雜程度認證后產(chǎn)品質(zhì)量沒有明顯起色市場最終認可的是高質(zhì)量、低本錢的產(chǎn)品，而不是證書從ISO9001標準應(yīng)用現(xiàn)狀談起標準應(yīng)用的誤區(qū)盲目崇拜標準。僅僅按照9000標準建立的質(zhì)量管理體系決不是一個完美的體系，要想真正有效還需要補充大量的控制技術(shù)和結(jié)合實踐而進行的藝術(shù)創(chuàng)作。本末倒置。錯誤的將應(yīng)用標準指導管理從而獲得認證資格作為目的，而不是手段。簡單拿來主義和八股主義。建立管理系統(tǒng)不是立足于管理理論、標準要求和企業(yè)實踐的結(jié)合，而是簡單的拿來主義和生搬硬套。以應(yīng)付認證審查，通過認證為“大任〞從IS09001標準應(yīng)用的談起質(zhì)量管理應(yīng)用的主要問題標準理解不到位文件“刻在了花崗巖上〞，未能“與時俱進〞內(nèi)部管理“兩層皮〞或“多層皮〞。未能將質(zhì)量管理體系與企業(yè)行政管理體系、財務(wù)管理體系、人事管理體系有機地成為一個整體“流行的就是有效的〞。盲目追求新的時髦的管理理念和工具。ISO9001標準根底質(zhì)量管理體系過程模式持續(xù)改進管理職責資源管理測量、分析、改進產(chǎn)品實現(xiàn)顧客〔和其他相關(guān)方〕滿意產(chǎn)品顧客(和其他相關(guān)方)要求輸入輸出質(zhì)量管理體系營銷流程營銷流程業(yè)務(wù)運作監(jiān)控流程統(tǒng)計流程改進流程戰(zhàn)略決策投資管理組織架構(gòu)標準化建設(shè)……人力資源財務(wù)管理設(shè)施設(shè)備品牌管理……ISO9001標準根底認知質(zhì)量管理體系構(gòu)架組織架構(gòu)職責方案活動慣例文件流程資源5.3質(zhì)量政策P

5.47.18.1規(guī)劃D

7.2~7.6實施行動C

8.28.3監(jiān)督、測量和糾正調(diào)整A

5.68.2.28.48.5管理評審持續(xù)保持并改進質(zhì)量管理體系ISO9001標準根底持續(xù)改進之管理圖〔ISO9001標準的骨架PDCA〕流程識別、評價和籌劃質(zhì)量方針/戰(zhàn)略質(zhì)量目標運作程序分析總結(jié)和改進實施運作和管控監(jiān)督、測量和糾正調(diào)整PDCA注意對外包流程的識別、評價和籌劃流程的籌劃應(yīng)能確定每個過程在體系中的作用〔功能定位，也可說是對系統(tǒng)總體方針和目標實現(xiàn)的奉獻〕，應(yīng)能確定與其他過程之間的接口、相互之間的邏輯順序流程運作程序應(yīng)能給出運行的標準和監(jiān)控方法ISO9001標準應(yīng)用/1.2應(yīng)用原那么自愿選用原那么可用于內(nèi)部和外部質(zhì)量保證具備廣泛的通用性可刪減原那么刪減原那么允許刪減的范圍：僅限于第7章產(chǎn)品實現(xiàn)過程允許刪減的條件：刪減不影響企業(yè)提供滿足要求產(chǎn)品的能力或責任ISO9001相關(guān)術(shù)語供方組織顧客產(chǎn)品效勞產(chǎn)品效勞ISO9001標準中供給鏈提供產(chǎn)品和效勞以獲得顧客滿意的單位接受組織的產(chǎn)品，以期獲得特定的價值和能力，或者是獲得某種解決方案的單位或個人向組織提供產(chǎn)品和效勞是組織為了獲得顧客滿意和經(jīng)營成功，而選擇的合作伙伴質(zhì)量管理系統(tǒng)的重要組成局部ISO9001相關(guān)術(shù)語過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動人、設(shè)備、工具輸入輸出從輸入“轉(zhuǎn)化〞成了輸出；這種轉(zhuǎn)化是人利用智慧和工具所進行的創(chuàng)造性的活動程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑就是活動或過程開展的方法，用來描述輸入、輸出、活動順序和方法，以及人員工具等ISO9001相關(guān)術(shù)語理解要點：顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。準確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的〔如約定俗成要求、國家法規(guī)和強制性標準要求等〕、潛在的要求〔如顧客自己沒有覺察到的需求和其他一些個性化需求〕好的質(zhì)量代表的是恰到好處，缺乏和超過都不能稱之為最正確質(zhì)量。質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。多表達為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會從有魅力到當然轉(zhuǎn)換質(zhì)量的“雷區(qū)〞顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量低高充分性當然（雷區(qū)）質(zhì)量高低顧客滿意低高充分性期望質(zhì)量高低顧客滿意低高充分性魅力質(zhì)量高低顧客滿意到達0投訴獲得忠誠顧客滿意度的持續(xù)增長1、投入充分資源2、培訓和溝通確保參與人理解和執(zhí)行籌劃的結(jié)果3、嚴格執(zhí)行〔沒有執(zhí)行，再完美的籌劃也無法產(chǎn)生效益！〕管理體系總要求〔4.1〕對管理的各階段提出了要求P籌劃D執(zhí)行C監(jiān)測A行動1、依據(jù)方針、目標識別所需的過程〔應(yīng)包括外包過程，如訂做產(chǎn)品、委托計量檢定〕2、識別各過程的目標〔為實現(xiàn)目標所需做出的奉獻〕3、識別各過程之間的互動關(guān)系〔邏輯順序、過程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式〕4、識別各過程運作方法5、識別關(guān)鍵監(jiān)控點及控制的方法6、識別所需的資源〔人、財、物、信息〕1、對過程運作的關(guān)鍵點實施監(jiān)控，以及時了解過程運作的符合性和有效性2、及時反響監(jiān)測的結(jié)果1、分析判斷不合格信息的嚴重程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整2、綜合利用監(jiān)測信息進行分析總結(jié)，以判斷過程的有效性、效率并識別改進的時機3、實施相應(yīng)的改進措施孫悟空的緊箍咒為什么不見了？大家都知道有個西游記團隊團隊里面有個“牛人〞就是孫悟空他武力超群，承擔著趕妖除魔的重要任務(wù)但他畢竟是個牛人，性格極其放縱，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無用于是觀音給他帶了一個緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。緊箍咒成了他的心病，所以取經(jīng)成功、終成正果后，他第一件事就是請求觀音給他取掉緊箍咒觀音說，不用我來取，你看看，你的緊箍咒已經(jīng)不見了孫悟空一摸頭，果然緊箍咒已經(jīng)不見了為什么？孫悟空的緊箍咒怎么不見了？觀音笑著對孫悟空說，佛法在你心中，緊箍咒對你已經(jīng)沒有作用了，當然就不會存在了佛法代表著規(guī)那么緊箍咒就是對違反規(guī)那么的懲罰當一個規(guī)那么不被大家接受的時候，只能……當一個規(guī)那么被大家從心里接受的時候，一切緊箍咒都用不上了這是一個值得大家思考的問題管理的最高階段：是沒有管理，每個人都知道自己該怎么干，規(guī)那么成了習慣緊箍咒=罰款，沒有了，罰款的目的是沒有罰款，罰款加速習慣養(yǎng)成規(guī)那么→習慣，較長時間反復積累，量變到質(zhì)變。應(yīng)該怎樣看待公司里面的文件？在企業(yè)里面，文件的規(guī)定就是企業(yè)內(nèi)部行為、做事的規(guī)那么我們怎樣看待這些文件呢？它就是法律？我們有沒有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢？我們是不是感覺到這些文件令人討厭呢？沒有最完美的規(guī)那么？但必須有完美的執(zhí)行文件要求——文件的范圍/4.2質(zhì)量方案質(zhì)量手冊

程序文件

作業(yè)文件質(zhì)量記錄

描述質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)、各組成局部之間相互關(guān)系描述過程運作的職責、權(quán)限、各業(yè)務(wù)單元運作的原那么、方法及其相互接口關(guān)系描述具體業(yè)務(wù)活動的操作方法和標準描述運作的情況和結(jié)果描述針對特定工程、合同和產(chǎn)品所需的管理和技術(shù)措施在能夠滿足文件受控的前提下，文件的形式和詳略程度應(yīng)取決于組織的實際情況質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括：體系的范圍、各過程的功能定位、各過程之間的關(guān)系、以其他文件之間的關(guān)聯(lián)性文件作用/4.2用文件形式將體系、過程和活動進行固化，即建立一系列標準化理，建立文件化管理的過程又被稱為建立標準化管理體系，但為什么需要文件化？文件有什么作用？？文件作用/4.2反對文件化/標準化的理由扼殺了創(chuàng)造性，導致停滯不前；阻礙了以顧客為中心；增加了獨斷專行的官僚作風；使工作不靈活；浪費時間；只能描述最低的可接受的產(chǎn)出。文件作用/4.2贊成文件化/標準化的理由標準化不是目的而是手段；工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效；為培訓提供了根底；為測量業(yè)績提供了依據(jù)；使改進成為了可能，研究最好的運作方法；標準化為企業(yè)建立了開展檔案，穩(wěn)固業(yè)績。文件作用/4.2正確看待建立標準、編制文件是管理的手段，而不是目的文件的內(nèi)容，不要被看成“刻在花崗巖的墓志銘——一百年不變〞，而是動態(tài)的，將會隨著管理的需要不斷的完善文件的內(nèi)容表述了流程運作的方法和思路，代表了公司的管理和技術(shù)成果，這將是與員工溝通意圖、培訓員工的有力支持確保重復性過程和活動得到持續(xù)和保持文件為實現(xiàn)持續(xù)改進提供了保障眼睫毛型組織學習性組織能力水平能力水平人才周期內(nèi)部文件管理/4.2編制審批分發(fā)使用評審修訂作廢目的是確保文件充分、有效，能夠指導經(jīng)營和管理每份文件均須經(jīng)過相關(guān)人員評審和授權(quán)人員的批準確保相關(guān)人員得到充分、適用的文件，并確保文件清晰和可識別，同時確保文件是最新版本當文件相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、資源等發(fā)生重大變化時，當文件使用一定周期后，應(yīng)重新評審文件是否充分、適用、科學所有的修訂應(yīng)按原審批手續(xù)重新審批；修訂后應(yīng)能夠清晰的識別出文件的修訂狀態(tài)，采取適宜的措施防止文件使用人員錯誤的使用老版本和已作廢文件外來文件管理/4.2目的是確保收集、使用充分、有效的外來文件識別收集確認分發(fā)使用再確認作廢識別出體系、流程和活動運作過程中需要執(zhí)行的相關(guān)法規(guī)、標準和要求等外來文件，并收集、登記確認外來文件是否適用于本組織，確認外來文件是否為最新版本任何一份外來文件均可能修訂和換班，應(yīng)定期收集該類信息并定期確認外來文件是否為最新版本記錄作用什么是記錄？說明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件記錄有什么作用？提供體系、過程和產(chǎn)品滿足要求的證據(jù)為追溯過程和產(chǎn)品的歷史、去向提供依據(jù)為分析判斷現(xiàn)狀從而實現(xiàn)持續(xù)改進提供依據(jù)是信息的傳遞、分析、決策利用等信息管理的根底記錄管理/4.2識別所需的記錄籌劃紀錄的內(nèi)容和格式記錄產(chǎn)生和傳遞歸檔和保存記錄檢索查閱記錄過期處置記錄記錄管理是是信息管理的根底信息規(guī)劃：1、依據(jù)流程運作和管控的需要，規(guī)劃保存什么信息，用什么方式保存。這時，應(yīng)注意和企業(yè)信息化建設(shè)互動2、規(guī)劃的結(jié)果應(yīng)經(jīng)過評審和批準信息管控1、記錄產(chǎn)生、傳遞和保管的職責、要求2、記錄傳遞的要求，應(yīng)包括傳遞時間要求、傳遞路線要求3、記錄最終保管的職責和要求，應(yīng)包括保管的周期和保管環(huán)境信息應(yīng)用：1、應(yīng)確保記錄查閱、檢索的方便性2、必要時，可能設(shè)置檢索、查閱的權(quán)限，比方涉及到企業(yè)機密的記錄信息銷毀：1、超出保管期的記錄需要銷毀2、針對涉及企業(yè)機密的記錄，應(yīng)考略特定的處置權(quán)限和管控措施管理職責——我們身邊的管理生日會春游工廠參觀……管理職責——我們?nèi)ヒ安?，您就是野餐隊長做好方案，您的方案可能包括野餐的宗旨——讓所有的人員增加交流的時機，從而促進員工之間人際關(guān)系的和諧04野餐目標——使所有新員工之間以及和老員工互相認識，促進員工之間成為生活中的朋友野餐安排：04年5月4日……您可能還要將所有人分為釣魚組、商務(wù)組、烹飪組、燒烤組、娛樂組、商務(wù)組等安排人員：老李擅長垂釣，負責釣魚組；小王能歌善舞，負責娛樂組……為了野餐目標順利完成，您又制定了詳細的野餐暫行規(guī)定，并由野餐副隊長負責對大家進行監(jiān)督為了野餐的順利進行，您又要和參加人員溝通、協(xié)商出發(fā)、集合的地點，又要和財務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)資金，還要和車隊隊長協(xié)調(diào)車輛……戰(zhàn)略〔方針、宗旨〕清晰的目標〕詳細的流程安排人事組織控制協(xié)調(diào)原來這就是管理??！管理職責—ISO9001給最高管理者界定的職責/5.15.25.3方案組織控制人事協(xié)調(diào)確定以顧客為中心和以法規(guī)為準繩的根本政策；制定企業(yè)開展的根本方向、宗旨和原那么〔如質(zhì)量方針、財務(wù)方針、用人方針〕規(guī)劃企業(yè)的中長期目標規(guī)劃管理系統(tǒng)確定公司的組織架構(gòu)；任命管理者代表提供充分的資源構(gòu)建內(nèi)部溝通系統(tǒng)；識別溝通流程規(guī)劃監(jiān)控體系；定期主持對管理體系的評審，以確保公司根本政策、方針、戰(zhàn)略目標、組織架構(gòu)、管理構(gòu)架、資源狀況等等是充分、適宜、有效性管理職責——ISO9001給各級管理者界定的職責方案組織控制人事協(xié)調(diào)依據(jù)公司根本政策、方針、原那么和戰(zhàn)略目標規(guī)劃本部門的目標規(guī)劃本部門業(yè)務(wù)流程確保公司組織架構(gòu)的順利推行，并確保組織分為健康、向上根據(jù)不同人員的特點安排適合的工作培養(yǎng)下屬識別崗位人員的需求做好上下左右的溝通規(guī)劃分管業(yè)務(wù)單元的監(jiān)控體系；對分管業(yè)務(wù)單元運作狀況進行監(jiān)控針對業(yè)務(wù)運作的偏差進行實時地糾正和調(diào)整持續(xù)改進分管的業(yè)務(wù)流程管理職責——界定各類人員職責和權(quán)限/界定崗位職責和權(quán)限的步驟崗位職責和權(quán)限界定原那么：無職能遺漏責、權(quán)匹配責任不交叉明確管理者代表的職責和權(quán)限組織結(jié)構(gòu)設(shè)計崗位工作分析崗位設(shè)計崗位說明常見問題是責權(quán)不匹配，導致管理者代表作用發(fā)揮不充分溝通溝通就是信息、思想和情感在個人和群體之間傳遞的過程。企業(yè)經(jīng)營管理過程關(guān)鍵就是對人流、物流、信息流、現(xiàn)金流的管控信息流是企業(yè)內(nèi)部的神經(jīng)系統(tǒng)，一旦信息流不通暢，哪將會是什么結(jié)果？經(jīng)營、管理決策和控制均離不開有價值的信息在一個企業(yè)里面，對信息的“貪污〞，比對現(xiàn)金的貪污造成的損失更大溝通1.口頭溝通2.會議溝通3.書面溝通是最常見的溝通方式比方各種例會常表達各種報表和匯報溝通溝通管理的關(guān)鍵點識別組織經(jīng)營過程中所需的關(guān)鍵信息〔溝通什么？〕識別哪些部門或人員需要這些關(guān)鍵信息〔誰和誰溝通？〕為確保這些關(guān)鍵信息能夠及時、準確的傳遞給所需要的人員或部門，應(yīng)該選擇何種信息傳遞方式〔如、、網(wǎng)絡(luò)等〕〔如何進行〕根據(jù)以上籌劃的結(jié)果，形成信息溝通過程，并組織落實確保及時準確地獲知經(jīng)營所需的各類關(guān)鍵信息，是確保管理者進行有效管理和控制的根底。管理評審/5.6最高管理者親自主持的對管理狀況進行評估的活動評審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性評審內(nèi)容：評價質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀評價質(zhì)量管理體系改進的時機和變更的需要評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標評審時機：根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進行〔高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等〕評審結(jié)論：應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：質(zhì)量體系及其過程有效性的改進；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；資源需求管理評審/5.6管理評審流程收集反映質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息依據(jù)各類信息進行充分的分析、論證，對質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進和調(diào)整的決策組織落實改進方案體檢報告專家會診制定治療方案執(zhí)行治療方案一個廣泛傳播的案例我們走進一個叢林，開始去除矮灌木。當我們費盡千辛萬苦、好不容易去除完這一片灌木叢，直起腰來，準備享受一下完成了一項艱苦任務(wù)后的樂趣時，卻猛然發(fā)現(xiàn)，需要去除的不是這片灌木叢，而是旁邊的那一片。啟示：有多少人在工作中就同那些砍伐矮灌木的工人，常常只是埋頭砍伐，甚至沒有意識到要砍得不是那片叢林。游戲:請寫出您自己的目標制定出切實可行的目標緊迫不重要重要不緊迫涉及公司戰(zhàn)略開展危機和緊急情況有最后期限的任務(wù)急待解決的問題準備與預(yù)防措施方案與審議團隊建設(shè)團隊與個人開展閑聊的干擾雞毛蒜皮的事

不必要的會議解決團隊成員的問題優(yōu)先級A優(yōu)先級B優(yōu)先級C優(yōu)先級D該往哪走呀？目標應(yīng)和公司的宗旨、方針和戰(zhàn)略目標相一致！制定好的目標具體Specific可以衡量Measurable行為導向的目標〔與企業(yè)戰(zhàn)略一致，具備挑戰(zhàn)性〕Action-oriented立足現(xiàn)實可實現(xiàn)的Realistic有時間和資源限制TimeandresourceconstrainedSMAT原那么目標是要執(zhí)行的規(guī)劃實現(xiàn)目標的職責、權(quán)限、步驟、方法和時間表，制定目標實施方案安排對目標實施方案及目標完成情況的監(jiān)控方案調(diào)配資源，并組織實施監(jiān)控目標及其方案的落實情況，并根據(jù)監(jiān)控結(jié)果及時糾正、調(diào)整和改進目標及其方案Ford傳統(tǒng)流程：

1、采購部門向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的復印件送往應(yīng)付款部門;

2、供貨商發(fā)貨，福特的驗收部門收檢，并將驗收報告送到應(yīng)付款部門

(驗收部門自己無權(quán)處理驗收信息);

3、同時，供貨商將產(chǎn)品發(fā)票送至應(yīng)付款部門，

當且僅當“訂單〞，“驗收報告〞以及“發(fā)票〞三者一致時，應(yīng)付款部門才能付款。而往往，該部門的大局部時間都花費在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時間的浪費。案例：福特北美汽車公司付款流程重組當時福特北美預(yù)付款部門雇傭員工500余人，冗員嚴重，效率低下。他們最初制定的改革方案是:運用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以到達裁員20%的目標。但是參觀了Mazda(馬自達)之后，他們震驚了，Mazda是家小公司，其應(yīng)付款部門僅有5人，就算按公司規(guī)模進行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。

怎樣解決這個問題？Ford新流程1、采購部門發(fā)出訂單，同時將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機數(shù)據(jù)庫;

2、供貨商發(fā)貨，驗收部門核查來貨是否與數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫，計算時機自動按時付款。

Ford公司流程重建的成果

福特公司的新流程采用的是“無發(fā)票〞制度，大大地簡化了工作環(huán)節(jié)，帶來了如下結(jié)果:

1、以往應(yīng)付款部門需在訂單、驗收報告和發(fā)票中核查14項內(nèi)容，而如今只需3項——零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼;

2、實現(xiàn)裁員75%，而非原定的20%;

3、由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付款也必然及時而準確，從而簡化了物料管理工作，并使得財務(wù)信息更加準確。

Ford公司流程重建的啟示1、面向流程而不是單一部門。

倘假設(shè)福特僅僅重建應(yīng)付款一個部門，那將會發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應(yīng)是將注意力集中于整個“物料獲取流程〞，包括采購、驗收和付款部門，這才能獲得顯著改善。

2、大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原那么。

福特的舊原那么：當收到發(fā)票時，我們付款。

福特的新原那么：當收到貨物時，我們付款。

舊原那么長期支配著付款活動，并決定了整個流程的組織和運行，從未有人試圖推翻它，而BPR的實施就是要求我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。其他的成功案例

IBM信用卡公司通過業(yè)務(wù)流程重組工程，使信用卡發(fā)放周期由原來的七天縮減到四個小時，即提高生產(chǎn)能力100倍；

柯達公司對新產(chǎn)品開發(fā)實施企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組后，結(jié)果把35毫米焦距一次性照像機從產(chǎn)品概念到產(chǎn)品生產(chǎn)所需要的開發(fā)時間一個子縮減了50%，從原來的38周降低到19周；

一家美國的礦業(yè)公司實現(xiàn)了總收入增長30%，市場份額增長20％，成本壓縮12％以及工作周期縮短25天的好成績；

歐洲一個零售組織將工作周期縮短了50%，并使生產(chǎn)率提高15％；

一家北美化學公司的訂單傳遞時間縮短了50％還多，所節(jié)約的成本超過300萬美元。

從兩個最常見的詞談起什么是顧客？什么是訂單？顧客就是那些我們?yōu)橹鍪碌娜?，每個人都有顧客，只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客；

訂單無外乎是來自顧客的一個請求，即顧客需要我們?yōu)樗鲂┦裁础?/p>

你清楚你所處的組織環(huán)境么？在你的企業(yè)里，從你收到一個訂單開始到這個訂單被滿足并送貨到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門插手了？換句話說，就是為了滿足這個訂單究竟有多少人介入了？

你知道顧客將會哪些要求嗎？第一點，顧客要求要快〔fast〕。他會說"我馬上要"第二點，顧客要求要正確〔right〕。第三點，顧客要求要廉價〔cheap〕。第四點，顧客要求是要容易〔easy〕，容易與之做生意。流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱

一個常用公式計算被浪費掉的時間，就是VT除以ET，即有價值時間除以流逝的時間。在一個順利運行的流程操作中，它應(yīng)該等于1。那么，在一個典型的組織中VT除以ET是多少呢？提示：它不是1。通常，它小于0.05。也就是有超過95％的時間被白白的流逝掉了。一個大保險公司，其處理一個新申請的VT是26分鐘，那么流逝的時間呢〔ET〕？28天。也就是花了近一個月的時間做了一個半小時的工作。另外有一個大的電子公司，其產(chǎn)品開發(fā)的VT與ET之比是0.001，即99.9％是浪費掉的時間。為什么會這樣呢？原因：就是存在著組織之間的隔墻。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時卻是錯誤的。為什么呢？還是那一道道無形的墻，一個組織到另一個組織，其間的隔墻就是錯誤的滋生地。為什么呢？誤解、錯誤傳達和溝通。——信息的不對稱質(zhì)量管理體系籌劃籌劃的出發(fā)點：確保質(zhì)量方針和目標實現(xiàn)?；I劃的任務(wù)：確定實現(xiàn)目標所需的過程確定過程之間的接口關(guān)系確定每個過程運作的最正確方案質(zhì)量管理體系籌劃包括體系建設(shè)籌劃和體系更改籌劃，在體系或其某個組成局部更改時，應(yīng)識別此更改可能導致其他方面的更改質(zhì)量籌劃的結(jié)果往往表達為各類文件?；I劃的質(zhì)量是質(zhì)量管理文件適宜性、有效性和充分性的決定性因素。卓越流程籌劃的工作步驟流程現(xiàn)狀分析流程目標優(yōu)化方案設(shè)計流程預(yù)演試驗方案評估和改進流程運作程序流程設(shè)計的依據(jù)和方向。每個工作流程運作的目標都需要最大化的支持下一個環(huán)節(jié)工作流程的實施沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)頭腦風暴，產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)意大膽假設(shè)，小心求證。——這是科學、嚴謹?shù)墓ぷ魉悸妨鞒袒I劃應(yīng)遵循的原那么籌劃內(nèi)容應(yīng)包含5W2HWhy：為什么做這項工作Who：誰來做能夠取得最好的效果What：完成這項工作具體應(yīng)包含哪些細節(jié)活動When：什么時候做是最正確的時機Where：在什么地點作能夠取得最正確的效果How：每個活動細節(jié)具體應(yīng)該采用什么樣的方法Howmuch：完成這項工作需要投入哪些資源籌劃應(yīng)遵循的原那么顧客導向原那么按籌劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠滿足顧客顧客要求和期望流程目標的定位應(yīng)能夠最大化的支持下游流程的運作與其它流程接口清晰原那么每個流程的起點均必須是上游流程，終點必須是下游流程需要明確和上下游流程之間的職責、物品、信息、資金等方面的交接關(guān)系流程最短原那么活動盡可能少活動順序盡可能為直線沒有重復的活動盡可能少的等待、交轉(zhuǎn)籌劃應(yīng)遵循的原那么流程的可操作原那么操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的根底上流程規(guī)那么應(yīng)獲取企業(yè)文化和團隊所有成員內(nèi)心的支持關(guān)鍵點原那么〔80/20原那么〕信息流動及時、準確〔IT技術(shù)的支持〕產(chǎn)出與投入匹配原那么符合標準要求原那么管理評審/5.6最高管理者親自主持的對管理狀況進行評估的活動評審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性評審內(nèi)容：評價質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀評價質(zhì)量管理體系改進的時機和變更的需要評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標評審時機：根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進行〔高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等〕評審結(jié)論：應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：質(zhì)量體系及其過程有效性的改進；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；資源需求管理評審/5.6管理評審流程收集反映質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息依據(jù)各類信息進行充分的分析、論證，對質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進和調(diào)整的決策組織落實改進方案體檢報告專家會診制定治療方案執(zhí)行治療方案6資源管理6.1資源提供組織提供的資源主要應(yīng)用于：a〕為實施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過程和為改進這些過程所需的資源，包括可用的外部資源。b〕組織應(yīng)及時識別由于內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求并及時提供這些資源。隨著組織的不斷開展，資源提供是動態(tài)的。主要源自：組織內(nèi)外部環(huán)境的變化、持續(xù)滿足顧客需求、改進的需求等方面。c〕為到達顧客的滿意所需的資源。6.1資源提供資源包括:——人員；——信息；——供方；——根底設(shè)施〔組織運行所必需的設(shè)施、設(shè)備和效勞如：技術(shù)、消防的體系〕；——工作環(huán)境；〔生產(chǎn)環(huán)境、試驗環(huán)境〕——支持性效勞〔圖書館、保安、物業(yè)管理、通訊、運輸、食宿〕；——財務(wù)資源。人力資源管理/6.2目標：確保崗能匹配人力資源管理核心內(nèi)容識別各崗位人員的能力和意識要求——編制崗位任職要求人員配置招聘調(diào)配兼職確保崗能匹配的措施崗前技能鑒定培訓訓練職業(yè)開展人力資源/6.2員工能力指完成特定職責所規(guī)定的工作任務(wù)的本領(lǐng)。對能力要求可從以下四個方面適當考慮：——教育程度；——身體自然條件〔性別、高、矮、胖、瘦、健康程度等〕——思想意識；——接受的培訓；——具備的技能；——工作經(jīng)歷?！渌厥庖螅和庹Z水平人力資源/6.2員工應(yīng)具備的意識：全員參與意識問題意識、改進意識顧客滿意意識標準意識要求：職責、重要性、對滿足顧客要求的影響程度、改進方法的掌握及運用程度等方面理解到位，并通過本職工作表達出來。意識的培養(yǎng)：企業(yè)理念、價值觀確實定制度建設(shè)和推行宣傳和培養(yǎng)強有力的監(jiān)管鼓勵6.3根底設(shè)施組織必須識別為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所應(yīng)具有的設(shè)施,并在提供這些設(shè)施的同時還要對這些設(shè)施給予維護。設(shè)施包括：——建筑物、工作場所〔包括辦公和生產(chǎn)場所〕和相應(yīng)的設(shè)施〔如水電氣暖等設(shè)施〕。——過程設(shè)備，過程運作所需的設(shè)備、工具等——支持性效勞〔如交付后活動的維護網(wǎng)點、咨詢及運輸?shù)取场?.4工作環(huán)境工作環(huán)境

指人員作業(yè)時所處的一組條件。這些條件包括：——物質(zhì)的：如廠房空間大小——社會的：如人際關(guān)系和干群關(guān)系——心理的：如尊重、互愛的環(huán)境——環(huán)境的：如：溫度、濕度、光照、清潔度、噪聲、振動、粉塵和空氣流動等

組織必須對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所應(yīng)處的工作環(huán)境加以識別并對工作環(huán)境中人的因素和物的因素加以管理。7產(chǎn)品實現(xiàn)7產(chǎn)品實現(xiàn)與產(chǎn)品有關(guān)要求確實定設(shè)計與開發(fā)生產(chǎn)/效勞準備加工制造/效勞提供交付交付后活動一般包括：市場研究、法規(guī)研究、銷售合同談判、合同評審、投標等活動將與產(chǎn)品有關(guān)的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性和加工/效勞提供方法的過程一般包括：物料準備〔采購〕、人員、設(shè)備、工作環(huán)境準備等將原輔材料轉(zhuǎn)化為顧客所需產(chǎn)品和效勞的過程實現(xiàn)產(chǎn)品從企業(yè)到顧客的轉(zhuǎn)移一般包括：企業(yè)對顧客的支持〔如安裝、指導使用等〕或問題處理(如投訴處理〕產(chǎn)品實現(xiàn)的籌劃/7.1產(chǎn)品實現(xiàn)過程的籌劃產(chǎn)品實現(xiàn)過程的籌劃包括從識別、確定、評審產(chǎn)品要求、設(shè)計開發(fā)、采購、制造、產(chǎn)品防護到交付后活動包括售后效勞的所有過程，籌劃內(nèi)容為：——產(chǎn)品的質(zhì)量目標或合同的要求；包括對顧客的技術(shù)標準的參考;——針對某一具體產(chǎn)品所需的過程、文件和資源需求；——識別并提供針對某一具體產(chǎn)品所需的資源和設(shè)施；——過程中涉及的驗證和確認活動以及驗收準那么；——質(zhì)量記錄應(yīng)為過程和產(chǎn)品的符合性提供證據(jù)?；I劃的結(jié)果一般形成文件〔質(zhì)量方案〕。產(chǎn)品實現(xiàn)的籌劃/7.1產(chǎn)品過程與子過程

——產(chǎn)品實現(xiàn)是實現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過程與子過程?！@些產(chǎn)品的實現(xiàn)過程使組織獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值。——這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。——過程和子過程的相互影響可能是復雜的，形成一個網(wǎng)絡(luò)?！M織應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品特點，識別自身產(chǎn)品實現(xiàn)的過程和子過程?！M織應(yīng)明確產(chǎn)品實現(xiàn)過程的順序和相互關(guān)系。產(chǎn)品實現(xiàn)的籌劃/7.1質(zhì)量方案質(zhì)量方案指規(guī)定用于某一具體情況的質(zhì)量管理體系要求和資源的文件。通常，質(zhì)量管理體系要素包括質(zhì)量慣例，職責的分配和活動的順序。——組織建立質(zhì)量管理體系，當某一具體的合同、產(chǎn)品要求、管理控制工程、與現(xiàn)有產(chǎn)品不同時，一般應(yīng)形成質(zhì)量方案?！脖緱l款運行重點〕——當組織的質(zhì)量管理體系未形成文件時，質(zhì)量方案可作為獨立的文件。也可作為其它文件的組成局部。

與顧客有關(guān)的過程/7.2

與產(chǎn)品有關(guān)要求確實定——采用適用的方法、途徑，及時、全面了解產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，確定恰當?shù)漠a(chǎn)品要求?！c產(chǎn)品有關(guān)的要求包括:a)顧客明示的要求:顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求可能涉及產(chǎn)品質(zhì)量要求、可用性、交付、支持效勞、價格等；b〕顧客未作規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的要求；c〕產(chǎn)品的義務(wù)，包括法律法規(guī)的要求和其它社會要求。d〕組織確定的任何附加要求。〔商業(yè)信譽、價格、有關(guān)產(chǎn)品/效勞承諾〕與顧客有關(guān)的過程/7.2確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的手段一般包括：市場調(diào)研合同洽談國家法規(guī)、標準、國際公約等的研究產(chǎn)品技術(shù)分析競爭的考慮表達與產(chǎn)品有關(guān)的要求的文件一般包括：銷售合同/協(xié)議銷售訂單產(chǎn)品標準產(chǎn)品介紹文件〔如說明書、產(chǎn)品廣告等〕與顧客有關(guān)的過程/7.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審本條款規(guī)定了組織對產(chǎn)品要求進行評審的對象、時間、內(nèi)容、結(jié)果的記錄和修改方面的要求。需要注意的是：——評審時機：組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前；——評審對象：包括組織已識別的顧客要求和組織自行確定的附加要求〔適當時包括產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等〕；——評審的結(jié)果以及對于評審過程提出的問題的解決和評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施均應(yīng)保持記錄；——當產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改，并應(yīng)把變更的要求通知相關(guān)人員。與顧客有關(guān)的過程/7.2通過評審應(yīng)到達以下目的：——確保準確理解了顧客及其他相關(guān)要求，供需雙方理解不一致的要求已得到解決；——產(chǎn)品要求一般要求形成文件；——組織有能力滿足顧客要求〔顧客對產(chǎn)品的使用、交付和效勞各方面的要求等〕。與顧客有關(guān)的過程/7.2顧客溝通——溝通的目的充分和準確理解顧客對產(chǎn)品的要求和期望；充分與準確地掌握顧客對產(chǎn)品的滿意信息，以此作為監(jiān)控顧客滿意以及實施改進的輸入；讓顧客充分了解產(chǎn)品使用和維護相關(guān)的信息，確保顧客獲得最大產(chǎn)品價值——確保售前、售中、售后與顧客進行溝通。與顧客有關(guān)的過程/7.2組織應(yīng)：——識別與顧客溝通所需進行的活動作出過程的安排并予以實施?！参募场槍σ韵路矫?，識別需進行的活動：a〕顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息；b〕問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改;c)在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反響信息，包括投訴或抱怨。認真誠懇善待查每一位顧客，使之產(chǎn)生正效應(yīng)，主動成認錯誤，尊重顧客；

設(shè)計和開發(fā)/7.3一系列智慧和技術(shù)創(chuàng)作活動產(chǎn)品功能和性能要求法律法規(guī)對產(chǎn)品的要求顧客提出的要求過去設(shè)計的類似經(jīng)驗等輸入與顧客有關(guān)過程采購、生產(chǎn)過程輸出產(chǎn)品標準〔產(chǎn)品特性，如功能、性能、可靠性、可維修性、平安性等標準〕產(chǎn)品加工方法和工藝標準原料、半成品、成品質(zhì)量標準及驗收方法產(chǎn)品說明書等等設(shè)計和開發(fā)/7.3設(shè)計和開發(fā)的控制要求設(shè)計和開發(fā)過程是一個復雜的智力創(chuàng)作過程，同時設(shè)計開發(fā)運作的質(zhì)量是決定后續(xù)采購、生產(chǎn)能否高質(zhì)量、低本錢、高效率運作的前提。標準要求設(shè)計開發(fā)采用工程管理方式，包括：實施設(shè)計開發(fā)前應(yīng)針對每個設(shè)計開發(fā)工程進行籌劃在設(shè)計開發(fā)進行的各階段中安排事宜的評審、驗證和確認活動，以確保及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計問題。對每一個設(shè)計更改實施控制。設(shè)計和開發(fā)在設(shè)計和開發(fā)籌劃中：a〕明確劃分設(shè)計開發(fā)過程的階段，規(guī)定各階段的工作內(nèi)容和要求；b〕明確規(guī)定在每個設(shè)計開發(fā)階段需開展的適當?shù)脑u審、驗證和確認活動，包括活動的時機、參與人員和活動要求；c〕明確各有關(guān)部門和人員在參加設(shè)計開發(fā)活動中的職責和權(quán)限；d〕對參與設(shè)計開發(fā)活動的不同組別之間的接口關(guān)系要作出規(guī)定，確保既各負其責，又能保持工作有效銜接與信息正確交流e〕籌劃的輸出應(yīng)形成文件，且應(yīng)適時予以更新。設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)輸入——與產(chǎn)品要求有關(guān)的設(shè)計開發(fā)輸入必須予以規(guī)定，并形成文件；——組織必須評審所有與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入。應(yīng)確保輸入的充分和適宜，評審中應(yīng)特別注意那些不完整的、模糊或矛盾的要求，應(yīng)與提出者一起澄清和解決；——正確地確定設(shè)計開發(fā)輸入是保證設(shè)計開發(fā)質(zhì)量的必要前提和驗證設(shè)計開發(fā)輸出的依據(jù)。設(shè)計和開發(fā)輸入包括：——產(chǎn)品有關(guān)功能和性能方面的要求；〔產(chǎn)品功能、壽命、可靠性、可維護性、本錢目標等〕——以前類似設(shè)計提供的信息；〔類似產(chǎn)品優(yōu)缺點的比照〕——相關(guān)的法律和法規(guī)的要求；對強制性標準規(guī)定的要求，組織必須滿足；——對確定產(chǎn)品的平安性和適用性等至關(guān)重要的特性的要求〔奧拓汽車的可維修性設(shè)計案例〕；——設(shè)計和開發(fā)所必須的信息及其他要求?！布夹g(shù)開發(fā)可行性、資源需求、競爭對手的分析：〕設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)輸出——設(shè)計輸出是設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果，應(yīng)滿足設(shè)計輸入的要求，具有可驗證性；——設(shè)計開發(fā)輸出必須形成文件；——必須對設(shè)計輸出進行驗證；——設(shè)計開發(fā)輸出應(yīng)為生產(chǎn)和效勞的運作提供適當信息；——應(yīng)包含或引用產(chǎn)品驗收準那么；——設(shè)計輸出應(yīng)規(guī)定對人身和財產(chǎn)有重要影響的產(chǎn)品平安性要求；——設(shè)計輸出文件因產(chǎn)品的不同而不同，在發(fā)放前應(yīng)由授權(quán)人員予以批準設(shè)計和開發(fā)輸出的文件一般包括：——產(chǎn)品標準/圖紙〔包括質(zhì)量特性相關(guān)的數(shù)據(jù)〕；——工藝文件；——作業(yè)指導書；——配方；——零部件清單；——零部件采購要求；——進貨、半成品、成品驗收標準、驗收方法；——產(chǎn)品說明書等設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)評審——目的在于評價開發(fā)各階段成果滿足要求的能力，早期防止產(chǎn)品缺陷，并識別問題采取改進措施；最大限度實現(xiàn)等強原那么；——組織應(yīng)規(guī)定在適當階段必須開展設(shè)計開發(fā)評審，對此應(yīng)做出規(guī)定；——不同階段，設(shè)計開發(fā)評審的范圍、內(nèi)容要求、方式可能不同，但目的相同；〔工藝性/可行性、技術(shù)先進性、可采購性、可維修性、故障分析、美觀、風險等〕——評審結(jié)果和評審決定采取的措施及其實施情況應(yīng)予以記錄?！u審的參加者應(yīng)包括與所評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)驗證——驗證應(yīng)在設(shè)計開發(fā)過程中進行，確保設(shè)計開發(fā)的輸出滿足輸入要求；——當驗證結(jié)果說明設(shè)計開發(fā)輸出未能或局部未能滿足輸入要求時，應(yīng)決定采取有效的跟蹤措施包括更改設(shè)計以滿足要求；——驗證結(jié)果和跟蹤措施應(yīng)予以記錄；——驗證方法包括：a〕變換方法進行計算；b〕進行試驗和證實；c〕將新設(shè)計與已證實的類似設(shè)計進行比較；d〕對發(fā)放前的設(shè)計階段文件進行評審；e〕以往設(shè)計所吸取教訓的總結(jié)。設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)確認——設(shè)計開發(fā)確認在于確定設(shè)計開發(fā)的產(chǎn)品滿足預(yù)期使用要求的證據(jù)；——確認通常在預(yù)定的使用條件下進行，對確認的方式條件應(yīng)當做出明確規(guī)定；——確認一般應(yīng)設(shè)計開發(fā)完成后、批產(chǎn)品正式生產(chǎn)或效勞正式提供之前進行，如：單件產(chǎn)品那么應(yīng)在正式交付前進行?！绻诋a(chǎn)品交付或?qū)嵤┣按_認不可能做到，那么必須在此前最大限度地完成可能進行的局部確認，局部確認的時機、方法及要求應(yīng)明確規(guī)定；——確認的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄；——確認結(jié)果說明設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品不能或不能全部滿足預(yù)期使用的要求時，應(yīng)采取有效的跟蹤措施，以滿足要求。〔樣件方案〕設(shè)計和開發(fā)的更改設(shè)計和開發(fā)更改的控制——對任何一種原因引起的更改，組織應(yīng)：1、識別：確定更改的需要、可行性；2、形成文件并受控：文件中應(yīng)明確更改的原因、更改的內(nèi)容和更改對交付產(chǎn)品的影響程序，并對此進行評價；3、必要的評審、驗證和確認：如更改對產(chǎn)品的影響程度較大時，應(yīng)確定對更改進行評審、驗證和確認〔更改的評審包括評價更改對產(chǎn)品組成局部和已交付產(chǎn)品的影響〕；4、對確認的更改進行批準才能實施更改；5、記錄：對更改評審的結(jié)果和跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.4采購采購過程采購過程——采購產(chǎn)品控制范圍：原材料、外購、外協(xié)件、效勞〔勞務(wù)〕等——采購過程控制要點包括：1、識別采購產(chǎn)品對隨后實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品的影響程度及產(chǎn)品特點；2、對供方的評價和選擇；3、采購信息；4、采購產(chǎn)品的驗證；5、對供方定期進行評價采購過程供方的評價和選擇：包括提供“外包過程〞供方——規(guī)定選擇、評價和重新評價的準那么；——評價方式一般可采用：a〕對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨情況、效勞、安裝業(yè)績進行評價；b〕對供方的資質(zhì)、質(zhì)量保證能力、遵守法律法規(guī)情況進行評價；c〕調(diào)查供方的顧客滿意度的情況；d〕調(diào)查供方與履行能力有關(guān)的財務(wù)狀況；——評價的結(jié)果引起的必要措施應(yīng)予以記錄并控制?！獎討B(tài)監(jiān)測與重新評價：〔制造過程監(jiān)控、能力、質(zhì)量穩(wěn)定性、效勞供貨及時性、價格/質(zhì)量比等〕采購信息

采購信息1、組織制定采購文件，適當時可包括：——產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準要求；——有關(guān)供方人員資格要求；——有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求2、組織必須在采購文件發(fā)放前，采取必要的控制手段〔如批準的方式〕，確保采購要求是適宜的與充分的。3、采購文件的典型形式技術(shù)標準、驗收標準、合同/協(xié)議、采購方案、采購單等；采購產(chǎn)品的驗證/7.4.3采購產(chǎn)品的驗證——驗證方式：1〕由組織在組織的現(xiàn)場實施檢驗或其他活動；2〕由組織在供方的現(xiàn)場實施驗證；3〕由顧客在供方的現(xiàn)場實施驗證。——在供方的現(xiàn)場驗證，組織應(yīng)在相應(yīng)的文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法?！炞C活動包括：檢驗、測量、觀察、工藝驗證、提供合格證明文件等。生產(chǎn)控制產(chǎn)品質(zhì)量方法設(shè)備工裝人員環(huán)境過程監(jiān)控素質(zhì)、技能、狀態(tài)科學性、可行性充分性、完好程度、可靠性、平安性粉塵、濕度、振動等關(guān)鍵過程參數(shù)的波動原料與設(shè)計的符合性生產(chǎn)控制/7.5.1生產(chǎn)控制1、生產(chǎn)過程包括產(chǎn)品的加工、放行、交付和適用的交付后活動等階段。2、生產(chǎn)控制的目的：確保過程受控。3、控制的內(nèi)容主要表達在：人、機、料、法、環(huán)、測等過程確認/7.5.2生產(chǎn)及效勞提供過程確實認〔特殊過程〕對形成的組織內(nèi)部的產(chǎn)品不能由后續(xù)的監(jiān)視與測量加以驗證時，組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認。包括僅在產(chǎn)品使用或效勞已交付之后才顯現(xiàn)的過程組織應(yīng)對過程〔包括特殊過程〕實施確認，適用時應(yīng)考慮：——為過程評審和批準所規(guī)定的準那么；如：工藝管理制度、特殊過程確認準那么等——確定最正確工藝參數(shù)、具體的方法，制定相應(yīng)的方法和程序，并按規(guī)定實施；——過程所用生產(chǎn)設(shè)備和/或設(shè)施的能力認可；——操作該過程的人員應(yīng)具備的能力與資格認可?！O(shè)備、人員或過程鑒定記錄的要求?！补ぱb管理〕——過程的再確認〔按規(guī)定時間間隔或發(fā)生問題及過程發(fā)生更改后進行〕。注：影響過程能力的主要因素發(fā)生重要變化時——確認可采用作業(yè)準備驗證、過程能力指數(shù)、模擬試驗(演習〕、驗證或顧客參與評審等方法。標識和可追溯性/7.5.3標識和可追溯性——產(chǎn)品標識目的：一般為防止不同種類產(chǎn)品間的混淆，可以對產(chǎn)品采用統(tǒng)一的標志〔標簽、標牌、色標、印章、區(qū)域等〕或標記方法〔名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、批號等〕；——適當時如果不標識不會引起產(chǎn)品混淆或無可追溯性需求時，也可以不對產(chǎn)品進行標識；——產(chǎn)品包括采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和成品即產(chǎn)品實現(xiàn)全過程；標識和可追溯性/7.5.3——產(chǎn)品狀態(tài)標識適當時，組織在運作過程中對產(chǎn)品的測量狀態(tài)〔待檢、合格、不合格、待定〕及加工狀態(tài)〔已加工、待加工〕要進行標識?！勺匪菪允侵缸匪菟紤]對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力當合同、法律法規(guī)和組織自身〔考慮管理控制或減輕風險〕對可追溯性有要求時，組織應(yīng)控制并記錄唯一性標識。顧客財產(chǎn)/7.5.4顧客財產(chǎn)顧客所擁有的，向組織提供的產(chǎn)品、設(shè)施、財物和信息資料等，并有組織控制；包括：——顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件〔貼標產(chǎn)品、特供產(chǎn)品標識〕；——顧客提供的用于修理、維護或升級產(chǎn)品；——安裝和效勞過程中涉及到的顧客的財物；——代表顧客提供的效勞，如：將顧客的財產(chǎn)運到第三方；——顧客知識產(chǎn)權(quán)的保護，包括標準，如圖樣。組織對這類產(chǎn)品應(yīng)進行識別、驗證、保護和維護；當出現(xiàn)喪失、損壞或不適用的情況時應(yīng)記錄并及時報告顧客。產(chǎn)品防護/7.5.5產(chǎn)品防護——當產(chǎn)品在組織內(nèi)部處理，直至成品完成送至顧客約定的地點由顧客接收之前，組織對產(chǎn)品均負有防護責任?！a(chǎn)品指生產(chǎn)和效勞運作過程中組織需向顧客提供的產(chǎn)品及其組成局部，包括采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和成品及包裝?！仨氠槍︻櫩鸵蟮漠a(chǎn)品特性提供有效的防護措施，以防止在交付至顧客前喪失、破壞或降低這些特性。產(chǎn)品防護/7.5.5防護包括：——建立并保持適當?shù)姆雷o標識，如包裝標識；——提供適當?shù)陌徇\方式和設(shè)備，對人員進行適當培訓，防止在生產(chǎn)效勞運作及交付的搬運時損壞產(chǎn)品；——根據(jù)產(chǎn)品特點和顧客要求包裝產(chǎn)品，重點在于有利于產(chǎn)品搬運、貯存時的防護、對產(chǎn)品質(zhì)量無不良影響；——采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的貯存期間必須提供必要的環(huán)境和設(shè)施條件，防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)或誤用；采取有效的管理控制措施，使其標識清晰，貯存記錄準確、完整、及時。監(jiān)視和測量裝置的控制/7.6目的：確保各種檢測數(shù)據(jù)的準確性、可靠性和靈敏性?？刂品秶簽榭刂坪捅ＷC質(zhì)量所需的各類監(jiān)測設(shè)備，包括自制檢測設(shè)備。檢測設(shè)備選擇：檢測設(shè)備的準確性、可靠性和靈敏性應(yīng)和檢測任務(wù)相匹配。檢測設(shè)備配置常見問題：錯誤的認為配置越高越好。高配置肯定帶來設(shè)備購置和校準本錢高錯誤的認為檢測設(shè)備未到達出廠精度標準，就不能用。通過校準后確定的誤差，只要可以滿足檢測任務(wù)的需要就可以。監(jiān)視和測量裝置的控制/7.6校準要求：校準能夠溯源到國際或國家的標準。根據(jù)檢測設(shè)備特點、使用頻繁程度、使用的場合、國家計量法的要求等確定檢測設(shè)備校準或檢定的方法，并在使用前或定期實施檢定或校準計量法對于用于貿(mào)易、衛(wèi)生、平安、健康、量值傳遞等方面監(jiān)測的設(shè)備，并須送交國家授權(quán)機構(gòu)進行強制性檢定。假設(shè)使用的檢測設(shè)備無法溯源到國際或國家的標準，應(yīng)自行編制校準規(guī)程，并記錄校準的過程必要時的調(diào)整識別校準狀態(tài)監(jiān)視和測量設(shè)備控制/7.6檢測設(shè)備維護：在搬運、維護和貯存時防止損壞或失效。在校準有效期內(nèi)使用時，假設(shè)發(fā)現(xiàn)偏離校準狀態(tài)，應(yīng)對該監(jiān)視測量裝置此前測量結(jié)果有有效性進行評價，并采取必要的糾正措施。用于監(jiān)視和測量的計算機軟件，在使用前必須進行確認。對校準結(jié)果保存適當?shù)挠涗洺Ｒ娎斫鈫栴}：配置檢測設(shè)備時沒有充分識別檢測任務(wù)所需的檢測能力要求檢測設(shè)備識別不充分對計量法理解和掌握不充分，導致該送交國家授權(quán)檢定機構(gòu)檢定沒有送檢，或者可以自行根據(jù)實際情況校準的一刀切的送檢校準或檢定周期僅僅按照國家標準來確定委托非法定檢定機構(gòu)檢定或校準時，沒有對外包過程及檢定效勞提供機構(gòu)進行控制測量、分析和改進衡量業(yè)績對照業(yè)績標準判斷發(fā)現(xiàn)偏差反響糾正偏差采取糾正措施消除原因數(shù)據(jù)分析尋找改進時機預(yù)防措施持續(xù)改進工程運作8.1總那么組織應(yīng)對監(jiān)視、測量和改進活動進行籌劃包括：——證實產(chǎn)品的符合性；——確保質(zhì)量管理體系的符合性；——持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。應(yīng)規(guī)定活動的內(nèi)容、頻次、方式和必須的記錄，包括必須利用恰當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。監(jiān)視和測量活動應(yīng)用于確保符合性和必要的改進。監(jiān)視和測量/8.2監(jiān)視和測量類型體系監(jiān)測過程監(jiān)測產(chǎn)品監(jiān)測顧客滿意測量管理評審內(nèi)部質(zhì)量體系審核過程輸出測量過程輸入測量過程關(guān)鍵參數(shù)的測量進貨產(chǎn)品檢驗半成品或在制品檢驗成品檢驗監(jiān)視和測量的內(nèi)容應(yīng)包括：有效性和效率兩大方面的內(nèi)容顧客滿意顧客滿意——作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織必須建立監(jiān)控系統(tǒng)，確定適宜的方法，收集、監(jiān)視．分析和利用顧客滿意或不滿意的信息。——這些信息的內(nèi)容可能有：a〕有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和效勞等各方面的顧客反映；b〕顧客需求的變化；C〕市場需求的變化顧客滿意顧客滿意監(jiān)控的目的1．確認顧客滿意程度；2．及時識別、處理顧客不滿意信息，確保提高顧客滿意度3.尋找改進時機,實現(xiàn)顧客持續(xù)滿意顧客滿意顧客滿意監(jiān)視和測量的主要流程收集顧客滿意信息反響糾正和糾正措施分析測量顧客滿意度被動：設(shè)立投訴渠道主動：走訪座談會顧客調(diào)查顧客滿意打通顧客投訴渠道，最大方便顧客投訴顧客投訴是來自天堂的聲音投訴你的客戶，往往是在意你的客戶有效的處理顧客的投訴，往往正是樹立品牌、提高形象的良機常見的投訴收集渠道包括：投訴意見卡公開投訴公開總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)投訴銷售回訪有獎投訴顧客滿意顧客滿意程度調(diào)查：應(yīng)當做出明確規(guī)定，包括應(yīng)明確對收集信息的分析方法與分析頻次。目前常見的顧客滿意測評方法包括卡諾模型和CSI模型。1.顧客滿意測量容易產(chǎn)生的問題:調(diào)查方案設(shè)計不合理；數(shù)據(jù)分析方法不準確；調(diào)查對象的片面性，造成信息統(tǒng)計不準確；過低的回收率；顧客滿意案例介紹顧客滿意測量模型案例內(nèi)部審核/8.2.2內(nèi)部審核——為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準那么的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程?！獌?nèi)部用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的根底。——內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的是確定質(zhì)量管理體系的實施是否到達規(guī)定要求，以便及時對存在的問題采取糾正措施，保持質(zhì)量管理體系的有效運行。。內(nèi)部審核/8.2組織必須制定并實施定其開展內(nèi)部審核的程序，其中應(yīng)規(guī)定：——審核方案的籌劃，考慮狀況、重要性、及以往審核結(jié)果；包括確定審核的頻次、目的、范圍等；——審核的職責，包括審核人員的職責和資格，審核人員應(yīng)是非從事受審的活動的人員，并獨立于受審核部門；——審核的實施，包括審核方案、審核的方法、現(xiàn)場審核，并確保審核的獨立性等；——應(yīng)記錄審核結(jié)果；——向管理者報告審核結(jié)果；——對審核中發(fā)現(xiàn)問題所采取的糾正措施；——糾正措施的實施及驗證結(jié)果報告。內(nèi)部審核影響內(nèi)部審核有效性原因初探：受到傳統(tǒng)文化的影響，中國員工習慣于接受和配合上級的檢查，對于同級或下級人員進行的檢查心理上有排斥感內(nèi)部審核人員責、權(quán)、利不匹配對內(nèi)部審核結(jié)果處理，未能和企業(yè)鼓勵機制掛鉤內(nèi)部審核人員對標準理解還存在差距過程監(jiān)視和測量/8.2.3過程的監(jiān)視和測量——組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視并適時測量；——過程監(jiān)視和測量應(yīng)用于確認和保持過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力?！斘茨艿竭_所籌劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當?shù)募m正措施。監(jiān)視和測量/8.2.3過程監(jiān)視和測量的內(nèi)容：過程輸入特性與籌劃結(jié)果的一致性及其變異原輔料的變異〔包括穩(wěn)定性、變異幅度〕輸入信息的充分性、有效性、準確性、及時性關(guān)鍵過程參數(shù)與籌劃結(jié)果的一致性及其變異人員行為的監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)的監(jiān)控過程環(huán)境參數(shù)的監(jiān)控過程運作與方法的一致性過程輸出與籌劃結(jié)果的一致性及其變異輸出信息的充分性、有效性、準確性、及時性輸出產(chǎn)品的變異〔包括穩(wěn)定性、變異幅度〕針對產(chǎn)品變異的測量與針對產(chǎn)品本身測量不同過程監(jiān)視和測量過程監(jiān)視和測量常用手段：關(guān)鍵點審批、評審、驗證、確認監(jiān)督檢查儀表監(jiān)控自動化控制績效考核SPC控制過程審核產(chǎn)品監(jiān)視和測量/8.2.4監(jiān)測對象：產(chǎn)品的特性目的：驗證產(chǎn)品要求是否得到滿足檢驗方案：7.1c檢驗執(zhí)行：——當監(jiān)視和測量結(jié)果說明產(chǎn)品滿足了實現(xiàn)階段的各項要求，方可交付顧客。——除非得到授權(quán)人員批準，適用時得到顧客批準，產(chǎn)品方可放行。但以不違反法律法規(guī)為前提?！涗洃?yīng)能表達是否符合驗收準那么的要求，同時應(yīng)說明經(jīng)授權(quán)產(chǎn)品放行的責任者。不合格品控制/8.3合格〔符合〕：滿足要求。不合格〔不符合〕：未滿足要求。缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求?！差櫩拖Ｍ念A(yù)期用途可能受供方信息內(nèi)容的影響〕不合格品控制/8.3組織對不合格品的控制應(yīng)制定相應(yīng)的程序文件,包括:——不合格品的識別和控制：a〕組織應(yīng)識別和控制不符合要求的組織內(nèi)部的產(chǎn)品及不符合要求的外供產(chǎn)品；b〕應(yīng)規(guī)定識別和控制活動的方法、職責和權(quán)限；c〕識別活動包括對不合格品的標識、記錄、隔離、評審和處置；d〕對不合格品要進行評審，評審由指定的人員進行。評審的結(jié)果涉及糾正、讓步、報廢等處置方式。e〕對于返工、返修的產(chǎn)品應(yīng)再次驗證以證實其符合規(guī)定的要求，或滿足預(yù)期的使用要求。不合格控制/8.3——讓步使用a〕讓步“對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的授權(quán)〞。須經(jīng)授權(quán)人批準；b〕通常讓步僅限于具有某些不合格特性的產(chǎn)品的交付。對不合格產(chǎn)品而言，可以直接采取“讓步〞也可以采取“返修〞措施后再“讓步〞。c〕讓步通常要經(jīng)顧客批準?！扇∵m當措施當交付和開始使用組織外供產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)了不合格時，組織應(yīng)針對不合格所造成的后果采取適當?shù)拇胧缯{(diào)換、修理、招回及其他按規(guī)定的處理。數(shù)據(jù)分析/8.4我們面臨著一個變化的