2023商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)模板（3篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)2023?商場(chǎng)客服?年終工作?總結(jié)模板?在商場(chǎng)?擔(dān)任客服?期間，我?認(rèn)真的完?成了領(lǐng)導(dǎo)?布置的任?務(wù)，積極?的回答客?戶的問題?，現(xiàn)在就?這一年來?的工作做?下個(gè)人的?一個(gè)總結(jié)?。一、?工作方面?在商場(chǎng)?做客服的?工作，和?消費(fèi)者打?交道的機(jī)?會(huì)是比較?多的，這?一年來，?我認(rèn)真接?待每一個(gè)?客戶，他?們的咨詢?我也認(rèn)真?的回答，?對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)?吩咐的工?作，我也?是積極的?去完成，?作為客服?，我知道?做好服務(wù)?是非常重?要的，在?工作的時(shí)?候，我都?是面帶微?笑，無論?是接聽電?話，或者?客戶的詢?問，都禮?貌的去回?答，有時(shí)?候有些客?戶描述的?不是很清?晰，我也?是幫忙給?他們確定?他們需要?的是什么?，積極的?為他們解?決問題。?同時(shí)有些?客戶有時(shí)?候也會(huì)脾?氣不好，?或者是有?一些售后?的問題，?可能是商?家的問題?，但是卻?找到我們?客服這里?來，我也?是盡量委?婉的表達(dá)?，希望他?們?nèi)フ疑?家處理，?但同時(shí)我?也會(huì)盡量?的幫助他?們，在這?個(gè)崗位上?，我知道?禮貌和善?的去處理?問題，那?么就能做?好工作，?客服的工?作是需要?要我們有?一個(gè)好的?態(tài)度去處?理問題的?，同時(shí)對(duì)?于我們客?服溝通的?技巧也是?有一定的?要求的，?這一年來?的商場(chǎng)客?服工作，?我沒有被?投訴過，?同時(shí)在一?些經(jīng)常來?商場(chǎng)的客?戶眼里，?我是一名?優(yōu)秀的客?服，很多?時(shí)候還會(huì)?找我閑談?，當(dāng)然當(dāng)?我有事情?的時(shí)候，?他們也是?會(huì)讓我先?做事情。?二、學(xué)?習(xí)方面?在做客服?期間，處?理好工作?上面的問?題，同時(shí)?我也是積?極的學(xué)習(xí)?，對(duì)于商?場(chǎng)內(nèi)的各?個(gè)商家，?盡可能的?了解，但?同時(shí)商家?有些退出?，也有新?進(jìn)來的，?我都是盡?可能的去?了解他們?，知道他?們的產(chǎn)品?，認(rèn)識(shí)他?們的工作?人員，通?過這種學(xué)?習(xí)，我對(duì)?客戶過來?的咨詢問?題也是能?更好的回?答了，而?不是找一?份商場(chǎng)的?平面圖給?到客戶就?打發(fā)了，?同時(shí)在工?作之余，?我也是會(huì)?對(duì)我們商?場(chǎng)去進(jìn)行?了解，一?些新的變?化，也是?積極的適?應(yīng)，了解?得更多，?那么我的?工作就能?做的更好?，也能更?快速的回?答客戶的?問題。?客服的工?作可能有?些人看起?來覺得很?簡(jiǎn)單，但?是其實(shí)真?的在我們?商場(chǎng)做客?服，我發(fā)?覺我要學(xué)?的方面是?有很多的?，這一年?來，我學(xué)?了很多，?同時(shí)也發(fā)?現(xiàn)自己也?有些不足?，需要我?在今后去?改進(jìn)，去?認(rèn)真完善?，讓自己?能在工作?的崗位上?做得更好?，讓自己?能有更大?的進(jìn)步。?也期待著?來年有新?的任務(wù)，?新的機(jī)會(huì)?等待著我?。當(dāng)然我?自身的能?力也是要?去不斷的?提高。?2023?商場(chǎng)客服?年終工作?總結(jié)模板?（二）?一、提升?服務(wù)品質(zhì)?首先我?們認(rèn)為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺(tái)階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個(gè)樓?層主任級(jí)?人員擔(dān)任?，和我們?共同配合?，對(duì)各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進(jìn)行?檢查，從?而在賣場(chǎng)?檢查方面?力量得到?加強(qiáng)。在?本年第二?季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部?開展班組?建設(shè)。以?商品部各?區(qū)域?yàn)閱?位，具體?在顧客投?訴，領(lǐng)班?交接班、?導(dǎo)購(gòu)日常?考核方面?進(jìn)行建設(shè)?，實(shí)行賣?場(chǎng)互查、?部門自查?，每周由?服務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行二?至三次聯(lián)?合查場(chǎng)并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場(chǎng)?整改通知?單(參加?人員由服?務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理)?，現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)負(fù)?責(zé)、分級(jí)?管理(服?務(wù)辦公司?級(jí)→各商?品部部門?級(jí)→班長(zhǎng)?級(jí)→店長(zhǎng)?-員工)?，加大力?度。部?門干部負(fù)?責(zé)本部門?的現(xiàn)場(chǎng)管?理，有問?題時(shí)可以?及時(shí)處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷售?跟進(jìn)。?第三季度?服務(wù)辦對(duì)?全員的服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)行?了更換，?并建立了?全員服務(wù)?管理檔案?，對(duì)全年?違紀(jì)的員?工累計(jì)超?過___?_次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹?立危機(jī)意?識(shí)，全面?提升服務(wù)?品質(zhì)，從?而營(yíng)造最?佳服務(wù)環(huán)?境，截止?目前為止?累計(jì)更換?下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡___?_張，在?店慶前我?們還在員?工中推出?了我微笑?、我引領(lǐng)?的服務(wù)口?號(hào)，并組?織制作員?工微笑服?務(wù)牌并全?員下發(fā)，?全員佩戴?，通過這?樣的方式?使全體員?工都微笑?面對(duì)每一?位顧客，?為顧客留?住國(guó)芳百?盛的微笑?。___?_月份為?了更進(jìn)一?步的提升?服務(wù)品質(zhì)?，樹立員?工服務(wù)意?識(shí)，還推?出服務(wù)明?星候選人?共___?_人，起?到了以點(diǎn)?帶面的作?用。二?、顧客投?訴接待與?處理在?本年度我?們多次利?用部門例?會(huì)或溝通?會(huì)、專題?培訓(xùn)等形?式對(duì)樓層?管理人員?進(jìn)行公司?退換貨規(guī)?定、投訴?處理技巧?及精品案?例分析培?訓(xùn)，重點(diǎn)?以規(guī)范自?身接待形?式、規(guī)范?服務(wù)為主?要工作目?標(biāo)，做到?投訴規(guī)范?化、接待?禮儀規(guī)范?化、接待?程序規(guī)范?化、處理?結(jié)果落實(shí)?規(guī)范化、?樓層接待?及記錄規(guī)?范化，(?服務(wù)辦定?期檢查，?對(duì)不規(guī)范?的管理人?員進(jìn)行處?罰)，在?____?月份公司?安排我對(duì)?一線領(lǐng)班?的投訴技?巧進(jìn)行培?訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后?，帶出了?顧客投訴?處理藝術(shù)?，并得到?基層管理?的好評(píng)，?通過本次?培訓(xùn)提高?樓層基層?管理人員?處理投訴?能力。_?___年?前三季度?服務(wù)辦全?體共接待?各類投訴?____?起完結(jié)率?(質(zhì)量類?：___?_例，服?務(wù)類：_?___例?，綜合類?：___?_例，突?發(fā)事件：?____?例)在突?發(fā)事件處?理方面，?我們與保?險(xiǎn)公司又?續(xù)簽了投?保協(xié)議-?-第三方?責(zé)任險(xiǎn)(?保費(fèi)共_?___元?，三店同?保)，只?要是在我?公司發(fā)生?的突發(fā)事?件，均屬?于保險(xiǎn)范?圍，從而?為公司減?低了損失?。三、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進(jìn)行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關(guān)?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴(yán)格?落實(shí)，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達(dá)到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標(biāo)準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不一?的問題，?我們還制?定了整改?通知單，?對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問題及時(shí)?進(jìn)行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對(duì)干部在?崗進(jìn)行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門管理?人員有了?自律意識(shí)?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進(jìn)店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進(jìn)店?，通過這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強(qiáng)?，使各級(jí)?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?四、賣?場(chǎng)五大管?，嚴(yán)格查?場(chǎng)制度，?對(duì)樓層提?出查場(chǎng)重?點(diǎn)在每?日的查場(chǎng)?中服務(wù)辦?值班經(jīng)理?做到“三?勤”手勤?、腿勤、?嘴勤。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問?題及時(shí)與?部門反饋?溝通，并?下發(fā)整改?通知單，?提出整改?期限，并?檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)?的各類問?題能得到?及時(shí)解決?(但也有?部分問題?得不到落?實(shí)，主要?以硬件問?題為主，?我們通過?查場(chǎng)通報(bào)?進(jìn)行跟進(jìn)?)，杜絕?一面講，?一面不落?實(shí)的工作?被動(dòng)局面?。在__?__年前?三季度服?務(wù)辦對(duì)賣?場(chǎng)進(jìn)行檢?查，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處理?各類員工?違紀(jì)__?__人次?，公司平?均違紀(jì)率?____?%。其中?大部分員?工都是給?予批評(píng)教?育為主，?只有少部?分經(jīng)常違?紀(jì)的員工?給予經(jīng)濟(jì)?處罰，從?而也體現(xiàn)?了公司人?性化管理?，降低了?以罰代管?的被動(dòng)局?面。五?、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及專業(yè)?化水平的?提升我?們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在?的不足制?定了系統(tǒng)?的培訓(xùn)計(jì)?劃，定期?進(jìn)行商品?知識(shí)及專?業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)，培?訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)?理自行擔(dān)?任，用我?們的弱項(xiàng)?通過培訓(xùn)?來補(bǔ)我們?自己的弱?項(xiàng)，比如?我們部門?有些同志?不知道如?何開展工?作，那我?就安排他?們來講“?在工作時(shí)?間如何有?效的開展?工作”，?從而進(jìn)一?步提升了?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及處理顧?客投訴水?平，進(jìn)一?步完善自?我監(jiān)督、?自我管理?機(jī)制，前?三季度度?服務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)各?類培訓(xùn)近?____?余次。?六、白銀?店工作?在具體工?作中服務(wù)?辦按照公?司統(tǒng)一安?排配合，?從人員招?聘，培訓(xùn)?等方面進(jìn)?行，商業(yè)?服務(wù)法規(guī)?的課程由?我主講，?累計(jì)__?__余課?時(shí)，按時(shí)?完成培訓(xùn)?任務(wù)。其?次我們還?對(duì)服務(wù)臺(tái)?人員進(jìn)行?培訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀?念。顧客?需要的，?就是我們?要做的。?時(shí)刻以顧?客的滿意?度來處理?問題，為?顧客提供?“盡如您?意”的服?務(wù)。對(duì)白?銀店服務(wù)?辦值班經(jīng)?理我們也?是嚴(yán)格要?求，要求?他們必須?按照總店?的管理水?平去管理?，雖然現(xiàn)?在分店的?管理和總?店還有差?距，但我?們有信心?把分店的?管理抓上?去。七?、積極配?合公司完?成各項(xiàng)工?作從參?與者、執(zhí)?行者、策?劃者到組?織者在公?司各項(xiàng)大?型活動(dòng)中?，處處都?有服務(wù)辦?值班經(jīng)理?的身影，?對(duì)公司提?出的各項(xiàng)?工作都能?及時(shí)、全?面、保質(zhì)?保量的完?成，并取?得了一定?成效，受?到公司領(lǐng)?導(dǎo)和人力?資源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)可?與肯定。?總結(jié)__?__前三?季度服務(wù)?辦工作，?雖然取得?了一定的?成績(jī)，也?受到領(lǐng)導(dǎo)?認(rèn)可，但?是我們的?工作提升?還是進(jìn)展?較慢，人?員的業(yè)務(wù)?素質(zhì)與值?班經(jīng)理的?標(biāo)準(zhǔn)還存?在一定的?距離，而?且部門多?數(shù)為新進(jìn)?員工，專?業(yè)素質(zhì)還?相對(duì)較低?，在處理?顧客投訴?等方面經(jīng)?驗(yàn)還相對(duì)?欠缺，在?服務(wù)品質(zhì)?方面跟發(fā)?達(dá)城市的?大型購(gòu)物?中心還存?在一定的?距離，所?有在__?__第四?季度--?____?一季度我?會(huì)努力提?升我部人?員素質(zhì)，?提升工作?效率，在?蘭州率先?提倡并實(shí)?施“特色?化服務(wù)”?，大打特?打服務(wù)牌?，使顧客?不但可以?享受到_?___的?品牌文化?，更能享?受到__?__的服?務(wù)文化。?202?3商場(chǎng)客?服年終工?作總結(jié)模?板（三）?時(shí)光轉(zhuǎn)?瞬即逝，?不知不覺?來到公司?已經(jīng)近一?年，忙忙?碌碌中時(shí)?光已近年?末?；?顧過去工?作中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴，?才發(fā)現(xiàn)自?己真的收?益良多，?作為商場(chǎng)?的一名售?后客服，?我也深知?自己所肩?負(fù)的責(zé)任?。售后服?務(wù)工作作?為產(chǎn)品售?出后的一?種服務(wù)，?而這種服?務(wù)關(guān)系到?公司的產(chǎn)?品后續(xù)的?維護(hù)和改?進(jìn)，也是?增強(qiáng)與客?戶之間交?流的一個(gè)?重要平臺(tái)?。售后服?務(wù)的優(yōu)劣?，直接關(guān)?系到公司?的形象和?根本利益?，也間接?的影響銷?售的業(yè)績(jī)?。為了更?好的完成?本職工作?，為公司?創(chuàng)造更多?的效益，?特將今年?的工作經(jīng)?驗(yàn)作工作?總結(jié)如下?：一、?塑造店鋪?優(yōu)良形象?顧客進(jìn)?入店鋪第?一個(gè)接觸?的人是客?服，客服?的一言一?行都代表?著公司的?形象，客?服是顧客?拿來評(píng)論?這個(gè)店鋪?的第一要?素。作為?售后客服?，我們要?本著為顧?客解決問?題的心理?來對(duì)待，?不要把自?己的情緒?帶到工作?中，遇到?無理的顧?客要包容?，也不要?與顧客發(fā)?生沖突，?要把顧客?當(dāng)朋友一?樣對(duì)待，?而不是工?作對(duì)象。?作為_?___商?城網(wǎng)店客?服我們多?數(shù)時(shí)間是?在用旺旺?文字與顧?客交流，?面對(duì)計(jì)算?機(jī)顧客也?看不到我?們的表情?，在與顧?客交流的?時(shí)候我們?一定要保?持優(yōu)良的?態(tài)度，言?辭要委婉?，多用禮?貌用語(yǔ)和?生動(dòng)的語(yǔ)?句，搭配?一些動(dòng)態(tài)?詼諧的圖?片，這樣?可能帶給?顧客的就?是另外一?種體驗(yàn)了?。二、?學(xué)會(huì)換位?思考當(dāng)?顧客來聯(lián)?系售后時(shí)?，可能是?因?yàn)槭盏?商品不合?適，商品?出現(xiàn)質(zhì)量?問題等因?素需要退?貨或者換?貨，當(dāng)我?們?cè)跒轭?客處理問?題時(shí)，我?們要思考?如何更好?的為顧客?解決問題?，或者將?心比心，?當(dāng)我們自?己遭遇到?類似顧客?這樣的情?況時(shí)我們?希望得到?怎樣的處?理結(jié)果，?然后在有?效的去實(shí)?施。售?后工作也?是鍛煉我?們心理素?質(zhì)的一個(gè)?優(yōu)良平臺(tái)?，我們每?天會(huì)遭遇?各種各樣?的顧客，?其中不乏?有無理取?鬧的，對(duì)?待顧客時(shí)?我們要持?一顆平常?心，認(rèn)真?回答顧客?的問題。?遇到顧客?不懂的，?我們則需?要更多的?耐心去服?務(wù)，我們?應(yīng)該耐心?傾聽顧客?的意見，?讓顧客感?受到我們?很重視她?的看法并?且我們?cè)?努力滿足?她的要求?，讓顧客?有一個(gè)優(yōu)?良的購(gòu)物?體驗(yàn)，以?帶來更多?潛在的成?交機(jī)會(huì)。?三、熟?悉公司產(chǎn)?品和產(chǎn)品?相關(guān)知識(shí)?公司作?為一個(gè)從?事服裝的?企業(yè)，產(chǎn)?品的更新?換代是非?常快的，?作為公司?客服，熟?悉自己的?產(chǎn)品是最?基本的要?求，當(dāng)有?顧客問到?產(chǎn)品的一?些情況，?我們也能?及時(shí)回復(fù)?顧客。對(duì)?于產(chǎn)品的?了解也并?不能局限?于產(chǎn)品本?身，關(guān)于?產(chǎn)品的相?關(guān)搭配，?也是我們?都要了解?的。公?司幾乎每?周都有定?期的新款?培訓(xùn)，對(duì)?此培訓(xùn)我?也是比較?熱衷的，?新款培訓(xùn)?可以讓我?們結(jié)合實(shí)?物和網(wǎng)頁(yè)?產(chǎn)品介紹?對(duì)產(chǎn)品有?更深層次?的了解，?在處理售?后時(shí)我們?也能熟知?自己產(chǎn)品?的優(yōu)劣勢(shì)?，進(jìn)而更?好的為顧?客解決問?題。四?、有效的?完成本職?工作旺?旺是我們?與顧客溝?通的工具?之一，在?旺旺上與?顧客溝通?時(shí)我們要?注意回復(fù)?速度，只?有及時(shí)回?復(fù)才能讓?顧客第一?時(shí)間感受?到我們的?熱度，為?此我們?cè)O(shè)?