顧客開發(fā)與管理課件

顧客開發(fā)與管理顧客開發(fā)與管理1顧客開發(fā)途徑口碑管理與其他行業(yè)聯(lián)合促銷共享客戶資源企業(yè)內(nèi)部員工介紹，推廣老顧客介紹新顧客深入特別客群，鎖定開發(fā)對象顧客開發(fā)途徑口碑管理21=100口碑管理1=100口碑管理3與其他行業(yè)聯(lián)合促銷共享客戶資源銀行移動健身俱樂部酒店等與其他行業(yè)聯(lián)合促銷共享客戶資源銀行4企業(yè)內(nèi)部員工介紹，推廣團購卡推廣鎖定(百貨類獎勵標(biāo)準(zhǔn))介紹和推廣動機(享受更低折扣)(獲得更高獎金)給親戚朋友最先獲得新品信息企業(yè)內(nèi)部員工介紹，推廣團購卡推廣鎖定(百貨類獎勵標(biāo)準(zhǔn))5老顧客介紹新顧客顧客滿意介紹動機驅(qū)動老顧客介紹新顧客顧客滿意6深入特別客群，鎖定開發(fā)對象社區(qū)家庭學(xué)生群體教師群體業(yè)務(wù)往來單位深入特別客群，鎖定開發(fā)對象社區(qū)家庭7顧客管理重要性商品趨同價格趨同購物環(huán)境趨同人員水平趨同以商品為中心的營銷以顧客為中心的營銷顧客管理重要性以商品為中心的營銷以顧客為中心的營銷8顧客管理重要性

顧客就是我的衣食父母我們的生意來源于顧客我們的工資也來源于顧客顧客管理重要性顧客就是我的衣食父母9馬斯洛的需求層次理論自我實現(xiàn)需求尊重需求(金錢誠可貴，尊重價更高)社交需求安全需求生理需求馬斯洛的需求層次理論10顧客管理要素

顧客信息收集和分析管理顧客關(guān)懷管理顧客服務(wù)管理VIP會員的開發(fā)與管理顧客滿意管理顧客忠誠管理顧客管理要素顧客信息收集和分析管理11顧客信息收集和分析管理如何吸引更多的顧客？應(yīng)該保留住哪些顧客？如何把資源投入到最有價值的顧客?如何知道最有價值的顧客買了哪些產(chǎn)品，及他們對于促銷活動的反應(yīng)？不同的顧客對商品有哪些偏愛？顧客信息收集和分析管理如何吸引應(yīng)該保留住如何把資源投入如何知12顧客信息收集和分析管理顧客的基本信息：姓名/電話/住址/性別/民族/年齡/收入/職業(yè)愛好/宗教/發(fā)質(zhì)/皮膚/尺碼/子女?dāng)?shù)量/子女性別/子女年齡/顧客的消費信息：在本企業(yè)的消費信息(系統(tǒng)記錄)顧客的投訴信息：顧客對業(yè)務(wù)活動不滿意的信息顧客售后服務(wù)的信息：上門維修、安裝顧客退貨的信息：退貨種類、原因顧客建議的信息:顧客信息收集和分析管理顧客的基本信息：姓名/電話/住址/性別13顧客信息收集和分析管理顧客的基本信息：顧客關(guān)懷,提供咨訊,無限溝通顧客的消費信息：消費習(xí)慣,消費頻率,消費水平顧客的投訴信息：內(nèi)部改善,管理促進顧客售后服務(wù)的信息：顧客退貨的信息：杜絕再次發(fā)生顧客建議的信息:信息的完整收集管理的前提!顧客信息收集和分析管理顧客的基本信息：顧客關(guān)懷,提供14顧客關(guān)懷管理節(jié)日問候賀卡節(jié)日問候短信生日問候子女生日禮品提供促銷信息會員活動組織(答謝會)顧客關(guān)懷管理節(jié)日問候賀卡15顧客服務(wù)管理營業(yè)人員儀容儀表的基本要求服務(wù)理念與禮儀基本原則服務(wù)接待程序及服務(wù)要求接待顧客用語各項營業(yè)服務(wù)流程顧客意見收集和客戶投訴處理程序服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范營業(yè)現(xiàn)場特殊情況處理規(guī)范相鄰柜臺間接待服務(wù)規(guī)范顧客服務(wù)管理營業(yè)人員儀容儀表的基本要求16VIP會員的開發(fā)與管理零售業(yè)客戶的2-8規(guī)則20％顧客創(chuàng)造８０％的效益80％的顧客創(chuàng)造20％的效益識別和管理不同顧客對企業(yè)的價值VIP會員的開發(fā)與管理零售業(yè)客戶的2-8規(guī)則17VIP會員的開發(fā)與管理完善CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)強化VIP會員營銷推廣制定有競爭力和有吸引力的會員回報計劃得到尊重和特殊的地位（心理優(yōu)勢/情感收獲）得到具體的物質(zhì)回報(物質(zhì)收獲）制定配套的考核機制和相應(yīng)的激勵機制VIP會員的開發(fā)與管理完善CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)18顧客滿意管理滿意度公式介紹提高滿意度技巧顧客滿意管理滿意度公式介紹19滿意度公式介紹滿意度=感受值/期望值滿意度與期望值成反比，與感受值成正比。正所謂得到越多越滿意，欲望越大越難滿足。滿意度公式滿意度公式介紹滿意度=感受值/期望值滿意度與期望值成反比，與20顧客流失

一個公司平均每年流失10%~30%的顧客

但很少有人知道：誰？

什么時候？

為什么？

或

銷售收入的損失是多少？

顧客流失

一個公司平均每年流失10%~30%的顧客

但很少有21服務(wù)差距使一個顧客感到不滿意的總體差距是期望和實際經(jīng)歷之間的差距，不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距；差距1促銷差距許諾的服務(wù)和實際服務(wù)質(zhì)量之間的差距。差距2理解差距經(jīng)營者對顧客預(yù)期的理解不準(zhǔn)確。差距3程序差距顧客預(yù)期沒有轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)某绦虿襟E。差距4行為差距提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異。差距5感受差距顧客感受到的服務(wù)水平和實際提供的服務(wù)有所差異。服務(wù)質(zhì)量差距顧客對服務(wù)的預(yù)期和他們對一個組織實際提供的服務(wù)感受之間的差距。服務(wù)差距使一個顧客感到不滿意的總體差距是期望和實際經(jīng)歷之間的22結(jié)論太多公司都象底上有洞的桶，顧客流失嚴(yán)重。更糟糕的是，它們?nèi)约懈嗟娜肆?、物力向桶里灌入更多的顧客，而不想辦法堵住桶底的漏洞；顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預(yù)期和實際得到的服務(wù)之間的差距，而五個更具體的服務(wù)上的差距又加深了這個差距；顧客流失率高造成極大的損失，而提高顧客保留率在一段時間后將會使公司獲利豐厚；研究顯示，許多公司沒有很好地向職員傳達提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測量顯示了高層管理者的決心，只有通過它，加上制定目標(biāo)和獎勵辦法，才能給員工以足夠的動力，為顧客滿意而努力工作；越來越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯(lián)系；結(jié)論23提高滿意度的技巧第一招向?qū)Ψ秸故驹趯徱曔^程中沒被發(fā)現(xiàn)的因素

提高滿意度的技巧第一招向?qū)Ψ秸故驹趯徱曔^程中沒被發(fā)現(xiàn)的因素

24提高滿意度的技巧案例（一）顧客：“這條褲子200元可以嗎？”店員：“對不起先生，200元太低了，一定要450元！”顧客：“這不是普通的水洗棉布料嗎？怎么這么貴呀？”店員：“呵呵，先生！你可能沒看出來吧？這可是正宗的巴西進口的精制精細棉，不會起皺、透氣性也很好！所以要貴一些的！”顧客：“好吧，給我包好，我買一條！”提高滿意度的技巧案例（一）25提高滿意度的技巧第二招修正對方的經(jīng)驗、信息、經(jīng)歷

提高滿意度的技巧第二招修正對方的經(jīng)驗、信息、經(jīng)歷

26提高滿意度的技巧案例（二）顧客：“我上次給我弟弟買的一條褲子比這條大多了，布料做工都一樣，但是只要100元，怎么這款童裝這么小也要這么多錢？”店員：“噢，先生，因為服裝都是批量生產(chǎn)的，童裝雖然用料少，但做工要求更高，所以價格更貴！”提高滿意度的技巧案例（二）27提高滿意度的技巧第三招修正對方的邏輯思維模式

提高滿意度的技巧第三招修正對方的邏輯思維模式

28提高滿意度的技巧案例（三）顧客：“上個月我朋友在另外一家買同樣一個只花了60元!你這里怎么會賣到80元呢？”店員：“噢，先生，您說的很對，我相信，但是那時這個產(chǎn)品剛上市，還沒有人知道，所以是按低于成本銷售，當(dāng)時我們這里也是賣60元的?，F(xiàn)在促銷期已經(jīng)過了，所以價格恢復(fù)到正常的80元每個！”提高滿意度的技巧案例（三）29提高滿意度的技巧第四招利用剛建立的期望值不穩(wěn)定，用一個更低的期望值覆蓋

提高滿意度的技巧第四招利用剛建立的期望值不穩(wěn)定，用一個更低的30提高滿意度的技巧案例（四）小張走進一家服裝店被一條體閑褲吸引住了，他摸摸布料認為120元比較合適。店員：“先生！要不要試試？”小張：“多少錢一條？”店員：“680元一條！”小張此時心想：“680元，怎么這么高的價，是不是