IT運維管理解決方案

IT運維管理面臨的挑戰(zhàn)IT規(guī)模越來越大，IT管理投入不足合規(guī)審計要求越來越高，運行風(fēng)險越來越大被動服務(wù)導(dǎo)向，服務(wù)滿意度差經(jīng)驗式和離散的服務(wù)流程，服務(wù)過程缺乏管理IT部門和維護人員的工作績效難以考核缺乏有效的知識管理，容易產(chǎn)生人員單點故障外包服務(wù)趨勢，服務(wù)質(zhì)量難評估IT運維管理面臨的挑戰(zhàn)IT規(guī)模越來越大，IT管理投入不足合規(guī)ITIL和IT運維管理ITILv1CreatedITILITILv2ITILv31980s1990s20012007為了更好的讓IT服務(wù)于用戶，讓運維人員不至于沿用“被動響應(yīng)、救火隊”的服務(wù)支持管理模式，英國OGC于20世紀80年受英國政府的委托，組織開發(fā)了一套提高IT架構(gòu)有效管理、經(jīng)濟使用支撐業(yè)務(wù)運行的IT資源的標(biāo)準(zhǔn)--ITIL，ITIL自誕生之初就引起了眾多政府、企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)、政府組織紛紛加入進來使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已經(jīng)經(jīng)歷了V1、V2、V3三個版本的變遷，已經(jīng)擁有了數(shù)萬個政府、企業(yè)的用戶，可以說ITIL已經(jīng)成為了IT服務(wù)管理的最佳實踐標(biāo)準(zhǔn)。ITIL和IT運維管理ITILv1CreatedITILIITIL概覽--ITILV2服務(wù)支持、服務(wù)提供框架ITCustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理事件（故障）管理問題管理服務(wù)提供ServiceDelivery服務(wù)支持ServiceSupportService

Desk服務(wù)臺容量（能力）管理IT服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務(wù)財務(wù)管理運營流程戰(zhàn)術(shù)流程ITIL概覽--ITILV2服務(wù)支持、服務(wù)提供框架ITITILv3生命周期ITILv3生命周期LTIL概覽--ITILV3IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫框架事況管理LTIL概覽--ITILV3IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫框架事況管理我們的解決方案？ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)通過梳理、規(guī)范、整合實現(xiàn)成體系的流程管理我們的解決方案？ProcessAProcessBProcIT服務(wù)管理（ITSM）的實現(xiàn)進行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。人員

組織結(jié)構(gòu)

流程

工具管理軟件咨詢+工具是成功實現(xiàn)IT服務(wù)管理體系建設(shè)目標(biāo)的最佳組合IT服務(wù)管理（ITSM）的實現(xiàn)進行有效而合理的整合，以提供高IT運維管理流程化的目標(biāo)問題：流程把簡單的事情搞復(fù)雜了嗎？要義：“以偏差代替無序”不惜犧牲效率，保證風(fēng)險控制目標(biāo)；不惜犧牲局部的靈活性，保證整體的統(tǒng)一性；不惜犧牲當(dāng)前的效率，保證長遠的效率；不惜犧牲個人的效率，保證團隊的效率。IT運維管理流程化的目標(biāo)問題：流程把簡單的事情搞復(fù)雜了嗎？構(gòu)建統(tǒng)一的自助服務(wù)臺，提高客戶滿意度自助式服務(wù)臺功能將傳統(tǒng)的人工服務(wù)臺前移，為客戶提供更加靈活、方便和快捷的自助式服務(wù)。IT運維部門的客戶可以通過自助式服務(wù)臺的知識庫方便的獲取幫助，找到問題的解決方案，同時也可以滿足客戶服務(wù)請求的訂單式服務(wù)，從用戶服務(wù)請求提出、受理到完成整個服務(wù)生命周期的跟蹤管理。提升體驗和滿意度很多IT部門面對客戶請求時，沒有統(tǒng)一的服務(wù)電話，客戶往往直接聯(lián)系工程師。請求沒有被記錄下來，很難后續(xù)追蹤和統(tǒng)計。雖然看似很高效很方便，但客戶怎么還不滿意？構(gòu)建統(tǒng)一的自助服務(wù)臺，提高客戶滿意度自助式服務(wù)臺功能將傳統(tǒng)的建立分層的故障支持體系，增強IT部門整體聯(lián)動性當(dāng)IT部門在處理故障時，往往設(shè)計到幾個部門/組同時診斷，導(dǎo)致扯皮現(xiàn)象發(fā)生，最后延誤了故障處理的時間，如何才能有效避免此類情況？如何讓整個IT組織高效運轉(zhuǎn)起來？用戶上級支持機構(gòu)供應(yīng)商服務(wù)臺網(wǎng)絡(luò)維護系統(tǒng)維護桌面維護機房維護核心技術(shù)專家、研發(fā)中心請求自動監(jiān)控反饋報告關(guān)閉一線二線三線外部職能性升級跟蹤

監(jiān)督

干預(yù)

管理在最短的時間內(nèi)響應(yīng)、解決事件和恢復(fù)IT服務(wù)運作，盡量降低突發(fā)事件對業(yè)務(wù)造成影響。實現(xiàn)自動化流程，提高IT支持效率同時降低您的支持成本。建立分層的故障支持體系，增強IT部門整體聯(lián)動性當(dāng)IT部門在處建立主動式的問題管理流程，避免同類事件再次發(fā)生為什么有的事件總是重復(fù)發(fā)生？到底背后有哪些隱患？我們只能等到故障再次發(fā)生之后才去處理么？救火員的工作方式，我受夠了。分析事件背后隱藏的、深層次的問題，并深入調(diào)查及確認解決方案，錄入知識庫。從根本上，加速事件管理流程的解決速度，并避免IT運維人員一直到處救火。事件管理疑似問題原因分析根本解決檢驗復(fù)審關(guān)閉原因不明申請問題調(diào)查過濾，確認為真正問題調(diào)查后查明根本原因多任務(wù)協(xié)作最終解決確認類似事件或問題不再發(fā)生新問題主動式被動式發(fā)現(xiàn)隱患建立主動式的問題管理流程，避免同類事件再次發(fā)生為什么有的事件對變更管理過程的嚴格管控，控制變更風(fēng)險明天xx新系統(tǒng)要割接了，變更計劃和回滾計劃是否準(zhǔn)備好了？變更影響的部門是否通知了？目前環(huán)境中的配置如果被更改了，是否有記錄？變更管理流程變更與配置項的數(shù)據(jù)連動評估與變更相關(guān)的影響、風(fēng)險和資源需求，根據(jù)評估結(jié)果創(chuàng)建計劃，以有效地實施這些變更。RMC變更管理流程幫助IT運維部門全面評估變更風(fēng)險，通過變更管理控制IT運維過程中的風(fēng)險，減少無序變更給客戶帶來的損失。對變更管理過程的嚴格管控，控制變更風(fēng)險明天xx新系統(tǒng)要割接了計劃任務(wù)管理任務(wù)日歷管理值班管理-任務(wù)排班計劃任務(wù)管理主要解決運維中計劃性、周期性的維護管理工作，并提供電子化值班管理。有利于提高主動預(yù)防和排除隱患的能力，降低故障發(fā)生，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性。機房巡檢是否經(jīng)常忘記？紙質(zhì)的巡檢記錄如何進行保存和統(tǒng)計？巡檢的記錄有沒有為故障隱患發(fā)現(xiàn)提供幫助？周期性的任務(wù)執(zhí)行情況如何？計劃任務(wù)管理任務(wù)日歷管理值班管理-任務(wù)排班計劃任務(wù)管理主要解知識管理有效提升組織能力小王經(jīng)驗豐富，小張和小劉是新來的員工，怎么才能提高新員工的能力，都達到像小王一樣呢？大家在技術(shù)上各有所長，怎么構(gòu)建起學(xué)習(xí)型的團隊呢？知識庫樹目錄TOPN排名生命周期自動引用故障恢復(fù)方法根本解決方案操作手冊管理規(guī)程其他知識管理員審核IT人員提交(INC.PRO.)IT人員用戶知識入庫知識發(fā)布將運維支持人員的經(jīng)驗或解決方案積累下來，把個人知識有效轉(zhuǎn)換成組織知識，提高服務(wù)支持效率，降低單點故障率和人員流動所造成的風(fēng)險。知識管理有效提升組織能力小王經(jīng)驗豐富，小張和小劉是新來的員工呼叫中心與運維服務(wù)臺統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)IT設(shè)備狀態(tài)和性能的實時監(jiān)控業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控,客觀評估業(yè)務(wù)水平動力環(huán)境監(jiān)控，減輕維護人員負擔(dān)明確的服務(wù)目錄以及服務(wù)等級協(xié)議運維管理系統(tǒng)清晰有效的ITIL運維流程綜合監(jiān)控系統(tǒng)持續(xù)改進體系，防患于未然提供工具產(chǎn)品支持呼叫中心與運維服務(wù)臺統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)IT設(shè)備狀態(tài)和性能的實時TextCallCenter核心功能其他多種實用的功能如：示忙、通話保持、通話轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、留言傳真等功能操作簡單方便自動語音應(yīng)答

來電彈出CRM多方電話會議自動外呼功能詳盡的統(tǒng)計報表WebCall功能座席可遠程分布短信群發(fā)電話錄音來電排隊管理

呼叫中心：統(tǒng)一的IT服務(wù)受理、故障申報、建議與投訴對外服務(wù)窗口。產(chǎn)品—統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)TextCallCenter其他多種實用的功能如：自動語音應(yīng)流程設(shè)計器表單設(shè)計器報表設(shè)計器組織機構(gòu)用戶、角色

權(quán)限服務(wù)臺&呼叫中心、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、作業(yè)管理、用戶自助服務(wù)、供應(yīng)商管理、資產(chǎn)管理服務(wù)報告統(tǒng)計報表分析報告流程績效管理

1）績效定義

2）績效監(jiān)控流程審計文檔管理知識管理PDCA服務(wù)級別管理1）協(xié)議（SLA/OLA/UC）服務(wù)目錄流程設(shè)計流程執(zhí)行流程監(jiān)控流程績效流程審計知識管理流程持續(xù)改進服務(wù)水平協(xié)議產(chǎn)品—IT運維管理軟件流程設(shè)計器服務(wù)臺&呼叫中心、事件管理、問題管理、變更管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行監(jiān)控中心：

從業(yè)務(wù)視角出發(fā)，提供圖形化的業(yè)務(wù)建模工具，根據(jù)實際環(huán)境，定義個性化的業(yè)務(wù)運行評估模型。幫助用戶快速搭建業(yè)務(wù)卡片視圖，準(zhǔn)確判斷業(yè)務(wù)健康度、繁忙度、業(yè)務(wù)層級視圖和業(yè)務(wù)告警等內(nèi)容，客觀評估業(yè)務(wù)運行水平，讓IT投入的效益最大化，真正實現(xiàn)IT管理與業(yè)務(wù)管理的無縫融合。

包含功能：IT健康指數(shù)；業(yè)務(wù)服務(wù)管理；業(yè)務(wù)應(yīng)用分析；產(chǎn)品—IT資源監(jiān)控軟件關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行監(jiān)控中心：產(chǎn)品—IT資源監(jiān)控軟件如何實施1.戰(zhàn)略規(guī)劃2.流程梳理3.數(shù)據(jù)建模4.工具實施5.運營改進持續(xù)優(yōu)化的改進方法1.1現(xiàn)狀調(diào)研1.2評估分析1.3目標(biāo)規(guī)劃2.1流程梳理2.2功能設(shè)計2.3績效指標(biāo)3.1模型構(gòu)建3.2數(shù)據(jù)采集3.3數(shù)據(jù)整理4.1產(chǎn)品配置4.2集成定制4.3產(chǎn)品培訓(xùn)5.1服務(wù)報告5.2優(yōu)化改進如何實施1.戰(zhàn)略規(guī)劃2.流程梳理3.數(shù)據(jù)建模4.工具實施5.評估規(guī)劃規(guī)劃路線圖IT服務(wù)管理成熟度評估階段目標(biāo)和里程碑評估規(guī)劃規(guī)劃路線圖IT服務(wù)管理成熟度評估階段目標(biāo)和里程碑流程梳理組織架構(gòu)與崗位職責(zé)設(shè)計流程圖設(shè)計KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))設(shè)計流程梳理組織架構(gòu)與崗位職責(zé)設(shè)計流程圖設(shè)計KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)建模工作組數(shù)據(jù)事件分類數(shù)據(jù)人員數(shù)據(jù)配置項分類數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)建模工作組數(shù)據(jù)事件分類數(shù)據(jù)人員數(shù)據(jù)配置項分類數(shù)據(jù)工具實施系統(tǒng)管理配置數(shù)據(jù)建模測試流程用例工具實施系統(tǒng)管理配置數(shù)據(jù)建模測試流程用例實現(xiàn)效果服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫存儲應(yīng)用中間件異常告警通知自動生成事件單事件管理快速響應(yīng)、解決突發(fā)故障及請求，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)IP呼叫中心電話受理，自動識別來電用戶身份服務(wù)臺座席創(chuàng)建事件單自助服務(wù)臺用戶WEB登錄，提報服務(wù)或故障請求生成事件單技術(shù)人員受理并嘗試解決分派查詢知識解決，通知用戶獲得滿意度反饋升級問題管理根源分析，找出根本原因，避免故障再次發(fā)生知識庫服務(wù)級別管理跟蹤事件處理時效，達成與客戶的服務(wù)約定申請變更變更管理控制變更可能產(chǎn)生的風(fēng)險問題小組分析并根源解決解決方案入知識庫申請變更變更評審委員會評估、制定變更計劃受理指派技術(shù)人員變更實施及發(fā)布CMDB資產(chǎn)配置管理員更新配置信息通知配置管理資產(chǎn)配置全生命周期管理更新發(fā)現(xiàn)同步客戶與IT主管計劃任務(wù)管理周期性任務(wù)提醒、執(zhí)行、監(jiān)督項目管理開發(fā)及重大實施項目周期管理長周期變更任務(wù)KPI與報表管理報表輸出，關(guān)鍵績效指標(biāo)分析達成服務(wù)級別協(xié)議IT主管決策、優(yōu)化改進用戶-客戶端服務(wù)或故障報告用戶-電話服務(wù)或故障報告大屏幕項目經(jīng)理技術(shù)人員執(zhí)行計劃任務(wù)機房IT基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控系統(tǒng)機房監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)效果服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫存儲應(yīng)用中間件異常告警通知自動生成事關(guān)于大勢

系統(tǒng)設(shè)計網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲數(shù)據(jù)中心機房工程運維設(shè)計管理工具人力資源技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)集成運維服務(wù)關(guān)于大勢

系統(tǒng)設(shè)計運維設(shè)計系統(tǒng)集成運維服務(wù)成熟的IT管理軟件產(chǎn)品依靠資深咨詢專家的力量，提供運維體系規(guī)劃、流程設(shè)計等全方位咨詢服務(wù)基于華中區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，提供運維巡檢、駐場服務(wù)等系列保障不斷關(guān)注客戶成長，通過ITIL培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、聯(lián)合運維提升客戶自身運維水平大勢能做什么成熟的IT管理軟件產(chǎn)品依靠資深咨詢專家的力量，提供運維體系規(guī)大勢在做什么

業(yè)內(nèi)專家資源平臺公司資深工程師團隊高校合作實訓(xùn)基地運維人力資源平臺的搭建大勢在做什么

業(yè)內(nèi)專家資源平臺公司資深工程師團隊高校合作實訓(xùn)值得信賴的IT運維管理的小伙伴！值得信賴的IT運維管理的小伙伴！1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-239月-23Monday,September11,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。09:48:2709:48:2709:489/11/20239:48:27AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。9月-2309:48:2709:48Sep-2311-Sep-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。09:48:2709:48:2709:48Monday,September11,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。9月-239月-2309:48:2709:48:27September11,20236、意志堅強的人能把