營銷人員市場溝通技巧課件

營銷人員市場溝通技巧營銷人員市場溝通技巧12溝通目的市場營銷是企業(yè)成功的首要也是最重要的基石。市場營銷人員對(duì)客戶的拜訪卻是其主要的工作之一2溝通目的市場營銷是企業(yè)成功的首要也是最重要的基石。市場23前言市場營銷已得到越來越多企業(yè)的重視，而多數(shù)企業(yè)卻忽視了市場營銷人員對(duì)客戶的拜訪的重要性3前言市場營銷已得到越來越多企業(yè)的重視，而多數(shù)企業(yè)卻忽視34第一步準(zhǔn)備

（一）調(diào)查研究

調(diào)查研究是市場營銷成功的開始。你做好了銷售前的準(zhǔn)備嗎？你必須了解你的顧客，你的產(chǎn)品、公司和競爭對(duì)手以及你/你們公司與顧客的關(guān)系（業(yè)務(wù)往來的記錄）4第一步準(zhǔn)備

（一）調(diào)查研究

調(diào)查研究是市451，準(zhǔn)備各類的資料

1．1客戶的資料

ü

客戶的行業(yè)、業(yè)務(wù)狀況和本人的需求

ü

是否目標(biāo)客戶及其特征

ü

誰是決策者/影響者…

ü

動(dòng)力和阻力

ü

相互交往的歷史51，準(zhǔn)備各類的資料561．2，你公司的資料

ü

公司(歷史/結(jié)構(gòu)/目標(biāo)/文化/戰(zhàn)略與策略)

ü

產(chǎn)品/服務(wù)

üSWOT61．2，你公司的資料671．3，競爭對(duì)手的資料

ü

誰是我的主要的競爭對(duì)手

ü

他的優(yōu)勢/劣勢

ü

銷售策略

ü

我們應(yīng)采取什么樣的銷售策略？71．3，競爭對(duì)手的資料782，明確誰是你的目標(biāo)客戶?2．1首先進(jìn)行市場細(xì)分：根據(jù)人文指標(biāo)，地理指標(biāo)，行為指標(biāo)，心理指標(biāo)等挑選目標(biāo)市場，進(jìn)而確定你的目標(biāo)客戶，82，明確誰是你的目標(biāo)客戶?892．2訂立目標(biāo)原則：S-M-A-R-T目標(biāo)。我們的目標(biāo)必須具有以下幾點(diǎn)特點(diǎn)：

?Smart具體的

?Measurable可衡量的

?Achievable可達(dá)成的

?Realistic現(xiàn)實(shí)的

?Time有時(shí)間性的92．2訂立目標(biāo)910你訂立了明確的目標(biāo)了嗎？其技巧是分出最佳和次佳的目標(biāo)客戶。準(zhǔn)備好其他應(yīng)變方法和選擇，其他客戶的可能性，其他產(chǎn)品的可能性10你訂立了明確的目標(biāo)了嗎？其技巧是分出最佳和次佳的目標(biāo)客戶1011（二）小結(jié)：

?首先要訂立目標(biāo)

?準(zhǔn)備幾個(gè)方案，做退一步的打算

?找其他的顧客

?或看看顧客有沒有其他的需要11（二）小結(jié)：1112第二步.接觸如何作好拜訪開始的幾步？12第二步.接觸1213（一）接觸的“4x20”原則：注意接觸前的20步，臉與臉距離20厘米，注意接觸前的20秒和說的前20個(gè)字！開始接觸時(shí)口頭交流只占總時(shí)間的7%，而語音、語調(diào)、體勢語言卻占了93%，所以我們要做到以下幾點(diǎn)：

w注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸

w微笑：保持熱情，溫和雅致的形象

w語調(diào)：自然，親切,舒緩

w握手：讓客戶決定是否握手。握手時(shí)讓大拇指向外豎起接納對(duì)方，并確保大拇指和指之間的部分與對(duì)方接觸。

w身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時(shí)輕微彎腰或點(diǎn)頭

w遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都給名片，直到客戶記住你為止13（一）接觸的“4x20”原則：注意接觸前的20步，臉1314（二）接觸中的步驟

1)明確對(duì)話者

2)致意和問候

3)自我介紹

4)介紹公司

5)說明拜訪的目的

6)喚起興趣并核實(shí)誰有決策權(quán)

7)建立起信任和好感

8)展開對(duì)話14（二）接觸中的步驟1415（三）顧客分類:1，沒有或較少需求的客戶，未感到的需求，首先引他起興趣

2，說服式的銷售，有需求的客戶，感到的需求，快速集中于其需求15（三）顧客分類:1516（四）建議式的銷售開場白：展開話題的6個(gè)技巧

1.提出正面范例以使談話繼續(xù)，例如：“我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善…

…

，是嗎？”

2.盡快簡單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，例如：“我們公司致力于提供的高質(zhì)量、高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并且比目前市場上的其他產(chǎn)品在價(jià)格上更有競爭力,我想請教您，你目前用哪種。。。。？”

3.提出一種疑問，一種擔(dān)心，例如：“作為負(fù)責(zé)人，您一定對(duì)…

…

很關(guān)心吧？”“每個(gè)代理產(chǎn)品因?yàn)椤?您會(huì)損失多少營業(yè)額？”

4.使對(duì)方感到重要，重復(fù)對(duì)方觀點(diǎn)，表示興趣！

5.抓緊時(shí)間，例如：“我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切”。注意：會(huì)談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘。我們只有一次機(jī)會(huì)給人留下第一印象！

6.提及對(duì)上一次會(huì)談積極方面的回憶，例如：“在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過我公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)…

…”16（四）建議式的銷售1617

使用開場白的注意事項(xiàng)

1.拜訪前仔細(xì)分析客戶為什么愿意和您會(huì)面；

2.稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛；

3.可以利用某一話題引出開場白(如上次見面)；

4.隨機(jī)應(yīng)變(客戶的理由/你的預(yù)想)。17使用開場白的注意事項(xiàng)1718（五).提出問題

?如何選擇正確的提問方式？

1，開放式：“張先生，你們的工廠經(jīng)理對(duì)我講我們的設(shè)備需要的“準(zhǔn)備時(shí)間”太長，“你認(rèn)為他講的“準(zhǔn)備時(shí)間”是什么意思？

2，半封閉式：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月估計(jì)需要多少耗材和紙張？”

3，封閉式：“張先生，你是否會(huì)選用我們新的數(shù)碼產(chǎn)品？”

4，選擇式(二種/多種)：“王經(jīng)理，你是需要每次收費(fèi)的服務(wù)還是全年保養(yǎng)服務(wù)？”

5，反射式：“張先生，你剛才講的產(chǎn)品規(guī)格我有點(diǎn)不太明白，可否請你再講得清楚一些？”“李經(jīng)理，你的意思是不是說產(chǎn)品的使用成本太高”18（五).提出問題1819（六）六個(gè)最關(guān)鍵的問題<W5H>

優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問

1.誰(WHO)?2.什么(WHAT)?3.什么時(shí)候(WHEN)?4.為什么(WHY)?5.哪里(WHERE)?6.怎么樣(HOW)?19（六）六個(gè)最關(guān)鍵的問題<W5H>1920第三步.了解（一）制定您的詢問策略

1所涉功用：客戶目前的需求是什么？

2業(yè)績指數(shù)客戶選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？這次采購對(duì)客戶來說，哪些方面很重要？

3現(xiàn)今方案客戶目前是如何滿足其需求的？

4現(xiàn)狀優(yōu)勢客戶目前情況的積極面是哪些？

5現(xiàn)狀缺陷客戶目前情況的消極面是哪些？

6現(xiàn)狀消極后果客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？您在詢問了解時(shí)所持的態(tài)度應(yīng)以客戶為中心20第三步.了解2021（二）扮演顧問的角色保持中立和且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個(gè)方面但注意避免個(gè)人意見參雜其中。在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色。如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場，他將會(huì)視你為對(duì)手而非伙伴。21（二）扮演顧問的角色2122（三）運(yùn)用“感情認(rèn)同”感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感的能力，運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶的焦慮和動(dòng)力。22（三）運(yùn)用“感情認(rèn)同”2223四）有助于了解的“5張王牌”*對(duì)于新客戶，重點(diǎn)是了解客戶情形和環(huán)境，然后才詢問具體的需求。*如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問，切勿假設(shè)自已知道。因?yàn)閷?duì)自己而言，顯而易見的東西未必對(duì)方也是如此。*開始了解時(shí)，盡量使用開放式詢問。適當(dāng)運(yùn)用沉默激發(fā)談話內(nèi)容，控制節(jié)奏。*如何客戶沒有明顯的需求表示，你應(yīng)該用限制式的詢問來引出“是”或“否”的回答，來確定某一需求*小心聆聽同樣重要，通過讓客戶發(fā)表意見而與之建立良好的信任關(guān)系23四）有助于了解的“5張王牌”2324前三步要點(diǎn)小結(jié)首先，要了解你的顧客，要了解你的產(chǎn)品，要了解雙方公司以前的關(guān)系第二，訂立目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變的方法，發(fā)現(xiàn)其他的新顧客，為顧客提供其他產(chǎn)品第三，提出有啟發(fā)性的問題，要掌握主動(dòng)權(quán)24前三步要點(diǎn)小結(jié)2425第四步–說服（一）.介紹利益

?介紹是利益，而非特點(diǎn)

?以客戶為中心

?從顧客的需求出發(fā)，找到滿足需求的價(jià)值25第四步–說服2526客戶為什么會(huì)購買我的產(chǎn)品/服務(wù)？我的產(chǎn)品/服務(wù)有以下哪些性能特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益？26客戶為什么會(huì)購買我的產(chǎn)品/服務(wù)？我的產(chǎn)品/服務(wù)有以下哪些2627?產(chǎn)品的核心利益由產(chǎn)品的功能來實(shí)現(xiàn)

?產(chǎn)品的功能包括物質(zhì)功能和心理功能

?產(chǎn)品之間的競爭將主要是附加利益的競爭27?產(chǎn)品的核心利益由產(chǎn)品的功能來實(shí)現(xiàn)2728讓客戶明白購買我的產(chǎn)品/服務(wù)能給他帶來以下某些利益：

1，增加盈利，收入，安全，財(cái)富，便利，機(jī)會(huì)

2，提高地位，效率，質(zhì)量，投資回報(bào)，個(gè)人滿足，形象

3，節(jié)約時(shí)間，金錢，能源，空間

4，保護(hù)家庭，員工，顧客，財(cái)產(chǎn)，隱私

5，減少風(fēng)險(xiǎn)，成本，抱怨，問題，擔(dān)心28讓客戶明白購買我的產(chǎn)品/服務(wù)能給他帶來以下某些利益：2829（二）說服是---以利益讓客戶做“主人翁”打動(dòng)情感，以優(yōu)勢、便利讓客戶發(fā)揮聯(lián)想調(diào)動(dòng)想象，以技術(shù)性能、特點(diǎn)作為依據(jù)幫助理解，使論據(jù)更有效的五種辦法

1說服你自己

2熱情將加強(qiáng)你的說服力

3從真正讓用戶感興趣的動(dòng)機(jī)開始

4一個(gè)接一個(gè)地陳述你的論據(jù)29（二）說服是---以利益讓客戶做“主人翁”打動(dòng)情感，以優(yōu)29305讓用戶表達(dá)對(duì)每一個(gè)論據(jù)的觀點(diǎn)說服的最高境界是，使用戶說服他自己。305讓用戶表達(dá)對(duì)每一個(gè)論據(jù)的觀點(diǎn)3031三).應(yīng)對(duì)反論

?態(tài)度：冷靜、誠實(shí)、客觀

?技巧：使之具體化，要以正確的觀點(diǎn)全面看待問題和缺點(diǎn)，必要時(shí)給予補(bǔ)償和讓步31三).應(yīng)對(duì)反論3132

技巧一：如何面對(duì)客戶的無動(dòng)于衷

1，原因1：正使用競爭者的產(chǎn)品，解決方法是表示理解客戶的觀點(diǎn)。例如：“我知道你們目前并不使用我們的產(chǎn)品，但可否給我?guī)追昼姇r(shí)間，讓我介紹一下我們公司的其它產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兪谴蠊?，品種齊全...”2，原因2：不知道可以改善目前的情況解決方法是請求允許詢問以探究原因。例如：“我們行業(yè)變化十分迅速，我想向你請教幾個(gè)你們單位未來發(fā)展的計(jì)劃，也許在不久的將來，我們公司的產(chǎn)品可以為您所用...”3，原因3：認(rèn)識(shí)不到改善的重要性，解決方法是利用詢問幫助客戶認(rèn)識(shí)需要。32技巧一：如何面對(duì)客戶的無動(dòng)于衷3233技巧二：如何面對(duì)客戶的負(fù)面反饋？

(1)懷疑客戶不相信你的產(chǎn)品能做到你所說的，“我不能肯定你們公司的產(chǎn)品能否真的滿足我們______方面的要求？”如何消除客戶的懷疑？表示了解客戶的疑慮，提供相關(guān)的證據(jù)，詢問客戶是否接受?！拔彝耆斫饽膿?dān)心，但是…...”?！皳?jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測報(bào)告表明，我們公司產(chǎn)品的…

特性，是最好的。”，但證據(jù)必須是可靠、可信的和有針對(duì)性的

(2)誤解客戶以為你不能提供某一特征和利益，而事實(shí)上你可以做到。如何消除客戶的誤解？確定顧慮背后的需要，懷疑和誤解的背后都存在著某個(gè)客戶的需要，通過有效的詢問了解客戶沒有表達(dá)出來的需要。并表示了解該需要，介紹相關(guān)的利益和特征，詢問客戶是否接受。(事實(shí)上，你們的產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)有很高的性價(jià)比)(3)缺點(diǎn)客戶不滿意你的產(chǎn)品的某些方面，或者因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品因欠缺某一特征或利益而感到不滿意33技巧二：如何面對(duì)客戶的負(fù)面反饋？3334

如何處理你不能滿足的需求？1，表示理解該顧慮“我完全理解你們十分重視產(chǎn)品的價(jià)格因素”2，強(qiáng)調(diào)整體利益“我們的價(jià)格雖然貴了點(diǎn)，但是…….”3，重申客戶已接受的利益以淡化弱點(diǎn)“正如您所知道的，我們的性能和服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其它品牌，在同類進(jìn)口產(chǎn)品中是較高的。”4.詢問客戶是否接受我們的產(chǎn)品，是專門針對(duì)您這樣的高等級(jí)公路客戶目前的需要而設(shè)計(jì)的，符合你的實(shí)際情況…

“根據(jù)您目前的需要，我們有另一種___產(chǎn)品，完全符合你的實(shí)際情況，您看怎樣？”處理客戶反對(duì)的好習(xí)慣

1.不攻擊、批評(píng)、爭辯和沖突。

2.傾聽、理解、重新歸納。因?yàn)槿藗兛偞嬖诶斫馍系牟町悾?/p>

3.有不明之處，應(yīng)及時(shí)禮貌地提問。

4.針對(duì)懷疑、誤解，分而治之；闡明自己的觀點(diǎn)，并進(jìn)行論證和說明。

5.面對(duì)真正的缺點(diǎn)：暫時(shí)回避；補(bǔ)充理由；強(qiáng)調(diào)總體價(jià)值和利益，必要時(shí)作出讓步34如何處理你不能滿足的需求？1，表示理解該顧慮“我完全理3435（四）.達(dá)成交易

?留意購買信號(hào)

?主動(dòng)要求訂單

?沉默35（四）.達(dá)成交易3536

第五步.決定作決定時(shí)您的角色是銷售人員在控制銷售過程，是他應(yīng)當(dāng)作決定。所有以前的步驟是為了作決定---即“銷售”。如果銷售人員做到以下幾點(diǎn)，結(jié)論就會(huì)是積極的：

1.有信任感的接觸

2.發(fā)現(xiàn)了購買動(dòng)力

3.重新整理了銷售論據(jù)---針對(duì)24.談話中都得到“是”的回答

5.看到綠燈信號(hào)36第五步.決定36374決心、熱情、自信、堅(jiān)韌不拔是在作決定階段不可缺少的品質(zhì)。373738（一）客戶作購買決定的綠燈信號(hào)

1，語言信號(hào)當(dāng)客戶問……w產(chǎn)品價(jià)格，交貨，安裝或服務(wù)等

w是否可以打折

w“假設(shè)我決定購買，那么…...”w還有哪些公司使用你們的產(chǎn)品

w該產(chǎn)品是否能完成某一特殊任務(wù)

w支付方式當(dāng)客戶說…….w正面評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品

w需要某一特殊性能和型號(hào)當(dāng)銷售人員……w成功地處理一次客戶反對(duì)意見

w征詢客戶是否還有其它問題并得知“沒有”38（一）客戶作購買決定的綠燈信號(hào)38392，非語言信號(hào)當(dāng)客戶……w仔細(xì)地研究你的產(chǎn)品

w開始試用

w對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)表示滿意

w變得很友好或很放松

w增加和銷售員的眼部接觸

w開始研究銷售員遞過來的訂單

w開始點(diǎn)頭并向你傾斜上身

w更專心聽你講話當(dāng)銷售人員……w完成了產(chǎn)品演示

w把鋼筆和訂單遞給客戶392，非語言信號(hào)3940（二）簡化決定的技巧

1.假定準(zhǔn)客戶已同意購買當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。如，推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“請問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。40（二）簡化決定的技巧40412.幫客戶挑選許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的推銷員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。412.幫客戶挑選41423.利用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。如：推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”423.利用“怕買不到”的心理42434.讓對(duì)方覺得一定趕快做決定往往可以借助某些緊急或特殊時(shí)間推動(dòng)客戶盡早決定。如：“您們會(huì)議在15號(hào)開,而所定購的貨物必須會(huì)前送到吧？考慮到庫存情況及運(yùn)輸時(shí)間，如果今天訂貨，還是來得及的，您看呢？”4343445.運(yùn)用總結(jié)的方法總之，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)您來說有1…2…3…

的好處445.運(yùn)用總結(jié)的方法44456.運(yùn)用“最后一個(gè)問題”的技巧好，我想我們已經(jīng)談過大部分問題了，但也許您還有最后一個(gè)問題？456.運(yùn)用“最后一個(gè)問題”的技巧45467.把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員那么，對(duì)于這種產(chǎn)品，您最喜歡哪方面呢？467.把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員46478.建議部分銷售或試用準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)，可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫助準(zhǔn)顧客下決心購買。如：“我理解您的猶豫，我向你建議先買1臺(tái)，我們看看以后能不能更進(jìn)一步合作?！?78.建議部分銷售或試用47489.欲擒故縱有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。489.欲擒故縱484910.反問式的回答所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。如，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?”

這時(shí)，推銷員不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉!我們沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

4910.反問式的回答495011.快刀斬亂麻在