管理溝通案例分析

小李的委屈和煩惱我們單位的性質是企事業(yè)單位，既有事業(yè)單位的管理職能，同時也有企業(yè)的經營職能，因此平時的工作任務比較繁重，有時候多項工作來了，長時間的加班加點是經常的事。小李到我們單位工作也有近10年的時間了，應該說算是一位老員工，對于業(yè)務范圍內的工作可以說是駕輕就熟的了。他畢業(yè)于一所重點大學，性格比較內向，工作能力也很強，平時自我感覺也還不錯，認為在自己的業(yè)務范圍內，還沒有什么事能夠難得住自己。他對待工作的態(tài)度是很認真的，而且也經常加班加點，由于付出比較多，又有一定的工作經驗，因此，在前年的時候，被任命為部門的負責人，手下也有幾名員工由他管理，這幾名員工學歷比小李低一些，而且進單位的時間也不是很長，小李一直不放心把工作交給他們完成。而且小李有個認識，他看到別的部門經常召開部門例會，小李的態(tài)度是嗤之以鼻的，總覺得部門例會就是流于形式，解決不了什么問題，反而會耽誤正常工作時間，影響工作進度，因此，在小李的部門，是從來不開部門例會的。前段時間，單位進行一些專項改革工作，小李所在的部門承擔了部分工作，包括制度的制定，考核辦法的實施以及大量的文字工作，所以工作任務相比其他時候更重了，但小李并沒有怨言，仍然執(zhí)著的埋頭苦干，而手下的人感覺就輕松多了，因為小李把大多數(shù)的工作都自己承包了，他們倒也樂得個清閑自在。直到有一天，分管小李部門的領導趙經理，突然打電話給小李，讓他火速到辦公室來一趟，小李心想，有什么事這么急，自己手頭還有大量的事沒干，就這么一邊想一邊來到趙經理的辦公室，剛一進辦公室，小李就看見趙經理滿臉陰云，手上拿著煙，煙灰已經好長都忘記彈，小李心中隱隱有種不祥的預感。果然，趙經理開口就質問小李：“小李，上個月我部署給你關于一份客戶市場調研計劃的報告，你完成的怎么樣了？昨天是最后期限，馬上集團老總要這份報告上會研究，你的報告呢？”小李聽后，大吃一驚，原來自己把這事都忘到九霄云外了，前幾天還記得這事，由于手頭工作多，一放就給忘記了，而且他還記得當時覺得這份報告有很大的難度，特別是執(zhí)行思路和客戶信息這一塊，不屬于自己的業(yè)務范疇，需要別的部門配合，因此就拖了下來，也沒有及時把困難向趙經理報告，沒想到這一拖把這事拖黃了。小李滿頭大汗，只能實事求是的說“趙經理，由于工作太多，而且這項工作有很大的難度，我一放給忘了”。趙經理本來心情就不好，聽到小李這么一說，再也控制不了自己的情緒，質問小李：“這么重要的工作，你輕松一句忘了就行了？我對集團老總怎么交代？你要好好反省，等我的通知，你要在全體員工會議上做深刻檢討?！毙±盥牶?，心理充滿的了委屈，心想自己一直任勞任怨，沒有功勞還有苦勞，這趙經理也太沒人情味了，不就是工作沒按時完成嗎，至于這樣興師動眾的讓自己難堪嗎？這段時間自己忙的焦頭爛額，趙經理不但一句安慰的話沒有，反倒劈頭蓋臉一頓教訓，這是什么領導？小李心理雖然這樣想，但礙于領導的身份，不好說出來，就這樣帶著情緒回到了部門，由于心情不好，看誰都不順眼，手下的幾個人也沒少挨小李的訓，這樣一來，小李和部門的人員之間關系緊張了起來，由于大家情緒都不是很好，部門的工作業(yè)績也不斷下滑，小李感到很無助，更多的卻是委屈和煩惱。案例分析：小李的問題出在哪？又怎么解決呢？縱觀整個案例，我們不難看出，小李在處理工作，處理和上級以及下屬的關系上存在明顯的溝通不暢的問題。首先小李性格內向，不善于與人交流溝通，在不是部門負責人的時候，這樣的性格帶來的問題表現(xiàn)的還不是很突出和嚴重，當小李成為部門負責人以后，過于內向就會帶來很大的負面效應。其次，小李不善于調動部門人員的工作積極性，小李覺得自己學歷比部門其他人員的高，覺得自己業(yè)務能力強，把工作交給他們做自己不放心，所以很多事情都親力親為，小李也不注意了解部門人員的心理，總認為自己把大多數(shù)工作都做了，讓部門人員輕松一些，他們應該會感激自己。但實際情況并非如此，部門的其他員工會覺得自己可有可無，對待部門工作沒有熱情和積極性，久而久之，對部門沒有太多的感情，反而把自己不自覺地排除在外，被小李培養(yǎng)出了“沒有主人翁”意識的員工。第三，小李沒有及時和分管領導趙總進行有效的溝通。自己部門的工作多，沒有及時向分管領導趙經理及時報告，爭取趙經理的理解和支持，在工作分配上給予科學安排，小李不說，趙經理認為小李部門業(yè)務能力強，是可以勝任的。第四，小李在接到趙經理安排的客戶市場調研計劃的報告后，應該考慮該項工作存在的實際困難，比如執(zhí)行思路和客戶信息不屬于本部門的業(yè)務范疇，需要其他部門的配合，小李應該及時將這個客觀困難向趙經理說明，爭取趙經理在部門之間進行協(xié)調，而小李卻沒有這么做，有困難自己捂著，卻不向分管領導及時報告，結果這一捂，不但工作沒有按時完成，還給趙經理留下了工作拖沓的不好印象。第五，在該案例中，趙經理也存在一定的問題，趙經理在發(fā)現(xiàn)小李沒有及時提報客戶市場調研計劃的報告后，應該了解真實的情況，作為分管領導，不僅僅要聽報告，等報告，在必要的時候，需要多下基層，與基層人員多溝通，了解他們的實際工作情況，主動為他們解決工作中困難。在本案例中，當趙經理發(fā)現(xiàn)小李一直沒有關于相關工作的報告時，就應當有所警覺，到小李的部門了解工作進展情況，在發(fā)現(xiàn)小李部門工作任務重的時候，應該及時進行調整，特別是發(fā)現(xiàn)小李不善于調動部門人員工作積極性，不善于合理安排部門人員工作的時候，要及時找小李談，首先要肯定小李工作認真負責的態(tài)度和親力親為、任勞任怨的工作精神，再指出小李在工作中需要改進的地方，如果這樣做，相信小李不但不會有抵觸情緒，反而會感受到上級的關心和愛護，對于提高工作效率，改進工作質量大有裨益。而不是像趙經理現(xiàn)在做的這樣，發(fā)現(xiàn)出了問題，不去找問題出現(xiàn)的原因，只是一味的指責，其結果是導致上下級關系緊張疏遠，下級畏懼不敢進行深層次的溝通，造成惡性循環(huán)，其結果可想而知。第六，小李在本部門的管理中，沒有建立起良好的溝通渠道，比如定期召開部門例會，小李對部門例會的錯誤認識造成了他和部門人員缺少了集體溝通的平臺，小李本來性格就偏于內向，與大家的溝通就比較少，現(xiàn)在部門例會也沒有，部門員工基本上就處于放羊的狀態(tài)，小李與部門的之間除了工作，基本上就沒有了情感的溝通，人是講感情的，內向、冷淡會造成部門人員之間的冷漠和疏遠，不利于發(fā)揮團隊的戰(zhàn)斗力。在本案例中，小李在挨了趙經理的訓斥后，不僅沒有反思自己的不足，而是將情緒帶到了部門，對部門員工冷言冷語，這對本來就危險的部門人員關系無異于火上澆油，這樣一來，部門的工作業(yè)績也不斷下滑也就不足為怪了。第七，從本案例中，小李的部門員工也缺乏主動和小李溝通的意識和能力，缺少主人翁意識，普遍存在“事不關己高高掛起”的心態(tài)，這與小李的“培養(yǎng)”有關，難道部門員工自身就一點問題沒有嗎？如果是一名有志向、有責任、有擔當?shù)膯T工，在發(fā)現(xiàn)部門存在這樣那樣的問題時，應該主動向小李提出來，相信善意的提醒得到的會是善意的回饋。第八，小李是名牌大學畢業(yè)，工作業(yè)務能力強大家是有目共睹的，小李的智商是毋庸置疑的，但小李的情商和逆商有很大的提升空間，在受到趙經理的批評后，他沒有及時反思自己的問題和不足，尋找解決問題的辦法，而是簡單的將不滿情緒發(fā)泄到部門員工身上，這是欠妥的，小李性格內向，這不利于自己的發(fā)展和工作的開展，他應該意識到這個問題的嚴重性，要有意識的調整自己的狀態(tài)，主動融入別人，這對于自己、對于他人、對于單位都是有很大的益處的！二〇一六年五月二十日物業(yè)安保培訓方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學教材大綱。一、課程設置及內容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的1）保安人員培訓應以保安理論知識、消防知識、法律常識教學為主，在教學過程中，應要求學員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學應根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學是理論課的主要內容之一，要求所有保安都應熟知國家有關法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學的技能保護公司財產以及自身安全。2、培訓要求1）保安理論培訓通過培訓使保安熟知保安工作性質、地位、任務、及工作職責權限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應注意的事項及一般情況處置的原則和方法。2）消防知