管理溝通案例分析

小李的委屈和煩惱我們單位的性質(zhì)是企事業(yè)單位，既有事業(yè)單位的管理職能，同時(shí)也有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)職能，因此平時(shí)的工作任務(wù)比較繁重，有時(shí)候多項(xiàng)工作來(lái)了，長(zhǎng)時(shí)間的加班加點(diǎn)是經(jīng)常的事。小李到我們單位工作也有近10年的時(shí)間了，應(yīng)該說(shuō)算是一位老員工，對(duì)于業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作可以說(shuō)是駕輕就熟的了。他畢業(yè)于一所重點(diǎn)大學(xué)，性格比較內(nèi)向，工作能力也很強(qiáng)，平時(shí)自我感覺(jué)也還不錯(cuò)，認(rèn)為在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，還沒(méi)有什么事能夠難得住自己。他對(duì)待工作的態(tài)度是很認(rèn)真的，而且也經(jīng)常加班加點(diǎn)，由于付出比較多，又有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，因此，在前年的時(shí)候，被任命為部門的負(fù)責(zé)人，手下也有幾名員工由他管理，這幾名員工學(xué)歷比小李低一些，而且進(jìn)單位的時(shí)間也不是很長(zhǎng)，小李一直不放心把工作交給他們完成。而且小李有個(gè)認(rèn)識(shí)，他看到別的部門經(jīng)常召開部門例會(huì)，小李的態(tài)度是嗤之以鼻的，總覺(jué)得部門例會(huì)就是流于形式，解決不了什么問(wèn)題，反而會(huì)耽誤正常工作時(shí)間，影響工作進(jìn)度，因此，在小李的部門，是從來(lái)不開部門例會(huì)的。前段時(shí)間，單位進(jìn)行一些專項(xiàng)改革工作，小李所在的部門承擔(dān)了部分工作，包括制度的制定，考核辦法的實(shí)施以及大量的文字工作，所以工作任務(wù)相比其他時(shí)候更重了，但小李并沒(méi)有怨言，仍然執(zhí)著的埋頭苦干，而手下的人感覺(jué)就輕松多了，因?yàn)樾±畎汛蠖鄶?shù)的工作都自己承包了，他們倒也樂(lè)得個(gè)清閑自在。直到有一天，分管小李部門的領(lǐng)導(dǎo)趙經(jīng)理，突然打電話給小李，讓他火速到辦公室來(lái)一趟，小李心想，有什么事這么急，自己手頭還有大量的事沒(méi)干，就這么一邊想一邊來(lái)到趙經(jīng)理的辦公室，剛一進(jìn)辦公室，小李就看見(jiàn)趙經(jīng)理滿臉陰云，手上拿著煙，煙灰已經(jīng)好長(zhǎng)都忘記彈，小李心中隱隱有種不祥的預(yù)感。果然，趙經(jīng)理開口就質(zhì)問(wèn)小李：“小李，上個(gè)月我部署給你關(guān)于一份客戶市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃的報(bào)告，你完成的怎么樣了？昨天是最后期限，馬上集團(tuán)老總要這份報(bào)告上會(huì)研究，你的報(bào)告呢？”小李聽(tīng)后，大吃一驚，原來(lái)自己把這事都忘到九霄云外了，前幾天還記得這事，由于手頭工作多，一放就給忘記了，而且他還記得當(dāng)時(shí)覺(jué)得這份報(bào)告有很大的難度，特別是執(zhí)行思路和客戶信息這一塊，不屬于自己的業(yè)務(wù)范疇，需要?jiǎng)e的部門配合，因此就拖了下來(lái)，也沒(méi)有及時(shí)把困難向趙經(jīng)理報(bào)告，沒(méi)想到這一拖把這事拖黃了。小李滿頭大汗，只能實(shí)事求是的說(shuō)“趙經(jīng)理，由于工作太多，而且這項(xiàng)工作有很大的難度，我一放給忘了”。趙經(jīng)理本來(lái)心情就不好，聽(tīng)到小李這么一說(shuō)，再也控制不了自己的情緒，質(zhì)問(wèn)小李：“這么重要的工作，你輕松一句忘了就行了？我對(duì)集團(tuán)老總怎么交代？你要好好反省，等我的通知，你要在全體員工會(huì)議上做深刻檢討?！毙±盥?tīng)后，心理充滿的了委屈，心想自己一直任勞任怨，沒(méi)有功勞還有苦勞，這趙經(jīng)理也太沒(méi)人情味了，不就是工作沒(méi)按時(shí)完成嗎，至于這樣興師動(dòng)眾的讓自己難堪嗎？這段時(shí)間自己忙的焦頭爛額，趙經(jīng)理不但一句安慰的話沒(méi)有，反倒劈頭蓋臉一頓教訓(xùn)，這是什么領(lǐng)導(dǎo)？小李心理雖然這樣想，但礙于領(lǐng)導(dǎo)的身份，不好說(shuō)出來(lái)，就這樣帶著情緒回到了部門，由于心情不好，看誰(shuí)都不順眼，手下的幾個(gè)人也沒(méi)少挨小李的訓(xùn)，這樣一來(lái)，小李和部門的人員之間關(guān)系緊張了起來(lái)，由于大家情緒都不是很好，部門的工作業(yè)績(jī)也不斷下滑，小李感到很無(wú)助，更多的卻是委屈和煩惱。案例分析：小李的問(wèn)題出在哪？又怎么解決呢？縱觀整個(gè)案例，我們不難看出，小李在處理工作，處理和上級(jí)以及下屬的關(guān)系上存在明顯的溝通不暢的問(wèn)題。首先小李性格內(nèi)向，不善于與人交流溝通，在不是部門負(fù)責(zé)人的時(shí)候，這樣的性格帶來(lái)的問(wèn)題表現(xiàn)的還不是很突出和嚴(yán)重，當(dāng)小李成為部門負(fù)責(zé)人以后，過(guò)于內(nèi)向就會(huì)帶來(lái)很大的負(fù)面效應(yīng)。其次，小李不善于調(diào)動(dòng)部門人員的工作積極性，小李覺(jué)得自己學(xué)歷比部門其他人員的高，覺(jué)得自己業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，把工作交給他們做自己不放心，所以很多事情都親力親為，小李也不注意了解部門人員的心理，總認(rèn)為自己把大多數(shù)工作都做了，讓部門人員輕松一些，他們應(yīng)該會(huì)感激自己。但實(shí)際情況并非如此，部門的其他員工會(huì)覺(jué)得自己可有可無(wú)，對(duì)待部門工作沒(méi)有熱情和積極性，久而久之，對(duì)部門沒(méi)有太多的感情，反而把自己不自覺(jué)地排除在外，被小李培養(yǎng)出了“沒(méi)有主人翁”意識(shí)的員工。第三，小李沒(méi)有及時(shí)和分管領(lǐng)導(dǎo)趙總進(jìn)行有效的溝通。自己部門的工作多，沒(méi)有及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)趙經(jīng)理及時(shí)報(bào)告，爭(zhēng)取趙經(jīng)理的理解和支持，在工作分配上給予科學(xué)安排，小李不說(shuō)，趙經(jīng)理認(rèn)為小李部門業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，是可以勝任的。第四，小李在接到趙經(jīng)理安排的客戶市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃的報(bào)告后，應(yīng)該考慮該項(xiàng)工作存在的實(shí)際困難，比如執(zhí)行思路和客戶信息不屬于本部門的業(yè)務(wù)范疇，需要其他部門的配合，小李應(yīng)該及時(shí)將這個(gè)客觀困難向趙經(jīng)理說(shuō)明，爭(zhēng)取趙經(jīng)理在部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，而小李卻沒(méi)有這么做，有困難自己捂著，卻不向分管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)告，結(jié)果這一捂，不但工作沒(méi)有按時(shí)完成，還給趙經(jīng)理留下了工作拖沓的不好印象。第五，在該案例中，趙經(jīng)理也存在一定的問(wèn)題，趙經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)小李沒(méi)有及時(shí)提報(bào)客戶市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃的報(bào)告后，應(yīng)該了解真實(shí)的情況，作為分管領(lǐng)導(dǎo)，不僅僅要聽(tīng)報(bào)告，等報(bào)告，在必要的時(shí)候，需要多下基層，與基層人員多溝通，了解他們的實(shí)際工作情況，主動(dòng)為他們解決工作中困難。在本案例中，當(dāng)趙經(jīng)理發(fā)現(xiàn)小李一直沒(méi)有關(guān)于相關(guān)工作的報(bào)告時(shí)，就應(yīng)當(dāng)有所警覺(jué)，到小李的部門了解工作進(jìn)展情況，在發(fā)現(xiàn)小李部門工作任務(wù)重的時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，特別是發(fā)現(xiàn)小李不善于調(diào)動(dòng)部門人員工作積極性，不善于合理安排部門人員工作的時(shí)候，要及時(shí)找小李談，首先要肯定小李工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和親力親為、任勞任怨的工作精神，再指出小李在工作中需要改進(jìn)的地方，如果這樣做，相信小李不但不會(huì)有抵觸情緒，反而會(huì)感受到上級(jí)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，對(duì)于提高工作效率，改進(jìn)工作質(zhì)量大有裨益。而不是像趙經(jīng)理現(xiàn)在做的這樣，發(fā)現(xiàn)出了問(wèn)題，不去找問(wèn)題出現(xiàn)的原因，只是一味的指責(zé)，其結(jié)果是導(dǎo)致上下級(jí)關(guān)系緊張疏遠(yuǎn)，下級(jí)畏懼不敢進(jìn)行深層次的溝通，造成惡性循環(huán)，其結(jié)果可想而知。第六，小李在本部門的管理中，沒(méi)有建立起良好的溝通渠道，比如定期召開部門例會(huì)，小李對(duì)部門例會(huì)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)造成了他和部門人員缺少了集體溝通的平臺(tái)，小李本來(lái)性格就偏于內(nèi)向，與大家的溝通就比較少，現(xiàn)在部門例會(huì)也沒(méi)有，部門員工基本上就處于放羊的狀態(tài)，小李與部門的之間除了工作，基本上就沒(méi)有了情感的溝通，人是講感情的，內(nèi)向、冷淡會(huì)造成部門人員之間的冷漠和疏遠(yuǎn)，不利于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。在本案例中，小李在挨了趙經(jīng)理的訓(xùn)斥后，不僅沒(méi)有反思自己的不足，而是將情緒帶到了部門，對(duì)部門員工冷言冷語(yǔ)，這對(duì)本來(lái)就危險(xiǎn)的部門人員關(guān)系無(wú)異于火上澆油，這樣一來(lái)，部門的工作業(yè)績(jī)也不斷下滑也就不足為怪了。第七，從本案例中，小李的部門員工也缺乏主動(dòng)和小李溝通的意識(shí)和能力，缺少主人翁意識(shí)，普遍存在“事不關(guān)己高高掛起”的心態(tài)，這與小李的“培養(yǎng)”有關(guān)，難道部門員工自身就一點(diǎn)問(wèn)題沒(méi)有嗎？如果是一名有志向、有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)膯T工，在發(fā)現(xiàn)部門存在這樣那樣的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)向小李提出來(lái)，相信善意的提醒得到的會(huì)是善意的回饋。第八，小李是名牌大學(xué)畢業(yè)，工作業(yè)務(wù)能力強(qiáng)大家是有目共睹的，小李的智商是毋庸置疑的，但小李的情商和逆商有很大的提升空間，在受到趙經(jīng)理的批評(píng)后，他沒(méi)有及時(shí)反思自己的問(wèn)題和不足，尋找解決問(wèn)題的辦法，而是簡(jiǎn)單的將不滿情緒發(fā)泄到部門員工身上，這是欠妥的，小李性格內(nèi)向，這不利于自己的發(fā)展和工作的開展，他應(yīng)該意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性，要有意識(shí)的調(diào)整自己的狀態(tài)，主動(dòng)融入別人，這對(duì)于自己、對(duì)于他人、對(duì)于單位都是有很大的益處的！二〇一六年五月二十日物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識(shí)和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識(shí)、消防知識(shí)、法律常識(shí)教學(xué)為主，在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識(shí)及消防專業(yè)知識(shí)，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及處理知識(shí)2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識(shí)教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。工作入口門衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專業(yè)知識(shí)以及在具體工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及一般情況處置的原則和方法。2）消防知