聯(lián)想客戶關(guān)系管理分析

聯(lián)想電腦公司大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃Ideapad-yoga系列Thinkpadtwist系列9/11/202315年的目標(biāo)戰(zhàn)略企業(yè)大客戶的現(xiàn)狀大客戶存在的問(wèn)題SWOT大客戶具體以后5年的對(duì)策措施9/11/20232聯(lián)想使命和戰(zhàn)略目標(biāo)使命戰(zhàn)略目標(biāo)提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使大客戶的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩創(chuàng)造發(fā)展空間，提升客戶的價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量回報(bào)客戶，服務(wù)社會(huì)在5年內(nèi)成為全球領(lǐng)先的高科技公司到2013年實(shí)現(xiàn)4000億人民幣的年銷售額力求成為參與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)第一9/11/20233一、聯(lián)想大客戶現(xiàn)狀聯(lián)想大客戶專屬服務(wù)是在強(qiáng)大的陽(yáng)光基礎(chǔ)服務(wù)體系之上，建立“三?！贝罂蛻魧俜?wù)體系，依據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)需求特征，給大客戶提供一對(duì)一專屬服務(wù)，是業(yè)界領(lǐng)先的全方位一體化的大客戶服務(wù)模式。專有：專門服務(wù)團(tuán)隊(duì)＋專線支持＋專用的備件運(yùn)作體系專注：專注于客戶應(yīng)用需求，專注于簡(jiǎn)便高效，專注于客戶成功專家：選拔組建精英團(tuán)隊(duì)，帶給您更完美的高品質(zhì)工作“一對(duì)一專屬服務(wù)”——長(zhǎng)期鎖定、貼身定制、及時(shí)響應(yīng)1)長(zhǎng)期鎖定：聯(lián)想對(duì)大客戶實(shí)行VIP服務(wù)，分為現(xiàn)場(chǎng)專人鎖定和400專人鎖定和400專線鎖定兩種服務(wù)模式。2)貼身定制：聯(lián)想專為大客戶設(shè)計(jì)開發(fā)滿足個(gè)性化需求的定制產(chǎn)品和服務(wù)解決方案。3)及時(shí)響應(yīng)：聯(lián)想針對(duì)大客戶設(shè)有一系列應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，可以確?？焖俳鉀Q客戶的關(guān)鍵問(wèn)題。9/11/20234聯(lián)想(北京)有限公司針對(duì)質(zhì)檢系統(tǒng)推出大客戶一系列優(yōu)惠措施，包括：特殊價(jià)格支持、定制化的大客戶服務(wù)、提供質(zhì)檢系統(tǒng)專供筆記本電腦等。具體內(nèi)容詳見國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局（以下簡(jiǎn)稱國(guó)家質(zhì)檢總局）成為聯(lián)想的大客戶已有四年，在過(guò)去的四年中，國(guó)家質(zhì)檢總局與聯(lián)想集團(tuán)建立了長(zhǎng)期的信任、合作關(guān)系。與此同時(shí)，聯(lián)想集團(tuán)一直致力于為質(zhì)檢系統(tǒng)用戶提供最好的產(chǎn)品、價(jià)格以及大客戶服務(wù)。9/11/20235A、特殊價(jià)格支持：計(jì)算公式：優(yōu)惠價(jià)格＝當(dāng)期聯(lián)想機(jī)型中標(biāo)價(jià)格×2％B、定制化的大客戶服務(wù)C、質(zhì)檢系統(tǒng)專供筆記本電腦9/11/20236現(xiàn)狀員工成本約占總體營(yíng)運(yùn)成本的1/3，繼大規(guī)模的裁員后，聯(lián)想的總體營(yíng)運(yùn)成本并未得到明顯改善，而合并后的新聯(lián)想員工數(shù)目將為現(xiàn)時(shí)的兩倍，且有半數(shù)為IBM的原有員工，員工成本方面將面對(duì)更大的壓力。4.現(xiàn)金流的升幅約為1.5倍，達(dá)3億美元，但距聯(lián)想合并IBM所需的約6.5億美元現(xiàn)金，仍有一定的距離。9/11/20237

聯(lián)想大客戶存在的問(wèn)題SWOT分析9/11/20238二、外部環(huán)境分析2.1宏觀環(huán)境分析

2.2行業(yè)環(huán)境分析2.3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析2.4未來(lái)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的重要外部環(huán)境因素的狀況預(yù)測(cè)9/11/20239大客戶業(yè)務(wù)模式的思考直銷：以DELL為例，四個(gè)環(huán)節(jié)主要由廠商自己做；優(yōu)勢(shì)：1、貼近客戶，直接了解和滿足客戶需求；2、商務(wù)流程短，運(yùn)作成本低、速度快；3、實(shí)現(xiàn)真正按客戶需求配置產(chǎn)品。劣勢(shì)：1、直接銷售，在一些特殊需求上操作難度大；2、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不廣，服務(wù)費(fèi)用高。10?2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客戶業(yè)務(wù)模式的思考分銷：聯(lián)想原來(lái)模式，主要環(huán)節(jié)通過(guò)中間代理商做；優(yōu)勢(shì)：1、對(duì)客戶的市場(chǎng)覆蓋面廣；2、通過(guò)代理商接近客戶，能夠滿足客戶的特殊需求；3、代理業(yè)務(wù)模式成熟，運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)小；4、服務(wù)渠道覆蓋面廣，能夠就近提供服務(wù)。劣勢(shì)：1、廠商不貼近最終客戶，客戶關(guān)系把握能力弱；2、不能直接了解最終客戶需求，難以滿足客戶個(gè)性化需求；3、商務(wù)運(yùn)作周期長(zhǎng)，運(yùn)作成本高。11?2001-2002Legend,Allrightsreserved.2.1、宏觀環(huán)境分析:●國(guó)內(nèi)電腦市場(chǎng)發(fā)展迅速，購(gòu)買電腦消費(fèi)者越來(lái)越多?！耠S著人們生活水平提高，品牌電腦將成為消費(fèi)時(shí)尚，逐步取代組裝機(jī)?！窀?jìng)爭(zhēng)加劇，一些運(yùn)營(yíng)能力不足的廠家將被淘汰?！駭?shù)碼科技技術(shù)的大量應(yīng)用，將更加刺激消費(fèi)者更換電腦和購(gòu)買電腦●電子競(jìng)技事業(yè)的興起●國(guó)外著名電腦廠商在華建立基地，競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈?！駠?guó)內(nèi)廠商自相殘殺價(jià)格戰(zhàn)頻繁導(dǎo)致電腦行業(yè)平均利潤(rùn)率下降，市場(chǎng)價(jià)格體系混亂?！翊罅啃滦推放齐娔X廠商產(chǎn)生造成市場(chǎng)混亂?！耠S著我國(guó)加入WTO，國(guó)外公司更容易進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)?！馪C機(jī)以外的產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)能力。9/11/202312●成本控制戰(zhàn)略機(jī)會(huì)與優(yōu)勢(shì)

聯(lián)想成本控制得到業(yè)界的一致認(rèn)可。在國(guó)內(nèi)的物流界，聯(lián)想的物流操作是符合中國(guó)國(guó)情的而且也是成功的，尤其是成本控制。在國(guó)內(nèi)，運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施都不十分先進(jìn)的情況下，聯(lián)想主要產(chǎn)品的平均庫(kù)存周期已經(jīng)達(dá)到了3~5天，這個(gè)水平即使是戴爾也不一定能達(dá)到。聯(lián)想收購(gòu)IBMPC部門后，擁有了更高的采購(gòu)議價(jià)能力。威脅與缺點(diǎn)全球PC市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈訂單，就會(huì)對(duì)供應(yīng)鏈形成很大的沖擊，造成元器件供應(yīng)的不足。在美國(guó)，聯(lián)想的價(jià)格并無(wú)太多優(yōu)勢(shì)，戴爾還有更低的價(jià)格，以及其他低價(jià)的電腦品牌。9/11/202313strengthweaknessopportunitythreatS.W.O.T9/11/202314建議的戰(zhàn)略方案

●集中精力，用1－2年時(shí)間，完善自己的成本控制體系。包括完善自己的采購(gòu)環(huán)節(jié)，供應(yīng)鏈，制造環(huán)節(jié)以及營(yíng)銷環(huán)節(jié)?！褡h價(jià)能力的提高只有伴隨著高效的采購(gòu)控制才可能轉(zhuǎn)化成實(shí)在的成本優(yōu)勢(shì)，但成本優(yōu)勢(shì)又遠(yuǎn)不是一個(gè)采購(gòu)環(huán)節(jié)可以決定的?！裰挥袕耐暾纳a(chǎn)鏈來(lái)看問(wèn)題，才能了解成本控制的復(fù)雜和不易。所以要進(jìn)行成本控制，是目前工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)?！袢蛲茝V交易型業(yè)務(wù)，以此作為緩沖，就可以利用價(jià)格進(jìn)行調(diào)控，并調(diào)整元器件的供應(yīng)。9/11/202315聯(lián)想使命和遠(yuǎn)景目標(biāo)消費(fèi)類IT企業(yè)IT手持設(shè)備IT服務(wù)信息運(yùn)營(yíng)部件/合同制造公司戰(zhàn)略1.拓展國(guó)外市場(chǎng)2.以中國(guó)等新興市場(chǎng)為基礎(chǔ)3.產(chǎn)品與服務(wù)雙輪驅(qū)動(dòng)4.借助外部資源加快發(fā)展5.建立競(jìng)爭(zhēng)力保障體系6.加強(qiáng)人力資源與文化建設(shè)7.提升研發(fā)能力收入年增長(zhǎng)大于50%NOPLAT年增長(zhǎng)大于40%5年財(cái)務(wù)原則銷售額：3000億人民幣利潤(rùn)(NOPLAT)：200億人民幣人員：17,873人2010年財(cái)務(wù)目標(biāo)

使命遠(yuǎn)景目標(biāo)在10年內(nèi)成為全球領(lǐng)先的高科技公司到2003年實(shí)現(xiàn)650億人民幣的銷售額力求進(jìn)入?yún)⑴c業(yè)務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)前3名提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量回報(bào)股東，服務(wù)社會(huì)5.1公司的總體戰(zhàn)略9/11/202316大客戶供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想通過(guò)交易實(shí)現(xiàn)贏利客戶關(guān)系售后服務(wù)商務(wù)/物流運(yùn)作產(chǎn)品定制大客戶業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)思考17?2001-2002Legend,Allrightsreserved.渠道體系聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)模式思考大客戶客戶關(guān)系產(chǎn)品（服務(wù)）定制商務(wù)/物流運(yùn)作售后服務(wù)關(guān)系服務(wù)商商務(wù)服務(wù)商維修服務(wù)商供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想物流服務(wù)商18?2001-2002Legend,Allrightsreserved.聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)模式思考大客戶客戶關(guān)系產(chǎn)品（服務(wù)）定制商務(wù)/物流運(yùn)作售后服務(wù)關(guān)系服務(wù)商商務(wù)服務(wù)商維修服務(wù)商供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想物流服務(wù)商19?2001-2002Legend,Allrightsreserved.聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)模式思考大客戶日常拜訪、客戶活動(dòng)等供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想產(chǎn)品信息、公司信息需求產(chǎn)品信息、公司信息客戶關(guān)懷需求關(guān)系服務(wù)商日常關(guān)系維護(hù)客戶信息反饋$關(guān)系服務(wù)商是聯(lián)想與大客戶之間關(guān)系維護(hù)的一種補(bǔ)充，通過(guò)服務(wù)商協(xié)議對(duì)關(guān)系服務(wù)商應(yīng)做的的工作進(jìn)行規(guī)定，如定期拜訪、舉行客戶活動(dòng)等，根據(jù)客戶滿意度和其反饋的客戶信息進(jìn)行考評(píng)，并支付相應(yīng)的費(fèi)用物品/服務(wù)知識(shí)/信息資金20?2001-2002Legend,Allrightsreserved.聯(lián)想大客戶核心業(yè)務(wù)能力思考主要掌握在代理手中，不清楚哪些客戶是對(duì)聯(lián)想最有價(jià)值的客戶直接把握對(duì)聯(lián)想商業(yè)價(jià)值最大的客戶客戶關(guān)系：產(chǎn)品定制：商務(wù)運(yùn)作：售后服務(wù)：原有模式新模式?jīng)]有個(gè)性化的產(chǎn)品/服務(wù)定制能夠根據(jù)客戶需求按需配置，提供個(gè)性化的產(chǎn)品/服務(wù)定制沒(méi)有體現(xiàn)大客戶的需求，沒(méi)有準(zhǔn)確的供貨承諾面向大客戶的有專用的商務(wù)運(yùn)作流程，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的供貨承諾無(wú)法區(qū)分大客戶，為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)大客戶的系統(tǒng)識(shí)別，維修服務(wù)商鎖定客戶，為客戶提供可定制的服務(wù)產(chǎn)品21?2001-2002Legend,Allrightsreserved.聯(lián)想集團(tuán)成立于1984年，由中科院計(jì)算所投資20萬(wàn)元人民幣、11名科技人員創(chuàng)辦，在過(guò)去的十幾年里，聯(lián)想集團(tuán)一貫秉承“讓用戶用得更好”的理念，始終致力于為中國(guó)用戶提供最新最好的科技產(chǎn)品，推動(dòng)中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在公司發(fā)展過(guò)程中，聯(lián)想勇于創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了許多重大技術(shù)突破，憑借這些技術(shù)領(lǐng)先的個(gè)人電腦產(chǎn)品，聯(lián)想登上了中國(guó)IT業(yè)的頂峰，企業(yè)背景9/11/202322內(nèi)容提要企業(yè)背景大客戶識(shí)別和區(qū)分客戶互動(dòng)及個(gè)性化客戶滿意或忠誠(chéng)計(jì)劃意見和建議9/11/202323創(chuàng)立發(fā)展歷程19841984199719992005成立微機(jī)事業(yè)部中國(guó)第一亞太第一收購(gòu)IBMPc業(yè)務(wù)全球行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)9/11/202324二、客戶識(shí)別和區(qū)分學(xué)生族上班一族企業(yè)政府部門客戶識(shí)別9/11/202325個(gè)人及家庭用戶1IdeaPadyoga系列IdeaPad系列IdeaTab系列IdeaCenter系列2ThinkPad系列ThinkStation系列ThinkServer系列成長(zhǎng)型企業(yè)3昭陽(yáng)系列ThinkTab系列ThinkCenter系列政教及大型企業(yè)用戶區(qū)分9/11/202326客戶需求描述與功能客戶終端客戶合作伙伴內(nèi)部客戶大客戶及行業(yè)客戶個(gè)人家庭消費(fèi)客戶中小企業(yè)客戶營(yíng)銷渠道服務(wù)渠道媒體與策劃伙伴各大區(qū)各類專員各事業(yè)部客戶間接增值鏈客戶大客戶應(yīng)用集成部渠道市場(chǎng)部大客戶部/渠道市場(chǎng)部渠道市場(chǎng)部客戶服務(wù)本部品牌市場(chǎng)部渠道專員：渠道市場(chǎng)部市場(chǎng)推廣專員：品牌市場(chǎng)部大客戶專員：大客戶部客服專員：客服本部產(chǎn)品推廣專員：各事業(yè)部與PDM/ERP/SCM對(duì)接與ERP對(duì)接9/11/202327三、客戶互動(dòng)及個(gè)性化聯(lián)想大客戶9/11/202328大客戶服務(wù)產(chǎn)品全貌圖9/11/202329大客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)9/11/202330四、客戶滿意或忠誠(chéng)計(jì)劃完善與提高產(chǎn)品質(zhì)量完善售后服務(wù)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查做好客戶滿意度戰(zhàn)略規(guī)劃關(guān)注社會(huì)，提升企業(yè)形象9/11/202331ThinkPad破壞性實(shí)驗(yàn)室（大和）EMC實(shí)驗(yàn)室（北京）可靠性實(shí)驗(yàn)室（深圳)音響效果實(shí)驗(yàn)室（大和）分布于世界各地的2,000余名優(yōu)秀工程師、設(shè)計(jì)師和技術(shù)專家全球擁有5,500

余件專利遍布全球的46

個(gè)世界一流的實(shí)驗(yàn)室9/11/202332客戶滿意戰(zhàn)略計(jì)劃聯(lián)想的CRM系統(tǒng)架構(gòu)9/11/2023339/11/202334滿意度調(diào)查表9/11/202335CallCenter9/11/202336專業(yè)的CallCenter聯(lián)想Callcenter是一種計(jì)算機(jī)與電信相結(jié)合的先進(jìn)技術(shù)，也是一種現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)管理手段；該系統(tǒng)不是電話服務(wù)與客戶服務(wù)中心的簡(jiǎn)單合并，而是應(yīng)用了一系列先進(jìn)技術(shù)（如自動(dòng)話務(wù)分配、計(jì)算機(jī)電話集成等）達(dá)到語(yǔ)音與客戶數(shù)據(jù)資料的同時(shí)轉(zhuǎn)接，以發(fā)揮計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電信系統(tǒng)的最大潛能。其主要特點(diǎn)是將企業(yè)面向客戶服務(wù)的時(shí)空界限大大延伸，使服務(wù)提供的范疇不再受制于企業(yè)的地理分布和辦公時(shí)間，客戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話、傳真、Web等多種手段與企業(yè)即時(shí)聯(lián)系，獲取各種所需要的信息。

聯(lián)想CallCenter系統(tǒng)架構(gòu)9/11/202337完善售后服務(wù)專業(yè)的callcenter。2000年成立，目前每日能夠接待3萬(wàn)人次的電話咨詢；50萬(wàn)人次的網(wǎng)上服務(wù)，并且擁有覆蓋全國(guó)1063家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，5700余名經(jīng)過(guò)專業(yè)認(rèn)證的上門服務(wù)工程師，除了向用戶提供保修期內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)外，還面向家庭、中小企業(yè)用戶及商業(yè)用戶提供了升級(jí)服務(wù)、定制服務(wù)以滿足多樣化需求。電話與網(wǎng)站無(wú)縫結(jié)合，共享數(shù)據(jù)庫(kù)；而呼叫中心與維修站統(tǒng)一SPM平臺(tái)，信息暢通！來(lái)到這，您就會(huì)明白呼叫中心為什么能夠連續(xù)4年獲得最佳呼叫中心的榮譽(yù)稱號(hào)；為什么能夠首家通過(guò)COPC-2000國(guó)際權(quán)威認(rèn)證，在亞太地區(qū)首家通過(guò)HelpDesk國(guó)際權(quán)威認(rèn)證，這標(biāo)志著聯(lián)想服務(wù)管理體系與國(guó)際先進(jìn)的管理思想接軌，達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先的水準(zhǔn)！全方位的服務(wù)渠道。以中國(guó)國(guó)內(nèi)為例：聯(lián)想在全國(guó)建立了22家中心站，并提供了眾多的維修中心，現(xiàn)在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)可以覆蓋2600多個(gè)城市。在維修伙伴的選擇方面，聯(lián)想挑選有一定服務(wù)、技術(shù)能力的公司做伙伴，并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范的培訓(xùn)，使其能夠達(dá)到聯(lián)想的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如聯(lián)想LCSE認(rèn)證，從而保證技術(shù)服務(wù)人員能對(duì)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的售前、售中和售后服務(wù)，現(xiàn)在聯(lián)想已經(jīng)擁有3000多名三包工程師。9/11/202338全方位的服務(wù)渠道以中國(guó)國(guó)內(nèi)為例：聯(lián)想在全國(guó)建立了22家中心站，并提供了眾多的維修中心，現(xiàn)在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)可以覆蓋2600多個(gè)城市。在維修伙伴的選擇方面，聯(lián)想挑選有一定服務(wù)、技術(shù)能力的公司做伙伴，并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范的培訓(xùn)，使其能夠達(dá)到聯(lián)想的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如聯(lián)想LCSE認(rèn)證，從而保證技術(shù)服務(wù)人員能對(duì)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的售前、售中和售后服務(wù)，現(xiàn)在聯(lián)想已經(jīng)擁有3000多名三包工程師9/11/202339進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查（Survey）調(diào)查完善（Promote）實(shí)施改進(jìn)（Action）結(jié)果分析（Analysis）SAPA法則SAP