客戶服務管理制度

PAGEPAGE7§第一章客戶服務管理制度客服人員在客戶面前著裝整齊、言行得體、實施親切的、溫馨的、友好的、熱情的以及值得信賴的微笑服務。服務態(tài)度端正要使客戶感覺到受重視、被尊重。以一種自然心態(tài)、百分之一百的服務熱情對待任何一名客戶。始終以客戶為尊永遠不要和客戶爭辯、重視客戶的建議，尊重客戶的各種需求，盡可能地滿足客戶的合理需要。客服人員要提高自身的素質，要做到耐心傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的抱怨及牢騷，更不要批評客戶的不足；對待客戶投訴時要態(tài)度誠懇，禮貌熱情，認真對待、認真處理、認真承認事實真相，急客戶之所急、想客戶之所想；即使客戶發(fā)泄不滿時，言語和態(tài)度過激，也要加以理解，不可與客戶爭鋒相對，盡量用婉轉的語言和客戶溝通?？头藛T要提高自身的各種服務技能，如溝通能力、協(xié)調能力、投訴處理能力、語言表達能力、記住客人能力、專業(yè)知識技能等。在處理客戶的投訴時忌空口承諾、忌對客戶投訴“冷處理”忌態(tài)度惡劣、忌推脫責任、忌直接拒絕、忌有態(tài)度無行動。與客戶約定的服務時間明確幾點到達，不能按時到達或變更時間，應事先通知或當面道歉。注意使用文明語言，主動向客戶介紹自己的身份、姓名、工作、并說明服務內容。不過多與客戶交談與本次服務無關的話，迅速進行作業(yè)。未經允許不得進入客戶房間內，應在需服務范圍內進行工作。工作中不得吸煙，工作前不得喝酒或吃有異味的食物。不喝客戶的水、不吸客戶的煙，更不能吃客戶的食物，未經客戶允許不得動用客戶的東西。作業(yè)后清理工作環(huán)境。不得做有損公司形象和榮譽的事情（包括行為和語言）應正確回答客戶提出的相關技術問題，不清楚的事情不亂講，應向有關部門咨詢后答復。完成任務后，請客戶在相關單據(jù)上簽署意見，并注明本次服務起止時間，禮貌地告別?？头藛T要培養(yǎng)自身時間服務意識常常提問自己：我怎樣才能以最快的速度記錄客戶的需維修問題；我怎樣才能及時對客戶不滿進行處理；我怎樣才能更快的處理維修訂單；我怎樣才能在最短的時間內安排維修工作；我怎樣才能把客戶需維修問題迅速解決提交給客戶。建立客戶檔案，充分利用客戶檔案信息提供個性化服務（如了解客戶的喜好、品位、在一些記念日給客戶一個溫暖的問題、或是送一些客戶喜歡的小禮物）§第二章銷售前的服務準則及流程一、服務準則準備好接待前工作，公司業(yè)務流程一份、設計收取標準費用一份、設計合同、工程合同各一份、相關的圖紙裝飾資料一份。了解客戶的服務需求，設計方案、報價、工程質量、要求完工時間等的各方面信息。向客戶介紹公司的業(yè)務流程及收費標準。確定安排設計人員到現(xiàn)場測量場地的時間，平面圖及報價的時間給客戶。配合設計部與客戶溝通設計方案整個過程及跟進工作，協(xié)調好客戶與設計師的溝通工作。準備落實好下一步的售中工作安排。二、服務流程接待專業(yè)咨詢、提供相關資料文件接待專業(yè)咨詢、提供相關資料文件確定設計負責人互動溝通、誠實報價實地測量、專業(yè)設計方案優(yōu)化、提供樣品方案優(yōu)化、提供樣品簽約 簽約 §第三章銷售中的服務準則及流程一、服務準則第一條與客戶、設計部、工程項目部進行施工前交底的充分溝通。協(xié)助設計部提供各材料樣品給客戶。在施工過程中及時跟進與客戶、設計師、項目經理對工程進展的計劃和準備。在施工進行中如有發(fā)生客戶要求方案或材料變更，要以客戶的立場為準，協(xié)助客戶、設計師、項目經理三方的溝通。拿出讓客戶滿意的方案出來。在整個施工過中規(guī)定每一個星期客服人員到施工現(xiàn)場最少為一次。二、服務流程確定項目負責人確定項目負責人組織組織專業(yè)施工隊伍進駐現(xiàn)場參加三方施工技術交底參加三方施工技術交底協(xié)助客戶協(xié)助客戶進行進場材料驗收定期跟蹤施工進度定期跟蹤施工進度巡檢員工程自檢（隱檢）巡檢員工程自檢（隱檢）施工完畢現(xiàn)場清理施工完畢現(xiàn)場清理方案準備全檢驗收方案準備全檢驗收§第四章銷售后的服務準則及流程一、服務準則第一條協(xié)助客戶俊工驗收，記錄驗收內容存檔，簽訂《售后服務協(xié)議書》。接到客戶維修電話時，要詳細記錄客戶問題，迅速對問題進行分類，在一天這內交由相關部門處理。客服人員與維修工人到現(xiàn)場視察維修破損程度，能在當天解決維修問題的，就在當天維修。如不行維修時間不能超過三天。維修完畢在當天進行回訪，了解客戶使用情況及處理結果是否令客戶滿意。若有不満，及時向相關部門反映，直到讓客戶滿意為止。讓客戶填寫維修回執(zhí)表，存檔。二、服務流程終身維修，收取成本材料費及人工費電話跟蹤，定期巡檢開通24小時售后服務熱線，三天內解決完售后維修問題現(xiàn)場俊工驗收，簽訂《售后服務協(xié)議書》終身維修，收取成本材料費及人工費電話跟蹤，定期巡檢開通24小時售后服務熱線，三天內解決完售后維修問題現(xiàn)場俊工驗收，簽訂《售后服務協(xié)議書》售前、售中、售后服務組織表售前、售中、售后服務事項負責人及姓名聯(lián)系電話售前1、銷售前對客戶的服務需求，設計方案、報價、工程質量洽談客服經理及設計師2、配合客戶做好材料樣品準備工作3、提供材料樣品作為參考4、對客服人員進行培訓售前1、協(xié)調現(xiàn)場進度，配合工期進展。項目負責人施工安裝工程部負責人現(xiàn)場施工隱檢項目負責人報驗及現(xiàn)場協(xié)調巡檢員及項目負責人驗收及協(xié)助交房工作安排售后1、售后服務客服部經理解決售后服務中出現(xiàn)的疑難問題總經理公司存留作為客戶檔案日期:年月客戶服務信息反饋表客戶姓名:聯(lián)系電話:工程地址:項目經理:聯(lián)系電話:維修負責人:聯(lián)系電話:維修內容:維修負責人簽字:年月日收費項目（含更換材料名稱及人工費）數(shù)量及金額客戶評價服務態(tài)度□很滿意□滿意□一般□不滿意處理問題能力□很滿意□滿意□一般□不滿意工作效率□很滿意□滿意□一般□不滿意產品質量□很滿意□滿意□一般□不滿意客戶其它建議:客戶簽字:日期:年月日§第五章服務人員的工作內容與崗位職責明確公司的質量方針及內涵，執(zhí)行質量手冊入程序文件，實現(xiàn)質量目標。所有客戶服務人員必須明確：服務是質量保證的關鍵環(huán)節(jié)。清楚如何通過質量保證體系來提供優(yōu)質的服務。盡最大努力滿足客戶的合理需求?？蛻舴詹咳藛T必須有良好的服務意識，確保履行崗位職責的能力，如對公司質量體系，各項制度及流程不清楚，及時向客戶服務部經理提出申請，并由客戶服務部經理以書面的開工提出培訓申請，進而轉入培訓流程，使自己在最短的時間內達到上崗要求。熟悉客戶服務部各項管理制度并能嚴格遵守。明確工作流程：在接到《工作聯(lián)系單》后，必須詳細閱讀，明確工作內容，準備必需工具，并同客戶進行聯(lián)系，在24小時內到達服