客戶培訓(xùn)管理制度20130105

客戶培訓(xùn)管理制度KY?CX?XM?C?03-02第19頁(yè)共19頁(yè)南京科遠(yuǎn)自動(dòng)化集團(tuán)股份有限公司第C版第3次修改精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有南京科遠(yuǎn)自動(dòng)化集團(tuán)股份有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)程序編號(hào)：程序編號(hào)：KY?CX?XM?C?03-02 客戶培訓(xùn)管理制度編制：____馮靜__審核：____周洋_批準(zhǔn)：____曹瑞峰__受控狀態(tài)：__受控_2012011-10-31發(fā)布2011-11-10實(shí)施南京科遠(yuǎn)自動(dòng)化集團(tuán)股份有限公司發(fā)布各版本建立及修訂履歷版本號(hào)建立/修訂履歷申請(qǐng)人/日期審核人/日期批準(zhǔn)人/日期A00B00培訓(xùn)負(fù)責(zé)人員變更；非協(xié)議客戶培訓(xùn)費(fèi)用提高培訓(xùn)老師由原先的專人改為由相關(guān)部門(mén)承擔(dān)姜新梅2009-2-20胡守健2009-3-05劉建耀2009-3-17B00C00對(duì)培訓(xùn)流程進(jìn)行重新梳理。馮靜2011-10-19周洋2011-10-28曹瑞峰2011-11-10C00C01為優(yōu)化收費(fèi)管理流程，提高培訓(xùn)組織效率，故培訓(xùn)收費(fèi)流程并修改、創(chuàng)建相應(yīng)模板。馮靜2011-12-21周洋2011-12-22曹瑞峰2011-12-22C00C021.優(yōu)化培訓(xùn)邀請(qǐng)函、報(bào)名回執(zhí)、報(bào)到證；2.新增客戶培訓(xùn)報(bào)名表，取代培訓(xùn)需求統(tǒng)計(jì)表、培訓(xùn)費(fèi)用申請(qǐng)表3.新增現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)實(shí)施流程，登記表、簽到表及滿意度調(diào)查表謝偉婧2012-08-15馮靜、周洋2012-08-16曹瑞峰2012-08-16C02C03總經(jīng)理工作部和人力資源部合并為行政人資部，銷售管理部和市場(chǎng)部合并為營(yíng)銷管理部，根據(jù)組織機(jī)構(gòu)調(diào)整修訂文件。代磊2013-01-05客戶培訓(xùn)管理制度目錄1目的和范圍 42引用文件 43職責(zé) 44術(shù)語(yǔ) 45工作程序 45.1總則 45.2培訓(xùn)需求 55.2.1熱控維護(hù)培訓(xùn) 55.2.2專題類培訓(xùn) 55.3培訓(xùn)計(jì)劃 55.4培訓(xùn)實(shí)施 65.4.1培訓(xùn)報(bào)名 75.4.2培訓(xùn)組織安排 95.4.3培訓(xùn)內(nèi)容 115.4.4培訓(xùn)考核 115.4.5培訓(xùn)效果評(píng)估 125.4.6培訓(xùn)成果匯報(bào) 125.4.7現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 125.5培訓(xùn)成本及培訓(xùn)收費(fèi) 135.5.1培訓(xùn)成本 135.5.2培訓(xùn)收費(fèi) 135.6培訓(xùn)師管理 155.6.1培訓(xùn)師構(gòu)成 155.6.2培訓(xùn)師權(quán)利與責(zé)任 155.6.3培訓(xùn)師的激勵(lì) 165.7培訓(xùn)平臺(tái)管理 175.7.1培訓(xùn)資料 175.7.2培訓(xùn)教材 185.7.3培訓(xùn)設(shè)備及其他用品 185.7.4培訓(xùn)平臺(tái)管理人員 186模板 191目的和范圍目的：（1）為規(guī)范培訓(xùn)組織工作，加強(qiáng)客戶培訓(xùn)管理，提高培訓(xùn)成效，特制定本辦法。（2）通過(guò)培訓(xùn)，使客戶能更好的了解產(chǎn)品，使用產(chǎn)品。適用范圍：本制度適用于集團(tuán)公司范圍內(nèi)的所有客戶培訓(xùn)工作。2引用文件培訓(xùn)管理制度內(nèi)部講師管理制度園區(qū)管理制度接待作業(yè)指導(dǎo)書(shū)3職責(zé)角色職責(zé)控制系統(tǒng)工程中心項(xiàng)目管理部培訓(xùn)組（以下簡(jiǎn)稱培訓(xùn)組）評(píng)估培訓(xùn)需求，制定客戶培訓(xùn)計(jì)劃；編撰有關(guān)的培訓(xùn)執(zhí)行制度及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)評(píng)價(jià)工作；根據(jù)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃，聯(lián)系、組織具體培訓(xùn)工作；進(jìn)行培訓(xùn)滿意度調(diào)查；考核、總結(jié)、上報(bào)培訓(xùn)實(shí)施情況，并提出改進(jìn)方案；根據(jù)課程安排編寫(xiě)相關(guān)培訓(xùn)課件和培訓(xùn)輔助資料；培訓(xùn)檔案整理、存檔；培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)設(shè)備的維護(hù)與管理；營(yíng)銷中心確定培訓(xùn)收費(fèi)情況，依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)客戶接待工作的安排；各事業(yè)部、中心及部門(mén)協(xié)助培訓(xùn)組織工作，按照相關(guān)流程報(bào)名和開(kāi)展培訓(xùn)；配合培訓(xùn)需求調(diào)查和培訓(xùn)成果評(píng)估；行政人資部保證培訓(xùn)客戶的食宿和交通安排正常；4術(shù)語(yǔ)無(wú)5工作程序5.1總則客戶培訓(xùn)按照培訓(xùn)的內(nèi)容可分為熱控維護(hù)培訓(xùn)班和專題培訓(xùn)班：熱控維護(hù)培訓(xùn)班：培訓(xùn)對(duì)象是電廠熱工維護(hù)人員，負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟硬件產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。培訓(xùn)安排主要涵蓋三個(gè)方面：課程內(nèi)容為產(chǎn)品的使用方法及常見(jiàn)故障處理方案；課程安排的培訓(xùn)期為10天或5天；課程舉辦的頻率為至少2個(gè)月一次；專題培訓(xùn)班：培訓(xùn)對(duì)象是從事電廠自動(dòng)化相關(guān)專業(yè)的所有人員。培訓(xùn)安排主要涵蓋三個(gè)方面：課程內(nèi)容包含DEH知識(shí)、系統(tǒng)故障處理分析、NetWork6000系統(tǒng)知識(shí)等（按照培訓(xùn)需求開(kāi)發(fā)相關(guān)課程）；課程安排的培訓(xùn)期一般為5天；課程舉辦的頻率以季度或半年為單位，具體視報(bào)名人數(shù)確定；本公司培訓(xùn)實(shí)施原則：通過(guò)多途徑獲取培訓(xùn)需求，保證培訓(xùn)的目的性和針對(duì)性；通過(guò)多途徑宣傳和報(bào)名，吸引客戶參與培訓(xùn)，擴(kuò)大公司影響；加強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃的制定，通過(guò)計(jì)劃監(jiān)督培訓(xùn)的具體實(shí)施；通過(guò)制度規(guī)定，明確各項(xiàng)培訓(xùn)的具體流程。5.2培訓(xùn)需求5.2.1熱控維護(hù)培訓(xùn)該部分培訓(xùn)主要以系統(tǒng)知識(shí)為主，具體的培訓(xùn)需求一般從以下幾個(gè)方面考慮獲取：總結(jié)分析：培訓(xùn)組根據(jù)培訓(xùn)過(guò)程中客戶提出的問(wèn)題，及項(xiàng)目組在現(xiàn)場(chǎng)反饋的問(wèn)題中提取相關(guān)的培訓(xùn)需求；問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)郵件和紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)客戶（客戶聯(lián)系單所登記的客戶）和項(xiàng)目服務(wù)人員進(jìn)行定期（每半年）調(diào)查，內(nèi)容包括（培訓(xùn)內(nèi)容、方式、時(shí)間），由培訓(xùn)組進(jìn)行統(tǒng)一匯總分析，并制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃；培訓(xùn)需求訪談：在培訓(xùn)過(guò)程中與培訓(xùn)客戶進(jìn)行交流，獲取培訓(xùn)需求信息，匯總分析；5.2.2專題類培訓(xùn)該部分培訓(xùn)主要以客戶和員工的需求為主，開(kāi)發(fā)針對(duì)性課程，具體的培訓(xùn)需求從以下幾個(gè)方面獲?。号嘤?xùn)組總結(jié)分析：根據(jù)上一階段部門(mén)工作的開(kāi)展情況，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，提取培訓(xùn)需求；公司發(fā)展：根據(jù)公司產(chǎn)品發(fā)展，擬定產(chǎn)品的知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，提出培訓(xùn)需求；需求訪談：在平時(shí)的工作中，由項(xiàng)目組或客戶直接提出培訓(xùn)需求；5.3培訓(xùn)計(jì)劃《年度客戶培訓(xùn)計(jì)劃》的制定由培訓(xùn)組負(fù)責(zé)。計(jì)劃內(nèi)容：包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時(shí)間等方面內(nèi)容；提交時(shí)間：培訓(xùn)組應(yīng)于每年1月初完成計(jì)劃制定工作；計(jì)劃審批：控制系統(tǒng)工程中心經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃給予審批意見(jiàn)，審批通過(guò)后由培訓(xùn)組負(fù)責(zé)組織實(shí)施并上傳至公司外網(wǎng)；計(jì)劃修訂：培訓(xùn)組于每季度最后一個(gè)月對(duì)前期培訓(xùn)情況及培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行匯總，并根據(jù)需要修訂《年度客戶培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)控制系統(tǒng)工程中心經(jīng)理審批后實(shí)施。如果沒(méi)有客戶報(bào)名參加計(jì)劃中的培訓(xùn)，則將客戶培訓(xùn)變更為事業(yè)部員工培訓(xùn)；臨時(shí)性培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際工作需求，需在《年度客戶培訓(xùn)計(jì)劃》以外，開(kāi)展的計(jì)劃外相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)。報(bào)名部門(mén)應(yīng)提前一個(gè)周，將臨時(shí)培訓(xùn)需求以《員工培訓(xùn)需求表》的形式提交至培訓(xùn)組，經(jīng)項(xiàng)目管理部領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，培訓(xùn)組修訂培訓(xùn)計(jì)劃，安排課程實(shí)施。未按照相關(guān)流程提供需求申請(qǐng)的臨時(shí)培訓(xùn)，由報(bào)名部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的實(shí)施和安排工作。5.4培訓(xùn)實(shí)施《年度客戶培訓(xùn)計(jì)劃》內(nèi)的培訓(xùn)實(shí)施主要由培訓(xùn)組按照年度培訓(xùn)計(jì)劃表進(jìn)行實(shí)施。圖1年度培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)實(shí)施流程臨時(shí)性培訓(xùn)由報(bào)名部門(mén)提交《員工培訓(xùn)需求表》，經(jīng)項(xiàng)目管理部領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后，由培訓(xùn)組修訂培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)實(shí)施，不符合相關(guān)規(guī)定審核不通過(guò)的，由報(bào)名部門(mén)決定取消或自行安排培訓(xùn)實(shí)施。圖2臨時(shí)性培訓(xùn)實(shí)施流程5.4.1培訓(xùn)報(bào)名培訓(xùn)報(bào)名流程培訓(xùn)組培訓(xùn)專員提前一個(gè)月給公司項(xiàng)目部門(mén)、銷售相關(guān)部門(mén)經(jīng)理發(fā)關(guān)于培訓(xùn)安排的郵件通知。各部門(mén)及相關(guān)人員將有報(bào)名需求的項(xiàng)目信息填寫(xiě)在《培訓(xùn)需求統(tǒng)計(jì)表》中，匯總到培訓(xùn)組，由培訓(xùn)專員統(tǒng)一發(fā)邀請(qǐng)函聯(lián)系培訓(xùn)客戶。培訓(xùn)專員根據(jù)客戶提交的《報(bào)名回執(zhí)》，統(tǒng)計(jì)報(bào)名人數(shù)。培訓(xùn)專員核對(duì)需求差異，符合合同要求的，安排培訓(xùn)并將《報(bào)到證》傳真給相應(yīng)客戶；非合同范圍內(nèi)的，按照公司規(guī)定收費(fèi)，并將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)事宜告知客戶，繼續(xù)參加培訓(xùn)的客戶，培訓(xùn)專員填寫(xiě)《培訓(xùn)收費(fèi)申請(qǐng)》交營(yíng)銷管理部領(lǐng)導(dǎo)審批后，安排培訓(xùn)并將《報(bào)到證》傳真給相應(yīng)客戶；將客戶報(bào)名信息填寫(xiě)到《客戶聯(lián)系單》（姓名、職位、聯(lián)系方式等）。培訓(xùn)報(bào)名注意事項(xiàng)在培訓(xùn)消息發(fā)布兩周以內(nèi)，各部門(mén)及時(shí)提供客戶信息，培訓(xùn)開(kāi)始的前一周報(bào)名截止。報(bào)名后，如有變動(dòng)及時(shí)通知培訓(xùn)專員。報(bào)名日期截止后報(bào)名的項(xiàng)目，推遲到下期的培訓(xùn)班。若有特殊項(xiàng)目必須參加且本期培訓(xùn)班有空余名額，需項(xiàng)目管理部經(jīng)理審批通過(guò)，方可安排培訓(xùn)?！秷?bào)名回執(zhí)》需有報(bào)名單位的公章，主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。《報(bào)到證》作為客戶報(bào)名成功的憑證，客戶憑借該表至公司門(mén)衛(wèi)處領(lǐng)取《培訓(xùn)證》，辦理住宿，參加培訓(xùn)。培訓(xùn)傳真發(fā)放統(tǒng)一由培訓(xùn)組負(fù)責(zé)，其他部門(mén)如需單獨(dú)發(fā)培訓(xùn)傳真聯(lián)系客戶，傳真內(nèi)容需給項(xiàng)目管理部經(jīng)理審核，否則后果自負(fù)。培訓(xùn)收費(fèi)項(xiàng)目，在收到《報(bào)名回執(zhí)》后三天內(nèi)聯(lián)系匯款，特殊情況的由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)在開(kāi)始培訓(xùn)的第一天辦理收費(fèi)，所收費(fèi)用直接交與財(cái)務(wù)并開(kāi)具發(fā)票。每期客戶培訓(xùn)人數(shù)在5-20人之間，若人數(shù)過(guò)少，培訓(xùn)組可根據(jù)需求調(diào)整計(jì)劃，安排員工培訓(xùn)，若人數(shù)過(guò)多，培訓(xùn)專員根據(jù)客戶報(bào)名先后確定本期培訓(xùn)客戶名單。技術(shù)協(xié)議中客戶培訓(xùn)時(shí)間及人數(shù)參考（合同有明確規(guī)定培訓(xùn)人次及時(shí)間的，按照合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）機(jī)組類型或合同點(diǎn)數(shù)維護(hù)人員參訓(xùn)方式維護(hù)人員培訓(xùn)人數(shù)維護(hù)人員培訓(xùn)時(shí)間維護(hù)人員培訓(xùn)地點(diǎn)運(yùn)行人員培訓(xùn)不限機(jī)組1500點(diǎn)以下年度培訓(xùn)1～2人5～10天實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，人數(shù)不定，5天，項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施不限機(jī)組3500點(diǎn)以下年度培訓(xùn)2～4人5～10天實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，人數(shù)不定，5天，項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施不限機(jī)組3500點(diǎn)以上年度培訓(xùn)或?qū)ｉT(mén)培訓(xùn)4～8人5～10天實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，人數(shù)不定，5天，項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施或?qū)ｉT(mén)培訓(xùn)，人數(shù)不超過(guò)25人，5天，公司安排培訓(xùn)教室DEH項(xiàng)目年度培訓(xùn)1～2人5～10天實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，人數(shù)不定，5天，項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施（7）項(xiàng)目實(shí)際參加培訓(xùn)人數(shù)多于此規(guī)定人數(shù)時(shí)，客戶的培訓(xùn)要求需銷售經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后（若本人不在電話聯(lián)系確認(rèn)），并在培訓(xùn)實(shí)施前，由培訓(xùn)組負(fù)責(zé)提交《培訓(xùn)費(fèi)用申請(qǐng)表》交相應(yīng)區(qū)域銷售平臺(tái)管理人員或營(yíng)銷管理部經(jīng)理、項(xiàng)目分管簽批，方可實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)費(fèi)用由銷售經(jīng)理經(jīng)營(yíng)費(fèi)用或者項(xiàng)目設(shè)備成本支出；5.4.2培訓(xùn)組織安排培訓(xùn)組織安排流程培訓(xùn)組匯總最終客戶報(bào)名信息：報(bào)名信息在《客戶聯(lián)系單》中登記匯總好之后，培訓(xùn)組將報(bào)名信息發(fā)給培訓(xùn)講師，培訓(xùn)講師根據(jù)項(xiàng)目情況做好備課；培訓(xùn)專員根據(jù)客戶需求預(yù)訂賓館，需用車的，提交《用車申請(qǐng)單》，申請(qǐng)包間用餐，領(lǐng)包間用餐酒水，按照《園區(qū)管理制度》具體操作；培訓(xùn)專員根據(jù)培訓(xùn)報(bào)名情況，安排座位，準(zhǔn)備相應(yīng)的培訓(xùn)資料、培訓(xùn)試卷，并將培訓(xùn)資料與培訓(xùn)文具用品用科遠(yuǎn)布袋裝好成份；培訓(xùn)專員統(tǒng)一發(fā)《報(bào)到證》通知客戶，住宿地點(diǎn)、行程安排、課程及座位安排等；培訓(xùn)專員編寫(xiě)《就餐簽到表》交給食堂，在客戶培訓(xùn)結(jié)束后統(tǒng)計(jì)用餐匯總表，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后，由后勤主管報(bào)銷；如需要送小禮品，培訓(xùn)專員經(jīng)過(guò)項(xiàng)目管理部部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)后，辦理禮品領(lǐng)料手續(xù)；培訓(xùn)組織安排管理技術(shù)協(xié)議上要求我公司負(fù)責(zé)安排住宿的培訓(xùn)客戶，原則上安排在公司客房住宿。住宿費(fèi)自理的培訓(xùn)客戶，住宿由客戶自己決定是否入住本公司客房?？蛻襞嘤?xùn)接待標(biāo)準(zhǔn)車輛標(biāo)準(zhǔn)：參見(jiàn)《接待作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》；就餐標(biāo)準(zhǔn)：參見(jiàn)《接待作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，在公司外進(jìn)行的培訓(xùn)，可不受此限制，就近安排用餐，標(biāo)準(zhǔn)參照公司餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)；禮品安排標(biāo)準(zhǔn)：參見(jiàn)《接待作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。5.4.3培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的需求，編輯課程表，包含10天和5天兩類課程，內(nèi)容詳見(jiàn)課表；客戶培訓(xùn)的內(nèi)容必須保證準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)、有針對(duì)性；培訓(xùn)的內(nèi)容必須是有助于客戶更好的理解和使用我司的產(chǎn)品；維護(hù)人員培訓(xùn)：介紹系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)、各部分組成、系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和設(shè)備顯示和動(dòng)作、重點(diǎn)產(chǎn)品的使用和維護(hù)方法等，形式以講練結(jié)合為主；專題培訓(xùn)：以大部分客戶的需求為中心，開(kāi)展針對(duì)性較強(qiáng)的課程，課程內(nèi)容圍繞主題展開(kāi)，形式多樣，如專題講座，案例分析，情景模擬等等；培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)課件由集團(tuán)技術(shù)副總年度審核，在每期培訓(xùn)結(jié)束后，由培訓(xùn)主管和培訓(xùn)師共同維護(hù)。5.4.4培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核由兩部分組成：包括平時(shí)的考勤和最終的考試成績(jī)，具體的考試形式和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)師根據(jù)授課情況最終確定。參加受訓(xùn)學(xué)員應(yīng)及時(shí)簽到，培訓(xùn)組負(fù)責(zé)簽到表的匯總和歸檔，學(xué)員因故不能參加者應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)，曠課一天的取消考試資格；培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考試，根據(jù)考試成績(jī)確定證書(shū)等級(jí)，頒發(fā)《客戶培訓(xùn)結(jié)業(yè)證》；原則上每期培訓(xùn)結(jié)束均需進(jìn)行考試，特殊情況由培訓(xùn)師及參訓(xùn)客戶共同確定；沒(méi)有進(jìn)行考試的培訓(xùn)，結(jié)束不頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)；培訓(xùn)試卷由培訓(xùn)講師從項(xiàng)目管理部定期維護(hù)的試卷中抽取，培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)存檔；結(jié)業(yè)證書(shū)的印刷及準(zhǔn)備工作由培訓(xùn)組負(fù)責(zé)；5.4.5培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)估主要分為兩個(gè)方面：反應(yīng)效果評(píng)估和學(xué)習(xí)效果評(píng)估。反應(yīng)效果評(píng)估：主要針對(duì)于培訓(xùn)組織安排、課程、講師、產(chǎn)品進(jìn)行的相關(guān)評(píng)估活動(dòng)；評(píng)估形式主要以問(wèn)卷的形式為主，培訓(xùn)課程結(jié)束當(dāng)天需填寫(xiě)《客戶培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》，培訓(xùn)結(jié)束后三個(gè)月，以電話、郵件、傳真等形式對(duì)客戶培訓(xùn)效果再次評(píng)估，并填寫(xiě)《客戶培訓(xùn)回訪調(diào)查表》，培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查表內(nèi)容匯總、跟蹤及時(shí)匯報(bào)；學(xué)習(xí)效果評(píng)估：指對(duì)受訓(xùn)員工的培訓(xùn)效果開(kāi)展的相關(guān)評(píng)估活動(dòng)；評(píng)估形式包括評(píng)估問(wèn)卷、考試、問(wèn)題回答、小組討論、感想感悟、個(gè)人總結(jié)等形式。5.4.6培訓(xùn)成果匯報(bào)培訓(xùn)主要成果以郵件形式發(fā)送各相關(guān)部門(mén)（事業(yè)部、營(yíng)銷中心、技術(shù)中心、行政人資部等）部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并抄送給公司領(lǐng)導(dǎo)。培訓(xùn)結(jié)束后，由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)編寫(xiě)《培訓(xùn)報(bào)告》，內(nèi)容包括培訓(xùn)簡(jiǎn)介、滿意度成績(jī)匯總、培訓(xùn)過(guò)程中問(wèn)題跟蹤等信息，形式以圖表和數(shù)據(jù)為主，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核，在培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)郵件發(fā)送；由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)信息的匯總，登記到《培訓(xùn)匯總報(bào)表》，內(nèi)容包括培訓(xùn)期數(shù)、課時(shí)、滿意度成績(jī)、培訓(xùn)成本，每季度向相關(guān)部門(mén)公布《培訓(xùn)匯總報(bào)表》；培訓(xùn)成果除《培訓(xùn)報(bào)告》外，還應(yīng)有：《培訓(xùn)匯總報(bào)表》、《問(wèn)題跟蹤表》、《客戶聯(lián)系單》、《客戶滿意度調(diào)查表》、《客戶培訓(xùn)簽到表》、《報(bào)到證》、《報(bào)名表》、《培訓(xùn)收費(fèi)申請(qǐng)》課件資料、學(xué)員手冊(cè)、光盤(pán)、試卷等；培訓(xùn)成果的存檔由培訓(xùn)組負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)告中所涉及問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行跟蹤確認(rèn)（參見(jiàn)《問(wèn)題跟蹤表》）；培訓(xùn)組根據(jù)每期報(bào)告總結(jié)，調(diào)整課程資料及安排，以便開(kāi)展有針對(duì)性的課程；5.4.7現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)培訓(xùn)實(shí)施流程：由于現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的隨機(jī)性比較大，多數(shù)是在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試期間開(kāi)展的，為客戶提供的系統(tǒng)操作、維護(hù)、故障排除等現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。為了更好的規(guī)范培訓(xùn)，項(xiàng)目人員在開(kāi)展培訓(xùn)前在項(xiàng)目管理部登記或電話、短信告知。在培訓(xùn)過(guò)程中做好簽到記錄，培訓(xùn)結(jié)束后由現(xiàn)場(chǎng)客戶負(fù)責(zé)人填寫(xiě)培訓(xùn)滿意度調(diào)查表，提交給項(xiàng)目管理部存檔。（簽到表、滿意度調(diào)查表詳見(jiàn)附表）。培訓(xùn)期間產(chǎn)物（簽到表、滿意度調(diào)查表、課件、試卷）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)必備歸檔產(chǎn)物：簽到表、滿意度調(diào)查表、課件。培訓(xùn)師根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際條件及用戶需求，安排培訓(xùn)時(shí)間及考試等事宜。但針對(duì)需要結(jié)業(yè)書(shū)的客戶，培訓(xùn)師要在培訓(xùn)結(jié)束后安排考試，批改試卷，并將試卷提交項(xiàng)目管理部歸檔，對(duì)于考試合格學(xué)員由項(xiàng)目管理部統(tǒng)一發(fā)放結(jié)業(yè)證書(shū)（有蓋章）。培訓(xùn)效果回訪歸檔資料及時(shí)、完整、課件準(zhǔn)備充分、課時(shí)、回訪及滿意度等是衡量培訓(xùn)講師的主要指標(biāo)。根據(jù)簽到表提供的學(xué)員信息，項(xiàng)目管理部隨機(jī)抽查學(xué)員對(duì)課程、課時(shí)進(jìn)行核對(duì)，結(jié)合存檔的滿意度調(diào)查表綜合評(píng)價(jià)，培訓(xùn)定額計(jì)入部門(mén)定額，由部門(mén)統(tǒng)一申請(qǐng)績(jī)效。項(xiàng)目管理部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)登記表、存檔資料，按季度統(tǒng)計(jì)提交部門(mén)管理人員。5.5培訓(xùn)成本及培訓(xùn)收費(fèi)5.5.1培訓(xùn)成本培訓(xùn)成本包含固定成本和不定成本，其中固定成本包含：培訓(xùn)師的課時(shí)費(fèi)，培訓(xùn)教室的水電費(fèi)，培訓(xùn)主管和專員的管理費(fèi)用等等，此項(xiàng)費(fèi)用與培訓(xùn)人數(shù)的變動(dòng)影響很?。徊欢ǔ杀居膳嘤?xùn)人數(shù)確定，包含：食宿、交通、教材、輔助用品、禮品、包間用餐等；培訓(xùn)成本的核算由培訓(xùn)專員從培訓(xùn)報(bào)名開(kāi)始統(tǒng)計(jì)，具體各項(xiàng)費(fèi)用登記在《培訓(xùn)匯總報(bào)表》中的接待明細(xì)一欄，培訓(xùn)結(jié)束后，匯總至每期的培訓(xùn)報(bào)告；由行政人資部根據(jù)公司制度制定相應(yīng)的客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)組負(fù)責(zé)成本的初次核算和匯報(bào)，以培訓(xùn)報(bào)告和培訓(xùn)報(bào)表的形式，定期發(fā)送郵件向控制系統(tǒng)工程中心經(jīng)理、各項(xiàng)目部門(mén)部門(mén)經(jīng)理、營(yíng)銷中心各區(qū)域經(jīng)理、財(cái)務(wù)部部門(mén)經(jīng)理、行政人資部部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。5.5.2培訓(xùn)收費(fèi)培訓(xùn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：2500元/人/周。培訓(xùn)費(fèi)用涉及培訓(xùn)老師工資、培訓(xùn)資料費(fèi)用、禮品、餐飲費(fèi)、培訓(xùn)管理人員的管理費(fèi)用及培訓(xùn)期間的集體活動(dòng)費(fèi)用。培訓(xùn)收費(fèi)范圍及對(duì)象：A類：客戶自己付費(fèi)培訓(xùn)；B類：合同規(guī)定范圍內(nèi)正在執(zhí)行項(xiàng)目，培訓(xùn)費(fèi)用從項(xiàng)目設(shè)備成本中支付（在項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)候與銷售工程師判定報(bào)價(jià)時(shí)候是否包含培訓(xùn)費(fèi)用）；C類：超出合同規(guī)定范圍，需免費(fèi)培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)費(fèi)由銷售經(jīng)理經(jīng)營(yíng)費(fèi)用支付；培訓(xùn)收費(fèi)流程：培訓(xùn)收費(fèi)流程由項(xiàng)目經(jīng)理和銷售經(jīng)理提交培訓(xùn)需求表，內(nèi)注明項(xiàng)目經(jīng)理和銷售經(jīng)理聯(lián)系方式，及培訓(xùn)是否收費(fèi)（是否收取客戶費(fèi)用，如果不收入客戶費(fèi)用，公司內(nèi)部怎么體現(xiàn)這個(gè)費(fèi)用？），RTX或郵件發(fā)送培訓(xùn)組，并抄送或告知項(xiàng)目管理部經(jīng)理、營(yíng)銷管理部經(jīng)理、相應(yīng)區(qū)域銷售平臺(tái)管理人員、項(xiàng)目分管。培訓(xùn)組收到報(bào)名需求后，編寫(xiě)《培訓(xùn)費(fèi)用申請(qǐng)》，交由各報(bào)名項(xiàng)目的分管領(lǐng)導(dǎo)或相應(yīng)區(qū)域銷售平臺(tái)管理人員或營(yíng)銷管理部經(jīng)理簽批后，安排培訓(xùn)實(shí)施。培訓(xùn)組根據(jù)培訓(xùn)需求表編寫(xiě)培訓(xùn)報(bào)名邀請(qǐng)函，并通知客戶收費(fèi)情況，若有異議可與項(xiàng)目經(jīng)理或銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)，反之，于培訓(xùn)實(shí)施前匯款或培訓(xùn)當(dāng)日現(xiàn)金辦理收費(fèi)。項(xiàng)目經(jīng)理或銷售經(jīng)理達(dá)成一致收費(fèi)或免費(fèi)協(xié)議后，報(bào)告直接領(lǐng)導(dǎo)審批，并將結(jié)果通知培訓(xùn)組。培訓(xùn)組依據(jù)最終協(xié)調(diào)結(jié)果，編寫(xiě)《培訓(xùn)費(fèi)用申請(qǐng)》，提交給報(bào)名項(xiàng)目的分管、或銷售管理人員簽批，待簽批結(jié)束后實(shí)施培訓(xùn)。培訓(xùn)實(shí)施期間的其他費(fèi)用，如包間用餐、用車申請(qǐng)、一日游報(bào)銷等費(fèi)用均由項(xiàng)目管理部經(jīng)理審批，費(fèi)用由年度客戶培訓(xùn)項(xiàng)目支出，如《2012年客戶培訓(xùn)》項(xiàng)目。6、培訓(xùn)組于每期培訓(xùn)結(jié)束后匯總《培訓(xùn)費(fèi)用申請(qǐng)》，統(tǒng)計(jì)費(fèi)用，交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)結(jié)算，并將費(fèi)用計(jì)入該年度客戶培訓(xùn)項(xiàng)目，如《2012年客戶培訓(xùn)》項(xiàng)目。7、客戶自費(fèi)項(xiàng)目，一般建議客戶在培訓(xùn)實(shí)施前匯款，賬號(hào)及期限附在《培訓(xùn)報(bào)名邀請(qǐng)函》中，客戶款到后，通知財(cái)務(wù)，將此費(fèi)用計(jì)入年度客戶培訓(xùn)項(xiàng)目費(fèi)用。培訓(xùn)組負(fù)責(zé)與客戶溝通是否開(kāi)票，及開(kāi)票日期等事項(xiàng)；若費(fèi)用由客戶持現(xiàn)金到公司結(jié)算，則由培訓(xùn)組負(fù)責(zé)在培訓(xùn)實(shí)施的第一天，辦理收費(fèi)，并至財(cái)務(wù)開(kāi)票，此費(fèi)用計(jì)入年度客戶培訓(xùn)項(xiàng)目。5.6培訓(xùn)師管理5.6.1培訓(xùn)師構(gòu)成培訓(xùn)講師包括培訓(xùn)組專業(yè)培訓(xùn)講師和臨時(shí)講師，臨時(shí)講師可以是公司內(nèi)訓(xùn)師、管理人員、外聘講師。5.6.2培訓(xùn)師權(quán)利與責(zé)任培訓(xùn)組專業(yè)講師培訓(xùn)組內(nèi)講師積極協(xié)助組織內(nèi)部員工、客戶培訓(xùn)工作，參與培訓(xùn)工作定期總結(jié)，對(duì)培訓(xùn)方法、課程內(nèi)容提出改進(jìn)建議，協(xié)助培訓(xùn)主管完善內(nèi)部培訓(xùn)體系； 參與課程的前期培訓(xùn)需求調(diào)研，根據(jù)需求報(bào)告制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃；根據(jù)培訓(xùn)需求開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)所授課程，指定學(xué)員考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)后閱卷、后期問(wèn)題跟進(jìn)工作，以達(dá)到預(yù)定的培訓(xùn)效果；授課前，培訓(xùn)講師必須對(duì)授課對(duì)象、授課內(nèi)容做充分的了解和準(zhǔn)備，提供課表、課件、試卷等資料，完成所負(fù)責(zé)課程的授課任務(wù)；因工作或其他原因不能按時(shí)授課時(shí)，應(yīng)提前通知組織培訓(xùn)的部門(mén)； 積極學(xué)習(xí)，努力提高自身技術(shù)水平和綜合能力； 參加公司內(nèi)部講師等級(jí)評(píng)定；培訓(xùn)專員協(xié)助培訓(xùn)師準(zhǔn)備好課程輔助用品，授課設(shè)備；培訓(xùn)講師應(yīng)遵守教室公約，準(zhǔn)時(shí)上課，授課期間不做與課程無(wú)關(guān)事件，確保授課的效果及質(zhì)量；做好培訓(xùn)資料的歸檔和維護(hù)；臨時(shí)講師培訓(xùn)期間內(nèi)必須服從培訓(xùn)組安排；在培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)布的同時(shí)，通知授課講師，以便講師及時(shí)準(zhǔn)備課程內(nèi)容；培訓(xùn)講師負(fù)責(zé)培訓(xùn)期間的課程安排，可以根據(jù)客戶需求調(diào)整課程內(nèi)容，與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)溝通后調(diào)整課程時(shí)間；培訓(xùn)專員協(xié)助培訓(xùn)師準(zhǔn)備好課程輔助用品，授課設(shè)備；培訓(xùn)講師必須是各個(gè)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員；在培訓(xùn)專員通知授課后，培訓(xùn)師若有特殊情況不能授課需提前告知培訓(xùn)專員，以便另作安排；授課前，培訓(xùn)講師必須對(duì)授課對(duì)象、授課內(nèi)容做充分的了解和準(zhǔn)備，提供課表、課件、試卷等資料；（臨時(shí)講師可由專業(yè)講師協(xié)助準(zhǔn)備）培訓(xùn)講師應(yīng)遵守教室公約，準(zhǔn)時(shí)上課，授課期間不做與課程無(wú)關(guān)事件，確保授課的效果及質(zhì)量；課程結(jié)束，由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)批改試卷、分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)、成績(jī)分析，并積極提交課程修改意見(jiàn)；（臨時(shí)講師可由專業(yè)講師協(xié)助準(zhǔn)備）5.6.3培訓(xùn)師的激勵(lì)培訓(xùn)師的獎(jiǎng)勵(lì)分為培訓(xùn)組專業(yè)培訓(xùn)講師和臨時(shí)講師，獎(jiǎng)勵(lì)的指標(biāo)為課時(shí)數(shù)量、客戶滿意度成績(jī)、課程準(zhǔn)備程度、有效課程建議。其中課程開(kāi)發(fā)定額參照標(biāo)準(zhǔn)為500元/個(gè)，內(nèi)部員工考試組織定額為500元/次。培訓(xùn)組專業(yè)講師按照課程表制定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上、下課，遲到或早退均要考核，扣除缺席時(shí)間的1.5倍課時(shí)，最低為一小時(shí)，最高為總課時(shí)數(shù)；（1課時(shí)=1小時(shí)） 半年內(nèi)因其工作態(tài)度導(dǎo)致客戶書(shū)面或電話投訴，扣除當(dāng)次所有課時(shí)；課程津貼的結(jié)算參照《內(nèi)部講師管理規(guī)定》，需滿足相應(yīng)客戶滿意度要求，否則按照臨時(shí)講師標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算；課程津貼=基本津貼×課時(shí)總額；課程津貼半年發(fā)放一次（一般在7月底），課時(shí)總額為半年度該講師所授課程的課時(shí)總計(jì)；額定津貼為講師工資的2倍；當(dāng)講師實(shí)際課程津貼超過(guò)額定津貼時(shí)，按照額定津貼計(jì)算課程津貼；當(dāng)講師實(shí)際課程津貼小于額定津貼時(shí)，按照實(shí)際課程津貼計(jì)算課程津貼；在課程津貼發(fā)放當(dāng)期，如果講師資格被取消，則按初級(jí)講師級(jí)別發(fā)放；若講師在發(fā)放當(dāng)期晉級(jí)或降級(jí)，則分別按照相應(yīng)基本津貼和課時(shí)進(jìn)行發(fā)放。課程津貼計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)：講師類別基本津貼（元/小時(shí)）客戶滿意度（對(duì)培訓(xùn)師和課程）初級(jí)講師20大于等于90分中級(jí)講師30大于等于95分高級(jí)講師40大于等于97分臨時(shí)講師10大于等于90分部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)培訓(xùn)師在半年內(nèi)的，培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行、培訓(xùn)體系建設(shè)、課程開(kāi)發(fā)方面工作表現(xiàn)，給予額外獎(jiǎng)勵(lì)1000元/人~講師一月工資。臨時(shí)講師按照課程表制定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上、下課，遲到或早退均要考核，扣除缺席時(shí)間的1.5倍課時(shí)，最低為一小時(shí)，最高為總課時(shí)數(shù)；（1課時(shí)=1小時(shí)） 培訓(xùn)期間因其工作態(tài)度導(dǎo)致客戶書(shū)面或電話投訴，扣除當(dāng)次所有課時(shí)；臨時(shí)講師為內(nèi)部講師者，授課課時(shí)可抵消公司內(nèi)部講師要求課時(shí)，并參與內(nèi)部講師的晉升評(píng)定。達(dá)到臨時(shí)講師客戶滿意度要求的，按照臨時(shí)講師津貼標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算課程津貼；否則取消津貼；課程津貼=基本津貼×（課時(shí)總額-內(nèi)部講師額定課時(shí)）；課程津貼于授課當(dāng)月的工資中發(fā)放；額定津貼為講師的一個(gè)月工資；當(dāng)講師實(shí)際課程津貼超過(guò)額定津貼時(shí)，按照額定津貼計(jì)算課程津貼；當(dāng)講師實(shí)際課程津貼小于額定津貼時(shí)，按照實(shí)際課程津貼計(jì)算課程津貼；在課程津貼發(fā)放當(dāng)期，如果臨時(shí)講師崗位調(diào)整為專業(yè)講師，則按照初級(jí)講師標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放課程津貼；臨時(shí)講師為非內(nèi)部講師者，客戶滿意度達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)后，即可計(jì)算課程津貼；否則取消津貼；課程津貼=基本津貼×課時(shí)總額；課程津貼于授課當(dāng)月的工資中發(fā)放；額定津貼為講師的一個(gè)月工資；當(dāng)講師實(shí)際課程津貼超過(guò)額定津貼時(shí)，按照額定津貼計(jì)算課程津貼；當(dāng)講師實(shí)際課程津貼小于額定津貼時(shí)，按照實(shí)際課程津貼計(jì)算課程津貼；在課程津貼發(fā)放當(dāng)期，如果臨時(shí)講師崗位調(diào)整為專業(yè)講師，則按照初級(jí)講師標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放課程津貼；5.7培訓(xùn)平臺(tái)管理5.7.1培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料包括培訓(xùn)工作相關(guān)的管理類文件和課程相關(guān)文件，形式分為紙質(zhì)和電子版。培訓(xùn)管理文檔編寫(xiě)主要由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)，由培訓(xùn)主管和培訓(xùn)專員及培訓(xùn)師共同維護(hù)，包含培訓(xùn)成果的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)平臺(tái)的管理，主要有：《物資管理匯總表》、《設(shè)備管理匯總表》、《培訓(xùn)匯總報(bào)表》、、《年度培訓(xùn)計(jì)劃》、《年度課表匯總》、《問(wèn)題跟蹤表》、《客戶聯(lián)系單》、《客戶培訓(xùn)滿意度報(bào)表》、模板文件等；培訓(xùn)管理文件均為電子版，統(tǒng)一放置在項(xiàng)目管理部服務(wù)器上，加密備份；培訓(xùn)課程資料分為電子版和紙質(zhì)版，其中電子版與管理文件統(tǒng)一放置，紙質(zhì)版以培訓(xùn)期為單位，由培訓(xùn)專員整理提交合同管理員統(tǒng)一歸檔；課程資料根據(jù)培訓(xùn)課程編寫(xiě)，由培訓(xùn)主管和培訓(xùn)師主要負(fù)責(zé)編寫(xiě)和維護(hù)，主要包括：課件PPT資料、錄像資料、學(xué)員手冊(cè)、試卷、光盤(pán)等；5.7.2培訓(xùn)教材培訓(xùn)教材根據(jù)課程種類的不同，由技術(shù)中心主要負(fù)責(zé)編寫(xiě)，培訓(xùn)組統(tǒng)一印刷和管理。培訓(xùn)教